《客艙設(shè)備與服務(wù)》課件-1.客艙乘務(wù)員

職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國(guó)家教學(xué)資源庫(kù)1.客艙乘務(wù)員概述

1客艙乘務(wù)員定義

2乘務(wù)員飛行證件客艙設(shè)備與服務(wù)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)4客艙乘務(wù)員的資格

3客艙乘務(wù)員的配備數(shù)量客艙設(shè)備與服務(wù)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙乘務(wù)員定義航空公司對(duì)客艙乘務(wù)員資格有著這樣的定義：必須按照中國(guó)民航局標(biāo)準(zhǔn)的客艙乘務(wù)員訓(xùn)練大綱進(jìn)行訓(xùn)練，經(jīng)充分嚴(yán)格的訓(xùn)練并考核合格，獲取客艙乘務(wù)員訓(xùn)練合格證，取得所在執(zhí)勤崗位的工作資格的乘務(wù)員（含兼職安全員）什么是客艙乘務(wù)員？職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)乘務(wù)員飛行證件國(guó)內(nèi)航班需攜帶的證件：中國(guó)民航空勤登機(jī)證航空人員體檢合格證客艙乘務(wù)員訓(xùn)練合格證安全員執(zhí)照職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)乘務(wù)員飛行證件國(guó)際航班中華人民共和國(guó)因公護(hù)照國(guó)際旅行健康證明書(shū)地區(qū)航班攜帶港澳通行證、黃皮書(shū)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)客艙乘務(wù)員的配備數(shù)量1.對(duì)于旅客座位數(shù)量為20到50個(gè)的飛機(jī)，至少配備1名客艙乘務(wù)員。2.對(duì)于旅客座位數(shù)量為51到100個(gè)的飛機(jī)，至少配備2名客艙乘務(wù)員。3.對(duì)于旅客座位數(shù)量超過(guò)100個(gè)的飛機(jī)，在配備兩名客艙乘務(wù)員的基礎(chǔ)上，按照每增加50個(gè)座位增加1名客艙乘務(wù)員的方法配備，不足50的余數(shù)部分按照50計(jì)算。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)

客艙乘務(wù)員的資格初始訓(xùn)練轉(zhuǎn)機(jī)型訓(xùn)練差異訓(xùn)練重新獲得資格訓(xùn)練復(fù)訓(xùn)升級(jí)訓(xùn)練應(yīng)急生存訓(xùn)練新雇員培訓(xùn)特定訓(xùn)練

指的是未曾在相同機(jī)類的其他飛機(jī)的相同職務(wù)上，經(jīng)審定合格并服務(wù)過(guò)的客艙乘務(wù)員需進(jìn)行的改飛機(jī)型的訓(xùn)練。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)

客艙乘務(wù)員的資格初始訓(xùn)練轉(zhuǎn)機(jī)型訓(xùn)練差異訓(xùn)練重新獲得資格訓(xùn)練復(fù)訓(xùn)升級(jí)訓(xùn)練應(yīng)急生存訓(xùn)練新雇員培訓(xùn)特定訓(xùn)練

公司新雇傭的人員或已經(jīng)雇傭，但沒(méi)有在客艙乘務(wù)員工作崗位上工作過(guò)的人員，在進(jìn)入客艙乘務(wù)員崗位之前需進(jìn)行的訓(xùn)練。新雇員訓(xùn)練包括基礎(chǔ)理論教育和針對(duì)特定機(jī)型和崗位的訓(xùn)練。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)

客艙乘務(wù)員的資格初始訓(xùn)練轉(zhuǎn)機(jī)型訓(xùn)練差異訓(xùn)練重新獲得資格訓(xùn)練復(fù)訓(xùn)升級(jí)訓(xùn)練應(yīng)急生存訓(xùn)練新雇員培訓(xùn)特定訓(xùn)練

對(duì)于已在相同組類其他型別飛機(jī)的相同職務(wù)上，在轉(zhuǎn)入該機(jī)型的同一職務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)圓滿完成的轉(zhuǎn)機(jī)型訓(xùn)練。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)

客艙乘務(wù)員的資格初始訓(xùn)練轉(zhuǎn)機(jī)型訓(xùn)練差異訓(xùn)練重新獲得資格訓(xùn)練復(fù)訓(xùn)升級(jí)訓(xùn)練應(yīng)急生存訓(xùn)練新雇員培訓(xùn)特定訓(xùn)練

對(duì)于在某一客艙乘務(wù)員級(jí)別上合格，并在相應(yīng)的崗位上工作后，需進(jìn)行更高級(jí)別的提升之前所應(yīng)當(dāng)完成的升級(jí)訓(xùn)練。

一般可分為艙位升級(jí)訓(xùn)練，航線升級(jí)訓(xùn)練，客艙乘務(wù)員崗位級(jí)別升級(jí)訓(xùn)練。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)

客艙乘務(wù)員的資格初始訓(xùn)練轉(zhuǎn)機(jī)型訓(xùn)練差異訓(xùn)練重新獲得資格訓(xùn)練復(fù)訓(xùn)升級(jí)訓(xùn)練應(yīng)急生存訓(xùn)練新雇員培訓(xùn)特定訓(xùn)練

對(duì)于已在每一特定型別的飛機(jī)上經(jīng)審定合格并服務(wù)過(guò)的乘務(wù)人員，當(dāng)使用同型別飛機(jī)與原飛機(jī)存在差異時(shí)，應(yīng)當(dāng)完成的差異訓(xùn)練。

某一具體型別飛機(jī)的所有改型的差異訓(xùn)練可以包括在該飛機(jī)的新雇員訓(xùn)練、初始訓(xùn)練、轉(zhuǎn)機(jī)型訓(xùn)練、升級(jí)訓(xùn)練和定期復(fù)訓(xùn)中。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)

客艙乘務(wù)員的資格初始訓(xùn)練轉(zhuǎn)機(jī)型訓(xùn)練差異訓(xùn)練重新獲得資格訓(xùn)練復(fù)訓(xùn)升級(jí)訓(xùn)練應(yīng)急生存訓(xùn)練新雇員培訓(xùn)特定訓(xùn)練

對(duì)于因?yàn)椴环辖谝?，未按?guī)定期限完成定期復(fù)訓(xùn)，未按規(guī)定期限完成飛行檢查或飛行檢查不合格等原因而失去資格的乘務(wù)人員，應(yīng)連續(xù)12個(gè)日歷月以上未參加飛行的，已訓(xùn)練合格的客艙乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的重新獲得資格的訓(xùn)練。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)

客艙乘務(wù)員的資格初始訓(xùn)練轉(zhuǎn)機(jī)型訓(xùn)練差異訓(xùn)練重新獲得資格訓(xùn)練復(fù)訓(xùn)升級(jí)訓(xùn)練應(yīng)急生存訓(xùn)練新雇員培訓(xùn)特定訓(xùn)練

對(duì)于客艙乘務(wù)員，為了保證其在所服務(wù)的各型別飛機(jī)和工作位置上獲得充分的訓(xùn)練，并保持近期熟練水平，應(yīng)當(dāng)在前12個(gè)日歷月內(nèi)完成定期復(fù)訓(xùn)。如果由于某些原因失去資格，應(yīng)在復(fù)訓(xùn)時(shí)間基礎(chǔ)上重新建立重獲資格訓(xùn)練年度日期。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)

客艙乘務(wù)員的資格初始訓(xùn)練轉(zhuǎn)機(jī)型訓(xùn)練差異訓(xùn)練重新獲得資格訓(xùn)練復(fù)訓(xùn)升級(jí)訓(xùn)練應(yīng)急生存訓(xùn)練新雇員培訓(xùn)特定訓(xùn)練

針對(duì)飛機(jī)的型別、布局及所實(shí)施的每種運(yùn)行，應(yīng)當(dāng)完成的應(yīng)急生存訓(xùn)練，包括一次性應(yīng)急演練和定期應(yīng)急演練兩種。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)

客艙乘務(wù)員的資格初始訓(xùn)練轉(zhuǎn)機(jī)型訓(xùn)練差異訓(xùn)練重新獲得資格訓(xùn)練復(fù)訓(xùn)升級(jí)訓(xùn)練應(yīng)急生存訓(xùn)練新雇員培訓(xùn)特定訓(xùn)練

此類訓(xùn)練類別適用于客艙乘務(wù)員需完成某類特定訓(xùn)練課程時(shí)進(jìn)行的訓(xùn)練。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)國(guó)家教學(xué)資源庫(kù)2.客艙乘務(wù)員崗位職責(zé)

1客艙乘務(wù)員崗位職責(zé)

2機(jī)上不安全事件的匯報(bào)途徑客艙設(shè)備與服務(wù)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)客艙乘務(wù)員崗位職責(zé)主任乘務(wù)長(zhǎng)乘務(wù)長(zhǎng)/區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)頭等艙乘務(wù)員普通艙乘務(wù)員

主任乘務(wù)長(zhǎng)

主任乘務(wù)長(zhǎng)（purser,PS）是經(jīng)公司聘用指派在飛機(jī)客艙內(nèi)承擔(dān)管理責(zé)任的客艙乘務(wù)員。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)

客艙乘務(wù)員崗位職責(zé)主任乘務(wù)長(zhǎng)乘務(wù)長(zhǎng)/區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)頭等艙乘務(wù)員普通艙乘務(wù)員1、在服務(wù)工作中，負(fù)責(zé)對(duì)乘務(wù)工作組織、協(xié)調(diào)、管理，督促乘務(wù)員按照業(yè)務(wù)部門(mén)的有關(guān)規(guī)定做好服務(wù)工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客艙安全；2、認(rèn)真學(xué)習(xí)，理解有關(guān)服務(wù)的規(guī)章、業(yè)務(wù)通告，觀察、總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)反饋各種信息，提出合理化建議；3、在航班生產(chǎn)中，認(rèn)真核實(shí)簽收各種文件，負(fù)責(zé)有關(guān)物品的交接，填寫(xiě)“客艙故障本”等，妥善處理與飛行機(jī)組和地面各部門(mén)的關(guān)系；4、當(dāng)航班中出現(xiàn)特殊情況時(shí)，有權(quán)更改服務(wù)計(jì)劃，合理調(diào)整乘務(wù)員的工作區(qū)域，及時(shí)妥善處理旅客投訴等各種事宜，并將有關(guān)情況填寫(xiě)“乘務(wù)日志”；5、掌握、了解組員的思想、業(yè)務(wù)能力，有計(jì)劃地對(duì)組員進(jìn)行培養(yǎng)和考評(píng)，對(duì)組員的晉級(jí)、提升有建議權(quán)；6、飛行中遇有緊急情況及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，并有責(zé)任指揮乘務(wù)員沉著、冷靜地進(jìn)行處理，盡最大努力保證飛行安全；7、責(zé)核對(duì)、保管、交接艙單、貨單、總申報(bào)單（機(jī)組名單與旅客名單），并檢查有無(wú)海關(guān)關(guān)封；8、關(guān)閉機(jī)門(mén)或飛機(jī)完全停穩(wěn)“系好安全帶信號(hào)燈”熄滅后，負(fù)責(zé)下達(dá)操作分離器（滑梯）的指令。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)

客艙乘務(wù)員崗位職責(zé)主任乘務(wù)長(zhǎng)乘務(wù)長(zhǎng)/區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)頭等艙乘務(wù)員普通艙乘務(wù)員

1、乘務(wù)長(zhǎng)在服務(wù)工作中除承擔(dān)本區(qū)域規(guī)定的工作職責(zé)外，還應(yīng)對(duì)所管轄區(qū)域的服務(wù)工作及客艙安全進(jìn)行全面管理，督促該區(qū)域乘務(wù)員按規(guī)定做好服務(wù)工作；2、負(fù)責(zé)簽收所負(fù)責(zé)的文件及物品（清潔物品、免稅品、CIQ單據(jù)、藥品等）并向主任乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告本區(qū)域需要報(bào)告的情況，例如客艙故障、區(qū)域旅客的反映等等；3、協(xié)助主任乘務(wù)長(zhǎng)，做好對(duì)組員的考評(píng)、駐外管理及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等；4、認(rèn)真學(xué)習(xí)理解有關(guān)服務(wù)規(guī)章、業(yè)務(wù)通告，及時(shí)向主任乘務(wù)長(zhǎng)反饋各種信息，提出合理化建議。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)

客艙乘務(wù)員崗位職責(zé)主任乘務(wù)長(zhǎng)乘務(wù)長(zhǎng)/區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)頭等艙乘務(wù)員普通艙乘務(wù)員

頭等艙乘務(wù)員是指公司聘用指派在飛機(jī)指定客艙內(nèi)，比如頭等艙內(nèi)，承擔(dān)服務(wù)的客艙乘務(wù)員。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)

客艙乘務(wù)員崗位職責(zé)主任乘務(wù)長(zhǎng)乘務(wù)長(zhǎng)/區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)頭等艙乘務(wù)員普通艙乘務(wù)員

1.負(fù)責(zé)實(shí)施飛行四個(gè)階段的工作；2.負(fù)責(zé)本區(qū)域旅客的安全和服務(wù)工作；3.負(fù)責(zé)本區(qū)域廚房設(shè)備的檢查、操作和維護(hù)；4.負(fù)責(zé)做好中途過(guò)站物品的交接工作；5.負(fù)責(zé)協(xié)助其他艙位客艙乘務(wù)員做好客艙服務(wù)工作；6.負(fù)責(zé)實(shí)施本區(qū)域各類緊急處置程序；7.負(fù)責(zé)完成乘務(wù)長(zhǎng)、主任乘務(wù)長(zhǎng)交辦的其他工作。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)

客艙乘務(wù)員崗位職責(zé)主任乘務(wù)長(zhǎng)乘務(wù)長(zhǎng)/區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)頭等艙乘務(wù)員普通艙乘務(wù)員

1.負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的旅客服務(wù)工作，了解旅客的特殊需求，有針對(duì)性地做好客艙服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量；2.負(fù)責(zé)管轄區(qū)域客艙衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生檢查，飛行中，及時(shí)清理衛(wèi)生間和增添衛(wèi)生用品；3.負(fù)責(zé)書(shū)報(bào)雜志的整理、擺放、發(fā)送；4.主動(dòng)與旅客溝通，介紹相關(guān)知識(shí)，耐心回答旅客問(wèn)詢；5.供餐前，了解旅客的宗教信仰，尊重其風(fēng)俗，按照特殊餐食供應(yīng)需求提供；6.妥善處理航班中遇到的特殊情況，并及時(shí)報(bào)告區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)和主任乘務(wù)長(zhǎng)；7.負(fù)責(zé)、協(xié)助免稅品的銷售；8.負(fù)責(zé)保管、交還旅客的物品及著陸后的客艙檢查；9.負(fù)責(zé)普通艙的客艙安全，緊急情況下組織旅撤離。職業(yè)教育空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)客艙設(shè)備與服務(wù)

機(jī)上不安全事件匯報(bào)途徑