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文檔簡介

1、效力認(rèn)識1、效力對象2、什么是效力3、良好的效力是什么4、效力的根本期望5、效力的技巧6、顧客的稱心度7、提供優(yōu)質(zhì)效力的益處8、優(yōu)質(zhì)效力的原那么.效力的對象 賓客賓客A、來酒店消費(fèi)的客人 B、來酒店辦事的人 老板 C、致電酒店的人賓客類型：A、外來賓客 B、內(nèi)部賓客.效力是什么？S-smile-淺笑-向一切人淺笑E-excellent-出色-所做事情力求完美R-ready-預(yù)備好-隨時預(yù)備好為客人效力V-viewing-看侍-將每一位客人看作是需求提供優(yōu)質(zhì)效力的貴賓.效力是什么？I-inviting-約請-歡迎客人再次光臨C-create-發(fā)明-精心發(fā)明熱情的氣氛E-eye-目光-以熱情友好的

2、目光關(guān)注客人，順應(yīng)客人心思，預(yù)測客人需求，及時提供有效效力，使客人時辰感遭到效力員在關(guān)懷本人.良好的效力是淺笑效力友好熱情親切問候自動觀注并預(yù)測客人需求.效力的根本期望彬彬有禮快捷友好的完好周到樂于提供有效的效力.個人效力技巧堅持積極的效力態(tài)度關(guān)懷客人需求利用淺笑的形體言語，目光接觸，運(yùn)用節(jié)制而有表現(xiàn)力的支體言語，向顧客展現(xiàn)積極的態(tài)度運(yùn)用靈敏的言語.個人效力技巧稱謂客人姓名語氣友好自動提供有協(xié)助性的建議推銷酒店效力產(chǎn)品及設(shè)備.顧客的稱心度顧客的期望值效力質(zhì)量不稱心顧客的期望值=效力質(zhì)量稱心顧客的期望值效力質(zhì)量優(yōu)質(zhì)效力.提供優(yōu)質(zhì)效力的益處：提高客人稱心度添加顧客再次光臨的愿望添加專業(yè)籠統(tǒng)減少贊揚(yáng)提升酒店佳譽(yù)度完善任務(wù)環(huán)境.優(yōu)質(zhì)效力原那么熱情認(rèn)知并招呼遇到的每一位客人以友好的方式盡快滿足客人需求經(jīng)過儀表和行為發(fā)明專業(yè)籠統(tǒng)努力于注重客人的溫馨與平安針對酒店和本地的效力提供可靠的信息禮貌對待同事

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