2022年物流客服工作職責(zé)

1、第PAGE13頁共NUMPAGES13頁2022年物流客服工作職責(zé)服務(wù)人員一、職責(zé)1、負(fù)責(zé)電話的接聽，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。2、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺客戶下單，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。3、將確認(rèn)后的客戶下單信息傳遞至營業(yè)員和操作分撥中心值班經(jīng)理。4、跟進(jìn)業(yè)務(wù)受理后處理情況。二、工作平臺(一)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)1、網(wǎng)上下單功能提供在線運單填寫功能使客戶能夠方便的通過網(wǎng)絡(luò)下單。2、網(wǎng)上在線服務(wù)平臺借助網(wǎng)上在線服務(wù)功能，客戶服務(wù)人員借助文字交流，就可以實現(xiàn)與客戶的實時交流與溝通，從而實現(xiàn)網(wǎng)上下單、網(wǎng)絡(luò)查詢以及收集網(wǎng)上投訴與建議的功能。3、網(wǎng)上查詢功能(要求必

2、須使用中鐵托運單才可以查詢)提供專門的查詢通道，使客戶不用撥打電話查詢就可以知道貨物的實時狀態(tài)與位置。減少了客戶服務(wù)人員工作量，同時增強(qiáng)了客戶體驗。4、網(wǎng)上投訴與建議功能除了在線服務(wù)平臺功能之外，客戶還可以通過網(wǎng)站設(shè)立的專門投訴與建議通道來提交自己的投訴與建議內(nèi)容。(二)電話服務(wù)1、基本功能電話服務(wù)能使客戶服務(wù)人員在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫，包括業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、查詢等。其基本功能包括：錄音、智能轉(zhuǎn)換、文本與語音合成、自動呼叫分配、來電排隊功能以及來電號碼的顯示等功能。2、電話服務(wù)的分類按照使用的功能主要分為接入和外呼兩種。1)接入即接聽電話，接受客戶下單、電話咨詢、處理客戶投訴

3、建議等問題2)外呼是通過系統(tǒng)主動撥打客戶電話，進(jìn)行電話營銷或客戶回訪。提升企業(yè)形象，提高營銷效率等。3、客戶服務(wù)人員作息時間目前，我們的呼叫客戶服務(wù)座席開始時采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況采取兩班或三班制。三、日常工作分解為了更好的服務(wù)客戶，與客戶建立直接的一對一的溝通渠道，我們相繼開通了總部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服務(wù)，將以前分散的與客戶溝通的局面，改為目前的集中受理，集中處理客戶下單、投訴、查詢、回訪以及營銷等功能。客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫可以與物流信息系統(tǒng)對接，可以實現(xiàn)。(一)客服系統(tǒng)操作1、客戶服務(wù)系統(tǒng)操作(界面的實現(xiàn)由技術(shù)部門提供)【示例】包含如何登

4、陸、接聽電話、下單等操作說明2、物流信息系統(tǒng)操作(界面的實現(xiàn)由技術(shù)部門提供)【示例】用圖示說明查單等操作步驟說明3、報表功能導(dǎo)出(界面的實現(xiàn)由技術(shù)部門提供)1)發(fā)貨地分析報表：(營業(yè)所業(yè)務(wù))主要是對客戶發(fā)貨地信息的收集，不論客戶最終是否成功發(fā)貨，信息都要留存，以便于分析業(yè)務(wù)分布及營業(yè)網(wǎng)點布局的合理性。2)各種考核報表：如及時提貨率就可以通過對下單時間與提貨時間的截取和對比分析，得出某個營業(yè)員或分公司提貨效率報表導(dǎo)出功能需要客戶服務(wù)人員根據(jù)不同的需求按時間規(guī)定進(jìn)行導(dǎo)出與分析后提交管理層。(二)電話下單的處理1、處理流程圖如圖所示：客戶服務(wù)人員在接到客戶電話下單時首先應(yīng)當(dāng)了解并核實以下要素：要素說

5、明用于司機(jī)提貨。如果客戶能報上姓名最好，如客戶只報了姓也可以，可以稱呼某先生或某小姐，不必非要客戶報全名。如客戶不報，則知會客戶方便提貨時使用。提貨電話很重要。用于提貨時聯(lián)系包括所貨物名稱、數(shù)量、體積、重量超長、超重貨物不予運輸。貨物屬性其中在詢問貨物名稱時要辨別客戶所報貨物是否是違禁品。貨物是是否是新貨還是舊貨，舊貨不予保價。有無包裝。屬于是禁運、裸裝的貨物直接告訴客戶不能托運提貨地址目的地運費結(jié)算方式提送貨費客戶下單時間很重要。用于提貨很重要。用于送貨很重要。關(guān)系到提貨時是否需要收取運費很重要。關(guān)系到提貨時是否需要收取。_以最終下單短信發(fā)出時間為準(zhǔn)提貨聯(lián)系人在接聽客戶下單的同時，客戶服務(wù)人

6、員需要將包含以上各要素的下單信息在客戶服務(wù)下單系統(tǒng)中逐一記錄。2.2傳遞業(yè)務(wù)單當(dāng)確認(rèn)客戶所下單無問題時客戶服務(wù)人員以短信方式將客戶所下的業(yè)務(wù)單發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地區(qū)的我司營業(yè)員或調(diào)度人員。2.2.1業(yè)務(wù)單傳遞的時間要求：當(dāng)確認(rèn)客戶下單后，客戶服務(wù)人員要在_分鐘之內(nèi)將所下業(yè)務(wù)單發(fā)送出去2.2.2業(yè)務(wù)單接收對象：2.2.2.1或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地分公司營業(yè)員(服務(wù)司機(jī))負(fù)責(zé)提貨，此時短信要一并發(fā)送給所屬分撥中心調(diào)度，由其監(jiān)督提貨的執(zhí)行。2.2.2.2或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地分公司分撥中心調(diào)度人員，由其安排營業(yè)員提貨。具體接收對象最終由分公司實際情況決定。2.2.3業(yè)務(wù)單傳遞的方式：2.2.3.1以短信方式為主

7、，電話方式為輔2.2.3.2當(dāng)短信不能傳達(dá)時，客戶服務(wù)人員必須立即撥打所屬地區(qū)營業(yè)員電話，進(jìn)行電話口頭下單，并在該單下單記錄中加以備注，說明不能以短信下單的原因及電話下單時間。當(dāng)短信功能暢通后再補(bǔ)發(fā)此條下單短信并注明已發(fā)送時間。2.2.3.3短信格式如下：110310221客王先件_件_公斤2.2方往杭州馬先付。加提貨費100，_點前提。8011短信格式說明：內(nèi)容以_個字為限，包括以下內(nèi)容：短信流水號+發(fā)貨人名稱+發(fā)貨人電話+貨物名稱+數(shù)量+重量+方數(shù)+目的地+收貨人名稱+收貨人電話+付款方式+(有無額外收費)+提示+客戶服務(wù)人員工號(三

8、)網(wǎng)上下單的處理1、如何獲取網(wǎng)上下單客戶在公司網(wǎng)站直接下單后，所下的業(yè)務(wù)單會自動轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)系統(tǒng)，客戶服務(wù)人員只要登陸客戶服務(wù)系統(tǒng)就會看到來自網(wǎng)站的下單。2、下單的處理流程流程如圖所示：33.1發(fā)貨人網(wǎng)上下單客戶在網(wǎng)上下單的時候，網(wǎng)站會要求客戶填寫以下信息：發(fā)貨聯(lián)系人、發(fā)貨人電話、貨物屬性(重量、體積)等、提貨地址、收貨人姓名、收貨地址、收貨人電話、運費結(jié)算方式等3.2客戶服務(wù)人員核單3.2.1核單的時間規(guī)定客戶晚上下單：第二天一上班第一時間必須進(jìn)行審核并與客戶聯(lián)系客戶白天下單：下單后半小時內(nèi)必須審核并與客戶聯(lián)系3.2.2核單內(nèi)容客戶下單后客戶服務(wù)人員會在客戶服務(wù)系統(tǒng)看到客戶所下業(yè)務(wù)單。當(dāng)看到

9、有來自網(wǎng)站的下單后，客戶服務(wù)人員需要對收到的業(yè)務(wù)單做相應(yīng)的審核(審核內(nèi)容見流程圖)3.2.3與客戶溝通與客戶溝通的目的是更正有問題的單以及最終確認(rèn)下單。審核業(yè)務(wù)單后，不論有無問題，客戶服務(wù)人員都要打電話和客戶溝通。如單有問題，則就問題進(jìn)行溝通，如單無問題，則和客戶確認(rèn)安排提貨。如溝通后由于客戶原因不能安排提貨的，則此單作廢?！臼纠靠头恚和跸壬?！我是中鐵客服代表，我的工號是8011。感謝您能選擇中鐵為您服務(wù)。您在我們公司網(wǎng)站下的單我們已經(jīng)收到。為確認(rèn)信息準(zhǔn)確，再次與您核對一下相關(guān)信息，可以嗎？客戶：沒問題！客服代表：您的提貨地址是客戶：沒錯?？头恚褐x謝您的配合。我們的提貨人員會盡快

10、和您聯(lián)系，請保持電話暢通。謝謝！3.2.4傳遞業(yè)務(wù)單3.2.4.1業(yè)務(wù)單傳遞方式：以短信下單為主，電話輔助下單。與客戶溝通后的單就可以作為最終確認(rèn)的業(yè)務(wù)單交由業(yè)務(wù)部門處理?？蛻舴?wù)人員主要以短信方式將客戶下的業(yè)務(wù)單發(fā)送給分撥中心。如短信下單無法正常實現(xiàn)，則立即轉(zhuǎn)為通過撥打電話的方式下單。內(nèi)容格式如下：110310221客王先件_件_公斤_方往杭州馬先付。加提貨費100，_點前提。8011【短信說明】：內(nèi)容以_個字為限，包括以下內(nèi)容：短信流水號+發(fā)貨人名稱+發(fā)貨人電話+貨物名稱+數(shù)量+重量+方數(shù)+目的地+收貨人名稱+收貨人電話+付款方式+(

11、有無額外收費)+提示+客戶服務(wù)人員工號3.2.4.2業(yè)務(wù)單接收對象3.2.4.2.1或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地分公司營業(yè)員(服務(wù)司機(jī))負(fù)責(zé)提貨，此時短信要一并發(fā)給所屬分撥中心調(diào)度，由其監(jiān)督提貨的執(zhí)行。3.2.4.2.2或發(fā)送給業(yè)務(wù)所屬地分公司分撥中心調(diào)度人員，由其安排營業(yè)員提化。具體接收對象最終由分公司實際情況決定(四)貨物跟蹤與客戶查詢處理1、貨物跟蹤1.1跟蹤目的：確定及時提貨或配送按照規(guī)定，客戶服務(wù)人員發(fā)送給營業(yè)員或調(diào)度人員的業(yè)務(wù)單，營業(yè)員或調(diào)度人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)提貨或配送。具體的時間要求如下：1.2提貨時效要求上午_點之前下單的，要求在當(dāng)天15:00之前提貨上午_點之后，下午16:00之前

12、下單的，要求在當(dāng)天提貨。16:00之后下單的，要求第二天一早提貨1.3派送時效要求嚴(yán)格按照公司發(fā)文中鐵經(jīng)營_號貨物運作時效等管理規(guī)定中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行派送。1.4跟蹤對象：接收下單短信的營業(yè)員或調(diào)度以及負(fù)責(zé)配送的營業(yè)員1.5跟蹤方式：直接撥打負(fù)責(zé)處理提貨或配送事宜的人員的電話1.6跟蹤要求：1.6.1提貨跟蹤：對于已用短信傳遞給提貨人員或負(fù)責(zé)安排提貨人員的業(yè)務(wù)單，要在一小時后再作跟蹤。1.6.2配送跟蹤：對于已超過配送時效的業(yè)務(wù)單，每天分上午、下午各跟蹤一次。1.7跟蹤結(jié)果處理：1.7.1提貨跟蹤：如果已下的業(yè)務(wù)單在跟蹤后沒有按時效要求及時處理，則客戶服務(wù)人員需要發(fā)短信或打電話給調(diào)度人員或操作分撥

13、中心經(jīng)理，催促其處理解決。并記錄跟蹤結(jié)果。1.7.2配送跟蹤：如果配送業(yè)務(wù)在跟蹤后仍沒有及時處理的，則發(fā)短信或打電話給操作分撥中心經(jīng)理，由其解決。并將跟蹤結(jié)果在業(yè)務(wù)單跟蹤記錄處填寫。1.7.3每次跟蹤完后，客戶服務(wù)人員都要將所跟蹤業(yè)務(wù)單的跟蹤內(nèi)容填寫在該單的跟蹤記錄中。【示例】托運業(yè)務(wù)單已超過配送時效，此時，客戶服務(wù)人員可以通過短信反映給調(diào)度或值班經(jīng)理、分撥中心經(jīng)理。此跟蹤短信可以如下格式：110310284單號755_，貨物已超過配送時效2小時，請速處理。80112022年物流客服工作職責(zé)（二）1、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度、聽從組織服從分配、保守公司機(jī)密、工作積極主動、認(rèn)真、靈活、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新

14、。2、負(fù)責(zé)來電記錄，來訪客戶接待,根據(jù)客戶的要求和情況，及時準(zhǔn)確的將有關(guān)信息資料匯總并上報，及時對接相關(guān)人員針對客戶要求回復(fù)客戶(電話來訪客戶必須在_分鐘內(nèi)回復(fù)客戶電話)。3、及時回訪客戶，根據(jù)客戶回復(fù)要求，和注意事項處理及時調(diào)整運輸服務(wù)策略或無法自行處理的及時對接相關(guān)部門安排處理，保證物流運輸及時、準(zhǔn)確、有效，提高客戶滿意度。4、每天的貨量做成報表，將明細(xì)錄入報表中，將回單整理好留存，方便結(jié)賬。5、負(fù)責(zé)所承運貨物在途跟蹤服務(wù)管理，協(xié)調(diào)調(diào)度處理運輸過程中的任何異常，若有異常情況要第一時間向上級反饋，自己能處理的自己處理，處理不了的一定要反映。6、每月配合財務(wù)跟客戶確認(rèn)未收款。7、顧客滿意程度的

15、統(tǒng)計分析工作。8、每月運作統(tǒng)計分析。9、協(xié)助上級處理突發(fā)事件或緊急情況。2022年物流客服工作職責(zé)（三）快遞公司崗位職責(zé)快遞員職責(zé)1、負(fù)責(zé)提貨點取待派貨物和貨物的裝卸，及時對貨物進(jìn)行初步檢驗和交接；2、收集客戶信息，主動宣傳介紹本公司的業(yè)務(wù)；3、安全準(zhǔn)時收送快件，及時把快件送達(dá)客戶；4、負(fù)責(zé)現(xiàn)結(jié)業(yè)務(wù)的價格核算、收繳以及將款項，每月定期與財務(wù)交接；5、檢查發(fā)送貨件是否有錯，及時反饋；6、檢查資料是否出差并呈遞相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)和資料；7、突發(fā)事件的處理，如客戶貨件的遺失、損壞等；8、派件返回，問題件及時與客服交接；9、負(fù)責(zé)將所收快件送回總部；人事行政崗1、負(fù)責(zé)貫徹落實公司的人力資源策略和，及時編制公司

16、各種文檔資料；2、編制公司管理和檢查等制度，并檢查督促落實。牽頭員工招聘、晉升、調(diào)動、輪崗工作；3、負(fù)責(zé)員工檔案和管理；4、負(fù)責(zé)制定公司的培訓(xùn)，并實施培訓(xùn)；5、負(fù)責(zé)公司的薪酬福利和崗位績效管理；6、落實公司考勤制度、績效、提成等相關(guān)數(shù)據(jù)；7、管理公司人員變動情況；8、績效考核每月，面談工作，了解并解答員工對績效的疑問；9、負(fù)責(zé)面單簽收和派件簽掃描工作以及問題件跟蹤和處理；10、負(fù)責(zé)公司衛(wèi)生水電暖等供應(yīng)保證；客服崗1、負(fù)責(zé)派件前面單的拍照和數(shù)據(jù)處理；2、配合人事行政崗，電話聯(lián)系處理問題件，并根據(jù)行政人員的指導(dǎo)協(xié)助完成資料的整理；3、接待來訪客戶，并提供客戶咨詢及寄件資料填寫指導(dǎo)；4、負(fù)責(zé)取件信息

17、登記，并負(fù)責(zé)與快遞師傅的溝通與對接；5、負(fù)責(zé)信息的錄入，協(xié)助完成待派送件分揀工作，合行政崗?fù)瓿蓡栴}件的處理；6、完成公司交給的臨時性任務(wù)；7、收集客戶信息，主動宣傳介紹本公司的業(yè)務(wù)；內(nèi)勤倉管崗1、負(fù)責(zé)公司衛(wèi)生、水電等店面保潔；2、負(fù)責(zé)快遞員后勤的應(yīng)急和保障；3、對待派送物件進(jìn)行分揀和保存；4、協(xié)助客服人員接待上門客戶；5、整理和管理辦公雜物；6、協(xié)助解決辦公室內(nèi)的設(shè)備修理；7、收集客戶信息，主動宣傳介紹本公司的業(yè)務(wù)；2022年物流客服工作職責(zé)（四）1.負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、反饋站點物流部日常運營情況，發(fā)送日常報表;2.整理、匯總、分析倉儲物流各部門運營以及節(jié)點數(shù)據(jù)，監(jiān)控物流各環(huán)節(jié)作業(yè)時效;3.協(xié)助/

18、負(fù)責(zé)訂單及時錄入系統(tǒng)及分配，信息回傳(回單)管理，訂單在途及異常(在途/貨物)管理;4.以抽檢方式檢查庫存商品質(zhì)量、保質(zhì)期，庫存準(zhǔn)確率，并通報檢查結(jié)果;_分析、查明物流客訴訂單、異常訂單原因，跟蹤處理、定責(zé)，匯報處理結(jié)果;6.維護(hù)，庫存盤盈虧的操作;7.吃苦耐勞，細(xì)心耐心，做好領(lǐng)導(dǎo)交代的其他物流工作。2022年物流客服工作職責(zé)（五）1.總部卡航事業(yè)部業(yè)務(wù)應(yīng)收的催收;2.對欠款客戶紙質(zhì)證明確認(rèn)，如對帳單、發(fā)票回執(zhí)、合同等;3.應(yīng)收賬齡分析，協(xié)助梳理客戶信用度。根據(jù)情況釋放鎖住的訂單。4.協(xié)助優(yōu)化應(yīng)收賬款制度及考核獎懲標(biāo)準(zhǔn)5.以客戶回訪的形式，電話或現(xiàn)場對異?；乜羁蛻暨M(jìn)行欠款金額確認(rèn)。確認(rèn)異常與法務(wù)共同處理司法事宜6.完成領(lǐng)導(dǎo)交