01.營業(yè)員工作指引

1、營業(yè)員工作指引接待客戶1. 電話兩聲之內(nèi)接電話禮貌及清楚的道出：“您好！住友不動(dòng)產(chǎn)。請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”如遇客戶查詢，禮貌回復(fù)其詢問及盡快取得客戶的聯(lián)系電話。如遇到找其他同事，禮貌地說：“請(qǐng)稍待！”后轉(zhuǎn)線，并通知有關(guān)同事，以確認(rèn)電話已被接聽。如遇所找的同事不在，請(qǐng)禮貌地說：“XX同事外出辦事，需要留言轉(zhuǎn)告他嗎？”或?qū)⒂嘘P(guān)電話轉(zhuǎn)至主管及營業(yè)助理接聽。全部電話客源，必需盡快要電腦入檔并力求實(shí)現(xiàn)看樓及定期作有關(guān)跟進(jìn)。遇放盤，須填寫放盤/匙托付代理協(xié)議書并即時(shí)輸入電腦及在右上角寫電腦編號(hào)后將表格交予主管批閱。2. 門口客凡在門外徘徊之客戶，應(yīng)盡快出外接待?！罢?qǐng)問有什么可以幫您的?”“是有物業(yè)想放

2、嗎？”“是想找房子嗎？”“我們還有很多房源在電腦庫里，不如進(jìn)內(nèi)詳談”?！拔覀冞€有其它的相關(guān)服務(wù)，例如：代辦過戶手續(xù)，免費(fèi)評(píng)估物業(yè)，銀行按揭等”攜帶名片，留取電話，盡量令其入店。b) 客人入店鋪內(nèi)，應(yīng)禮貌清楚地： “您好！有什么可以幫您的？”3.放盤/匙 取出放盤/匙托付代理協(xié)議書作登記，把物業(yè)具體地址、業(yè)主聯(lián)絡(luò)電話（能盡量多拿電話最好）及要求業(yè)主簽署，發(fā)回副本予業(yè)主。如遇放匙須提示業(yè)主妥當(dāng)保管有關(guān)副本，因退回鎖匙時(shí)須供應(yīng)有關(guān)文件。遇獨(dú)家托付，向營業(yè)助理或主管領(lǐng)取托付獨(dú)家代理合同書作有關(guān)登記，負(fù)責(zé)同事可獲嘉獎(jiǎng)提成比率。完成登記手續(xù)后禮貌地提出是否有其它需要，并起身作送客姿勢(shì)：“請(qǐng)慢走”，“有什么

3、需要，歡迎隨時(shí)來找我們”。馬上作有關(guān)盤源輸入電腦，并將檔案編號(hào)及鎖匙編號(hào)寫在放盤/匙托付代理協(xié)議書的右上角，交予主管批閱。（如主管休息可交予商務(wù)助理） 4.租售盡快留取客戶聯(lián)絡(luò)電話后，才開頭具體談及樓源資料。盡可能馬上支配看樓。（特殊是有放匙的單位）。遇上客戶需求的盤源沒有時(shí)，應(yīng)當(dāng)用回旋的方式處理，例如：“剛巧那業(yè)主現(xiàn)在沒空，我們嘗試另外再約時(shí)間，好嗎？”“那單位好像已經(jīng)轉(zhuǎn)變了價(jià)錢，讓我先了解了解狀況”。d) 能成功支配看樓，請(qǐng)取出中介托付協(xié)議書（看樓紙）作有關(guān)登記，猛烈要求有身份證登記，可解釋為是應(yīng)業(yè)主要求而作有關(guān)登記，理由是入屋視察為平安作考慮等等。如遇客戶拒絕，應(yīng)請(qǐng)示主管，要獲得同意下才

4、可進(jìn)行看樓程序。e) 盡快將客戶資料輸入電腦，并作定期跟進(jìn)。 客戶/業(yè)主跟進(jìn) 全部客戶及業(yè)主（含無效盤源如：不放、不租、自用等）須定期跟進(jìn)工作，并將結(jié)果記錄入電腦。凡未能聯(lián)絡(luò)上有關(guān)人物或無更改訊息（與前供應(yīng)資料）屬無效跟進(jìn)，不能做工作報(bào)告數(shù)據(jù)上報(bào)。（跟進(jìn)盤源時(shí)，要盡量詢問：“還有其它物業(yè)需要我們幫忙嗎？”而跟進(jìn)客戶時(shí)也在適當(dāng)時(shí)候探討：“還要找其它物業(yè)，例如：寫字樓或門面嗎？”） 外勤 營業(yè)員看樓，收（搜）房源，踩盤，辦交易手續(xù)等外勤工作。必事先要外勤登記表作有關(guān)登記，注明外出及回來時(shí)間。如遇突發(fā)外勤，須以電話報(bào)知主管/商務(wù)助理，代其在外勤登記表作登記。 凡看樓必需填寫中介托付協(xié)議書（看樓紙），

5、交由客戶簽署后，把客戶聯(lián)交給客戶，第一聯(lián)交回主管存檔。廣告/優(yōu)質(zhì)盤源處理 凡遇看樓過程或收盤過程當(dāng)中，發(fā)覺優(yōu)質(zhì)盤源，應(yīng)第一時(shí)間主動(dòng)向主管上報(bào)，并樂觀協(xié)作廣告發(fā)放供應(yīng)優(yōu)質(zhì)盤源。議價(jià) 凡遇客戶有提出還價(jià)狀況，應(yīng)第一時(shí)間向主管上報(bào)，才可進(jìn)入議價(jià)程序，一切洽談結(jié)果，必需照實(shí)向主管匯報(bào)。全部在涉及議價(jià)的單位，如遇其他同事須看樓，必需經(jīng)過主管同意方可支配。簽約事先預(yù)備工作。 房管局查核交易物業(yè)產(chǎn)權(quán)狀況。凡在房管局未能成功查核產(chǎn)權(quán)的物業(yè)，必需在相關(guān)的機(jī)構(gòu)，例如：原開發(fā)公司，物業(yè)管理處及按揭銀行等盡量進(jìn)行查核。提示業(yè)主帶齊相關(guān)產(chǎn)權(quán)證明文件，例如：房地產(chǎn)權(quán)屬證明書、房地產(chǎn)預(yù)售契約、銀行按揭合同、購房發(fā)票、購房認(rèn)

6、購書、繳房款收據(jù)等。并同時(shí)出具身份證明文件，例如：身份證、戶口本、獨(dú)身證、結(jié)婚證等。（如已婚者，而不能雙方同時(shí)到場的，須附有不在場一方的“托付出售物業(yè)授權(quán)書”）。i) 凡受托付代出售的代理人，須出示經(jīng)公正處公正的“托付出售物業(yè)授“指定托付劃款書”ii) 買方“托付轉(zhuǎn)付房款通知書”遇另有協(xié)議條款須先以草稿形式擬好向主管請(qǐng)示，經(jīng)核準(zhǔn)后才書寫合約備注欄內(nèi)，凡不夠位置書寫時(shí)須注明“本協(xié)議另有附件，具同等效力”字樣。以附件形式，具體列明條款并三方同時(shí)簽署。不能任憑刪改協(xié)議書任何條款，如遇客戶有所提出，須請(qǐng)示主管同意后方可執(zhí)行。協(xié)議書第一聯(lián)交回主管存檔，其次聯(lián)交客戶，第三聯(lián)交業(yè)主，并提示當(dāng)心保管。需要托管

7、交易文件的，須填寫“托管交易文件收據(jù)”。收不足傭金者，須由客戶填寫“事前減傭申請(qǐng)表”交由主管簽批后才予實(shí)施（遇主管不在，須電話請(qǐng)示，未能聯(lián)絡(luò)主管者，須向上級(jí)主管請(qǐng)示），否則不予認(rèn)可。全部錯(cuò)字，修改部分，須在相應(yīng)位置，三方加簽。 雙方達(dá)成全都協(xié)議簽買賣/租賃協(xié)議書，并清楚列明房款支付方式。有附帶家電物品者，須另附表具體列明一并簽署。帶有租約的，須出示有關(guān)租約正本，并議明相關(guān)押金的交接，及租金的轉(zhuǎn)交方式。遇產(chǎn)權(quán)未清需要托管房款或客戶指定必要逶過代理轉(zhuǎn)付房款的，須同時(shí)要求簽署“托付轉(zhuǎn)付房款通知書”。雙方未達(dá)成全都協(xié)議業(yè)主方簽署“買賣/租賃承諾書”及“傭金確認(rèn)書”（同意做高樓價(jià)支付傭金的須簽署“傭金承

8、諾書”）客戶方簽署“認(rèn)購/承租承諾書”及“傭金確認(rèn)書”。經(jīng)協(xié)商后達(dá)成全都協(xié)議后按第六條第1項(xiàng)全部程序執(zhí)行。上數(shù) 完成簽約程序后，營業(yè)員須將協(xié)議書正本、產(chǎn)權(quán)文件及業(yè)主/客戶方身份證的復(fù)印件集齊，填寫“上數(shù)表”并上交相應(yīng)主管簽批。簽約后跟進(jìn)嚴(yán)格依據(jù)合約相關(guān)日期，執(zhí)行全部程序，并必要執(zhí)行日前一天以電話提示，確認(rèn)相約雙方。簽署正式“租賃合同”的，須事先把合同條款溝通擬好，供應(yīng)雙方確認(rèn)，以求到場能即時(shí)簽署，避開到場雙方毀滅爭吵延誤。辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)，需要取用托管交易文件時(shí)，須填寫“領(lǐng)取物品申請(qǐng)表”。提示買方帶備身份證業(yè)主方主管簽批后向營業(yè)助理領(lǐng)取，留意當(dāng)心保管。需要轉(zhuǎn)付房款/租金時(shí)，須事先一天填寫“提取代

9、收訂金，房款申請(qǐng)表”向財(cái)務(wù)部提出申請(qǐng)，并須清楚確認(rèn)能夠領(lǐng)到款項(xiàng)才予商定客戶。并須按一萬元以上到總部財(cái)務(wù)部支付的方式執(zhí)行，盡量建議客戶接受轉(zhuǎn)帳形式支付，并填寫“指定托付收款書”。（如之前已簽過有關(guān)文件的則直接向財(cái)務(wù)部提示便可）收款直接把房款轉(zhuǎn)交業(yè)主的，必要求填寫“客戶收款簽收單”。代收房款的，開具收據(jù)后，并要求客戶填寫“托付轉(zhuǎn)付房款通知書”及提示客戶當(dāng)心保存我公司發(fā)出的收款收據(jù)，日后房款交接清楚后須退回有關(guān)收據(jù)，如遇遺失者須填寫“遺失收據(jù)證明書”。完成收款程序后，營業(yè)員須即時(shí)填寫“收款報(bào)告表”經(jīng)各方簽署后，即時(shí)傳真予總部財(cái)務(wù)部，并電話確認(rèn)已收妥。外出收款時(shí)填寫“發(fā)票/收據(jù)借出申請(qǐng)單”，發(fā)票/收據(jù)

10、上須寫明相關(guān)資料，不能寫白條。收到款后按第九條第3項(xiàng)程序執(zhí)行。遇收款須事先供應(yīng)發(fā)票以作請(qǐng)款的。填寫“書面證明”（開具發(fā)票書面證明書），并緊密地跟進(jìn)，要求盡快收到有關(guān)款項(xiàng)。收到后按上述程序執(zhí)行。非辦公時(shí)間，由主管按上述流程操作，附加以電郵形式把相關(guān)資料向上級(jí)主管及財(cái)務(wù)部上報(bào)。對(duì)外分傭 需要與其它中介公司或經(jīng)辦人合作業(yè)務(wù)及涉及對(duì)外分傭時(shí)，須事先填寫“中介費(fèi)用申請(qǐng)表”，得到簽批方予執(zhí)行。遲收傭金 凡予合約應(yīng)收款期內(nèi)未能收到的傭金，須填寫遲收傭金解釋表交由主管加簽后，向財(cái)務(wù)部呈交后，提出要求發(fā)出“催繳傭金通知書”及有關(guān)其他相應(yīng)行動(dòng)。違約 毀滅客戶撻定，業(yè)主不買/不租及私下成交等違約行為，如屬經(jīng)雙方達(dá)成違約協(xié)議的，填寫客戶違約報(bào)告呈交上