保險(xiǎn)公司網(wǎng)絡(luò)資源

1、保險(xiǎn)公司網(wǎng)絡(luò)資源保險(xiǎn)公司經(jīng)營包括承保、核保、投資、售后服務(wù)和理賠等環(huán)節(jié)，也包括公司之間的業(yè)務(wù)往來與信息共享。其中和消費(fèi)者產(chǎn)生直接互動、消費(fèi)者最關(guān)心、涉及雙方直接利益的環(huán)節(jié)是承保、售后服務(wù)和理賠。提升這三個(gè)環(huán)節(jié)的簡易度、運(yùn)行速度和透明度將有助于保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)量的增長和公司價(jià)值的提升。保險(xiǎn)公司之間的互動也要依賴網(wǎng)絡(luò)才能有效地實(shí)行。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)民的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為保險(xiǎn)公司不可離開的工具。但當(dāng)前保險(xiǎn)公司對于網(wǎng)絡(luò)資源的開發(fā)利用水準(zhǔn)和網(wǎng)絡(luò)所能提供的功能尚不匹配。在承保、售后服務(wù)和理賠等直接貼近消費(fèi)者的領(lǐng)域，在保險(xiǎn)公司之間的業(yè)務(wù)共享領(lǐng)域，都須增大網(wǎng)絡(luò)資源的開發(fā)和利用深度。一、保險(xiǎn)承保與網(wǎng)絡(luò)開發(fā)承保是保

2、險(xiǎn)公司經(jīng)營環(huán)節(jié)的第一步，是保險(xiǎn)商品成交的過程。在此之前，存有著內(nèi)容廣泛、形式多樣的保險(xiǎn)銷售準(zhǔn)備工作，包括保險(xiǎn)公司自身品牌的宣傳，對潛在客戶群的開發(fā)。保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)的宣傳方式是戶外廣告和電視等媒體廣告，對網(wǎng)絡(luò)雖有利用，但利用不足。而到2006 年底，中國網(wǎng)民已達(dá)到 1.37 億。在門戶網(wǎng)站上實(shí)行保險(xiǎn)宣傳，對于提升公司的知名度，爭取潛在的客戶已具有不可低估的作用。網(wǎng)絡(luò)宣傳的效果從某種水準(zhǔn)上說要超過戶外廣告，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)具有開放性，面對的是億萬世界網(wǎng)民，且網(wǎng)民大都具有一定的文化知識，接受新事物的水平強(qiáng)，易于接受保險(xiǎn)產(chǎn)品。而戶外廣告只能面對特定的人群，普及面小。當(dāng)前，承保前的網(wǎng)絡(luò)宣傳尚未引起保險(xiǎn)公司的充足重

3、視。充其量僅僅在保險(xiǎn)公司自己的網(wǎng)頁上宣傳。這和人們對網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的理解是分不開的。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是在網(wǎng)上成交的保險(xiǎn)銷售方式。當(dāng)前雖然呼聲很高，但實(shí)際效果卻不佳，這是由保險(xiǎn)商品的特性決定的。保險(xiǎn)商品的無形性和消費(fèi)的不確定性以及人們對風(fēng)險(xiǎn)的投機(jī)性，使得現(xiàn)實(shí)的面對面的保險(xiǎn)銷售已非常不易，何況在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)銷售？所以很多保險(xiǎn)公司對網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的熱情不高，進(jìn)而也影響了對網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)和利用。不過，較難 在網(wǎng)上直接實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)商品的銷售并不等于網(wǎng)上沒有銷售資源和銷售機(jī) 會。實(shí)際上，網(wǎng)民就是一個(gè)巨大的潛在消費(fèi)群。保險(xiǎn)的網(wǎng)上宣傳將有 利于配合現(xiàn)實(shí)銷售，從而將潛在客戶群變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶群。二、保險(xiǎn)售后服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)開發(fā)保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)是指保

4、單出售后的風(fēng)險(xiǎn)管理、培訓(xùn)、咨詢、續(xù)繳 保費(fèi)及其他增進(jìn)保戶與保險(xiǎn)公司聯(lián)系的一系列后續(xù)服務(wù)。優(yōu)良的后續(xù) 服務(wù)比承保前的宣傳對于公司業(yè)務(wù)量的增長和價(jià)值的提升更為有效。 因?yàn)槿藗儾坏幢ｋU(xiǎn)公司說了什么，更要看它做了什么。長期以來, 國內(nèi)的保險(xiǎn)公司重銷售、輕售后服務(wù)，這個(gè)行為不但削弱了潛在客戶 的投保積極性，而且損害了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)，防礙了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量的增 長。保險(xiǎn)公司增強(qiáng)售后服務(wù)工作已迫在眉睫。保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)包 括提供便利的賬戶查詢服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)、續(xù)繳保 費(fèi)服務(wù)和對客戶感情投資的其他服務(wù)。上述服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)將能方便地 提供。如客戶的賬戶查詢服務(wù)，保戶只要在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的終端輸入自己 的

5、用戶名和密碼便可隨時(shí)隨地便捷地查詢自己賬戶實(shí)有金額、投資金 額等信息。又如，業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，保戶能夠在網(wǎng)上在線咨詢，也能夠 用電子郵件咨詢，保險(xiǎn)公司還可將保戶遇到的常見問題歸類后置于網(wǎng) 頁上供客戶查詢。再如續(xù)繳保費(fèi)服務(wù)，現(xiàn)在很多長期壽險(xiǎn)保單在承保 后，業(yè)務(wù)員離開公司，而成為孤兒保單。保戶每到續(xù)繳保費(fèi)時(shí)，只有 自己主動辦理，從而易產(chǎn)生被冷落的感覺。為了改變這種情況，我們 能夠開發(fā)一種軟件，在客戶每年該繳保費(fèi)時(shí)，系統(tǒng)自動給經(jīng)常上網(wǎng)的 保戶寄發(fā)一封電子郵件，問候并提醒其繳費(fèi)；對于不常上網(wǎng)的保戶系 統(tǒng)也主動提示保險(xiǎn)公司工作人員主動電話通知或寄信通知，或登門拜 訪。另外在繳費(fèi)方式上，保險(xiǎn)公司能夠和網(wǎng)上銀行

6、合作，通過網(wǎng)上銀 行實(shí)現(xiàn)支付。這樣不但會為客戶節(jié)省時(shí)間，而且免除了客戶到銀行排 隊(duì)等候之苦。止匕外，保險(xiǎn)公司還可利用網(wǎng)絡(luò)郵件的群發(fā)功能在節(jié)日發(fā) 電子賀卡給客戶，增進(jìn)與客戶的感情聯(lián)系和客戶對公司的認(rèn)同。群發(fā) 電子賀卡的方式比起傳統(tǒng)的郵寄賀卡既節(jié)約了時(shí)間，也節(jié)約了成本。這樣保險(xiǎn)公司通過網(wǎng)絡(luò)對客戶表達(dá)尊重和提供便利的同時(shí)，也會贏得 客戶的信賴，從而有利于穩(wěn)住老客戶群，吸收新客戶群。三、保險(xiǎn)理賠與網(wǎng)絡(luò)開發(fā)獲得理賠服務(wù)是投保人投保的最終目的，即使獲得理賠的條件是投保 人不希望發(fā)生的。理賠也是保險(xiǎn)公司經(jīng)營環(huán)節(jié)的最后一部分。當(dāng)前， 在理賠環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司與保戶發(fā)生的爭議最多，以致于有人常說“投 保容易，索賠難

7、”。理賠中的爭議主要來源于雙方的信息不對稱。有 時(shí)是保戶對保險(xiǎn)條款的理解發(fā)生偏差，有時(shí)是保險(xiǎn)公司的代理營銷員 因過失或故意誤導(dǎo)了客戶對保險(xiǎn)條款的理解，乃至夸大了條款的保障 范圍，或者明知被保險(xiǎn)人為非可保對象，為了保費(fèi)收入，仍力勸其投 保。除對賠與不賠發(fā)生爭議外，保險(xiǎn)公司與客戶間在賠付的時(shí)間和金 額上也時(shí)常發(fā)生爭議。為減少或避免爭議的發(fā)生，增強(qiáng)理賠的速度和 效果，保險(xiǎn)公司能夠增大對網(wǎng)絡(luò)資源的開發(fā)與利用，一是把保險(xiǎn)條款 和投保須知以簡明易懂的形式公布在網(wǎng)頁上，供投保人隨時(shí)查詢。二 是開設(shè)在線理賠爭議處理平臺。保戶如果對基層公司的理賠服務(wù)不滿， 可能通過網(wǎng)絡(luò)平臺，反映給上級公司，直至總公司。上級公司

8、或總公 司對有爭議的理賠事項(xiàng)實(shí)行專家會診，提出明確意見。三是保險(xiǎn)公司 能夠網(wǎng)上設(shè)立索賠信息系統(tǒng)，提供索賠的申請服務(wù)和所需表格、資料 的下載服務(wù)。當(dāng)被保險(xiǎn)人遭受保險(xiǎn)范圍內(nèi)的事故發(fā)生損失時(shí)，如生病 住院，能夠在網(wǎng)上辦理索賠申請，保險(xiǎn)公司核賠后，也可通過網(wǎng)上銀 行支付保險(xiǎn)賠付款。四、保險(xiǎn)公司間的合作與網(wǎng)絡(luò)開發(fā)在很多場合，保險(xiǎn)公司之間都要實(shí)行業(yè)務(wù)合作與信息交流，重復(fù)保險(xiǎn)、 共同保險(xiǎn)與再保險(xiǎn)是三個(gè)保險(xiǎn)公司間合作的典型領(lǐng)域。重復(fù)保險(xiǎn)是多 家保險(xiǎn)公司共同承保一個(gè)基于共同利益的保險(xiǎn)標(biāo)的，保險(xiǎn)金額總和大 于保險(xiǎn)標(biāo)的價(jià)值的保險(xiǎn)。在重復(fù)保險(xiǎn)中，如果保險(xiǎn)公司間缺乏信息交 流，被保險(xiǎn)人極有可能因一次保險(xiǎn)標(biāo)的受損而從多家

9、保險(xiǎn)公司獲得累 計(jì)超過其保險(xiǎn)標(biāo)的價(jià)值的賠款。倘若真是如此，騙保便會盛行。但保 險(xiǎn)公司間即時(shí)溝通后，被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)就最多僅能獲得其損失部分不超過保險(xiǎn)金額的補(bǔ)償。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為保險(xiǎn)公司的這種信息交流與信息共享提供了極大便利。當(dāng)前有的保險(xiǎn)公司已經(jīng)著手利用網(wǎng)絡(luò)平臺構(gòu)建反重復(fù)保險(xiǎn)中的騙賠行為體系，如中國人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、中華聯(lián)合財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、華泰財(cái)險(xiǎn)、永安財(cái)險(xiǎn)等七家保險(xiǎn)公司在京分公司 2006 年 11 月 22 采取信息共享方式啟動“打擊騙賠百日行動”。行動過程中集中各家保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠信息，與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司合作，增大力量打擊車險(xiǎn)理賠中虛假賠案。但保險(xiǎn)公司之間的合作仍然存有覆蓋范圍小的問題。

10、保監(jiān)會能夠組建一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息查詢平臺，全國所有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司均與該平臺連通，該平臺涵蓋所有公司的所有客戶信息。當(dāng)一家公司遇到客戶索賠時(shí)，它便能夠進(jìn)入該系統(tǒng)查詢該客戶有無在其他保險(xiǎn)公司重復(fù)投保的信息。為了保護(hù)各家商業(yè)保險(xiǎn)公司的秘密，須設(shè)立屏閉裝置，使得某公司只能看到本公司客戶在其他所有公司中的投保信息，但無權(quán)查看別的公司的其他客戶信息。如果這個(gè)系統(tǒng)平臺能夠建立，將會有效地遏制利用重復(fù)保險(xiǎn)騙賠的現(xiàn)象。共同保險(xiǎn)是為了承保巨額業(yè)務(wù)，幾家保險(xiǎn)公司聯(lián)合對某一標(biāo)的實(shí)行承保的保險(xiǎn)。共同保險(xiǎn)要求保險(xiǎn)公司在承保前就要共享保險(xiǎn)標(biāo)的的信息。達(dá)成共同承保意向的保險(xiǎn)公司可將了解到的保險(xiǎn)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)狀況、承保比例等信息，通過網(wǎng)絡(luò)相互交流，特別是國內(nèi)外的保險(xiǎn)公司同時(shí)承保一項(xiàng)保險(xiǎn)標(biāo)的時(shí)，因?yàn)橄嗑噙b遠(yuǎn)，更需要通過網(wǎng)絡(luò)交換信息。再保險(xiǎn)是受承保水平的限制，保險(xiǎn)公司在已承保的業(yè)務(wù)設(shè)定自留額后，將超過自留額的部分分保給一家或多家再保險(xiǎn)公司。在再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理中，原保險(xiǎn)公司對再保險(xiǎn)公司信息的收集、再保險(xiǎn)公司對原保險(xiǎn)公司信息的收集，原保險(xiǎn)公司與再保險(xiǎn)公司之間的數(shù)據(jù)傳輸，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)都將變得輕而易舉。當(dāng)前，網(wǎng)民增長速度很快，上網(wǎng)人數(shù)平均每個(gè)季度遞增8%。網(wǎng)民逐步顯現(xiàn)出年輕化、知識化的特征，并且平