餐飲概述課件完整版

1、模塊一餐飲概述 學習目標知識目標理解餐飲業(yè)、組織結(jié)構(gòu)的概念；了解餐飲業(yè)的特征、作用及我國餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢；熟悉餐飲企業(yè)的類型、組織結(jié)構(gòu)的一般模式以及餐飲服務(wù)人員的崗位職責與素質(zhì)要求。 能力目標能正確認知餐飲企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；能設(shè)置簡單的餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)；能編制餐飲服務(wù)人員崗位描述。素質(zhì)目標培養(yǎng)良好的職業(yè)意識與崗位意識；培養(yǎng)職業(yè)榮譽感。學習內(nèi)容任務(wù)一 認知餐飲業(yè)及發(fā)展概況任務(wù)二 認知餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與崗位職責任務(wù)三 認知餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求任務(wù)一 認知餐飲業(yè)及發(fā)展概況我國餐飲業(yè)經(jīng)過幾千年的發(fā)展，在對傳統(tǒng)菜系改良、創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，呈現(xiàn)出明顯的空間格局，形成了五大餐飲集聚區(qū)：1、辣文化餐

2、飲集聚區(qū)：以四川、重慶、湖南、湖北、江西、貴州為主的餐飲區(qū)域。重點建設(shè)重慶美食之都、川菜產(chǎn)業(yè)化基地、長沙“湘菜文化之都”和湖北淡水漁鄉(xiāng)，引導(dǎo)江西香辣風味、貴州酸辣風味餐飲發(fā)展。在長江中上游建立山野菜蔬基地：主要包括貴州、四川、重慶、湖南、湖北、江西等地；2、北方菜集聚區(qū)：以北京、天津、山東、山西、河北、河南、陜西、甘肅及東北三省為主的餐飲區(qū)域。重點建設(shè)魯菜、津菜、冀菜創(chuàng)新基地，建立遼菜、吉菜、龍江菜研發(fā)基地，大力推廣山西、甘肅等地面食文化。在黃河流域建立牲畜基地：主要包括內(nèi)蒙古、甘肅、河北、山西、陜西、河南、山東等地；我國餐飲業(yè)發(fā)展的空間格局讀一讀 3、淮揚菜集聚區(qū)：以江蘇、浙江、上海、安徽省

3、為主的餐飲區(qū)域。重點建設(shè)淮揚風味菜、上海本幫菜、浙菜、徽菜創(chuàng)新基地，建設(shè)中餐工業(yè)化生產(chǎn)基地。在長江中下游建立河鮮基地：主要包括湖北、安徽、浙江、江蘇、上海等地；4、粵菜集聚區(qū)：以廣東、福建、海南等省為主的餐飲區(qū)域。重點建設(shè)粵菜、閩菜創(chuàng)新基地。在嶺南地區(qū)建立家禽基地：主要包括廣東、廣西、海南、福建等地；5、清真餐飲集聚區(qū)：以寧夏、新疆、甘肅、內(nèi)蒙、青海、西藏等省區(qū)為主的餐飲區(qū)域。在西北地區(qū)建立清真食品原料基地：主要包括甘肅、青海、寧夏、新疆等地。重點建設(shè)烏魯木齊“中國清真美食之都”、蘭州“中國牛肉面之鄉(xiāng)”和寧夏“清真食品工業(yè)化生產(chǎn)基地”。我國餐飲業(yè)發(fā)展的空間格局讀一讀 任務(wù)一 認知餐飲業(yè)及發(fā)展概

4、況思考并討論：1.什么是餐飲業(yè)？2.我國餐飲行業(yè)的發(fā)展前景如何？3.我國餐飲行業(yè)呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢？一、餐飲業(yè)的定義與特征定義：根據(jù)國民經(jīng)濟行業(yè)分類注釋的定義，餐飲業(yè)是指在一定場所，對食物進行現(xiàn)場烹飪、調(diào)制，并出售給顧客主要供現(xiàn)場消費的服務(wù)活動特征：（1）必須能為顧客提供餐飲食品和餐飲服務(wù) （2）有足夠令人放松精神的環(huán)境或氣氛 （3）有固定經(jīng)營場所，并使經(jīng)營者實現(xiàn)特定的經(jīng)營目標與利潤 二、餐飲業(yè)的分類餐飲業(yè)主要包括以下三大類 ：（1）賓館、酒店、度假村、公寓等（即英語里所稱的Hotel、Motel、Guesthouse）場所內(nèi)部的餐飲部系統(tǒng)。這些綜合性經(jīng)濟實體一般集住宿、餐飲、康樂、購物、休閑

5、、演藝等經(jīng)營項目于一體，餐飲經(jīng)營只是企業(yè)的功能之一。包括各種風味的中、西餐廳，扒房、酒吧，咖啡廳，茶座等。（2）各類獨立經(jīng)營的餐飲服務(wù)機構(gòu)。這些餐飲服務(wù)機構(gòu)，以餐飲經(jīng)營為手段，以獲取商業(yè)利益為目的，一般為獨立經(jīng)營，規(guī)模大小不一，以提供風味食品為特色。包括社會餐廳、酒樓、餐館、小吃店、餐飲店、茶館、酒吧、咖啡屋等。（3）企事業(yè)單位以后勤保障為目的的餐飲服務(wù)系統(tǒng)。指為某一特定人群提供食品和餐飲服務(wù)的營利性和非營利性餐飲服務(wù)機構(gòu)，包括醫(yī)院、學校、幼兒園、監(jiān)獄、軍營、企業(yè)等企事業(yè)單位的食堂、餐廳。讀一讀 高星級酒店的中餐廳和西餐廳，讓客人盡享尊貴與榮耀 餐飲業(yè)分類讀一讀獨立經(jīng)營的餐飲服務(wù)企業(yè)，如小肥羊

6、、唐宮等，以獨特的菜品口味、特色服務(wù)和合理的價格贏得大眾消費群體的喜愛餐飲業(yè)分類讀一讀社會化的員工餐廳和學生食堂，針對特定的消費人群推出物美價廉、清潔衛(wèi)生的餐飲產(chǎn)品。餐飲業(yè)分類三、我國餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀（1）行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大（2）市場細分不斷深化（3）產(chǎn)權(quán)形式趨于多元（4）品牌經(jīng)營效應(yīng)凸現(xiàn)（5）現(xiàn)代化步伐加快四、我國餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢（1 ）餐飲業(yè)態(tài)多元化（2）企業(yè)經(jīng)營特色化（3）市場競爭品牌化（4）消費時段多樣化（5）中式餐飲西式化（6）餐飲消費綠色化任務(wù)二 認知餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與崗位職責讀一讀任務(wù)二 認知餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與崗位職責思考并討論：1、你知道餐飲企業(yè)還有哪些工作崗位嗎？這些崗位之間有

7、怎樣的相互關(guān)系？2、你是否也能這樣清楚地描述一個餐飲服務(wù)或管理崗位呢？一、餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的定義餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的定義餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是針對餐飲企業(yè)的經(jīng)營目標，為籌劃和組織餐飲產(chǎn)品的產(chǎn)、供、銷活動而設(shè)立的專業(yè)性業(yè)務(wù)管理機構(gòu)。餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的作用企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是管理的工具，人們可從企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)透視出責任與權(quán)力的分配，進而幫助團隊的建立，發(fā)揮最大的團隊效應(yīng)。讓員工了解組織結(jié)構(gòu)的目的（1）了解各自工作權(quán)責與其他員工的相互關(guān)系；（2）組織結(jié)構(gòu)圖顯示了命令的路徑，使員工知其所屬而遵循指示；（3）組織結(jié)構(gòu)圖透露出可能的升遷途徑，讓員工及早建立自己的職業(yè)目標且為之努力奮斗。二、餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的一般模

8、式獨立餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置-小型餐飲企業(yè)獨立餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置-中型餐飲企業(yè)二、餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的一般模式獨立餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置-大型餐飲連鎖企業(yè)二、餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的一般模式綜合性酒店餐飲部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置-中型酒店餐飲部 二、餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的一般模式綜合性酒店餐飲部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置-大型酒店餐飲部 二、餐飲企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的一般模式 三、餐飲組織機構(gòu)的設(shè)置原則精干高效原則統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則責權(quán)統(tǒng)一原則穩(wěn)定性與靈活性原則四、主要餐飲服務(wù)人員崗位職責餐廳服務(wù)員主要負責用餐客人的接待及接待準備工作，具體工作職責如下：1.餐廳服務(wù)員要每天按照公司規(guī)定打掃餐廳衛(wèi)生，搞好餐具衛(wèi)生，講究

9、個人衛(wèi)生，為客人提供優(yōu)良的就餐環(huán)境；2.在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，直接參與對客服務(wù)，必須做到禮貌、微笑、細致，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3.按規(guī)定布置餐桌、擺好餐臺，做好餐前準備工作；4.引導(dǎo)賓客入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹菜品與服務(wù)特色，回答客人提問，轉(zhuǎn)達客人需求；5.客人點餐后，開出菜單、酒水單，并通知收銀員和傳菜員；6.負責向客人提供優(yōu)秀的餐中服務(wù)，注意及時更換餐具、清理餐桌；7.客人用餐結(jié)束后，協(xié)助客人結(jié)賬；8.客人用餐結(jié)束后，及時翻臺、拆臺，同時做好餐具、用具的補充替換；9.負責餐廳設(shè)備設(shè)施及餐具的保養(yǎng)和維護；10.及時向主管匯報餐廳工作情況和發(fā)生的問題，并提出合理化建議；11.積極參加業(yè)務(wù)培訓，不

10、斷提高服務(wù)意識和服務(wù)技巧，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量；12.值班服務(wù)員接聽電話，接受預(yù)定，要認真記錄，妥善安排座位，并與客人確認；13.服從管理、服從分配，嚴格遵守規(guī)章制度；（一）餐廳服務(wù)員餐廳領(lǐng)位員主要負責賓客的迎送及餐位的安排工作，其主要職責有：1.站立門口，工裝整潔，端正大方，笑容可掬，彬彬有禮，負責對客人迎送和領(lǐng)位工作；2.歡迎客人到來，主動詢問賓客用餐人數(shù)、有無預(yù)訂，引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，遞上菜單酒水單；3.當餐廳客滿時，耐心向客人解釋，安排客人在休息間休息，并為客人做登記侯座手續(xù)；4.保持良好的賓客關(guān)系，盡可能地記住常客姓名、習慣、喜好，使客人有賓至如歸感； 5.熟

11、知當天訂餐的單位（或個人）名稱、時間、人數(shù)及臺位安排等情況，注意記錄客人的特別活動（如生日慶祝會），如有重要情況，應(yīng)及時向主管匯報；6.檢查、保管菜牌、酒水牌，并在開餐前整理、準備菜單、酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換；7.熟知各式菜品、飲品、特色菜及餐廳的優(yōu)惠活動，主動向客人介紹，隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映；8.特別關(guān)照特殊客人，隨時注意在接待工作中的各種問題，及時向上級反映和協(xié)助處理；9.接聽預(yù)定電話語氣和藹清晰，準確填寫訂座單，并復(fù)述給客人聽，確保記錄信息準確無誤；10.客人用餐后離開餐廳時，站在門口目送客人、征求客人意見并向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨。（二）餐廳領(lǐng)位員四、主要餐

12、飲服務(wù)人員崗位職責酒水服務(wù)員主要負責酒水的準備、發(fā)放、調(diào)制等工作，具體工作職責有： 1.服從分配，認真完成上級下達的工作任務(wù)；2.認識、了解酒水特性、飲用形式，掌握一定的酒水知識；3.保證營業(yè)點各類酒水品種的補充，確保酒水正常供應(yīng)；4.認真做好酒水發(fā)放工作；5.認真做好酒水日報表、月報表，確保數(shù)據(jù)準確；6.保管審核酒水單，并與收銀員核對；7.自覺遵守賓館各項規(guī)章制度；8.保管好工作范圍內(nèi)的酒水及其它財產(chǎn)，定期盤點，保持正常的酒水平衡數(shù)；9.自覺、主動參加部門組織的各類業(yè)務(wù)培訓，努力提高自身素質(zhì)；10.準時參加班前班后例會。（三）餐廳酒水服務(wù)員 四、主要餐飲服務(wù)人員崗位職責餐廳領(lǐng)班主要是協(xié)助餐飲

13、部經(jīng)理負責餐廳的日常運轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的食品和良好的服務(wù)來吸引客源。其主要工作職責如下：1.了解當天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習慣和要求；2.根據(jù)當天的工作任務(wù)和要求分配部署下屬工作；3.召開早會，交代訂餐情況、客人要求及特別注意事項；4.檢查下屬餐前準備工作是否完整，調(diào)味品、配料是否備齊，餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺布置是否整齊美觀，對不符合要求的要督促改進；5.客人進餐期間，領(lǐng)班要細心觀察，指揮值臺員為客人服務(wù)；6.對重要的宴會和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)；7. 調(diào)解、處理客人之間，客人與值臺員之間的矛盾，處理不了的要及時上報；8.督促值臺

14、員匯總賬單并交客人結(jié)賬，防止漏單；9.對下屬進行考核，對服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄；10.布置、監(jiān)督收市工作，如餐具的清潔、消毒，翻臺與擺臺，餐廳清潔等，并進行全面檢查，檢查合格后通知員工下班；11.將當天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進餐情況，客人投訴等做好記錄并向經(jīng)理匯報。（四）餐廳領(lǐng)班四、主要餐飲服務(wù)人員崗位職責餐飲部經(jīng)理全面負責餐飲部的經(jīng)營管理工作，其主要工作職責有：1.執(zhí)行上上級的工作指令,并向其負責和報告工作；2.全面負責餐廳的經(jīng)營管理工作,保證餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進展，完成每月營業(yè)指標；3.調(diào)查和了解市場的情況，掌握酒店和餐廳經(jīng)營情況。制定短期經(jīng)

15、營目標和經(jīng)營計劃；4.熟悉應(yīng)季及市場流行菜式，了解掌握廚房貨源情況及供餐菜單, 配合廚師長推出相應(yīng)菜單，組織和布置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點和酒水的推銷工作；5.安排下屬班次，合理分工，確保部門平日及節(jié)假日期間的正常運營；6.保持并發(fā)展客戶關(guān)系，建立客戶檔案。處理客人投訴，與客人溝通，征求客人反饋意見；7,負責餐廳工作人員的崗位業(yè)務(wù)培訓,不斷提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)；8,負責餐廳設(shè)備財產(chǎn)管理,嚴格控制物料消耗和成本費用,做好財產(chǎn)物料三級帳和物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用報損工作；9,堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理,檢查和督導(dǎo)員工嚴格按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好各項工作,確保安全、優(yōu)質(zhì)、高效；10.參加餐飲部例會，并

16、在開餐前召開餐廳班前會布置任務(wù)，完成上傳下達的工作；（五）餐飲部經(jīng)理 四、主要餐飲服務(wù)人員崗位職責11.檢查并督導(dǎo)食品質(zhì)量、酒水質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工紀律及規(guī)章制度的落實；12.抓好員工隊伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育，注意培訓、考核和選拔人才,培訓所有員工按制定的服務(wù)標準熟練掌握服務(wù)技能，優(yōu)質(zhì)高效地工作；13.組織協(xié)調(diào)餐廳內(nèi)部關(guān)系及餐廳與其他相關(guān)部門的聯(lián)系；14.審核餐廳的營業(yè)收支情況，填寫營業(yè)報表，完成部門經(jīng)理工作計劃與總結(jié)報告；15.完成上級特別指派的任務(wù)。四、主要餐飲服務(wù)人員崗位職責（五）餐飲部經(jīng)理 任務(wù)三 認知餐飲服務(wù)人員

17、素質(zhì)要求 餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求順口溜全店員工要牢記，儀容儀表要得體；舉止言談應(yīng)規(guī)范，互敬互愛常微笑；發(fā)型適當無頭屑，指甲干凈常修剪；口腔清新神情爽，儀表要求記心間；工裝整潔無褶皺，襯衫外套不缺扣；上崗之前先照鏡，無論何事笑臉迎；走路穩(wěn)健似陣風，站似松來坐如鐘；坐立行蹲姿端正，自我要求不放松；來電三聲內(nèi)接起，微笑融在聲音里；“你好”“部門”“工牌號”，講完“再見”才掛掉；“您”“請”“謝謝”乃有禮，“抱歉”應(yīng)答“沒關(guān)系”；客人需求忌說“不”，靈活耐心來幫助；萬事均以客為先，生人?？投紵崆?；賓客需求主動瞧，親情周到又高效；同事相遇說“你好”，真誠協(xié)作很重要；100減1等于0，團結(jié)進取創(chuàng)共贏；勤儉節(jié)約能源省，人人當把模范爭；誠信愛崗樹典范，添贏事業(yè)競飛騰！讀一讀任務(wù)三 認知餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求思考并討論：1