前臺接待培訓(xùn)

1、1接待技巧業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材2學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧掌握積極傾聽的技巧學(xué)習(xí)處理顧客意見的基本方法課程目的期待效果在工作中靈活運(yùn)用接待的方法和技巧提高顧客的滿足感、信賴感和安心感3第一單元 前臺接待的作用 第二單元 接待人員應(yīng)具備的素質(zhì) 第三單元 重要的第一印象 第四單元 接打電話的技巧 第五單元 名片遞交和接受方法 第六單元 積極地傾聽 第七單元 意見處理 目 錄4第一單元 前臺接待的作用5認(rèn)識前臺接待的作用及其是提高顧客滿意度的重要因素。目的期待效果正確地認(rèn)識“顧客”。能夠獲得用戶的信賴。6我們的工作就是我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時間”來向顧客出售。也就是說，向顧客收取的維修費(fèi)用都是以每一項(xiàng)作業(yè)所花

2、費(fèi)的時間為基礎(chǔ)。因此，要遵守預(yù)定完工時間。工作時候要想到不能浪費(fèi)顧客的時間。如何理解“顧客就是上帝”工作時間屬于顧客失去顧客等于失業(yè)兆方斯柯達(dá)靠擁有客戶而得以生存，我們的工作也是一樣。如果顧客對兆方斯柯達(dá)失去信賴，就會到其它的公司去，我們公司的經(jīng)營就會滑坡。工資是顧客發(fā)給的 特約店要得到社會的承認(rèn)，順利地開展工作，就要確保必要的經(jīng)費(fèi)。發(fā)給我們的工資和獲得利潤，這些錢都是顧客購買我們的汽車和委托我們維修汽車所獲得的。可以說工資是客戶發(fā)給的。7CS（顧客滿意）高質(zhì)量的商品1、“硬”價(jià)值：質(zhì)量、功能、性能、效能、價(jià)格2、“軟”價(jià)值：設(shè)計(jì)、顏色、名稱、風(fēng)格、操作方便、良好的用戶手冊高質(zhì)量的服務(wù)1、布局

3、及格調(diào)：辦公室內(nèi)的愉快氣氛；2、態(tài)度及水平：衣著、禮貌、關(guān)心、問候、回答、微笑、產(chǎn)品知識及時答復(fù)；售后服務(wù)信息服務(wù)：產(chǎn)品售后服務(wù)，建議采用親切的方式良好的社會形象 1、社會貢獻(xiàn)：對文化事業(yè)和體育活動支持，對公眾開放公司的設(shè)施，福利事業(yè)2、環(huán)境保護(hù)：再回收計(jì)劃促進(jìn)環(huán)境保護(hù)。8銷售部研究開發(fā)中心顧客滿意是一個乘法運(yùn)算規(guī)則產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想，制定價(jià)格策略生產(chǎn)部采購部銷售部產(chǎn)品硬價(jià)格、成本、交車銷售部經(jīng)銷店產(chǎn)品軟價(jià)值，銷售、服務(wù)特約店=滿意顧客滿意促進(jìn)部門反饋顧客宣傳斯柯達(dá)品牌使其深入人心選擇新產(chǎn)品購買向他人推薦9前臺接待員代表了兆方斯柯達(dá)，同時也是斯柯達(dá)品牌的代言人。 前臺接待員的作用Q1:如你是一位斯柯

4、達(dá)客戶，希望在兆方斯柯達(dá)得到什么樣的服務(wù)？ _ _Q2:你作為一名前臺接待員，讓客戶得到滿意的服務(wù)應(yīng)怎么樣做？_ _10前臺接待員的作用是兆方斯柯達(dá)和斯柯達(dá)品牌的代言人是顧客與生產(chǎn)廠家之間的橋梁回答顧客的問題提供顧客滿意的服務(wù)提供斯柯達(dá)產(chǎn)品和服務(wù)的信息爭取更多的斯柯達(dá)用戶11獲得顧客的滿意應(yīng)該怎么做才好呢如不這樣做的話會怎樣如做到或更好的話會怎樣工作環(huán)境兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境工作環(huán)境兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境工作環(huán)境兆方斯柯達(dá)的服務(wù)理念、商品氛圍和環(huán)境為得到顧客的滿意，創(chuàng)造兆方斯柯達(dá)服務(wù)的價(jià)值12第二單元 接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)13了解、掌握作為接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)目的期

5、待效果從顧客那里得到滿意與信賴爭取成為具有專業(yè)素質(zhì)的接待人員14誠實(shí)、謙遜、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親切感等。接待員必備的三種素質(zhì)態(tài)度與意識簡明扼要的說明解釋問題的能力、詢問能力、傾聽力、判斷力、與人交往的能力、電話對應(yīng)的能力等。專業(yè)知識（車的知識）、市場知識、關(guān)于SKODA的多種話題的知識、心理學(xué)知識等。素質(zhì)能力知識15素質(zhì)、能力決心、愿望態(tài)度、意識知識16第三單元 重要的第一印象17通過給顧客的第一印象，獲得顧客的信賴與安心感。目的期待效果能夠從顧客那里得到信賴，給顧客好的印象。18所謂第一印象就是初次見面時一瞬間給對方的“感覺”。第一印象這將會給以后與對方的交往帶來

6、很大影響。遇到有好感，給人好印象的人會想與他交往，想更多地了解這個人。反之，說不出什么原因就是不喜歡、沒有好感的人，就沒有興趣，不想關(guān)心。第一印象會左右顧客對特約店的評價(jià)、以及以后是否還能得到人家的光臨。對于我們來說，因?yàn)榇蠖鄶?shù)顧客是第一次見面，所以一定要做到任何時候都能給人以好的印象，充分注意穿著、儀表。第一印象非常重要19對人進(jìn)行評價(jià)的順序順序項(xiàng)目內(nèi)容比重1外表評價(jià)外觀性的評價(jià)，尤其是穿著、儀表（面部、發(fā)型、服裝等）2態(tài)度評價(jià)對態(tài)度的評價(jià)（寒暄、禮貌、姿勢等）3語言評價(jià) 措辭（尤其是禮貌用語使用等）4內(nèi)容評價(jià)（1 所表達(dá)的內(nèi)容研究表明，人們在對他人進(jìn)行判斷時，外觀、態(tài)度等見面時的第一印象要

7、占去八成。不論內(nèi)容有多好，如果給人的印象不好，往往很難得到對方的信任。20如何才能給顧客好印象整理穿戴端正儀表21穿戴、儀表檢查表22如何才能給顧客好印象謙虛的態(tài)度首先是要尊重對方，再就是要有尊敬對方以禮相待的心里準(zhǔn)備。尊敬對方的謙虛態(tài)度會給顧客以好的印象。態(tài)度謙虛表情明快不用說接待客戶時要表情自然明快，在工作崗位上也同樣如此。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容和藹可親。動作迅速迅速的動作產(chǎn)生于尊敬對方，為對方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。繁忙的時候，確實(shí)很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動作積極是很重要的。措詞準(zhǔn)確說話時注意不要傷人、損傷感情。對工作崗位上的同事也要注意措詞。23寒暄的基本要求三條原

8、則“情、動、言的一致”：臉上要顯得明快表情要豐富（表情）動作要迅速干凈利索（動作）說話要有精神要打招呼（語言）24寒暄的基本要求七大用語“歡迎光臨”：歡迎的心情“感謝您常來光臨”：感謝的心情 “讓您久等了”：表示歉意和誠意“好，明白了”：表示接受吩咐的心情“抱歉，對不起”：表示恭歉的心情“請您稍等片刻”：表示歉意和誠意“打擾您了”：表示歉意和謝意25寒暄的基本要求六項(xiàng)注意寒暄的時候姿勢、表情尤其重要。特別要注意：不要將手背在后面不要將手插在褲袋里兩肩放松，不要緊張不要撥弄手指、筆等不要叉手翹腿。說話時表情要明快眼睛要有精神26第四單元 接打電話的技巧 27理解與顧客交流時接打電話技巧方面的內(nèi)容

9、與做法目的期待效果掌握與顧客進(jìn)行電話交流時應(yīng)有的能力提高顧客滿意度28接打電話時的注意事項(xiàng)接打電話的時候挺直腰板坐端正，以免給顧客留下不好的印象。端正姿勢記錄內(nèi)容5W：What, Why, Who, When, Where2H：How, How much認(rèn)真傾聽對方的話一定要聽完，不要中途插話。理解對方如果發(fā)覺對方很急或者正處理事情，應(yīng)先掛電話以后重新?lián)艽?。如果要談的事情估?jì)要花較長的時間，應(yīng)先問一下對方是否方便。明快清楚聲音宏亮，吐字清楚。29接顧客電話時的要領(lǐng)步驟行動要點(diǎn)（1）接聽鈴響3次以內(nèi)拿起電話由靠近電話的人接聽不論哪個部門電話鈴響了都要接聽如果正在接待顧客，征得顧客諒解后再接電話。

10、如果響了3次以上才接，先要向?qū)Ψ奖硎局t意。（2）報(bào)名先報(bào)公司名稱再報(bào)部門名稱/自己姓名確認(rèn)對方姓名報(bào)公司、部門名稱時要有精神。確認(rèn)對方姓名時注意禮節(jié)。（3）詢問使用平時的寒喧用語問清是什么事情寒喧時要表現(xiàn)出對對方特意打電話的謝意。聽電話時記錄（5W2H）（4）傾聽耐心地聽中途不要打斷對方對對方陳述內(nèi)容表示認(rèn)同（5）記錄平時準(zhǔn)備好電話記錄本清晰地記錄電話內(nèi)容養(yǎng)成記錄的習(xí)慣必要時作簡單、引導(dǎo)性的詢問（6）確認(rèn)確認(rèn)記錄的內(nèi)容有無遺漏復(fù)述對方的陳述要點(diǎn)（7）答復(fù)對對方所提出的問題給予答復(fù)必要時征得對方同意，記下電話號碼（8）結(jié)束向?qū)Ψ奖硎菊\意的道謝等對方先掛電話電話結(jié)束時養(yǎng)成“寒喧”的習(xí)慣感謝語要充分

11、表現(xiàn)出真心實(shí)意30電話聯(lián)絡(luò)技巧（1）1. 假設(shè)情景重要的用語被指名的人正在接電話看上去很快結(jié)束時馬上給您轉(zhuǎn)過去，請稍等好象電話很長時（30秒以上）對不起，等會讓他給您回電話好嗎？實(shí)在抱歉。被指名的人外出知道會回來時對不起，*現(xiàn)在外出，*點(diǎn)鐘回來詢問是否需要留言如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？被指名的人離開座位講述理由，告之會立刻回電話剛好*現(xiàn)在離開座位了，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？被指名的人接待客戶（開會）講述理由，告之會立刻回電話（不可以說在接待客戶）請告訴我您的電話號碼可以嗎？剛好*現(xiàn)在正在開會，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？請告訴我您的電話號碼可以嗎？詢問是否可

12、以由他人代理詢問是否可以由其他負(fù)責(zé)人代理如果可以，請別人代為處理好嗎？311. 假設(shè)情景重要的用語需要時間時需要查找資料時我現(xiàn)在給您查一下，請稍等讓對方久等時真對不起，讓您久等了。對方抱怨時表示歉意對不起，實(shí)在給您添麻煩了電話中途斷掉立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼竸偛烹娫挃嗔耍瑢?shí)在對不起讓對方等候表示歉意，取得對方諒解請您稍等片刻代接電話時報(bào)自己姓名，說明自己是代接電話的。確認(rèn)對方姓名、電話、何事不好意思，*先生不在請問可以讓我轉(zhuǎn)告*先生嗎？您好，我可以幫助您嗎？電話聯(lián)絡(luò)技巧（2）321. 事項(xiàng)注意要點(diǎn)或重要用語按5W2H的要點(diǎn)正確記錄做一個聯(lián)絡(luò)筆記注意對方的姓名、公司、聯(lián)絡(luò)方式、事由，注明接電話人的姓

13、名，接電話時間一定要重復(fù)確認(rèn)請讓我重復(fù)一下，*先生/小姐是吧接電話人要明確責(zé)任告之對方您的姓名明白了，我叫*即使沒留言也要轉(zhuǎn)告有過電話好的，我一定會向他轉(zhuǎn)告有*先生/女士來過電話，謝謝（聽對方說要掛斷時）確認(rèn)是否已經(jīng)看過您的留言（公司內(nèi)部確認(rèn)）剛才您看到我給您的留言了嗎？電話記錄及轉(zhuǎn)達(dá)33給顧客打電話的要領(lǐng)步驟行動要點(diǎn)(1)準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備有關(guān)資料，記錄本、筆等事先將要說的事情整理好安排好說話的順序當(dāng)對方提問以后再去找資料會顯得不禮貌，而且事情也談不好，可能使用到的資料應(yīng)事先準(zhǔn)備好。(2)確認(rèn)姓名與號碼確認(rèn)顧客的姓名與號碼確認(rèn)約好的時間、地點(diǎn)考慮對方的方便打電話之前要考慮到對方的處境（時間、地點(diǎn)、

14、狀況等）尤其是清晨、深夜、吃飯等時間要避開。(3)撥號臉朝正面，端正姿勢用食指認(rèn)真地按電話鍵用鉛筆按鍵鈕、斜著按鍵往往會打錯電話。萬一撥錯電話要說“對不起，打錯電話了”，然后掛掉?？紤]周圍的環(huán)境（聲音）(4)報(bào)名先報(bào)公司名稱，再報(bào)自己姓名報(bào)公司名稱時要有精神(5)確認(rèn)對方確認(rèn)對方是不是你要聯(lián)絡(luò)的對象詢問對方是否方便。請問您是*先生嗎（小姐）嗎？如果對方正忙或表現(xiàn)出不方便時，應(yīng)識趣、理解，并歉意表明改日聯(lián)絡(luò)(6)內(nèi)容敘述禮貌地寒暄/內(nèi)容要講清楚，讓對方容易理解要點(diǎn)要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)話不要說得太多，抓住要點(diǎn)，簡單明了(7)再確認(rèn)講完后確認(rèn)對方是否聽明白了(8)結(jié)束用簡單的言語表明誠意的道歉等對方掛電話后再

15、掛電話結(jié)束后不要馬上掛掉，這樣會使人覺得您沒有禮貌和修養(yǎng)。34第五單元 名片遞交和接受35掌握正確遞交和接受名片的方法目的期待效果通過正確的遞交和接受名片，達(dá)到宣傳自己、兆方斯柯達(dá)的目的。36名片的意義名片上記載著個人姓名、公司名稱，所屬等，是反映個人身份的重要物件，應(yīng)該鄭重對待。名片的交換是與人交往的第一步，在認(rèn)識顧客的同時，也是宣傳我們自己的機(jī)會。讓我們掌握好名片的遞交方法和名片的接受方法，與顧客建立起了良好的人際關(guān)系。37交換名片的要領(lǐng)和行動要點(diǎn)38第六單元 積極地傾聽39明確前臺接待人員積極傾聽是促進(jìn)客戶滿意的重要因素有效的掌握客戶的需要目的期待效果明確掌握顧客的狀況與需求給顧客信任感

16、40何謂積極地傾聽將全部注意力集中到顧客身上站在顧客的立場上，表示對顧客的立場理解不僅聽講話的內(nèi)容，還要注意顧客的表情和聲調(diào)，理解顧客的需要和擔(dān)心不要立刻對顧客和車做出判斷不僅聽自己想聽的內(nèi)容聽到完全理解為止41積極地傾聽的效果經(jīng)常站在顧客的立場上，首先了解顧客的情況和車的狀況。這樣，你可以給顧客放心感，得到顧客的信賴。421. 積極傾聽具體事例1、點(diǎn)頭 用表情姿勢告訴顧客你在聽 讓顧客放心，鼓勵顧客講話是嗎喔是這樣2、表示認(rèn)同 使顧客放心，獲得信賴那可太糟了我明白您的想法了3、詢問顧客車的狀況 詳細(xì)確認(rèn) 明確顧客的想法和意圖噪音是從什么時候開始的請?jiān)僭敿?xì)解釋一下可以嗎（誰，什么，那里，何時，

17、為什么，怎么樣）4、確認(rèn) 知道自己的理解是否正確 知道顧客的理解是否正確是一周以前，開始有噪音的對嗎？就是*的意思，我的理解沒錯，是吧？5、總結(jié) 總結(jié)講話中的重要內(nèi)容 確認(rèn)顧客和你的理解是否一致您詢問的是3點(diǎn)問題，對嗎？也就是*您說的總結(jié)起來就是*對嗎？如何做到積極傾聽43第七單元 意見處理44學(xué)習(xí)掌握意見處理的方式和技巧，積累意見處理的經(jīng)驗(yàn)?zāi)康钠诖Ч\(yùn)用意見處理的方法的技巧，能迅速解決顧客的問題，提高顧客滿意度45與顧客建立更緊密聯(lián)系的機(jī)會對用戶意見進(jìn)行處理是前臺接待員的一項(xiàng)重要工作。用戶提出意見，不能回避，應(yīng)將其看作與用戶進(jìn)行交流的一個機(jī)會，真心實(shí)意地進(jìn)行解決。意見處理不當(dāng)，就會使兆方斯

18、柯達(dá)失去一位顧客。在平時就要時刻注意與顧客保持良好的關(guān)系，從接收預(yù)約開始到交車為止，對工作流程的每一環(huán)節(jié)都要認(rèn)真去完成。重要的是盡量不要讓用戶有意見，而不是在顧客有了意見以后再進(jìn)行處理46為了不讓意見發(fā)生用戶將對給其留下不愉快印象的店失去興趣，而且不會再次光顧該店。兆方斯柯達(dá)要讓更多用戶購買斯柯達(dá)的汽車和利用我們的服務(wù)部門進(jìn)行檢修，因此即使是失去一個用戶，也是非常嚴(yán)重的問題。用戶產(chǎn)生意見和不滿的原因，或來自于公司整體工作方式的問題，或者來源于工作人員個人的問題，不一而足。我們必須注意，不能給用戶添麻煩，不能給用戶帶來不愉快的記憶。47親切和熱誠的接待1. 用精神煥發(fā)的容貌和彬彬有禮的態(tài)度，以及

19、友好、熱情的態(tài)度來接待用戶就會給用戶留下好感。不僅是服飾、態(tài)度、用詞，即使是對用戶使用方法的錯誤，也要在以謙虛的態(tài)度傾聽用戶話語后，再教給用戶正確的使用方法。站在用戶立場上的接待是很重要的。48提高自己的服務(wù)水平1. 因?yàn)橛脩舾跺X委托我們進(jìn)行車輛維修，所以我們按照用戶的要求將車輛修理好就是一件理所當(dāng)然的事情。用戶敘述的內(nèi)容是多種多樣的，我們必須不斷提高自己的技術(shù)水平，從而向用戶提供更好的服務(wù)。49通俗易懂的說明1. 使用用戶理解的話語一邊向用戶展示所換下的零件，一邊說明一邊確認(rèn)用戶是否真正理解，一邊說明50遵守與用戶的約定1. 不僅遵守時間上的約定，而且對于預(yù)算問題、車輛檢修狀況、維修的收尾工

20、作等方面也要在遵守與用戶的約定前提下進(jìn)行。出現(xiàn)必須變更的情況時，則一定要事先與用戶進(jìn)行聯(lián)系，以取得用戶的諒解。在用戶詢問前采取迅速行動是很重要的。51處理意見的基本步驟52順暢地處理顧客的意見應(yīng)避免讓顧客站著陳述，將顧客引到適合的場所坐下來聽顧客的述說。向顧客表示出真誠的態(tài)度，會使顧客的心情舒緩下來。換一個場所換一個時間當(dāng)同樣的事情多次協(xié)商也解決不了的時候，換個時間也是一個好辦法?？粘鲆欢卫鋮s時間，使顧客的心情得以舒緩，從而能找到解決問題的方法。因人而異顧客對接待人員與對維修技術(shù)人員的態(tài)度是會有一些微妙的不同的。通過這些不同點(diǎn)，可以了解到顧客的真實(shí)意圖。如果是由精通業(yè)務(wù)的主管出現(xiàn)的話，會提高顧客的體面感，使談話進(jìn)行得更加順利。要根據(jù)意見內(nèi)容和顧客要求來決定是否由其他人來接