裝飾家裝行業(yè)務員培訓寶典

1、 業(yè)務員培訓教程 HYPERLINK / HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc000yy1.htm第一章了解家裝業(yè)務 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc001yy2.htm第一節(jié) 家裝發(fā)展史.01 HYPERL

2、INK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc002yy3.htm第二節(jié) 家裝所包含的內容.05 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc003yy4.htm第三節(jié) 家裝業(yè)務的流程.06 HYPERLINK ./././Documents

3、 and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc004yy5.htm第四節(jié) 家裝業(yè)務的特點.07 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc005yy6.htm第二章家裝基礎知識 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrat

4、or/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc006yy7.htm第一節(jié) 認識裝修.09 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc007yy8.htm第二節(jié) 了解家裝材料.10 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/1

5、4636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc008yy9.htm第三節(jié) 了解家裝工種.11 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc009yy10.htm第四節(jié) 了解家裝施工流程.12 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/509

6、5815/index.files/mydoc010yy11.htm第五節(jié) 理解家裝服務內涵.13 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc011yy12.htm第三章業(yè)務員工作流程 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydo

7、c012yy13.htm第一節(jié) 制訂個人目標體系.14 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc013yy14.htm第二節(jié) 搜樓盤.16 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc014yy15.htm第三節(jié) 培育自己的

8、人際關系.17 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc015yy16.htm第四節(jié)業(yè)務員日常三件事.19 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc016yy17.htm第五節(jié)每日工作計劃.20 HYPERLINK ./

9、././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc017yy18.htm第四章業(yè)務員服務流程 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc018yy19.htm第一節(jié) 講解業(yè)務.22 HYPERLINK ./././Documents and Setting

10、s/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc019yy20.htm第二節(jié) 有機會就量房.23 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc020yy21.htm第三節(jié) 沒機會就跟進.25 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Loca

11、l Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc021yy22.htm第四節(jié) 客戶服務.25 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc022yy23.htm第五節(jié)：家庭裝修學.26 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9

12、092/10360/5095815/index.files/mydoc023yy24.htm第五章如何尋找客戶 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc024yy25.htm第一節(jié)小區(qū)內尋找.34 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.fi

13、les/mydoc025yy26.htm第二節(jié)客戶電話名單.35 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc026yy27.htm第三節(jié)掌握團購信息.36 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc027yy28.htm第四

14、節(jié)參加各種展會、集采活動.37 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc028yy29.htm第五節(jié)網上搜索.38 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc029yy30.htm第六節(jié)人際關系推薦.39 HYPERLIN

15、K ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc030yy31.htm第七節(jié)客戶資源網.40 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc031yy32.htm第六章小區(qū)攔截客戶的技巧 HYPERLINK ./././Documents and S

16、ettings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc032yy33.htm第一節(jié) 所有的技巧都沒有良好的態(tài)度重要.41 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc033yy34.htm第二節(jié) 小區(qū)攔截是最差的方法.41 HYPERLINK ./././Documents and Settings

17、/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc034yy35.htm第三節(jié) 做一匹業(yè)務的狼.43 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc035yy36.htm第四節(jié) 小區(qū)攔截客戶的技巧 HYPERLINK / HYPERLINK ./././Documents and Settings/Admini

18、strator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc000yy1.htm第一章了解家裝業(yè)務 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc001yy2.htm第一節(jié) 家裝發(fā)展史 家裝是我們對家庭房屋室內裝修裝飾的簡稱。從家裝的概念上來講，家裝分為廣義的家裝和狹義的家裝。狹義的家裝指的是室內的裝飾，是從美化的角度來考慮的，如古代

19、的文人或達官就喜愛在居室掛上名畫書法或擺上各種花卉盆景，以使室內的空間更美觀，富有詩情畫意或表現出一種典雅的氣息；廣義的家裝還包括對室內空間的改造、裝修，今天我們說的家裝就是廣義的家裝，是室內裝修和室內裝飾的綜合。 一、 家裝行業(yè)的發(fā)展歷程在中國，家裝可以上溯到遙遠的古代，自從人類有了房子開始，人們就開始通過各種方式，對室內進行裝飾、美化。古代的家裝多偏重于裝飾，由于房屋的結構在建筑時，就由主人自己或聘請專家進行了設計，因此，對房屋結構上的調整、改動就比較小，可以這么說，古人的房子是量身訂做的，所以一般只進行室內的裝飾，如糊上窗紙窗紗，墻上帖上幾幅字畫，或室內擺上一些主人收藏的古董工藝品等等。

20、由于房屋結構的不同和經濟條件的不同，古代的家裝是貴族、是有錢人的專利，普通百姓連房子都成了問題，就更談不上裝飾了。現代家裝在中國的發(fā)展也不過僅20年的歷史。上世紀80年代中期，隨著中國改革開放的深入，居民生活水平的提高，部分城市人開始在福利分房的資助下，搬進了寬敞明亮的新房，從過去一家?guī)卓跀D在10幾平、20幾平的小房子，搬進了七八十平的相對大一點的房子。有部分人出于對新房子的喜愛，加之個人經濟條件較好，開始考慮對房屋進行一下裝修裝飾。那時的裝修偏重于室內家具的制作，在房間的各個角落打上各種柜子，以儲藏更多的家庭用品。到了上世紀90年代，商品房開始興起，國家逐步取消了福利分房，人們開始靠自己掙錢

21、來買房安居。房屋的面積也從過去的四五十平、七八十平，發(fā)展到一百多平方，有的房子甚至超過了200平方。由于現代房屋基本上不是量身訂做，而是由開發(fā)商事先設計好室內空間的格局，由消費者根據自己的需要，來選擇房屋的大小和戶型結構。但是，由于開發(fā)商建筑的房屋，在結構上與每個家庭的居住要求不完全吻合，因此，很多人在新房領到手后，都對房屋結構進行第二次改造，因此，以室內空間改造為主體的室內裝修開始興起。家裝也從少數人的專利，轉變成為大多數家庭的必需過程。90年代初的家庭裝修，還只是業(yè)主自行設計或由木工根據業(yè)主的要求進行簡單的設計，隨著室內裝修的進一步發(fā)展，開始出現“家庭裝修裝飾設計專業(yè)人才”，他們或者是美術

22、專業(yè)畢業(yè)，或者是建筑設計專業(yè)畢業(yè)，他們用自己的專業(yè)設計水平，為業(yè)主提供比較完善的室內裝修裝飾設計。80年代后期，中國一些美術高校開始設立“室內設計專業(yè)”，早期的美術專業(yè)、室內設計專業(yè)考試，也需要很高的分數；到了九十年代末，很多大專院校甚至中專都開始設立室內設計專業(yè)，進入本世紀以來，一些民辦的室內設計學校如雨后春筍般設立起來，學習室內設計基本上不需要什么美術功底和文化功底，只要你有錢愿意報名就可以。90年代初期，一些從事工程裝修的公司，開始向家裝方面轉變或靠攏，設立家裝部或單獨成立家庭裝修裝飾公司。95年前后，民營的家裝公司開始在一些較大的城市如北京、上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開始進入產

23、業(yè)化時代。早期的家庭裝修，是由業(yè)主自行到勞務市場去聯系工人，自從有了專業(yè)的家裝公司以后，業(yè)主通過裝修公司來打理家庭裝修，不再自己去聯系裝修工人，而是由裝修公司聯系幾個固定的工人或裝修隊，以承包形式替業(yè)主進行裝修。裝修公司與工人之間是雇用關系。隨著家裝行業(yè)的進一步發(fā)展，一些裝修公司開始尋找有一定工人儲備的裝修隊，以承包形式將公司聯系來的業(yè)務，轉包給施工隊長，裝修公司留下一部分利潤，裝修公司發(fā)展成為一個中介性質的家裝公司，家裝的生產則由施工隊來完成。到了2000年前后，一些家裝公司開始考慮進行工廠化生產，將原來在客戶家里現場制作的木制品，改為在工廠里生產制作，只在客戶家里進行簡單地組裝或安裝，中國

24、的家裝開始進入工廠化裝修時代。二、 家裝風格的演變過程九十年代初期的裝修，基本上沒有什么風格，只以實用為主，裝修的項目也以制作木門、制作各種柜子為主。到九十年代中期，隨著室內設計的興起，人們開始對房屋的裝修進行相關風格的設計和構造，風格也以歐式風格、現代風格為主，人們喜歡做很寬的門套、很高的墻裙，還喜歡進行軟包。九十年代后期，隨著復古主義的復蘇，人們又開始喜歡中式較為傳統的裝修風格；由于城市的現代化節(jié)奉加快，城市空氣環(huán)境的破壞，生活和工作壓力的增加，很多人又開始喜歡追求田園主義、自然主義的風格。進入21世紀，現代簡約風格開始流行起來，家庭裝修的項目開始減少，裝修的項目開始增多，并形成“輕裝修重

25、裝飾”的裝修理念。在室內的色彩應用上，也開始大膽起來，紅色、黃色的墻面在客廳、餐廳、臥室等開始大量使用；也有一部分大膽的設計師，將藍色甚至深藍色都引進了室內。三、 家裝內容的發(fā)展變化家庭裝修裝飾的內容，也發(fā)生了很大的變化。首先是過去較為普遍的墻裙從家裝中消失了，門套線也越來越窄，軟包也很少使用了。過去家庭裝修中占主體的柜子制作也開始減少，過去每個房間都要打一面墻或半面墻的衣柜、儲藏柜，現在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、電視柜、書柜、鞋柜、酒柜都到家具城去買現成的家具，過去有些家庭還打木床，現在基本上都是買床。中國北方地區(qū)，過去每家都將暖氣和窗臺整體包起來，隨著家裝的發(fā)展，暖氣由大包變

26、為小包，現在發(fā)展成為不包，或者采用地熱采暖方式，或者更換鋁合金、工藝暖氣片。過去很多家庭喜歡打櫥柜，現在發(fā)展成為由專門的櫥柜公司制作整體廚房；過去很多家庭都鋪長條的松木地板，后來發(fā)展成為鋪裝實木地板，現在則發(fā)展成為以強化復合地板為主，或者鋪實木復合地板，原來鋪裝實木地板所需要打的木龍骨被取消了，即使還有家庭選擇實木地板或竹木地板，也取消了木龍骨，改為工藝鎖扣地板。過去人們將客廳、餐廳、過道、臥室等幾乎室內所有的頂面都吊上復雜的造型棚，多的吊頂達到三級或三級以上，并且裝上玻璃、筒燈、射燈，室內極盡豪華；隨著家裝的發(fā)展，吊頂由全部空間縮減為客廳、餐廳、過道等地，頂面造型由三級棚變?yōu)槎壟?，有的只?/p>

27、簡單地走一圈石膏線，或用石膏板疊級；有一些家庭開始不吊頂，只用顏色涂料飾面?？梢赃@么說，家裝的內容經歷了從復雜到簡單從繁瑣到簡約的變化，裝修的項目正在逐漸減少，成品化的項目正逐漸增多，我們相信未來的家裝，將只是簡單在現場吊一些棚，處理處理墻面等，更多的家具性質的裝修項目都被成品取代。人們開始更注重購買室內的裝飾品、工藝品和花卉盆景。四、 家裝公司的成長與發(fā)展家裝公司在各地又被稱為裝修公司、裝飾公司、裝潢公司等，實質上都是一個概念，就是從事室內裝修、裝飾等服務的公司。九十年代中期成立的家裝公司，可以說是中國現代家裝最早的公司，他們一般是由工程裝修公司分裂出去的，除極少數公司是由個人出資成立的。到

28、了九十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、裝修隊開始成立家裝公司。由于家裝行業(yè)相對的門檻較低，當時投資成立一個家裝公司，最低的費用也就在兩三萬元；在上海，很多裝修工人幾個人合伙湊錢開家裝公司，開了一年半載以后，合伙人分裂，每個人都自己開一個公司，因此，2000年前后，是中國家裝公司火爆發(fā)展時期，家裝公司的數量倍增很快，每年以200%、300%的速度向上遞增。在其它城市，也有一些業(yè)主在自家裝修過程中，感到家裝行業(yè)是一個賺錢的機會，因此裝修完畢之后，也投資開設家裝公司。在家裝公司的經營者當中，以裝修隊、裝修工人、家裝設計師、業(yè)務員、施工管理人員開辦的裝修公司數量最大。多數經營者進入家裝的初始

29、動機，就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。早期，也確實有些人通過家裝賺了錢，但隨著家裝公司數量的飛速增加，競爭也越來越激烈。那些文化素質較低、經濟狀況不太好的經營者，面對競爭采取的措施就是降價，最終使家裝成為價格戰(zhàn)最為激烈的行業(yè)之一。少數家裝公司的經營者，是一批接受過高等教育，尤其是接受過現代企業(yè)經營管理培訓的人員，他們在家裝經營中，開始引入較為先進的管理理念、營銷策略、人才戰(zhàn)略和服務理念，最終抓住了本世紀初的家裝行業(yè)發(fā)展黃金時期，使自己的公司發(fā)展為地區(qū)較大的公司，或在全國都較為有品牌知名度的公司。其中在全國范圍內較為有影響力的公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝等，他們在發(fā)展到一定規(guī)模以

30、后，開始考慮擴張戰(zhàn)略，以直營公司、加盟連鎖等性質，在全國各地開始搶占市場份額。但是由于家裝行業(yè)整體的技術含量不高，業(yè)務操作的策略被模仿性也很大，即使有部分公司發(fā)展成為目前的全國知名品牌，也不能保證其每一個直營公司或加盟公司都經營成功，目前在全國范圍內都經營成功的家裝公司還不多見。 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc002yy3.htm第二節(jié) 家裝所包含的內容整體裝修項目1、 房屋結構改造由于目前城市中

31、銷售的商品房，都是由開發(fā)商自行設計的，具體室內戶型結構與單個家庭的居住需求有很大的差異，有些房屋甚至存在明顯的空間缺陷。因此，部分家庭在裝修時，首先要對室內結構進行改造，比如拆除部分墻壁，另開一個通路，或者在墻面上開一個儲物口等等。房屋結構改造主要是拆除和重砌。在家裝中，承重墻是不能改動的，如果需要改動，應該針求物業(yè)部門同意。2、 家庭生活功能的補充和完善這里主要是指水路、電路的補充和完善。有些房屋自來水水路并沒有接通到客戶需求的地方，客戶需要根據自己的生活要求，將它補充完善。3、 門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推拉門。為安全起見，有些家庭要在外窗安裝防盜窗，室內安裝隱型

32、紗窗，北方較冷的地方，有些客戶需要增加一層窗戶；有些客戶在室內做空間隔斷，需要安裝推拉門、折疊門等。4、 地面墻面天花工程一般來說，室內有防水要求的地方，地面鋪帖瓷磚，如廚房、衛(wèi)生間、陽臺；無防水要求的地方，可根據自己的需要，鋪地磚或地板都可以，各有優(yōu)劣。廚房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)生間的地面和墻面還要求做防水處理。其余空間，墻面根據需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩子粉刮平，表面飾以涂料或壁紙壁布。把山的房屋或南北陽臺，有些客戶要求帖保溫磚，目的是降低室外環(huán)境對室內溫度的影響。天花就是屋頂，根據需要，決定是否要吊頂或采用其它裝修手法?，F代家裝，一般客廳

33、、餐廳、過道、玄關等地吊一些簡易造型棚頂，臥室一般不吊頂了，走一圈石膏線也就可以。廚房、衛(wèi)生間一般是要吊頂的，將室內的一些管路給包起來，以增加空間的美感。5、 空間隔斷和儲物柜、展示柜二、 各地裝修項目的異同點在中國，由于地域廣博，輻員遼闊，南北、東西不同的地方，由于氣候條件的不一樣，裝修項目呈現一些不同。如南方，室內就沒有暖氣，因此就不需要考慮是否包暖氣的問題，北方就不一樣了，除地熱采暖方式外，其余的就要考慮是否移動暖氣位置，是否增加暖氣片數，是否對暖氣進行簡易封包。南方一般不考慮兩層窗戶的問題，北方家庭可能就要考慮是否增加一層窗戶，是否在南北陽臺帖保溫磚等。同時，由于房屋原有的建筑項目不一

34、，導致各地的裝修項目也有多有少。有些房屋是完全清水房，裝修時就要對廚房和衛(wèi)生間進行大量的水電路改造、地面墻面的防水處理、衛(wèi)生間、廚房間粘帖墻磚與地磚等。有些房屋對上述問題在建筑時就做了處理，有的衛(wèi)生間、廚房墻磚與地磚都已粘好，因此就不需要再施工了，除少數經濟較好的家庭考慮更換更高檔的瓷磚以外，基本上就無需改動。三、 全包與半包從裝修公司承包的范圍來看，分為全包與半包兩種：1、 全包全包又分為廣義全包和狹義全包。1） 廣義全包就是將客戶家裝所有的項目一包在內，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進新居就行。2）狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一般不包括家具、家電等

35、項目。主材包括地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材、臺面、五金、鎖具、燈具、開關等。輔材常指木方、細木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩子粉、施工五金（鐵釘、鏍絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。2、 半包半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關等主材都由客戶自己提供。四、 包清工包清工是指不管是主材還是輔材，都由客戶自己購買，裝修公司或施工隊只承包施工項目。一般來說，包清工形式家裝公司采用的比較少，除極少數公司或工程施工外，大多數公司都采用半包形式。五、 家裝配套有些家裝公司在半包之外，又增設了一些配套服務的項目，主要是指對主材、家具、家電、飾品類的

36、配套銷售。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個配套服務合同。為降低公司風險，家裝公司一般都不會將配套與施工混在一起簽訂。六、 陪采陪采是家裝公司推出的一項附加服務，一般以無償形式服務。主要是設計師或公司一些對材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購主材、家具、家電、窗簾等。由于是無償性質，公司不負任何材料責任。第三節(jié) 家裝業(yè)務的流程一、 家裝公司業(yè)務操作流程家裝公司在業(yè)務操作上，首先需要宏觀上的業(yè)務宣傳，只有經過業(yè)務宣傳，才能讓客戶知道公司的存在，才能形成自己在市場上的品牌知名度。當家裝公司的業(yè)務宣傳做得比較到位后，自然就會有一些客戶主動上門或撥打電話咨詢。因此家裝公司的業(yè)務操作流程應該是這樣：業(yè)務

37、宣傳期客戶咨詢期售前服務期（提供解答、量房、預算、方案）專一服務期（客戶交納訂金后，由專門的設計師提供一對一服務，直到雙方簽訂合同）工程施工期工程驗收期（驗收完畢就是銷售結束，而不僅僅是簽了合同銷售就結束了）售后服務期。二、 客戶裝修流程從客戶自身角度來說，整個家裝大概可以分為這樣幾個時期。首先是了解期。如果沒有家裝經歷的客戶，他需要了解的東西有很多，首先是施工方式，有些業(yè)主連施工方式有幾種也不清楚，不知道什么裝修隊、裝修公司，更不知道承包方式，對于全包、半包、包清工等幾種方式的具體內容也不清楚。至于家裝的材料，他更是一竅不通，家裝的設計風格了解就更少了。所以，從自我保護的角度來說，每個客戶都

38、要經歷一個家裝前的學習期。有些客戶在平時通過報刊或朋友介紹進行家裝知識的積累，有些客戶從買完房子以后開始關心家裝方面的東西，有些客戶則是領到新房鑰匙后，才開始關心家裝方面的訊息，因此這樣的客戶一般不可能裝修得很早，他需要把學習了解的過程給補上來。其次是考察期，多數業(yè)主一般事先會對施工隊、家裝公司進行一翻考察，或者到材料市場也去進行一翻考察，做到心中多少有點數之后，才敢說去進行選擇。然后是選擇期。至于用裝修隊還是裝修公司，業(yè)主得進行一次選擇。如果他做出了決定用裝修公司，那么他還要考察多家裝飾公司，對各個家裝公司進行對比。有些客戶直接找大公司，其實在他內心深處，也是經過一翻對比，將一些知名度不高的

39、公司直接淘汰。然后是確定期。我們這里稱的確定期，是指業(yè)主與一些家裝公司簽訂設計協議，而不是指最后簽單。在與一家裝修公司簽訂設計協議后，業(yè)主還會進行一翻考察，還可能會上別的公司去咨詢，為的就是怕正式簽訂施工合同時上當受騙。接下來是施工期。家裝公司在施工，業(yè)主自身還得去選購一些產品，在這時他是非常希望得到設計師或者家裝公司其它專業(yè)人員的指導，甚至陪同采購。施工結束以后，多數客戶的家裝產品還沒最后訂完，因此客戶還要經歷一個家裝調整期，最后對家裝的整體布局或部分布局進行調整，而這時難免就會發(fā)現在施工時沒有發(fā)現的施工毛病或設計缺陷，家裝公司一般對于這一時期客戶的投訴處理不是很到位，主要問題是錢已經到手了

40、，所以對待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司的通病和服務癥結。最后是保修期，對業(yè)主而言，他們入住以后，才在心中開始計算保修期，盡管這只是業(yè)主的一廂情愿，但思想上是這樣，在他們沒入住以前，總覺得還沒進入保修期。所以，客戶其實在內心深處有一個施工延續(xù)期的潛意識。三、 業(yè)務員服務流程從單個客戶的角度來說，業(yè)務服務客戶一般經歷這樣的流程：首先是接觸客戶。很多客戶在與業(yè)務員接觸前，或者對該公司一點也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務員接觸以后，業(yè)主才真正開始了解這家公司。因此可以這么說，業(yè)務員就在某種意義上代表公司，所以，業(yè)務員在初次接觸客戶時，一定要給客戶留下一個良好的印象，并以此在客戶

41、心中對公司也產生良好的印象。其次是業(yè)務介紹。由于業(yè)務員對家裝業(yè)務本身的專業(yè)程度不夠，因此，業(yè)務員則主要給客戶介紹公司的優(yōu)勢，讓客戶全面了解自己所代表的公司。一般來說，業(yè)務員要向客戶介紹公司的規(guī)模實力、服務流程和服務品質，讓客戶對公司產生信任和好感。然后是引進公司或促成量房。業(yè)務員在與客戶接觸以后，就要把客戶介紹到公司，介紹給專業(yè)的設計人員，由他們去為客戶提供更專業(yè)更具體的服務。最后是業(yè)務跟進，在設計期間、施工期間和售后服務期間，業(yè)務員要與客戶保持密切的溝通，并要此為契機，贏得客戶更多的好感，并通過客戶帶來更多的新客戶。HYPERLINK ./././Documents and Settings

42、/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc004yy5.htm第四節(jié) 家裝業(yè)務的特點與其它業(yè)務相比，家裝業(yè)務有自己的特點：特點一：客戶群體為有限群體。家裝不是日常消費品，并不是每個人都會是我們的客戶。只有那些已經買房或即將買房的人才是我們的潛在客戶。因此，我們去尋找客戶時，目標一定要明確，要把有限的時間用在最有效的客戶身上。特點二：客戶的不可再生性。家裝屬于一次消費，客戶在裝修完新居以后，三五年之內一般不會有第二次裝修需求，除非客戶另換了更好的房屋。正是由于這個特性，決定了家裝客戶的

43、不可再生性。因此就要求業(yè)務人員能充分把握每一個客戶，因為客戶喪失一個就不會再有第二次機會。特點三：遇見客戶的偶然性。由于客戶在裝修前，都住在原來的舊房當中，客戶什么時候到新小區(qū)來，是業(yè)務人員很難能夠控制和把握的，我們每遇見一個客戶，都是偶然間的相會，我們遲到一會或早到一會很可能就與準客戶錯過；我們守在一處，而準客戶從另外一條道路或另外一棟樓出現，我們也會錯過與客戶的溝通。正因為遇見準客戶是很偶然的因素，因此要求業(yè)務員要采取走動式業(yè)務方式，并珍惜每一個準客戶。特點四：服務客戶的中間性。家裝業(yè)務的成交，最終是由專業(yè)設計人員來完成，業(yè)務員在中間只充當一個中間引薦人的角色，因此，作為業(yè)務人員是很難決定

44、是否簽單的，業(yè)務人員要想多簽單，就是要通過大量地引薦客戶來尋求概率的突破。這個特點既是做家裝業(yè)務的劣勢，同時也是家裝業(yè)務的優(yōu)勢，因為這樣，對家裝不是很專業(yè)的業(yè)務員也可以通過做大量的客戶，來尋求簽單的機會；同時，由于具體的服務工作由設計人員去做，也就節(jié)省了業(yè)務員大量的時間，從而讓業(yè)務員有更多的時間去尋找更新更多的客戶。特點五：業(yè)務就是尋找客戶。做家裝業(yè)務，大量的時間是在尋找客戶，因為客戶不是等在一個地方讓我們去談，這就要求我們業(yè)務人員，每天的工作就是到處去搜尋客戶、尋找客戶，只有當尋找客戶達到一定量時，我們才會有更多的機會。優(yōu)秀的業(yè)務員，就是找到準客戶最多的業(yè)務員。而找到準客戶最多的方法，一般有

45、以下幾個，一是到準客戶可能最多的地方去；二是通過大量的走動去尋找更多的機會；三是不放過每一個可能存在的準客戶，要求逢人就說，通過大量宣傳來篩選出最有效的準客戶。 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc005yy6.htm第二章家裝基礎知識HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/1

46、0360/5095815/index.files/mydoc006yy7.htm第一節(jié) 認識裝修第一類樓盤1、樓盤是指開發(fā)商開發(fā)的，由樓房及戶外廣場、花園組成的物業(yè)的統稱。例如：華敏世家花園、天成佳園、吉田國際廣場等。2、戶型是指單位商品房的內部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)。3、玄關進戶門內的附近區(qū)域，通常用作進門換換鞋、臨時掛衣物、阻隔客廳視線。玄關有獨立空間和敞開式兩種。4、開間是指居室中獨立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻壁計算進去）。5、進深是指居室內的縱向尺寸6、建筑面積是指包含房屋墻體、公攤面積在內的房屋面積7、使用面積是指房間內的凈面積（不含墻體）。8、開

47、發(fā)商對樓盤進行統一規(guī)劃、設計、建筑、銷售的公司。9、物業(yè)公司對小區(qū)內進行保安、維護、服務、管理的公司。10、開盤 樓盤對外正式公開發(fā)售（通常在樓盤封頂之際）。11、入住 樓盤內外建筑結束，業(yè)主領鑰匙開始進住，又稱發(fā)鑰匙。第二類裝修1、裝修是指對房屋內基礎功能的補充完善，例如鋪地磚、墻磚，做門套安門，鋪裝地熱，暖氣和上下水改造，電路改造等。2、裝飾裝飾其實就是配飾，是為了美化房間、營造氣氛而進行的輔助裝飾工作，如：燈具配飾、色彩調和、窗簾、壁畫、古董架、背景墻、吊棚。3、設計即是指對新居的裝修裝飾進行規(guī)劃、構思、布局等工作。4、施工是指落實設計方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項

48、基礎施工。5、裝修公司是指為業(yè)主提供設計、施工及材料采購等服務工作的商業(yè)單位。6、預算是指對新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項目費 HYPERLINK / 用的計劃。7、工程款是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價款，通常又分為首付款、二期款、尾款。8、裝修合同是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達成的合作協議，以明確和約束雙方的責、權、利的行為。9、量尺是指裝飾公司人員為客戶進行設計、施工之前，對客戶新居進行戶型繪制和尺寸測量及相互溝通了解的工作。10、平面布置圖是指對新居裝飾布局、規(guī)劃的平面圖紙。11、效果圖是指對設計出的樣式、風格，通過電腦模擬繪制出來的逼真的立體圖紙。12、設計師是指裝飾公司

49、內為業(yè)主家居裝飾提供設計、布局服務的工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效果圖、工程預算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。13、工長是指裝修公司內，對客戶家居裝飾裝修施工負責的人，通常需要購買部分材料，組織工人施工、確保工程質量。14、監(jiān)理又稱巡檢，是指裝修公司內，對工地現場進行材料、質量、衛(wèi)生監(jiān)督、協調的工作人員。 HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc007yy8.htm第二節(jié) 了解家裝材料一、

50、 襯板類1、 細木工板細木工板又稱大芯板，是最常用的木作襯板，常用的細木工板厚度為18毫米，主要用于門窗套襯板、柜體板、吊頂造型模板、木門邊框或柜門板等。2、 澳松板澳松板是一種進口的合成纖維板，厚度從3厘到18厘不等，3厘板可能做飾面板，主要用于混油工藝。厚度較高的澳松板也是做襯板的好材料。3、 密度板4、 三聚氰氨板5、 實木集成材現在一些公司推廣實木裝修，多數使用的是實木集成材，又叫指接集成材，是將實木切成很小的板塊，采用交叉對接的方式，拼成一塊很大的木板，方便施工時使用。實木集成材可以用做底板，也可直接當作飾面板刷漆即可。目前常用的實木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。6、 實木板實木板

51、分兩種，一種是將樹木按照一定厚度，切成成品的木板；另一種則是購買原木直接在現場加工成各種規(guī)格的板材。由于實木板的寬度一般達不到做大門套或柜門的要求，因此在制作過程中要將幾塊木板拼合使用。二、 面板類常用的面板種類有：1、 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等2、 中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅櫸等3、 淺色系：白胡桃、白櫸、楓木、橡木等三、 吊頂材料類1、 吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方的規(guī)格有4*6、3*5，3*4等多種。鋁扣板吊頂則需用輕鋼龍骨和鋁邊角條。2、吊頂面板：常見的吊頂面板有石膏板、硅鈣板、鋁扣板、鋁塑板、PVC板，廚房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，多用鋁扣板、鋁塑板

52、和PVC板。四、 油漆材料類現在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家裝中根據油漆的成品色彩和木器表面的紋路，將油漆又分成清漆、混油和清漆調色三種。最常用的是清漆和混油。1、 清漆：清漆就是油漆是透明無色的，刷完以后，飾面板表面的花紋清淅可見。2、 混油：混油就是通過膩子和油漆，將木材表面的紋路完全遮住，從而只看見表面油漆顏色的一種油漆工藝手法。家裝常用的混油是白混油。3、清漆調色：就是在清漆使用效果基礎上，加上一種顏料，使木器表面呈現一種與原來顏色不同的顏色，但飾面板本身的木紋還是清淅可見。五、 地板類常用地板有實木地板、竹木地板、強化復合地板和實木復合地板。1、 實木地板的木材種類有松木、柞木、

53、柚木、菠蘿格、花梨木、紫檀等。實木地板具有視覺高檔、腳感良好等優(yōu)點，但也具備熱脹冷縮、干裂等缺點，不易保養(yǎng)。隨著木材資源的稀缺，實木地板的價格越來越高。2、竹木地板是將毛竹切成很小的竹片，然后將多層竹片粘接成一定厚度制作而成的。竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點，但其和實木地板一樣，需要精心的保養(yǎng)，同時，由于竹木地板給人一種清涼的感覺，北方地區(qū)不適用。3、強化(復合)木地板一般是由四層材料復合組成，即耐磨層、裝飾層、高密度基材層、平衡(防潮)層。合格的強化木地板是以一層或多層專用浸漬熱固氨基樹脂，覆蓋在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮層、正面加裝飾層和耐磨層經熱壓而成。強化地板具

54、有耐磨、花色豐富、容易護理、安裝簡便和價格低廉等優(yōu)點，目前已經成為市場上最熱門的地板。4、實木復合地板是介于實木地板與強化地板之間的新型地材，既有實木地板的自然紋理、質感與彈性，又有強化地板的抗變形、易清理等優(yōu)勢。HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc008yy9.htm第三節(jié) 了解家裝工種 一、 水暖工水暖工主要負責家庭裝修中的水路改造、暖氣改造、潔具安裝等工作。有些城市當中，房屋在建筑時就已經將水路安

55、裝到位，因此水暖工的工作就比較少，一般只負責洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭等潔具的安裝工作，裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理，不在工程承包范圍。但在大部分城市，由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清水，客戶一般都會要求對水路進行重新布置，因此水暖工往往是家裝的第一道工序。 二、 電工電工主要負責家裝中的電路改造、燈具安裝、開關插座安裝。電路改造當中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布線，另一部分則是有線、電話、寬帶的增加布線，還有一部分是針對室內吊頂而增設的燈線和開關線盒。電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的前期工作，因為只有當電路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地開展工作，否則有些線路就只能

56、走明線而影響美觀。燈具安裝和開關插座安裝一般是家裝快要結束時進行的，這樣既有利于對燈具和開關插座的保護，也便于其它工種施工，不致因木工、油工施工而遭到破壞。三、 瓦工瓦工主要負責砌墻、抹灰、粘帖瓷磚。由于對家庭空間結構進行改造時，可能會將原墻面砸去一部分，這樣就會造成墻面的破壞和砸口的不平整，因此，瓦工要對砸過的墻面進行補砌平整和抹灰；同時，由于結構改造成可能會在室內新砌一部分墻，瓦工就承擔這部分工作。同時，瓦工還要承擔廚房、衛(wèi)生間、陽臺等地的墻磚、地磚粘帖工作，有些客戶要求室內地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工之前，將這些工作做好，否則雙方混合作業(yè)會比較混亂，如果地面后鋪，也會對木作產品造成

57、傷害。四、 木工木工是家裝中最大的工種，也就是說家裝中木工的工程量相對而言是最大的。木工的工作主要有五類，即：1、 吊頂：客廳、餐廳、過道等地的石膏板造型吊頂；廚房、衛(wèi)生間等地防水吊頂（主要吊頂材料有PVC板、鋁扣板、鋁塑板）、臥室及其它部位的石膏線條安裝2、 門窗套：包門套、窗套、簡易封暖氣、封門上窗等，有些客戶要求木工制作室內門3、 制作柜子：如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書柜、酒柜、兒童房組合柜等4、 背景墻：電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等5、 隔斷造型：推拉門套、屏風、墻面造型等五、 油工現代家裝中的油工，已經不是傳統意義上的油漆工，他們還要負責墻面裝飾工作：1、 木器油飾：對

58、于現場制作的各類木制品進行油漆飾面。2、 墻面處理：對石膏板吊頂進行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進行墻面刮膩子3、 墻面裝飾：對刮平的墻面噴刷涂料，根據設計需要，調出墻面色彩或粘帖壁紙等。六、 力工除了以上五種技術工種以外，家裝當中還有一個非技術工種，就是力工，力工主要負責砸墻、開槽、垃圾搬運、材料搬運上樓等。 HYPERLINK / HYPERLINK ./././Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc009yy10.htm第四節(jié) 了解家

59、裝施工流程一、 工期工期就是實施家裝施工的總天數。一般來說，隨著家裝行業(yè)的進一步發(fā)展，施工工期會越來越短。上世紀90年代，家裝工期一般都在兩個月以上，主要是因為當時現場制作的項目太多了，尤其是木工項目，客戶家里到處都打的柜子，另外也由于工具多采用手工具、施工方式比較落后等原因。目前家裝的工期已經大大縮短，150平方米的房子，工期也只需45-50天，南方有些公司推廣工廠化裝修，已經將工期縮短至30天了。工期的長短主要是由施工項目決定了，比如說別墅工程，一般前期的土建、瓦工施工時間就會比較長，有的達到一個月以上，這樣，整個工期一般都在70-90天。普通家庭，120平方米以內的房屋裝修，工期一般不會

60、超過45天，面積超大項目超多，工期也會相應延長。二、 施工流程在上一節(jié)我們已經簡單地將家裝各工種的施工先后順序做了簡單說明，這里補充幾點：1、 簽訂合同以后，一般會預留出三到四天的開工準備時間，也就是工期不是從簽訂合同開始計算，而是從開工當天開始計算。設計師預留出三到四天，就是為了公司內部對施工隊伍進行調整安排、內部交底、購買開工材料等。2、水電先行。水電先行，并不是把所有工作都做完，而是將水電路改造等水管、電線管埋藏進墻面、地面的隱蔽部分先完成，其余安裝工作會等到油漆快完工的時候再進行。3、瓦工其后。4、木工當中。5、油工最后。6、水電收尾。水電一般是在油工已經刷好木器漆、墻面也已經處理到尾