柜面人員服務(wù)規(guī)范

1、華夏銀柜面人員效力規(guī)范二OO九年四月.第一部分效力言語(yǔ)規(guī)范.柜面人員要規(guī)范運(yùn)用普通話，語(yǔ)句明晰，語(yǔ)速和音量適中，言語(yǔ)文雅、禮貌。堅(jiān)持運(yùn)用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)十字文明用語(yǔ)，做到來(lái)有迎聲，走有送聲，“請(qǐng)字當(dāng)頭，“您字跟上，“謝字收尾。.第二部分效力態(tài)度規(guī)范.五個(gè)一樣存款取款一樣熱情，主幣輔幣一樣受理，金額大小一樣辦理，生人熟人一樣對(duì)待，忙時(shí)閑時(shí)一樣仔細(xì)。.迎接客戶，自動(dòng)熱情當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，對(duì)客戶禮貌熱情，站立淺笑迎接，目視客戶并向客戶問(wèn)好，雙手接取客戶的錢單或引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)等；當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)窗口時(shí)，應(yīng)自動(dòng)與客戶打招呼，引導(dǎo)客戶自覺(jué)排隊(duì)或在客戶等候區(qū)等候，并先做好后到客

2、戶的解釋任務(wù)，再訊問(wèn)先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)；對(duì)下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能回絕，不能急躁，要仔細(xì)受理。.留心傾聽(tīng)，矯捷思索準(zhǔn)確了解客戶的意圖。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地懇求客戶反復(fù)表達(dá)意圖；客戶猶疑不定時(shí)，自動(dòng)引見(jiàn)業(yè)務(wù)種類，宣傳辦理程序；準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，迅速進(jìn)展業(yè)務(wù)處置。.解答咨詢，耐心細(xì)致解答客戶訊問(wèn)，態(tài)度要誠(chéng)實(shí)，言語(yǔ)要通俗易懂；遇到本人不熟習(xí)的問(wèn)題時(shí)，不能推諉、搪塞、要立刻報(bào)告營(yíng)業(yè)室擔(dān)任人或支行主管行指點(diǎn)，進(jìn)展接待回答。.業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別。辦完業(yè)務(wù)將錢、單雙手遞交客戶時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。提示客戶核對(duì)、收好。辦完取款業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶點(diǎn)清、驗(yàn)清；客戶臨走時(shí)，應(yīng)淺

3、笑道別，并道“歡迎再來(lái)。.客戶有誤，委婉提示。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未興辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，并引見(jiàn)客戶到興辦此業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。.遇到棘手情況，鎮(zhèn)靜勿躁。當(dāng)遇到不太冷靜的客戶時(shí)，首先堅(jiān)持鎮(zhèn)定，抑制心情，勿將局面弄僵，并請(qǐng)營(yíng)業(yè)室擔(dān)任人為其解釋。.第三部分效力籠統(tǒng)規(guī)范.效力掛牌，規(guī)范佩戴。.一致著裝，堅(jiān)持整潔堅(jiān)持效力、鞋襪的干凈得體，衣扣整齊；袖口不得翻卷，男士應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并要系好、擺正；男、女員工必需穿深色皮鞋；男員工應(yīng)著深色襪子，女員工的襪子應(yīng)與制服顏色相稱，防止顯露襪口。.發(fā)型大方，經(jīng)常清理，堅(jiān)持整潔，不染艷麗顏色。.儀表大方，裝飾得體。不得戴有色眼鏡從事任務(wù)；女員工最多只能戴一枚戒指，一條項(xiàng)鏈，飾物要簡(jiǎn)單；女員工要略施淡妝，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。.舉止得體，行為端莊坐姿文雅。與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。. 第四部分效力紀(jì)律規(guī)范.遵守法紀(jì)，保守；業(yè)務(wù)處置，規(guī)范操作；預(yù)備任務(wù)，提早進(jìn)展；對(duì)外效力，準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)；中斷效力，及時(shí)明示；分開(kāi)崗位