2022年前臺接待崗位職責(zé)

1、第PAGE9頁共NUMPAGES9頁2022年前臺接待崗位職責(zé)1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好分房工作。2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排vip客人和會議客人的入住登記。3、嚴格遵守保密制度，維護顧客利益，特殊情況及時請示上級。4、與相關(guān)部門保持聯(lián)系，及時處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。5、接受和處理預(yù)訂信息。6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務(wù)。?7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼，按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。8、負責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金

2、或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費用。9、將住客帳單分類并及時輸入電腦，妥善保存。10、愛護各類設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護其正常工作。11、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。12、對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等緊急情況，按照酒店規(guī)定迅速通知有關(guān)部門妥善處理13、認真及時地完成上級委派的其它工作。工作任務(wù)(1)早班工作任務(wù)：a.穿著工裝，整理儀容儀表，準時到崗簽到。b.提前與夜班人員交接，內(nèi)容包括：a.未完成的叫醒工作和留言情況。b.當天的客房預(yù)訂情況、可開房數(shù)、客房狀況及當日客情，如：vip、會議等。c.當天接待工作必須注意及需要跟進的事項。d.將電腦交班報表與現(xiàn)金交

3、班本上交班款項核對，清點現(xiàn)金是否與電腦交班報表相符，檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理，零錢是否充足。e.清點發(fā)票、收據(jù)及其它各種票據(jù)實際數(shù)量與交班本上記載是否一致。f.檢查刷卡機、總機操作臺及電腦應(yīng)能正常操作，色帶紙沒有缺損和不夠用及收據(jù)、帳單、發(fā)票等是否齊全。c.及時處理未了的事情和特別交待的工作。d.根據(jù)當日客情預(yù)排房間。e.如有vip或會議入住，須與相關(guān)部門落實接待準備工作。f.為客人辦理退房手續(xù)，收回離店客人ic卡，核對房態(tài)，直到確認無誤。g.做好開房準備工作。如旺季房間緊張，需督促客房領(lǐng)班(或客房部經(jīng)理)安排趕房。h.保持工作環(huán)境衛(wèi)生。i.做好當班衛(wèi)生工作。j.做好當班押金催收工作，如有無法處理

4、的問題及時向值班經(jīng)理匯報。k.如有當班的確無法完成的工作，做好交班記錄，請中班繼續(xù)跟進。l.清點各種現(xiàn)金，用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié)，與中班做好交班工作。(2)中班工作任務(wù)：a.提前與早班人員交接，內(nèi)容同早班相同。b.繼續(xù)處理未了的事情及特別交待的工作。c.根據(jù)當日開房情況，及時與客人聯(lián)系，處理臨時變更，取消超時預(yù)訂。d.如旺季房間緊張，需督促客房領(lǐng)班安排趕房。e.有條不紊地為客人辦理好入住手續(xù)，如遇繁忙可請值班經(jīng)理等協(xié)助。f.繼續(xù)辦理催租手續(xù)，力求圓滿完成。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權(quán)額度，是否需要追加授權(quán)。遇到無法解決問題時，請示值班經(jīng)理。g.隨時注意大廳的情況，與保安

5、人員密切配合，共同維護好大廳秩序，避免發(fā)生意外。h.督促有關(guān)部門按時開啟照明燈。i.保持工作環(huán)境衛(wèi)生。j.清點各種現(xiàn)金，用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié)，與中班做好交班工作。k.與夜班做好工作交接。(3)夜班工作任務(wù)：a.提前與中班人員交接,內(nèi)容與早班交接工作相同。b.在接待高峰期，應(yīng)督促客房服務(wù)員趕房，萬能工搶修壞房，以便售房。c.根據(jù)酒店規(guī)定對no-show(預(yù)訂未到)進行處理.d.將當日登記的賓客入住登記表整理存檔。e.對所有房帳資料進行稽核，保證資料的正確。發(fā)現(xiàn)問題及時上報值班經(jīng)理并做記錄，以在次日上報客房部經(jīng)理。f.發(fā)生問題須及時與值班經(jīng)理或各部門值班人員聯(lián)系，以便妥善處理。g.保

6、持高度的警覺性，隨時注意大廳有無可疑人員及異常情況，及時報告保安部門，維護酒店與客人的安全。h.督促有關(guān)部門按時關(guān)閉照明電源。i.整理工作臺面，搞好衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。j.與早班做好工作交接。2022年前臺接待崗位職責(zé)（二）1根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，組織制定月、年銷售規(guī)劃，制定個人的工作計劃。2服從展廳主管的領(lǐng)導(dǎo)，按公司規(guī)定的程序與標準向客人提供一流的接待服務(wù)，并轉(zhuǎn)交銷售顧問3熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息;4負責(zé)進店客戶的接待，進店、來電數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和成交分析5協(xié)助銷售顧問辦理有關(guān)的銷售事宜6負責(zé)客戶的招待和信息錄入工作7前臺區(qū)域內(nèi)的整潔，進行該區(qū)域

7、內(nèi)的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養(yǎng)8負責(zé)管理前臺辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)9負責(zé)電話、郵件、信函的收轉(zhuǎn)發(fā)工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔;10協(xié)助銷售顧問完成銷售流程并對客戶信息檔案進行完善和監(jiān)督;11完成展廳主管交待的其他任務(wù)。2022年前臺接待崗位職責(zé)（三）工作職責(zé)：1、負責(zé)公司前臺接待工作。2、負責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。3、負責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。4、日常文書、資料整理及其他一般行政事務(wù)。技能要求：1、對辦公室工作程序熟悉2、熟練使用Word、E_cel等辦公軟件，會借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料;3、具有優(yōu)秀的中英文書寫能力、表達能力;4

8、、具有良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，及較強的保密意識;5、熟練使用各種辦公自動化設(shè)備;6、具有良好的適應(yīng)能力，能在壓力下工作。2022年前臺接待崗位職責(zé)（四）前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。前臺接待區(qū)是客人進入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動作，如果能用心地做好它，會產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。一、負責(zé)咨詢和客戶資料的管理。二、做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。三、隨時電話拜訪和推銷追

9、蹤服務(wù)。四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。2022年前臺接待崗位職責(zé)（五）1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。2.認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。3.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準確無誤。5.快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)

10、和開房登記。6.準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。8.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。9.制作、呈報各種報表報告。10.每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。11.切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。14.妥善處理客人

11、的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。15.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。18.嚴格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。20.正確處理客人的留言、電傳等。21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報。22.正確處理鑰匙的發(fā)放。23.嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。2

12、4.作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。25.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。2022年前臺接待崗位職責(zé)（六）1、引導(dǎo)到院客戶填寫資料，做好客戶信息系統(tǒng)錄入，完成客戶導(dǎo)診、分診、候診區(qū)客戶引導(dǎo)服務(wù)、診室銜接、轉(zhuǎn)診銜接、復(fù)診電話確認、醫(yī)生及客戶的溝通協(xié)調(diào)等客戶服務(wù)工作;2、負責(zé)客戶迎送接待、客戶電話接聽、客戶需求的記錄和處理，并做好向上級匯報和客戶反饋;3、簽收、登記、分發(fā)快遞及信件;4、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。2022年前臺接待崗

13、位職責(zé)（七）1.負責(zé)到訪客人的接待及對前臺電話的處理2.負責(zé)向客戶介紹學(xué)校的服務(wù)和設(shè)施3.協(xié)助日常辦公室事務(wù)，如接聽電話、收發(fā)傳真、文件打印及復(fù)印4.為上課學(xué)生作課程安排及提供相應(yīng)的服務(wù)2022年前臺接待崗位職責(zé)（八）1.負責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;2.負責(zé)董事長辦公室的日常會務(wù)和接待工作;3.負責(zé)董事長辦公室及前臺環(huán)境的維護;5.負責(zé)前臺電話的接聽，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;6.及時完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，做好其他部門的協(xié)助工作。2022年前臺接待崗位職責(zé)（九）1.辦理入住客人的登記及結(jié)帳，了解上一班

14、的移交事項，并處理。2.熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、?？偷男彰私饩频甑乃谢顒恿私庵匾e客的信息。3.熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取的經(jīng)濟效益。4.掌握酒店內(nèi)外信息，提供準確的問訊服務(wù)。5掌握酒店內(nèi)外信息，提供準確的問訊服務(wù)。6.同客人建立良好的公共關(guān)系，處理客人的一般投訴。7.熟練操作酒店的管理系統(tǒng)。2022年前臺接待崗位職責(zé)（十）1、遵守各項財務(wù)制度和操作程序;2、按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù)，確保客人在離店之前辦好所有帳目的手續(xù);3、催收已退未結(jié)的賬目，將未結(jié)帳目報告給大堂副理;4、處理好退款，付款及帳戶轉(zhuǎn)移;5、負責(zé)為客人兌換外幣，提供貴重物品寄存保險箱;6、確保前臺的所有程序都按照公司的帳目標準;7、調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳戶差異;8、保持記錄所有房間的最新帳目;2022年前臺接待崗位職責(zé)（十一）1、接聽電話，接收傳真，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息，確保及時準確。2、對來訪客