淘寶客服師基礎(chǔ)部分

1、客戶效力管理 根底知識(shí)部分主講：趙敬明廣東營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì) 副秘書(shū)長(zhǎng)廣東農(nóng)工商學(xué)院 副教授 2021、5、9客戶效力管理師職業(yè)資歷認(rèn)證培訓(xùn).學(xué)習(xí)要求：1.明確學(xué)習(xí)義務(wù)與考試方式；2.自學(xué)為主，教師輔導(dǎo)；3.通讀教材兩本；4.掌握知識(shí)體系，了解重點(diǎn)原理；5.做好學(xué)習(xí)筆記樹(shù)形導(dǎo)圖；6.大量做模擬練習(xí)；7.注重案例解析；8.做好爭(zhēng)辯考核預(yù)備二級(jí)。.二級(jí)考核方式一、根底知識(shí)考試 題型：選擇題、判別題二、技藝考試 題型：簡(jiǎn)答、案例分析、謀劃、論述三、爭(zhēng)辯 案例分析爭(zhēng)辯.第一部分：客戶效力管理總論第一章 客戶效力管理師的職業(yè)前景第二章 客戶效力管理師的職業(yè)品德第三章 客戶效力管理根底知識(shí)第四章 客戶效力管理業(yè)務(wù)知

2、識(shí)第五章 客戶效力管理法律法規(guī).第一章 客服師的職業(yè)前景重點(diǎn)概念與原理： 1.三次產(chǎn)業(yè)構(gòu)造與效力主導(dǎo)型 2.職業(yè)錨概念、種類(lèi) 3.職業(yè)生涯規(guī)劃步驟 4.客服師職業(yè)才干 5.中國(guó)效力業(yè)瓶頸與前景 .一、中國(guó)效力業(yè)開(kāi)展的瓶頸與前景瓶頸 城市化滯后、產(chǎn)業(yè)化缺乏、市場(chǎng)化程度低、控制多，開(kāi)放低、人才缺乏前景 效力業(yè)將成為未來(lái)國(guó)內(nèi)消費(fèi)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。 產(chǎn)業(yè)構(gòu)造：三、二、一排序 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)：產(chǎn)品價(jià)錢(qián)效力. 我國(guó)“十三五效力業(yè)開(kāi)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)1.效力業(yè)年均增長(zhǎng)10%是可以實(shí)現(xiàn)的，根本形效果勞業(yè)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)構(gòu)造。效力業(yè)占GDP的比重有望從2021年的48.2%提高到2020年的55%左右。這是中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型晉級(jí)的重要標(biāo)志，是

3、“十三五必需求處理的大問(wèn)題。2.中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的速度。今年我們面臨著很多困難，估計(jì)“十三五期間，效力業(yè)每增長(zhǎng)1%對(duì)GDP的拉動(dòng)是0.4個(gè)百分點(diǎn)，由此效力業(yè)年均增長(zhǎng)10%可以帶來(lái)4個(gè)百分點(diǎn)左右的GDP增長(zhǎng)。估計(jì)到2020年這6年中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度為6%7%，年均增長(zhǎng)不低于6.5%。到2020年，中國(guó)的人均GDP可以到達(dá)11000美圓，這為中國(guó)跨越中等收入圈套奠定決議性的根底。3.創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新方面。效力業(yè)兩位數(shù)的增長(zhǎng)，每年新增就業(yè)人口不少于1000萬(wàn)。隨著以研發(fā)為重點(diǎn)的消費(fèi)性效力業(yè)的較快開(kāi)展，中國(guó)創(chuàng)新才干有望從目前世界排名第29位到2020年提高到前10位。. 二、效力業(yè)職業(yè)規(guī)劃客戶效力管理師職業(yè) 職業(yè)定

4、義、等級(jí)劃分、職業(yè)才干、職業(yè)崗位客戶效力管理師職業(yè)生涯規(guī)劃 規(guī)劃步驟： 自我評(píng)價(jià)職業(yè)分析職業(yè)定位方案實(shí)施評(píng)價(jià)調(diào)整.職業(yè)錨 概念：所謂職業(yè)錨就是指當(dāng)一個(gè)人不得不做出職業(yè)選擇的時(shí)候，他無(wú)論如何都不會(huì)放棄的職業(yè)中的那種至關(guān)重要的東西或價(jià)值閱歷、興趣、資質(zhì)、性向。職業(yè)錨實(shí)踐上就是人們選擇和開(kāi)展本人的職業(yè)時(shí)所圍繞的中心中心。 類(lèi)別： 技術(shù)或功能型職業(yè)錨 管理型職業(yè)錨 創(chuàng)外型職業(yè)錨 自主與獨(dú)立型職業(yè)錨 平安型職業(yè)錨.第一章 思索題1.我國(guó)效力業(yè)開(kāi)展滯后的緣由有哪些？2.客戶效力管理師的職業(yè)才干有哪些？3.職業(yè)生涯規(guī)劃的主要步驟有哪些？4.概念：職業(yè)錨、產(chǎn)業(yè)構(gòu)造、職業(yè)定位.第二章 客服師的職業(yè)品德重點(diǎn)概念與

5、原理： 1.品德與職業(yè)品德 2.客服師職業(yè)守那么 3.客服師職業(yè)品德表現(xiàn) “完美效力的10點(diǎn).一、職業(yè)品德根本知識(shí)2001、9、20愛(ài)國(guó)守法明禮誠(chéng)信團(tuán)結(jié)友善節(jié)省自強(qiáng)敬業(yè)奉獻(xiàn).品德和職業(yè)品德 品德是調(diào)理個(gè)人與自我、他人、社會(huì)和自然界之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和?？煞譃榧彝テ返?、社會(huì)公德、職業(yè)品德3類(lèi)。 職業(yè)品德是符合職業(yè)特點(diǎn)的品德準(zhǔn)那么、品德情操、品德質(zhì)量的總和，具有行業(yè)性、廣泛性、適用性、時(shí)代性的特征。職業(yè)品德的內(nèi)涵 P15 8個(gè)方面職業(yè)品德的社會(huì)作用 P16 4點(diǎn).二、職業(yè)品德素養(yǎng)要求客戶效力管理師的職業(yè)守那么 1.遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛(ài)崗，尊重客戶，具有良好的職業(yè)品德 2.盡職盡責(zé)，積極自動(dòng)，協(xié)同協(xié)

6、作，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神.客戶效力管理師應(yīng)具備的職業(yè)品德 “完美效力1遵紀(jì)守法2愛(ài)崗敬業(yè)3老實(shí)守信4辦事公正5文明禮貌6團(tuán)隊(duì)精神7承當(dāng)責(zé)任8效力群眾9追求杰出10奉獻(xiàn)社會(huì). 第二章 思索題1.公民根本品德規(guī)范是什么？2.什么是職業(yè)品德？3.職業(yè)品德的內(nèi)涵有哪些？4.職業(yè)品德的社會(huì)作用有哪些？5.客戶效力管理師的職業(yè)守那么是什么？6.客戶效力管理師的職業(yè)品德是什么？表如今哪里？.第三章 客服管理根底知識(shí)重點(diǎn)概念與原理： 1.客戶效力的根本概念 2.客戶效力管理原那么 3.客戶效力體系建立.一、客戶效力的根本概念客戶的內(nèi)涵 客戶的定義 了解的要點(diǎn)： 1客戶不一定是產(chǎn)品或效力的最終接受者； 2客戶不一

7、定是用戶； 3客戶不一定在公司之外； 外部客戶與內(nèi)部客戶.效力的內(nèi)涵 定義：就是為其他組織或個(gè)人的某種利益或需求提供支持和協(xié)助。 有形的無(wú)形的 要素： 主體效力的提供者 客體效力的接受者 媒介協(xié)助效力的提供者 特征： 無(wú)形性、差別性、同步性、易失性.客戶效力的內(nèi)涵 就是努力于使客戶稱(chēng)心并繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或效力的一切活動(dòng)的統(tǒng)稱(chēng)。 學(xué)術(shù)界的3種看法 P22 常見(jiàn)的誤解： 一是花大錢(qián)就能做好客戶效力； 二是客戶效力是售后的事； 三是客戶效力只是一線人員的事。 SERVICE淺笑、知曉、態(tài)度、重要、再度、環(huán)境、眼神七個(gè)關(guān)鍵詞。. 16條管理原那么： 內(nèi)部客戶至上、公平獎(jiǎng)勵(lì)、權(quán)責(zé)相符、有效培訓(xùn)、全面效力

8、、結(jié)果導(dǎo)向、以客為關(guān)注、有效溝通、高效效力、量化效力、注重細(xì)節(jié)、創(chuàng)新效力、指點(diǎn)示范、順應(yīng)變化、雙贏原那么、繼續(xù)改良 100-1=0定律 二、客戶效力管理原那么.一個(gè)中心，八大要素三、客戶效力體系建立客戶效力文化觀念 行為管理 物質(zhì)指點(diǎn)承諾全員參與效力謀劃效力管理效力培訓(xùn)贊揚(yáng)管理效力評(píng)價(jià)規(guī)范效力.客戶效力文化定義：物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和形狀：觀念文化、行為文化、管理文化、物質(zhì)文化領(lǐng)域：外部文化、內(nèi)部文化作用：影響力、鼓勵(lì)力、約束力、導(dǎo)向力如何建立：明確目的、建立學(xué)習(xí)型組織、堅(jiān)持長(zhǎng)期實(shí)際、指點(diǎn)表率. 第三章 思索題1.什么是客戶？客戶分為哪兩大類(lèi)？2.什么是效力？效力構(gòu)成的要素有哪些？3.效力的

9、最根本特征是什么？4.什么是客戶效力？5.客戶效力管理的16條原那么是什么？6.客戶效力體系建立的中心要素包括哪些？7.什么是客戶效力文化？8.客戶效力文化表現(xiàn)為哪些形狀？9.建立企業(yè)客戶效力文化有什么作用？10.如何建立一家企業(yè)的客戶效力文化？.第四章 客服管理根底知識(shí)重點(diǎn)概念與原理： 一現(xiàn)代企業(yè)管理根底 二效力營(yíng)銷(xiāo) 三消費(fèi)管理 四管理溝通 五商務(wù)禮儀 六電子商務(wù)與信息化管理 .一現(xiàn)代企業(yè)管理根底1.企業(yè)定義：盈利的根本經(jīng)濟(jì)單位。重心是客服。特征：經(jīng)濟(jì)性、社會(huì)性、商品性、競(jìng)爭(zhēng)性、盈利性、協(xié)同性作用：效力的組織者、保證者4點(diǎn)、責(zé)任人義務(wù)：爭(zhēng)取效力時(shí)機(jī)、利用時(shí)機(jī)、續(xù)展時(shí)機(jī)效力要求.2.現(xiàn)代企業(yè)管

10、理 1定義：組織、方案、指揮、監(jiān)視、協(xié)調(diào) 2原理 系統(tǒng)原理：由假設(shè)干相互聯(lián)絡(luò)、作用、依賴的要素構(gòu)成的有機(jī)整體。 人本原理：主要觀念：主體、關(guān)鍵、中心、根本目的。 動(dòng)態(tài)原理：動(dòng)態(tài)的過(guò)程 效益原理：投入大于產(chǎn)出 .3組織與指點(diǎn)制度 組織構(gòu)造方式：直線制、職能制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制 企業(yè)指點(diǎn)制度：廠長(zhǎng)擔(dān)任制、公司制4現(xiàn)代企業(yè)制度 法人制、自傲盈虧制、有限責(zé)任制 5企業(yè)文化五大流行企業(yè)文化.二效力營(yíng)銷(xiāo)1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)根底知識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定義 P36市場(chǎng)觀念開(kāi)展階段5個(gè)階段市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的中心概念5個(gè)領(lǐng)先的營(yíng)銷(xiāo)才干4P：產(chǎn)品、價(jià)錢(qián)、渠道、促銷(xiāo)4C：顧客、本錢(qián)、便利、溝通4R：關(guān)聯(lián)、反響、關(guān)系、報(bào)答4S：稱(chēng)心

11、、效力、速度、誠(chéng)意.2.效力營(yíng)銷(xiāo)根本知識(shí)定義7P要素：4P+人、過(guò)程、環(huán)境演化：7個(gè)階段特點(diǎn)：5個(gè)特點(diǎn)原那么措施.三消費(fèi)管理消費(fèi)管理的內(nèi)容消費(fèi)管理的義務(wù)三大方法規(guī)范化、目視管理、管理看板.四管理溝通 1.管理溝通形狀 1溝通的含義：信息交換情感交流、5個(gè)要點(diǎn)時(shí)機(jī)、場(chǎng)所、方式、內(nèi)容、結(jié)果、3個(gè)層次 2管理溝通的方式：正式與非正式、上行與下行、單向與雙向、言語(yǔ)與非言語(yǔ)、自我與群體；管理溝通的5種方式 3溝通的原那么與要求：4個(gè)原那么、6項(xiàng)要求 4溝通模型：5W、7要素組合 5溝通妨礙與控制：個(gè)人溝通妨礙、組織溝通妨礙 . 2.公共關(guān)系溝通公共關(guān)系溝通的意義公共關(guān)系溝通的任務(wù)程序公共關(guān)系溝通的對(duì)象與

12、方式 3.企業(yè)溝通CIS手冊(cè) 4.商務(wù)溝通商務(wù)談判 定義、原那么、作用、特征、步驟.五商務(wù)禮儀效力過(guò)程中的禮儀 見(jiàn)面握手、接待、引見(jiàn)、會(huì)議、訪問(wèn)效力著裝 根本要求、搭配要求、TOP時(shí)間、場(chǎng)所、地點(diǎn)效力言語(yǔ) 規(guī)范用語(yǔ)、效力禁語(yǔ)效力姿態(tài) 4種常用姿態(tài)站走坐蹲、錯(cuò)誤姿態(tài)效力神態(tài) 淺笑、眼神.六電子商務(wù)與信息化管理電子商務(wù) 功能、優(yōu)缺陷、方式、平臺(tái)、7類(lèi)方式信息化管理 信息技術(shù)、運(yùn)用軟件.第四章 思索題l企業(yè)的根本特征有哪些？2什么是企業(yè)文化？五大流行的企業(yè)文化是指什么？3市場(chǎng)觀念有哪幾個(gè)開(kāi)展階段？4 4P，4C，4R，4S分別是什么意思？5興隆國(guó)家成熟的效力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)普通閱歷了哪些階段？6效力營(yíng)

13、銷(xiāo)的原那么有哪些？7企業(yè)應(yīng)該如何做好效力營(yíng)銷(xiāo)？8消費(fèi)管理的內(nèi)容有哪些？9消費(fèi)管理的三大手法是什么？10管理溝通的方式主要有哪些？11管理溝通的詳細(xì)方法主要有哪些？.12一個(gè)完好的溝經(jīng)過(guò)程包括哪13個(gè)要素？13企業(yè)與利益群體之間的良好溝通能發(fā)明哪些價(jià)值？L4企業(yè)CIS手冊(cè)包括哪些內(nèi)容？15商務(wù)談判的步驟有哪些？16會(huì)議的通用禮儀有哪些？17著裝的根本要求有哪些？18TOP著裝實(shí)際是什么？19客戶效力人員在任務(wù)中應(yīng)防止出現(xiàn)哪些姿態(tài)？20職業(yè)化淺笑的鍛煉方法是什么？21計(jì)算機(jī)技術(shù)在客戶效力管理中運(yùn)用的主要內(nèi)容有哪些？22電子商務(wù)的主要功能有哪些？. 第五章 客服管理法律法規(guī) 重點(diǎn)概念與原理： 1.消

14、費(fèi)者權(quán)益維護(hù)法 消費(fèi)者的權(quán)益、運(yùn)營(yíng)者的義務(wù)、有關(guān)案例 2.合同法 合同訂立、合同的效能與解除、有關(guān)案例. 第五章 思索題1.制定消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)法的目的是什么？2.消費(fèi)者的權(quán)益有哪些？3運(yùn)營(yíng)者的義務(wù)有哪些？4.制定合同法的目的是什么？5合同的內(nèi)容普通包括哪些條款？6.在訂立合同過(guò)程中哪些情形給對(duì)方呵斥損失的，該當(dāng)承當(dāng)損害賠償責(zé)任？7合同無(wú)效的情形有哪些？8.當(dāng)事人可以解除臺(tái)同的情形有哪些？.第二部分：客戶效力管理工具箱第一類(lèi) 客戶效力管理相關(guān)文件范本第二類(lèi) 客戶效力設(shè)計(jì)運(yùn)用模型第三類(lèi) 客戶效力過(guò)程適用方法第四類(lèi) 客戶效力改良戰(zhàn)略.第一類(lèi) 客戶效力管理相關(guān)文件范本客戶效力部組織構(gòu)造范本客戶效力崗位

15、闡明書(shū)范本客戶效力人員績(jī)效考核范本客戶信譽(yù)等級(jí)評(píng)定相關(guān)規(guī)范范本售后效力相關(guān)規(guī)范范本客戶贊揚(yáng)處置規(guī)范范本客戶稱(chēng)心度調(diào)查范本客戶忠實(shí)提升任務(wù)相關(guān)范本.第二類(lèi) 客戶效力設(shè)計(jì)運(yùn)用模型與工具工具一：稱(chēng)心鏡稱(chēng)心鏡更熟習(xí)顧客需求更補(bǔ)償?shù)臅r(shí)機(jī)更高的員工稱(chēng)心更高的任務(wù)熱情更高的任務(wù)效率更優(yōu)質(zhì)的效力更高的顧客忠實(shí)更讓顧客便利更低的銷(xiāo)售本錢(qián)更多的顧客稱(chēng)心更情愿提出意見(jiàn)更多的顧客呼應(yīng)讓員工稱(chēng)心使顧客稱(chēng)心.工具二：效力藍(lán)圖效力藍(lán)圖是詳細(xì)描畫(huà)效力系統(tǒng)的圖片或地圖，它不僅包括橫向的客戶效力過(guò)程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描畫(huà)整個(gè)效力前、中、后臺(tái)構(gòu)成的全景圖。效力藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方面展現(xiàn)效力：描畫(huà)效力實(shí)施的過(guò)程、接待顧客的

16、地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及效力中的可見(jiàn)要素。它提供了一種把效力合理分塊的方法，再逐一描畫(huà)過(guò)程的步驟或義務(wù)、執(zhí)行義務(wù)的方法和顧客可以感遭到的有形展現(xiàn)等。 .麥當(dāng)勞的效力藍(lán)圖.工具三：效力金三角“效力金三角的觀念以為：任何一個(gè)效力企業(yè)要想獲得勝利保證顧客的稱(chēng)心，就必需具備三大要素：一套完善的效力戰(zhàn)略；一批能精心為顧客效力、具有良好素質(zhì)的效力人員；一種既適宜市場(chǎng)需求，又有嚴(yán)厲管理的效力組織。效力戰(zhàn)略、效力人員和效力組織構(gòu)成了以顧客為中心的三角形框架，即構(gòu)成了“效力金三角。 .第三類(lèi) 客戶效力過(guò)程適用方法FABE銷(xiāo)售法AIDA方式IANAR客戶埋怨處置過(guò)程N(yùn)egotiation協(xié)商Action行動(dòng)Ass

17、ess評(píng)價(jià)Review回想Identify確認(rèn).第四類(lèi) 客戶效力改良戰(zhàn)略戰(zhàn)略一：化解埋怨冰山 即在不稱(chēng)心的客戶中，有69%堅(jiān)持了沉默，23%的人會(huì)對(duì)最熟習(xí)的人提出埋怨，只需8%的人會(huì)與顧客關(guān)系管理人員溝通。因此，很多不稱(chēng)心顧客未能引起注重。 化解冰山有3個(gè)根本措施： 1了解顧客的行為方式，對(duì)能夠的埋怨提早化解； 2自動(dòng)與客戶溝通，讓沉默的顧客說(shuō)出來(lái)不稱(chēng)心； 3及時(shí)處置顧客的埋怨。.戰(zhàn)略二：奧秘顧客法 它是指由經(jīng)過(guò)嚴(yán)厲培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)展評(píng)價(jià)或評(píng)定的一種調(diào)查方法。其獲取的信息真實(shí)性、準(zhǔn)確性高。.戰(zhàn)略三：顧客終身價(jià)值管理它是指每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)

18、能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的收益總和。同產(chǎn)品一樣，顧客對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的奉獻(xiàn)也可以分為導(dǎo)入期、快速增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。每個(gè)客戶的價(jià)值由3部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。品牌管理的中心目的，就是經(jīng)過(guò)占據(jù)顧客的心志空間，提高顧客的生涯價(jià)值。.戰(zhàn)略四：實(shí)施DMAIC模型DDefine界定 界定是識(shí)別客戶要求，確定影響客戶稱(chēng)心度的關(guān)鍵要素。 界定找準(zhǔn)要處理的問(wèn)題。并制定DMAIC義務(wù)書(shū) MMeasure量測(cè) 量測(cè)是6管理分析的根底； 對(duì)關(guān)鍵質(zhì)量目的進(jìn)展量測(cè)AAnalyze分析 分析是運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法找出存在問(wèn)題的根本緣由。 IImprove改良 改良是實(shí)現(xiàn)目的的關(guān)鍵步驟。 CControl控制 控制是將主要變量的偏向控制在答應(yīng)范圍。沒(méi)有任務(wù)描畫(huà)和過(guò)程程序就談不上控制。.DMAIC模型.戰(zhàn)略五：運(yùn)用RATER指數(shù)RATER指數(shù)是全美最權(quán)威的客戶效力研討機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研討人員用近十年的時(shí)間對(duì)全美零售業(yè)、信譽(yù)卡、銀行、制造、保險(xiǎn)、效力維修等十四個(gè)行業(yè)的近萬(wàn)名客戶效力人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)展了細(xì)致深化的調(diào)查研討，發(fā)現(xiàn)一個(gè)可以有效衡量客戶效力質(zhì)量的RATER指數(shù)。 RATER指數(shù)是五個(gè)英文單詞的縮寫(xiě)分別代表reliability信任度、assurance專(zhuān)業(yè)度、 tangibles有形度、empathy同理度、respons