前廳英語(yǔ)培訓(xùn)

1、前 廳 部 英 語(yǔ)English for Front OfficeEnglish Vocabulary: Basic Level基本詞匯NUMBER EXPRESSIONS 數(shù)字表達(dá)Cardinal Number 基數(shù)詞Ordinal Number 序數(shù)詞Floors樓層(表示樓層請(qǐng)用序數(shù)詞)Percentage 百分比Telephone Number 電話號(hào)碼(請(qǐng)用基數(shù)詞)Room Number 房間號(hào)碼（請(qǐng)用基數(shù)詞）Time of Day 時(shí)間及其表達(dá)Week 星期Month 月份Season and Others 季節(jié)及其他MAJOR INTERNATIONAL FESTIVALS 中西

2、方主要傳統(tǒng)節(jié)日English Vocabulary: Basic Level基本詞匯All Saints Day 萬(wàn)圣節(jié)（西方節(jié)日，在每年的11月1日）April fools Day 愚人節(jié)（西方節(jié)日，在每年的4月1日）Chinese New Year 春節(jié)（=Spring Festival）Qing-ming Festival 清明節(jié)（中國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日，在每年的4月5日）Christmas 圣誕節(jié)（簡(jiǎn)寫(xiě)為Xmas，西方的宗教節(jié)日，在每年的12月25日）Chung Yang Festival 重陽(yáng)節(jié)（中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日，又稱“老人節(jié)”，在每年農(nóng)歷9月9日）Dragon-boat Festival端午節(jié)

3、（中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日，在每年農(nóng)歷5月5日）Easter復(fù)活節(jié)（每年春分月圓后的第一個(gè)星期日）Fathers Day父親節(jié)（美國(guó)的節(jié)日，在每年六月的第三個(gè)星期日）Good Friday耶酥受難日（基督教節(jié)日，在復(fù)活節(jié)前的星期五）International Labor Day國(guó)際勞動(dòng)節(jié)（每年5月1日）MAJOR INTERNATIONAL FESTIVALS 中西方主要傳統(tǒng)節(jié)日English Vocabulary: Basic Level基本詞匯International Womens Day 國(guó)際婦女節(jié)（每年3月8日）Lantern Festival元宵節(jié) （中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日，在農(nóng)歷正月十五）Mid-Au

4、tumn Festival中秋節(jié)（中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日，在農(nóng)歷8月15日）Mothers Day母親節(jié) （美國(guó)的節(jié)日，在每年五月的第二個(gè)星期日）National Day 國(guó)慶節(jié) （中國(guó)的國(guó)慶節(jié)在10月1日）New Years Day元旦 （公歷1月1日）New Years Eve除夕Saint Valentines Day圣瓦倫丁節(jié) （又稱情人節(jié)，在每年的2月14日）Thanksgiving Day感恩節(jié) （西方節(jié)日，在美國(guó)為十一月的最后一個(gè)星期四）MAJOR COUNTRIES & CAPITALS主要國(guó)家及首都名稱English Vocabulary: Basic Level基本詞匯Afghani

5、stan 阿富汗Argentina 阿根廷Australia 澳大利亞Austria 奧地利Brazil巴西Cambodia柬埔寨Canada加拿大Colombia哥倫比亞Czech捷克Denmark 丹麥Egypt埃及Singapore新加坡Spain西班牙 Sweden瑞典Switzerland瑞士Thailand泰國(guó)Turkey土耳其Finland芬蘭France法國(guó)Germany 德國(guó)Greece希臘Holland荷蘭Hong Kong香港India印度Indonesia印度尼西亞Iraq伊拉克Israel以色列Italy意大利Japan日本Korea, North北朝鮮Korea,

6、South韓國(guó)Malaysia馬來(lái)西亞Mexico墨西哥New Zealand新西蘭Norway挪威Pakistan巴基斯坦Philippines菲律賓Russia俄羅斯United States of American美國(guó)United Kingdom英國(guó)Vocabulary詞匯English Vocabulary: Basic Level基本詞匯Booking /reservation 預(yù)訂Check-out time 退房時(shí)間Registration form 入住登記表F.I.T. 散客Wake up call service 叫早服務(wù)Passport 護(hù)照Discount 折扣Safe

7、 安全 Credit card 信用卡Visa 簽證Bell boy 行李員Banquet 宴會(huì)Meeting 會(huì)議Luggage / Baggage 行李Room key房卡Single room 單人房Upgrade 升級(jí)入住 Vocabulary詞匯English Vocabulary: Basic Level基本詞匯Bell service desk 禮賓部Stay over 過(guò)夜Hotel brochure 酒店宣傳冊(cè)Executive floor 行政樓層Void 空房 Estimated time of arrival預(yù)抵時(shí)間Pets 寵物 Walk in guest 臨時(shí)散客K

8、ing size bed 大床Non-smoking 無(wú)煙Out Of Order O-O-O 維修房 Debit 借Travelers checks 旅行支票Early arrival 提前入住Full house 滿房 Cancellation 取消 VIP 貴賓 Connecting room 連通房 Vocabulary詞匯English Vocabulary: Basic Level基本詞匯Free transportation 免費(fèi)交通Package rate 包價(jià)Extension 分機(jī)Inspected 檢查City ledger 酒店掛帳Extension cord 接線板A

9、irport pick up service 接機(jī)服務(wù)For sale 待售Group rate 團(tuán)隊(duì)價(jià) Electricity 電Group 團(tuán)隊(duì)Additional 額外的No vacancy 無(wú)空房 Confirmation number 確認(rèn)號(hào) Opposite 反的，背面No charge 免費(fèi) Television 電視機(jī) House use 自用房Travel agency 旅行社Double room 雙人房Regular/repeat/return guest ?？?重新入住客人/回頭客Vocabulary詞匯English Vocabulary: Basic Level基本

10、詞匯Check out 退房Vacant/clean 空的/干凈的Occupied/dirty 住客的/臟的Confirmation 確認(rèn)Suite 套房High season 旺季Rollaway/extra bed 加床Air conditioning 空調(diào) Heated pool 加熱池Lost & found 失物招領(lǐng)Car park 停車場(chǎng) Over booking 超預(yù)訂Block reservation 保留預(yù)訂 Adapter 適配器Spa水療Preference 優(yōu)先選擇No show 預(yù)訂未到Gift shop 禮品店P(guān)residential suite 總統(tǒng)套房Conve

11、ntion 會(huì)議Entertainment 娛樂(lè)，招待Shuttle bus 豪華大巴Vocabulary詞匯English Vocabulary: Basic Level基本詞匯Special rate 特價(jià)Coffee shop 咖啡廳Fitness center 健身中心Low season 淡季Exchange voucher 代金券 Gross 總的Elevator/lift 電梯Guest account 賓客帳戶 Corporate rate 協(xié)議價(jià) Expected arrival list 預(yù)抵客名單 Guaranteed reservation 確保的預(yù)訂Guarantee

12、d no show 擔(dān)保預(yù)訂未到Double occupancy重復(fù)入住Foreign exchange 外匯Adjacent room 臨近房間 Baby cot /crib 嬰兒床Commission 傭金 Front of the house 客區(qū)Net 凈價(jià) Night audit 夜審Group member 團(tuán)隊(duì)成員Meeting package 會(huì)議包價(jià)Vocabulary詞匯English Vocabulary: Basic Level基本詞匯Deposit 押金Cancellation number 取消號(hào)Expected departure list 預(yù)離店名單Paid-o

13、ut 付出的費(fèi)用Rush room 趕房 Time difference 時(shí)差Jet lag 飛行時(shí)差反Group leader 領(lǐng)隊(duì)Guest history record客史記錄Welcome letter 歡迎信Reception logbook前臺(tái)交班本Average rate per guest平均房?jī)r(jià)Guest ledger 客帳Authorization code 授權(quán)號(hào)Late check out 延時(shí)退房Petty cash 零用現(xiàn)金Extended 延長(zhǎng)的 Envelope 信封 Transportation service接送服務(wù)Complimentary 免費(fèi)贈(zèng)送Glo

14、ves 手套Cap 帽子 Vocabulary詞匯English Vocabulary: Basic Level基本詞匯Weather forecast 天氣預(yù)報(bào)Fax 傳真Mail / Post郵件Message 信息Voice Mail 語(yǔ)音留言Newspaper 報(bào)紙Store room 儲(chǔ)物間Flyer 傳單Luggage tag 行李牌Morning report 日?qǐng)?bào)表Raise/lower the flag 升旗/降旗Group check in/out 團(tuán)隊(duì)抵離店Door man 門(mén)僮Scale 秤Post man 郵遞員Glue 膠水Parcel/packet 包裹Stamp

15、 郵票Letter 信件Log book 交班本Fax machine 傳真機(jī)Laundry 洗衣Vocabulary詞匯English Vocabulary: Basic Level基本詞匯Parcel service 打包服務(wù)Dry cleaning 干洗Laundry list 洗衣單Phone book/directory 電話簿Flight planner 航班計(jì)劃Express mail/DHL/EMS 特快專遞Stapler 訂書(shū)機(jī)Staples 訂書(shū)釘Paper Clip 紙夾Folder 文件夾Letterhead 信簽紙Questionnaire 意見(jiàn)表Mail rates

16、 郵寄價(jià)目表 Adhesive tape 膠帶 Mail/Post box 郵箱Swimming pool 游泳池Locker room 衣帽間Swim suit 泳衣Mirror 鏡子Key 鑰匙Hair dryer 吹風(fēng)機(jī)Locker 儲(chǔ)物柜Vocabulary詞匯English Vocabulary: Basic Level基本詞匯Steam bath 蒸氣浴Sauna 桑拿Heating 加熱 Towel 毛巾Shower 淋浴Lounge-chair 休閑沙發(fā)Exercise equipment 健身設(shè)備Bicycle 自行車Stereo/music 立體聲/音樂(lè)Private &

17、Confidential私人秘件Express Service 快遞服務(wù)Urgent 緊急的Beauty Salon /Hair dresser 美容美發(fā)沙龍Advance deposit guarantee 預(yù)交擔(dān)保押金Long term/long staying guest 長(zhǎng)包房客人Estimated time of departure 預(yù)離店時(shí)間一概述在酒店里所使用的英語(yǔ)會(huì)話，基本上是屬于商業(yè)英語(yǔ)，與日常生活會(huì)話中所使用的英語(yǔ)略有不同，較注重禮節(jié)。 例如： 非正式英語(yǔ) 正式英語(yǔ) Whats your name ? May I have your name , please? 您貴姓？

18、請(qǐng)問(wèn)您貴姓大名？ Over here, please. Could you come this way please? 這邊請(qǐng)。 請(qǐng)您往這邊走好嗎？ 別說(shuō)“I dont know.”回答“不知道”是非常不禮貌的說(shuō)法。 可以說(shuō)“just a moment, please. Ill check that for you.” （請(qǐng)稍候，我來(lái)幫您確認(rèn)），然后請(qǐng)有能力處理的人前來(lái)協(xié)助。Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) 二.基本待客英語(yǔ) （一）在正式的英語(yǔ)表現(xiàn)里，疑問(wèn)基本句型可分為下列四種:1. May I 2. Could you 3. Would you 4.Shall

19、I ? Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) 在酒店里所使用的英語(yǔ)會(huì)話，基本上是屬于商業(yè)英語(yǔ)，與日常生活會(huì)話中所使用的英語(yǔ)略有不同，較注重禮節(jié)。 例如： 非正式英語(yǔ) 正式英語(yǔ) Whats your name ? May I have your name , please? 您貴姓？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓大名？ Over here, please. Could you come this way please? 這邊請(qǐng)。 請(qǐng)您往這邊走好嗎？ 別說(shuō)“I dont know.”回答“不知道”是非常不禮貌的說(shuō)法。 可以說(shuō)“just a moment, please. Ill check

20、 that for you.” （請(qǐng)稍候，我來(lái)幫您確認(rèn)），然后請(qǐng)有能力處理的人前來(lái)協(xié)助。Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) 二.基本待客英語(yǔ) （一）在正式的英語(yǔ)表現(xiàn)里，疑問(wèn)基本句型可分為下列四種:1. May I 2. Could you 3. Would you 4.Shall I ? Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) 1自己要做什么事時(shí)，就使用May I May I have your name, please? 請(qǐng)問(wèn)尊姓大名 May I have your check-out time, please? 請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候結(jié)帳離開(kāi)？

21、May I have your passport, please? 請(qǐng)讓我看一下您的護(hù)照好嗎？ May I know your nationality, please? 請(qǐng)問(wèn)您的國(guó)籍是什么？ Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) 2詢問(wèn)客人的喜好或是做什么時(shí)，可使用Would you Would you like tea or coffee? 請(qǐng)問(wèn)您要喝茶還是咖啡？ Would you like to take a taxi? 請(qǐng)問(wèn)您要搭計(jì)程車嗎？ Would you mind sitting here? 請(qǐng)問(wèn)您介意坐在這里嗎？ Hotel Courtesy Engl

22、ish 酒店基本禮貌英語(yǔ) 3. 只要在疑問(wèn)詞后加“Would you ”，就可以提出大部分的詢問(wèn)。 When would you like to visit our hotel? 請(qǐng)問(wèn)您想要何時(shí)參觀我們賓館？ Where would you like to have lunch? 請(qǐng)問(wèn)您想在哪里用餐？ What time would you like to eat? 請(qǐng)問(wèn)您想何時(shí)用餐？ Which kind of room would you prefer? 請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種房間？ How long would you like to stay? 請(qǐng)問(wèn)您要逗留多久？ How many tick

23、ets would you like to buy? 請(qǐng)問(wèn)您要買幾張票？Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) 4在提供建議協(xié)助、征求意見(jiàn)時(shí)，可使用Shall I 或Would you like me to do ? Shall I draw the curtains? 請(qǐng)問(wèn)需要我把窗簾拉上嗎？ Shall I draw you a map? 請(qǐng)問(wèn)要我為您畫(huà)一張地圖嗎？ Shall I make the reservation for you? 請(qǐng)問(wèn)要我為您安排預(yù)約嗎？ Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) （二）招呼語(yǔ) Good mornin

24、g. (用于中午以前) Good afternoon. (用于中午至下午六點(diǎn)以前) Good evening. (用于下午六點(diǎn)過(guò)后) Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) 在這些招呼語(yǔ)的后面接句子，例如： Good morning, sir. Are you checking-out? 早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您要退房嗎？ Good afternoon, sir. Welcome to Yancheng Guest Hotel. 中午好，先生，歡迎光臨鹽城迎賓館 。 Good evening, Ms. May I help you? 晚上好，小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？后面

25、也可以接上自己酒店名稱、部門(mén)名稱，如: Good morning, sir. This is the Front Desk. May I help you? 早上好，先生。這里是服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您需要服務(wù)嗎？ Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) （三）回答 1.一般性的回答 I see, sir. 我明白了，先生。 Certainly, sir. 好的，先生。2.請(qǐng)對(duì)方等候一會(huì) Just a moment, please. 請(qǐng)稍等。 Thank you for waiting. 您久等了，先生。 I am very sorry to have kept you wait

26、ing. 很抱歉讓您久等了。 Could you wait a little longer, please? 請(qǐng)您稍候好嗎？Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) 3.要麻煩客人或是拒絕客人的要求時(shí)，不要一口回絕說(shuō)“No.”，要委婉一些。 I am afraid I cant do that. 不好意思，我恐怕沒(méi)辦法那樣做。 Excuse me, sir. Please let me pass. 不好意思，先生，麻煩讓我過(guò)一下。 Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) 4.道歉 如果是自己的錯(cuò)就說(shuō)“I am sorry.”; 如果是飯店的錯(cuò)，就說(shuō)

27、：“We are sorry.”。 I am very sorry for the delay. 很抱歉延誤了時(shí)間 I am very sorry for the inconvenience. 很抱歉造成您的不便。 I would like to apologize for the mistake. 為這個(gè)錯(cuò)誤我深致歉意。Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) 5.交給客人某些東西時(shí)，可以說(shuō) Here you are. 您要的東西在這里。 Here is your room key. 這是您的房間鑰匙。 Here it is. 這是您的東西。Hotel Courtesy

28、 English 酒店基本禮貌英語(yǔ) （二）招呼語(yǔ) Good morning. (用于中午以前) Good afternoon. (用于中午至下午六點(diǎn)以前) Good evening. (用于下午六點(diǎn)過(guò)后) Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) 6 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)或離店時(shí)，可以說(shuō)： Have a nice day. 祝您有美好的一天。 Please enjoy your stay 祝您住宿愉快。 We hope to see you again soon. 希望不久能再次見(jiàn)到您。Thank you for staying with us. 謝謝光臨。Hotel Cour

29、tesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) 7. 當(dāng)客人的英語(yǔ)難以理解時(shí)- -！ 面對(duì)客人的疑問(wèn)，不要只是一味地傻笑，或是一直說(shuō)Yes, Yes如果聽(tīng)不懂，要向客人提出疑問(wèn)，或是先向?qū)Ψ秸f(shuō)“Just a moment, please.”, 然后請(qǐng)求他人協(xié)助。 Pardon? 對(duì)不起？ I beg your pardon? 對(duì)不起請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？ Could you repeat that, please? 請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？ 若是不敢肯定對(duì)方所說(shuō)的部分內(nèi)容時(shí)，可以將不明白的部分重復(fù)一遍，如： Excuse me, sir. Do you mean you lost your room key？

30、 不好意思，先生，您是說(shuō)您丟了房間的鑰匙？Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) （四）電話英語(yǔ)的應(yīng)對(duì) 1 接電話時(shí)不可以簡(jiǎn)單地回答“Hello”,而應(yīng)報(bào)上自己所屬單位的名稱。例如： Hello, this is Room Reservation. 您好，這里是客房預(yù)訂。 Front Desk speaking. May I help you? 這里是總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您? Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) 2. 打錯(cuò)電話時(shí) 如果是外線打錯(cuò)時(shí)，可以回答： I am afraid you have the wrong number. 不好

31、意思，您打錯(cuò)電話了。 This is Yancheng Guest Hotel, Telephone Nunber is 這里是鹽城迎賓館，電話。 Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) 如果是總機(jī)轉(zhuǎn)錯(cuò)內(nèi)線時(shí)，可以回答： This is Room Reservation. Ill transfer your call to Business Center . 這里是客房預(yù)約處，我?guī)湍D(zhuǎn)接到商務(wù)中心。I am afraid this is a direct line. We can not transfer your

32、 call to the Room Reservation. Could you dial please？ 不好意思，這是直接電話。我們無(wú)法為您轉(zhuǎn)接客房預(yù)訂。請(qǐng)您改嗎？ Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) 3. 當(dāng)負(fù)責(zé)的工作人員不在時(shí) I am afraid Mr.Lin is out at the moment. He should be back around 5 p.m. 不好意思，林先生現(xiàn)在外出。他應(yīng)該會(huì)在下午5點(diǎn)左右回來(lái)。 I am afraid Mr. Smith is on another l

33、ine. Could you hold the line, please? 不好意思，史密斯先生正在講電話。請(qǐng)您在線上稍侯好嗎？ Ill tell him to call you back when he returns. 他回來(lái)時(shí)，我會(huì)請(qǐng)他回電。 May I have your name and phone number, please? 請(qǐng)告訴我您的名字和電話好嗎？ Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) 4、當(dāng)會(huì)話結(jié)束時(shí) 結(jié)束電話中的對(duì)話時(shí)，不可以簡(jiǎn)單說(shuō)“bye-bye”,最好說(shuō)： Thank you for calling. 感謝您的來(lái)電。 You are we

34、lcome, sir. 先生，不客氣。We look forward to hearing from you. 我們靜候您的佳音。 Please contact me if you have any further questions. 如果您有任何其他問(wèn)題，請(qǐng)和我聯(lián)絡(luò)。Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) （四）電話英語(yǔ)的應(yīng)對(duì) 1 接電話時(shí)不可以簡(jiǎn)單地回答“Hello”,而應(yīng)報(bào)上自己所屬單位的名稱。例如： Hello, this is Room Reservation. 您好，這里是客房預(yù)訂。 Front Desk speaking. May I help you?

35、 這里是總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您? Hotel Courtesy English 酒店基本禮貌英語(yǔ) R: ReceptionG: Guest Check inR: Good morning, madam! My I help you?G:I need a room.R: Do you have room reservation, please?G: No.R:OK, what kind of rooms would you like? single room or double room?G:I need a single room for two nights!Dialogue practi

36、ce 對(duì)話練習(xí)R: Madam ,our rack rate is 998 RMB per-night, but now our promotion rate is 518 RMB per-night, including one or two breakfast.G: Its ok.R: Madam, may I have your passport, please?G: Here you are!R: Thank you! Here is your registration form, please check and sign your name here.R: Miss Zhang ,how would you like to make the payment, credit card or in cash?G: credit card. here you are