質(zhì)量管理基礎知識講解

1、質(zhì)量管理教程質(zhì)量管理基礎知識董元海2008-983- 1111目錄1、質(zhì)量的基礎知識 ； 40min2、質(zhì)量管理的基礎知識 ； 30min 3、ISO9000基礎知識 ； 50min4、八項質(zhì)量管理原則及其 與ISO9000標準的關系。 90min83- 21、 質(zhì)量的基礎知識1.1 質(zhì)量的定義以及要點；1.2 相關術語的概念；1.3質(zhì)量的形成過程；1.4質(zhì)量概念的發(fā)展.83- 31.1.1 99.9%怎么樣？質(zhì)量標準：合格品占全部產(chǎn)品的百分比。1.1質(zhì)量的定義以及要點83- 4如果99.9%夠好的話，那么83- 583- 6電視不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘缺陷種類99.9%6醫(yī)

2、生開錯藥方每年至少20,000張每25年只有一張新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落每年15,000每100年3個做錯的外科手術每周近500例每20年僅1例郵件丟失每小時2,000件每年35件83- 7某公司某重要產(chǎn)品成品率：83- 8某公司產(chǎn)品綜合批投成品率：83- 91.1.2 請判斷下述說法的對錯價格貴=有質(zhì)量質(zhì)量就是符合要求質(zhì)量是檢驗出來的質(zhì)量是制造出來的質(zhì)量是設計出來的質(zhì)量究竟是什么呢？83- 101.1.3 質(zhì)量的定義以及要點 一組固有特性滿足要求的程度。經(jīng)濟性/廣義性/時效性/相對性。定義要點性質(zhì)特性：要求： 固有特性賦予特性明示的通常隱含的必須履行的83- 1111廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概

3、念的對比主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、服務、軟件和流程性材料過程直接與制造有關的過程所有過程/制造/支持性過程/銷售產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各種行業(yè)：制造/服務/政府質(zhì)量被看作是技術問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關人員，無論內(nèi)部或外部如何認識質(zhì)量基于職能部門基于普遍適用的朱蘭三步曲原理質(zhì)量目標體現(xiàn)在工廠的各項指標中公司經(jīng)營計劃承諾和社會責任劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關無缺陷使成本總和最低質(zhì)量評價主要基于符合工廠規(guī)范/程序/標準滿足顧客需求改進是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓集中在質(zhì)量部門公司范圍內(nèi)負責協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會83- 121.

4、2 4個相關術語的概念1.2.1產(chǎn)品：1.2.2過程： 輸入活動輸出 過程服務軟件硬件流程性材料產(chǎn)品83- 13相關術語（4個）1.2.3 程序：定義：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑；備注： A、可以形成文件，也可以不形成文件； B、形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件可稱為“程序文件”（5W1H）。83- 14相關術語（4個）1.2.4 質(zhì)量特性： 質(zhì)量特性產(chǎn)品分類顧客影響總體分類性能適用性可信性安全性環(huán)保經(jīng)濟性美學性硬件質(zhì)量特性軟件質(zhì)量特性服務質(zhì)量特性流程性.特性關鍵質(zhì)量特性重要質(zhì)量特性次要質(zhì)量特性定義：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。83- 151

5、.3質(zhì)量的形成過程1.3.1朱蘭質(zhì)量螺旋曲線（1）質(zhì)量：產(chǎn)生-形成-實現(xiàn)-使用-衰亡；（2）從識別需要到評價這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。83- 16 1.3.2對質(zhì)量有影響的主要活動質(zhì)量環(huán)83- 171.4質(zhì)量概念的發(fā)展1、符合性質(zhì)量的概念： “符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。2、適用性質(zhì)量的概念： 以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)。 “使用要求”/“滿足程度”。3、廣義質(zhì)量的概念： “符合性”和“適用性”的綜合。83- 182、質(zhì)量管理的基礎知識2.1質(zhì)量管理的概念2.2質(zhì)量管理的發(fā)展歷程83- 192.1質(zhì)量管理的概念 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)

6、調(diào)的活動：質(zhì)量管理質(zhì)量方針和目標質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進制定并實現(xiàn)質(zhì)量目標。體系、過程、產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求！提供要求會得到滿足的信任！增強滿足質(zhì)量要求的能力！83- 202.2質(zhì)量管理的發(fā)展歷程2.2.1質(zhì)量檢驗階段2.2.2統(tǒng)計質(zhì)量控制階段-SQC2.2.3全面質(zhì)量管理階段-TQM83- 212.2質(zhì)量管理的發(fā)展歷程操作者工長檢驗員統(tǒng)計質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理1900191819371960198083- 22質(zhì)量檢驗階段1、產(chǎn)生于泰勒時代，上世紀初；2、以檢驗為主要內(nèi)容；3、在當時，企業(yè)中出現(xiàn)了專職質(zhì)量人，是革命性的飛躍；4、死后驗尸的問題逐漸暴露。83-

7、23統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1、以抽樣檢驗和控制圖的應用為起點；2、開始于二戰(zhàn)后的美國，日本在美國的 指導下開始使用統(tǒng)計質(zhì)量管理；3、以過程質(zhì)量為對象；4、日本統(tǒng)計技術居世界第一；5、1987年，以豐田為首的公司首先提出 SQC的概念。休哈特控制圖SQC之父83- 24全面質(zhì)量管理（TQM）由美國費根堡姆于上個世紀60年代提出； 成功于日本；以“三全”為特征；以完善的檢驗、過程控制為基礎。TQM：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過讓顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。83- 253.1 ISO簡介；3.2 ISO 9000系列標準的來源；3.3 ISO 9000族質(zhì)量管理體系標準介

8、紹；3.4 推行ISO9000的必要性;3.5 全球各國采用ISO9000情況。3、ISO9000基礎知識83- 263.1 ISO簡介ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是International Organization for Standardization，翻譯成中文就是“國際標準化組織”。它成立于1947年2月23日。ISO負責除電工、電子領域之外的所有其他領域的標準化活動。ISO現(xiàn)有110多個成員，包括110多個國家和地區(qū)。 83- 27ISO國際標準的制定程序：首先由有關專家成立工作組進行研究后，向分技術委 員會提出一份書面文件或報告，經(jīng)討論通過即為 委員會草案(CDcommit

9、tee draft)；CD經(jīng)技術委員會傳閱、研究并取得一致意見后送交中 央秘書處注冊即為 國際標準草案(DIS)；83- 28中央秘書處再將DIS分送各成員團體投票表決: ISO:如有75%的贊成票就可提交理事會最后審批 并頒布為國際標準。ISO國際標準至少每隔 五年修訂一次，必要時可以提前修訂; ISO/TS：如果獲得2/3委員會成員的表決通過， 就可獲得公布許可; ISO/PAS：如果獲得50%委員會成員贊成票， 就可獲得公布許可。83- 293.2 ISO 9000系列標準的來源MILQ9858MILQ9858A美軍品保大綱MILQ45208美軍品保標準DEF STAND ARD（Q）

10、（1） （1）AQAP-14-9北大西洋公約組織品保標準0521 0524 0525 -標準編號BS 5750ISO 9000系列9001 9002 9003各國國家標準英國國家品質(zhì)系列標準（87年第一版；94年第二版2000年第三版）1959英軍品保標準196819791987/19942000版圖1 ISO 9000系列標準的來源83- 30英國制定了國家質(zhì)量管理標準,將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場環(huán)境。這標志著質(zhì)量保證標準不僅對軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對整個工業(yè)界產(chǎn)生影響1979由ISO/TC176編制的系列國際質(zhì)量管理標準問世,質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開始在世界范圍內(nèi)對經(jīng)濟和貿(mào)易

11、活動產(chǎn)生影響.并于1994年第一次修訂改版.1987正式發(fā)布現(xiàn)在執(zhí)行的ISO9001:2000系列標準,與原來94版發(fā)生了質(zhì)的飛躍。200083- 31“ISO9000”不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。根據(jù)ISO9000-1：1994的定義：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有國際標準” 。2000年12月15日，2000版的ISO9000族標準正式發(fā)布實施。3.3 ISO 9000族質(zhì)量管理體系標準；核心標準小冊子ISO9000其他標準技術報告或規(guī)范3.3.1 標準定義與結(jié)構(gòu)83- 322000版ISO 9000族標準的文件結(jié)構(gòu) 核心標準其他標準技術報告小冊子ISO 900

12、0ISO 9001ISO 9004ISO 19011ISO 10012（測量設備的質(zhì)量保證要求）ISO/TR 10006ISO/TR 10007ISO/TR 10013ISO/TR 10014ISO/TR 10015ISO/TR 10017.質(zhì)量管理原則.選擇和使用指南.小型企業(yè)的應用ISO/TR10006:2003 質(zhì)量管理體系 項目質(zhì)量管理指南ISO/TR10007:2003 質(zhì)量管理體系 技術狀態(tài)管理指南ISO/TR10013:2001 質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014:2001 質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南ISO/TR10015:2003 質(zhì)量管理 培訓指南ISO/TR10017:20

13、03 ISO9001:2000中的統(tǒng)計技術指南83- 33第一部分 核心標準，共有四個：ISO 9000：2000 - 質(zhì)量管理體系：基礎和術語ISO 9001：2000 - 質(zhì)量管理體系：要求ISO 9004：2000 - 質(zhì)量管理體系：業(yè)績改進指南ISO 19011：2002 - 質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系審核指南 83- 343.3.2 ISO 9000 : 2000 過程方法模式 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 產(chǎn)品實現(xiàn)要求滿意顧客（和其他相關方）顧客（和其他相關方）管理職責測量，分析和改進資源管理輸入入說明增值的活動信息流 產(chǎn)品輸出83- 353.3.3 ISO9001:2000標準內(nèi)容0 引言

14、1 范圍2 引用標準3 術語和定義4 質(zhì)量管理體系5 管理職責6 資源管理7 產(chǎn)品實現(xiàn)8 測量、分析和改進7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關的過程7.3 設計和開發(fā)7.4 采購7.5 生產(chǎn)和服務提供7.6 測量和監(jiān)視裝置的控制8 測量、分析和改進8.1 總則8.2 監(jiān)視和測量8.3 不合格品的控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進83- 363.4推行ISO9000的必要性3.4.1推行ISO9000的必要性-質(zhì)量問題 質(zhì)量問題大到影響一個國家的生存和發(fā)展，一個企業(yè)的生存和發(fā)展，小到影響一個人的生活質(zhì)量的改善。1970年美國產(chǎn)品安全委員會的統(tǒng)計報告顯示，每年因使用具有缺陷的消費品而使身體受到傷

15、害的約有2000萬人，其中終身致殘的約11萬人，致死者約3萬人。 質(zhì)量問題已構(gòu)成社會問題。83- 373.4.2推行ISO9000的必要性-質(zhì)量問題被廣泛關注美國著名質(zhì)量專家朱蘭說：二十一世紀是質(zhì)量的世紀。 朱總理說：質(zhì)量興邦。 ISO9000質(zhì)量管理體系在全球的普遍應用的事實已表明質(zhì)量在世界經(jīng)濟一體化的趨勢下，具有的特殊意義。事實上，隨著加入WTO，我們已被納入一場沒有硝煙的，關于企業(yè)生命存亡的世界質(zhì)量大戰(zhàn)。83- 38好 的 質(zhì) 量 使 多 方 得 益 顧 客獲得質(zhì)量滿意的產(chǎn)品 員 工個人素質(zhì)的提高并獲得持續(xù)的工作機會 投資者享受利潤的上升 供應商獲得生存發(fā)展的空間 社 會質(zhì)量問題造成的傷

16、害下降.市場是海，質(zhì)量是船，品牌是帆。83- 393.4.3推行ISO9000的必要性-市場的需要 目前，國際市場上，各種招標和貿(mào)易談判中，取得ISO9000第三方認證證書，已成為簽約的先決條件。 EOTC（歐洲測試與認證組織）已將ISO9000作為工作基礎，現(xiàn)在人們已公認要與歐洲統(tǒng)一市場做生意，必須首先滿足ISO9000的要求。 美國、英國、新加坡等國的國防部每年都有大批的采購訂單，而它們均將通過ISO9000認證作為采購的要求。 中國政府亦改革了政府采購制度，在政府采購活動中ISO9000注冊常被作為采購要求，注重質(zhì)量已成為政府規(guī)范市場的一種手段。 83- 40推行ISO9000標準的作用

17、具體體現(xiàn)在：1）強化品質(zhì)管理，提高質(zhì)量管理水平，提高企 業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額，擴 大銷售并獲得更大利潤；2） 提高組織聲譽,增強組織競爭力；3） 有效地避免產(chǎn)品責任；4）免于其它機關的監(jiān)督檢查；5） 節(jié)省了第二方審核的精力和費用；6) 獲得了國際貿(mào)易“通行證”，消除了國際貿(mào)易 壁壘，有利于 開拓國際市場，有利于國際間 的經(jīng)濟合作和技術交流 。83- 413.5全球各國采用ISO9000情況日本：“戴明獎”：日本工業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)管理優(yōu)良獎美國：波多里奇質(zhì)量獎歐盟：規(guī)定自1993年起，凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn) 品未經(jīng)ISO9000系列標準認證的，不得進入其市場中國：國家質(zhì)量獎 83- 4

18、2截止2003年12月31日： 經(jīng)CNAB認可的認證機構(gòu)頒發(fā)的現(xiàn)行有效認證書情況如下：質(zhì)量管理體系認證證書96715份；環(huán)境管理體系認證證書5064份；職業(yè)健康安全管理體系認證證書1376份；自愿性產(chǎn)品認證證書801份。83- 4383- 4483- 4583- 46按行業(yè)分布統(tǒng)計：已認證企業(yè)多集中于高電子及通訊設備制造業(yè)的認證數(shù)量最多，占認證總數(shù)的絕對多數(shù)71%，其次的機械行業(yè)占7%，其它行業(yè)如化學原料及化學品、非金屬制品、煤炭、社會福利等行業(yè)所占比例均在5%以下。 按地域分布統(tǒng)計，經(jīng)濟較為發(fā)達的沿海地區(qū)如廣東、上海、福建、江蘇、浙江、山東、天津、北京等地認證企業(yè)數(shù)量明顯高于其它不發(fā)達的內(nèi)陸

19、地區(qū)。83- 474、2000版ISO9000族標準八大原則原則一：以顧客為關注焦點原則二：領導作用原則三：全員參與原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進原則七：基于事實的決策方法原則八：互利的供方關系83- 48原則一：以顧客為關注焦點市場經(jīng)濟貨幣商品貨幣增值(顧客滿意)不增值（顧客不滿意）基 本 要 求 + 顧 客 需 求 = 顧 客 滿 意 組織依存于顧客，因此組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客就是我們很好的一面鏡子，通過與顧客的溝通，我們可以了解到我們產(chǎn)品的質(zhì)量處于一種什么水準，同時也可以了解到當今市場的需求狀況，為我們企業(yè)今后的發(fā)展定

20、位。組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施. 83- 49三洋公司的生意經(jīng) 在世界500家最大工業(yè)公司中排名地107位的日本三洋電機公司認為，要創(chuàng)造出大獲成功的商品，必須具備五個要點，而且這五個要點的順序不能顛倒： 第一、 該商品對顧客來說，使用是否方便？ 第二、 顧客是否買得起？ 第三、 對經(jīng)銷商來說，是否容易買出去？ 第四、萬一出現(xiàn)故障，是否容易修理，即容易得到保修？ 第五、工廠是否易于生產(chǎn)？ 83- 50費根堡姆(Armad V. Feigenbaum)理念:以顧客為關注焦點7.2.3顧客溝通7.5.4顧客財產(chǎn)5.2以顧客為中心7.3.2設計與開發(fā)輸入7.2.1與產(chǎn)品有關的要

21、求的確定8.2.1顧客滿意83- 51原則二：領導作用制定質(zhì)量方針與質(zhì)量目標指揮全員參與員工自查量測高層主管隨時給予熱情與專家之關懷稽核糾正持續(xù)改善目標達成客戶滿意提供資源獅子和羊 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參于實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境（組織架構(gòu)、職責權限、資源的保證等）并統(tǒng)一協(xié)調(diào)。83- 52相關ISO條文：5.4.1質(zhì)量目標5.4.2QMS策劃5.1管理職責5.3質(zhì)量方針5.6管理評審領導作用6.資源管理朱蘭(Joseph Juran)語 80%的問題是管理83- 53原則三：全員參與 宣導確認提升全員素質(zhì)規(guī)范全員能力要求培訓資格上崗 全員溝通職責上工序為

22、下工序服務全員訓練達成能力及資格確認和有效性全員目標達成 各級人員都是企業(yè)之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益一方面可確保每個人對自己的工作充分理解和實施，另一方面也能加強內(nèi)部溝通從而提高組織的效率和業(yè)績；1+1始終是1的。 83- 54全員參與-遵守制度！ 最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段

23、時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。 面對大學生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？” WORKOUT83- 55克勞斯比 (Crosby)第一次就把事情做好(Do It Right The First Time) 7.產(chǎn)品 實現(xiàn)5.管理 職責 全員參與6.人力 資源8.測量分析和改進83- 56原則四：過程方法系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。通常一個過程的輸出直接轉(zhuǎn)化為下一過程的輸入。任何一個體系均由很多過程組成，只有對每一個過程進行了有效

24、的管理，才能達到體系的有效;它包括對輸入、輸出資源和活動的控制。輸入轉(zhuǎn)換輸出 一個過程的輸出可以是下一個過程的輸入83- 57職能 與 過程方法顧客職能思路優(yōu)先考慮: 滿足職能目標過程思路優(yōu)先考慮: 滿足顧客需求顧客83- 58管理過程支持過程顧客導向過程顧客輸入輸出組織83- 59過程方法： 1）了解每一件工作的真正目的_ _ _必要之條件與資源(SOP). 2）工作的過程就是確認,去使用設備材料方法等資源實現(xiàn)工作目的. 3）工作績效 = 過程是否完成 在于工作目標是否達成. 4）請記住:5.6.2評審輸入點是否應用過程導向的理念去達成. 工作條件法令規(guī)定客戶需求工程標準5W1H達成工作目的

25、符合品質(zhì)要求的產(chǎn)品客戶對服務之滿意生產(chǎn)流程順暢有效我的工作83- 605.管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責權限和溝通6資源管理5.6管理評審8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施8.測量,分析與改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析7.產(chǎn)品實現(xiàn)P執(zhí)行檢查A DC計劃改進83- 61原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。a.運用此方法組織能將其與質(zhì)量管理有關的過程有機的組合成一個系統(tǒng)，并管理這些系統(tǒng)，從而達到組織的總的方針和目標；b.管

26、理的系統(tǒng)方法也告訴我們在建立體系、策劃和實施過程時應全面、科學、有效，使組織追求最大的績效。 建立體系，以便實現(xiàn)目標理解必須的作用和責任理解組織能力，確定資源局限性設定目標，并確定如何運作通過測量和評估，持續(xù)改進理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關系83- 62衡量、評估及持續(xù)改善,過程績效建立QMS及品質(zhì)目標題(可量測)及必要之過程檢查規(guī)劃有效之行動方案,過程之監(jiān)控、量測及報告結(jié)果了解過程間之相互關系,實施過程ACPD83- 63過程方法和管理的系統(tǒng)方法83- 64原則六：持續(xù)改進海平面冰山！TE工作理念持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動. 通過體系不符合的改善，以及內(nèi)部評價和外部評價，了解顧客

27、的需求和組織自身的狀況，不斷改進體系，形成組織自我完善的機制，持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 正常情況下：75-95%用于維持；5-25%用于改進。83- 65H5.6 管理評審5.4.1 質(zhì)量目標8.2.2 內(nèi)部審核8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進5.3 質(zhì)量方針持續(xù)改進83- 66富蘭克林的搏斗美國建國期間的偉人富蘭克林有一個習慣，每天晚上都把一天的情形重新回想一遍。他發(fā)現(xiàn)他有13個很嚴重的錯誤，下面是其中的三項：浪費時間，為小事煩惱，和別人爭論沖突。聰明的富蘭克林發(fā)現(xiàn)，除非他能夠減少這一類的錯誤，否則不可能有什么成就。所以他一個禮拜選出一項缺點來搏斗，然后把每一天的輸贏做成記錄。

28、在下個禮拜，他另外挑出一個壞習慣，準備齊全，再接下去做另一場戰(zhàn)斗。富蘭克林每個禮拜改掉一個壞習慣的戰(zhàn)斗持續(xù)了兩年多。 難怪他成為美國歷史上最受人敬愛也最具影響力的人之一。83- 67原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息的分析基礎上：1）確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠；2）讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息；3）使用正確的方法分析數(shù)據(jù)；4）基于事實分析，權衡經(jīng)驗與直覺，做出決策并采取措施。83- 68ISO相關條文：基于事實的決策方法7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認8.3不合格控制7.5.3標識和可追溯性8.4數(shù)據(jù)分析7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8.5.2糾正措施8.2.3過程的監(jiān)

29、視和測量8.5.3預防措施83- 69原則八：互利的供方關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增加雙方創(chuàng)造價值的能力：1.1）增強雙方創(chuàng)造價值的能力；2）對市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活快速的反映；3）優(yōu)化成本降低風險、和資源共享；4）達成三贏。相關ISO條文：7.4采購；8.4數(shù)據(jù)分析。 供方企業(yè)顧客供 應 鏈83- 70填選供貨商開放明確的溝通管道共同了解客戶的要求分享信息及未來計劃共同改善伙伴關系： 83- 71案例分析1：圍棋戰(zhàn)略我們認為，圍棋的三個基本要素為點、線和面。一項事業(yè)與圍棋要素同理：每個人就象一粒棋子，需要每粒棋子敬業(yè)、守位，并與其他棋子緊密有機地聯(lián)成一條線

30、，最終才能取得全局的勝利：也就是說，事業(yè)全面勝利，只能是每粒棋子正確的定位，棋子之間合力形成牢固的發(fā)展主線，向著既定目標不斷延伸和對接的結(jié)果。 83- 72案例分析：端子偏差 某公司2004.2.25，某產(chǎn)品第一次供樣，客戶確認樣板后開始批量生產(chǎn)。3.28日在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)端子與中心有偏差。R&D部依據(jù)以電話形式從客人處獲得的線路板尺寸組織RDS、TS、PM、QM進行評審,認定在理論上不會造成配合方面的質(zhì)量問題（最大公差不會影響客戶的手機裝配），采取在生產(chǎn)中加強控制,以使端子中心與單體中心盡可能靠近的保證措施。評審是從理論上進行論證，沒有考慮采用工裝保證的措施。此產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的品質(zhì)控制是進行目測定位來判定同心度，產(chǎn)品出貨檢驗時，也沒有對同心度進行檢測。從而導致我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品因端子偏斜給顧客在使用過程中造成致命缺陷。 83- 73案例分析：20小時之內(nèi)把樣板送到客戶手中？ 某公司2005年3月24日下午5：00，MK接到重要顧客的通知：3月25日14：00前將50支某產(chǎn)品樣品（新品