中國移動集團客戶服務體系深度分析

1、中國挪動廣東公司 集團客戶部 2007年9月.交流內容一、集團客戶效力管理二、集團業(yè)務渠道建立三、客戶經理隊伍建立四、集團產品營銷推行集團客戶效力體系建立目的 建立基于客戶價值管理的“差別化效力營銷機制,基于界面功能提升的“分層次 渠道體系，基于資源整合的“全方位營銷推行體系。深化集團客戶市場細分提高效力營銷才干鎖定高價值客戶群體促進集團信息化的市場拓展經過信息化營銷效力的新突破，結合集團客戶保管戰(zhàn)略，實現(xiàn)集團客戶的深度捆綁和價值提升，確保集團客戶穩(wěn)定和開展。加強效力營銷界面功能提升集團營銷推行才干功能加強：效力廳、熱線、網站流程完善：售前、售中、流程渠道拓展：集團業(yè)務銷售代理人員推行才干提升

2、媒介宣傳推行培訓營銷、體驗營銷完善集團客戶分層效力效力資源與客戶價值合理匹配A+，A，B，C四類集團分級效力管理具有艱苦“社會影響力的“行政單位具有較大“行業(yè)生長力的“明星企業(yè)具有較大“效益奉獻力的“商務企業(yè)添加“A+集團，確保對關鍵、戰(zhàn)略集團客戶資源的有效把握；完善原有的A類、B類、C類集團客戶分類規(guī)范，提升對集團客戶市場的準確細分程度構成A+，A，B，C四層分類體系發(fā)布作為全省開展集團客戶效力任務、實施效力質量監(jiān)控管理等的根本根據建立集團效力熱線，集團業(yè)務代理、集團網站等效力營銷渠道，逐漸構成面向集團客戶的“全方位、“立體式效力營銷渠道體系，全面提升效力營銷才干完善集團客戶分類規(guī)范，加強效

3、力細分完善效力渠道，提升效力支撐才干建立效力質量監(jiān)控機制，促進效力提升強化集團客戶效力規(guī)范，提升效力程度引入第三方公司，經過“情景模擬考試的方式，加強對客戶經理效力營銷才干的調查評價，促進客戶經理效力營銷才干的提升 發(fā)布及，推進全省客戶經理效力程度的全面提升制定集團客戶稱心度考核方案，納入監(jiān)控管理目的，年初及年底開展集團客戶稱心度測評效力規(guī)范效力管理體系效力細分效力渠道質量監(jiān)控集團客戶效力體系簡介集團客戶稱心度管理任務探求：目的和思緒 經過建立集團客戶稱心管理任務體系建模評測改善，逐漸強化對全省集團客戶關系的有效管理 從整體上把握全省集團客戶稱心度/忠實度形狀，監(jiān)控集團業(yè)務/效力各商業(yè)過程的執(zhí)

4、行質量，促進效力管理、營銷管理、產品管理、運營管理等任務的全面提升 指點各市公司組織資源繼續(xù)改善集團客戶效力任務，提升效力營銷才干，促進集團客戶群體的穩(wěn)定和價值提升 “過去 VS “未來：稱心度調查結果只能反映客戶對“過去的評價，但稱心度管理的目的應該是實現(xiàn)管理客戶“未來與公司的關系； “效力 VS “業(yè)務：客戶稱心度受公司集團業(yè)務/效力各項詳細商業(yè)過程的綜合影響，不僅涉及“效力層面，稱心度調查結果應該作為效力管理、營銷管理、產品管理、運營管理等優(yōu)化提升任務的驅動要素或重要根據之一。引入期生長期成熟期衰退期 集團客戶處于市場生命周期的生長期，客戶稱心度的驅動要素尚在變化之中，稱心度模型的穩(wěn)定性

5、相對較低 個人客戶處于市場生命周期的成熟期，客戶稱心度驅動要素較穩(wěn)定，稱心度模型相對較穩(wěn)定根據集團客戶所處的開展階段，2007年集團客戶稱心度管理任務重點是： 建立起基于稱心度管理的效力質量管理根本任務流程 進一步完善集團客戶稱心度評測方法，積累相關閱歷和根本數據，較為全面、客觀地評測全省集團客戶稱心度整體表現(xiàn)集團客戶稱心度管理任務探求：已開展的主要任務“集團產品、“集團業(yè)務/效力宣傳是集團客戶評價相對較低且對稱心度起著重要影響的商業(yè)過程目的，是下一階段的效力提升方向 建立了集團客戶稱心度評測模型掌握了A、B類集團的稱心度、忠實度現(xiàn)狀明確了現(xiàn)階段集團客戶效力提升方向評測模型框架由“商業(yè)過程體驗

6、、“感性感知、“理性感知三部分組成；商業(yè)過程目的由“集團產品、“客戶經理、“效力渠道、“集團業(yè)務/效力宣傳、“客戶關系維護五方面組成；集團決策人、聯(lián)絡人及成員共同構成企業(yè)/單位整體稱心度A、B類集團聯(lián)絡人、決策人的稱心度及忠實度分別到達了86、83，90、87的較高程度A、B類集團成員的稱心度為78交流內容一、集團客戶效力管理二、集團業(yè)務渠道建立三、客戶經理隊伍建立四、集團產品營銷推行圍繞規(guī)模拓展與快速銷售的整體目的，集團業(yè)務渠道建立任務是集團客戶效力營銷渠道體系建立任務中的重要內容整體戰(zhàn)略1個字集團客戶效力和信息化拓展市場拓展：開展捆綁客戶、提高業(yè)務量和范圍“快魚吃慢魚！“快“新跑車 和“快

7、車道集團客戶渠道建立的總體目的：圍繞整體戰(zhàn)略，完善集團客戶效力營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現(xiàn)集團客戶的規(guī)模拓展與集團產品的快速銷售。集團業(yè)務代理集團效力熱線客戶經理集團網站專區(qū)3個階段，4個層面推進集團熱線建立運營正式推行6-8月優(yōu)化提升9-12月業(yè)務咨詢，簡單業(yè)務辦理，贊揚、缺點處置受理等根底效力在線業(yè)務引薦等自動營銷效力 專門的集團業(yè)務IVR自助效力功能集團業(yè)務引見豐富IVR自助效力內容添加業(yè)務查詢，業(yè)務預辦理功能針對集團關鍵人的綠色通道效力“MAS業(yè)務缺點預處置等專業(yè)效力豐富效力功能廣州、深圳、東莞、佛山分公司全省21地市集團熱線話務由客戶效力中心分區(qū)域集中處置集團業(yè)務知識庫建立業(yè)務培

8、訓制度區(qū)域中心與市公司，集團熱線與客戶經理等實體渠道之間的業(yè)務協(xié)作流程集團業(yè)務IVR內容上載流程及規(guī)范集團業(yè)務熱點、難點問題處理措施定期溝通機制集團產品商用前質量評測機制完善業(yè)務支撐試點建立3-5月擴展覆蓋范圍加強運營管理由客服區(qū)域中心擔任處置客戶來話市公司提供集團業(yè)務信息/知識支撐，跟進處置區(qū)域中心傳送的集團業(yè)務工單一致集團熱線接入方式100868建立月度運營分析機制建立月度贊揚分析機制制定人員配置規(guī)范，補充專職人員設計運營目的體系建立質量監(jiān)控機制廣州、深圳、東莞、佛山、江門、汕頭由客戶效力區(qū)域中心擔任話務處置其它15個地市由市公司安排人員擔任話務處置 在集團公司的指點和支持下，廣東公司作為

9、全國集團熱線建立試點省份，于07年1月開場對全省集團熱線建立進展一致規(guī)劃和推進。話務情況 2007年17月，廣東公司集團熱線1008688及0XYZ222人工效力需求量達45萬，實踐完成人工效力總量為37.1萬，月均完成人工效力量5.3萬個左右，平均每月增長11.1%，總體接通率為83%。闡明：廣東公司6月份啟用“100868接入方式，新接入方式話務量暫無法統(tǒng)計凸顯效力窗口功能，分流客戶經理根底效力壓力，提高整體效力效率發(fā)掘客戶接觸商機，拓展集團業(yè)務營銷推行方式建立集團業(yè)務IVR效力模塊，提升推行才干運營效果上半年集團熱線共完成集團業(yè)務人工咨詢量約30萬個，處置集團客戶贊揚6萬多宗，辦理個人客

10、戶參與/退出短號集群網等簡單集團業(yè)務6.4萬筆。根底效力采用“在線銷售聯(lián)動推行的方式，由集團熱線前臺客服代表與市公司客戶經理、代理商、效力廳等實體渠道進展協(xié)作，從三月份起每月實現(xiàn)集團業(yè)務銷售簽約400多單。產品拓展凸顯效力窗口功能，助力集團業(yè)務規(guī)模、快速開展業(yè)務宣傳7月份全省集團熱線100868的呼入量為117萬，按20的閱歷值估算，大約有23萬客戶經過IVR效力模塊接觸到集團產品業(yè)務引見及集團業(yè)務優(yōu)惠信息。全省集團業(yè)務協(xié)作代理渠道尚處于規(guī)劃、建立階段，客戶經理人手缺乏，急需盡快引入適宜的渠道加強對C類集團的銷售推行及效力力度現(xiàn)有客戶產品浸透率低，客戶滿 意度較低，客戶關系松散缺乏本錢低、高效

11、的渠道提供服 務維系及進展業(yè)務拓展C類集團是重要目的市場之一特點：低本錢，高效率，可以有效覆蓋大量客戶群體新渠道需求客戶經理建立客戶經理隊伍，建立“低本錢、“高效率的C類集團效力方式，既是滿足客戶需求，提升效力程度，穩(wěn)定客戶關系的迫切需求，也是應對競爭，快速、規(guī)模拓展中小企業(yè)集團客戶市場，盡快構成比較優(yōu)勢的戰(zhàn)略要求。市場潛力大、可開發(fā)價值高競爭對手的重點爭奪領域目前對C類集團的效力營銷覆蓋缺乏功能：根底效力維系、規(guī)范產品營銷推行根本結論開展?jié)摿Υ筮\作才干足效力本錢較低 1：250 1：1000 效力覆蓋率高 3月內接觸2次，勝利率65效力稱心度高 稱心100，非常稱心68業(yè)務推行效果好 勝利推

12、行業(yè)務318家運營管理 完好的人員培訓、工程管理、運營分析等機制閱歷知識 豐富的外呼、營銷實施閱歷及專業(yè)知識等系統(tǒng)支撐 完備的客戶經理任務支持，質量監(jiān)控，統(tǒng)計分析等支撐 C類集團需求趨同，可以經過規(guī)范化產品及效力措施來滿足 客戶經理借助電子化效力手段，可以有效實現(xiàn)對C類集團客戶的規(guī)模覆蓋 C類集團數量規(guī)模遠小于銀卡客戶 依托成熟的客戶經理運營管理體系 添加或整合現(xiàn)有資源，可以有效促進集團業(yè)務的規(guī)模開展和效力提升客戶經理渠道價值運營新專區(qū)-上半年任務總結1、門戶網站新集團客戶專區(qū)下稱新專區(qū)于今年3月起組織開展改版任務，在市公司群策群力下，新專區(qū)已于7月2日正式上線。新專區(qū)在設計和建立過程中得到各

13、市公司的積極配合，其中廣州、深圳、東莞公司在框架設計、自助效力功能的測試任務中非常積極、仔細和擔任。2、根據公司關于電子渠道“一致規(guī)劃，集中運營任務思緒，經與市場部和客服中心協(xié)商并贊同，專區(qū)被納入全省電子渠道一體化運營管理。今后，專區(qū)的規(guī)劃管理、信息管理、功能開發(fā)、網站設計與宣傳推行、虛擬運作團隊五方面專區(qū)納入全省電子渠道一體化運營管理，實現(xiàn)從部門級運營上升到公司級運營。3、編寫完成，即將下發(fā)全省試行。4、配合完成集團公司網站渠道的一致性檢查。 對渠道建立任務的一些領會：建立從部門級運營到公司級運營的支撐體系是全面提升效力營銷才干的關鍵！集團客戶部擔任檢查、確認資源和方案可行性擔任簽單后受理和

14、監(jiān)控訂單贊揚處置中心接受、分派、處置客戶贊揚贊揚受理服營界面網維中心業(yè)務支撐中心熱線、效力廳、體驗店、客戶經理、門戶網站集團專區(qū)等渠道協(xié)作執(zhí)行營銷溝通、銷售以及客戶效力活動識別及獲取銷售商機設計、驗證技術方案加載或刪除業(yè)務參數查詢、分配、激活、釋放、測試網絡資源監(jiān)控、排除網絡缺點根據訂單資費實現(xiàn)制定計費方案處置客戶贊揚，及業(yè)務層面監(jiān)控到的缺點，并對處置全過程進展跟蹤監(jiān)視資源檢查疑問咨詢 簽署合同排障處置客戶贊揚排障處置資源確認工程管理中心網絡施工資源配置規(guī)劃技術部新技術方案制定資費實現(xiàn)客戶效力中心擔任接受集團客戶的咨詢和贊揚擔任預處置和最終回答任務。轉派無法處置的贊揚工單客戶贊揚客戶約定產品提

15、供銷售代理業(yè)務虛施客戶贊揚排障處置集團業(yè)務協(xié)作同伴根據詳細協(xié)作方式和分工，擔任售前售中售后的各項支撐任務對渠道建立任務的一些領會：經過后臺系統(tǒng)打通才干有效促進渠道協(xié)同，全面提升服營才干 經過后臺BOSS、ADC、CSS系統(tǒng)之間的相互接口，實現(xiàn)不同渠道界面在業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、贊揚缺點處置等環(huán)節(jié)的協(xié)作聯(lián)動。 BOSS、動力100專區(qū)、10086系統(tǒng)分別為不同的渠道界面提供系統(tǒng)支撐。紅色圈為在開發(fā)中的接口集團客戶潛在客戶客戶效力界面效力平臺、業(yè)務系統(tǒng)支撐系統(tǒng)交流內容一、集團客戶效力管理二、集團業(yè)務渠道建立三、客戶經理隊伍建立四、集團產品營銷推行客戶經理管理：07年任務思緒建立效力營銷人員數量配置模

16、型，推進人員迅速到位重點任務推進要點建立客戶經理、行業(yè)經理、集團效力熱線代表、客戶經理數量配置模型，提供人員配置方案建立科學的客戶經理績效評價體系和長效鼓勵機制.完善培訓課程體系，開展人才磁化交流，促進素質才干提升強化日常任務支撐，提升任務效能較高起點、開展空間充足的職級體系基于職責定位的崗位才干模型和上崗認證制度基于綜合績效導向和銷售業(yè)績導向的彈性薪酬鼓勵機制全省100名左右的“骨干員工參與磁化交流“組織實施行業(yè)培訓完成BOSS系統(tǒng)客戶經理日常任務支撐管理模塊，提供運用手冊及管理方法 “數量和“素質兼顧，打造專業(yè)化團隊，強化才干根底，保證集團客戶任務的繼續(xù)、高效開展。 建立合理的客戶經理、行

17、業(yè)經理崗位職級體系和崗位認證機制交流內容一、集團客戶效力管理二、集團業(yè)務渠道建立三、客戶經理隊伍建立四、集團產品營銷推行1234集團信息化營銷推行整體思緒集團信息化利用全省營銷方案和傳播力量，集中資源，規(guī)模開展信息化體驗月跨越信息動力從時節(jié)營銷發(fā)掘ADC產品運用重點6-8月：就業(yè)、招聘、培訓企業(yè)人才交流頻繁期7-10月：旅游旺季企業(yè)促銷信息發(fā)布頂峰期9-10月：中秋、國慶企業(yè)內通外聯(lián)密集期借助全省營銷，推進規(guī)模拓展構成科學推行方法與模板擴展銷售與效力渠道，提升渠道效能加強客戶培訓與業(yè)務運用客戶經理產品推行五步法深化分析客戶 開掘銷售時機自動客戶訪問快速開通業(yè)務繼續(xù)售后效力發(fā)掘標桿企業(yè)案例，構成

18、行業(yè)推行工具包利用產業(yè)集群，使標桿企業(yè)成為行業(yè)效仿典范拓展代理渠道，利用代理商的客戶資源和通路優(yōu)勢立足本地，加快代理商招募加強具有集團屬性的集團產品代理銷售與效力加強“客戶經理渠道建立運用培訓營銷方法，加強客戶培訓開展信息化體驗之旅，寓教于樂，使企業(yè)一把手了解業(yè)務最新信息發(fā)揚效力代理商的作用，繼續(xù)開展二次銷售制定明確的效力要求，考核SI與代理商的售后效力統(tǒng)籌資源投入，謀劃全省一致營銷活動，從營銷方案、整合傳播和渠道執(zhí)行方面構成一致的步伐和聲音。推進重點產品和行業(yè)運用重點拓展，關注并提升集團客戶穩(wěn)定度與成員捆綁率。07年5月至07年7月信息化體驗月07年10月至07年12月信息化體驗月07年6月

19、至07年9月跨越信息動力重點推行ADC類業(yè)務企業(yè)名片企業(yè)郵箱重點推行MAS類業(yè)務MAS效力器手機郵箱Blackberry既加快業(yè)務推行，也促進業(yè)務運用經過預存贈送優(yōu)惠和聯(lián)絡人積分鼓勵加快短號集群網、集團彩鈴、企業(yè)郵箱、挪動總機的規(guī)模推行經過預存升檔購機加快手機郵箱的拓展既注重新增客戶拓展，也注重存量客戶捆綁加強集團統(tǒng)付和集團成員的預存捆綁面向集團客戶中信息化積極分子提供升檔購機統(tǒng)籌資源投入，構成規(guī)模效益控制營銷節(jié)拍，推行重點業(yè)務07年5月至07年7月07年9月至07年12月07年7月至07年10月重點推行ADC產品經過“傾城尋味美食評選和體驗抽獎活動推行企業(yè)名片經過“三個一方案營銷方案、宣傳方

20、案、培訓效力提升企信通活潑客戶占比經過“開箱有禮節(jié)慶營銷激發(fā)企業(yè)郵箱開戶和成員增長跨越信息動力經過全省一致營銷，集中資源，推行重點集團產品，拓展重點行業(yè)經過預存贈送充值卡/話費/優(yōu)惠積分，以及關鍵人鼓勵，重點開展7項規(guī)范化集團產品經過手機營銷專項補貼，重點拓展5大行業(yè)運用重點推行MAS產品經過全國一致專端營銷包、關鍵人鼓勵和各地市產品路演活動，推行手機郵箱Pushmail經過MAS效力器優(yōu)惠購機方案，拓展MAS業(yè)務營銷方案信息動力跨越產品目標客戶優(yōu)惠政策企信通新、老客戶預存企信通套餐，贈送手機充值卡或優(yōu)惠積分同時贈送3個月“越發(fā)越優(yōu)惠”短信企業(yè)名片新客戶免費試用至11月30日新、老客戶預存企業(yè)

21、名片功能費，贈送手機充值卡或優(yōu)惠積分企業(yè)郵箱新客戶免費試用至11月30日新、老客戶預存企業(yè)郵箱功能費，贈送手機充值卡或優(yōu)惠積分全省一致步伐和宣傳，集中資源，開展集團客戶營銷活動經過預存贈送優(yōu)惠加快企信通、企業(yè)名片、企業(yè)郵箱等ADC業(yè)務的規(guī)模推行借助關鍵人推行ADC業(yè)務，根據新增號碼數量或運用流量情況給予充值卡或積分獎勵對于重點行業(yè)，承諾捆綁信息化業(yè)務，給予優(yōu)惠購機省公司專項補貼手機本錢分析挑選客戶發(fā)現(xiàn)銷售時機自動訪問推介快速開通業(yè)務加強售后效力根據行業(yè)特征和需求，挑選出符合目的客戶特征的集團客戶，搜集集團客戶資料、關鍵人資料、企業(yè)通訊費支出信息分析集團客戶通訊行為，套入集團產品賣點，預備案例資

22、料，與協(xié)作同伴支撐人員共同制定集團產品銷售方案約見客戶，激發(fā)客戶興趣，結合協(xié)作同伴支撐人員，上門訪問集團目的準廣人物，做好產品演示與銷售方案展現(xiàn)跟蹤集團客戶反響，對于勝利簽約的客戶及時完成產品開通任務推進客戶效力，向集團客戶經理或效力代理商下達培訓方案，繼續(xù)開展二次銷售根據五步法制造集團產品推行攻略，成為客戶經理“紅寶書運用科學方法，有效推行集團信息化產品集團業(yè)務渠道體系每人每月約可承接3000個，發(fā)掘銷售時機50個，勝利聯(lián)動推行25單，是客戶經理推行的5倍。效力看管范圍可達1:1000為客戶經理的10倍，業(yè)務推行效率可達3.5倍。拓展代理后集團客戶增長率提升23，信息化收入增長率提升95。自 有 渠 道代理渠道利用網站專區(qū)電子郵件電子期刊實現(xiàn)準確營銷，傳播有效到達率100，傳播效能約是紙媒的68倍?！?/p>