廚房小家電項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

1、泓域咨詢(xún)/廚房小家電項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)廚房小家電項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112063346 一、 聯(lián)合庫(kù)存管理 PAGEREF _Toc112063346 h 2 HYPERLINK l _Toc112063347 二、 第三方物流系統(tǒng) PAGEREF _Toc112063347 h 4 HYPERLINK l _Toc112063348 三、 供應(yīng)鏈管理的新發(fā)展 PAGEREF _Toc112063348 h 6 HYPERLINK l _Toc112063349 四、 供應(yīng)鏈管理的概念 PAGEREF _Toc112063349

2、h 9 HYPERLINK l _Toc112063350 五、 自制或外購(gòu) PAGEREF _Toc112063350 h 10 HYPERLINK l _Toc112063351 六、 供應(yīng)鏈環(huán)境下的采購(gòu)管理 PAGEREF _Toc112063351 h 12 HYPERLINK l _Toc112063352 七、 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc112063352 h 13 HYPERLINK l _Toc112063353 八、 質(zhì)量檢驗(yàn) PAGEREF _Toc112063353 h 16 HYPERLINK l _Toc112063354 九、 實(shí)施6管理的DMAIC模式

3、 PAGEREF _Toc112063354 h 19 HYPERLINK l _Toc112063355 十、 6質(zhì)量水平的測(cè)算與度量 PAGEREF _Toc112063355 h 30 HYPERLINK l _Toc112063356 十一、 三大著名質(zhì)量獎(jiǎng) PAGEREF _Toc112063356 h 32 HYPERLINK l _Toc112063357 十二、 卓越績(jī)效模式及框架 PAGEREF _Toc112063357 h 40 HYPERLINK l _Toc112063358 十三、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112063358 h 41 HYPERLIN

4、K l _Toc112063359 十四、 國(guó)內(nèi)小家電行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) PAGEREF _Toc112063359 h 43 HYPERLINK l _Toc112063360 十五、 必要性分析 PAGEREF _Toc112063360 h 45 HYPERLINK l _Toc112063361 十六、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc112063361 h 45 HYPERLINK l _Toc112063362 十七、 投資方案 PAGEREF _Toc112063362 h 52 HYPERLINK l _Toc112063363 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc1120

5、63363 h 53 HYPERLINK l _Toc112063364 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc112063364 h 54 HYPERLINK l _Toc112063365 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc112063365 h 56 HYPERLINK l _Toc112063366 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc112063366 h 57 HYPERLINK l _Toc112063367 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc112063367 h 58 HYPERLINK l _Toc112063368 十八、 經(jīng)濟(jì)效益及

6、財(cái)務(wù)分析 PAGEREF _Toc112063368 h 59 HYPERLINK l _Toc112063369 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc112063369 h 60 HYPERLINK l _Toc112063370 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc112063370 h 61 HYPERLINK l _Toc112063371 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc112063371 h 63 HYPERLINK l _Toc112063372 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc112063372 h 65 HYPERLIN

7、K l _Toc112063373 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc112063373 h 67聯(lián)合庫(kù)存管理1、聯(lián)合庫(kù)存管理的起源與基本思想聯(lián)合庫(kù)存管理源于分銷(xiāo)中心的聯(lián)合庫(kù)存功能。傳統(tǒng)的分銷(xiāo)模式是分銷(xiāo)商根據(jù)市場(chǎng)需求直接向工廠訂貨，比如汽車(chē)分銷(xiāo)商，根據(jù)用戶對(duì)車(chē)型、款式、顏色、價(jià)格等的不同需求，向汽車(chē)制造廠訂貨，等到訂貨到達(dá)，再送達(dá)顧客時(shí)，已過(guò)去較長(zhǎng)一段時(shí)間。為了減少顧客的等待時(shí)間，經(jīng)銷(xiāo)商不得不進(jìn)行備貨，大量的庫(kù)存使其難以承受，甚至破產(chǎn)。正是在這種背景下，地區(qū)分銷(xiāo)中心應(yīng)運(yùn)而生。其效果是：大大減少了經(jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)存占用，大量庫(kù)存由地區(qū)分銷(xiāo)中心儲(chǔ)備。受到分銷(xiāo)中心功能的啟發(fā)，對(duì)現(xiàn)有供應(yīng)鏈環(huán)境下庫(kù)

8、存管理模式進(jìn)行拓展和重構(gòu)，就形成了今天普遍應(yīng)用的JMI模式。JMI是一種在VMI基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的上、下游企業(yè)責(zé)、權(quán)、利對(duì)等和風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的庫(kù)存管理模式。JMI更加強(qiáng)調(diào)供需雙方的合作，體現(xiàn)了戰(zhàn)略供應(yīng)商聯(lián)盟的新型合作關(guān)系。2、聯(lián)合庫(kù)存管理的優(yōu)點(diǎn)JMI削弱了牛鞭效應(yīng)的影響。如果供應(yīng)鏈上每個(gè)企業(yè)只根據(jù)相鄰企業(yè)的需求信息確定自己的采購(gòu)和庫(kù)存計(jì)劃并進(jìn)行生產(chǎn)，需求的變化就會(huì)沿著信息流方向逐級(jí)放大。偏差累積的結(jié)果導(dǎo)致處于供應(yīng)鏈源頭的供應(yīng)商得到的需求信息與市場(chǎng)實(shí)際需求信息之間出現(xiàn)較大的出入。這種沿著需求信息的流動(dòng)方向，在供應(yīng)鏈上各個(gè)階段產(chǎn)生的需求變化逐級(jí)放大的現(xiàn)象就是牛鞭效應(yīng)。牛鞭效應(yīng)直接影響供應(yīng)鏈上各級(jí)供應(yīng)商的庫(kù)

9、存量和庫(kù)存時(shí)間，使庫(kù)存成本大大增加，此外還影響到產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和交付時(shí)間，最終降低了顧客滿意度。JMI不同于VMI，它強(qiáng)調(diào)雙方同時(shí)參與，共同制訂庫(kù)存計(jì)劃，使供應(yīng)鏈過(guò)程中的每個(gè)庫(kù)存管理者（供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商）都從相互之間的協(xié)調(diào)性考慮，保持供應(yīng)鏈相鄰的兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的庫(kù)存管理者對(duì)需求的預(yù)期保持一致，從而減弱了需求變動(dòng)放大的現(xiàn)象，有效地規(guī)避了牛鞭效應(yīng)的影響。3、聯(lián)合庫(kù)存管理的演化JMI的先進(jìn)模式是無(wú)庫(kù)存模式。在這種模式下，核心企業(yè)實(shí)行無(wú)庫(kù)存的生產(chǎn)方式，由供應(yīng)商直接向核心企業(yè)的生產(chǎn)線小批量、多頻次地補(bǔ)充物料，從而實(shí)現(xiàn)“在需要的時(shí)候把所需要品種和數(shù)量的物料配送到需要的地點(diǎn)”。由于取消了庫(kù)存，所以效率最

10、高，成本，最低。但是，這種模式對(duì)供應(yīng)商和核心企業(yè)運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化、配合程度、協(xié)作精神都有很高的要求。第三方物流系統(tǒng)1、第三方物流的概念與優(yōu)點(diǎn)第三方物流是供應(yīng)鏈集成的一種手段。第三方物流是由生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)把核心業(yè)務(wù)以外的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專(zhuān)業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，掌握物流全過(guò)程狀態(tài)的一種物流管理模式。第三方物流是由一些大的公共倉(cāng)儲(chǔ)公司通過(guò)提供更多的附加服務(wù)演變而來(lái)，另一種情形則是由一些制造企業(yè)的運(yùn)輸和分銷(xiāo)部門(mén)發(fā)展而來(lái)。第三方物流系統(tǒng)起到了聯(lián)系供應(yīng)商和用戶之間的橋梁作用。把庫(kù)存管理的部分功能委托給第三方物流系統(tǒng)管理，可以使企業(yè)把更多的精力集中在自己的核心業(yè)務(wù)

11、上。第三方物流系統(tǒng)為企業(yè)帶來(lái)諸多好處，如降低了成本，進(jìn)一步發(fā)揮了企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)，獲得了更充分的市場(chǎng)信息，獲得了一流的物流咨詢(xún)，改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量，更加快速地進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)等。對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈來(lái)說(shuō)，面向協(xié)調(diào)中心的第三方物流系統(tǒng)使供需雙方都取消了各自獨(dú)立的庫(kù)存，增加了供應(yīng)鏈的敏捷性和協(xié)調(diào)性，極大地改善了供應(yīng)鏈的用戶服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。2、對(duì)第三方物流的風(fēng)險(xiǎn)管理第三方物流也會(huì)給核心企業(yè)帶來(lái)一些挑戰(zhàn)。核心企業(yè)通常會(huì)面臨所托付儲(chǔ)運(yùn)的產(chǎn)品保管不善、收貨或交貨延遲等風(fēng)險(xiǎn)。以下以制藥行業(yè)為例來(lái)說(shuō)明這些風(fēng)險(xiǎn)及管控方案。今天，隨著信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，作為核心企業(yè)的制藥企業(yè)會(huì)利用這些先進(jìn)的技術(shù)，對(duì)第三方物流企業(yè)所儲(chǔ)運(yùn)

12、的藥品就藥品數(shù)量、藥品位置、庫(kù)、車(chē)、保溫箱的溫度與濕度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。即使如此，仍然會(huì)面臨以下兩大風(fēng)險(xiǎn)。（1）證照不全方面的風(fēng)險(xiǎn)。這些證照包括：承擔(dān)倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)企業(yè)藥品經(jīng)營(yíng)許可證、人員資質(zhì)、承擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)企業(yè)的道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證等。（2）制度與文件不完善方面的風(fēng)險(xiǎn)。這些制度與文件包括：各項(xiàng)規(guī)章制度、GSP認(rèn)證報(bào)告、操作規(guī)程、冷庫(kù)、專(zhuān)用運(yùn)輸車(chē)輛、保溫箱等清單、應(yīng)急預(yù)案及演練報(bào)告等。為管控以上兩類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，核心企業(yè)通常會(huì)對(duì)第三方物流企業(yè)進(jìn)行證照審計(jì)以及制度與文件審計(jì)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。供應(yīng)鏈管理的新發(fā)展為了更好地滿足顧客多樣化的需求，增強(qiáng)供應(yīng)鏈上各個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，隨著信息與通信科技領(lǐng)域新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，供應(yīng)鏈管

13、理呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢(shì)：供應(yīng)鏈的擴(kuò)展又有了新的內(nèi)涵；更加注重供應(yīng)鏈的響應(yīng)速度；降低供應(yīng)鏈成本有了新思路；綠色供應(yīng)鏈從理論變成實(shí)踐。1、供應(yīng)鏈的擴(kuò)展供應(yīng)鏈整合的范圍已擴(kuò)展到二級(jí)和三級(jí)供應(yīng)商和客戶。日新月異的信息與通信技術(shù)為供應(yīng)鏈成員之間的信息共享提供了便利條件，也為供應(yīng)鏈的深度整合提供了可能。供應(yīng)鏈擴(kuò)展的另一個(gè)趨勢(shì)是創(chuàng)建全球供應(yīng)鏈。隨著國(guó)際貿(mào)易壁壘的瓦解，越來(lái)越多的公司擴(kuò)大了自己的業(yè)務(wù)范圍，開(kāi)始向全球拓展，不但在全球范圍內(nèi)建立了自己的生產(chǎn)基地和銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，還在全球范圍內(nèi)聯(lián)合眾多企業(yè)，組建全球供應(yīng)鏈，并實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈企業(yè)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)與集成，合理利用資源，以降低運(yùn)輸成本、生產(chǎn)成本和營(yíng)運(yùn)成本，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)

14、力。為有效管理全球供應(yīng)鏈，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)應(yīng)有足夠的柔性以應(yīng)對(duì)在零部件供應(yīng)、分銷(xiāo)或配送渠道、關(guān)稅、匯率等方面的變化，企業(yè)必須應(yīng)用最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和傳輸技術(shù)以便對(duì)零部件（運(yùn)進(jìn)）和產(chǎn)成品（運(yùn)出）的配送做出準(zhǔn)確計(jì)劃和管理，聘用當(dāng)?shù)氐墓芾韺?zhuān)家來(lái)處理稅務(wù)、貿(mào)易、貨運(yùn)、關(guān)稅，甚至與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的政治事務(wù)。2、供應(yīng)鏈響應(yīng)速度的提高“準(zhǔn)時(shí)制、敏捷制造、大規(guī)模定制、柔性系統(tǒng)”等都是為了致力于快速地響應(yīng)顧客需求的變化。為此，企業(yè)必須識(shí)別終端顧客的需求，不斷設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，從供應(yīng)鏈層面上做出運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)規(guī)劃與控制并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。3、供應(yīng)鏈成本的降低通過(guò)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)設(shè)計(jì)中引入價(jià)值分析，優(yōu)化物流配送網(wǎng)絡(luò)、第三方物流等手段來(lái)最大

15、限度地降低供應(yīng)鏈成本。4、綠色供應(yīng)鏈的構(gòu)建原料獲取、生產(chǎn)、包裝、儲(chǔ)運(yùn)、使用直至最后處置等各個(gè)階段都會(huì)不同程度地對(duì)人類(lèi)生存環(huán)境造成負(fù)面影響。隨著供應(yīng)鏈管理變得越來(lái)越普遍，綠色物流與綠色供應(yīng)鏈已不再只是理論上要探討的問(wèn)題，而是實(shí)實(shí)在在地?cái)[在了企業(yè)的面前。最廣泛地使用可回收材料以及通用的工具、器具，規(guī)劃城區(qū)運(yùn)輸路線，使用清潔能源等不但為企業(yè)帶來(lái)看得見(jiàn)的利益，而且極大地提高了企業(yè)的聲譽(yù)。5、物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理物聯(lián)網(wǎng)是在互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上，利用無(wú)線射頻識(shí)別、二維碼識(shí)讀、紅外感應(yīng)、激光掃描、全球定位等信息傳感技術(shù)，把人員、設(shè)備、商品、信息等以全新的方式聯(lián)在一起，實(shí)現(xiàn)物體智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控與管理

16、的一種新型網(wǎng)絡(luò)。物聯(lián)網(wǎng)被稱(chēng)為繼計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)之后，世界信息產(chǎn)業(yè)的第三次浪潮。物聯(lián)網(wǎng)的體系架構(gòu)分為三層：以RFID、傳感器、二維碼為主的用于識(shí)別物體和采集信息的感知層；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)及其他網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸、分類(lèi)、聚合的網(wǎng)絡(luò)層；通過(guò)信息技術(shù)與專(zhuān)業(yè)技術(shù)的深度融合實(shí)現(xiàn)行業(yè)智能化管理的應(yīng)用層。物聯(lián)網(wǎng)的主要特征表現(xiàn)為以下四個(gè)方面。（1）物聯(lián)網(wǎng)最廣泛地應(yīng)用了各種感知技術(shù)。物聯(lián)網(wǎng)上部署的各種類(lèi)型的傳感器構(gòu)成了最廣泛的信息源。傳感器所獲取的信息具有實(shí)時(shí)性，實(shí)現(xiàn)了信息的實(shí)時(shí)更新。（2）物聯(lián)網(wǎng)是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的泛在網(wǎng)絡(luò)。物聯(lián)網(wǎng)通過(guò)各種有線和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)融合，按照各種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議將物體的信息實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞出去。（3

17、）物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了用戶間的實(shí)時(shí)互動(dòng)。物聯(lián)網(wǎng)以手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)和云服務(wù)為平臺(tái)，強(qiáng)化了用戶之間的即時(shí)互動(dòng)。（4）物聯(lián)網(wǎng)具備了智能處理能力。物聯(lián)網(wǎng)不但能夠利用云計(jì)算、模式識(shí)別等技術(shù)對(duì)從傳感器獲得的海量信息進(jìn)行分析、加工和處理，而且能適應(yīng)不同用戶的需求，發(fā)現(xiàn)新的應(yīng)用領(lǐng)域和應(yīng)用模式，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)物體的智能化控制。物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用極大地提高了供應(yīng)鏈過(guò)程中的可視性，供貨商、制造商、分銷(xiāo)商、批發(fā)商、零售商、消費(fèi)者各節(jié)點(diǎn)均可實(shí)現(xiàn)可視化操作。信息的實(shí)時(shí)性、一致性增強(qiáng)了供應(yīng)鏈的反應(yīng)速度，保證了上下游企業(yè)協(xié)作的有效性，提高了供應(yīng)鏈的整體績(jī)效。物聯(lián)網(wǎng)對(duì)供應(yīng)鏈所產(chǎn)生的影響具體體現(xiàn)在以下四個(gè)環(huán)節(jié)。采購(gòu)環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)中感知技術(shù)的全方位應(yīng)用，減

18、少了人員操作所造成的誤差，同時(shí)，源頭跟蹤功能實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的可追溯性；制造環(huán)節(jié)，在制造過(guò)程中設(shè)置質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)，并部署傳感器，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程的自動(dòng)、實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)管控，保證了產(chǎn)品的質(zhì)量；配送環(huán)節(jié)，物聯(lián)網(wǎng)通過(guò)全程信息編碼和GPS定位系統(tǒng)，根據(jù)客戶下達(dá)的訂單，對(duì)裝卸、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)實(shí)行全程監(jiān)控，確保按時(shí)按地將貨物送達(dá)客戶；售后環(huán)節(jié)，通過(guò)手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)獲取顧客的反饋，處理異議更快捷，更準(zhǔn)確。供應(yīng)鏈管理的概念隨著顧客需求的多樣化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在這一環(huán)境下，要想在物資供應(yīng)、產(chǎn)品生產(chǎn)、分銷(xiāo)和零售全過(guò)程中都能獲得豐厚的利潤(rùn)基本上不可能了。企業(yè)的唯一出路在于充分發(fā)揮自己的強(qiáng)勢(shì)，與上下游企業(yè)聯(lián)合起來(lái)。1、供應(yīng)鏈的定義對(duì)于供

19、應(yīng)鏈，到目前為止，還沒(méi)有形成統(tǒng)一的定義。甘尼香和哈里森認(rèn)為：供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N物流分布選擇的網(wǎng)絡(luò)工具，它發(fā)揮著獲取原料，把原料轉(zhuǎn)化成中間產(chǎn)品或最終產(chǎn)品，以及把產(chǎn)品分銷(xiāo)給消費(fèi)者的功能。馬士華指出：供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的，將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商直到最終用戶整合成一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式。美國(guó)生產(chǎn)與庫(kù)存控制協(xié)會(huì)認(rèn)為：供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N全球性的網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)精心設(shè)計(jì)的信息流、物流和資金流，從原料開(kāi)始直到把產(chǎn)品和服務(wù)交到客戶手中。綜合上述定義，可以認(rèn)為：供應(yīng)鏈就是通過(guò)物流、資金流和信息流聯(lián)系起來(lái)

20、的從供貨商到制造商、分銷(xiāo)商、零售商直至最終用戶的聯(lián)合體。2、供應(yīng)鏈管理的定義如上所述，為了滿足消費(fèi)者的需求，通過(guò)供應(yīng)鏈建立了零售商、分銷(xiāo)商、制造商、供應(yīng)商之間低成本、高效率、多方共贏的業(yè)務(wù)聯(lián)系。而供應(yīng)鏈管理就是對(duì)供應(yīng)鏈中的信息流、物流和資金流實(shí)行計(jì)劃、組織與控制。自制或外購(gòu)運(yùn)營(yíng)能力一旦確定下來(lái)，企業(yè)必須在自制或外購(gòu)之間做出選擇。為此，通常要考慮以下六個(gè)因素。1、企業(yè)已有的運(yùn)營(yíng)能力如果一個(gè)企業(yè)已有現(xiàn)成的設(shè)備、必要的技術(shù)和作業(yè)時(shí)間，就選擇自制。因?yàn)橄鄬?duì)于外購(gòu)或外包來(lái)說(shuō)，自制的成本要低得多。2、專(zhuān)業(yè)技術(shù)如果一個(gè)企業(yè)不具備生產(chǎn)產(chǎn)品所需的某一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)技術(shù)，外購(gòu)就不失為一種合理的選擇。3、產(chǎn)品質(zhì)量專(zhuān)業(yè)廠家生

21、產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量往往比企業(yè)自制的產(chǎn)品質(zhì)量要高。此時(shí)，應(yīng)把加工任務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)廠家。如果對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有特殊的要求或者需要對(duì)質(zhì)量進(jìn)行更加直接的控制，那么就應(yīng)該選擇自制。4、需求特性如果產(chǎn)品需求較高而且穩(wěn)定，那么企業(yè)自制更合適。然而，如果需求波動(dòng)很大或者批量很小，由專(zhuān)業(yè)廠家生產(chǎn)產(chǎn)品更為合適。5、成本外購(gòu)?fù)a(chǎn)生附加的運(yùn)輸成本。如果通過(guò)自制節(jié)約的這部分成本不能抵消為生產(chǎn)這些產(chǎn)品而發(fā)生的固定成本，那么就應(yīng)該選擇外購(gòu)。6、風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)外包至少存在兩種風(fēng)險(xiǎn)：失去對(duì)運(yùn)營(yíng)的控制；泄露了企業(yè)的一些技術(shù)機(jī)密。為了把這些風(fēng)險(xiǎn)減少到最低，企業(yè)可以選擇部分自制，部分外包。供應(yīng)鏈環(huán)境下的采購(gòu)管理在供應(yīng)鏈環(huán)境下，采購(gòu)模式與傳統(tǒng)的采購(gòu)模

22、式有所不同：從基于庫(kù)存采購(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榛谟唵尾少?gòu)；從單純的采購(gòu)管理轉(zhuǎn)變?yōu)橥獠抠Y源管理；從一般買(mǎi)賣(mài)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系。1、從基于庫(kù)存采購(gòu)到基于訂單采購(gòu)在供應(yīng)鏈環(huán)境下，采購(gòu)活動(dòng)是以訂單驅(qū)動(dòng)方式進(jìn)行的。制造訂單是在用戶需求訂單的驅(qū)動(dòng)下產(chǎn)生的，然后，制造訂單驅(qū)動(dòng)采購(gòu)訂單，采購(gòu)訂單再驅(qū)動(dòng)供應(yīng)商。這種采購(gòu)模式類(lèi)似于JIT的拉動(dòng)方式，即JIT采購(gòu)方式。在JT采購(gòu)方式下，供應(yīng)鏈快速響應(yīng)用戶的需求，提高了整個(gè)供應(yīng)鏈中物流的速度和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。2、從單純的采購(gòu)管理轉(zhuǎn)變?yōu)橥獠抠Y源管理為實(shí)現(xiàn)外部資源管理，首先，應(yīng)使供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的信息得到充分共享；其次，應(yīng)致力于與供應(yīng)商建立一種長(zhǎng)期的、互惠互利的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系

23、，以提高供需雙方合作及共同解決問(wèn)題的誠(chéng)意；此外，應(yīng)積極參與供應(yīng)商的質(zhì)量保證與質(zhì)量改進(jìn)，及時(shí)反饋質(zhì)量信息，把質(zhì)量教育和培訓(xùn)延伸到供貨商。3、從一般買(mǎi)賣(mài)關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系在傳統(tǒng)的采購(gòu)模式下，供需雙方是一種簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，因此無(wú)法解決一些涉及全局性戰(zhàn)略性的供應(yīng)鏈問(wèn)題。在供應(yīng)鏈模式下，供需雙方建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系甚至是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，共享庫(kù)存和需求信息，共同抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，共同研究制定降低成本的策略，把相互合作和雙贏關(guān)系提高到全局性、戰(zhàn)略性的高度。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制1924年，來(lái)自貝爾實(shí)驗(yàn)室的美國(guó)數(shù)理統(tǒng)計(jì)專(zhuān)家休哈特制定了第一張控制圖。1930年，同樣來(lái)自貝爾實(shí)驗(yàn)室的數(shù)學(xué)家道奇與羅米格編制了第一批抽樣

24、數(shù)表。1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)檢驗(yàn)一書(shū)問(wèn)世，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論逐步形成。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制就是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)抽樣原理，抽取一部分產(chǎn)品（零件），對(duì)這些產(chǎn)品的主要質(zhì)量特性給予數(shù)量測(cè)定，并經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析來(lái)判斷產(chǎn)品質(zhì)量的情況和趨向，借以預(yù)防和控制不合格品的產(chǎn)生。它的主要特點(diǎn)是，從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由事后把關(guān)變?yōu)槭虑邦A(yù)防；從質(zhì)量管理的方法論上看，廣泛深入地應(yīng)用了數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理和方法。1、質(zhì)量散差的原因質(zhì)量散差是指按一定標(biāo)準(zhǔn)制造出來(lái)的大量同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量所存在的差異。質(zhì)量散差有下列幾個(gè)來(lái)源：人員、機(jī)器設(shè)備、原材料、方法、環(huán)境及測(cè)量等。要求上述條件絕對(duì)保持不變是不可能的，因此產(chǎn)品質(zhì)量散差就必然存在。對(duì)于這幾

25、個(gè)來(lái)源的散差原因還可以歸為兩大類(lèi)：偶然性原因和必然性原因。偶然性原因又稱(chēng)隨機(jī)性原因或不可避免的原因。這種原因所造成的質(zhì)量散差比較小，如機(jī)床的微小振動(dòng)、原材料性質(zhì)的微小差異、刀具的正常磨損、夾具的微小松動(dòng)、工人操作技術(shù)的微小變化等。這些因素的出現(xiàn)是帶有隨機(jī)性的，一般不易識(shí)別，且難以消除，即使勉力消除，往往在經(jīng)濟(jì)上也是不合算的。必然性原因又稱(chēng)系統(tǒng)性原因或可以避免的原因。這種原因往往突然發(fā)生，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響較大，且前后是一致的，如機(jī)床、刀具嚴(yán)重磨損，設(shè)備調(diào)整不準(zhǔn)，夾具嚴(yán)重松動(dòng)，或者材料中混入了不同材質(zhì)、規(guī)格的原材料等。這類(lèi)原因一般容易識(shí)別和查找，并且易于采取措施進(jìn)行消除。一般說(shuō)來(lái)，偶然性原因引起的誤

26、差往往表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量特征值分布的離散性，而必然性原因引起的誤差則反映在質(zhì)量特征值分布的離散性與集中性，并且更多地表現(xiàn)在分布的集中性上。假如生產(chǎn)過(guò)程中影響產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化的原因全部屬于偶然性原因，就稱(chēng)生產(chǎn)過(guò)程處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。在這種情況下，不僅是已在這個(gè)穩(wěn)定過(guò)程中制造出來(lái)的產(chǎn)品，而且正在制造和將要制造的產(chǎn)品的質(zhì)量都有可靠的保證；反之，若有必然性原因在起作用，影響著產(chǎn)品，質(zhì)量的變異，那么就表示生產(chǎn)過(guò)程脫離了統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，應(yīng)該及時(shí)發(fā)出警報(bào)，分析原因，采取措施，確保生產(chǎn)過(guò)程重新回到統(tǒng)計(jì)控制下的穩(wěn)定狀態(tài)。劃分偶然性原因與必然性原因是相對(duì)的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，某些偶然性原因的機(jī)理或規(guī)律一旦被人們準(zhǔn)確地掌

27、握，就當(dāng)作必然性原因?qū)Υ恕?、控制圖統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的主要工具是控制圖?？刂茍D是按樣本序號(hào)或時(shí)間順序繪制的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的樣本統(tǒng)計(jì)量圖形。在圖上有中心線及上下兩條控制界限。中心線是產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布中心，即均值，上下控制界限是允許產(chǎn)品的質(zhì)量特性在此間的變動(dòng)范圍。如果要求產(chǎn)品的合格率為99.7%，那么就可以選擇平均數(shù)加減3g作為上、下控制界限。3、計(jì)量特性值控制圖計(jì)量特性值控制圖的管理和控制對(duì)象為長(zhǎng)度、重量、時(shí)間、強(qiáng)度、成分及收縮率等連續(xù)量。這里介紹兩種計(jì)量特性值控制圖，即均值控制圖和極差控制圖。4、計(jì)數(shù)特性值控制圖計(jì)數(shù)特性值控制圖主要以不合格品數(shù)、不合格品率、缺陷數(shù)等質(zhì)量特性來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量。5、控

28、制圖的觀察與分析繪制控制圖的目的就是根據(jù)控制圖中樣本點(diǎn)的分布形態(tài)推斷生產(chǎn)過(guò)程是否處于受控狀態(tài)。如果生產(chǎn)過(guò)程中只有偶然性因素在起作用，那么樣本點(diǎn)就呈現(xiàn)出隨機(jī)性分布。否則，生產(chǎn)過(guò)程就處于失控狀態(tài)。人們根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)一些典型失控狀態(tài)的表現(xiàn)形式，大致分為10類(lèi)。要特別說(shuō)明的是，不屬于這10類(lèi)，并不表示生產(chǎn)過(guò)程處于受控狀態(tài)。一個(gè)總的原則就是：只要樣本點(diǎn)的分布破壞了隨機(jī)性，生產(chǎn)過(guò)程中就有必然性因素在起作用，因而生產(chǎn)過(guò)程就處于失控狀態(tài)。質(zhì)量檢驗(yàn)1、檢驗(yàn)數(shù)量和檢驗(yàn)頻度（1）產(chǎn)品檢驗(yàn)數(shù)量的確定檢驗(yàn)數(shù)量就是檢驗(yàn)產(chǎn)品的數(shù)量，依產(chǎn)品的不同而異。對(duì)量大且成本低的產(chǎn)品如回形針、爪釘和木桿鉛筆等，因漏掉不合格品所造成的損

29、失非常低，同時(shí)生產(chǎn)這些產(chǎn)品的過(guò)程通常相當(dāng)可靠，以致廢品很少，所以一般只需進(jìn)行少量檢驗(yàn)。對(duì)量小且價(jià)值高的產(chǎn)品如飛機(jī)、大型艦船和運(yùn)載火箭等，因某一部件的失效不但導(dǎo)致產(chǎn)品功能的失效和驚人的財(cái)產(chǎn)損失，還會(huì)給人類(lèi)帶來(lái)災(zāi)難性的危害，所以對(duì)這類(lèi)產(chǎn)品要進(jìn)行大量檢驗(yàn)，甚至是逐件檢驗(yàn)。除了上述兩種情況，對(duì)自動(dòng)生產(chǎn)線上的產(chǎn)品，可選擇自動(dòng)檢驗(yàn)。在實(shí)際質(zhì)量控制中，檢驗(yàn)數(shù)量根據(jù)檢驗(yàn)費(fèi)用和預(yù)期的漏檢不合格品所發(fā)生的費(fèi)用來(lái)決定。顯然，隨著檢驗(yàn)數(shù)量的增加，檢驗(yàn)費(fèi)用會(huì)隨之增加，而因漏檢不合格品所發(fā)生的費(fèi)用就會(huì)減少。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)是與總費(fèi)用最低所對(duì)應(yīng)的檢驗(yàn)數(shù)量就是最優(yōu)檢驗(yàn)數(shù)量。目前的觀點(diǎn)是，只要減少不合格品，就會(huì)降低成本，所以檢驗(yàn)數(shù)量

30、越多越好。（2）檢驗(yàn)頻度的確定檢驗(yàn)頻度就是檢驗(yàn)的頻率程度，主要依賴(lài)于生產(chǎn)過(guò)程處于非受控狀態(tài)的比例和擬檢查批量的大小。對(duì)一個(gè)穩(wěn)定的生產(chǎn)過(guò)程，就不需要進(jìn)行頻繁的檢驗(yàn)，而對(duì)一個(gè)非穩(wěn)定的或近期有質(zhì)量問(wèn)題的生產(chǎn)過(guò)程，就要加大檢驗(yàn)頻度。對(duì)小批量的生產(chǎn)過(guò)程需要抽取大量樣本，而對(duì)大批量生產(chǎn)過(guò)程，抽取的樣本可相應(yīng)地少些。2、檢驗(yàn)點(diǎn)的確定因?yàn)槊恳豁?xiàng)檢驗(yàn)都會(huì)增加產(chǎn)品或服務(wù)的成本，所以檢驗(yàn)位置的確定至關(guān)重要。檢驗(yàn)點(diǎn)就是檢驗(yàn)位置。就制造業(yè)而言，有以下典型的檢驗(yàn)點(diǎn)。（1）原料或外購(gòu)件入庫(kù)前，即要控制源頭質(zhì)量。（2）成品出廠前。就發(fā)生的費(fèi)用來(lái)說(shuō)，在工廠內(nèi)部處理不合格品比在顧客那里要低得多。（3）高附加值操作之前。最不經(jīng)濟(jì)的

31、是由高技能的工人使用高精尖的機(jī)器設(shè)備去加工不合格的半成品。（4）在不可逆轉(zhuǎn)工序之前。陶器在燒制之前可返工，一旦燒結(jié)，不合格品就只能被棄掉或作為次品降價(jià)處理。（5）在一道覆蓋性工序之前。油漆、電鍍和安裝往往會(huì)掩蓋產(chǎn)品的某些缺陷，所以必須在這些工序開(kāi)始之前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一次檢驗(yàn)。在服務(wù)領(lǐng)域，檢驗(yàn)點(diǎn)通常是采購(gòu)的原材料和物資的入庫(kù)點(diǎn)、服務(wù)窗口和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目（如已修理好設(shè)備、汽車(chē)等）。3、檢驗(yàn)地點(diǎn)的確定在某些情況下需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)。例如，當(dāng)檢查船身的裂縫情況時(shí)，就要求檢查人員到船上檢查。而當(dāng)進(jìn)行藥品試驗(yàn)、食物樣品分析、金屬?gòu)?qiáng)度測(cè)試、潤(rùn)滑劑的流動(dòng)黏性測(cè)試時(shí)，在實(shí)驗(yàn)室里進(jìn)行效果更好。下面是集中（通常為實(shí)驗(yàn)

32、室）檢驗(yàn)和現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)各自的特點(diǎn)，檢驗(yàn)人員可以參考這些特點(diǎn)，并根據(jù)具體要檢驗(yàn)的產(chǎn)品來(lái)確定檢驗(yàn)地點(diǎn)。集中檢驗(yàn)的特點(diǎn)有以下六項(xiàng)：可進(jìn)行一些特殊項(xiàng)目的檢驗(yàn)，如可進(jìn)行藥品的毒理和藥理分析；設(shè)備精良；檢驗(yàn)環(huán)境良好，低噪聲、無(wú)震動(dòng)、無(wú)粉塵；按事先制定好的檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行操作，結(jié)果更為準(zhǔn)確；由訓(xùn)練有素的檢驗(yàn)人員進(jìn)行檢驗(yàn)；等待檢驗(yàn)結(jié)果的時(shí)間較長(zhǎng)，有時(shí)為了等待檢驗(yàn)結(jié)果可能會(huì)使生產(chǎn)中斷一段時(shí)間?，F(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的特點(diǎn)有三個(gè)：可避免外來(lái)因素對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果的影響，如樣品的損壞或樣品在帶到實(shí)驗(yàn)室的過(guò)程中所發(fā)生的理化性質(zhì)的變化；可以很快得到檢驗(yàn)結(jié)果，以便迅速做出決策；檢驗(yàn)設(shè)備、試劑、操作規(guī)程或人員等有一定的限制。實(shí)施6管理的DMAIC模式1

33、、定義階段定義階段的主要任務(wù)是利用SIPOC圖、工藝或業(yè)務(wù)流程圖、過(guò)程績(jī)效測(cè)評(píng)、排列圖等質(zhì)量管理方法確定需要改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)及相關(guān)的核心流程，識(shí)別顧客心聲，確定質(zhì)量控制點(diǎn)及關(guān)鍵質(zhì)量特性，確定6項(xiàng)目實(shí)施所需要的資源。（1）項(xiàng)目選擇選擇項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)以生產(chǎn)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)為切入點(diǎn)，這些薄弱環(huán)節(jié)包括：經(jīng)常出現(xiàn)返工、返修，甚至殘次品的生產(chǎn)過(guò)程或作業(yè)流程；一直存在的影響資源利用效率，從而影響經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的障礙；對(duì)提高顧客滿意度至關(guān)重要，但與標(biāo)桿企業(yè)相比卻存在明顯差距的業(yè)務(wù)。找到這些薄弱環(huán)節(jié)并不是一件容易的事情，只有經(jīng)過(guò)深入細(xì)致的調(diào)查分析才能確定，為此需要搜集、分析信息。這些信息來(lái)源于顧客反饋意見(jiàn)（如顧客抱怨、投

34、訴、甚至索賠），市場(chǎng)占有率，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略和行動(dòng)計(jì)劃，企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量分析報(bào)告，財(cái)務(wù)分析報(bào)告和企業(yè)計(jì)劃、方針、目標(biāo)的執(zhí)行報(bào)告等。（2）項(xiàng)目描述項(xiàng)目被界定后，應(yīng)以文件化的形式予以表達(dá)，使領(lǐng)導(dǎo)層和項(xiàng)目中的所有成員都能了解項(xiàng)目的背景、關(guān)鍵問(wèn)題、預(yù)期的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)等。SIPOC圖是描述項(xiàng)目的一個(gè)非常有用的工具。它以簡(jiǎn)潔直觀的形式描述一個(gè)流程的結(jié)構(gòu)和概況。SIPOC圖說(shuō)明了信息和物料來(lái)自何處，誰(shuí)是供應(yīng)商，供應(yīng)商會(huì)向你提供什么，所提供的物料對(duì)生產(chǎn)過(guò)程和CTQ有什么影響，包括有哪些主要處理過(guò)程，過(guò)程的結(jié)果是什么，誰(shuí)是這個(gè)過(guò)程的顧客。值得指出的是，供應(yīng)商可能是外部的供應(yīng)商，也可能是上一道工序；顧客可能是

35、最終顧客，也可能是下一道工序。該圖描述了PCBA來(lái)料加工的典型過(guò)程。其中，供應(yīng)商為主要物料供應(yīng)商，輸入為電子物料，過(guò)程為SMT貼片、插件、焊接、裝配、測(cè)試、包裝，輸出為PCBA組件，顧客為電子產(chǎn)品制造商。繪制完SIPOC圖后，還需要進(jìn)一步繪制工藝流程圖（產(chǎn)品）或業(yè)務(wù)流程圖（服務(wù)），并確定流程中的控制點(diǎn)。（3）顧客需求分析6是一種以追求顧客滿意為驅(qū)動(dòng)的管理方法，顧客決定了組織的生存和發(fā)展。為達(dá)到甚至超過(guò)顧客滿意，必須識(shí)別顧客需求，尤其是關(guān)鍵顧客需求。關(guān)鍵顧客需求即顧客心聲，是顧客對(duì)產(chǎn)品在功能、性能、外觀、操作等方面的要求或潛在要求。顧客需求分析就是通過(guò)識(shí)別VOC，確定產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)要求，進(jìn)而確

36、定關(guān)鍵質(zhì)量特性的過(guò)程。這一過(guò)程可通過(guò)CTQ樹(shù)的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。（4）過(guò)程績(jī)效測(cè)評(píng)通過(guò)項(xiàng)目選擇、項(xiàng)目描述、顧客需求分析，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題就有了一個(gè)初步的判定。為了更準(zhǔn)確地描述所存在的問(wèn)題，需要測(cè)評(píng)過(guò)程績(jī)效。雖然RTY測(cè)評(píng)的是輸出的結(jié)果，但是，不同于傳統(tǒng)產(chǎn)出率，RTY揭示了過(guò)程中存在的一切問(wèn)題。DPMO則超出不合格品數(shù)的局限，更多地關(guān)注有幾個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)以及每個(gè)不合格品有幾個(gè)缺陷項(xiàng)。所以，這兩個(gè)指標(biāo)的測(cè)評(píng)都有助于我們把存在的問(wèn)題從量化、客觀的角度進(jìn)行定位，使得6項(xiàng)目要解決的問(wèn)題更加明確。2、測(cè)量階段就所明確的問(wèn)題，測(cè)量階段的主要任務(wù)是通過(guò)對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的測(cè)量，確定過(guò)程的基線以及期望達(dá)到的目標(biāo)，識(shí)別影響過(guò)程輸出Y

37、的輸入X，并對(duì)測(cè)量系統(tǒng)的有效性做出評(píng)價(jià)，根據(jù)所獲得的數(shù)據(jù)計(jì)算反映現(xiàn)實(shí)質(zhì)量水平的指標(biāo)。該階段一般要用到的質(zhì)量管理方法有：測(cè)量系列驗(yàn)證、時(shí)間序列分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析、過(guò)程能力分析等。（1）數(shù)據(jù)收集和整理為正確收集數(shù)據(jù)，需要對(duì)數(shù)據(jù)收集進(jìn)行策劃，包括數(shù)據(jù)收集的要求、測(cè)量對(duì)象、測(cè)量指標(biāo)、測(cè)量裝置及方法等。策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件，如“數(shù)據(jù)收集計(jì)劃”“數(shù)據(jù)收集表單”，并發(fā)放到有關(guān)人員，使測(cè)量和記錄人員有章可循，同時(shí)，也有助于保持記錄和測(cè)量結(jié)果的一致性。數(shù)據(jù)收集應(yīng)遵循數(shù)據(jù)抽樣的原則和方法。整理數(shù)據(jù)的目的是為查找原因提供線索，可采用直方圖、排列圖、散布圖、分層圖、趨勢(shì)圖等統(tǒng)計(jì)工具分析數(shù)據(jù)。（2）測(cè)量系統(tǒng)驗(yàn)證數(shù)據(jù)是

38、通過(guò)測(cè)量得到的。測(cè)量中涉及測(cè)量對(duì)象、測(cè)量人員、測(cè)量器具、測(cè)量方法、測(cè)量環(huán)境。這些因素都會(huì)對(duì)測(cè)量結(jié)果造成或多或少的影響。如果造成的影響比較大，所獲得的數(shù)據(jù)就達(dá)不到預(yù)期的精度。測(cè)量系統(tǒng)驗(yàn)證就是用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法來(lái)分析影響數(shù)據(jù)波動(dòng)的各個(gè)測(cè)量因素，以及它們對(duì)測(cè)量結(jié)果的影響，最后給出明確的判定：該測(cè)量系統(tǒng)是否達(dá)到使用要求。總之，測(cè)量系統(tǒng)必須具有良好的準(zhǔn)確性和精確性。準(zhǔn)確性是指多次測(cè)量結(jié)果的平均值與測(cè)量對(duì)象真值之間的差異性。精確性是指多次測(cè)量結(jié)果的波動(dòng)大小。測(cè)量系統(tǒng)的準(zhǔn)確性由偏倚、線性和穩(wěn)定性三個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來(lái)表征。下面介紹這三個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的具體含義：偏倚是指多次測(cè)量的平均值與被測(cè)對(duì)象真值之間差異的大??；線性是指在

39、測(cè)量系統(tǒng)量程范圍內(nèi)，偏倚與真值之間是否存在線性關(guān)系；穩(wěn)定性是指測(cè)量系統(tǒng)的偏倚隨時(shí)間變動(dòng)的情況。測(cè)量系統(tǒng)的精確性由重復(fù)性、再現(xiàn)性和分辨力三個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來(lái)表征。下面介紹這三個(gè)指標(biāo)的具體含義：重復(fù)性是指同一測(cè)量員使用同一量具對(duì)同一被測(cè)對(duì)象多次測(cè)量的結(jié)果的差異，這一指標(biāo)反映了量具的固有波動(dòng)；再現(xiàn)性是指不同測(cè)量員使用同一量具對(duì)同一被測(cè)對(duì)象多次測(cè)量的結(jié)果的差異；分辨力是指測(cè)量系統(tǒng)識(shí)別并顯示被測(cè)對(duì)象最微小變化的能力。以上介紹的是連續(xù)型數(shù)據(jù)的測(cè)量系統(tǒng)分析。對(duì)于非連續(xù)型數(shù)據(jù)的測(cè)量系統(tǒng)的有效性，般用測(cè)量結(jié)果的一致性來(lái)驗(yàn)證。其基本原理類(lèi)似于對(duì)連續(xù)型數(shù)據(jù)測(cè)量系統(tǒng)的重復(fù)性與再現(xiàn)性的評(píng)價(jià)。（3）時(shí)間序列分析時(shí)間序列分析簡(jiǎn)單

40、實(shí)用，可以幫助發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化的規(guī)律。時(shí)間序列分析所用的工具是時(shí)間序列圖，又稱(chēng)為趨勢(shì)圖，是將收集到的數(shù)據(jù)按時(shí)間先后順序在坐標(biāo)圖中直觀地展示出來(lái)。6項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)收集到過(guò)程輸出Y的數(shù)據(jù)后，就可以繪制時(shí)間序列圖。為了能夠充分展現(xiàn)數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化的規(guī)律，需要盡可能多地收集數(shù)據(jù)。當(dāng)數(shù)據(jù)量大時(shí)，可借助計(jì)算機(jī)輔助繪制時(shí)間序列圖。（4）描述性統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)6項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)收集到過(guò)程輸出Y的數(shù)據(jù)后，還需要進(jìn)一步分析數(shù)據(jù)分布的集中程度與分散程度以及數(shù)據(jù)分布的形狀。描述集中程度的指標(biāo)有均值、中位數(shù)、眾數(shù)。描述分散程度的指標(biāo)有方差、標(biāo)準(zhǔn)差、極差。描述分布形狀的指標(biāo)有偏度、峰度。（5）過(guò)程能力分析6項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)收集到過(guò)程輸出Y的數(shù)據(jù)后，

41、應(yīng)對(duì)Y的中心位置與波動(dòng)情況進(jìn)行綜合分析。而過(guò)程能力分析是能夠把兩個(gè)方面放在一起進(jìn)行綜合評(píng)估的有效工具。過(guò)程能力分析是確定過(guò)程改進(jìn)的基線和改進(jìn)目標(biāo)的重要工具。有關(guān)過(guò)程能力分析的內(nèi)容在前面的章節(jié)已做了詳細(xì)介紹，這里不再贅述。3、分析階段分析階段的主要任務(wù)是識(shí)別影響過(guò)程輸出Y的輸入X，通過(guò)數(shù)據(jù)分析確定影響輸出的關(guān)鍵因素，并驗(yàn)證分析結(jié)果的正確性。分析階段用到的質(zhì)量管理方法主要有：頭腦風(fēng)暴、因果圖、排列圖、散布圖、多變量圖、回歸分析、控制圖、箱線圖、方差分析、假設(shè)檢驗(yàn)等。（1）原因分析利用頭腦風(fēng)暴、因果圖、控制圖等方法或工具，分析確定影響輸出Y的關(guān)鍵X，即確定過(guò)程的關(guān)鍵影響因素。通過(guò)繪制流程圖，確定每個(gè)

42、關(guān)鍵質(zhì)量特性的可追溯變量X，確定每個(gè)變量的能力，對(duì)CTQ與X，之間的關(guān)系做出描述。（2）結(jié)論驗(yàn)證為確保所找到的關(guān)鍵因素是正確的，還要驗(yàn)證分析結(jié)果。為此，可用散布圖來(lái)確認(rèn)Y與X，之間的相關(guān)程度，即通過(guò)計(jì)算相關(guān)系數(shù)來(lái)確定Y與X，之間的密切程度。通過(guò)假設(shè)檢驗(yàn)或方差分析則可以驗(yàn)證所找出的關(guān)鍵因素是否對(duì)特性結(jié)果有重大影響。值得注意的是，分析階段既是關(guān)鍵階段，也是困難階段。一方面，要找到造成質(zhì)量問(wèn)題的原因；另一方面，還要對(duì)所得出結(jié)論進(jìn)行驗(yàn)證。為了真正找到哪些造成質(zhì)量問(wèn)題的少數(shù)的關(guān)鍵原因，就需要大量運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的理論與方法。4、改進(jìn)階段改進(jìn)階段的主要任務(wù)是針對(duì)分析階段所確定的關(guān)鍵問(wèn)題，給出有效的解決方案，并實(shí)

43、施解決方案。改進(jìn)階段是最具創(chuàng)新性的一個(gè)階段。改進(jìn)可以是在原有方案的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化，也可以是提出全新的方案。正是由于在這一階段將提出創(chuàng)新性的改進(jìn)方案，所以，一方面需要驗(yàn)證方案的有效性；另一方面，需要對(duì)改進(jìn)方案的風(fēng)險(xiǎn)做出全面評(píng)估。改進(jìn)階段用到的主要質(zhì)量管理方法有：試驗(yàn)設(shè)計(jì)、精益管理方法、田口方法、FMEA、響應(yīng)面分析、流程再造、甘特圖等。（1）改進(jìn)方案的提出和選擇提出若干可行方案，通過(guò)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等工具描述CTQ與X，之間的關(guān)系，經(jīng)過(guò)對(duì)比分析選擇那些能夠顯著提高CTQ水平的方案。根據(jù)6總體目標(biāo)，確定使CTQ達(dá)到最優(yōu)的X，的水平。（2）改進(jìn)方案的評(píng)估失效模式與影響分析是用來(lái)分析在產(chǎn)品或服務(wù)及其實(shí)現(xiàn)過(guò)程中

44、存在風(fēng)險(xiǎn)的有效方法。當(dāng)進(jìn)入分析階段時(shí)，6項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)評(píng)估將要實(shí)施的改進(jìn)方案是否解決了原有問(wèn)題，還要評(píng)估在解決原有方案后是否會(huì)帶來(lái)新的問(wèn)題（風(fēng)險(xiǎn)）。FEMA分析的核心是FMEA分析表。下面逐項(xiàng)介紹FMEA分析表中的內(nèi)容。1）功能功能是指改進(jìn)方案要實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)。一個(gè)改進(jìn)方案對(duì)應(yīng)一個(gè)FMEA分析表。2）潛在失效模式潛在失效模式是指分析對(duì)象未達(dá)到預(yù)期功能所表現(xiàn)出來(lái)的失效形式。3）潛在失效后果潛在失效后果是指失效后對(duì)系統(tǒng)、過(guò)程、顧客等所帶來(lái)的不良影響。分析應(yīng)包括對(duì)當(dāng)前過(guò)程、后續(xù)過(guò)程及整體所造成的不良影響。4）嚴(yán)重度（S）嚴(yán)重度是指對(duì)失效所造成影響的嚴(yán)重程度，從1到10分為10個(gè)等級(jí)。沒(méi)有任何后果為1，無(wú)

45、警告造成嚴(yán)重后果為10，中間分為8個(gè)等級(jí)。5）失效機(jī)理失效機(jī)理是指失效模式發(fā)生的原因、影響因素。6）頻度（O）頻度是指失效原因發(fā)生的可能性，從1到10分為10個(gè)等級(jí)。失效不大可能發(fā)生為1，失效幾乎不可避免為10，中間分為8個(gè)等級(jí)。7）現(xiàn)行控制方法現(xiàn)行控制方法是指當(dāng)前采取的用以防止或發(fā)現(xiàn)失效原因的措施。8）不可探測(cè)度（D）不可探測(cè)度是指用當(dāng)前方法發(fā)現(xiàn)失效原因的可能性，從1到10分為10個(gè)等級(jí)。幾乎肯定可以發(fā)現(xiàn)失效原因?yàn)?，幾乎不可能發(fā)現(xiàn)失效原因?yàn)?0，中間分為8個(gè)等級(jí)。9）風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)別數(shù)(RPN)風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先級(jí)別數(shù)是S、0、D三者相乘的結(jié)果。一般認(rèn)為，當(dāng)RPN100時(shí)，需要對(duì)改進(jìn)方案進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。注

46、意，除了關(guān)注RPN值外，還會(huì)關(guān)注S、0、D單項(xiàng)值。有時(shí)，即使RNP值不是很高，當(dāng)某一單項(xiàng)值很高時(shí)也應(yīng)重新設(shè)計(jì)改進(jìn)方案，當(dāng)涉及與生命有關(guān)的安全事項(xiàng)時(shí)尤其如此。措施后面的S、O、D值及RPN值是實(shí)施預(yù)防措施后預(yù)計(jì)的數(shù)值。應(yīng)比實(shí)施措施前有所降低。當(dāng)然，也會(huì)出現(xiàn)降低某一RPN而導(dǎo)致另一RPN增加的可能性。（3）改進(jìn)方案的實(shí)施確定好改進(jìn)方案后，就要采取強(qiáng)制措施推行改進(jìn)方案。為此，需要確定要達(dá)到的具體目標(biāo)、實(shí)施的具體內(nèi)容、行動(dòng)計(jì)劃、資源配置、時(shí)間要求等?？梢岳镁W(wǎng)絡(luò)圖法確定各項(xiàng)作業(yè)的先行后續(xù)關(guān)系、時(shí)間進(jìn)度，并找出關(guān)鍵路徑，進(jìn)而從質(zhì)量、費(fèi)用、時(shí)間、資源等方面優(yōu)化6項(xiàng)目計(jì)劃。5、控制階段控制階段的主要任務(wù)是確

47、認(rèn)改進(jìn)成果，通過(guò)有效的措施保持改進(jìn)成果，并推廣應(yīng)用改進(jìn)成果?？刂齐A段用到的質(zhì)量管理方法有：控制圖、防錯(cuò)方法、標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程等。（1）成果證實(shí)從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度，對(duì)改進(jìn)前后的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布進(jìn)行分析比較，證實(shí)改進(jìn)成果的真實(shí)性。此外，還要從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，驗(yàn)證6項(xiàng)目投資回報(bào)的顯著性，在評(píng)估報(bào)告中說(shuō)明由于減少缺陷而減少的浪費(fèi)、質(zhì)量成本的降低、效率的提高，創(chuàng)造的直接和間接效益。為了確保6管理的信度和權(quán)威，應(yīng)結(jié)合具體情況，建立有關(guān)6改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施情況的評(píng)價(jià)與檢查制度，以定期評(píng)審6改進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展情況。（2）成果鞏固對(duì)證實(shí)的成果，建立保持成果的管理、技術(shù)和工程措施，使其文件化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，并將改進(jìn)結(jié)果應(yīng)用到類(lèi)似項(xiàng)目

48、中。在整個(gè)公司范圍內(nèi)，對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目的成果做出表?yè)P(yáng)，在物質(zhì)和精神上對(duì)6項(xiàng)目做出突出貢獻(xiàn)的人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，以確保成果得到認(rèn)可。顯然，當(dāng)質(zhì)量水平上升到一個(gè)臺(tái)階后，正好是下一次質(zhì)量改進(jìn)的起點(diǎn)，此時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出下一階段的工作重點(diǎn)和方向。6質(zhì)量水平的測(cè)算與度量由于種種原因，任何流程在實(shí)際運(yùn)行中都會(huì)產(chǎn)生偏離目標(biāo)值或者期望值的情況?！敖栌谩鄙厦娴挠?jì)算結(jié)果，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)差為的生產(chǎn)過(guò)程，如果過(guò)程結(jié)果的缺陷率減少到3.4ppm，因?yàn)檫@一指標(biāo)是質(zhì)量特性值落在6，+6之外的量值，就認(rèn)為該生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果達(dá)到了6質(zhì)量水平。顯而易見(jiàn)，在均值不變的情況下，生產(chǎn)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)差越小，質(zhì)量水平越高。對(duì)于給定的規(guī)格范圍，當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)差小到使

49、質(zhì)量特性值在規(guī)格范圍之外的量值減少到3.4ppm時(shí)，就認(rèn)為該生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果達(dá)到了6質(zhì)量水平。1、單位缺陷數(shù)與百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)是測(cè)算6的一個(gè)重要指標(biāo)，是指每個(gè)檢查單位的缺陷數(shù)。測(cè)量DPU的意義在于：不但能夠知道有多少缺陷產(chǎn)品，而且能夠知道每個(gè)缺陷產(chǎn)品上有多少個(gè)缺陷項(xiàng)。在進(jìn)行6測(cè)算時(shí)，另一個(gè)重要指標(biāo)是百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)，是指每個(gè)百萬(wàn)出錯(cuò)機(jī)，會(huì)的缺陷數(shù)。引入百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)強(qiáng)調(diào)了把質(zhì)量管理重點(diǎn)放在過(guò)程控制上。此外，該指標(biāo)為比較不同業(yè)務(wù)的質(zhì)量水平提供了可能，排除了性質(zhì)、復(fù)雜程度等因素對(duì)評(píng)價(jià)帶來(lái)的影響，因此是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平測(cè)評(píng)的通用尺度。其中，出錯(cuò)機(jī)會(huì)是在每一個(gè)單位工作中可能發(fā)生的且

50、最終導(dǎo)致客戶不滿意的最大錯(cuò)誤個(gè)數(shù)。對(duì)一項(xiàng)業(yè)務(wù)，確定其出錯(cuò)機(jī)會(huì)并不是一件容易的事，而這又是6測(cè)量中的一個(gè)重點(diǎn)。也許6質(zhì)量項(xiàng)目的內(nèi)涵正在于此：準(zhǔn)確把握每一項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)，其本身就是對(duì)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。有了百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)，就可以對(duì)任一業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。當(dāng)某項(xiàng)業(yè)務(wù)每百萬(wàn)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中有不多于3.4次缺陷時(shí)，可以認(rèn)為這項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到了6質(zhì)量水平。而當(dāng)某一公司所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)都達(dá)到了6質(zhì)量水平時(shí)，可以認(rèn)為該公司的總體質(zhì)量水平達(dá)到了6。雖然直到今天，沒(méi)有哪一家公司的總體質(zhì)量水平達(dá)到了6，但世界級(jí)公司正在朝著這一目標(biāo)前進(jìn)，致力于達(dá)到顧客滿意，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。2、首次產(chǎn)出率與流通產(chǎn)出率首次產(chǎn)出率是指過(guò)程輸出一次達(dá)到顧客要求或規(guī)定要求的

51、比率，也就是一次提交合格率。流通產(chǎn)出率是指構(gòu)成過(guò)程的每個(gè)子過(guò)程的FTY的乘積。用FTY或RTY度量過(guò)程，可以揭示由于不能一次達(dá)到顧客要求而造成的報(bào)廢和返工返修，以及由此而產(chǎn)生的質(zhì)量、成本和生產(chǎn)周期的損失。這與通常采用的產(chǎn)出率的度量方法不同。在很多企業(yè)中，只要產(chǎn)品沒(méi)有報(bào)廢，在產(chǎn)出率上就不計(jì)損失，因此掩蓋了由于過(guò)程輸出沒(méi)有一次達(dá)到要求而發(fā)生的返修費(fèi)用和生產(chǎn)周期的延誤。三大著名質(zhì)量獎(jiǎng)在全世界所有國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中，最為著名、影響最大的當(dāng)屬日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)、美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)，這三大質(zhì)量獎(jiǎng)被稱(chēng)為卓越績(jī)效模式的典型代表和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。1、日本戴明獎(jiǎng)為了紀(jì)念戴明博士對(duì)日本人民的友情和對(duì)當(dāng)

52、時(shí)正處于幼年期的日本工業(yè)的持續(xù)發(fā)展所做出的重要貢獻(xiàn)，1951年，日本國(guó)家質(zhì)量最高獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)設(shè)立。（1）戴明獎(jiǎng)的種類(lèi)戴明獎(jiǎng)分為以下三類(lèi)。1）戴明獎(jiǎng)。戴明獎(jiǎng)授予在質(zhì)量管理的研究、統(tǒng)計(jì)方法在質(zhì)量控制中的應(yīng)用以及TQM推廣等方面做出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人。2）戴明應(yīng)用獎(jiǎng)。戴明應(yīng)用獎(jiǎng)授予在規(guī)定年限內(nèi)通過(guò)應(yīng)用TQM而取得與眾不同的改進(jìn)的組織或部門(mén)。自1984年開(kāi)始，其他國(guó)家的組織或部門(mén)也可以申請(qǐng)戴明應(yīng)用獎(jiǎng)。3）戴明控制獎(jiǎng)。戴明控制獎(jiǎng)授予在規(guī)定的年限內(nèi)通過(guò)應(yīng)用TQM中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法而取得了與眾不同的改進(jìn)效果的組織的某一個(gè)部門(mén)。（2）戴明獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)戴明獎(jiǎng)（應(yīng)用獎(jiǎng)）包括10個(gè)考察項(xiàng)目。每個(gè)考察項(xiàng)目又進(jìn)一步細(xì)分

53、為數(shù)目不等的檢查點(diǎn)。2、美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)1987年8月20日，美國(guó)總統(tǒng)里根簽署了國(guó)會(huì)通過(guò)的美國(guó)100107號(hào)公共法案馬爾科姆鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)法。依據(jù)該法案，設(shè)立鮑德里奇獎(jiǎng)，用以表彰美國(guó)在TQM和提高競(jìng)爭(zhēng)力方面做出杰出貢獻(xiàn)的企業(yè)。美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)以鮑德里奇的名字命名是為了表彰鮑德里奇在促進(jìn)美國(guó)國(guó)家質(zhì)量管理的改進(jìn)和提高上所做出的突出貢獻(xiàn)。（1）鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)鮑德里奇獎(jiǎng)從7個(gè)方面對(duì)組織進(jìn)行評(píng)審，即領(lǐng)導(dǎo)作用，戰(zhàn)略規(guī)劃，對(duì)顧客和市場(chǎng)的關(guān)注，測(cè)量、分析和知識(shí)管理，對(duì)人力資源的關(guān)注，過(guò)程管理，經(jīng)營(yíng)結(jié)果。這7個(gè)方面相互聯(lián)系形成了一個(gè)框架。這一框架就是后來(lái)被廣泛應(yīng)用的卓越績(jī)效模式框架。對(duì)上述7個(gè)方面，評(píng)價(jià)

54、的具體內(nèi)容如下。1）領(lǐng)導(dǎo)作用：檢查高層管理的各項(xiàng)能力以及組織社會(huì)責(zé)任的定位及履行措施。2）戰(zhàn)略規(guī)劃：檢查組織戰(zhàn)略的定位以及重大決策的實(shí)施。3）對(duì)顧客和市場(chǎng)的關(guān)注：檢查組織對(duì)顧客需求的定義以及與客戶建立關(guān)系的方式。4）測(cè)量、分析和知識(shí)管理：檢查組織為了對(duì)關(guān)鍵的組織流程和組織績(jī)效提供支持而管理、有效利用、分析和改進(jìn)數(shù)據(jù)和信息的方式。5）對(duì)人力資源的關(guān)注：檢查組織促進(jìn)其成員充分拓展其潛能并激勵(lì)他們調(diào)整到與組織目標(biāo)相一致的軌道上的方式。6）過(guò)程管理：檢查組織的運(yùn)營(yíng)和支持等各個(gè)關(guān)鍵流程的設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)。7）經(jīng)營(yíng)結(jié)果：檢查組織的各關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的績(jī)效和改進(jìn)措施，以及客戶滿意程度、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)表現(xiàn)、人力資源表

55、現(xiàn)、供應(yīng)商和合作伙伴表現(xiàn)、運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)、公共和社會(huì)責(zé)任。此外，還檢查組織與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系的處理。（2）鮑德里奇獎(jiǎng)的實(shí)施鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)審和獎(jiǎng)勵(lì)由美國(guó)商務(wù)部負(fù)責(zé)，具體管理機(jī)構(gòu)是美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院。美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)協(xié)助NIST從事對(duì)申請(qǐng)者的評(píng)審、準(zhǔn)備相關(guān)文件和具體政策以及各類(lèi)信息的發(fā)布等工作。鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)過(guò)程包括自我評(píng)審與申請(qǐng)、專(zhuān)家評(píng)審、信息反饋、獎(jiǎng)勵(lì)與經(jīng)驗(yàn)推廣四大階段。1）自我評(píng)審與申請(qǐng)。各類(lèi)組織可以根據(jù)公開(kāi)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)。完成自評(píng)工作后，如果組織希望獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)，可以向NIST提出申請(qǐng)，接受評(píng)審委員會(huì)的嚴(yán)格審查。在提交的申報(bào)材料中應(yīng)著重說(shuō)明所取得的卓越績(jī)效。2）專(zhuān)家評(píng)審。所提交的申報(bào)材料由鮑

56、德里奇獎(jiǎng)評(píng)審部門(mén)的專(zhuān)家進(jìn)行審查和評(píng)定。評(píng)審分為4個(gè)步驟：第一步由評(píng)審部至少5位專(zhuān)家對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行獨(dú)立的審查和評(píng)定；第二步對(duì)第一步評(píng)分高的申請(qǐng)單位進(jìn)行一致性審查和評(píng)定；第三步對(duì)第二步評(píng)分高的申請(qǐng)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察；第四步由仲裁委員會(huì)最終評(píng)審，推薦獲獎(jiǎng)?wù)呙麊巍?）信息反饋在評(píng)審結(jié)束后，每一個(gè)申報(bào)單位都會(huì)收到評(píng)審部門(mén)的反饋報(bào)告。報(bào)告由評(píng)審部門(mén)的美國(guó)高級(jí)專(zhuān)家簽署評(píng)定意見(jiàn)。反饋報(bào)告根據(jù)評(píng)定準(zhǔn)則逐項(xiàng)列出申請(qǐng)者的強(qiáng)項(xiàng)和需要改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)。反饋報(bào)告是申請(qǐng)單位改進(jìn)業(yè)績(jī)的指南，也是未能獲得獎(jiǎng)勵(lì)者繼續(xù)申請(qǐng)?jiān)摢?jiǎng)項(xiàng)的一個(gè)重要指南。4）獎(jiǎng)勵(lì)與經(jīng)驗(yàn)推廣獲獎(jiǎng)單位可以公開(kāi)發(fā)布獲獎(jiǎng)信息或通過(guò)媒體宣傳所獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)。獲獎(jiǎng)?wù)咭c其他美國(guó)

57、機(jī)構(gòu)分享其取得成功業(yè)績(jī)的經(jīng)驗(yàn)，但不要求分享其專(zhuān)利信息。分享經(jīng)驗(yàn)的主要途徑是美國(guó)一年一度的追求卓越大會(huì)。3、歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)和美國(guó)鮑德里奇獎(jiǎng)在推動(dòng)和改進(jìn)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)方面所取得的質(zhì)量成效使歐洲企業(yè)管理者有所感悟。他們認(rèn)為歐洲有必要建立一個(gè)能與之相娘美的歐洲質(zhì)量改進(jìn)的框架。當(dāng)時(shí)任歐盟委員會(huì)主席的雅克，戴勒指出：“為了企業(yè)的成功，為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的成功，我們必須為質(zhì)量而戰(zhàn)?！?990年，在歐洲質(zhì)量組織和歐盟委員會(huì)的支持下，EFQM開(kāi)始策劃歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。1991年10月在法國(guó)巴黎召開(kāi)的EFQM年度論壇上，由歐盟委員會(huì)副主席馬丁本格曼正式提出設(shè)立歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EuropeanQualityAw

58、ard，EQA），以表彰卓越的企業(yè)，并幫助所有申請(qǐng)者追求卓越。1992年，由西班牙國(guó)王首次向獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。自此，每年頒發(fā)一次。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)更名為歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)。（1）歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)范圍及頒獎(jiǎng)?lì)悇e申請(qǐng)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的組織可以分為4類(lèi)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)、公共組織和中小型企業(yè)。前三類(lèi)申請(qǐng)者要具備以下4個(gè)基本條件：雇員不少于250人；至少有50%的活動(dòng)已經(jīng)在歐洲運(yùn)營(yíng)了5年以上；前3年內(nèi)申請(qǐng)者沒(méi)有獲得歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)；同年同一母公司，其獨(dú)立運(yùn)營(yíng)分部申請(qǐng)者不得超過(guò)3家。（2）歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)從手段和結(jié)果兩大

59、方面對(duì)組織進(jìn)行評(píng)審。歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)的總分為1000分，手段和結(jié)果各占500分。1）手段標(biāo)準(zhǔn)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)從5個(gè)要素來(lái)評(píng)審組織手段的有效性，即領(lǐng)導(dǎo)作用（100分）、人員（90分）、方針與戰(zhàn)略（80分）、資源（90分）、過(guò)程（140分）。從手段上可以評(píng)審組織做了什么。領(lǐng)導(dǎo)作用要素考察領(lǐng)導(dǎo)者如何促成任務(wù)和遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，如何制定長(zhǎng)期成功所需要的戰(zhàn)略，并通過(guò)適當(dāng)?shù)男袆?dòng)和行為予以實(shí)施；人員要素考察組織如何在個(gè)人、團(tuán)體和組織高層上管理、開(kāi)發(fā)和釋放員工的知識(shí)和潛能，如何制訂活動(dòng)計(jì)劃來(lái)支持方針與策略和過(guò)程的有效運(yùn)行；方針與戰(zhàn)略要素考察組織如何通過(guò)明確的戰(zhàn)略，并由相關(guān)的方針、計(jì)劃、目的和過(guò)程

60、支持，來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的使命和遠(yuǎn)景目標(biāo)；資源要素考察組織如何計(jì)劃和管理其外部合作關(guān)系和資源來(lái)支持其方針與戰(zhàn)略以及過(guò)程的有效運(yùn)行；過(guò)程要素考察組織如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)其過(guò)程來(lái)支持方針與戰(zhàn)略，使顧客和其他受益者滿意。2）結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)卓越獎(jiǎng)從4個(gè)要素來(lái)評(píng)審組織結(jié)果的有效性，即人員結(jié)果（90分）、顧客滿意（200分）、社會(huì)結(jié)果（60分）、經(jīng)營(yíng)績(jī)效（150分）。從結(jié)果上可以評(píng)審組織獲得了什么。人員結(jié)果要素考察就員工而言，組織取得了什么成果；顧客滿意要素考察就顧客而言，組織取得了什么成果；社會(huì)結(jié)果要素考察就地區(qū)、國(guó)家和國(guó)際社會(huì)而言，組織取得了什么成果；經(jīng)營(yíng)績(jī)效要素考察就企業(yè)經(jīng)營(yíng)而言，組織取得了什么