2022年售后服務(wù)管理制度

1、第PAGE5頁共NUMPAGES5頁2022年售后服務(wù)管理制度1、主題內(nèi)容與適用范圍本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。2、管理內(nèi)容和要求2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本制度。2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。3、維修服務(wù)程序_公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng):3.1.1有費(fèi)服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品(不在保修期內(nèi))，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。3.1.2免費(fèi)服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，

2、免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。3.2外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單附后。3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門評(píng)審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。3.4維修人員持外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。3.5屬有費(fèi)服務(wù)，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，并請(qǐng)客戶在外出調(diào)試、維修跟蹤

3、報(bào)告單簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。3.6凡服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。3.8維修人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。4、客戶意見調(diào)查程序_公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員顧客第一的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對(duì)客戶的建議或抱怨，銷售部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，

4、建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。5、安裝服務(wù)程序5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。5.2安裝人員持外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，

5、凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)。5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。2022年售后服務(wù)管理制度（二）1.目的和范圍本制度旨在規(guī)范售后服務(wù)的管理，更好地提升公司的信用。本制度適用于公司的售后服務(wù)活動(dòng)。2.售后服務(wù)工作內(nèi)容2.1專人負(fù)責(zé)做好對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息(信函、傳真、來電、來訪)的管理：對(duì)顧客來訪(或投訴

6、者)的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到。對(duì)顧客提出的問題，接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄，盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，接待人員與顧客協(xié)商解決，并得到顧客滿意為止。顧客投訴屬質(zhì)量問題時(shí)，接待人員將顧客反映的情況，填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對(duì)來函、傳真、來電的質(zhì)量投訴也由專人負(fù)責(zé)將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上，并制定出解決投訴的方案。凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，接待人員應(yīng)在當(dāng)天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容，會(huì)同有關(guān)部門對(duì)其分析，提出采取措施意見，然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄

7、目中填寫處理意見，并將此記錄交給被委派的技術(shù)人員。2.2被委派的技術(shù)人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見，如省內(nèi)發(fā)生的，則于三天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理；省外發(fā)生的，于一周內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理；邊遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理。2.3被委派的技術(shù)人員或檢驗(yàn)員應(yīng)由具備相應(yīng)專業(yè)技術(shù)的人擔(dān)任，以保證服務(wù)質(zhì)量。2.4被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，要根據(jù)“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)，必須仔細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因。屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的給予退換；屬顧客使用不當(dāng)造成質(zhì)量問題的，要求顧客給予有償服務(wù)。2.5服務(wù)完畢后，被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員，要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理

8、實(shí)施情況”欄目中認(rèn)真做好記錄，并由顧客確認(rèn)、簽名。2.6被委派的技術(shù)人員和檢驗(yàn)員回公司后，及時(shí)將“顧客投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，質(zhì)檢部填寫“糾正措施通知單”交給責(zé)任部門。責(zé)任部門按改進(jìn)控制采取糾正措施。3.顧客要求下的服務(wù)3.1顧客對(duì)服務(wù)有要求時(shí)，銷售人員按合同評(píng)審對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。對(duì)簽訂的合同要將其服務(wù)內(nèi)容寫進(jìn)合同中；3.2銷售部針對(duì)具體合同要求，制訂出服務(wù)實(shí)施計(jì)劃；3.3銷售部根據(jù)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，會(huì)同有關(guān)責(zé)任部門按計(jì)劃進(jìn)行分工和實(shí)施，并將計(jì)劃復(fù)印件交給責(zé)任部門；3.4當(dāng)服務(wù)工作完成后，銷售部對(duì)其實(shí)施結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，以滿足合同規(guī)定要求。驗(yàn)證方法可采用顧客驗(yàn)收后當(dāng)場(chǎng)簽字或回單形式，以此來衡量服務(wù)質(zhì)量。4.顧客信息及管理4.1銷售部指定專人負(fù)責(zé)不定期向顧客發(fā)函“產(chǎn)品質(zhì)量征詢單”，以此廣泛征求顧客意見。對(duì)回單要及時(shí)匯總并進(jìn)行處理。4.2銷售部不定期組織有關(guān)人員走訪顧客，征求顧客對(duì)本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并認(rèn)真對(duì)