客戶拜訪培訓(xùn)手冊(8步驟)

1、B2B工程 客戶訪問 培訓(xùn)手冊 客戶訪問8步驟.培訓(xùn)目的本次培訓(xùn)終了后, 他將:了解并運(yùn)用有效的客戶訪問步驟學(xué)會經(jīng)過有效的客戶訪問推進(jìn)銷售開發(fā)新客戶 添加采購金額.培訓(xùn)內(nèi)容預(yù)備陳說搜集信息壓服處置異議總結(jié)信息處置行動分析.客戶訪問八步驟預(yù)備1陳說搜集信息壓服處置異?？偨Y(jié)信息處置行動分析2345678之前之中之后.客戶訪問八步驟討 論遵照訪問步驟的益處是什么?.客戶訪問八步驟1、與潛在客戶第一次面對面的溝通，有效的訪問潛在客戶，是營銷邁向勝利的第一步。只需在充分的預(yù)備下,潛在客戶訪問才干獲得勝利。2、評定銷售成敗的關(guān)鍵是看其每個(gè)月開發(fā)出來多少個(gè)有效新客，銷售業(yè)績得到了多少提升。3、細(xì)節(jié)決議成敗，

2、遵照訪問步驟，做到有章可循，事半功倍。遵照訪問步驟的益處.客戶訪問八步驟 步驟1:預(yù)備行動分析8預(yù)備1陳說2搜集信息3壓服4處置異議5總結(jié)6信息處置7了解市場和競爭對手搜集并分析客戶信息確定目的開展支持論據(jù)預(yù)備一切工具.討 論充分預(yù)備的益處是什么?沒有預(yù)備的訪問會有什么后果?客戶訪問八步驟 .客戶訪問八步驟 對客戶建立自信心預(yù)見能夠的異議, 有助于更好的回答客戶確保積極的專業(yè)的訪問失敗的預(yù)備, 就是預(yù)備失敗。充分預(yù)備的益處.客戶訪問八步驟 討 論訪問前要預(yù)備哪些客戶信息?.客戶訪問八步驟 搜集并分析客戶信息1搜集并分析客戶的: 采購額采購開展趨勢采購份額占比采購頻率趨勢80/20 商品上一次訪

3、問的記錄賣場內(nèi)同事反響的信息采購潛力確定能夠的客戶需求和時(shí)機(jī)2確定目的34預(yù)備一切工具開展支持論據(jù)充分預(yù)備的主要事項(xiàng).客戶訪問八步驟 每日客戶訪問范表.客戶訪問八步驟 確定目的21搜集并分析客戶信息3開展支持論據(jù)預(yù)備一切工具4充分預(yù)備的主要事項(xiàng)思索客戶需求和期望結(jié)合客戶情況設(shè)定短期中期長期目的設(shè)定目的符合SMART原那么.客戶訪問八步驟 客戶經(jīng)理應(yīng)該設(shè)定其客戶的詳細(xì)目的短期目的中期目的長期目的設(shè)立6或9 個(gè)月針對重點(diǎn)客戶的銷售目的短期/中期/長期目的.客戶訪問八步驟 經(jīng)過了解客戶的中心需求, 快速提高真實(shí)可行的采購方案.經(jīng)過溝通，壓服客戶向我們采購提高客戶采購頻率和采購金額設(shè)定真實(shí)可行的目的提

4、升銷售技巧: 向客戶銷售他所需并且我們有的商品了解客戶需求，并讓客戶稱心短 期 目 標(biāo).客戶訪問八步驟 安徽博望區(qū)政府以往采購總是安排采購人員驅(qū)車幾十公里至市區(qū)各大超市進(jìn)展商品采購。 經(jīng)過訪問，馬鞍山店向其引薦電子平臺銷售方式；經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體店相結(jié)合的方式，客戶下單可以在最短的時(shí)間內(nèi)收貨；經(jīng)過這種方式可以完美的處理客戶時(shí)間方面要求，提高遠(yuǎn)離市區(qū)的大客戶采購效率。 針對遠(yuǎn)離市區(qū)的那些大型企業(yè)、單位、充分利用XXX超市品牌效應(yīng)與我們電子平臺的優(yōu)勢，將互聯(lián)網(wǎng)+的優(yōu)勢發(fā)揚(yáng)出來，可照顧到各級商圈客戶。 案 例 分 享-短期目的.客戶訪問八步驟 深化了解客戶, 經(jīng)過潛力分析設(shè)定目的.計(jì)算客戶在每個(gè)部門的

5、消費(fèi)潛力找到客戶潛力與實(shí)踐采購的差距經(jīng)過提高單項(xiàng)銷售和添加關(guān)聯(lián)銷售獲得更大的份額經(jīng)過深化了解，確認(rèn)客戶與其它供應(yīng)商合同終止時(shí)間,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供完善的處理方案 建立信任中 期 目 標(biāo).客戶訪問八步驟 例：邳州市供電局采購單位食堂用品1、要先了解其單位有多少職工用餐，每個(gè)職工用餐的規(guī)范是多少，單位能否有宿舍，有多少職工住宿舍；員工的福利及勞保怎樣；2、以前在哪里采購？采購的頻率是多少？每次采購的金額大約多少？3、除了采購食品，能否需求日用品及床品、洗漱用品、辦公用品等4、可從供應(yīng)食堂用品切入?yún)f(xié)作，積極為對方提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，建立信任關(guān)系。在商品和效力都得到對方認(rèn)可的情況下，可擴(kuò)展供應(yīng)的商品范圍

6、，干掉競爭對手，以拿下一切的供貨權(quán)，添加業(yè)績。案 例 分 享-中期目的.客戶訪問八步驟經(jīng)過增值效力并堅(jiān)持嚴(yán)密聯(lián)絡(luò), 與客戶建立專業(yè)的互置信任的協(xié)作關(guān)系.成為客戶的首選供應(yīng)商充分開掘XXX的潛力積極自動的提供支持經(jīng)過為客戶量身定制的處理方案使客戶在xxx的采購份額最大化為客戶提升本身的業(yè)績而提供支持 博得客戶的忠實(shí)度長 期 目 標(biāo).客戶訪問八步驟 1、馬鞍山監(jiān)獄：2021年5月，馬鞍山店店總經(jīng)理從馬鞍山軍分區(qū)首優(yōu)點(diǎn)了解得知馬鞍山監(jiān)獄職工超市與犯人超市要進(jìn)展對外招標(biāo)，立刻安排客服經(jīng)理與團(tuán)購課長前往了解招標(biāo)的細(xì)節(jié)任務(wù);店總經(jīng)理根據(jù)客服經(jīng)理反響的情況立刻成立了招標(biāo)小組，并帶著招標(biāo)小組成員經(jīng)過職能部門與

7、獄方進(jìn)展了數(shù)輪的溝通，不斷繼續(xù)至2021年8月，拿下給馬鞍山監(jiān)獄三年的供貨權(quán)，每年犯人和獄警大約消費(fèi)600萬左右。 2、南通電力公司：南通市供電公司現(xiàn)有干部職工約1700人，全年的員工福利發(fā)放金額約在1200萬元/年，福利直接打到員工飯卡上，只能在其公司內(nèi)部刷卡消費(fèi)，不可提取現(xiàn)金； 經(jīng)多次商談，八仙城店最終拿下供貨權(quán)，由我公司在南通供電局總部約150m)、第四基地約250m分別開設(shè)便利店，目前每日營業(yè)額到達(dá)近四萬元。案 例 分 享-長期目的.客戶訪問八步驟什么是SMART目的？.1、明確性所謂明確就是要用詳細(xì)的言語清楚地闡明要達(dá)成的行為規(guī)范。明確的目的幾乎是一切勝利團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不勝

8、利的重要緣由之一就是由于目的定的模棱兩可，或沒有將目的有效的傳給相關(guān)的人員。例如：目的“加強(qiáng)客戶認(rèn)識。這種對目的的描畫就很不明確，由于加強(qiáng)效力認(rèn)識有很多詳細(xì)做法，如：減少客戶贊揚(yáng)，提升配送的效率、添加多種付款方式、為客戶做增值效力等。有這么多做法，不明確就方法判別、衡量。建議這樣修正：我們在本月底前，添加微信和支付寶的支付功能，方便客戶付款。實(shí)施要求：目的設(shè)置要有工程、衡量規(guī)范、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求，使考核人可以很明晰的看到部門月方案要做哪些事情，方案完成到什么樣的程度?？蛻粼L問八步驟舉 例 說 明.客戶訪問八步驟2、衡量性衡量性就是指目的應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的

9、數(shù)據(jù)，作為衡量能否達(dá)成目的的根據(jù)。例如：比如人資說：“為一切的老員工安排進(jìn)一步的管理培訓(xùn)“。進(jìn)一步是一個(gè)既不明確也不容易衡量的概念，沒有指明誰講，將什么內(nèi)容，做培訓(xùn)的目的是什么？建議修正為：在什么時(shí)間，由人資經(jīng)理完成對一切老員工關(guān)于某個(gè)主題的培訓(xùn)，且培訓(xùn)終了，針對培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)展現(xiàn)場閉卷考試，得分在90分以下，本年度不得加薪。實(shí)施要求：目的衡量的規(guī)范遵照“能量化的量化，不能量化的質(zhì)化，使指定人與考核人有一個(gè)一致的、規(guī)范人、明晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目的設(shè)置中運(yùn)用描畫詞等模糊、無法衡量的描畫。舉 例 說 明.客戶訪問八步驟3、可實(shí)現(xiàn)性目的是要可執(zhí)行人實(shí)現(xiàn)、到達(dá)的。假設(shè)上司利用一些行政手段，利用權(quán)益

10、影響力一廂情愿把本人設(shè)定的目的強(qiáng)壓給下屬，下屬典型的反映是心思和行為上的抗拒，我可以接受，但能否完成這個(gè)目的，有沒有最終的把握，這個(gè)不好說。一旦最終完成不了，下屬有理由可以推辭責(zé)任，可以說：我就早就說了，這個(gè)目的完成不了，他非得強(qiáng)壓給我?！翱刂剖降闹更c(diǎn)喜歡本人訂目的，然后交給下屬去完成，他們不在乎下屬的意見和反響，這種做法不可取。實(shí)施要求：目的設(shè)置要堅(jiān)持員工參與、上下級之間溝通，使制定的目的在團(tuán)隊(duì)和個(gè)人之間達(dá)成一致，既要使任務(wù)內(nèi)容豐滿，也要詳細(xì)可達(dá)。舉 例 說 明.客戶訪問八步驟4、相關(guān)性目的的相關(guān)性是指實(shí)現(xiàn)此目的與其他目的的關(guān)聯(lián)情況。假照實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目的，但對其他目的完全不關(guān)聯(lián)，或者關(guān)聯(lián)度很低

11、，那這個(gè)目的即使達(dá)成了，意義也不大。例如：比如：辦公室助理，讓她學(xué)習(xí)英語，以便任務(wù)上用的著，提升效率，假設(shè)讓她去學(xué)習(xí)烹飪，就比較跑題了。舉 例 說 明.客戶訪問八步驟5、時(shí)限性目的的時(shí)限性就是指目的是有時(shí)間限制的。沒有時(shí)間限制，等于是空的目的。沒方法進(jìn)展考核。例如：我將在今年5月31日前拿到駕照。 5月31日就是一個(gè)確定的時(shí)間限制。實(shí)施要求：目的設(shè)置要有詳細(xì)時(shí)間限制，根據(jù)任務(wù)義務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，制定完成目的的時(shí)間要求，定期檢查工程完成的進(jìn)度，及時(shí)掌握工程進(jìn)展變化情況，以方便對下屬進(jìn)展及時(shí)的指點(diǎn)，以及根據(jù)任務(wù)方案的異常情況，及時(shí)調(diào)整任務(wù)方向。舉 例 說 明.客戶訪問八步驟練習(xí):SMART

12、目的思索課題制定三個(gè)符合SMART原那么的客戶訪問目的.客戶訪問八步驟1搜集并分析客戶信息確定目的23開展支持論據(jù)4預(yù)備一切工具了解相關(guān)的商品知識展現(xiàn)對客戶的益處確定可供選擇的方案預(yù)備處置異議預(yù)見能夠的反響充分預(yù)備的主要事項(xiàng).客戶訪問八步驟練習(xí):商品優(yōu)勢思索課題找出商品的特性并轉(zhuǎn)化成商品優(yōu)勢引見給客戶.客戶訪問八步驟漣水店案例分享：漣水店經(jīng)過對當(dāng)?shù)亓魍ㄇ赖氖姓{(diào)，了解到當(dāng)?shù)貨]有上好佳品牌的代理商，當(dāng)?shù)氐纳特湺际菑钠渌R近城市進(jìn)貨，本錢較高且不方便，漣水店抓住這一市場需求，逐漸成為上好佳品牌當(dāng)?shù)氐墓┴浬?。舉 例 說 明.客戶訪問八步驟展現(xiàn)對客戶的益處 訂貨無起送金額的要求 一切商品均由XXX配送

13、，質(zhì)量有保證確定可供選擇的方案 是貨到付款，還是做賒銷？ 員工的福利是由我們按照規(guī)定的金額規(guī)范做商品套餐，還是根據(jù)整體的購買金額，提供品項(xiàng)，讓對方本人選擇？ 是一致配送到客戶的公司，還是憑領(lǐng)貨券來賣場領(lǐng)?。颗e 例 說 明.客戶訪問八步驟預(yù)備處置異議后面有引見預(yù)見能夠的反響 對方曾經(jīng)有固定的供貨商，且協(xié)作很愉快 對方說我們價(jià)錢無優(yōu)勢 對方說我們配送不及時(shí) 目前無采購意向 對方說比較忙，沒時(shí)間聽業(yè)務(wù)引見舉 例 說 明 預(yù)見客戶能夠的各種反響，并提早做出回復(fù)的對策.客戶訪問八步驟討 論訪問前要預(yù)備哪些工具？.客戶訪問八步驟1搜集并分析客戶信息2確定目的3開展支持論據(jù)4預(yù)備一切工具工裝員工卡名片地圖顧

14、客登記表辦理增值稅的必要條件目的商品報(bào)價(jià)售后效力引見充分預(yù)備的主要工具.客戶訪問八步驟 步驟2:陳說2陳說3456187搜集信息壓服預(yù)備處置異議總結(jié)信息處置行動分析第一印象非常重要.沒有第二次時(shí)機(jī)建立第一印象!.客戶訪問八步驟1預(yù)備2陳說3搜集信息4壓服5處置異議6總結(jié)7信息處置8行動分析察看客戶環(huán)境試探客戶所需求的商品種類遵照4/20原那么確定正確的訪問聯(lián)絡(luò)人概括陳說訪問目的 為什么要門訪問? 假設(shè)僅打會怎樣樣?留意客戶能否有其他話題需求與我們議論設(shè)定時(shí)間.客戶訪問八步驟4/20原那么 最初的20步首先, 客戶看我的舉止態(tài)度友好的儀表臉部20厘米其次, 客戶看我的(更仔細(xì)地)眼睛淺笑面部表情

15、最初20個(gè)字客戶講話并聽我的言語聲音傳達(dá)的內(nèi)容最初的20秒我必需自我引見闡明我們能協(xié)助他們 闡明我們能讓他們稱心 留下良好印象 營造氣氛 建立對話感 官 表 現(xiàn)神 態(tài) 表 現(xiàn)語 言 表 現(xiàn)行 為 表 現(xiàn).客戶訪問八步驟頭腦風(fēng)暴訪問客戶時(shí)需搜集哪些信息?.客戶訪問八步驟 步驟3:搜集信息搜集關(guān)于客戶的信息 員工和及其顧客 供應(yīng)商 競爭對手 商業(yè)環(huán)境 采購潛力傾聽客戶的期望找到客戶需求與即定目的之間的聯(lián)絡(luò)搜集個(gè)人信息(假設(shè)客戶情愿)作筆記1預(yù)備2陳說3搜集信息4壓服5處置異議6總結(jié)7信息處置8行動分析.客戶訪問八步驟頭腦風(fēng)暴為什么提問很重要?.客戶訪問八步驟提問的重要性了解客戶需求和采購潛力表現(xiàn)出

16、對客戶感興趣引導(dǎo)說話進(jìn)程發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)確定客戶的采購動機(jī) .您用什么運(yùn)輸工具?您有多少員工?您們每天的餐標(biāo)是多少?您的競爭對手是誰?您一周采購幾次? 您全年都營業(yè)還是有休憩日?每天您大約有多少人用餐?客戶訪問八步驟提問舉例-食堂? ?.客戶訪問八步驟獲得有價(jià)值的信息有時(shí)機(jī)聽到他人的觀念立場有時(shí)間規(guī)劃所提出的問題構(gòu)造 “聽要是說的兩倍!傾 聽 的 重 要 性.客戶訪問八步驟 步驟4:壓服1預(yù)備2陳說3搜集信息4壓服5處置異議6總結(jié)7信息處置8行動分析 概括情況 陳說方案 解釋如何運(yùn)作方案 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵益處 達(dá)成協(xié)議.客戶訪問八步驟 壓服方法 概括情況經(jīng)過用客戶說過的關(guān)鍵詞總結(jié)客戶的需求、期望和受制約的要素

17、 陳說方案 解釋如何運(yùn)作方案 強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵益處 達(dá)成協(xié)議根據(jù)詳細(xì)情況，給出對方處理方案- 我有個(gè)建議 我建議您我們可以先確認(rèn)訂貨數(shù)量和送貨時(shí)間.他先到賣場選品和支付定金 關(guān)于支付方式，我們可以商討.據(jù)他所說的這樣有很大的益處在于.他覺得怎樣樣? 我們什么時(shí)候訂貨? 這個(gè)品項(xiàng)訂多少.?.客戶訪問八步驟頭腦風(fēng)暴什么是異議?通常會遇到哪些主要異議?.客戶訪問八步驟什么是異議“反對的一個(gè)提議的表達(dá)或覺得種類:誤解真實(shí)虛偽.客戶訪問八步驟異議處置常見的異議太貴不送貨斷貨沒有折扣或者優(yōu)惠政策沒有我想要的質(zhì)量的商品太遠(yuǎn)不能提早預(yù)備我的訂單包裝不適宜結(jié)帳不方便送貨不及時(shí)手續(xù)繁瑣.客戶訪問八步驟討 論訪問客戶時(shí)如何

18、處置異議?.客戶訪問八步驟 步驟5:處置異議1預(yù)備2陳說3搜集信息4壓服5處置異議6總結(jié)7信息處置8行動分析 接受異議 找出一切異議 確定優(yōu)先次序 確定“真正異議 回應(yīng)異議 終了.客戶訪問八步驟處置異議的方法 接受異議找出一切異議確定優(yōu)先次序回應(yīng)異議終了積極地傾聽, 不打斷, 不批判找出客戶能否有其它異議確定哪些異議對客戶來說最重要進(jìn)一步訊問以提示什么是“真正的異議總結(jié)并確定承諾.客戶訪問八步驟兩種處置異議方式本人處置咨詢有相關(guān)知識才干的同事.客戶訪問八步驟角色扮演 結(jié)合搜集到的信息壓服客戶練習(xí).客戶訪問八步驟 步驟6:總結(jié)回答還未處理的問題總結(jié)達(dá)成的一致提供必要的書面資料確定下次見面時(shí)間堅(jiān)持

19、愉快氣氛贊賞客戶運(yùn)用反向4/20原那么1預(yù)備2陳說3搜集信息4壓服5處置異議6信息處置總結(jié)78行動分析.客戶訪問八步驟終了試探性終了“您覺得怎樣樣?直接提問終了“您要訂多少箱?假設(shè)性終了“我會在您下一批訂單上加上這些.二選一問題終了“您訂十箱還是十五箱?.客戶訪問八步驟終了程序預(yù)備下次訪問購買信號終了總結(jié)跟進(jìn)異議處置異議.客戶訪問八步驟討 論如何留下良好的最后印象?.客戶訪問八步驟 最后20個(gè)字然后客戶置信我們的言語聲音傳達(dá)的內(nèi)容 最后臉部20厘米然后客戶記起我的(更好地)眼睛淺笑面部表情 最后20步最后,客戶看我分開舉止 態(tài)度專業(yè)的儀表 反向4/20留下一個(gè)良好的最后印象 最后20秒我必需感興趣于顯示我們協(xié)助過他們 顯示我們讓他們稱心維護(hù)客戶承諾強(qiáng) 調(diào) 重 點(diǎn)獲 得 成 功加 深 印 象 贏 得 信 任