旅游行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容及履行-202207261740157

1、旅游行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容及履行 PAGE 5旅游職業(yè)道德: 是旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動中所遵循的，與其特定職業(yè)活動相適應(yīng)的道德規(guī)范，以及形成的道德觀念、道德情操和道德品質(zhì)等。一、旅游行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法熱情服務(wù)，賓客至上誠實守信，公私分明團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局一視同仁，不卑不亢二、道德規(guī)范的具體內(nèi)容及履行（一）愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法愛崗敬業(yè)，是指熱愛自己的本職工作，以恭敬負(fù)責(zé)的態(tài)度對待工作，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)地履行崗位職責(zé)，“專心致志，以事其業(yè)”。遵紀(jì)守法，是指旅游行業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)活動中嚴(yán)格遵守國家的法律、法令和有關(guān)政策，自覺遵守各種規(guī)章制度、條例、守則等職業(yè)紀(jì)律。樹立正確的擇

2、業(yè)觀，克服職業(yè)偏見旅游從業(yè)人員要以服務(wù)人民為榮，以主人翁的姿態(tài)投入到工作中去，做到“干一行，愛一行，鉆一行”，在平凡繁瑣的旅游服務(wù)中，盡心盡責(zé)，以做好本職工作為最大的樂趣，不斷鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)技能堅守工作崗位，具有高度責(zé)任心旅游從業(yè)人員把客人的事當(dāng)作自己的事來做把企業(yè)的事當(dāng)作最重要的事來做。熱愛工作對象，具有職業(yè)良心旅游從業(yè)人員要從游客的具體情況出發(fā)，熱愛我們的每一位客 人，將客人當(dāng)親人，為他們提供一流的服務(wù)。同時還要將客人的利益放在首位，保護(hù)客人的人身和財產(chǎn)安全，擺正道德和金錢的關(guān)系，不為小恩小惠所動，有一顆正常的職業(yè)良心。執(zhí)行政策法規(guī)，抵制不正之風(fēng)旅游行業(yè)的政策法規(guī)、職業(yè)紀(jì)律是旅游職業(yè)活

3、動的出發(fā)點(diǎn)、過程和歸宿，是確定從業(yè)人員的職業(yè)責(zé)任和職業(yè)規(guī)范的重要依據(jù)。旅游從業(yè)人員一定要自覺遵守相關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)章制度，要以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥。（二）熱情服務(wù)，賓客至上熱情服務(wù)是指旅游從業(yè)人員在工作過程中尊重客人，主動、熱情、耐心、周到地關(guān)心客人并為他們排憂解難的態(tài)度和行為。賓客至上就是視顧客為“上帝”，把賓客的利益放在首位，始終如一的為客人著想，努力滿足他們在消費(fèi)過程中正當(dāng)、合理的各種需求 。樹立服務(wù)觀念旅游從業(yè)人員在工作過程中要切實做到用心服務(wù)、細(xì)心服務(wù)，樹立服務(wù)觀念。同時要參加培訓(xùn)，提高自己的服務(wù)能力。樹立客人意識旅游從業(yè)人員要“以客人為中心”，把客人的利益放在首位；要尊重客

4、人想客人所想，急客人所急，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。文明禮貌服務(wù)旅游從業(yè)人員要切實做到儀表整潔、舉止大方、語言親切、講究衛(wèi)生。（三）誠實守信，公私分明誠實守信是指旅游從業(yè)人員忠誠老實，不說謊話，不弄虛作假， 遵守許下的諾言，言行一致，表里如一，做到“言必行，行必果”。公私分明是指旅游業(yè)從業(yè)人員正確處理和擺正公和私利益關(guān)系， 以國家利益、集體利益為重，不貪圖個人利益，不為了個人利益損害集體、國家利益。誠信服務(wù)在旅游活動中盡管有一些不確定的因素，但要盡最大的努力，按時保質(zhì)保量地履行合同，讓我們的服務(wù)使客人滿意，要以誠實守信為榮，以見利忘義為恥。如旅行社不能任意改變旅游線路、取消某些旅游項目或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，否則

5、只會使受到客人的譴責(zé)，引起不必要的糾紛，最終有損企業(yè)的形象。勇于奉獻(xiàn)一是正確處理個人利益和集體利益的關(guān)系。個人是企業(yè)的一個有機(jī)組成部分，個人的榮辱與企業(yè)息息相關(guān)。二是要正確處理索取和奉獻(xiàn)的關(guān)系。作為窗口產(chǎn)業(yè)，客人對服務(wù)人員的要求越來越高，從業(yè)人員在工作中要付出大量的體力和精力，有時收入與付出不能成正比，因此從業(yè)人員要有更多的奉獻(xiàn)精神，多付出，不奢求回報，以集體利益為重，樹立為人民服務(wù)的思想，全心全意地為客人、為企業(yè)和為社會服務(wù)。（四）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局團(tuán)結(jié)協(xié)作是指旅游業(yè)內(nèi)部全體從業(yè)人員相互之間的團(tuán)結(jié)友愛，各個工作環(huán)節(jié)和服務(wù)部門之間協(xié)同奮斗。顧全大局是旅游從業(yè)人員的一切言論和行為都要從國家、旅游

6、 業(yè)、企業(yè)的大局出發(fā)，要識大體，顧大局，從而保證大局不受損害。1.團(tuán)結(jié)互助要求、行業(yè)和部門齊心協(xié)力、和睦相處、以誠相待、相互支持， 才能實現(xiàn)最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，所有從業(yè)人員必須團(tuán)結(jié)互助， 以團(tuán)結(jié)互助為榮，以損人利己為恥，互相支持，“心往一處想，勁往一處使”，共同完成各項任務(wù)，達(dá)到一加一大于二的效果。 2以大局為重旅游從業(yè)人員在工作中要堅決反對為了個人私利或小集團(tuán)利益而損害整體利益、全局利益的言論和行為。（五）一視同仁，不卑不亢一視同仁是指旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動中對客人不分厚薄，一樣看待、同等對待。不卑不亢指從業(yè)人員在工作中要維護(hù)自己的人格、國格，堅持自己的信念，要謙虛謹(jǐn)慎，但不要妄自菲薄，為客服務(wù)，但不低三下四， 熱愛祖國，但不妄自尊大，學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不盲目崇洋。一視同仁旅游行業(yè)的服務(wù)對象盡管來自不同的地方，有社會地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著等等不同，但在服務(wù)者的眼中的地位應(yīng)是平等的，來者都是客，對客人不能厚此薄彼，要一視同仁、公平對待。自尊自強(qiáng)旅游行業(yè)從業(yè)人員在為外國游客提供服務(wù)時，在一定程度上代表著國家和民族，一言一行，一舉一動，都直接關(guān)系到國家和民