ITSS-11-01 服務臺控制程序

1、服務臺控制程序目錄 TOC o 1-5 h z .目的3.適用范圍3.職責和術(shù)語3.工作程序3流程目標34. 2客戶信息收集方式34. 3服務臺的主要工作內(nèi)容45.相關文件6.記錄4. 4服務臺其他工作4錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。.目的提供在運維管理過程中服務臺標準化的工作流程管理制度和依據(jù)，使服務臺可以統(tǒng) 一規(guī)范管理事件/服務請求，合理分配資源，定義事件/服務請求級別，提高處置效率。.適用范圍本文檔適用于由公司在運維服務業(yè)務中所承擔運維工作的團隊，向客戶提供約定 運維服務的管理。.職責和術(shù)語.1綜合部服務臺：負責修改和制定服務臺服務管理的流程和文件，負責服務 臺值班期間事件/服務請

2、求的記錄、資源協(xié)調(diào)、事件/服務請求升級管理和回顧匯報 工作；負責服務臺中未及時解決事件/服務請求處理過程的跟進，推進事件/服務 請求的盡快解決；做好服務臺業(yè)務中需與相關部門溝通、協(xié)調(diào)的工作；. 2其他部門：配合服務臺解決事件/服務請求，到達顧客滿意。.工作程序4.1流程目標1）準確記錄下用戶的事件/服務請求并對此進行分類。2）以最快的速度幫助用戶解決事件/服務請求或?qū)o法立即處理的事件分派給技 術(shù)支持，力求使用戶對服務處理過程感到滿意，使故障對用戶的影響最小化。3）服務臺人員能夠準確回答用戶的問題并給與用戶處理狀態(tài)的反響信息，從而達 到事件/服務請求狀態(tài)的透明化；4）對服務過程和服務結(jié)果進行整

3、理和分析，為運維服務管理的改善提供所需信息， 提高事件/服務請求解決速度。5）為服務臺相關崗位的工作量和崗位職責提供考核制度的依據(jù)。6）通過對服務臺的管理，提高整體運維服務的及時性和有效性。4. 2客戶信息收集方式公司始終以“用心服務、超越期望”為服務宗旨，堅守“迅速響應、一次到位”的服務 理念，隨時響應客戶的要求。服務臺采用有效手段和方法受理需方的咨詢和運行維護服務事件/服務請求的應 答。（1）我公司實行7*24小時全線服務（2）當接到客戶的保修 時，服務臺會詳細記錄客戶的信息，并在30分鐘內(nèi) 再次與客戶取得 聯(lián)系，確定工程師到達客戶現(xiàn)場的時間。（3）上門服務工程師如果遇到特殊情況當場不能解

4、決的，我們的服務工程師會 和客戶協(xié)商，或者與客戶預約第二次上門的時間。（4） 24小時服務熱線:400-3服務臺的主要工作內(nèi)容服務臺的工作開始于事件/服務請求的接收和報告，結(jié)束于事件/服務請求 的解決和關閉。其中主要包含如下主要工作：事件/服務請求接收和記錄該環(huán)節(jié)是服務臺管理運維事件/服務請求的起點，通過用戶/客戶或運維人 員提交的事件/服務請求由此步驟開始。其目的是為了在運維過程中，為用戶/ 客戶和管理體系提供一個唯一共同的事件/服務請求上報接口，以便事件/服務 請求信息及時獲得資源和人員支持。分類和技術(shù)支持服務臺負責對到達的事件/服務請求進行分類，并確立優(yōu)先級。提供初步的 技術(shù)支持，如無法

5、在服務臺解決的事件/服務請求，將派發(fā)到相關技術(shù)支持人員 繼續(xù)調(diào)查和診斷事件原因。調(diào)查和診斷技術(shù)支持人員運用知識庫或診斷工具更加深入的分析事件原因，找到恢復 事件的臨時措施。解決和恢復技術(shù)支持人員實施事件/服務請求的解決方案，并將解決完畢的事件/服務 請求反響給服務臺。服務臺記錄事件/服務請求的處理過程，并對事件/服務請 求做出正確的分類?；卦L任何事件/服務請求解決后都需由服務臺統(tǒng)一進行回訪。事件關閉服務臺人員向用戶/客戶確認事件/服務請求解決并完成回訪后，關閉事件/ 服務請求。4. 4服務臺其他工作1）修改和制定服務臺服務管理的流程和文檔的發(fā)布，負責對服務臺人員的工作分 配和其他相關資源的協(xié)調(diào)使用；2）服務臺值班期間事件/服務請求的資源協(xié)調(diào)、事件/服務請求升級管理和回顧匯 報工作；3）對運維服務管理內(nèi)容以外的事件/服務請求的處理協(xié)調(diào)；4）接到疑難 或投訴，詳細記錄來話時間