SB-FM-1-B5(客戶溝通)-李奕

1、FM-1-B5.業(yè)務活動中的客戶溝通根本客戶管理開發(fā)期間編制日期2013.8.30編制人李文州協(xié)商事項頁面體現(xiàn)效果 鼠標標記適用于以下幾種情況。請將故事腳本上的 等原編號, - 等語句符號等全都按照設計的形象目標配置。(不能直接按照故事腳本上的 文本符號配置)需要點擊的部分，請加閃爍效果，就算不另外說明，學習的人員也能了解后自行點擊查看。. 文本學習內(nèi)容中重要的內(nèi)容請用顯眼的顏色加粗處理。英文單詞的首字母統(tǒng)一用大寫字母。 形象表格、圖形等畫出來的圖等，請簡約設計后重新畫出來。點擊鼠標籠統(tǒng)鼠標懸?；\統(tǒng)鼠標拖拽籠統(tǒng)學習內(nèi)容1. 客戶溝通的定義2. 客戶溝通的方法1籠統(tǒng): 12533_m2內(nèi)容1.

2、入門檢驗 點擊確認進入下一步。確認請將以下客戶溝通的方式與相應的溝通內(nèi)容對應起來傾聽尋覓共同關懷的事物問題的答案請用線銜接。共鳴畫線式針對問題對正確答案畫線時，線會出現(xiàn)。針對問題對錯誤答案畫線時，線會消逝。請將設定為，只需完成拖拽后，確認鍵才被活性化。為了加強與客戶的親近感，溝通中提出與客戶共同關注的事物或問題。對客戶表達的內(nèi)容，在適當?shù)臅r機表示出認同及贊賞。集中精神，仔細聽取和分析客戶的講話內(nèi)容及表情，以便掌握客戶的需求。點擊確認進入下一步。確認傾聽尋覓共同關懷的事物共鳴為了加強與客戶的親近感，溝通中提出與客戶共同關注的事物或問題。對客戶表達的內(nèi)容，在適當?shù)臅r機表示出認同及贊賞。集中精神，仔

3、細聽取和分析客戶的講話內(nèi)容及表情，以便掌握客戶的需求。.3客戶溝通的定義內(nèi)容1 在這次的課程中，我們將詳細講解如何利用客戶溝通來提升客戶稱心度籠統(tǒng) : 8524727_s在汽車銷售的業(yè)務活動中，客戶稱心度對車輛的銷售產(chǎn)生了直接的影響，同時也是影響品牌籠統(tǒng)的一個重要要素。因此，有效的客戶溝通便成為了一個提高客戶稱心度的重要工具內(nèi)容1 籠統(tǒng) : 10260896_s19405305_s14666872_s點擊圖片時，下端出現(xiàn)相應內(nèi)容 (參照下一頁幻燈片)4什么是客戶溝通？什么是客戶溝通？客戶溝通是指在車輛銷售和維修的效力活動中，與客戶之間進展的一種人際交流。它是一個為了既定的目的，把信息、思想和情

4、感在個人或群體間傳送，并且達成共同協(xié)議的過程?？蛻魷贤ǖ亩x內(nèi)容1 籠統(tǒng) : 10260896_s19405305_s14666872_s點擊圖片時，下端出現(xiàn)相應內(nèi)容 (參照下一頁幻燈片)4客戶溝通的特點客戶溝通的定義業(yè)務溝通的特點普通溝通的目的，是將本人的思想進展明確的傳達即可。而車輛銷售和維修效力中的客戶溝通，那么是經(jīng)過與客戶的交流，除了將想要傳達的信息和思想明確之外，還必需同時表達出對客戶的情感關懷和贊賞之情。內(nèi)容1 籠統(tǒng) : 10260896_s19405305_s14666872_s點擊圖片時，下端出現(xiàn)相應內(nèi)容 (參照下一頁幻燈片)4進展客戶溝通時的本卷須知客戶溝通的定義客戶溝通的本

5、卷須知進展客戶溝通時，需求站在客戶的立場去了解和接受客戶，只需翻開心扉真誠地與客戶進展交流，才干有效地提升客戶的稱心度。 如何進展客戶溝通內(nèi)容1 實踐業(yè)務活動中：您是如何向客戶表達本人的見解的？您是如何聽取客戶的意見的？與客戶進展交流時，很多的細節(jié)，都可以讓客戶感遭到您對他的態(tài)度和情感如何向客戶表達本人的見解？留意本人的表情，必需表達出本人的真誠；目光要凝視著客戶，以表示對客戶的尊重。感情平穩(wěn)，表情柔和。端正姿態(tài)，恭敬坦誠。交流時留意語調(diào)的平穩(wěn)、發(fā)音的明晰、語速的恰當?；卮鹂蛻舻囊蓡枙r，仔細地闡明；客戶提出意見時，誠意地聽取。點擊編號時，旁邊出現(xiàn)相關內(nèi)容點擊下端箭頭時，進入下一頁幻燈片籠統(tǒng) :

6、 17924545_s123455內(nèi)容1 籠統(tǒng) : 13293710_s點擊編號時，旁邊出現(xiàn)相應內(nèi)容不是簡單地用耳朵聽取客戶的講話，而是要用面部表情、眼神以及肢體動作來表達您的傾聽。聽取客戶意見時應該用端正恭敬的姿態(tài)傾聽。不要打斷客戶的講話，或在中間插話。假設有疑問，等客戶講話終了以后再提問。提問或聽取客戶的意見時，要征得客戶的贊同和體諒?？蛻糁v話時，做出適時附和的反響。123455如何聽取客戶的意見？實踐業(yè)務活動中：您是如何向客戶表達本人的見解的？您是如何聽取客戶的意見的？與客戶進展交流時，很多的細節(jié)，都可以讓客戶感遭到您對他的態(tài)度和情感如何進展客戶溝通內(nèi)容2. 入門檢驗點擊確認后進入下一步

7、。確認拖拽式針對籠統(tǒng)選擇符合的單詞放到籠統(tǒng)下面的方框時，它就會位于方框內(nèi)。針對籠統(tǒng)選擇錯誤的單詞放到籠統(tǒng)下面的方框時，它就會前往原來的位置。拖拽完成時，使 確認活性化籠統(tǒng) : 19399818_s經(jīng)過恰當?shù)奶釂枺莆湛蛻舻男枨?。附和客戶講的都是是正確的。我講的多，不如多聽聽對方的講話內(nèi)容。從客戶的觀念思索，以客戶的觀念解答。在以下選項中，將不正確的溝通方式放入空白畫框中6如何進展客戶溝通點擊確認后進入下一步。確認附和客戶講的都是是正確的。經(jīng)過恰當?shù)奶釂?，掌握客戶的需求。我講的多，不如多聽聽對方的講話內(nèi)容。從客戶的觀念思索，以客戶的觀念解答。.內(nèi)容2籠統(tǒng) : 8462811_s雖然效力人員按照所

8、規(guī)定的流程執(zhí)行了效力，但從客戶的角度思索，能否讓客戶感遭到了效力人員的誠意？因此，為了使客戶充分感遭到效力人員的真誠，感遭到效力人員確實是以客戶的需求來進展溝通，我們將在此共享一些行之有效的方式7客戶溝通的方法內(nèi)容2為了使客戶感遭到效力人員親切效力，我們將會采取以下的方法進展客戶溝通：贊譽法共鳴法傾聽法否認和一定的混合法籠統(tǒng) : 7056695_s點擊圓點時，彈出提示(參照下一頁幻燈片)點擊下端箭頭時，進入到16號幻燈片與客戶溝通時，使客戶感遭到效力人員的積極感情是非常重要的。這時可以運用贊譽法，使客戶樂于對話，讓客戶感遭到效力人員的熱情和親切。贊譽不是阿諛奉承，需求表達本人真實的感情。因此，

9、客觀的贊譽或?qū)υ敿毿袨榈馁澴u效果較好。8客戶溝通的方法稱譽法事例X對外貌、聲音、穿著風格、職業(yè)等等細節(jié)做出一定的評價，即利用多樣化詳細化的贊譽去翻開客戶的心扉，是非常有效的。.內(nèi)容2籠統(tǒng) : 13283713_s15262859_s17983030_s10409882_s鼠標放到照片時，彈出提示(參照下一頁幻燈片)男性客戶女性客戶夫妻、情侶客戶陪同孩子的客戶8練習一下采用贊譽法時，針對不同情況所需求的本卷須知和TIP。稱譽法共鳴法傾聽法否認和一定的混合法客戶溝通的方法男性客戶贊譽雖然會使客戶心境愉悅，但是過分的贊譽會引發(fā)誤解。面對男性客戶時，針對他們的才干和業(yè)務去贊譽比較好。女性客戶找出女性客

10、戶本人都不知道的優(yōu)點講出來，會使客戶心境大悅。而且，女性客戶比較喜歡被人贊譽本人的外貌或風格品味。陪同孩子的客戶掌握孩子的特點恰當稱譽，針對其外貌氣質(zhì)或風格贊譽也有較好效果。夫妻、情侶客戶需求留意特別防止一些能夠帶來不愉快的敏感話題。.內(nèi)容2籠統(tǒng) : 12809711_s點擊下端的箭頭時，進入下一頁幻燈片當他人對他的講話做出呼應并給出贊同的反響時，他是會有什么樣的心境呢？“他對我感興趣，“他正在集中精神聽著我的講話。共鳴指的是，雖然客戶與我的情況不同，但也可以設身處地地聽取客戶的講話，并且感受一樣。跟客戶說話時，給出共鳴，客戶會覺得有興致繼續(xù)參與對話，能起到說話的促進劑作用。8贊譽法共鳴法傾聽

11、法否認和一定的混合法客戶溝通的方法內(nèi)容2籠統(tǒng) : 12809711_s點擊下端的箭頭進入下一頁幻燈片8相比起效力人員滔滔不絕，不如發(fā)明出讓客戶縱情發(fā)揚的環(huán)境。由于只需經(jīng)過客戶的表達，才干分析找出客戶的想法、情感、意圖，掌握客戶的需求。所以與客戶對話時，多多做出真的嗎？， 真的很厲害呀，當時一定很困難吧 等繼續(xù)的共鳴表現(xiàn)，以誘導協(xié)助客戶繼續(xù)講話。贊譽法共鳴法傾聽法否認和一定的混合法 客戶溝通的方法內(nèi)容2籠統(tǒng) : 12809711_s整個事例設置成猶如寫在本子籠統(tǒng)上。 S/A對話方框里放上鼠標時提示彈出下一頁幻燈片點擊下端的箭頭進入22頁幻燈片在以下案例中，客戶的心境會是如何呢？客戶：“我這個智能

12、鑰匙無法操作，買了K5后都來了幾趟了！客戶：“真是跟他沒法溝通?？蛻簦骸罢f什么呢？從來沒有??！S/A：“智能鑰匙掉過水里嗎？S/A：里面有個電池，能看見吧？把它換成新的，需求100元左右，需求改換。8贊譽法共鳴法傾聽法否認和一定的混合法案例B客戶購買K5不到2年，車輛頻繁出缺點，曾經(jīng)多次來經(jīng)銷店。這次由于智能鑰匙無法操作又來到經(jīng)銷店。 客戶溝通的方法理由闡明時要安靜首先要讓客戶覺得到他對他的情況完全了解，而不是馬上就做出判別和要求。就算是理由充分，也應該再次確認，跟客戶安靜地闡明理由是非常重要的?！鞍?，是這樣??？那確實很不方便，我來看看為什么會發(fā)生這種問題。略微等一下好嗎？ 回絕為了闡明而闡明

13、重要的不是做出判別性的闡明，而是為了營造一個訊問的過程，以便在這個過程中，了解掌握客戶開車的習慣或更多的信息?！翱蛻?，不好意思讓您久等了。我確認了以后發(fā)現(xiàn)是智能鑰匙里被腐蝕而出現(xiàn)的問題。不知最近能否有掉入水里或保管在濕氣比較重的地方？S/A：“客戶，智能鑰匙有掉過水里嗎？S/A：電池里面是貼著的，能看見吧？把這個換成新的，需求100元左右，需求改換嗎？.內(nèi)容2籠統(tǒng) : 16119974_s在前面的案例中可以看到，就算是客戶的問題導致的，也應該從客戶的立場上給予充分的了解和共鳴。由于共鳴會使對方產(chǎn)生共同的覺得，所以不會遭到損傷反而更能得到撫慰。8贊譽法共鳴法傾聽法否認和一定的混合法 客戶溝通的方

14、法內(nèi)容2籠統(tǒng) : 19251496_s點擊下端的箭頭進入下一頁幻燈片如何表現(xiàn)出正在仔細聽對方的意見，也是需求技巧的。點著頭傾聽時，點頭的速度不同，表達的意思也會不同。漸漸點頭表示，聽著的人對對方的說話內(nèi)容感興趣；但是快速點頭，那么表示聽到這種程度就可以了或者是如今該我講話了的意思。傾聽時，為了表現(xiàn)出本人正用全身心投入傾聽中，將身體往前傾一點也是很好的方式。8贊譽法共鳴法傾聽法否認和一定的混合法當他在聽對方講話時，會采取什么樣的動作呢？用真誠的眼神看著對方或適當?shù)狞c頭與對方說話下面我們引見傾聽法客戶溝通的方法內(nèi)容2籠統(tǒng) : 15271417_s點擊下端的箭頭進入下一頁幻燈片由于不能積極仔細地聽取

15、客戶的講話，因此會脫漏很多重要的信息，經(jīng)常呵斥答非所問或回復無法讓客戶稱心，以致于對客戶的情感呵斥損傷傾聽的時候，不僅是要掌握客戶講話的內(nèi)容，更重要的是，要掌握客戶所流顯露來的動機或表達出來的情感。這就叫積極的傾聽。8贊譽法共鳴法傾聽法否認和一定的混合法 客戶溝通的方法內(nèi)容2籠統(tǒng) : 15271417_s點擊下端的箭頭進入下一頁幻燈片8贊譽法共鳴法傾聽法否認和一定的混合法舉例來說，在共鳴法的事例中，客戶是這么講的：“我的智能鑰匙無法操作。購買K5以后都不知道來了多少次經(jīng)銷店了，客戶不僅僅由于智能鑰匙無法操作生氣，也由于頻繁出現(xiàn)缺點多次來店感到不滿而生氣，他希望傳達的是這個信息。這就是積極的傾聽

16、帶來的效果試著用以下2種積極傾聽方法： 傾聽的時候，不僅是要掌握客戶講話的內(nèi)容，更重要的是，要掌握客戶所流顯露來的動機或表達出來的情感。這就叫積極的傾聽?？蛻魷贤ǖ姆椒▋?nèi)容2籠統(tǒng) : 20408586_s點擊下端的箭頭進入下一頁幻燈片積極的傾聽之2種方法：轉(zhuǎn)換法和提問法。轉(zhuǎn)換法轉(zhuǎn)換法是指，將對方傳達的信息用本人的言語重新復述，可以有效表達我在用心聽您的講話。這不僅傳達了我在集中精神聽著他的講話，還將我正確了解了您的信息嗎？的意思也包含在了里面?！鞍?，客戶，您的意思是說智能鑰匙無法操作嗎？確實，頻繁來店真的是很遺憾，給您添費事了。8贊譽法共鳴法傾聽法否認和一定的混合法 客戶溝通的方法內(nèi)容2提問法

17、提問法是針對對方傳達的信息拋出疑問，以使之明確意思。換言之，用本人的言語歸納對方傳達的信息的話，提問法是在歸納后加上疑問，讓客戶本人給出明確的信息。8贊譽法共鳴法傾聽法否認和一定的混合法 客戶溝通的方法積極的傾聽之2種方法：轉(zhuǎn)換法和提問法。內(nèi)容2經(jīng)過信息的歸納和提問，可以正確獲得對方傳達的信息，防止產(chǎn)生不用要的誤解。特別是在對方信息模糊或復雜時，提問法行之有效?！鞍?，客戶，智能鑰匙出現(xiàn)問題來店，真的感到非常遺憾。能問問智能鑰匙什么時候開場無法操作的嗎？8贊譽法共鳴法傾聽法否認和一定的混合法提問法客戶溝通的方法積極的傾聽之2種方法：轉(zhuǎn)換法和提問法。內(nèi)容2籠統(tǒng) : 503003_s點擊下端的箭頭進

18、入下一頁幻燈片否認和一定的混合法是將一定和否認內(nèi)容混合運用，先提出否認的部分后再指出一定的部分。這種方法就算是傳達出否認的信息，也能減少對客戶情感上的損傷，是客戶溝通的有效方法。8贊譽法共鳴法傾聽法否認和一定的混合法客戶溝通的方法對應客戶時最重要的是，同樣的話題內(nèi)容，盡量用不傷客戶情感的方式去表達。內(nèi)容2舉例來說，共鳴法的事例中售后人員假設這么講，即使廉價客戶也會覺得遭到了損失?；\統(tǒng): 10536546_s點擊籠統(tǒng)里的說話圖案，出現(xiàn)下一頁幻燈片的內(nèi)容。8贊譽法共鳴法傾聽法否認和一定的混合法“怎樣這么貴！ 客戶溝通的方法對應客戶時最重要的是，同樣的話題內(nèi)容，盡量用不傷客戶情感的方式去表達?！翱措?/p>

19、池內(nèi)部都腐蝕了，能看到吧？有廉價點的產(chǎn)品。借這次時機改換吧？改換的話需求100元左右，需求改換嗎？.內(nèi)容2同樣的情況下，采用否認和一定的混合法，由于思索了客戶的情感，使溝通可以有效的進展。點擊下一頁確認正確的對話內(nèi)容?；\統(tǒng): 10536546_s點擊籠統(tǒng)里的說話圖案，出現(xiàn)下一頁幻燈片的內(nèi)容8贊譽法共鳴法傾聽法否認和一定的混合法“那需求怎樣辦呢？費用很高嗎？“電池內(nèi)部曾經(jīng)腐蝕了，這個形狀下繼續(xù)運用的話，會費事不斷?？蛻魷贤ǖ姆椒▽蛻魰r最重要的是，同樣的話題內(nèi)容，盡量用不傷客戶情感的方式去表達?！案膿Q費用能夠在100元左右。改換以后缺點就能處理了，并且可以運用很長時間的，您會稱心的。.內(nèi)容29

20、跟客戶的溝通就像是綁上腿的兩人三足競賽。兩人三足競賽是跟對方一同，使步伐一致前進的。為了與客戶進展同步的溝通，對話的主題或用詞等，需求思索客戶的接受程度。溝通必需在客戶完全了解的情況下進展，為此在與客戶的對話中要經(jīng)常提問，以便正確掌握客戶的需求?？蛻魷贤ǖ姆椒▋?nèi)容29到目前為止，在效力切點上了解了可運用的業(yè)務溝通。請不要忘記反響，提供應他目前管理的經(jīng)銷商成員們，提高客戶稱心的業(yè)務溝通方法，盡能夠找出更具有導向客戶的任務方法?？蛻魷贤ǖ姆椒?0學習評價. 請問記住了多少呢？對客戶溝通可以正確了解了嗎？為提高客戶稱心的客戶溝通方法知道了嗎？請經(jīng)過以下檢驗確認：-闡明框內(nèi)有運用學習內(nèi)容的闡明-點擊檢

21、驗開場以后開場進展檢驗檢驗開場學習評價 問題 1.與效力人員溝通中的客戶在快速點頭，他想傳達的信息不恰當?shù)氖悄膫€？聽的人對對方講的內(nèi)容感到有興趣。聽到這種程度就可以了。講話快點終了吧。如今該我講話了。請點擊確認，確定答案正確。確認假設檢查方框，請用黑色的V標志。點擊“確認時，請標示答案正確與否。10正確答案只需一個。選擇答案時，請點擊相關詞語前的空框。將選擇的答案用V標志。假設想要取消選擇，就請再次點擊方框。假設點擊“確認確定所選擇的內(nèi)容就會得到反響信息。學習評價 V聽的人對對方講的內(nèi)容感到有興趣。聽到這種程度就可以了、講話快點終了吧。如今該我講話了。請點擊確認，確定答案正確。確認10正確答案

22、只需一個。選擇答案時，請點擊相關詞語前的空框。將選擇的答案用V標志。假設想要取消選擇，就請再次點擊方框。假設點擊“確認確定所選擇的內(nèi)容就會得到反響信息。VV正確答案!闡明 : 聽的人對對方講的內(nèi)容感興趣時，會漸漸點頭。正確答案請用綠色的V標志。假設點擊“確認，就會進入下一個問題。問題 1.與效力人員溝通中的客戶在快速點頭，他想傳達的信息不恰當?shù)氖悄膫€？學習評價 聽的人對對方講的內(nèi)容感到有興趣。聽到這種程度就可以了、講話快點終了吧。如今該我講話了。請點擊確認，確定答案正確。確認10正確答案只需一個。選擇答案時，請點擊相關詞語前的空框。將選擇的答案用V標志。假設想要取消選擇，就請再次點擊方框。假設

23、點擊“確認確定所選擇的內(nèi)容就會得到反響信息。非正確答案!XXV錯誤答案請用紅色的X標志。假設點擊“確認就會出現(xiàn)下一頁幻燈片。假設點擊“再次挑戰(zhàn)相關問題就會重新出現(xiàn)。再次挑戰(zhàn)問題 1.與效力人員溝通中的客戶在快速點頭，他想傳達的信息不恰當?shù)氖悄膫€？學習評價 聽的人對對方講的內(nèi)容感到有興趣。聽到這種程度就可以了、講話快點終了吧。如今該我講話了。點擊確認就會進入下一個問題。確認10正確答案只需一個。選擇答案時，請點擊相關詞語前的空框。將選擇的答案用V標志。假設想要取消選擇，就請再次點擊方框。假設點擊“確認確定所選擇的內(nèi)容就會得到反響信息。闡明 :聽的人對對方講的內(nèi)容感興趣時，會漸漸點頭。 假設點擊“確認，就會進入下一個問題。V問題 1.與效力人員溝通中的客戶在快速點頭，他想傳達的信息不恰當?shù)氖悄膫€？問題 2傾聽對方講話也是一種技巧。傾聽客戶講話時，不正確的態(tài)度有哪些？不能光用耳朵聽，要用表情、眼神、身體表現(xiàn)著聽。以端正恭敬的姿態(tài)聽。對客戶的講話，給予適宜的附和和反響。闡明 :不要打斷對方講話或插話，有疑問等客戶講完再問。問題 3以下選項中，運用否認和一定的混合法盡量防止客戶情感遭到損傷而進展的