質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)講解

1、質(zhì)量管理教程質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)董元海2008-983- 1111目錄1、質(zhì)量的基礎(chǔ)知識(shí) ； 40min2、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識(shí) ； 30min 3、ISO9000基礎(chǔ)知識(shí) ； 50min4、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及其 與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系。 90min83- 21、 質(zhì)量的基礎(chǔ)知識(shí)1.1 質(zhì)量的定義以及要點(diǎn)；1.2 相關(guān)術(shù)語的概念；1.3質(zhì)量的形成過程；1.4質(zhì)量概念的發(fā)展.83- 31.1.1 99.9%怎么樣？質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：合格品占全部產(chǎn)品的百分比。1.1質(zhì)量的定義以及要點(diǎn)83- 4如果99.9%夠好的話，那么83- 583- 6電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99.9%6醫(yī)

2、生開錯(cuò)藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年15,000每100年3個(gè)做錯(cuò)的外科手術(shù)每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時(shí)2,000件每年35件83- 7某公司某重要產(chǎn)品成品率：83- 8某公司產(chǎn)品綜合批投成品率：83- 91.1.2 請(qǐng)判斷下述說法的對(duì)錯(cuò)價(jià)格貴=有質(zhì)量質(zhì)量就是符合要求質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的質(zhì)量是制造出來的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的質(zhì)量究竟是什么呢？83- 101.1.3 質(zhì)量的定義以及要點(diǎn) 一組固有特性滿足要求的程度。經(jīng)濟(jì)性/廣義性/時(shí)效性/相對(duì)性。定義要點(diǎn)性質(zhì)特性：要求： 固有特性賦予特性明示的通常隱含的必須履行的83- 1111廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概

3、念的對(duì)比主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料過程直接與制造有關(guān)的過程所有過程/制造/支持性過程/銷售產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各種行業(yè)：制造/服務(wù)/政府質(zhì)量被看作是技術(shù)問題經(jīng)營(yíng)問題顧客購(gòu)買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無論內(nèi)部或外部如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量基于職能部門基于普遍適用的朱蘭三步曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項(xiàng)指標(biāo)中公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃承諾和社會(huì)責(zé)任劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無缺陷使成本總和最低質(zhì)量評(píng)價(jià)主要基于符合工廠規(guī)范/程序/標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客需求改進(jìn)是用于提高部門業(yè)績(jī)公司業(yè)績(jī)質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會(huì)83- 121.

4、2 4個(gè)相關(guān)術(shù)語的概念1.2.1產(chǎn)品：1.2.2過程： 輸入活動(dòng)輸出 過程服務(wù)軟件硬件流程性材料產(chǎn)品83- 13相關(guān)術(shù)語（4個(gè)）1.2.3 程序：定義：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑；備注： A、可以形成文件，也可以不形成文件； B、形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件可稱為“程序文件”（5W1H）。83- 14相關(guān)術(shù)語（4個(gè)）1.2.4 質(zhì)量特性： 質(zhì)量特性產(chǎn)品分類顧客影響總體分類性能適用性可信性安全性環(huán)保經(jīng)濟(jì)性美學(xué)性硬件質(zhì)量特性軟件質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性流程性.特性關(guān)鍵質(zhì)量特性重要質(zhì)量特性次要質(zhì)量特性定義：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。83- 151

5、.3質(zhì)量的形成過程1.3.1朱蘭質(zhì)量螺旋曲線（1）質(zhì)量：產(chǎn)生-形成-實(shí)現(xiàn)-使用-衰亡；（2）從識(shí)別需要到評(píng)價(jià)這些需要是否得到滿足的各個(gè)階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。83- 16 1.3.2對(duì)質(zhì)量有影響的主要活動(dòng)質(zhì)量環(huán)83- 171.4質(zhì)量概念的發(fā)展1、符合性質(zhì)量的概念： “符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。2、適用性質(zhì)量的概念： 以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)。 “使用要求”/“滿足程度”。3、廣義質(zhì)量的概念： “符合性”和“適用性”的綜合。83- 182、質(zhì)量管理的基礎(chǔ)知識(shí)2.1質(zhì)量管理的概念2.2質(zhì)量管理的發(fā)展歷程83- 192.1質(zhì)量管理的概念 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)

6、調(diào)的活動(dòng)：質(zhì)量管理質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)制定并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。體系、過程、產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求！提供要求會(huì)得到滿足的信任！增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力！83- 202.2質(zhì)量管理的發(fā)展歷程2.2.1質(zhì)量檢驗(yàn)階段2.2.2統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段-SQC2.2.3全面質(zhì)量管理階段-TQM83- 212.2質(zhì)量管理的發(fā)展歷程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理1900191819371960198083- 22質(zhì)量檢驗(yàn)階段1、產(chǎn)生于泰勒時(shí)代，上世紀(jì)初；2、以檢驗(yàn)為主要內(nèi)容；3、在當(dāng)時(shí)，企業(yè)中出現(xiàn)了專職質(zhì)量人，是革命性的飛躍；4、死后驗(yàn)尸的問題逐漸暴露。83-

7、23統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1、以抽樣檢驗(yàn)和控制圖的應(yīng)用為起點(diǎn)；2、開始于二戰(zhàn)后的美國(guó)，日本在美國(guó)的 指導(dǎo)下開始使用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理；3、以過程質(zhì)量為對(duì)象；4、日本統(tǒng)計(jì)技術(shù)居世界第一；5、1987年，以豐田為首的公司首先提出 SQC的概念。休哈特控制圖SQC之父83- 24全面質(zhì)量管理（TQM）由美國(guó)費(fèi)根堡姆于上個(gè)世紀(jì)60年代提出； 成功于日本；以“三全”為特征；以完善的檢驗(yàn)、過程控制為基礎(chǔ)。TQM：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。83- 253.1 ISO簡(jiǎn)介；3.2 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的來源；3.3 ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)介

8、紹；3.4 推行ISO9000的必要性;3.5 全球各國(guó)采用ISO9000情況。3、ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)83- 263.1 ISO簡(jiǎn)介ISO是一個(gè)組織的英語簡(jiǎn)稱。其全稱是International Organization for Standardization，翻譯成中文就是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。它成立于1947年2月23日。ISO負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。ISO現(xiàn)有110多個(gè)成員，包括110多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。 83- 27ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定程序：首先由有關(guān)專家成立工作組進(jìn)行研究后，向分技術(shù)委 員會(huì)提出一份書面文件或報(bào)告，經(jīng)討論通過即為 委員會(huì)草案(CDcommit

9、tee draft)；CD經(jīng)技術(shù)委員會(huì)傳閱、研究并取得一致意見后送交中 央秘書處注冊(cè)即為 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案(DIS)；83- 28中央秘書處再將DIS分送各成員團(tuán)體投票表決: ISO:如有75%的贊成票就可提交理事會(huì)最后審批 并頒布為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)至少每隔 五年修訂一次，必要時(shí)可以提前修訂; ISO/TS：如果獲得2/3委員會(huì)成員的表決通過， 就可獲得公布許可; ISO/PAS：如果獲得50%委員會(huì)成員贊成票， 就可獲得公布許可。83- 293.2 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的來源MILQ9858MILQ9858A美軍品保大綱MILQ45208美軍品保標(biāo)準(zhǔn)DEF STAND ARD（Q）

10、（1） （1）AQAP-14-9北大西洋公約組織品保標(biāo)準(zhǔn)0521 0524 0525 -標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)BS 5750ISO 9000系列9001 9002 9003各國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)英國(guó)國(guó)家品質(zhì)系列標(biāo)準(zhǔn)（87年第一版；94年第二版2000年第三版）1959英軍品保標(biāo)準(zhǔn)196819791987/19942000版圖1 ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的來源83- 30英國(guó)制定了國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場(chǎng)環(huán)境。這標(biāo)志著質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)不僅對(duì)軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對(duì)整個(gè)工業(yè)界產(chǎn)生影響1979由ISO/TC176編制的系列國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世,質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開始在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易

11、活動(dòng)產(chǎn)生影響.并于1994年第一次修訂改版.1987正式發(fā)布現(xiàn)在執(zhí)行的ISO9001:2000系列標(biāo)準(zhǔn),與原來94版發(fā)生了質(zhì)的飛躍。200083- 31“ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)” 。2000年12月15日，2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實(shí)施。3.3 ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；核心標(biāo)準(zhǔn)小冊(cè)子ISO9000其他標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告或規(guī)范3.3.1 標(biāo)準(zhǔn)定義與結(jié)構(gòu)83- 322000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu) 核心標(biāo)準(zhǔn)其他標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告小冊(cè)子ISO 900

12、0ISO 9001ISO 9004ISO 19011ISO 10012（測(cè)量設(shè)備的質(zhì)量保證要求）ISO/TR 10006ISO/TR 10007ISO/TR 10013ISO/TR 10014ISO/TR 10015ISO/TR 10017.質(zhì)量管理原則.選擇和使用指南.小型企業(yè)的應(yīng)用ISO/TR10006:2003 質(zhì)量管理體系 項(xiàng)目質(zhì)量管理指南ISO/TR10007:2003 質(zhì)量管理體系 技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013:2001 質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014:2001 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR10015:2003 質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南ISO/TR10017:20

13、03 ISO9001:2000中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南83- 33第一部分 核心標(biāo)準(zhǔn)，共有四個(gè)：ISO 9000：2000 - 質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9001：2000 - 質(zhì)量管理體系：要求ISO 9004：2000 - 質(zhì)量管理體系：業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO 19011：2002 - 質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系審核指南 83- 343.3.2 ISO 9000 : 2000 過程方法模式 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求滿意顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）管理職責(zé)測(cè)量，分析和改進(jìn)資源管理輸入入說明增值的活動(dòng)信息流 產(chǎn)品輸出83- 353.3.3 ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容0 引言

14、1 范圍2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系5 管理職責(zé)6 資源管理7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 測(cè)量、分析和改進(jìn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4 采購(gòu)7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6 測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制8 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.3 不合格品的控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)83- 363.4推行ISO9000的必要性3.4.1推行ISO9000的必要性-質(zhì)量問題 質(zhì)量問題大到影響一個(gè)國(guó)家的生存和發(fā)展，一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展，小到影響一個(gè)人的生活質(zhì)量的改善。1970年美國(guó)產(chǎn)品安全委員會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，每年因使用具有缺陷的消費(fèi)品而使身體受到傷

15、害的約有2000萬人，其中終身致殘的約11萬人，致死者約3萬人。 質(zhì)量問題已構(gòu)成社會(huì)問題。83- 373.4.2推行ISO9000的必要性-質(zhì)量問題被廣泛關(guān)注美國(guó)著名質(zhì)量專家朱蘭說：二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。 朱總理說：質(zhì)量興邦。 ISO9000質(zhì)量管理體系在全球的普遍應(yīng)用的事實(shí)已表明質(zhì)量在世界經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)下，具有的特殊意義。事實(shí)上，隨著加入WTO，我們已被納入一場(chǎng)沒有硝煙的，關(guān)于企業(yè)生命存亡的世界質(zhì)量大戰(zhàn)。83- 38好 的 質(zhì) 量 使 多 方 得 益 顧 客獲得質(zhì)量滿意的產(chǎn)品 員 工個(gè)人素質(zhì)的提高并獲得持續(xù)的工作機(jī)會(huì) 投資者享受利潤(rùn)的上升 供應(yīng)商獲得生存發(fā)展的空間 社 會(huì)質(zhì)量問題造成的傷

16、害下降.市場(chǎng)是海，質(zhì)量是船，品牌是帆。83- 393.4.3推行ISO9000的必要性-市場(chǎng)的需要 目前，國(guó)際市場(chǎng)上，各種招標(biāo)和貿(mào)易談判中，取得ISO9000第三方認(rèn)證證書，已成為簽約的先決條件。 EOTC（歐洲測(cè)試與認(rèn)證組織）已將ISO9000作為工作基礎(chǔ)，現(xiàn)在人們已公認(rèn)要與歐洲統(tǒng)一市場(chǎng)做生意，必須首先滿足ISO9000的要求。 美國(guó)、英國(guó)、新加坡等國(guó)的國(guó)防部每年都有大批的采購(gòu)訂單，而它們均將通過ISO9000認(rèn)證作為采購(gòu)的要求。 中國(guó)政府亦改革了政府采購(gòu)制度，在政府采購(gòu)活動(dòng)中ISO9000注冊(cè)常被作為采購(gòu)要求，注重質(zhì)量已成為政府規(guī)范市場(chǎng)的一種手段。 83- 40推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的作用

17、具體體現(xiàn)在：1）強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高質(zhì)量管理水平，提高企 業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，擴(kuò) 大銷售并獲得更大利潤(rùn)；2） 提高組織聲譽(yù),增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力；3） 有效地避免產(chǎn)品責(zé)任；4）免于其它機(jī)關(guān)的監(jiān)督檢查；5） 節(jié)省了第二方審核的精力和費(fèi)用；6) 獲得了國(guó)際貿(mào)易“通行證”，消除了國(guó)際貿(mào)易 壁壘，有利于 開拓國(guó)際市場(chǎng)，有利于國(guó)際間 的經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流 。83- 413.5全球各國(guó)采用ISO9000情況日本：“戴明獎(jiǎng)”：日本工業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)管理優(yōu)良獎(jiǎng)美國(guó)：波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)歐盟：規(guī)定自1993年起，凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn) 品未經(jīng)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的，不得進(jìn)入其市場(chǎng)中國(guó)：國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 83- 4

18、2截止2003年12月31日： 經(jīng)CNAB認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的現(xiàn)行有效認(rèn)證書情況如下：質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書96715份；環(huán)境管理體系認(rèn)證證書5064份；職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證證書1376份；自愿性產(chǎn)品認(rèn)證證書801份。83- 4383- 4483- 4583- 46按行業(yè)分布統(tǒng)計(jì)：已認(rèn)證企業(yè)多集中于高電子及通訊設(shè)備制造業(yè)的認(rèn)證數(shù)量最多，占認(rèn)證總數(shù)的絕對(duì)多數(shù)71%，其次的機(jī)械行業(yè)占7%，其它行業(yè)如化學(xué)原料及化學(xué)品、非金屬制品、煤炭、社會(huì)福利等行業(yè)所占比例均在5%以下。 按地域分布統(tǒng)計(jì)，經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的沿海地區(qū)如廣東、上海、福建、江蘇、浙江、山東、天津、北京等地認(rèn)證企業(yè)數(shù)量明顯高于其它不發(fā)達(dá)的內(nèi)陸

19、地區(qū)。83- 474、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)八大原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進(jìn)原則七：基于事實(shí)的決策方法原則八：互利的供方關(guān)系83- 48原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)貨幣商品貨幣增值(顧客滿意)不增值（顧客不滿意）基 本 要 求 + 顧 客 需 求 = 顧 客 滿 意 組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。顧客就是我們很好的一面鏡子，通過與顧客的溝通，我們可以了解到我們產(chǎn)品的質(zhì)量處于一種什么水準(zhǔn)，同時(shí)也可以了解到當(dāng)今市場(chǎng)的需求狀況，為我們企業(yè)今后的發(fā)展定

20、位。組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施. 83- 49三洋公司的生意經(jīng) 在世界500家最大工業(yè)公司中排名地107位的日本三洋電機(jī)公司認(rèn)為，要?jiǎng)?chuàng)造出大獲成功的商品，必須具備五個(gè)要點(diǎn)，而且這五個(gè)要點(diǎn)的順序不能顛倒： 第一、 該商品對(duì)顧客來說，使用是否方便？ 第二、 顧客是否買得起？ 第三、 對(duì)經(jīng)銷商來說，是否容易買出去？ 第四、萬一出現(xiàn)故障，是否容易修理，即容易得到保修？ 第五、工廠是否易于生產(chǎn)？ 83- 50費(fèi)根堡姆(Armad V. Feigenbaum)理念:以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)7.2.3顧客溝通7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)5.2以顧客為中心7.3.2設(shè)計(jì)與開發(fā)輸入7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要

21、求的確定8.2.1顧客滿意83- 51原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用制定質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)指揮全員參與員工自查量測(cè)高層主管隨時(shí)給予熱情與專家之關(guān)懷稽核糾正持續(xù)改善目標(biāo)達(dá)成客戶滿意提供資源獅子和羊 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境（組織架構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、資源的保證等）并統(tǒng)一協(xié)調(diào)。83- 52相關(guān)ISO條文：5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2QMS策劃5.1管理職責(zé)5.3質(zhì)量方針5.6管理評(píng)審領(lǐng)導(dǎo)作用6.資源管理朱蘭(Joseph Juran)語 80%的問題是管理83- 53原則三：全員參與 宣導(dǎo)確認(rèn)提升全員素質(zhì)規(guī)范全員能力要求培訓(xùn)資格上崗 全員溝通職責(zé)上工序?yàn)?/p>

22、下工序服務(wù)全員訓(xùn)練達(dá)成能力及資格確認(rèn)和有效性全員目標(biāo)達(dá)成 各級(jí)人員都是企業(yè)之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益一方面可確保每個(gè)人對(duì)自己的工作充分理解和實(shí)施，另一方面也能加強(qiáng)內(nèi)部溝通從而提高組織的效率和業(yè)績(jī)；1+1始終是1的。 83- 54全員參與-遵守制度！ 最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國(guó)人的：“中國(guó)的留德大學(xué)生見德國(guó)人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段

23、時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭”這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。 面對(duì)大學(xué)生的疑問，德國(guó)人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？” WORKOUT83- 55克勞斯比 (Crosby)第一次就把事情做好(Do It Right The First Time) 7.產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)5.管理 職責(zé) 全員參與6.人力 資源8.測(cè)量分析和改進(jìn)83- 56原則四：過程方法系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。通常一個(gè)過程的輸出直接轉(zhuǎn)化為下一過程的輸入。任何一個(gè)體系均由很多過程組成，只有對(duì)每一個(gè)過程進(jìn)行了有效

24、的管理，才能達(dá)到體系的有效;它包括對(duì)輸入、輸出資源和活動(dòng)的控制。輸入轉(zhuǎn)換輸出 一個(gè)過程的輸出可以是下一個(gè)過程的輸入83- 57職能 與 過程方法顧客職能思路優(yōu)先考慮: 滿足職能目標(biāo)過程思路優(yōu)先考慮: 滿足顧客需求顧客83- 58管理過程支持過程顧客導(dǎo)向過程顧客輸入輸出組織83- 59過程方法： 1）了解每一件工作的真正目的_ _ _必要之條件與資源(SOP). 2）工作的過程就是確認(rèn),去使用設(shè)備材料方法等資源實(shí)現(xiàn)工作目的. 3）工作績(jī)效 = 過程是否完成 在于工作目標(biāo)是否達(dá)成. 4）請(qǐng)記住:5.6.2評(píng)審輸入點(diǎn)是否應(yīng)用過程導(dǎo)向的理念去達(dá)成. 工作條件法令規(guī)定客戶需求工程標(biāo)準(zhǔn)5W1H達(dá)成工作目的

25、符合品質(zhì)要求的產(chǎn)品客戶對(duì)服務(wù)之滿意生產(chǎn)流程順暢有效我的工作83- 605.管理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)權(quán)限和溝通6資源管理5.6管理評(píng)審8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施8.測(cè)量,分析與改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)P執(zhí)行檢查A DC計(jì)劃改進(jìn)83- 61原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。a.運(yùn)用此方法組織能將其與質(zhì)量管理有關(guān)的過程有機(jī)的組合成一個(gè)系統(tǒng)，并管理這些系統(tǒng)，從而達(dá)到組織的總的方針和目標(biāo)；b.管

26、理的系統(tǒng)方法也告訴我們?cè)诮Ⅲw系、策劃和實(shí)施過程時(shí)應(yīng)全面、科學(xué)、有效，使組織追求最大的績(jī)效。 建立體系，以便實(shí)現(xiàn)目標(biāo)理解必須的作用和責(zé)任理解組織能力，確定資源局限性設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作通過測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系83- 62衡量、評(píng)估及持續(xù)改善,過程績(jī)效建立QMS及品質(zhì)目標(biāo)題(可量測(cè))及必要之過程檢查規(guī)劃有效之行動(dòng)方案,過程之監(jiān)控、量測(cè)及報(bào)告結(jié)果了解過程間之相互關(guān)系,實(shí)施過程ACPD83- 63過程方法和管理的系統(tǒng)方法83- 64原則六：持續(xù)改進(jìn)海平面冰山！TE工作理念持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng). 通過體系不符合的改善，以及內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)，了解顧客

27、的需求和組織自身的狀況，不斷改進(jìn)體系，形成組織自我完善的機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 正常情況下：75-95%用于維持；5-25%用于改進(jìn)。83- 65H5.6 管理評(píng)審5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)8.2.2 內(nèi)部審核8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)5.3 質(zhì)量方針持續(xù)改進(jìn)83- 66富蘭克林的搏斗美國(guó)建國(guó)期間的偉人富蘭克林有一個(gè)習(xí)慣，每天晚上都把一天的情形重新回想一遍。他發(fā)現(xiàn)他有13個(gè)很嚴(yán)重的錯(cuò)誤，下面是其中的三項(xiàng)：浪費(fèi)時(shí)間，為小事煩惱，和別人爭(zhēng)論沖突。聰明的富蘭克林發(fā)現(xiàn)，除非他能夠減少這一類的錯(cuò)誤，否則不可能有什么成就。所以他一個(gè)禮拜選出一項(xiàng)缺點(diǎn)來搏斗，然后把每一天的輸贏做成記錄。

28、在下個(gè)禮拜，他另外挑出一個(gè)壞習(xí)慣，準(zhǔn)備齊全，再接下去做另一場(chǎng)戰(zhàn)斗。富蘭克林每個(gè)禮拜改掉一個(gè)壞習(xí)慣的戰(zhàn)斗持續(xù)了兩年多。 難怪他成為美國(guó)歷史上最受人敬愛也最具影響力的人之一。83- 67原則七：基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息的分析基礎(chǔ)上：1）確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠；2）讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息；3）使用正確的方法分析數(shù)據(jù)；4）基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并采取措施。83- 68ISO相關(guān)條文：基于事實(shí)的決策方法7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)8.3不合格控制7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性8.4數(shù)據(jù)分析7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8.5.2糾正措施8.2.3過程的監(jiān)

29、視和測(cè)量8.5.3預(yù)防措施83- 69原則八：互利的供方關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增加雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力：1.1）增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力；2）對(duì)市場(chǎng)或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活快速的反映；3）優(yōu)化成本降低風(fēng)險(xiǎn)、和資源共享；4）達(dá)成三贏。相關(guān)ISO條文：7.4采購(gòu)；8.4數(shù)據(jù)分析。 供方企業(yè)顧客供 應(yīng) 鏈83- 70填選供貨商開放明確的溝通管道共同了解客戶的要求分享信息及未來計(jì)劃共同改善伙伴關(guān)系： 83- 71案例分析1：圍棋戰(zhàn)略我們認(rèn)為，圍棋的三個(gè)基本要素為點(diǎn)、線和面。一項(xiàng)事業(yè)與圍棋要素同理：每個(gè)人就象一粒棋子，需要每粒棋子敬業(yè)、守位，并與其他棋子緊密有機(jī)地聯(lián)成一條線

30、，最終才能取得全局的勝利：也就是說，事業(yè)全面勝利，只能是每粒棋子正確的定位，棋子之間合力形成牢固的發(fā)展主線，向著既定目標(biāo)不斷延伸和對(duì)接的結(jié)果。 83- 72案例分析：端子偏差 某公司2004.2.25，某產(chǎn)品第一次供樣，客戶確認(rèn)樣板后開始批量生產(chǎn)。3.28日在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)端子與中心有偏差。R&D部依據(jù)以電話形式從客人處獲得的線路板尺寸組織RDS、TS、PM、QM進(jìn)行評(píng)審,認(rèn)定在理論上不會(huì)造成配合方面的質(zhì)量問題（最大公差不會(huì)影響客戶的手機(jī)裝配），采取在生產(chǎn)中加強(qiáng)控制,以使端子中心與單體中心盡可能靠近的保證措施。評(píng)審是從理論上進(jìn)行論證，沒有考慮采用工裝保證的措施。此產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的品質(zhì)控制是進(jìn)行目測(cè)定位來判定同心度，產(chǎn)品出貨檢驗(yàn)時(shí)，也沒有對(duì)同心度進(jìn)行檢測(cè)。從而導(dǎo)致我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品因端子偏斜給顧客在使用過程中造成致命缺陷。 83- 73案例分析：20小時(shí)之內(nèi)把樣板送到客戶手中？ 某公司2005年3月24日下午5：00，MK接到重要顧客的通知：3月25日14：00前將50支某產(chǎn)品樣品（新品