柜面服務(wù)課程

1、山東挪動(dòng)菏澤分公司盧偉柜面效力培訓(xùn)教材. 效力心態(tài)調(diào)整 效力認(rèn)識(shí)提高 效力禮儀含義 效力禮儀之規(guī)范效力 效力禮儀之熱情效力 章節(jié)內(nèi)容一.效力心態(tài)調(diào)整心態(tài)是指一個(gè)人的心思形狀有什么樣的思想就有什么樣的生活有什么樣的思想就有什么樣的任務(wù)有什么樣的思想就有什么樣的人際關(guān)系 心態(tài)決議一切!如何調(diào)整心態(tài)心態(tài)要安康要常想一二 知足者常樂 換位思想要懂得適當(dāng)?shù)姆艞?凡事有個(gè)度 量力而行 人生價(jià)值 為本人定位二.效力認(rèn)識(shí)效力認(rèn)識(shí)就是找覺得效力認(rèn)識(shí)是崗位的詳細(xì)要求 有求必應(yīng) 不厭其煩 愛崗敬業(yè) 忠于職守 效力認(rèn)識(shí)要有詳細(xì)操作效力中留意什么有沒有效力認(rèn)識(shí) 對(duì)效力怎樣對(duì)待 效力是重要的 效力沒有尊卑貴賤之分 有沒有

2、正確的效力認(rèn)識(shí) 正確的覺得 干什么像什么 不要勉為其難 善解人意 為人效力時(shí)要了解他的需求 無微不至 教養(yǎng)表達(dá)細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì) 不厭其煩 善始善終 效力含義尊重與規(guī)范社會(huì)分工巧化物質(zhì)和精神滿足效力禮儀是在效力過程中對(duì)他人尊重的一種規(guī)范性方式效力四要要充分了解客戶要規(guī)范效力要夸獎(jiǎng).贊譽(yù)要滿足客戶被尊 重的愿望崗位要求崗前預(yù)備崗位要求售后要求尊重:永不失敬人之意溝通:了解-了解-溝通規(guī)范互動(dòng):讓對(duì)方認(rèn)可 接受心態(tài)五個(gè)關(guān)鍵詞儀表：是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體一切未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部)等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是什么嚴(yán)肅簡約大方修飾儀表效力禮儀之規(guī)范效力女士(1)身著公司一致制

3、服，發(fā)式不奇特。(2)吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)志和桔祥物。(3)項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。(4)手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶外型奇特的戒指，佩帶數(shù)量不超越一枚，配帶耳釘數(shù)量不得超越一對(duì)，式樣以素色耳針為宜。(5)服裝要熨燙整齊，不得有污損。(6)襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。(7)穿裙裝時(shí)，必需穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。(8)著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，堅(jiān)持鞋面光亮、清潔。1、男士(1)任務(wù)時(shí)間身著公司一致制服、領(lǐng)帶。(2)吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。不得佩帶

4、裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)志和桔祥物。(3)手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶外型奇特的戒指，佩帶數(shù)量不超越一枚。(4)服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。(5)領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。(6)襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口lcm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。(7)西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面lcm為宜。(8)系黑色皮帶。(9)穿黑、深藍(lán)、深灰色襪。(10)著黑色皮鞋，皮鞋要堅(jiān)持光亮、清潔。著裝：在效力中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深化的印象，從 而可以提升客戶對(duì)挪動(dòng)公司企業(yè)籠統(tǒng)的認(rèn)知度。面部毛發(fā)修飾男士: 胡須 鼻毛女士: 頭發(fā)長短 眉毛共性: 無異物 無異味 不染彩色發(fā)儀容

5、不僅是個(gè)人籠統(tǒng)問題，也是企業(yè)員工講究禮節(jié)禮貌的詳細(xì)表達(dá)： (1) 無異物(2) 無異響(3) 面部毛發(fā)修飾手部: 不涂甲彩甲繪 創(chuàng)傷創(chuàng)破 指甲長度口腔 異味體味 勤換衣 運(yùn)用香水 儀表修飾1.表達(dá)整體劃一.規(guī)范效力2.自我尊重.愛崗敬業(yè)3.化裝上崗留意什么? 淡妝 各部位的協(xié)調(diào) 化裝要避人化裝上崗樹立企業(yè)籠統(tǒng)易于辯識(shí)整齊劃一集體榮譽(yù)感構(gòu)成自我約束等級(jí)差別著裝-制服共性與忌諱著裝共性：一致.款式便于效力做工精細(xì)共性與忌諱著裝忌諱有制服不穿制服制便混穿制服不配套 鞋 襪 著裝的要求定期洗滌不能殘破衣冠不整完美展現(xiàn)飾品佩戴佩戴飾品的總體要求: 一.符合身份 有礙于效力任務(wù)的不戴 夸耀本人財(cái)力的飾物不

6、戴 展現(xiàn)本人性格魅力的飾品不戴 二.以少為佳 無可奈何松散羞怯傲慢第二節(jié) 形體儀態(tài)無可奈何松散羞怯傲慢忌諱1.客人進(jìn)來時(shí)還在摳指甲，還有人頭發(fā)披肩，把頭發(fā)抓到前面看有沒有分叉，頭也不抬就對(duì)客戶說：有什么事，他說，無視客人的存在2.當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)埋頭寫東西，或是看到了也裝作看不見。他不要以為他的這些行為他人都不在意。3.一幅愛理不理的樣子，他找誰，就在這等著吧！語氣生硬，會(huì)讓人不溫馨，換位思索，他也會(huì)不溫馨。4.以貌取人5.沒有耐心：說什么？聽不清楚，大聲點(diǎn)。他這么不耐煩會(huì)使他的公司籠統(tǒng)大打折扣，他人會(huì)以為他們公司的人都沒有禮貌，態(tài)度冷淡。6.身體背著客人講話。肢體言語反映他的內(nèi)心世界，所以要轉(zhuǎn)過

7、身來向客人問好。7.客人進(jìn)來不理，繼續(xù)和同事打鬧，讓客戶在一邊等著，這是不禮貌的。8.其他：看報(bào)紙、打哈欠，都不雅觀，拿著聊天，客人來了用手勢(shì)讓人等一下；或雙手抱胸，生硬的說：有事嗎，從那邊！規(guī)范站姿站立效力時(shí)的姿態(tài)要求： 效力人員在站立時(shí)間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的覺得。詳細(xì)要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休憩。但如有客戶走近，應(yīng)立刻恢復(fù)規(guī)范站姿:頭正 頸直 挺胸收腹 面帶淺笑規(guī)范行姿根本行姿 身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻。走成直線 兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上 1、女：30厘米 2、男：4

8、0厘米 3、行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范總體要求：輕松、穩(wěn)健、優(yōu)美、勻速。雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸，前后自然擺動(dòng)，手臂外開不過30度，前后擺幅大約3040厘米。腳尖朝前，不向內(nèi)或向外。規(guī)范坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并 攏，男士可稍分開坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，兩手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上胸微挺，腰直，目平視，嘴微閉，面帶 笑容，大方自然。坐姿留意點(diǎn) 入坐的順序 入坐的方位 落座無聲，離坐謹(jǐn)慎 根本坐姿不良坐姿淺笑是自信的意味淺笑是禮儀涵養(yǎng)的充分展現(xiàn)淺笑是合睦相處的反映淺笑是心思安康的標(biāo)志三.效力的面部表情7%說話+38%聲音+55%表情=社交眼神的運(yùn)用凝視對(duì)方部位的要求凝視

9、對(duì)方時(shí)間長短的 要求男士看女士的要求眼睛的神情手勢(shì)手指伸直并攏，手與前臂成一條直線,肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方手勢(shì)不要過大，也不要過多，掌心不要向下，也不要伸出一個(gè)手指去指指點(diǎn)點(diǎn)，這些都含有不敬的意思 柜面手勢(shì) 方向指示手勢(shì)手臂姿態(tài)總的要求： 穩(wěn)妥、自然、到位 衛(wèi)生 遞接物品展現(xiàn)物品招呼他人舉手表示揮手道別社交中常見禮節(jié)助臂效力禮儀遞接證件和資料禮儀遞送物品禮儀遞接名片禮儀上下樓梯效力禮握手效力禮出入房間禮儀 距受禮者約一米， 兩足立正，上身稍向前傾， 伸出右手，四指并齊，拇指張開 與對(duì)方相握，微搖幾下，然后松開握手的要領(lǐng)握手的要領(lǐng)握手的順序握手的時(shí)間握手的力度握手的手位握手的忌諱握手的力度

10、握手的手位手套式的握手不正確的握姿并行的禮節(jié) 兩個(gè)人并行：右為尊 三個(gè)人并行 ：中為尊 四個(gè)人 ：不能同時(shí)并行 門向外開時(shí)： 先敲門，翻開門后把住門把手，站在門邊，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門悄然關(guān)上，請(qǐng)客人入坐。門向內(nèi)開時(shí) 敲門后，本人先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客戶說“請(qǐng)進(jìn)并施禮。悄然關(guān)上門，請(qǐng)客人入坐。 (情景模擬)敲門-進(jìn)門-點(diǎn)頭表示-入座-應(yīng)付-遞解物品-遞筆簽字-道別-出門(站.坐.行.淺笑.眼神.手勢(shì).助臂.握手.遞接.并行禮.2人練習(xí)) 規(guī)那么:每組選定一個(gè)組長.可選派3-5人進(jìn)展模擬演練.引見故事情節(jié). 出入房間禮儀熱情效力禮貌效力什么是熱情效力 如何提供禮貌效力.熱情效力 真心實(shí)意 全心全意 充溢好心熱情四到: 眼到 口到 禮貌用語 身到 姿態(tài)端正 腳勤 手快意到 表情自然 表情互動(dòng) 表情大方 淺笑禮貌效力的詳細(xì)表現(xiàn)運(yùn)用尊稱運(yùn)用敬語運(yùn)用規(guī)范用語:請(qǐng)稍候 請(qǐng)收好 請(qǐng)走好 請(qǐng)問運(yùn)用贊賞語:了解 支持 感恩運(yùn)用道別語:善始善終 不論對(duì)方打不打招呼都要道別五句十字:請(qǐng) 您好 謝謝 對(duì)不起 再見效力規(guī)范及流程情景模擬每人提問感恩的心.我來自偶爾，像一顆塵土，