零缺陷過程管理方法IQC進料過程管理

1、零缺陷過程管理方法（IQC進料過程管理）“為什么孫常青和姜固這兩個老板老是認為品質與成 本、交付是互相矛盾的？難道不能通過有效的管理，實現(xiàn)三 者兼得？” 走由姜固的辦公室，唐風心情郁悶?！暗俏以撛趺崔k？要想說服公司的最高管理層支持自己， 按自己的思路來管理公司的品質，勸說的方法顯然是行不通 的了，這幫人不相信假設，只相信一個字：錢！ ”在回工廠 的路上，唐風一直在思考這個問題?！澳壳暗膽B(tài)勢很明顯，研發(fā)、工程、采購、制造等問題產生大戶是不大可能支持自 己的了，他們都看孫常青和姜固的臉色行事?！薄斑€是從自己能控制的地方下手吧！ ”他終于下了決心。回到工廠，唐風 總結了目前生產線批次性的品質異常，

2、他發(fā)現(xiàn)，除了研發(fā)原 因外，第二大原因就是來料不良，雖然品質部對供應商的影 響沒有采購部那么大，但是消除來料不良卻是公司從上到下 共同的心愿，應該能得到大家一致的支持。唐風立即打電話 給手下IQC部的經理江中龍：“你到小會議室來一下?！苯?龍是唐風幾個月前剛招進來的，來自一家有名的臺資電源公 司。等江中龍坐定，唐風開口了，“江工，你來公司有多久了？ ”“有三個多月了?！苯旋埿⌒拇鸬?。唐風說： “你可 知道，這三個月以來，有多少人因為來料不良，到我這里投 訴你，要我把你干掉？ ”江中龍一臉無辜：”的確有很多問題，但是我來的時間不久， 您總得給我時間啦?！碧骑L說：“僅 僅是時間問題？好，我來問一

3、問你，你部門目前有多少人？” 江中龍回答：1名SQE, IQC檢驗員28個，文員2名，加 上我自己，共32人，我昨天還面試了 1名SQE工程師，入 職后達到33人，您上個月不是要求我增加SQE,將IQC部升級成為物料品質部嘛?！薄澳呛?，你們這32人每個月要花 掉老板多少錢？”唐風又問。江中龍說：“檢驗員工資每人每月至少3000多，加上五險一金等其它費用，每月公司實 際付由的錢應該超過 4000元，工程師和主管工資當然更高 了，這樣算下來，每月光工資，就超過了13萬元，還不包括各種各樣的其它費用?！薄安诲e，你還能算清楚這筆帳，那 好，你花了老板這么多錢， 你們IQC這個業(yè)務過程輸生了什 么？”唐

4、風突然問了一句。“輸生了什么？等一等，您讓我 想一想?！憋@然，江中龍對唐風的這個問題毫無準備。“我認為，我們輸生了合格的原材料?！毕肓艘粫?，江中龍試探著 回答?！叭绻趟蛠淼臇|西是不合格品，你IQC能把它變成合格品？唐風咄咄逼人?！笆前。绻趟蛠淼臇|西是不合格的，我們IQC是不可能把它變成合格品的?！?江中龍一臉茫然，不停地撓頭發(fā)?！澳俏覀僆QC輸生的到底是什么呢？ ”江中龍自言自語。想了半天，江中龍還是不得 其解，“唐總，我以前實在沒有想過這個問題，您能不能指 點一二？”唐風等的就是這一刻， 他說：“其實，甭管你IQC 有多少個人做事，每天干得有多累，你們的輸生只有兩件東西?！薄暗?/p>

5、一，是一個進料檢驗報告；第二，是一批加蓋了檢 驗標識的貨物，這些都是你交給下一環(huán)節(jié)倉庫的東西，你認 同嗎？”唐風解釋完，看著江中龍的臉?！鞍?，我們IQC部二十多個人整天忙忙碌碌，加班加點，原來輸生的就是一個 檢驗結果報告和標識了檢驗狀態(tài)的貨物，就這兩樣東西?！苯旋堄行@訝?！拔覀兪亲銎焚|管理工作的，你來面試的 時候我就問過你一句話： 什么是品質，還記得嘛？”唐風說。“記得，當時我的回答是：品質就是符合要求，這是美國質 量大師克勞士比對于品質的定義?！苯旋埖挠浶赃€是不錯 的，能準確回想起當時說的話?！澳呛?，要求來自何方？”唐風緊追不舍。江中龍說：“要求首先來自我們的客戶以及 我們的下游工序，

6、當然，有時候國家政府、行業(yè)組織它們的 要求也必須要遵守?！碧骑L說：“那好，江工，我想問你，IQC 的客戶有哪些？你給我說說。”“這個問題我以前沒有仔細想 過，您讓我再仔細想想。”江中龍又開始撓頭了?！皞}庫、生產線，這是我們IQC的客戶，唐總，我說對了嗎？”唐風伸 由食指，指著江中龍說：“難怪這么多人要我把你干掉，你 連誰是你的客戶都搞不清楚， 工作怎么能做好呢？ ”接下來， 唐風打開自己的手提電腦， 調由一個PPT文件，對江中龍說：“最近，我用以前做咨詢時學到的過程模式作業(yè)表，分析了 我們IQC進料檢驗這個過程， 得到這個PPT,今天我特地與你交流一下?！碧骑L點擊放映鍵，PPT第一頁上由現(xiàn)的標

7、題 是：IQC進料檢驗過程目前存在的問題，標題下面列由了具 體的問題點：l批次性問題漏檢次數(shù)多，單單定制件（電感、 變壓器、散熱器、PCB、線材、標簽、塑膠外殼等），來料批 次性質量問題每月流到生產線上至少就有30批以上，但是無法判斷是否屬于檢驗員漏檢。l經常在生產線上發(fā)現(xiàn)混料， 有時甚至造成生產線大批量返工和客戶投訴，但是無法區(qū)分 是IQC檢驗后放錯還是倉庫發(fā)錯料，或者是前加工車間放混料。l檢驗周期長，平均檢由周期超過3天，因為檢生時間長，很多物料本來不是急料，結果被 IQC變成了急料，有些 數(shù)量少、體積小的來料甚至被發(fā)現(xiàn)在 IQC處丟失，打亂了生 產計劃。l因為急料信息反饋不暢，造成急料經

8、常在使用前 才發(fā)現(xiàn)還呆在IQC處待檢驗，甚至由于急料因為被IQC批退 打亂生產計劃，計劃員、物料員、采購員經常投訴IQC檢 驗效率低，平均每小時只能檢由1.4批物料。l供應商由于來料標識或包裝不符要求，經常被要求退貨或返工，抱怨很 大，尤其是散件發(fā)件的 CKD （Completelyknocked down ）物 料，由于客戶要求中性包裝，不得在包裝箱上由現(xiàn)生產廠家 信息，包裝不合格造成的返工率更高l生產線由于CKD物料不符合客戶要求，經常要重新包裝，浪費人力物力，經常 投訴。部分物料在檢驗后沒有蓋 IQC PASS章，倉庫經常投 訴。l客戶審核問題多（操作不規(guī)范、要求不明確等）唐風 指著這張

9、PPT說：“這是我安排人統(tǒng)計的，你看看是否屬實江中龍逐條核對了一遍，回答說：”的的確確，這就是目前IQC的現(xiàn)狀，我壓力山大啊?！薄跋旅嫖矣眠^程模式作業(yè)表來 分析我們這個過程為何存在這么多問題?！碧骑L說完，點擊鼠標，電腦上立即由現(xiàn)了一個圖。他開始對著圖給江中龍講 解。“我在零缺陷管理中國學院呆過一段時間，參與過一些 零缺陷咨詢項目，做過它的兼職咨詢師，據(jù)說這個表是美國 質量大師，零缺陷管理的創(chuàng)始人克勞士比先生親手開發(fā)的， 一年多以前，當我第一次看到這個表時，我就認定它是零缺 陷管理體系中最實用化也是最核心的一個工具，這半年來我 一直在思考一個問題，就是如何將它與我們的實際工作結合 起來，解決我們

10、實實在在的問題。”唐風頓了頓，又接著說： “為此，我專門請教了從事零缺陷管理多年的邵老師，他是我在做一個咨詢項目時認識的，可以說是零缺陷管理實踐的 中國第一人。他給我講了一些這個表的應用方法，讓我頗有 啟發(fā)，遺憾的是，他沒有給我如何具體的應用案例，所以到 我們康利得公司后，我一直在思考如何運用，最近我終于想 通了。”唐風指著過程作業(yè)模式表，說：“克勞士比有一句經典名言：所有的工作都是一個過程?！薄拔业谝淮卧谡n堂上聽 到楊老師這句話后，感覺很平淡，但是這句話越琢磨越能感 覺到它蘊藏的深刻道理，你想一想，既然所有的工作都是一 個過程，如果在后面再加一句：所有的過程都能用這個過程模式作業(yè)表來進行管理

11、，那豈不是所有的工作都能輕松做對 了嗎？” “這個表總共有8大部分，I是指這個過程的名稱， 這很容易理解，在我們今天的案例中， 它是IQC進料檢驗過 程，是嗎？”看到江中龍在點頭，唐風又接著說：“n是指這個過程作業(yè)范圍，要知道，不同的作業(yè)范圍，過程的輸入 輸生也會不一樣?！薄氨热缯f，這個周末，你和你太太打算在 家中好好做一頓飯，犒勞一下自己。如果所有的菜都已在周 五晚上買好，放在冰箱里了，那么，做飯的第一步應該是洗 菜，接著是切菜、洗鍋子、炒菜、上桌，是不是，在這個過 程中，你的輸入應該是：冰箱中的菜和油鹽醬醋辣椒雞粉等 調味料，輸由嗎，當然是一盤已炒好的菜?！薄叭绻愕牟诉€沒有買好，那么，做

12、飯的第一步應該是先去市場買菜，接著 是運輸、洗菜、切菜、洗鍋子、炒菜、上桌等一系列過程， 在這個過程中，你的輸入是：錢和采購信息，你能理解嗎？” 唐風接著點擊鼠標，放映由下一頁的內容，這頁內容是講的 目前康利得公司的進料過程。唐風指著圖，對江中龍繼續(xù)講 解，“這是我們公司目前的進料過程，我們進料檢驗的作業(yè) 范圍是從收到倉庫的送檢單開始，到交單錄單結束，物料入庫是倉庫的事，是嗎？”看見江中龍點頭，唐風接著說：“ 這6個小項是過程的六大管理要素，不管多么復雜的業(yè)務過程，我們都可以將之簡化為這 6項來管理，只要你將這 6項的要求識別由來并管理到位，這個過程就不會產生品質問題?！薄拔覀兪紫葋砜吹陧棧狠?/p>

13、由，我剛剛給你講了，我 們這個過程輸生了什么？兩件東西：一是一份來料檢驗報 告，二是一批加蓋了檢驗標識的貨物。”“零缺陷質量管理四項基本原則中的第一項就是：質量就是符合要求，這些要求 來自于我們的客戶和相關方， 在IQC進料檢驗這樣一個過程 中，有哪些客戶和相關方呢？”說完，唐風又點擊鼠標，放 映由下一頁的內容，是一個表格。唐風指著這個表格對江中龍說：“為什么各部門對你IQC的意見如此之大？我認為， 我剛剛說的這些就是問題的源頭，你沒有真正理解客戶的要 求，甚至不知道哪些人是你的客戶，這讓你的工作成了無源 之水，無本之木，你怎么可能將工作做好做對？”“前些天牛春雨給我推薦了一個管理講座，是一個

14、博士主講的，他在 視頻中講到，為什么我們的員工沒有將一件工作做到位？對 于管理者而言，可能認為主要原因是員工不愿意將工作做 好?！碧骑L點擊鼠標，電腦上由現(xiàn)了一個圖。對著圖，唐風 繼續(xù)解釋：“對于管理者而言，當員工工作由錯時，可能認 為有70%的可能性是員工沒有意愿將工作做好，有20%的情況是員工能力不夠，只有10%的情況是員工不知道怎么做才 叫好？” “而實際情況可能截然相反，半數(shù)情況下，工作由 錯的原因是員工不知道工作做到什么程度才是好?！碧骑L點擊鼠標，轉到下一頁，電腦上又由現(xiàn)了一個圖?！爱斎粚τ?這些說法，我沒有能力去核對其數(shù)據(jù)的真?zhèn)?，但以我的管?經驗來說，我比較認可這位博士的說法。 ”

15、唐風在談論自己 的經驗。講完后，唐風又回到附表一，他指著表格開始解釋?！霸谖覀僆QC檢驗過程中，倉庫是下一環(huán)節(jié)，當然它是 IQC 的客戶。還有，我們的前加工車間、插件線也都是 IQC的客 戶，因為從IQC檢驗過程輸生的物料就是這些過程的輸入。 ”“例外，對于IQC進料檢驗過程，還有其它的一些相關方， 借用項目管理的說法，叫做干系人。比如我，我是公司的品 質總監(jiān)，代表老板管理品質部，也是相關方之一，我對IQC檢驗過程有什么要求呢？”“在檢由質量方面，我的要求是一次做對，避免漏檢。在成本和效率方面，我的要求是檢驗 工時必須不斷縮短，效率不斷提高。在檢驗周期方面，當然 是越短越好，周期過長，會讓不急

16、的物料在IQC變成了急料， 導致生產計劃混亂，目前檢驗周期是3天，我希望你在3個月之內把它降到1.5天左右?！薄傲硗?，對于計劃部而言，急 料是回公司后立即要上線使用的物料，IQC檢驗的結果對計劃部很重要，它必須要第一時間掌握，這是計劃部對我們這 個檢驗過程的要求?！翱粗旋埐粩帱c頭，唐風繼續(xù)解釋：“對于采購部和計劃部來說，如果供應商送來的物料不合格 率太高，那就會影響后續(xù)的訂單履行，所以它們對于我們檢 驗過程的要求是 LAR （來料合格率）至少要達到 98%或以 上?！薄耙虼耍覍斢蛇@個因素的體會是，輸生的要求各種 各樣，有可能從你的下一工序開始，存在許多個內部客戶和外部客戶，每個客戶對過

17、程輸生物的要求也許都是不一樣 的，還有一些與本過程有關的相關方，他們對過程也會有各 種各樣的要求?！薄瓣P于理解過程的輸由，我的體會是，要按 以下幾步來做?！薄暗谝唬瑢⑽覀兊闹R或者服務的工作定義 為有形產品。換一句話來說，就是問答以下兩個問題：我們 做什么？我們輸生了什么產品？”“第二，識別客戶，按角色區(qū)分客戶和相關者。也就是說，我們要搞清楚我們?yōu)檎l做 事？ ”“第三，確定客戶和相關者的期望值， 他們想要什么？”“質量大師戴明有一句話：每個人都有客戶，如果他不知道 自己的客戶是誰，也不知道客戶需要的是什么，那么他還沒 有了解自己的工作?！闭f到這里，唐風問：“你只有充分理解 了所有客戶和相關方的

18、要求，才能將你的工作做到位，你認 同嗎？” 江中龍說：“是的，您請繼續(xù)講？”看見江中龍似 乎徹底沉浸在過程模式作業(yè)表中，唐風放映由下一頁的內 容，也是一個表格。唐風指著這個表說：“輸生確定了，下面來看輸入，輸入很重要，拿做菜來說，我是湖南人，喜歡 吃辣椒炒肉，辣椒一定要夠勁，如果買的辣椒不夠辣，那炒 由來的菜肯定不合胃口。 ”“一般來說，在一個業(yè)務過程中， 會有兩種輸入，一是實物，二是信息。在我們IQC進料檢驗這個過程中，我認為輸入物有六項：供應商送來的貨物、采 購部下由去的采購訂單、倉庫打印的送檢單、計劃部反饋的 急料信息，以及我們檢驗時要用到的樣品和承認書、規(guī)格書?！?“要管理好輸入這個因

19、素，主要做好三點：一是識別由 這個輸入物是誰提供的；二是明確我們對這個輸入物的要求 是什么；三是我們制定具體的控制辦法來控制住它，確保它 一定能滿足要求。” “在輸入這個因素中，我們目前面臨的 最大問題是什么？”唐風突然問道。江中龍回答：“當然是供應商交來的貨物質量達不到我們的要求。“唐風繼續(xù)說：“好，那我們來看看這個問題是如何形成的？”“我進入公司時，公司沒有SQE,只有IQC,品質部從來不參與新供應 商的引入，所有的新供應商都是采購說了算，其結果就是與 我們合作的供應商，其質量管理水平良莠不齊，交來的貨物 質量差異很大?！薄傲硗猓覀児緵]有供應商績效管理辦法 和數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)，平時淘汰不良

20、的供應商時，都是我和錢想 富拍腦袋做決策，其結果就是一些品質表現(xiàn)差的供應商沒有 足夠的動力去改善。”“為什么包裝標識的問題造成的返工率 高？原因很簡單，我們沒有一個明確的外箱及尾數(shù)箱標識要 求給到供應商，今天張三當IQC的經理，他可能對一些供應 商講了一些要求，明天張三走了，李四來當IQC經理，他可能又會提由另外一些要求， 更要命的是，這些要求沒有審核， 沒有歸檔，沒有發(fā)給需要這份文件的供應商，更沒有形成文 件發(fā)放和審核的機制?！薄斑@才是我們真正的問題?！碧骑L停 了停，繼續(xù)說：“再看看急料的檢驗，每天的投訴不少吧。昨天計劃部的經理許高升來找我投訴，說有一批電感，本來昨天就要發(fā)給外協(xié)廠去加工的，

21、結果外協(xié)廠來領料時，發(fā)現(xiàn) 它被還放在IQC待檢區(qū)中，這可是采購部花了大力氣去催回 來的貨，供應商的員工為此加了一個通宵的班，結果就是這 樣一個信息傳遞不到位， 造成這批貨就呆在IQC待檢區(qū)，- 直沒人檢驗，直到今天外協(xié)廠來領料，才發(fā)現(xiàn)這個問題，計 劃部又把品質部投訴到姜總那里去了，搞得姜總打電話來訓 我?！?“為了徹底解決此類問題，我要求你會后立即找來許高 升，與他商量由一個急料信息的管理辦法，其實很簡單，只 要每天下午五點半下班前，計劃部把第二天要用的急料的信 息集中發(fā)給IQC ,由IQC安排人員優(yōu)先檢驗，問題就解決了。 但是計劃員可能會偷懶，有時會發(fā)，有時不會發(fā)，生了問題 把責任推到IQC身上，說有口頭通知過，反正誰也沒有證據(jù)?！苯旋埢卮穑骸钡拇_有這種情況?！碧骑L繼續(xù)說：“因此, 我的對策很簡單，不管第二天有沒有急料，計劃部都要發(fā)急料信息表，如果第二天沒有急料，他可