服務(wù)意識篇培訓(HY)

1、Welcome to “Service RealizeTrainning歡迎參與“效力認識主題培訓.西方酒店業(yè)以為效力就是SERVICE本意亦是效力，而每個字母都有著豐富的含義：SSmile淺笑：其含義是效力員應(yīng)該對每一位賓客提供淺笑效力。EExcellent出色：其含義是效力員將每一效力程序，每一微小效力任務(wù)都做得很出色。RReady預(yù)備好：其含義是效力員應(yīng)該隨時預(yù)備好為賓客效力。.VViewing對待：其含義是效力員應(yīng)該將每一位賓客看作是需求提供優(yōu)質(zhì)效力的貴賓。IInviting約請：其含義是效力員在每一次接待效力終了時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，自動約請賓客再次光臨。CCreating發(fā)明

2、：其含義是每一位效力員應(yīng)該想方設(shè)法精心發(fā)明出使賓客能享用其熱情效力的氣氛。EEye目光：其含義是每一位效力員一直應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注賓客，順應(yīng)賓客心思，預(yù)測賓客要求及時提供有效的效力，使賓客時辰感遭到效力員在關(guān)懷本人。.酒店行業(yè)認識.酒店行業(yè)認識之 賓客認識.何謂客人？進門都是客人凡是光臨酒店或購買酒店商品的人都是客人。 .客人的分類消費性客人：住客：因公干、商務(wù)、旅游、度假、會議等緣由入住酒店的客人。食客：在酒店餐廳用餐進展消費的客人。其他客人：在池畔吧、大堂吧、康樂場所及其他場所進展消費的客人。非消費性的客人：訪客：到酒店訪問親友、聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)的客人。觀賞客：到酒店觀賞、調(diào)查、游覽的客人。

3、其他客人：除上述緣由外光臨酒店的客人。.如何對待這兩類客人？ 無論是消費性的客人還是非消費性的客人，只需到了酒店，就是酒店的客人。對消費性的客人固然要效力好，對非消費性的客人，我們也同樣要效力好。雖然，他們沒在酒店消費，但他們都是酒店籠統(tǒng)的宣傳員，也是酒店的潛在客人，只需我們效力好，他們本身不但會變成現(xiàn)實的客人，而且還會帶來其他的客人。.“顧客就是上帝。其含義是客人是酒店最尊貴的客人，享有至高無上的位置?！翱腿擞肋h是對的。 斯坦特拉名言.酒店行業(yè)認識之效力認識.樹立良好的效力認識-客人就是上帝、效力從心開場“客人就是上帝強調(diào)的是把客人放在第一位，要求我們必需樹立“客人是我們的衣食父母的觀念。

4、“效力從心開場，強調(diào)的是在效力中要遵照的根本準那么，客人稱心就是我們的任務(wù)規(guī)范，我們就是要用真心來發(fā)明打動.為什么要有效力客人的認識(一)市場競爭. 由于客人是企業(yè)生存的根本(二)效力-利潤的源泉 酒店要贏利就必需求有不斷的客源.沒有良好的效力,就沒有回頭客.因此,我們要經(jīng)常思索“為了滿足客人，我們該怎樣做。.一點式效力任何部門員工在接到客人的效力要求時，都應(yīng)以主人翁的態(tài)度，直接聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門為客人提供效力，最大限制地滿足客人的要求。不應(yīng)以客人提出的效力內(nèi)容不屬本部門任務(wù)范圍而推脫。.效力認識種類超前效力認識：為客人提供客人未想到或未提出的效力。例如：當客人帶一個小孩走近餐廳，效力員已為小孩送來

5、高位椅讓小孩坐上。超凡效力認識:為客人提供超越常規(guī)內(nèi)容和規(guī)范的效力。例如：商務(wù)中心本沒有規(guī)定為客人復(fù)印完資料必需為客人送進房間，假設(shè)客人有這樣的需求，我們辦到了，這種效力就是超凡的。.超值效力認識： 為客人提供超出其所付出代價的效力或超出其期望值的效力。例如;效力員與客人只見一面后就記住了客人的容貌和姓氏，以后再次見面的時候就做到姓氏識別效力，這樣客人就會覺得被注重的感受。這樣的效力是客人花錢也買不到的。個性效力認識： 針對客人的特殊要求開展針對性的效力，主要是指根據(jù)客人的特殊生活習慣，喜好提供針對性的效力。例如:有些客人有潔癖的景象，要求效力員在清潔整理房間的時候他們親身監(jiān)視，假設(shè)我們可以按

6、照他們的要求為他們提供相應(yīng)的效力，這些客人自然會成為酒店的回頭客。.延伸效力認識:為客人完成某種效力之后，再自動為之提供與之相關(guān)而并未規(guī)定要完成的效力。例如:總機效力員為店外打進的訪客轉(zhuǎn)接后，如無人接聽，自動訊問來話者能否需求留言，這是在延伸效力認識的指點下才干做到的。跟進效力認識：效力要周到，完好，不脫節(jié)。例如:客人點完菜沒有提出要酒水，效力員訊問客人需求酒水，客人非但不會以為效力員是在推銷，而是以為效力員思索比較周到。.細微效力認識：擅長察言觀色，揣摩客人的心思，猜測客人的個性需求，使得效力更具針對性和細微化。例如：酒店的迎賓員為客人拉開車門都會察看一下客人位置上能否還有忘記帶出的物品?？?/p>

7、捷效力認識：要求在保證效力質(zhì)量的前提下，給客人提供快速便利的效力。作為一稱號職的效力員，要做到能為客人提供快捷的效力，除了熟習本人的操作技藝外，具備快捷效力認識是非常必要的.設(shè)身處地的效力認識： 站在客人的角度去想客人之所想，去思索客人此時有何需求，以便有預(yù)見性地為之安排完成。例如，當他向東道主訊問能否要加菜時， 應(yīng)接近東道主小聲訊問只需東道主本人聽到就行)，而不應(yīng)大聲嚷嚷，以免有為難的情形產(chǎn)生。效力鏈認識： 將有關(guān)效力內(nèi)容、效力環(huán)節(jié)有機的連成一體。例如:客人從進入大堂開場，不但有門廳應(yīng)接員拉門，還有導(dǎo)向員為他指引方向，前臺接待員做好接待預(yù)備，辦完手續(xù)走到電梯，有伺梯員接待，上到樓層，有樓層效

8、力員的歡迎和接待。.生活就是效力斯坦特拉名言在我們生活中，不論從事何種職業(yè)，都在扮演著一個效力者的角色。如：政府部門任務(wù)人員，稱為“人民公仆，他們在為人民效力;乘坐公共汽車，司機為我們駕車效力;到銀行儲蓄，銀行的職員為我們辦理存取款效力；在醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員為我們效力等。正所謂“人人為我，我為人人 。“我們效力著他人，同時也被他人效力著，這就是生活，高質(zhì)量的效力發(fā)明高質(zhì)量的生活 。.100-10對客效力中，給客人留下的印象： 好0 正面影響 不好不壞=0 沒有印象 差0 負面影響 酒店的效力籠統(tǒng)是由一個個員工的表現(xiàn)來共同決議的,即使其他員工表現(xiàn)出色，但只需其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會給酒店籠統(tǒng)遭到

9、嚴重損失。效力是綜合性的，假設(shè)效力中有100個環(huán)節(jié)，99個環(huán)節(jié)都做得很好，一個環(huán)節(jié)出錯，就會影響整個效力過程，因此100-10。俗話說“一顆老鼠屎，壞了一鍋粥.酒店行業(yè)認識之效力質(zhì)量認識.什么是效力質(zhì)量？ 效力質(zhì)量酒店為賓客提供的效力適宜和滿足賓客需求的程度。什么是優(yōu)質(zhì)效力？ 優(yōu)質(zhì)效力 = 規(guī)范效力 + 超凡效力例如：當客人帶一個小孩走近餐廳，效力員已為小孩送來高位椅讓小孩坐上。 客人拿出香煙，效力員已預(yù)備好打火機為客人點煙。.效力質(zhì)量的重要意義效力質(zhì)量決議酒店的信譽。效力質(zhì)量決議酒店的效益。 效力質(zhì)量決議酒店的生存。 效力質(zhì)量決議酒店的開展。 所以，效力質(zhì)量是決議酒店生死存亡的生命線。.酒店

10、行業(yè)認識之產(chǎn)質(zhì)量量認識.產(chǎn)質(zhì)量量認識 顧客是靠感受來評價酒店的效力質(zhì)量的，因此效力質(zhì)量的特性就詳細表現(xiàn)為“五感：給顧客以溫馨感、方便感、親切感、平安感、物有所值感。 酒店無論從硬件設(shè)備，還是從軟件效力，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)表達這五感，這是衡量酒店效力質(zhì)量的規(guī)范，也是酒店效力質(zhì)量應(yīng)到達的目的。.硬 件酒店的建筑和裝修應(yīng)到達其所屬星級的相應(yīng)要求。酒店的設(shè)備要求規(guī)劃合理，配套齊全；設(shè)備要求要求功能先進，性能可靠。酒店環(huán)境氣氛要求調(diào)和，安詳，典雅，清新，溫馨。.軟 件優(yōu)良的效力態(tài)度： 良好的效力態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。詳細來說，為客人效力要做到：仔細擔任，積極自動，熱情耐心，

11、細致周到，文明禮貌。1、言語知識。2、社交知識。3、旅游知識4、法律知識。5、心思學知識。6、效力技術(shù)知識。7、商業(yè)知識。8、民俗學知識。9、管理運營知識。10、生活常識.嫻熟的效力技藝：嫻熟的效力技術(shù)，要求各項效力操作和效力接待符合數(shù)量規(guī)范、質(zhì)量規(guī)范和速度規(guī)范，操作規(guī)程科學。效力最大的特點就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不能夠提供判別某種效力方式是對或是錯的絕對規(guī)范。因此，靈敏處置非常重要，不論采用哪種方式、手段，只需到達使客人稱心的效果，就是勝利的。建立良好的顧客關(guān)系：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q謂客人，可以發(fā)明一種融洽的顧客關(guān)系。對客效力要言行一致，注重對顧客的承

12、諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。 .酒店行業(yè)認識之員工從業(yè)認識.效力角色認識：任何一位酒店員工，對于客人來說都是效力員，所以任何一位員工都必需具有對客效力的角色認識，只需這樣才可以很好地投入到任務(wù)中，保證效力質(zhì)量。協(xié)作認識：酒店員工必需具備協(xié)作認識，按酒店建立的程序去有效地協(xié)作，使得部門之間，崗位之間，環(huán)節(jié)之間一直正常運轉(zhuǎn)。全員促銷認識：酒店運營能否勝利，不能僅僅指望銷售部能拉來多少客源，還該當用本身優(yōu)良的產(chǎn)品去吸引客人，經(jīng)過為客人提供優(yōu)質(zhì)效力，來吸引潛在顧客和留住顧客。.管理的認識：員工應(yīng)具有主人翁的精神，把酒店看做是本人的家，積極參與管理。雖然大多數(shù)員工不是管理人員，但假設(shè)具備了參與管理的認識，就會自動