危機(jī)中的思考：疫情對(duì)信貸行業(yè)影響解讀

1、CONTENT0102疫情期間的數(shù)據(jù)及政策疫情對(duì)各類信貸機(jī)構(gòu)的影響03從疫情看信貸機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)疫情期間的數(shù)據(jù)及政策 從數(shù)據(jù)看疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響2019年春節(jié)2020年春節(jié)電影票房58.59億顆粒無(wú)收零售和餐飲10050億元嚴(yán)重萎縮旅游5139億元收入銳減交運(yùn)（初三）2737.7萬(wàn)人次（初三）1626.7萬(wàn)人次僅春節(jié)7天，受沖擊最大的三個(gè)行業(yè)，累計(jì)損失約萬(wàn)億。電影60億（市場(chǎng)預(yù)測(cè)）+ 餐飲零售5000億（假設(shè)需求減半）+ 旅游市場(chǎng)5000億（完全凍結(jié)）1萬(wàn)億 從數(shù)據(jù)看疫情對(duì)就業(yè)的影響中小企業(yè)生死一線數(shù)據(jù)來(lái)源：中歐商業(yè)評(píng)論：清華、北大聯(lián)合調(diào)研995家中小企業(yè)，如何穿越3個(gè)月的生死火線，2月5日0%5

2、%10%15%20%25%30%35%40%6個(gè)月及以上5個(gè)月4個(gè)月3個(gè)月2個(gè)月1個(gè)月以內(nèi)根據(jù)2月5日發(fā)布的清華、北大聯(lián)合調(diào)研995家中小企業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。受疫情影響：30%的企業(yè)預(yù)計(jì)2020營(yíng)業(yè)收入下降幅度超過(guò)50%，58%的企業(yè)下降幅度超過(guò)20%85%的企業(yè)現(xiàn)金流不足維持3個(gè)月。嚴(yán)峻的企業(yè)生存環(huán)境將對(duì)就業(yè)形勢(shì)產(chǎn)生負(fù)面影響?，F(xiàn)金維持時(shí)間政策出臺(tái)：關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知人民銀行在中央應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)籌指揮下，在國(guó)務(wù)院金融委 的指導(dǎo)下，會(huì)同有關(guān)部門聯(lián)合印發(fā)通知。保障信貸資源供給全力滿足衛(wèi)生防疫、醫(yī)藥用品制造及采購(gòu)、公共衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、

3、科研攻關(guān)、技術(shù)改造等方面的合理融資需求開(kāi)辟業(yè)務(wù)快速審批通道建立、啟動(dòng)快速審批通道，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，切實(shí)提高業(yè)務(wù)辦理效率減費(fèi)讓利降成本通過(guò)適當(dāng)下調(diào)貸款利率、減免手續(xù)費(fèi)、完善續(xù)貸政策 安排、增加信用貸款和中長(zhǎng)期貸款等方式，提供更優(yōu)惠高效的金融服務(wù)發(fā)揮金融租賃特色優(yōu)勢(shì)對(duì)疫情防控相關(guān)醫(yī)療設(shè)備的金融租賃業(yè)務(wù)，鼓勵(lì)緩收或減收相關(guān)租金和利息積極支持防疫用品小微企業(yè)生產(chǎn)保持貸款增速，切實(shí)落實(shí)綜合融資成本壓降要求。對(duì)因疫 情影響正常經(jīng)營(yíng)、遇到暫時(shí)困難的，要穩(wěn)貸、增貸，不得 盲目抽貸、斷貸、壓貸發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能優(yōu)先處理感染新型肺炎客戶的出險(xiǎn)理賠，適當(dāng)擴(kuò)展責(zé)任范 圍，應(yīng)賠盡賠疫情對(duì)各類信貸機(jī)構(gòu)的影響 疫情對(duì)于金融機(jī)構(gòu)

4、業(yè)務(wù)整體影響依據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)數(shù)據(jù)，疫情對(duì)于金融機(jī)構(gòu)整體影響資產(chǎn)業(yè)務(wù)負(fù)債業(yè)務(wù)對(duì)公業(yè)務(wù)零售業(yè)務(wù)信用類業(yè) 務(wù)抵押類業(yè) 務(wù)區(qū)域性銀行全國(guó)性銀 行傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)新興金融機(jī)構(gòu) 疫情對(duì)消費(fèi)信貸的影響銀行120%100%80%60%40%20%0%節(jié)前三周節(jié)前二周節(jié)前一周節(jié)后一周節(jié)后兩周節(jié)后三周受疫情影響，2020年春節(jié)期間進(jìn)件量一度下跌至年前的20%。與2019年同期相比，多下降約10%。疫情對(duì)春節(jié)后的影響更為顯著，2020年春節(jié)結(jié)束至今，進(jìn)件量?jī)H恢復(fù)到節(jié)前的60%左右，而2019年同期已恢復(fù)至節(jié)前80%以上。銀行進(jìn)件量定基比值2019年春節(jié)2020年 疫情對(duì)消費(fèi)信貸的影響消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)120%100%80%

5、60%40%20%0%節(jié)前三周節(jié)前二周節(jié)前一周節(jié)后一周節(jié)后兩周節(jié)后三周疫情對(duì)消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)春節(jié)期間的業(yè)務(wù)量影響較小，2020年調(diào)用量下降至節(jié)前的50%。與2019年同期相比，多下降20%左右。節(jié)后業(yè)務(wù)恢復(fù)情況良好，進(jìn)件量穩(wěn)步回升至節(jié)前水平。消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)件量定基比值2019年春節(jié)2020年 疫情對(duì)消費(fèi)信貸的影響互聯(lián)網(wǎng)信貸機(jī)構(gòu)春節(jié)前，進(jìn)件量受假期影響，下降趨勢(shì)同2019年一致。春節(jié)后，進(jìn)件量恢復(fù)速度較快，逐步回升至年前的90%左右，受疫情影響略低于去年。120%100%80%60%40%20%0%節(jié)前三周節(jié)前二周節(jié)前一周節(jié)后一周節(jié)后兩周節(jié)后三周互聯(lián)網(wǎng)信貸機(jī)構(gòu)進(jìn)件量定基比值2019年春節(jié)2020年

6、疫情對(duì)消費(fèi)信貸的影響借貸人群風(fēng)險(xiǎn)主要分析了銀行借貸人群信用風(fēng)險(xiǎn)按月變化情況：信用評(píng)分11月-1月22日前評(píng)分分布基本相同，均值呈小幅上升趨勢(shì)；1月22日-2月評(píng)分均值出 現(xiàn)明顯下降，客群質(zhì)量降低。60065070075011月12月1月(22日前）1月(22日-31日）2月（15日前）借貸人群信用評(píng)分均值 疫情對(duì)消費(fèi)信貸的影響借貸人群風(fēng)險(xiǎn)主要分析了銀行借貸人群欺詐風(fēng)險(xiǎn)按月變化情況：11月-1月22日前全國(guó)客群、湖北客群整體客群質(zhì)量穩(wěn)定，且差異較??；1月22日及以后欺詐風(fēng)險(xiǎn)有顯著上升；在1月22日后高風(fēng)險(xiǎn)人群占比明顯高于其他時(shí)間段，湖北客群質(zhì)量略差。0102030405011月12月1.11.2

7、11.221.312.1至今百融欺詐指數(shù)全國(guó)客群湖北客群0%3%6%9%12%15%11月12月1.11.211.221.312.1至今高風(fēng)險(xiǎn)客戶占比整體客群湖北客群 短期關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)，中長(zhǎng)期關(guān)注恢復(fù)性增長(zhǎng)契機(jī)短期看，疫情給線下消費(fèi)帶來(lái)消極影響，相關(guān)業(yè)務(wù)短期內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)上升。根據(jù)2003年非典疫情期間各分項(xiàng)消費(fèi)品零售總額分析，服裝 鞋帽針紡織品類、金銀珠寶、汽車、建筑及裝潢材料增速下滑明顯，中西藥品類、日用品類增速明顯，其他分項(xiàng)表現(xiàn)較為平穩(wěn)，疫 情對(duì)于各分項(xiàng)消費(fèi)影響的事件大約為3-4個(gè)月。中長(zhǎng)期來(lái)看，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)增長(zhǎng)動(dòng)力依然強(qiáng)勁，疫情結(jié)束后，消費(fèi)會(huì)有一波報(bào)復(fù)式增長(zhǎng)，金融機(jī)構(gòu)需要平衡好短期風(fēng)險(xiǎn)波動(dòng)與長(zhǎng)期

8、客戶經(jīng)營(yíng)，特別是把握二季度消費(fèi)反彈契機(jī)。50.040.030.020.010.00.0-10.0消費(fèi)品零售額同比增速糧油、食品、飲料、煙酒類化妝品類服裝鞋帽針紡織品類家用電器和音像器材類中西藥品類家具類 新興業(yè)態(tài)的需求可能迎來(lái)快速增長(zhǎng)期機(jī)遇遠(yuǎn)程辦公包含協(xié)同辦公、遠(yuǎn)程會(huì)議、云 視頻等網(wǎng)絡(luò)娛樂(lè)包含網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)直播、短視 頻、網(wǎng)絡(luò)資訊、網(wǎng)絡(luò)社交等在線教育包含職業(yè)教育、K12教育、語(yǔ)言教育、素質(zhì)教育等智能科技包含5G相關(guān)、智能機(jī)器人等電商包含生鮮電商、外賣平臺(tái)等醫(yī)療衛(wèi)生與疫情防控密切相關(guān)的醫(yī)療、衛(wèi) 生、健康、居民生活必需品的生 產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售等領(lǐng)域從疫情看信貸機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)趨勢(shì)一：業(yè)務(wù)的線上化、自動(dòng)化

9、、智能化 趨勢(shì)一：業(yè)務(wù)的線上化、自動(dòng)化、智能化（五）提高疫情期間金融服務(wù)的效率。對(duì)受疫 情影響較大領(lǐng)域和地區(qū)的融資需求，金融機(jī)構(gòu) 要建立、啟動(dòng)快速審批通道，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程， 切實(shí)提高業(yè)務(wù)辦理效率。在受到交通管制的地 區(qū)，金融機(jī)構(gòu)要?jiǎng)?chuàng)新工作方式，采取在就近網(wǎng) 點(diǎn)辦公、召開(kāi)視頻會(huì)議等方式盡快為企業(yè)辦理 審批放款等業(yè)務(wù)。(九)保障基本金融服務(wù)暢通。金融機(jī)構(gòu)要根據(jù)疫情防控工作需要，合理安排營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及營(yíng)業(yè) 時(shí)間，切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔消毒，保障基 本金融服務(wù)暢通。金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)全國(guó)范圍特 別是疫情嚴(yán)重地區(qū)的線上服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)和居 民通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP等線上方式辦理金融 業(yè)務(wù)。監(jiān)管文件概要?jiǎng)澲攸c(diǎn)：疫情期

10、間，保障金融服務(wù)通暢和提升效率成為了監(jiān)管要求， 而事實(shí)上，業(yè)務(wù)的線上化、自動(dòng)化、智能化也是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重 要趨勢(shì)和形態(tài)。對(duì)于很多中小機(jī)構(gòu)而言，長(zhǎng)期嚴(yán)重依賴網(wǎng)點(diǎn)和線下人 員盡調(diào)，此次受到疫情影響很大。經(jīng)過(guò)此“疫”，金融機(jī)構(gòu)將由表及 里，從戰(zhàn)略和實(shí)質(zhì)角度更加注重轉(zhuǎn)型升級(jí)。2016年銀行業(yè)離柜率2018年銀行業(yè)離柜率2017年銀行業(yè)離柜率2018年上市銀行離柜率數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)，百融行研中心 線上化金融服務(wù)工具助力打造遠(yuǎn)程銀行線上獲客、展 業(yè)、服務(wù)工具（H5/APP/微信 公眾號(hào)等）人臉生物識(shí)別遠(yuǎn)程視頻開(kāi)戶 遠(yuǎn)程視頻面簽OCR識(shí)別遠(yuǎn)程視頻服務(wù)（營(yíng)銷、客戶關(guān) 懷、服務(wù)指導(dǎo) 等）電子簽章在線

11、智能客服（文字機(jī)器人、 語(yǔ)音機(jī)器人、智 能質(zhì)檢）智慧短信遠(yuǎn)程打卡 遠(yuǎn)程培訓(xùn)遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)辦公 在線業(yè)務(wù)的技術(shù)支撐強(qiáng)大的數(shù)據(jù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施海量?jī)?nèi)外部數(shù)據(jù)管理能力：基于豐富的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，需要打通內(nèi)外部 數(shù)據(jù)源，完善數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)治理，具備數(shù)據(jù)處理的能力人工智能技術(shù)能力：需要基于海量數(shù)據(jù)，構(gòu)建機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能 技術(shù)能力高效迭代模型能力：數(shù)據(jù)加工方式從傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，演變?yōu)榫邆涓鼜?qiáng) 容錯(cuò)和迭代能力的模型分析模型快速部署能力：隨著機(jī)構(gòu)內(nèi)各類智能化模型越來(lái)越多，需要建 設(shè)構(gòu)建更加快速的部署和模型管理能力 科技助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型“3+1”平臺(tái)自動(dòng)模型訓(xùn)練平臺(tái)自動(dòng)模型管理平臺(tái)決策引擎平臺(tái)內(nèi)置大量專家預(yù)置數(shù)據(jù)處理方案、 特征

12、工程、算法模塊，解決模型快 速、自動(dòng)開(kāi)發(fā)和迭代問(wèn)題微服務(wù)架構(gòu)，模型部署管理平臺(tái)負(fù)責(zé)規(guī)則的設(shè)計(jì)、涉及規(guī)則、模型的 復(fù)雜業(yè)務(wù)決策流編排，自動(dòng)化輸出決 策結(jié)果打造“數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)積累數(shù)據(jù)應(yīng)用”的數(shù)據(jù)生態(tài)閉環(huán)。構(gòu)建“模型訓(xùn)練模型部署業(yè)務(wù)應(yīng)用更新迭代”的模型全生命周期管理閉環(huán)?；跇I(yè)務(wù)主題的數(shù)據(jù)中臺(tái)1、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)與統(tǒng)一。對(duì)海量數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)一計(jì)算，加工，對(duì)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一2、數(shù)據(jù)資產(chǎn)積累。所有數(shù)據(jù)被整理后會(huì)形成企業(yè)特有的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，再進(jìn)行深入的挖掘，產(chǎn)出業(yè)務(wù)邏輯，算法模型和抽象統(tǒng)一，生成大數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為業(yè)務(wù)服務(wù)3、數(shù)據(jù)服務(wù)?；谇皟刹降臏?zhǔn)備，開(kāi)始定義服務(wù)中心和服務(wù)，提供數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理目錄，按需提供服務(wù)趨勢(shì)

13、二：智能客服分擔(dān)業(yè)務(wù)激增壓力，優(yōu)化體驗(yàn)，降本增效 趨勢(shì)二：智能客服分擔(dān)業(yè)務(wù)激增壓力，優(yōu)化體驗(yàn)，降本增效（十六）切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。金融機(jī)構(gòu) 要樹(shù)立負(fù)責(zé)任金融理念，對(duì)受疫情影響臨時(shí)停 業(yè)或調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間的網(wǎng)點(diǎn)，要提前向社會(huì)公布 并主動(dòng)說(shuō)明臨近正常營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)。金融機(jī)構(gòu)要 充分利用線上等方式保持投訴渠道暢通，優(yōu)化 客戶咨詢、投訴處理流程，及時(shí)妥善處理疫情 相關(guān)的金融咨詢和投訴。金融機(jī)構(gòu)要切實(shí)加強(qiáng) 行業(yè)自律，維護(hù)市場(chǎng)秩序，不得利用疫情進(jìn)行 不當(dāng)金融營(yíng)銷宣傳。監(jiān)管文件概要?jiǎng)澲攸c(diǎn)：為了控制疫情蔓延，銀行、旅游、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、基層社區(qū) 等一系列人流量密集型行業(yè)的客服中心或工作人員正面臨著前所未有 的巨大挑

14、戰(zhàn)。疫情之下，一要緩解客服業(yè)務(wù)壓力的激增，二要解決集 中服務(wù)的人力資源嚴(yán)重不足的矛盾，智能客服的建設(shè)必不可少。差異傳統(tǒng)客服智能客服服務(wù)提供人智能系統(tǒng)服務(wù)形式單一多樣服務(wù)時(shí)長(zhǎng)約7.5小時(shí)/班24小時(shí)反饋時(shí)間長(zhǎng)短服務(wù)成本高低服務(wù)效率低高 公共服務(wù)、社區(qū)、旅游等行業(yè)話務(wù)量激增公共服務(wù)上海市：呼入量日均18000-19000，與去年 春節(jié)期間同比增長(zhǎng)560%，每天工作12小時(shí)， 用餐時(shí)間由45分鐘縮至10分鐘，靠啃面包打 發(fā)。無(wú)錫市：熱線呼入量暴增，一天的接入量就 達(dá)到平時(shí)的7倍，人員總量從原本的68位增加 到118位，保障 24小時(shí)輪班。基層社區(qū)某社區(qū)街道：每個(gè)“話務(wù)員”平均分配約300戶居 民，而

15、五一東村社區(qū)80%為租戶，為了使摸底工 作“不漏一戶，不落一人”，房東、租戶均要聯(lián) 系，“話務(wù)員”的工作量幾乎翻倍。如果算上不 通、不接、空號(hào)、不配合等狀況，工作量就更大 了?！耙私獾男畔⒍?，叮囑的事項(xiàng)多，一個(gè)小 時(shí)只能打20幾個(gè)電話。旅游行業(yè)去哪兒：從1月23日至今，去哪兒網(wǎng)話務(wù)量增 長(zhǎng)10倍，峰值達(dá)到25倍?？头藛T平均工作 12小時(shí)以上，平均每人每天接聽(tīng)200個(gè)電話。 飛豬：已于1月24日啟動(dòng)全員上線接聽(tīng)用戶來(lái) 電攜程：連HR、財(cái)務(wù)、QA等二線員工，都放 棄春節(jié)假期，上陣接電話到晚上21:00。 建議方案：智能語(yǔ)音機(jī)器人百融云創(chuàng)人工智能實(shí)驗(yàn)室通過(guò)在技 術(shù)領(lǐng)域的深厚積累，形成自主智能 語(yǔ)

16、音方案。人工智能實(shí)驗(yàn)室中科院聲學(xué)研究所國(guó)內(nèi)語(yǔ)音領(lǐng)域省部級(jí)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室 語(yǔ)音領(lǐng)域國(guó)內(nèi)權(quán)威的研究機(jī)構(gòu) 語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)測(cè)評(píng)成績(jī)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先語(yǔ)義 理解 (NLP)語(yǔ)音 合成 (TTS)對(duì)話 管理 (DM)機(jī)器 學(xué)習(xí) (ML)支持超過(guò)8輪的 精準(zhǔn)回答交互N輪自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù) 準(zhǔn)確率達(dá)到90%90%智能語(yǔ)音打斷識(shí)別， 保證溝通流程打斷智能語(yǔ)義理解技術(shù)（上下文、 情感）準(zhǔn)確率達(dá)到90%90%語(yǔ)音 識(shí)別 (ASR)百融智能時(shí)代百小融智能語(yǔ)音機(jī)器人 案例展示：流動(dòng)人員篩查回訪場(chǎng)景疫情仍然嚴(yán)重，早回訪，少一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)和損失。管控不斷升級(jí)，早通知，多一分方便和理解。針對(duì)回鄉(xiāng)返崗的人員進(jìn) 行身體狀況、來(lái)往地的信息收集，自動(dòng)生成報(bào)

17、表。75250450解決方案【部署】云端和本地化兩種部署方案。【全場(chǎng)景】根據(jù)銀行各業(yè)務(wù)場(chǎng)景配置相對(duì)應(yīng)的外呼機(jī)器人話術(shù)。【AI坐席】AI并發(fā)數(shù)無(wú)限拓展，保證能以最快的速度完成相關(guān)人群的排查?！咀詣?dòng)重?fù)堋繉?duì)未接通的電話號(hào)碼進(jìn)行自動(dòng)重?fù)埽贿z漏每一個(gè)受訪者。【自動(dòng)統(tǒng)計(jì)】自動(dòng)采集受訪者對(duì)話中的重要信息，進(jìn)行收集整理，生成統(tǒng)計(jì)表格，方便工作人員快速跟進(jìn)處理，避免情況惡化。產(chǎn)品性能【節(jié)約資源】承載了50%的外呼咨詢量，節(jié)省60%的人力資源投入?！靖咝夂簟棵總€(gè)智能外呼機(jī)器人每天可外呼1000通?！径绦庞|達(dá)】輔助以短信形式再次觸達(dá)用戶，保證信息傳遞的有效性。趨勢(shì)三：利率調(diào)降、違約上升矛盾下，機(jī)構(gòu)風(fēng)控能力亟待

18、提升 趨勢(shì)三：利率調(diào)降、違約上升矛盾下，風(fēng)控能力亟待提升政策指導(dǎo)下，利率下調(diào)壓力 大疫情下，金融機(jī)構(gòu)的貸前、貸中、貸后風(fēng)控能力亟待提升受疫情影響，大批中小企業(yè) 停業(yè)，收入停滯，但政策指 導(dǎo)下，信貸投放不能降，特 別是針對(duì)小微企業(yè)、民營(yíng)企 業(yè)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形式不容樂(lè)觀，個(gè) 人和企業(yè)均面臨信貸還款壓 力，保守估計(jì)此次疫情將使 5000萬(wàn)人的信貸還款受影響 利率下調(diào)壓力大，金融機(jī)構(gòu)亟待提升風(fēng)控能力（三）為受疫情影響較大的地區(qū)、行業(yè)和企業(yè) 提供差異化優(yōu)惠的金融服務(wù)。對(duì)受疫情影響較 大的批發(fā)零售、住宿餐飲、物流運(yùn)輸、文化旅 游等行業(yè)，以及有發(fā)展前景但受疫情影響暫遇 困難的企業(yè)，特別是小微企業(yè)，不得盲目抽貸、

19、斷貸、壓貸。對(duì)受疫情影響嚴(yán)重的企業(yè)到期還 款困難的，可予以展期或續(xù)貸。通過(guò)適當(dāng)下調(diào) 貸款利率、增加信用貸款和中長(zhǎng)期貸款等方式， 支持相關(guān)企業(yè)戰(zhàn)勝疫情災(zāi)害影響。(七)加強(qiáng)制造業(yè)、小微企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)等重點(diǎn) 領(lǐng)域信貸支持。繼續(xù)加大對(duì)小微企業(yè)、民營(yíng) 企業(yè)支持力度，要保持貸款增速，切實(shí)落實(shí)綜 合融資成本壓降要求。監(jiān)管文件概要?jiǎng)澲攸c(diǎn)：在流動(dòng)性充裕和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求下，信貸產(chǎn)品利率上浮空間 小，利率下調(diào)壓力大。另外，自兩高兩部關(guān)于辦理非法放貸形式案 件若干問(wèn)題的意見(jiàn)下發(fā)后，以及央行微信號(hào)上的回應(yīng)，以IRR計(jì)算 的年利率36%為刑法上有罪無(wú)罪的分界線。金融產(chǎn)品的利率上限空間 被限定后，在利潤(rùn)考核壓力下，必然對(duì)機(jī)

20、構(gòu)資金成本、運(yùn)營(yíng)成本、壞 賬率提出壓降的要求，而其中風(fēng)控能力的提升是關(guān)鍵。銀行持牌消金非銀 逾期風(fēng)險(xiǎn)上升，突發(fā)事件考驗(yàn)機(jī)構(gòu)快速響應(yīng)能力（四）完善受疫情影響的社會(huì)民生領(lǐng)域的金 融服務(wù)。對(duì)因感染新型肺炎住院治療或隔離人 員、疫情防控需要隔離觀察人員、參加疫情防 控工作人員以及受疫情影響暫時(shí)失去收入來(lái)源 的人群，金融機(jī)構(gòu)要在信貸政策上予以適當(dāng)傾 斜，靈活調(diào)整住房按揭、信用卡等個(gè)人信貸還 款安排，合理延后還款期限。感染新型肺炎的 個(gè)人創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款可展期一年，繼續(xù)享受財(cái)政 貼息支持。對(duì)感染新型肺炎或受疫情影響受損 的出險(xiǎn)理賠客戶，金融機(jī)構(gòu)要優(yōu)先處理，適當(dāng) 擴(kuò)展責(zé)任范圍，應(yīng)賠盡賠。監(jiān)管文件概要?jiǎng)澲攸c(diǎn)：受疫

21、情影響，部分個(gè)人或企業(yè)將出現(xiàn)逾期還款或延后還款， 這些都給金融機(jī)構(gòu)貸后管理帶來(lái)壓力，個(gè)人和企業(yè)的逾期風(fēng)險(xiǎn)上升， 倒逼金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)貸前、貸中、貸后風(fēng)險(xiǎn)管控。此外，當(dāng)前階段，無(wú) 論是個(gè)人還是企業(yè)，線上化融資需求會(huì)上升，金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)策略需要 及時(shí)調(diào)整。(十四）切實(shí)保障公眾征信相關(guān)權(quán)益。要合 理調(diào)整逾期信用記錄報(bào)送，對(duì)因感染新型肺炎 住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察 人員和參加疫情防控工作人員，因疫情影響未 能及時(shí)還款的，經(jīng)接入機(jī)構(gòu)認(rèn)定，相關(guān)逾期貸 款可以不作逾期記錄報(bào)送，已經(jīng)報(bào)送的予以調(diào) 整。對(duì)受疫情影響暫時(shí)失去收入來(lái)源的個(gè)人和企業(yè)，可依調(diào)整后的還款安排，報(bào)送信用記錄。監(jiān)管文件概要 銀行（部

22、分）推出的個(gè)人信用款、房貸延后還款政策工商銀行農(nóng)業(yè)銀行中國(guó)銀行建設(shè)銀行中信銀行浦發(fā)銀行參加疫情防控的醫(yī)護(hù)人員、政府工作人員，以及確診患者、疑似人員及其配偶疫情期間在中國(guó)銀行、中銀富登村鎮(zhèn)銀 行、中銀消費(fèi)金融有限公司的個(gè)人貸款、 信用卡透支發(fā)生逾期的，將給予還款期寬 限，不計(jì)為違約，不計(jì)入個(gè)人征信逾期記 錄參加疫情防控的醫(yī)護(hù)人員、工作人員，以 及確診患者和疑似人員及其配偶疫情期間在工行的個(gè)人貸款、信用卡透支 因不便還款發(fā)生逾期的，不計(jì)為違約，不 進(jìn)入違約客戶名單參加疫情防控的醫(yī)護(hù)人員、政府工作人員疫情期間在建設(shè)銀行的個(gè)人貸款、信用卡 透支發(fā)生逾期的，不視為違約，不進(jìn)入違 約客戶名單1、對(duì)受疫情影

23、響暫時(shí)失去收入來(lái)源的客戶2、參加疫情防控的工作人員3、其他受疫情影響、非個(gè)人主觀原因違約1、靈活調(diào)整住房按揭、信用卡、農(nóng)戶貸款等個(gè)人 信貸還款安排，合理延后還款時(shí)間2、在疫情期間的個(gè)人貸款、信用卡透支發(fā)生逾期 的，暫不視為違約，不進(jìn)入違約客戶名單，不計(jì) 收罰息3、個(gè)人貸款、信用卡透支、農(nóng)戶貸款發(fā)生逾期 的，一律不視為違約，不進(jìn)入違約客戶名單，不 計(jì)收罰息1、因疫情原因?qū)е露唐谑ナ杖雭?lái)源的個(gè) 人貸款客戶2、參與疫情防控的醫(yī)護(hù)、因病隔離的人員1、給予一定還款寬限2、不計(jì)入逾期征信，不收取逾期罰息1、經(jīng)核實(shí)受疫情影響暫時(shí)失去收入來(lái)源的 個(gè)人貸款客戶2、對(duì)參加疫情防控的醫(yī)護(hù)人員、政府工作 人員因還款

24、不便以及受疫情影響暫時(shí)失去 收入來(lái)源的信用卡客戶1、合理采用“調(diào)整還款計(jì)劃、加強(qiáng)續(xù)貸支 持”等方式緩解客戶還款壓力2、合理延后還款期限 聚焦金融機(jī)構(gòu)面臨的具體風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)上升隨著疫情不斷蔓延，許多中小企業(yè)生存壓力巨大，流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)上升，企業(yè)和個(gè)人都 面臨較大的還款壓力，系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)加劇，短期內(nèi)金融機(jī)構(gòu)所有貸款的違 約率均會(huì)上升欺詐風(fēng)險(xiǎn)上升疫情防控期間，個(gè)人和企業(yè)的正常信貸需求都將下降，在無(wú)特定客群或無(wú)特定場(chǎng)景 的信貸業(yè)務(wù)中，欺詐風(fēng)險(xiǎn)占比將上升貸后管理壓力大貸后管理壓力主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是輿情風(fēng)險(xiǎn)上升，在逾期催收業(yè)務(wù)量增大的 情況下，疊加催收受阻，甚至“套路反催收”，金融機(jī)構(gòu)需要合理調(diào)

25、整方式、頻率、 話術(shù)，減少投訴風(fēng)險(xiǎn)；二是客戶的延期還款、還款安排調(diào)整需要大量的核實(shí)和跟進(jìn) 處理工作 建議方案1：新增客戶準(zhǔn)入收緊，采取謹(jǐn)慎的額度策略反欺詐客戶申請(qǐng)?jiān)O(shè)備反欺詐、身份反欺詐歷史欺詐風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估團(tuán)伙欺詐排查反欺詐評(píng)分信用評(píng)估信用評(píng)估模型額度 定價(jià)額度、定價(jià)模型反欺詐階段：1、對(duì)于無(wú)消費(fèi)場(chǎng)景信貸產(chǎn)品，重點(diǎn)關(guān)注欺詐風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于 有消費(fèi)場(chǎng)景的信貸產(chǎn)品，重點(diǎn)關(guān)注信用風(fēng)險(xiǎn)2、調(diào)整規(guī)則閾值3、加強(qiáng)欺詐排查信用評(píng)估階段：1、調(diào)高通過(guò)評(píng)分閾值，收緊準(zhǔn)入定額定價(jià)：1、實(shí)行差異化定價(jià)、定額，件均適當(dāng)調(diào)降 建議方案2：加強(qiáng)團(tuán)伙欺詐風(fēng)險(xiǎn)排查API對(duì)接百融團(tuán)伙欺詐排查返回信息是否命中團(tuán)伙欺 詐標(biāo)簽團(tuán)伙欺詐風(fēng)險(xiǎn)等 級(jí)

26、團(tuán)伙規(guī)模 建議方案3：存量客戶關(guān)懷銀行通知【中國(guó)銀行】醫(yī)、患、工作人員不計(jì)為違約，湖北地區(qū)寬限【工商銀行】醫(yī)、患、工作人員及其配偶，不計(jì)為違約【郵儲(chǔ)銀行】調(diào)整還款計(jì)劃、適度降低部分個(gè)人貸款產(chǎn)品利率【平安銀行】醫(yī)、患、工作人員、湖北地區(qū)可反饋申請(qǐng)延期等幫助【華夏銀行、中信銀行】特定人群可以申請(qǐng)【浦發(fā)銀行】調(diào)整還款計(jì)劃、適度降低部分個(gè)人貸款產(chǎn)品利率話術(shù)流程銀監(jiān)會(huì)通知：鼓勵(lì)針對(duì)參加疫情防控的醫(yī)護(hù)人員、政府工作人員及受疫情影響暫時(shí)失去收入來(lái)源的人員，在疫情期 間的個(gè)人貸款、信用卡透支發(fā)生逾期的，合理延后還款期限，暫不視為違約，不進(jìn)入違約客戶名單。為更好響應(yīng)政策，在到期提醒場(chǎng)景中的客戶回復(fù)到我是醫(yī)護(hù)人員

27、、政府人員、患者等關(guān)鍵詞，進(jìn)行溫情關(guān)懷的提醒 并在后臺(tái)生成標(biāo)簽，方便業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)。場(chǎng)景錄音 建議方案4：存量客戶風(fēng)險(xiǎn)管控針對(duì)疫情階段貸后管理人工客服人員不足，客戶有可能是醫(yī)、患、工作人員的復(fù)雜情況，百融智能外呼機(jī)器人針對(duì) 各類業(yè)務(wù)場(chǎng)景基于豐富的業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，采用多樣化的外呼策略、外呼話術(shù)，滿足貸后管理外呼作業(yè)需求，有效收 集醫(yī)、患、工作人員信息。解決方案依托百融智能外呼機(jī)器人產(chǎn)品，緩解貸后人工催收壓力，解放大 量人力工作；針對(duì)不同客戶群細(xì)分專屬話術(shù)，提升催收效果；基于不同階段客戶通過(guò)貸中行為評(píng)分、C卡等實(shí)現(xiàn)客戶分層，配置差異化外呼策略；精準(zhǔn)識(shí)別“醫(yī)、患、工作人員”，并生成相對(duì)應(yīng)標(biāo)簽，方便業(yè)務(wù) 人員進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。話術(shù)流程場(chǎng)景錄音基于M0、M1客群特征依托評(píng)分實(shí)現(xiàn)客 戶分層；分客群定制化話術(shù)差異化撥打策略設(shè)定；投產(chǎn)撥打并定期結(jié)合撥打結(jié)果出具運(yùn)營(yíng) 報(bào)告，優(yōu)化話術(shù)及策略。趨勢(shì)四：信貸支持有方向，疫情防控和小微企業(yè)是重點(diǎn) 趨勢(shì)四：信貸支持有方向，疫情防控和小微企業(yè)是重點(diǎn)（二）加大對(duì)疫情防控相關(guān)領(lǐng)域的信貸支持力 度。在疫情防控期間，人民銀行會(huì)同發(fā)展改革 委、工