新版龍發(fā)裝飾市場開發(fā)部管理手冊范本

1、.WD.WD.WD.目 錄總 論2 市場部的建設(shè) 3 市場部組織架構(gòu) 5 一、組織架構(gòu)圖 5 二、崗位說明書 6 市場部工作流程13 一、工作流程13 二、各階段工作說明20 三、作業(yè)表單匯編29 市場部人員管理38 一、禮儀標(biāo)準(zhǔn) 45二、管理制度 48三、薪資標(biāo)準(zhǔn) 51四、績效考核 55 市場部運(yùn)營管理58 保密制度62 市場部信息管理確認(rèn)程序和標(biāo)準(zhǔn)60一、客戶確認(rèn)以及定義 60二、確認(rèn)原那么60 三、確認(rèn)程序及標(biāo)準(zhǔn)63 四、派單制度65第八章、 營銷管理66 一、 營銷工作要求 66二、提高 營銷成功率的八招 68三、 營銷中的話術(shù)訓(xùn)練72四、 營銷的時間選擇76五、工作中的內(nèi)部溝通78總

2、 論在市場開發(fā)部的運(yùn)作過程中應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌氖袌鰻顩r來選擇不同的市場運(yùn)作策略。在今后的商業(yè)競爭中，營銷手段的多變性以及主動性使得競爭劇烈度會不斷升級，因此市場開發(fā)部的工作那么成為重中之重，尤其是市場開發(fā)部應(yīng)本著實(shí)踐中求摸索、運(yùn)營中勤思維的原那么，一步一步的腳踏實(shí)地，靠理論結(jié)合實(shí)際，以不斷創(chuàng)新、不斷進(jìn)取為根基，對內(nèi)培養(yǎng)內(nèi)部員工敏銳的市場洞察力、對外激發(fā)廣闊人民的消費(fèi)意識，并結(jié)合不同的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，迅速占領(lǐng)市場，以一代三、以點(diǎn)代面，迅速擴(kuò)大市場占有率。在市場開發(fā)部運(yùn)作體系中，從部門職能上劃分主要分為兩個局部：客戶開發(fā)和客戶服務(wù)，我們這里的客戶開發(fā)包括多種營銷策略、開發(fā)方式。這里說的客戶服務(wù)不是單純的工

3、程部解決投訴、售后回訪等，而是實(shí)實(shí)在在的做售前、售中、售后的客戶關(guān)系維護(hù)工作，從而有效提升客戶滿意度，為深度挖掘客戶潛在資源、立口碑工程打下根基。因?yàn)檫@些客戶的身上還隱藏著相當(dāng)多的更為珍貴的資源，這些珍貴的資源會對我們今后的業(yè)務(wù)有相當(dāng)大的幫助。有關(guān)顧客服務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計：開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5-6倍。一個忠誠的顧客所購置的商品總平均額為一次性購置客戶總平均額的10倍以上。做到顧客滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長8%以上。開發(fā)一位新顧客需連續(xù)溝通五次以上，合計耗時3小時以上，而失去一位顧客不用1分鐘！本手冊主要從調(diào)研市場、分析市場、確定目標(biāo)顧客、解決實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問題,本著有用、實(shí)

4、用、管用的編撰原那么編輯此手冊，力求此手冊在實(shí)際工作中起到一定指導(dǎo)作用。本手冊從市場開發(fā)部的組建、工作流程、表單匯編、績效考核、各階段工作說明等方面對市場開發(fā)部的運(yùn)作進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)，力求使理論和實(shí)踐兩個方面得到良好的結(jié)合，以供實(shí)際應(yīng)用。第一章 市場開發(fā)部的建設(shè)龍發(fā)裝飾作為太原一家知名的大型裝飾公司，已經(jīng)建設(shè)了較為廣泛的營銷網(wǎng)絡(luò)。為適應(yīng)劇烈的市場競爭，開拓新的營銷思路、增加新的市場接觸點(diǎn)勢在必行。在本章節(jié)中，將會主要介紹一些市場開發(fā)部建設(shè)的理論根基以及一些運(yùn)作思路，市場開發(fā)部在不同的地點(diǎn) 、不同的市場狀況具有不同的運(yùn)作模式，但核心理論是一致的。市場開發(fā)部的誕生主要基于以下幾個核心根基：1、當(dāng)?shù)丶?/p>

5、裝市場不成熟城市當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的家裝市場規(guī)模較小、且運(yùn)作體系尚不完善等現(xiàn)狀，與公司的規(guī)?；?jīng)營、品牌化運(yùn)作模式相抵觸，迫使公司必須調(diào)整營銷戰(zhàn)略、營銷理念、營銷模式、組織架構(gòu)等方面，因此非店面營銷戰(zhàn)略應(yīng)運(yùn)而生。2、與設(shè)計部相配套，加強(qiáng)公司的整體營銷意識市場開發(fā)部負(fù)責(zé)調(diào)查前期的市場狀況，建設(shè)設(shè)計與營銷相配套的體系，其中我們不可無視的一點(diǎn)是盡可能廣泛的與房地產(chǎn)商、銷售商和物業(yè)接觸，建設(shè)友好嫁接關(guān)系。由單獨(dú)店面坐等逐步形成與行商相配套的兩條腿走路的運(yùn)作模式的同時，行商的重要性在于主動接觸市場的前端客戶，提供家裝方面的專業(yè)技術(shù)協(xié)助，作好關(guān)系，輔以利誘。這樣在加強(qiáng)我公司的主動性的同時也對其他公司起到一定的阻隔作

6、用。營銷系統(tǒng)的建設(shè)不但要做到合理的擴(kuò)大我公司的市場網(wǎng)絡(luò)，同時也對競爭對手形成巨大的壓力。在建設(shè)過程中，市場開發(fā)部逐步由盈利來源的配合部門轉(zhuǎn)型為核心部門，充分與市場需求相接軌，積極有效的進(jìn)展市場洞察，主動出擊及時發(fā)現(xiàn)市場、了解市場、切入市場、滲透市場，與小區(qū)、與客戶打短平快戰(zhàn)術(shù)，在最短的時間內(nèi)到達(dá)最大的市場占有率，以追求最完美的效果時間比。使公司真正形成多點(diǎn)多面的營銷模式。以市場為導(dǎo)向，客戶服務(wù)為橋梁，完善客戶服務(wù)職能一個真正意義上的客戶所能夠帶來的利益不僅僅或者說不局限于經(jīng)濟(jì)效益的范疇之內(nèi)。在市場開發(fā)部的業(yè)務(wù)工作開展之前，應(yīng)首先理解“目標(biāo)客戶群真正含義?！澳繕?biāo)消費(fèi)群可以為你創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的準(zhǔn)客戶

7、可能是也可能不是客戶，它的價值是僅僅表達(dá)在個體消費(fèi)領(lǐng)域之內(nèi)的根基上的?！澳繕?biāo)客戶群含蓋“目標(biāo)消費(fèi)群，并且在各方面可給你帶來利益的客戶真正意義上的客戶。在市場客戶體系中，客戶群與消費(fèi)群是按照一定的比例相互融合、相互依存的，并且隨著時間與業(yè)務(wù)進(jìn)度、理念意識的整體推進(jìn)，他們之間是可以相互轉(zhuǎn)化的。這種轉(zhuǎn)化從不同的視角去分析可以表達(dá)在不同的方面，例如：從部門運(yùn)作職能的轉(zhuǎn)化上，同一個客戶在業(yè)務(wù)完成以后，市場開發(fā)部職能相對于此客戶來講是由客戶開發(fā)轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)，在進(jìn)展客戶服務(wù)的過程之中，我們可以發(fā)現(xiàn)實(shí)際上所有客戶有著我們難以想象的“連帶客戶資源，通過完善的客戶服務(wù)體系，可以把這些“資源進(jìn)展最大限度的挖掘。在

8、這個過程中客戶的性質(zhì)就由“目標(biāo)消費(fèi)群轉(zhuǎn)化為“目標(biāo)客戶群。一個客戶在轉(zhuǎn)化完成以后，市場開發(fā)部職能相對于此客戶來講是由客戶開發(fā)轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)，在進(jìn)展客戶服務(wù)的過程之中，我們可以發(fā)現(xiàn)實(shí)際上所有客戶有著我們難以想象的“連帶客戶資源，通過完善的客戶服務(wù)體系，可以把這些“資源進(jìn)展最大限度的加以利用。第二章 市場開發(fā)部組織架構(gòu)一、組織架構(gòu)圖 公司總經(jīng)理營銷中心營銷總監(jiān) 公司總經(jīng)理 營銷總監(jiān) 市場開發(fā)部經(jīng)理市場開發(fā)部主管市場開發(fā)部主管 營銷主管家裝參謀家裝參謀 營銷 營銷家裝參謀家裝參謀市場開發(fā)部崗位說明書營銷中心營銷總監(jiān)崗位說明：崗位名稱營銷總監(jiān)部門名稱營銷中心撰寫日期直接主管崗位名稱總經(jīng)理職位代碼職位總體

9、目標(biāo):(主要職責(zé)概述)規(guī)劃制定公司的市場戰(zhàn)略與策略，并推進(jìn)實(shí)施，實(shí)現(xiàn)市場開展目標(biāo)，規(guī)劃并推進(jìn)市場營銷戰(zhàn)略與策略，實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)年度經(jīng)營指標(biāo)，制定并推進(jìn)實(shí)施全面的銷售戰(zhàn)略、銷售方案，有效地管理客戶。外部內(nèi)部總經(jīng)理 營銷總監(jiān)各方關(guān)系、經(jīng)銷商、客戶、媒體公司各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、責(zé)任人市場開發(fā)部經(jīng)理組織關(guān)系圖任 職 資 格學(xué)歷與專業(yè)管理、市場營銷等專業(yè)本科以上學(xué)歷。工作經(jīng)歷5年以上企業(yè)市場管理工作經(jīng)歷，2年以上市場開發(fā)部經(jīng)理工作經(jīng)歷；熟悉現(xiàn)代管理模式，熟練運(yùn)用各種鼓勵措施；有豐富的市場營銷籌劃經(jīng)歷，能夠識別、確定潛在的商業(yè)合作伙伴，熟悉行業(yè)市場開展現(xiàn)狀；具有優(yōu)秀的營銷技巧，較強(qiáng)的市場籌劃能力和運(yùn)作能力；專

10、業(yè)知識受過營銷學(xué)、管理學(xué)、籌劃學(xué)、合同法、財務(wù) 基本知識、談判技巧、戰(zhàn)略管理、戰(zhàn)略市場營銷、管理技能開發(fā)、組織變革管理等培訓(xùn)。通用技能對市場營銷工作有深刻認(rèn)知；有較強(qiáng)的市場感知能力、敏銳地把握市場動態(tài)、市場方向的能力；密切的媒體合作關(guān)系，具備大型活動的現(xiàn)場管理能力；熟練操作辦公軟件；工作努力，積極進(jìn)取，責(zé)任心強(qiáng)；高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊合作精神；較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變能力；出色的人際溝通能力、團(tuán)隊建設(shè)能力、組織開拓能力。工 作 職 責(zé)具體職責(zé)提交的成果的標(biāo)準(zhǔn)1、職責(zé)名稱：制定市場營銷策略與方案關(guān)鍵流程：根據(jù)公司開展戰(zhàn)略目標(biāo)組織制定市場營銷策略報公司批準(zhǔn)后，組織制定年度營銷方案報公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施

11、重大結(jié)果：市場營銷策略，年度營銷方案1、及時性2、方案/方案達(dá)成率 2、職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)協(xié)助公司總經(jīng)理進(jìn)展市場經(jīng)營運(yùn)作，組織實(shí)施公司下達(dá)的年度經(jīng)營工作方案；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：3、職責(zé)名稱：拓展公司的市場策略，把握公司在行業(yè)中的開展方向，完成公司在行業(yè)中的市場定位，及時提供市場反響；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：4、職責(zé)名稱：制定與實(shí)施營銷戰(zhàn)略、營銷策略、地區(qū)覆蓋策略及推廣方案，并組織相關(guān)人員培訓(xùn)；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：5、職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理提交經(jīng)營方案，協(xié)助公司總經(jīng)理確定經(jīng)營開展目標(biāo)，并組織實(shí)施；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：6、職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)監(jiān)視和管理所分管部門的日常工作，組織實(shí)施公司下達(dá)的工作指標(biāo)；

12、關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：2、職責(zé)名稱：組織完成市場調(diào)研與分析關(guān)鍵流程：根據(jù)營銷方案制定的目標(biāo)-有針對性進(jìn)展市場信息收集信息甄選、分析與相關(guān)部門交流信息甄選、分析結(jié)果撰寫市場調(diào)研報告重大結(jié)果：市場調(diào)研報告1、及時性2、市場信息收集的完整性3、報告的數(shù)量8、職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)監(jiān)視所分管部門每月，季度，年度的運(yùn)營報告及費(fèi)用報告；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：9、職責(zé)名稱：指導(dǎo)、參與市場的開拓、渠道管理等日常工作；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：10、職責(zé)名稱：管理監(jiān)視公司市場費(fèi)用使用、控制工作以及本部門管理工作。關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：11、職責(zé)名稱：與客戶、同行業(yè)間建設(shè)良好的合作關(guān)系；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：12、完成上級主管安排的臨

13、時性工作及時、準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)滿意主要權(quán)利有權(quán)向總經(jīng)理建議對所屬部門員工的任免、辭退。有權(quán)向公司總經(jīng)理建議所屬員工薪資待遇的調(diào)整和確定，并報請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。根據(jù)公司規(guī)定，建議所分管部門經(jīng)理及以下人員的任免，并報請公司總經(jīng)理審批；有權(quán)確定業(yè)務(wù)提成的對象、比例，并報請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；有權(quán)按照公司的有關(guān)規(guī)定對所屬員工進(jìn)展經(jīng)濟(jì)處分；應(yīng)盡義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理實(shí)現(xiàn)本公司經(jīng)營目標(biāo)；加強(qiáng)對所屬人員的管理，定期組織對員工的培訓(xùn)，不斷提高員工的整體素質(zhì)；指導(dǎo)門店和小區(qū)的經(jīng)營，做好市場分析，明確定位；積極協(xié)調(diào)配合其他部門的工作，保證市場、設(shè)計和工程等環(huán)節(jié)的銜接流暢；保證本公司的服務(wù)符合公司的標(biāo)準(zhǔn)；注意觀察市場變化，提請總經(jīng)

14、理適時調(diào)整營銷策略，合理控制經(jīng)營成本；注意加強(qiáng)營銷團(tuán)隊的建設(shè)，增強(qiáng)集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力，營造一個民主、寬松的團(tuán)隊氣氛，提高員工的創(chuàng)造力和工作激情，增強(qiáng)員工歸屬感和認(rèn)同感；市場開發(fā)部經(jīng)理崗位說明：崗位名稱市場開發(fā)部經(jīng)理部門名稱市場開發(fā)部撰寫日期直接主管崗位名稱營銷總監(jiān)職位代碼職位總體目標(biāo):(主要職責(zé)概述)為了保障公司經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，提升經(jīng)營管理效率，在公司的相關(guān)規(guī)章制度的指導(dǎo)下，在總經(jīng)理的授權(quán)下，組織部門員工做好市場研究、開發(fā)；客戶管理；合同管理工作。外部內(nèi)部營銷總監(jiān) 市場部經(jīng)理各方關(guān)系、經(jīng)銷商、客戶、媒體兄弟部門相關(guān)負(fù)責(zé)人、副總經(jīng)理市場開發(fā)部主管組織關(guān)系圖任 職 資 格學(xué)歷與專業(yè)市場營銷或相關(guān)專

15、業(yè)本科以上學(xué)歷。工作經(jīng)歷具有三年以上工作經(jīng)歷，有豐富的市場開發(fā)經(jīng)歷及銷售團(tuán)隊管理經(jīng)歷；善于激發(fā)士氣,對提高業(yè)績有行之有效的方法；頭腦靈活,做事干脆,有魄力,心理素質(zhì)良好；有親和力,有極強(qiáng)的開拓進(jìn)取精神和永不言輸?shù)男愿?；專業(yè)知識承受過管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、營銷學(xué)、籌劃學(xué)、合同法、財務(wù) 基本知識、談判技巧等方面的培訓(xùn)。通用技能能夠獨(dú)立組織市場開發(fā)工作；具有較強(qiáng)的組織、方案、控制、協(xié)調(diào)能力；具有較強(qiáng)的人際交往能力、綜合分析能力、溝通能力；具有較高的談判技巧、領(lǐng)導(dǎo)管理能力；具備較敏銳的觀察力；具備先進(jìn)的管理理念、戰(zhàn)略觀念；熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度和管理模式；精通現(xiàn)代營銷理論。工 作 職 責(zé)具體職責(zé)提交的成果的標(biāo)

16、準(zhǔn)1、職責(zé)名稱：圍繞公司銷售目標(biāo)擬訂市場開發(fā)方案。關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：2、職責(zé)名稱：組織做好客戶關(guān)系管理關(guān)鍵流程一：客戶信用管理：根據(jù)客戶資訊調(diào)研進(jìn)展客戶信用等級分類制定不同的信用管理政策提供服務(wù)、咨詢了解用戶反響、優(yōu)化信用管理政策建設(shè)信用檔案跟蹤服務(wù)關(guān)鍵流程二：客戶服務(wù)管理：根據(jù)客戶關(guān)系管理制度制訂客戶服務(wù)流程受理、記錄客戶信息反響組織對客戶投訴問題的處理將處理結(jié)果反響內(nèi)部客戶及外部用戶跟蹤改良執(zhí)行效果完善客戶服務(wù)管理關(guān)鍵流程三：客戶檔案管理：建設(shè)客戶檔案管理流程建設(shè)客戶數(shù)據(jù)庫登記、錄入校對、審核歸檔重大結(jié)果：完善的客戶管理制度、流程，完備的客戶檔案1、及時性2、客戶檔案的完整性3、內(nèi)、外部

17、滿意度3、職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)編制本部門的年度和月度工作方案與工作總結(jié)關(guān)鍵流程：根據(jù)公司的年度目標(biāo)和年度方案制定本部門的年度和月度方案組織實(shí)施跟進(jìn)、輔導(dǎo)完善、糾偏根據(jù)執(zhí)行情況編制總結(jié)重大結(jié)果：年度方案表和月度方案表及時性修改次數(shù)4、職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)小區(qū)市場的調(diào)研和拓展工作；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：5、職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)工作；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：5、職責(zé)名稱：調(diào)查公司和競爭對手產(chǎn)品在市場上的銷售情況，綜合客戶的反響意見，撰寫市場調(diào)查報告并提交公司管理層。關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：6、職責(zé)名稱：會同企劃部制定營銷、產(chǎn)品、促銷、形象等企劃案，并與銷售部、客戶部共同實(shí)施。關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：7、職責(zé)名稱：負(fù)

18、責(zé)制定和完善本部門的管理制度關(guān)鍵流程：根據(jù)公司的管理制度標(biāo)準(zhǔn)制定本部門的制度督導(dǎo)部門制度有效實(shí)施根據(jù)實(shí)施中的反響意見修改和完善制度的內(nèi)容重大結(jié)果：部門制度1、及時性；2、員工滿意度8、職責(zé)名稱：定期或不定期地組織對銷售情況的分析和討論；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：9、職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)本部門人員的考核、鼓勵關(guān)鍵流程：根據(jù)績效管理制度及部門工作重點(diǎn)建設(shè)員工目標(biāo)管卡督導(dǎo)目標(biāo)任務(wù)的完成績效評估、反響面談、提出改良指導(dǎo)建議績效管理工作的小結(jié)-考核結(jié)果報行政人事部備案重大結(jié)果：考核記錄1、及時性；2、考核的公平性、準(zhǔn)確性10、完成上級主管安排的臨時性工作主要權(quán)利有權(quán)主持召開本店的各種會議，貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)決議；有

19、權(quán)對本部門員工的工作情況進(jìn)展考核評價，并建議總經(jīng)理市場總監(jiān)決定對員工的使用、獎懲、調(diào)動、辭退；有權(quán)催促、檢查本部門員工的工作進(jìn)度和任務(wù)指標(biāo)完成情況，對長期完不成工作任務(wù)或不能勝任崗位工作的員工，提出處理意見在報請總經(jīng)理市場總監(jiān)批準(zhǔn)后執(zhí)行；有權(quán)解決和處理本部門工作中出現(xiàn)的各種問題；有權(quán)要求店面設(shè)計人員進(jìn)展工作配合；有權(quán)對公司的經(jīng)營管理工作提出建議和意見；應(yīng)盡義務(wù)根據(jù)公司經(jīng)營規(guī)劃和本部門年度經(jīng)營指標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)市場開發(fā)部完成或超額完成公司下達(dá)業(yè)績指標(biāo)；定期組織對員工的培訓(xùn)，不斷提高家裝參謀的整體素質(zhì)；及時為企劃部提供準(zhǔn)確的市場信息，積極配合企劃部工作；協(xié)助相關(guān)部門，作好對客戶售前、售中、售后服務(wù)工作；協(xié)

20、調(diào)市場開發(fā)部與其他部門的關(guān)系，取得各方支持，建設(shè)良好的外部環(huán)境；市場開發(fā)部主管崗位說明：崗位名稱市場開發(fā)部主管部門名稱市場開發(fā)部撰寫日期直接主管崗位名稱市場開發(fā)部經(jīng)理職位代碼職位總體目標(biāo):(主要職責(zé)概述)組織關(guān)系圖外部內(nèi)部市場開發(fā)部經(jīng)理市場開發(fā)部主管各方關(guān)系、客戶各部門相關(guān)人員家裝參謀任 職 資 格學(xué)歷與專業(yè)大專以上學(xué)歷，市場營銷或管理專業(yè)，綜合素質(zhì)好；工作經(jīng)歷從事2年以上銷售實(shí)踐工作經(jīng)歷；1年以上銷售主管以上職位工作經(jīng)歷，有一定的市場開發(fā)經(jīng)歷及銷售團(tuán)隊管理經(jīng)歷；善于激發(fā)士氣,對提高業(yè)績有行之有效的方法；專業(yè)知識承受過市場營銷、管理學(xué)、決策學(xué)、合同法、經(jīng)濟(jì)法、財務(wù)知識、產(chǎn)品知識等方面的培訓(xùn)。通

21、用技能能夠獨(dú)立組織銷售工作，熟悉現(xiàn)代營銷理論；有很強(qiáng)的掌控大客戶的能力；具有一定的組織、方案、控制、協(xié)調(diào)、人際交往、談判技巧、領(lǐng)導(dǎo)管理能力、較敏銳的觀察力、融洽的親和力能力，具有一定的綜合分析能力、溝通能力、執(zhí)行力、計算能力、邏輯思維能力、應(yīng)變能力和學(xué)習(xí)能力。工 作 職 責(zé)具體職責(zé)提交的成果的標(biāo)準(zhǔn)1、職責(zé)名稱：全面負(fù)責(zé)本小組的管理工作；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：2、職責(zé)名稱：銷售人員工作方案、業(yè)績管理和督導(dǎo)。關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：3、職責(zé)名稱：組織本小組人員根據(jù)下達(dá)的方案、任務(wù)進(jìn)展業(yè)務(wù)工作，保證方案任務(wù)的完成。關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：4、職責(zé)名稱：組織本小組人員尋求并實(shí)施擴(kuò)大業(yè)務(wù)量的途徑。關(guān)鍵流程：重大結(jié)

22、果：5、職責(zé)名稱：收集各種銷售信息并及時反響。關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：6、職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決本小組工作中出現(xiàn)的各種問題；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：7、職責(zé)名稱：協(xié)助簽訂銷售合同，組織回籠貨款；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：8、職責(zé)名稱：對小組成員定期進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：9、職責(zé)名稱：定期組織小組會議，及時傳達(dá)公司下發(fā)的文件、制度及會議精神。關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：10、完成上級主管安排的臨時性工作及時、準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)滿意主要權(quán)利有權(quán)組織本小組工作會議，及時傳達(dá)、解釋公司文件、規(guī)定和部門要求；有權(quán)對本小組成員的工作進(jìn)展情況進(jìn)展檢查、指導(dǎo)，并對存在的問題提出處理意見；有權(quán)催促組員認(rèn)真填寫各種工作記錄，并

23、及時對相關(guān)記錄進(jìn)展審閱；有權(quán)對市場開發(fā)部的工作提出建議和意見；有要求相關(guān)部門和人員配合工作的權(quán)力；部門經(jīng)理授予的其他權(quán)力。應(yīng)盡義務(wù)按時完成本小組的業(yè)績指標(biāo)；了解和掌握本小組成員的工作狀況和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況；對本小組成員進(jìn)展?fàn)I銷技能等有關(guān)知識培訓(xùn)；積極配合其他業(yè)務(wù)組的工作；按時提交當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作方案；按時完成部門經(jīng)理交辦的臨時性工作；家裝參謀崗位說明：崗位名稱家裝參謀部門名稱市場開發(fā)部撰寫日期直接主管崗位名稱市場開發(fā)部主管職位代碼職位總體目標(biāo):(主要職責(zé)概述)進(jìn)展市場開發(fā)，簽訂銷售合同；跟蹤訂單，對客戶進(jìn)展售前、售中、售后服務(wù)；組織關(guān)系圖外部內(nèi)部市場開發(fā)部主管 家裝參謀各方關(guān)系、客戶各部門相

24、關(guān)人員任 職 資 格學(xué)歷與專業(yè)大專以上學(xué)歷，市場營銷或管理專業(yè)；工作經(jīng)歷2 年以上工作經(jīng)歷，1 年以上本行業(yè)或相近行業(yè)營銷或管理經(jīng)歷；專業(yè)知識通曉國際貿(mào)易業(yè)務(wù)知識，掌握市場營銷相關(guān)知識， 具備財務(wù)管理、法律等方面的知識，了解公司所經(jīng)營產(chǎn)品技術(shù)知識；市場營銷管理、銷售管理、公共關(guān)系、推銷技巧培訓(xùn)；通用技能熟練使用WORD,EXCEL 等辦公軟件，具備 基本的網(wǎng)絡(luò)知識，具備熟練的英語應(yīng)用能力，具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、方案與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力；工 作 職 責(zé)具體職責(zé)提交的成果的標(biāo)準(zhǔn)1、職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)代表公司到住宅小區(qū)聯(lián)系家庭裝修業(yè)務(wù)；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：2、職責(zé)名稱：收集和

25、分析本銷售區(qū)域銷售信息，為市場主管決策提供參考意見；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：3、職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)尋找客戶，進(jìn)展銷售區(qū)域市場客戶開發(fā)與維護(hù)；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：4、職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)向客戶傳達(dá)公司產(chǎn)品信息、企業(yè)文化與銷售政策；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：5、職責(zé)名稱：積極爭取客戶訂單，完成銷售目標(biāo)；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：6、職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)定期走訪市場，親自了解相關(guān)國家政策、市場用戶、競爭對手、渠道等信息；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：7、職責(zé)名稱：針對本銷售區(qū)域特點(diǎn)，提出市場推廣建議，根據(jù)公司市場推廣方案，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和參與本銷售區(qū)域內(nèi)實(shí)施，并進(jìn)展評價數(shù)據(jù)收集；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：8、職責(zé)名稱：參與售后服務(wù)，負(fù)責(zé)參與協(xié)調(diào)質(zhì)量問題

26、分析。關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：9、完成上級主管安排的臨時性工作及時、準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)滿意主要權(quán)利應(yīng)盡義務(wù)市場開發(fā)部工作流程一、市場開發(fā)部工作流程 1、小區(qū)開發(fā)工作流程：流程分解 節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 家裝參謀 小區(qū)調(diào)研 市場部主管 調(diào) 查 核 實(shí) 營銷中心分析并制定開發(fā)方案 公司總經(jīng)理審批 營銷總監(jiān) 小區(qū)前置營銷 市場部經(jīng)理 小區(qū)蹲守盯單 開發(fā)小組確定 市場部主管 物業(yè)售樓接洽 開發(fā)小組進(jìn)駐 家裝參謀 開發(fā)業(yè)務(wù)展開 開發(fā)主管 零散客戶接洽 團(tuán)裝客戶接洽 家裝參謀 ERP客戶導(dǎo)入 家裝參謀 設(shè)計師量房 設(shè)計師設(shè)計 家裝參謀 設(shè)計師 家裝參謀簽單單 家裝參謀 客戶經(jīng)理 家裝參謀 施工中期服務(wù) 家裝參謀 工 地 營 銷

27、家裝參謀 客戶資源深度挖掘 家裝參謀 客服經(jīng)理 售后服務(wù)2、目標(biāo)客戶開發(fā)流程： 流程分解 節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 ERP控制表單家裝參謀尋找目標(biāo)客戶家裝參謀首談ERP市場部客戶錄入表家裝參謀客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入家裝參謀邀約客戶ERP市場部客戶移交表家裝參謀客戶數(shù)據(jù)移交客資經(jīng)理推薦設(shè)計師ERP咨詢客戶維護(hù)表家裝參謀預(yù)約量房時間設(shè)計師滿意度調(diào)查ERP設(shè)計師做量房標(biāo)記家裝參謀客資代表設(shè)計師量房ERP設(shè)計師做電子報價 設(shè)計師方案設(shè)計ERP財務(wù)做交定標(biāo)記家裝參謀 設(shè)計師更換設(shè)計師討論新方案交定 設(shè)計師看設(shè)計方案工程預(yù)算家裝參謀參觀公司樣板房工地ERP咨詢客戶維護(hù)表家裝參謀客戶回訪家裝參謀客資代表客戶滿意調(diào)查ERP 設(shè)計師簽

28、單3、工地營銷流程：流程分解 節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 家裝參謀客戶進(jìn)入工地家裝參謀首先介紹公司家裝參謀帶班工長促銷政策、設(shè)計方案、設(shè)計師、設(shè)計思路、施工工藝、樣板工程介紹家裝參謀約定首談地點(diǎn)小區(qū)營銷推薦店面家裝參謀介紹經(jīng)理客戶說明目標(biāo)客戶開發(fā)流程目標(biāo)客戶簽單流程家裝參謀簽單成功4、樓盤信息收集流程： 流程分解 節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 家裝參謀樓盤信息收集部門主管樓盤信息整理部門經(jīng)理一周信息匯總部門主管樓盤信息核實(shí)部門經(jīng)理信息核查確認(rèn)營銷總監(jiān)信息匯總分析營銷中心 公司資料庫5、開發(fā)方案審批流程： 流程分解 節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 開發(fā)部制定小區(qū)開發(fā)方案營銷中心開發(fā)方案可行性討論營銷總監(jiān)確定小區(qū)開發(fā)方案審核 總經(jīng)理 財務(wù)部審核開發(fā)方

29、案預(yù)算財務(wù)總監(jiān)審核 總經(jīng)理批準(zhǔn)營銷中心成立專項(xiàng)開發(fā)小組開發(fā)經(jīng)理方案實(shí)施小區(qū)開發(fā)進(jìn)駐審批流程：流程分解 節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 家裝參謀目標(biāo)小區(qū)資料匯總開發(fā)經(jīng)理目標(biāo)小區(qū)考察評估開發(fā)經(jīng)理擬定進(jìn)駐談判方案營銷總監(jiān)審核開發(fā)經(jīng)理與物業(yè)談判合作事宜營銷中心 合作方案討論分析營銷中心 制定小區(qū)進(jìn)駐方案營銷總監(jiān)審核 總經(jīng)理批準(zhǔn)小區(qū)進(jìn)駐物料籌備開發(fā)經(jīng)理小區(qū)進(jìn)駐開發(fā)小組7、目標(biāo)小區(qū)進(jìn)駐流程：流程分解 節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 營銷中心 小區(qū)進(jìn)駐方案確定開發(fā)經(jīng)理組織實(shí)施開發(fā)經(jīng)理與物業(yè)簽合同聯(lián)系合作商戶開發(fā)成員確定營銷中心準(zhǔn)備工作完成申請進(jìn)駐費(fèi)用確定合作商戶領(lǐng)取相關(guān)物料領(lǐng)取進(jìn)駐費(fèi)用收取相關(guān)費(fèi)用開發(fā)經(jīng)理通知進(jìn)駐時間預(yù)定使用車輛繳納物業(yè)費(fèi)用進(jìn)入小

30、區(qū)開發(fā)小組小區(qū)展位布置營銷中心公司檢查家裝參謀進(jìn)入目標(biāo)客戶開發(fā)流程8、前置營銷開發(fā)流程：流程分解 前置開發(fā)小組組織機(jī)構(gòu)圖 營銷總監(jiān)開發(fā)小區(qū)確定后專項(xiàng)開發(fā)經(jīng)理小區(qū)調(diào)研評估小區(qū)深入洽談設(shè)計部市場部工程部開發(fā)小組成立設(shè)計師設(shè)計師家裝參謀家裝參謀 營銷工程經(jīng)理確定開發(fā)方案網(wǎng)絡(luò)論壇宣傳小區(qū)入駐洽談業(yè)主信息收集工地營銷宣傳小區(qū)戶型采集家裝課堂講座設(shè)計方案匯總 營銷邀約業(yè)主信息細(xì)分設(shè)計展示手冊團(tuán)購促銷活動家裝課堂講座小區(qū)戶型發(fā)布主材聯(lián)合促銷團(tuán)購簽單樣板工程參觀小區(qū)進(jìn)駐布展市場開發(fā)部工作說明2.1客戶開發(fā)階段2.1.1前期樓盤調(diào)查 樓盤名稱開發(fā)商名稱 樓盤詳細(xì)地址及乘車路線 樓盤性質(zhì)商品房、單位房、所屬單位、

31、是否精裝修，商品房如沒售樓部，及時核實(shí)是否是單位房 售樓 通過各種途徑了解，多個售樓處一一記錄 開發(fā)商名稱及地址通過物業(yè)、售樓部了解 物業(yè)名稱、 及負(fù)責(zé)人名稱 ：與物業(yè)交談時了解 樓盤房價最高、低價、均價：主要是了解業(yè)主的消費(fèi)水平 周邊壞境周邊配套設(shè)施及其何時完善，了解并觀察其周邊已入住樓盤的入住率，主要是為分析此樓盤是否有開發(fā)價值 樓盤戶數(shù)分幾期及各期的戶數(shù)和總戶數(shù)、主要有幾種戶型：為制定開發(fā)方案做準(zhǔn)備10 交房時間及行式統(tǒng)一交房：需了解交鑰匙的時間、交房地點(diǎn)；分批交房：哪幾棟交及主要戶型、價格等，其它批次的交房時間棟數(shù)；11 此樓盤目前我公司的開發(fā)情況：咨詢客戶數(shù)、量房數(shù)、施工數(shù)、未簽單數(shù)

32、、小區(qū)口碑；12其他同業(yè)公司的開發(fā)形式、開工數(shù)、工藝、工地管理，與物業(yè)公司關(guān)系如何、背景及相關(guān)活動： 了解渠道：a、通過物業(yè)，了解競品公司駐點(diǎn)、廣告及廣告形式、費(fèi)用情況。 b、觀察施工工地，裝修公司，游擊隊，了解他們的工地形象、工藝、管理及口碑。c、通過同業(yè)公司員工家裝參謀了解。13樓盤的銷售情況注意：真實(shí)性。14樓盤的宣傳主題、市場定位。了解渠道：樓盤宣傳資料，消費(fèi)人群身份，地位，周邊設(shè)施等。2.1.2樓盤資料報備樓盤的資料：包括名稱、地點(diǎn)、周邊環(huán)境、期房現(xiàn)房、物業(yè)或售樓部負(fù)責(zé)人及聯(lián)系 、戶型的種類、面積大小、樓盤規(guī)模棟數(shù)層數(shù)戶數(shù)、交房時間、銷售率、房價、入住率、其他公司狀況及本人觀點(diǎn)態(tài)度是

33、否具備開發(fā)價值，所了解的情況一一列明并署名報備至部門主管經(jīng)理.2.1.3樓盤開發(fā)1與物業(yè)售樓接恰：盡早與物業(yè)取得聯(lián)系，可通過輔助手段拉近關(guān)系與保安及隊長建設(shè)良好的個人關(guān)系：慰問保安、聊聊天、發(fā)根煙等，物業(yè)工作忙不去打攪。節(jié)日時，可 或短信祝福，為物業(yè)和售樓做力所能及的事情印制物業(yè)手冊、指示標(biāo)示牌、提供公司手提袋、為門房提供遮陽傘等，看是否與物業(yè)有合作的可能性合作驗(yàn)房、合作小區(qū)開發(fā)等，看是否能把公司宣傳資料留在物業(yè)與售樓部并在交房時由其代發(fā)給業(yè)主。工作主要目的：拉近關(guān)系做前期戶型采集工作、了解交房時間及交房方式看有沒合作時機(jī)、了解進(jìn)駐方式、了解廣宣方式及費(fèi)用、了解其他同業(yè)公司在該樓盤的合作進(jìn)展情

34、況。2制定小區(qū)宣傳開發(fā)方案：制定適合該樓盤的促銷政策、小區(qū)廣宣、租房駐點(diǎn)、禮品贈品、公關(guān)費(fèi)用、企劃物料準(zhǔn)備：投入廣告的方式：掛橫幅、墻體、做標(biāo)牌、活動的時間和地點(diǎn)、禮品的贈送、包電梯、向物業(yè)售樓發(fā)放紙杯、手提袋，為物業(yè)和售樓做些力所能及的事如指示牌、物業(yè)手冊等；盡量嘗試與物業(yè)合作，通過物業(yè)開展工作，看是否能獲得業(yè)主資料、在物業(yè)辦公室內(nèi)或就近租房駐點(diǎn)、與物業(yè)合作的宣傳方式；a、假設(shè)樓盤很有開發(fā)價值，須花一定費(fèi)用，有關(guān)宣傳要全部到位，在市場開發(fā)中最忌諱不痛不癢的費(fèi)用投入，要做就做到位，產(chǎn)生品牌轟動效應(yīng)產(chǎn)生影響力。b、已開工工地的宣傳也很重要：如施工工牌上有家裝參謀、工程經(jīng)理、設(shè)計師、工長的照片、個

35、人資料、聯(lián)系方式等，工地宣傳噴繪與條幅、戶門敞開以便于業(yè)主參觀、工地展示等； 3小區(qū)蹲守：a、時間安排：重點(diǎn)是星期六、日，冬季9:30夏季9:00前最好能到達(dá)樓盤。b、地點(diǎn)選擇業(yè)主活動，及時到指定地點(diǎn)參與，恩能夠進(jìn)小區(qū)盡量在小區(qū)觀察客戶的房子，出主意，留個好印象：剛交房時可守在物業(yè)辦公附近，最好是在驗(yàn)收后與業(yè)主充分交流，驗(yàn)收前視情況可適當(dāng)交流；幫助業(yè)主驗(yàn)房取得業(yè)主信任；驗(yàn)房內(nèi)容包括：墻體是否平整空鼓裂縫、供水供電是否到位并查看表數(shù)、門是否防盜、窗戶邊緣是否漏水、層高、衛(wèi)生間廚房下水管是否堵塞并做48小時的蓄水實(shí)驗(yàn)檢查是否漏水、適當(dāng)?shù)姆畛袠I(yè)主、假設(shè)物業(yè)在旁須慎重；c、掃樓從上而下。主要尋找業(yè)主：

36、觀察業(yè)主是否在樓上、從上而下去掃樓看哪些是正在裝修的并尋找客戶、看資料是否能夠放在其房間；監(jiān)視并記錄好此樓盤的每一個工地、每一個同業(yè)公司； 4單位房或單位團(tuán)購房：a、用個人關(guān)系網(wǎng)了解該單位的情況，假設(shè)有關(guān)系盡量取得單位通訊錄或其他聯(lián)系方式如E-mail、單位論壇等；并做有準(zhǔn)備的上門拜訪：帶全套公司宣傳資料到相關(guān)部門或辦公室，直接說明來意。b、找單位有影響力的人說服他來組織人到公司了解。前期給其留下好印象邀請來公司考察，我們可以團(tuán)裝優(yōu)惠最少3戶、首裝優(yōu)惠為賣點(diǎn)。 c、展示多種風(fēng)格效果圖制止業(yè)主留存、拍照、戶型圖、鳥瞰圖。制作公司形象宣傳手冊或光盤隨時發(fā)放，拜訪時帶好平面圖利于以后有素材可聊，事先

37、分析此戶型的利與弊，并請教設(shè)計師有何改良方法，做到心中有數(shù)；d、收集單位資料，上門拜訪單位領(lǐng)導(dǎo)，盡量與其領(lǐng)導(dǎo)洽談邀請參觀我們公司、參加我們的活動，了解該單位近期的活動、在其單位的網(wǎng)站聊天，發(fā)帖子，在其單位附近做廣告宣傳。5客戶關(guān)系建設(shè)： a、給客戶第一印象良好：對面交流自信推銷自己，包含話術(shù)、儀態(tài)，盡量給客戶以親切感； 交流掌握 技巧：如站著打 ，保持好心情及表情、行為，打 之前做好充分的準(zhǔn)備，以書面的形式記錄打 的目的、內(nèi)容； 寄公司形象宣傳資料：統(tǒng)一由公司郵寄，附帶信紙，寫祝福的話； b、刻關(guān)注想著客戶：公司活動請客戶及時參與；裝修時突發(fā)事件的問候，解決問題的反響回訪；傳統(tǒng)節(jié)日的問候短信或

38、 ；老客戶身體有恙時，可上門探訪；6業(yè)主名單信息的收集：a、小區(qū)的現(xiàn)場收集： 在小區(qū)直接留下業(yè)主 號碼；如在其房，可要求填寫客戶意向表，幫其驗(yàn)房，取得良好的印象和信賴度驗(yàn)房知識：略；竊聽同行在同行家裝參謀留業(yè)主 時；b、通過物業(yè)與售樓獲取業(yè)主名單通過自身能力，公司輔助；e、朋友，客戶介紹提供等服務(wù)好現(xiàn)有的客戶7優(yōu)惠促銷方式：樣板征集方案、限期優(yōu)惠政策、首戶優(yōu)惠、團(tuán)裝優(yōu)惠、打折優(yōu)惠、裝修套餐優(yōu)惠、與主材商的整合優(yōu)惠8家裝參謀的形象宣傳a、樹立良好的個人形象：注意自己的儀態(tài)，言行舉止b、小區(qū)的公司形象、公司利益、廣宣的維護(hù)引人注目，大氣，選材，統(tǒng)一c、工地的情況家裝參謀的監(jiān)視，與物業(yè)發(fā)生沖突時及時

39、了解9客戶追蹤a、短信：簡短明了，重在創(chuàng)新；b、電郵：分階段進(jìn)展，如裝修知識、材料、活動的通知等等；d、 聯(lián)系：明確目的客戶信息承受，自然，大方，語速不易快，時間的控制，互動，詢問方不方便，是否有空； 見面交流、實(shí)地參觀樣板工程、設(shè)計作品的展示、公司實(shí)力、公司優(yōu)勢、公司榮譽(yù)、經(jīng)營模式、工地100%不轉(zhuǎn)包、工程經(jīng)理工地負(fù)責(zé)制、促銷政策、上門拜訪等； 為其設(shè)身處地的考慮著想； 樣板房的引導(dǎo)：讓其自己參觀，家裝參謀陪同； 2.1.4量房來過公司與設(shè)計師交流過的，家裝參謀配合，要對房屋構(gòu)造的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)展贊美； 只與家裝參謀交流過的：要把業(yè)主情況如裝修意向公司局部、自購局部，性格，愛好，建議是重設(shè)計重價格重

40、使用的方式，家庭成員及情況哪個說話的分量大告知設(shè)計師； 兩者都沒交流過的： a、 家裝參謀可盡量邀客戶帶戶型圖來公司與設(shè)計師交流，家裝參謀旁聽了解； 把現(xiàn)有戶型圖帶來； 提醒客戶做好對戶型圖充分的準(zhǔn)備戶型的缺點(diǎn)、不滿意的地方、個人想法、喜好愛好、； b、 去現(xiàn)場以設(shè)計師為主家裝參謀配合；2.2、設(shè)計階段2.2.1家裝參謀與設(shè)計師的配合 a、為設(shè)計師服務(wù)配合 從客戶側(cè)面了解其對公司、設(shè)計師的印象，及時告知設(shè)計師。如客戶對平面圖不理解時，對方案講解進(jìn)展調(diào)整，確定哪些方面是公司做還是自己購置。 在公司與客戶談平面圖時。如客戶對裝修方案有自己的想法觀點(diǎn)，與設(shè)計師思路不一致時，家裝參謀可保存業(yè)主的想法，

41、建議設(shè)計師再出一套平面；旁聽時要學(xué)習(xí)設(shè)計，了解設(shè)計師和客戶的設(shè)計思路；要學(xué)會察言觀色，左右協(xié)調(diào)； b、監(jiān)視跟蹤設(shè)計師出平面圖與施工圖 天內(nèi)出平面圖， 天內(nèi)出鳥瞰圖， 天出施工圖，如果在規(guī)定時間內(nèi)沒有出的話，應(yīng)及時反響至設(shè)計部；2.2.2 與設(shè)計師交流配合及時了解設(shè)計師對客戶的看法、見解，在客戶不在場的情況下，應(yīng)與設(shè)計師充分交流如客戶性格、工藝、價格、環(huán)保、設(shè)計、服務(wù)等，便與對癥下藥；交流看法，綜合意見。2.2.3回訪業(yè)主對設(shè)計的意見 a、對設(shè)計存在問題或不滿意的要及時反響并協(xié)調(diào)，并把以上情況反映至設(shè)計部主管處，把自己的想法告之，必要時可應(yīng)客戶要求更換設(shè)計師； 業(yè)主反映設(shè)計師年輕無經(jīng)歷的，可適當(dāng)

42、的解釋年輕人有創(chuàng)意、引領(lǐng)時尚等等，溝通無效可更換適宜的設(shè)計師； 與設(shè)計師交流不來的，性格不合的應(yīng)及時給予更換； 如設(shè)計師未把設(shè)計理念及時的告之客戶致使客戶對設(shè)計不滿的應(yīng)及時將設(shè)計師的設(shè)計理念及時告之客戶，并將情況反響給設(shè)計師； b、對設(shè)計沒問題又遲遲不交錢的，要找原因找適當(dāng)時機(jī)和客戶溝通，帶著客戶看實(shí)景樣板工地、樣板房，講解施工工藝，盡量說服客戶交錢，最好由家裝參謀和設(shè)計師共同完成； 業(yè)主還是在比照當(dāng)中時，帶其看樣板工地、樣板房，用實(shí)例說話，知道公司的優(yōu)勢如實(shí)力、服務(wù)、工藝、材料等； 業(yè)主確實(shí)沒錢的，繼續(xù)跟蹤，情感交流，不要輕言放棄； 業(yè)主是借口型的，我們可以告之“不管結(jié)果如何，我們隨時為您服

43、務(wù)，直至您滿意，拿我們的服務(wù)、誠意為客戶著想、公司品牌知名度、影響力、口碑來爭取客戶；對價格不滿意的，我們要從我們公司的工藝、材料等方面的優(yōu)勢來說服客戶；2.3、工程階段 在工地開工時要有工程工程情況標(biāo)識牌，明示該工地家裝參謀、設(shè)計師、工程經(jīng)理、工長的名稱、聯(lián)系方法、人員照片、效果圖及該工地情況說明。要有該工地施工進(jìn)度牌，明示工程各施工階段時間、人員、工藝說明、材料介紹和所用材料的小樣實(shí)物展示。2.3.1 開工：家裝參謀到場并祝賀如“開工大吉，并對在場工作人員進(jìn)展介紹；2.3.2 工程經(jīng)理； a、向工程經(jīng)理了解工地情況工地開工至工地驗(yàn)收，及時關(guān)注工地進(jìn)度； b、把客戶對工地及工程經(jīng)理的意見及時

44、反響到工程經(jīng)理并進(jìn)展監(jiān)視規(guī)定時間內(nèi)執(zhí)行到位，解決力所能及的事情，客戶反響的工地情況問題，反映給工程經(jīng)理并落實(shí)；2.3.3 工地情況： 監(jiān)視工地的進(jìn)度了解各工種的工期安排可通過工地進(jìn)度表了解； 現(xiàn)場衛(wèi)生的管理： 材料的碼放：可適當(dāng)了解工程部標(biāo)準(zhǔn)，如板材碼放、線條、水電材料、油漆如何碼放等； 整潔程度：地面衛(wèi)生，積累的垃圾；師傅的衣服、物品碼放； c、工藝本身具備的工藝知識，有問題反映到工程經(jīng)理處，一些大的問題要確實(shí)落實(shí)； d、突發(fā)事件的處理以顧客為中心 e、把看到情況以筆記的形式反映到工程經(jīng)理和本部門經(jīng)理處并進(jìn)展監(jiān)視三天之內(nèi)以書面的形式，反映到工程經(jīng)理處，簽字，家裝參謀每人一本記錄本； f、上工

45、地時間為一周一次并與業(yè)主進(jìn)展聯(lián)系部門要抽查，要在簽到工地巡檢表上表達(dá)出來；2.3.4 完工驗(yàn)收：驗(yàn)收工地完成后要 聯(lián)系業(yè)主詢問情況、施工滿意度在每日工作匯報時有所表達(dá)；市場開發(fā)部作業(yè)表單匯編3.1.1樓盤調(diào)查表樓 盤 調(diào) 查 表 家裝參謀：_ 員工編號：樓盤名稱 所在城區(qū)調(diào)查日期詳細(xì)地址乘車路線樓盤性質(zhì)新開工樓盤 建設(shè)中樓盤 準(zhǔn)現(xiàn)房樓盤 已交房樓盤樓盤均價 元/m 最高房價 元/m最低房價 元/m房屋性質(zhì)純多層住宅 小高層住宅 多層與高層 別墅與洋房總棟數(shù)其中：總戶數(shù)房屋構(gòu)造平層 平層及復(fù)式 別墅戶型數(shù)主力戶型建筑日期開盤日期交房日期客戶構(gòu)成開發(fā)商負(fù)責(zé)人銷售經(jīng)理手機(jī)號碼銷售 建筑商負(fù)責(zé)人物業(yè)公

46、司負(fù)責(zé)人現(xiàn)場負(fù)責(zé)手機(jī)號碼物業(yè) 銷 售 狀 況 入 住 狀 況 銷 售 動 態(tài) 小 區(qū) 動 態(tài)目前合作裝飾公司市場開發(fā)部主管市場開發(fā)部經(jīng)理3.1.2 量房客戶登記表龍 發(fā) 裝 飾VIP 客 戶 登 記 表 ERP編號：尊敬的客戶，您好！為了準(zhǔn)確把握您需要的設(shè)計風(fēng)格，滿足您的家居功能要求，為您提供盡量完善的服務(wù)，我們的設(shè)計師應(yīng)當(dāng)對您家庭的 基本資料、您的喜好、您的生活習(xí)慣等有所了解。充分了解您，才能滿足您的需要。我們會精心測量房間的每一局部尺寸，同時記錄您的意見與要求，為完整家居全案設(shè)計提供準(zhǔn)確的依據(jù)。非常感謝您的密切配合！ 山西埃利特龍發(fā)裝飾工程客 戶 基 本 信 息客戶姓名聯(lián)系方式客戶年齡EM

47、AILQQ號實(shí)際量房時間房屋建筑面積 平米預(yù)計裝修時間預(yù)計裝修費(fèi)用 元房屋類型單位房 商品房 舊房 居室類型平層 錯層 躍層 復(fù)式 別墅居室房間間數(shù)陽臺： 個 書房： 個 餐廳： 個 客廳起居室： 個 儲藏間： 個 娛樂間： 個 視聽室： 個 車庫： 個客 戶 喜 好 信 息您的年齡2025 2535 3545 45以上您的學(xué)歷本科以下 本科以上您的職業(yè)經(jīng)商 公務(wù)員 高層管理 醫(yī)生 教師 藝術(shù)家 其他家庭成員父母夫妻女兒 兒子孫子孫女 保姆 其他孩子年齡沒有孩子 13歲 46歲 79歲 1013歲 1418歲 18歲以上您喜歡的裝修風(fēng)格中式古典風(fēng)格 歐陸古典風(fēng)格 美式鄉(xiāng)村風(fēng)格 現(xiàn)代簡約風(fēng)格 后

48、現(xiàn)代奢華風(fēng)格 東南亞風(fēng)格 地中海風(fēng)格 混搭型風(fēng)格 其他 希望新居的主色調(diào)時尚的藍(lán)色 溫情的粉色 純潔的白色 清新的綠色 溫暖的黃色 浪漫的紫色 沉穩(wěn)的灰色 其它您所喜歡的陳設(shè)品擺設(shè)類：雕塑 玩具 酒杯 花瓶 其他壁飾類：工藝美術(shù)品 各類書畫作品 圖片攝影 其他 您喜歡哪類畫壁畫 油畫 水彩畫 國畫 招貼畫 其他您的用餐習(xí)慣經(jīng)常在家用餐 經(jīng)常在外用餐 經(jīng)常在家請客 您的洗浴方式淋浴 浴缸 兩樣兼有 其他您的作息時間正常 早睡早起 晚睡晚起您的個人愛好收藏 音樂 電視 寵物 運(yùn)動 讀書 旅游 上網(wǎng) 其他設(shè)計師備忘錄:客戶交流反響信息預(yù)約首談時間提交方案時間您選擇裝飾公司的關(guān)鍵因素：價格 設(shè)計 品牌

49、 人員素質(zhì) 環(huán)保 施工質(zhì)量 公司規(guī)模您通過什么途徑了解到我們公司：朋友介紹 龍發(fā)施工工地 電視 報紙 播送網(wǎng)絡(luò) DM傳單 其它途徑您的建議或特殊說明：您對本公司的印象： 很好 比較好 一般您對家裝參謀服務(wù)的印象： 很好 比較好 一般您對設(shè)計師服務(wù)的印象： 很好 比較好 一般設(shè)計師簽字： 客戶簽字：家裝參謀簽字： 填表日期：3.1.3、小區(qū)前置營銷方案表小區(qū)前置營銷方案表小區(qū)名稱小區(qū)戶數(shù) 交房日期提前理由提前時間 半年 四個月 三個月 一個月實(shí)施日期工作目標(biāo)零的突破 做兩到三個樣板間 提前建設(shè)關(guān)系 爭取小區(qū)廣告宣傳資源 其他目標(biāo)： 操作人員人員分工現(xiàn)有資源客戶資源開發(fā)商資源物業(yè)資源其它資源開 發(fā)

50、計 劃操 作方 法操 作步 驟投入產(chǎn)出詳細(xì)分析 3.1.4、業(yè)務(wù)區(qū)域樓盤交房順序一覽表業(yè)務(wù)區(qū)域樓盤交房順序一覽表序號交房月份交房日期小區(qū)名稱樓盤售價交房天數(shù)交房地點(diǎn)交房樓號交房戶數(shù)是否公司目標(biāo)客戶1是 否2是 否3是 否4是 否5是 否6是 否7是 否8是 否9是 否10是 否11是 否12是 否13是 否14是 否15是 否3.1.5、 每周工作方案表 周 工 作 計 劃 表 姓名： 月份： 部門： 職務(wù)：本周工作績效目標(biāo)日接觸客戶數(shù)：周方案導(dǎo)入數(shù)：周方案量房數(shù)：周方案交定數(shù)：團(tuán)隊趕超和學(xué)習(xí)目標(biāo)：本周主要開發(fā)區(qū)域：本周重點(diǎn)攻堅對象預(yù)計日期客戶姓名聯(lián)系方式目前情況工作目的備忘錄：本周工作總結(jié)：

51、 3.1.6交房小區(qū)營銷方案表交房小區(qū)營銷方案表小區(qū)名稱小區(qū)戶數(shù)交房日期營銷方式小區(qū)設(shè)點(diǎn) 小區(qū)設(shè)展位 家裝參謀蹲點(diǎn) 會議營銷 業(yè)務(wù)散跑交房前一周內(nèi)工作內(nèi)容人員安排工作目標(biāo)交房期間工作內(nèi)容人員安排工作目標(biāo)交房后一周工作內(nèi)容人員安排工作目標(biāo)交房后2-3 個月內(nèi)工作內(nèi)容人員安排工作目標(biāo)鼓勵措施優(yōu)惠政策總簽單量目標(biāo) 戶總簽單額目標(biāo) 萬元業(yè)績排名目標(biāo)3.1.7、 蹲守小區(qū)每周裝修動態(tài)記錄表蹲守小區(qū)每周裝修動態(tài)記錄表家裝參謀：_ 制表日期：小區(qū)名稱交房第幾周裝修總戶數(shù)我公司總開工戶數(shù)開工戶數(shù)最多公司最多公司開工戶數(shù)公司名稱新開工地址戶型面積戶數(shù)總計開工占比 補(bǔ)充說明小區(qū)本周重要動態(tài)： 3.1.8、家裝參謀

52、業(yè)績月度排行榜 家裝參謀業(yè)績月度排行榜 制表日期： 年月 導(dǎo)入數(shù)量排行量房數(shù)量排行排名順序姓 名導(dǎo)入數(shù)量排名順序姓 名量房數(shù)量簽單數(shù)量排行簽單金額排行排名順序姓 名簽單數(shù)量排名順序姓 名簽單金額第四章 市場開發(fā)部員工管理 在每個人的業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯中，一定都會遇到林林總總各色各樣不同的人群，作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員必須懂得觀察客戶的心理并引導(dǎo)他按照你的思路思考。市面上解讀銷售技巧類的書籍一直暢銷，也許我們不可能將那么多的書籍全部看過，個人覺得將看過的東西理解、消化并結(jié)合自己的實(shí)際情況運(yùn)用到工作當(dāng)中變成自己的東西才是最重要的。 有關(guān)個人形象及禮儀，是每個業(yè)務(wù)人員上崗前的第一課。市場開發(fā)部員工禮儀標(biāo)

53、準(zhǔn)1、儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)：1.1工作時間建議穿著正裝，且需得體、大方。要求：不準(zhǔn)穿奇裝異服，不準(zhǔn)穿拖鞋包括涼拖鞋,女士不準(zhǔn)穿吊帶、超短、露臍衣裙，不準(zhǔn)穿膝蓋以上短褲；男士應(yīng)穿長褲，不準(zhǔn)穿無袖T恤衫。衣服鞋襪搭配得體。1.2公司統(tǒng)一工裝部門的員工，應(yīng)按規(guī)定穿工作裝；1.3公司員工統(tǒng)一在左胸上方佩帶工作牌，或按公司的要求佩帶吊卡等。1.4保持良好的精神狀態(tài)，注意保持服裝的干凈、平整。1.5注意個人衛(wèi)生，頭發(fā)、雙手保持清潔，勤換衣服。男性員工不準(zhǔn)留胡須設(shè)計師除外，不留奇異發(fā)型包括光頭，頭發(fā)不染怪異顏色，不留長指甲，不噴濃烈的香水，女士不涂深色指甲油，可化淡妝。1.6佩戴飾品應(yīng)簡單大方，數(shù)量12件即可。1

54、.7上班前不準(zhǔn)喝酒，不吃生蔥、大蒜等有刺激性氣味的食物。2、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：2.1目光：自然親切；與對方客戶談話時不要左顧右盼，目光應(yīng)注視在對方頸部以上，以視尊重。2.2表情：保持適度的微笑；談話過程中有一樣意見觀點(diǎn)時，應(yīng)輕點(diǎn)頭稱“是或“對，給對方以積極的回應(yīng)。2.3姿態(tài)：站姿自然挺胸，聽對方說話時雙臂自然下垂，雙腿自然站立，不要叉腿、抖晃動腿。說話時應(yīng)有適當(dāng)?shù)氖謩菡Z。注意與對方保持1米左右的距離。坐姿自然挺胸，平穩(wěn)的坐在椅子上，上身不要后仰。雙腿自然合攏，不要叉腿、抖晃動腿。雙手自然搭放在扶手或桌面上。注意與對方保持一臂左右的距離。不準(zhǔn)有東倒西歪、趴伏桌面或坐在桌上的姿態(tài)。2.4握手：握在對方手3

55、5寸的地方，目光平視、面帶微笑，稍用力握一下即松開，注意男女有別。3、會議禮儀：3.1各種會議均應(yīng)準(zhǔn)時出席。由前到后、由中間向左右順序或按規(guī)定順序就座。因事遲到者，應(yīng)輕聲入座，不得擾亂正常的會場秩序。3.2參加公司各種會議均應(yīng)認(rèn)真聽講，注意坐姿，應(yīng)作記錄。會上，要尊重發(fā)言人，切勿在下面議論、聊天。3.3會議開場后，不要隨便走動、交頭接耳或低聲談?wù)?，不得吸煙、吃東西、開罐瓶飲料。3.4因病事不能出席會議者，應(yīng)提前請假，預(yù)計晚來者，在可能的條件下也應(yīng)事先打招呼。3.5會議開場前應(yīng)主動關(guān)閉手機(jī)、呼機(jī)或置于靜音狀態(tài)。3.6在有 的會議室或辦公室內(nèi)開會時，遇有來 的情況，距該 最近的員工應(yīng)盡快拿起聽筒，

56、以不影響與會者及 對方為限。4、 禮儀：4.1接、打 必須使用禮貌用語；說話聲調(diào)、語氣要顯得熱情、自然，面帶微笑，口齒清晰。盡量防止使用“口頭語。4.2接、打 時，語言力求簡潔、表達(dá)明確，語氣、語速、音量適中，不要影響他人的辦公,談話完畢待對方掛機(jī)后再輕輕掛上 。4.3接聽 應(yīng)在鈴響的第三聲前接起，接聽直線 問候：“您好！北京龍發(fā)接聽分機(jī) 問候“你好。如果響鈴超過三聲，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑浮?.4接聽 應(yīng)做好記錄，及時將轉(zhuǎn)告事項(xiàng)告知相關(guān)人員。營銷禮儀： 5.1、相互交流時的禮儀 與客戶進(jìn)展交流時，業(yè)務(wù)人員要注意說話和傾聽的禮儀與技巧，要在說與聽的同時，讓客戶感到被關(guān)注、被尊重： 5.1.1、說話時的

57、禮儀與技巧說話時始終面帶微笑，表情要盡量柔和。溝通時看著對方的眼睛。保持良好的站姿和坐姿，即使和客戶較熟也不要過于隨便與客戶保持適宜的身體距離，否那么距離太遠(yuǎn)顯得生疏，距離太近又會令對方感到不適。說話時，音高、語調(diào)、語速要適宜。語言表達(dá)必須清晰，不要模糊不清。想要引起客戶特別注意的地方要加以強(qiáng)調(diào)。如果客戶沒聽清你的話，應(yīng)耐心加以解釋，并為自己沒有說清表示歉意。5.1.2、聽客戶談話時的禮儀與技巧客戶說話時，必須保持與其視線接觸，不要躲閃也不要四處觀望。認(rèn)真、耐心地聆聽客戶講話。對客戶的觀點(diǎn)表示積極回應(yīng)。即使不認(rèn)同客戶觀點(diǎn)也不要與之爭辯。稱謂千萬不要出錯，這是對銷售人員的 基本要求。要把與客戶交

58、換名片看做是一件很重要的事情，因?yàn)槟愕纳栽S懈怠可能都會被客戶理解為自己不被重視。時刻以客戶為中心，擺正自己與客戶之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。無論是說話還是傾聽時都要全神貫注，說話時要關(guān)注客戶的反響，傾聽時要注意客戶傳達(dá)的信息。 5.2、稱謂上的禮儀無論是打 溝通還是當(dāng)面交流，彼此之間都需要相互稱呼，這就產(chǎn)生了在稱謂上的禮儀要求。有人認(rèn)為一個簡單的稱謂不用講究什么禮儀，其實(shí)不然。如果首先在稱謂方面就使對方產(chǎn)生了不悅，那么接下來的溝通就很難產(chǎn)生積極的互動作用。所以，業(yè)務(wù)人員必須熟悉掌握與客戶溝通時在稱謂方面的禮儀。5.2.1、熟記客戶姓名 業(yè)務(wù)人員至少要在開口說話之前弄清楚客戶姓名的正確讀法和寫法。讀

59、錯或者寫錯客戶的姓名，這看起來可能是一件小事，卻將使整個溝通氣氛變得很為難。如果在見面之前對客戶的姓名存有疑心，那最好認(rèn)真查一下字典，確定準(zhǔn)確無誤的讀音之后再與客戶聯(lián)系。如果對客戶名片上印著的客戶姓名不能確定，那不妨有禮貌地直接向客戶詢問，而不是想當(dāng)然地瞎猜。5.2.2、弄清客戶的職務(wù)、身份任何時候，如果不能確定客戶的職務(wù)或身份，業(yè)務(wù)人員可以通過他人介紹或者主動詢問等方法弄清這一點(diǎn)。當(dāng)銷售代表把客戶介紹給他人，或者與客戶進(jìn)展溝通時，還需要在弄清客戶職務(wù)、職稱的根基上注意以下問題：稱呼客戶職務(wù)就高不就低。有時客戶可能身兼多職，此時最明智的做法就是使用讓對方感到最被尊敬的稱呼，即選擇職務(wù)更高的稱呼

60、。 稱呼副職客戶時要巧妙變通。如果與你交流的客戶身處副職，大多數(shù)時候可以把“副字去掉，除非客戶特別強(qiáng)調(diào)。 5.3、握手時向客戶傳達(dá)敬意握手作為一項(xiàng)最 基本的社交禮儀，其傳達(dá)的意義可以非常豐富，可是如果不掌握握手的禮儀與技巧，那就只能代表一種程式化的程序。利用握手向客戶傳達(dá)敬意，引起客戶的重視和好感，這是那些頂尖銷售高手經(jīng)常運(yùn)用的方式。要想做到這些，業(yè)務(wù)人員需要注意如下幾點(diǎn)：5.3.1、握手時的態(tài)度與客戶握手時，業(yè)務(wù)人員必須保持熱情和自信。如果以過于嚴(yán)肅、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的態(tài)度同客戶握手，客戶會認(rèn)為你對其不夠尊重或不感興趣。 5.3.2、握手時的裝扮與人握手時千萬不要戴手套，這是必須引