4.門店運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析

1、門店運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析LOGOvivo全國(guó)體驗(yàn)服務(wù)店長(zhǎng)會(huì)議匯報(bào)人：趙文部門：體驗(yàn)店管理組目 錄優(yōu)秀區(qū)域案例分析1體驗(yàn)中心運(yùn)營(yíng)四步曲2體驗(yàn)中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析3下階段重點(diǎn)工作規(guī)劃43優(yōu)秀區(qū)域案例分析1體驗(yàn)中心運(yùn)營(yíng)四步曲2體驗(yàn)中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析3下階段重點(diǎn)工作計(jì)劃4目 錄優(yōu)秀區(qū)域案例分享河南商丘永城體驗(yàn)中心操作思路分享目 錄優(yōu)秀區(qū)域案例分析1體驗(yàn)中心運(yùn)營(yíng)四步曲2體驗(yàn)中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析3下階段重點(diǎn)工作計(jì)劃4體驗(yàn)中心運(yùn)營(yíng)四步曲體驗(yàn)中心運(yùn)營(yíng)第一步人員儲(chǔ)備分崗培養(yǎng)分崗考核分崗選拔7第二步基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)開業(yè)財(cái)務(wù)管理物品管理人員管理8線上導(dǎo)流用戶推薦線下活動(dòng)電話邀約渠道導(dǎo)流第三步客戶服務(wù)客戶積累基礎(chǔ)服務(wù)粉絲基礎(chǔ)服務(wù)日活動(dòng)小V課堂

2、客戶關(guān)懷9第四步會(huì)員精細(xì)化管理肄業(yè)聯(lián)盟粉絲生態(tài)圈建立客戶分類10目 錄優(yōu)秀區(qū)域案例分析1體驗(yàn)中心運(yùn)營(yíng)四步曲2體驗(yàn)中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析3下階段重點(diǎn)工作規(guī)劃447人員選拔普遍存在的問題1、V顧問的選拔缺少統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)且無(wú)崗位規(guī)劃；2、人員儲(chǔ)備的概念基本沒有。實(shí)行崗位制門店（19%）人員數(shù)量達(dá)標(biāo)（33%）真正實(shí)行崗位制且人員達(dá)標(biāo)的門店很少，盡而導(dǎo)致了以下問題：1、很多時(shí)候總是店長(zhǎng)很忙，V顧問很閑；2、因?yàn)槿狈I(yè)人員，門店的很多工作無(wú)法正常開展，比如小V課堂、同城會(huì)等；3、門店在運(yùn)營(yíng)的各個(gè)模塊無(wú)法形成標(biāo)準(zhǔn)并落地，比如陳列無(wú)人維護(hù)，演示機(jī)資源無(wú)人更新等。第一步人員選拔21211818接受系統(tǒng)培訓(xùn)1、體驗(yàn)服務(wù)理

3、念溝通；2.門店運(yùn)營(yíng)與管理；3.基礎(chǔ)服務(wù)；4.如何開展小V課堂；5.CRM&O2O思路；6.如何開展體驗(yàn)活動(dòng)；7.如何進(jìn)行客戶導(dǎo)流；8.體驗(yàn)顧問6式；9.服務(wù)禮儀；10.產(chǎn)品知識(shí)店長(zhǎng)（85.7%）V顧問（25%）從人員培養(yǎng)的相關(guān)數(shù)據(jù)可知：1、店長(zhǎng)接受培訓(xùn)的比例整體偏高，而V顧問在接受系統(tǒng)培訓(xùn)方面很低，那么店長(zhǎng)在知識(shí)傳承方面是個(gè)亟需解決的問題；2、店長(zhǎng)接受培訓(xùn)的比例整體偏高，但是真正吸收，并在門店落地的能有多大比例？！第一步人員培養(yǎng)21721317門店開業(yè)及基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)中的財(cái)務(wù)管理、物品管理模塊此次未曾調(diào)研，不作具體分析。沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程（62%）無(wú)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程（81%）從數(shù)據(jù)可知：1、多數(shù)門店的

4、V顧問在執(zhí)行工作時(shí)，更多的是憑自己的經(jīng)驗(yàn)在服務(wù)顧客，而層出不窮的創(chuàng)新只會(huì)讓顧客感受到我們的不專業(yè)；2、缺少了標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度的輔助，店長(zhǎng)的管理開始變得隨意和缺少公信力。第二步人員管理2121第三步客戶積累1002030405060708090100166商圈渠道 76.2%線上邀約 28.6%線下活動(dòng) 28.6%63用戶推薦 14.3%5電話邀約 23.8%比重導(dǎo)流方式7運(yùn)營(yíng)半年以上月均導(dǎo)流400以內(nèi)（33.3%）21總共調(diào)研了21家門店從數(shù)據(jù)可知：1、目前大多數(shù)門店的客戶積累方式還是非常單一，主要靠商圈渠道導(dǎo)流；2、部分門店雖然在進(jìn)行客戶導(dǎo)流，但從月均低于400的比例來看，效果不太理想。第三

5、步客戶服務(wù)1002030405060708090100176有服務(wù)宣傳 81%有服務(wù)區(qū) 19%線下活動(dòng) 28.6%47有標(biāo)準(zhǔn)陳列 33.3%13提供8項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)以上服務(wù) 61.9%比重10020304050607080901001416 電話66.7% 短信28.6% 微信 76.2%6比重客戶關(guān)懷從數(shù)據(jù)來看，真正將14項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目在門店進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)落地的幾乎沒有，也就談不上什么是顧客受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目。從數(shù)據(jù)來看，電話和微信是目前使用較多的客戶關(guān)懷方式，但從持續(xù)性來看，能始終堅(jiān)持并按標(biāo)準(zhǔn)來做的并不多，相對(duì)較好的有河南、天津、重慶?；A(chǔ)服務(wù)第三步客戶服務(wù)10020304050607080901007月

6、均舉辦一場(chǎng)粉絲活動(dòng) 0%從未舉辦過 粉絲活動(dòng) 42.9%開展過小V 課堂 33.3%99舉辦過消費(fèi)者 服務(wù)日活動(dòng) 42.9%比重客戶服務(wù)總共調(diào)研了21家門店從數(shù)據(jù)可知：粉絲活動(dòng)、小V課堂、消費(fèi)者服務(wù)日真正舉辦的很少，更談不上專業(yè)性和持續(xù)開展，究其主要原因?yàn)椋洪T店缺少專業(yè)的人員進(jìn)行策劃和組織。第四步中會(huì)員精細(xì)化管理中的客戶分類、肄業(yè)聯(lián)盟，粉絲生態(tài)圈建立目前涉及不多，在此不作具體分析?？茖W(xué)化運(yùn)營(yíng)策略020103人員選培：專項(xiàng)化、系統(tǒng)化人員選培標(biāo)準(zhǔn)流程：考核化、持續(xù)化標(biāo)準(zhǔn)流程客戶積累：豐富化、考核化客戶服務(wù)：規(guī)范化、持續(xù)化客戶積累、客戶服務(wù)目 錄優(yōu)秀區(qū)域案例分享1體驗(yàn)中心運(yùn)營(yíng)四步曲2體驗(yàn)中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀分析3下階段重點(diǎn)工作規(guī)劃4團(tuán)隊(duì)打造12團(tuán)隊(duì)打造步驟一團(tuán)隊(duì)打造步驟二通過溝通及區(qū)域內(nèi)集訓(xùn)，全面推進(jìn)門店基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的選培專項(xiàng)化、系統(tǒng)化；標(biāo)準(zhǔn)流程考核化、持續(xù)化；客戶積累豐富化、考核化；客戶服務(wù)規(guī)范化、持續(xù)化建設(shè)。通過溝通及區(qū)域間集訓(xùn)，全面推進(jìn)一級(jí)門店運(yùn)營(yíng)專員的專職化、專業(yè)化、考核化建設(shè)。體驗(yàn)服務(wù)活動(dòng)常態(tài)化推動(dòng)體驗(yàn)中心體驗(yàn)服務(wù)活動(dòng)常態(tài)化、標(biāo)準(zhǔn)化、主題化。體