酒店商務(wù)中心服務(wù)手冊(cè)

1、TOSIX-BOX tosix酒店商務(wù)中心服務(wù)手冊(cè)主要職能 商務(wù)中心是現(xiàn)代酒店的重要標(biāo)志，是現(xiàn)代酒店商旅客人的私人助理，為酒店客人提供多種通訊和秘書(shū)性質(zhì)的服務(wù)。隨著社會(huì)不斷發(fā)展，它已成為現(xiàn)代酒店為賓客提供服務(wù)的重要部門(mén)之一。二、組織結(jié)構(gòu) 客人 復(fù)印 打字 傳真 長(zhǎng)話 | | | | | | 核實(shí)服務(wù)產(chǎn)品 | | | | |_|_ _|_|_ | | | | | | | | |-致謝送客照 通 開(kāi) 檢 問(wèn) 詢(xún) 說(shuō) 開(kāi) 明 風(fēng) 啟 查 侯 問(wèn) 明 收 設(shè) 工 價(jià) 費(fèi) 備 作 格 單 用 品三、崗位責(zé)任制商務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)商務(wù)中心的管理工作，保證部門(mén)的工作順暢和高效率；制定部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序

2、，并檢查員工執(zhí)行紀(jì)律之情況；編制員工更表，做好人力安排和員工考勤；負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表及工作情況；保證員工為客人提供熱情有禮和高效率的服務(wù)，努力增加營(yíng)業(yè)收入；負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)和知識(shí)和操作技能的訓(xùn)練；負(fù)責(zé)監(jiān)督，檢查各類(lèi)物品，票證、商品的保管和銷(xiāo)售；負(fù)責(zé)下屬員工的人事變動(dòng)和獎(jiǎng)罰處理及工作評(píng)估；編制、審核保存各種營(yíng)業(yè)報(bào)表；協(xié)調(diào)商務(wù)中心與其他部門(mén)之間的關(guān)系；負(fù)責(zé)商務(wù)中心所有設(shè)備保持良好的工作狀態(tài)及所需物品的使用和補(bǔ)充；編寫(xiě)每月工作報(bào)告；以身作則，完成上司所下達(dá)的工作任務(wù)。商務(wù)中心高級(jí)主任協(xié)助經(jīng)理管理商務(wù)中心日常工作，經(jīng)理不在時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)、外的管理和聯(lián)系，使商務(wù)中心、票務(wù)、精品店正常運(yùn)作；列出培訓(xùn)計(jì)劃，

3、培訓(xùn)新入職的員工；協(xié)助經(jīng)理安排各項(xiàng)細(xì)節(jié)的工作，共同完成上級(jí)的任務(wù)，注意整體合作；在經(jīng)理與員工之間起著上傳下達(dá)的作用；不定期地留意、更新查詢(xún)資料冊(cè)及文件里的資料，做到準(zhǔn)確無(wú)誤；不定期地須要外購(gòu)的百貨，并出采購(gòu)單購(gòu)買(mǎi)；密切注意各種機(jī)器設(shè)備的動(dòng)作情況，遇到故障要及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行檢修；注意周?chē)墓ぷ鳝h(huán)境，保持清潔，發(fā)現(xiàn)骯臟的公共地方，需要立即聯(lián)系管家部清洗，擺放在公眾地方的物品要齊備、整潔；密切留意設(shè)備、軟件及配件的更新、更換，使硬件方面不斷完善。10、每月15號(hào)做好考勤，交給經(jīng)理，并做好平時(shí)考勤記錄；11、在每月28日前將更期編好，交給經(jīng)理審批；12、將所有要保存的文件、資料整理，歸類(lèi)入檔；13

4、、負(fù)責(zé)督促每月電訊清單的校對(duì)檢查，并將結(jié)果匯報(bào)經(jīng)理；14、不斷完善工作規(guī)范，減少工作中出現(xiàn)差錯(cuò)，并將結(jié)果匯報(bào)經(jīng)理。15、協(xié)助經(jīng)理提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能；16、密切留意員工的工作情緒，發(fā)現(xiàn)有異，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，協(xié)助解決。17、每日上班先查閱交班簿、會(huì)議記錄簿，以便作好督導(dǎo)及跟力工作。18、負(fù)責(zé)督檢商務(wù)中心、票務(wù)、精品店的衛(wèi)生，每?jī)蓚€(gè)星期清潔一次。 商務(wù)中心主任1不斷更新應(yīng)用新的電腦軟件，提高各項(xiàng)操作能力，為客人提供 更優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2提高下屬的操作技巧，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量；3培訓(xùn)新員工，使之能盡快獨(dú)立上崗；4保持工作環(huán)境清潔、整齊，發(fā)現(xiàn)骯臟的公共地方，要立即通知管家部清洗，擺放在公眾地方的物品要齊備

5、，墻上的掛畫(huà)不歪斜，空調(diào)溫度要適中；5每星期定期清理一次內(nèi)部通啟，將要保留的文件存檔；6每星期定期檢查好日常百貨，并將百貨領(lǐng)料單交給經(jīng)理簽名；7密切留意機(jī)器設(shè)備、照明設(shè)備等的使用情況，遇到故障應(yīng)立即通知有關(guān)人員檢修并知會(huì)上司；8每月一次清理磁碟內(nèi)文件，并使磁碟內(nèi)的文件存儲(chǔ)合理；9不定期整理所有要保存的文件、資料，歸類(lèi)存檔；10不斷更新資料查詢(xún)記錄簿，以便為客人提供準(zhǔn)確資料；11負(fù)責(zé)督檢商務(wù)中心的衛(wèi)生，每?jī)蓚€(gè)星期清理一次；12每日檢查閱覽室內(nèi)的報(bào)紙、書(shū)籍，確保整齊無(wú)缺；13每日上班先查閱交班簿、會(huì)議登記簿，以便作好跟辦工作；14協(xié)助上司完成各項(xiàng)任務(wù)，做好日常操作及督導(dǎo)工作，及時(shí)反映工作 中存在的

6、問(wèn)題。商務(wù)中心高級(jí)文員1、不斷提高操作技巧及工作能力，為客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服 務(wù)；2、處理好日常事務(wù)，跟辦上司交給的工作；3、幫助下提高各項(xiàng)操作技能，保持整體合用精神；4、做好每月的會(huì)議跟辦工作；5、每月督促下屬做好入數(shù)及整理統(tǒng)計(jì)報(bào)表，月末存檔；6、留意機(jī)器設(shè)備、書(shū)籍、文具、日常用品的使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即知會(huì)上司，并作出相應(yīng)的跟辦工作；檢查各種登記簿是否齊備，督促下屬預(yù)先準(zhǔn)備妥當(dāng)；每月的電訊清單及各類(lèi)清單的校對(duì)，督促下屬跟辦；每月督促下屬清理發(fā)出的、傳進(jìn)來(lái)的傳真及客人遺留的物 品，并存入在貯物室內(nèi)；10、督促下屬在每月26日前統(tǒng)計(jì)好電訊數(shù)字，以便每月報(bào)數(shù)；11、每日檢查天花板頂燈是否有熄滅

7、，并開(kāi)施工單更換；12、每月清理一次電報(bào)記錄，并存入于貯物柜內(nèi)。商務(wù)中心文員校對(duì)好每月的各類(lèi)清單；每月26號(hào)之前統(tǒng)計(jì)好電訊數(shù)字；每月清理一次發(fā)出的傳真件及遺留物品，存放映機(jī)于指定地方；每?jī)蓚€(gè)星期清理一次商務(wù)中心衛(wèi)生；工作中出現(xiàn)機(jī)器設(shè)備等故障，馬上知會(huì)上司作出相應(yīng)跟辦事宜；每日清理及更換舊報(bào)紙、雜志，放于貯物柜內(nèi)；每日上班清理電話及準(zhǔn)備好柏紙簿，以便客人打電話用，檢查復(fù)印機(jī)紙盤(pán)是否需要加紙，準(zhǔn)備妥當(dāng)日常的文具、登記簿、鉛筆等；跟辦好會(huì)議室及名片校對(duì)工作；時(shí)常檢查周?chē)ぷ鳝h(huán)境衛(wèi)生，保持清潔整齊；每星期定期領(lǐng)百貨，如有外購(gòu)貨物則貨到后去收貨部領(lǐng)貨。商務(wù)中心政策與程序工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求早上7：4

8、5前商務(wù)中心文員到前 1每天早上7：45前商務(wù)心 臺(tái)帳務(wù)處保險(xiǎn)箱內(nèi)取鑰匙。 文員到險(xiǎn)箱柜臺(tái)處取得大門(mén)鑰 匙。 商務(wù)中心文員應(yīng)即時(shí)馬上通知前 1商務(wù)中心文員應(yīng)禮貌地告訴 臺(tái)帳務(wù)處鑰匙之要求。 前臺(tái)帳務(wù)處，你需要到保險(xiǎn)箱 柜臺(tái)取鑰匙開(kāi)門(mén)。 文員在保險(xiǎn)箱柜臺(tái)登記簿上正確 1文員在登記簿上注明取鑰匙 填寫(xiě)，做寫(xiě)登記。 日期、時(shí)間、鑰匙、編號(hào)、鑰 匙條數(shù)、部門(mén)以及取匙人的簽 名。 2告知帳務(wù)處你需要的鑰匙號(hào)做好部門(mén)準(zhǔn)備工作工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求文員打開(kāi)門(mén)后，開(kāi)啟室內(nèi)所有照 1取得商務(wù)中心鑰匙后，立即 明燈。 把大門(mén)打開(kāi)，隨即打開(kāi)電燈。 2正確開(kāi)啟復(fù)印機(jī)。 接通所有復(fù)印機(jī)電，按下開(kāi)關(guān) （復(fù)印需用5分鐘時(shí)

9、間進(jìn)行熱 機(jī)）。 2觀察復(fù)印機(jī)操作屏幕上是否 顯示正常。3取出電話機(jī)，放在臺(tái)面。 1由貯物柜內(nèi)取出所需電話 機(jī)，分別顯示政常。取出文具盒，放在適當(dāng)位置。 1從文件柜內(nèi)取出兩套文具， 分別放在桌面的兩邊。5打開(kāi)書(shū)柜。 1全部書(shū)柜打開(kāi)。6正確開(kāi)啟電腦。 1開(kāi)啟所有的電腦和打印機(jī)。7查看一下空調(diào)是否運(yùn)作正常。 1查看一下空調(diào)機(jī)的抽風(fēng)機(jī)是 否工作正常。 2.打開(kāi)空調(diào)器。 3查實(shí)按下高檔的按鈕。 4溫度調(diào)到冷檔。 查看復(fù)印機(jī)及打印機(jī)紙盤(pán)是否備 1在儲(chǔ)物柜內(nèi)取出白紙，使其 有紙張。 松散。 2補(bǔ)足復(fù)印機(jī)和打印機(jī)紙張。接待客人工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求客人進(jìn)入商務(wù)中心。 1所有的客人都應(yīng)馬上得到熱 情的接待，

10、以示你對(duì)他的尊重， 并表現(xiàn)出希望為客人提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的愿望。當(dāng)多位客人先后進(jìn)入商 1先對(duì)其熱情接待，再按先后 順序提供快捷的服務(wù)。員工要向客人問(wèn)好。 1用適當(dāng)、正確的語(yǔ)言向客人 問(wèn)好。 2如果客人是使用其他語(yǔ)言的 可以用英語(yǔ)問(wèn)好稱(chēng)呼客人。員工必須面帶微笑，真誠(chéng)有禮地 1面帶真誠(chéng)，親善的微笑。 向客人問(wèn)好。 2使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)客人問(wèn)好 “早上好”（凌晨1點(diǎn)中午12點(diǎn)）； “下午好”中午12點(diǎn)下午5點(diǎn)）； “晚上好”（下午5點(diǎn)凌晨1點(diǎn)）。 如果員工知道客人的姓名，就需 1面帶真誠(chéng)之微笑。 稱(chēng)呼客人的姓名。 2使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)向某先生 小姐問(wèn)好。員工應(yīng)清楚了解客人來(lái)商務(wù)中心 1詢(xún)問(wèn)客人需要什么幫助：

11、 的目的。 “我能幫助您什么嗎？” “我可以向您提供什么幫助嗎？ 電話對(duì)答工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求電話鈴響三聲內(nèi)則要有禮貌地接 1接電話時(shí)，需禮貌，正確地 聽(tīng)電話。 回應(yīng)，并表示你將提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。 2電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話 要用英語(yǔ)接聽(tīng)電話。 1接聽(tīng)電話需用特定的正確的 英語(yǔ)回答。 2如果對(duì)方以中文或其他語(yǔ)言 作答時(shí)，則在英文問(wèn)候以相應(yīng) 的語(yǔ)言對(duì)答。接聽(tīng)電話時(shí)，首先要問(wèn)候?qū)Ψ健?1.用真誠(chéng)的語(yǔ)句向客人問(wèn)好。 “早上好”（凌晨1點(diǎn)中午12點(diǎn)）； “下午好”中午12點(diǎn)下午5點(diǎn)）； “晚上好”（下午5點(diǎn)凌晨1點(diǎn)）。員工應(yīng)真誠(chéng)地報(bào)出部門(mén)及自己的 1“這是商務(wù)中心”，我是 名字。 “XXX”。

12、5員工預(yù)測(cè)來(lái)電者的目的。 1問(wèn)客人有什么需要幫忙： “我可以幫助您嗎？” “有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”?fù)印工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求禮貌地接過(guò)客人的影印件。 1所有的影印件要求清晰整齊 詢(xún)問(wèn)客人要求并知會(huì)客人收費(fèi)標(biāo) 1詢(xún)問(wèn)客人復(fù)印的要求及張準(zhǔn)。 數(shù)，知會(huì)客人收費(fèi)是：A4紙復(fù) 印的單價(jià)是XX。正確、快捷地操作復(fù)印機(jī)。 1選擇所需復(fù)印機(jī)的類(lèi)型。 2調(diào)較顏色的深淺至最佳狀態(tài) 3選擇合適的張數(shù)。 4當(dāng)啟動(dòng)鍵是綠色時(shí)，按啟動(dòng) 鍵，開(kāi)始復(fù)印。 5從復(fù)印機(jī)內(nèi)取出原稿，將復(fù) 印機(jī)內(nèi)取出原稿，將復(fù)印件按 順序釘好。把客人的原稿和復(fù)印件用雙手禮貌地遞交給客人。 發(fā) 傳 真工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求確定客人已經(jīng)填好了傳真

13、件。 1所有的傳真件必須發(fā)往正確的 目的地。禮貌地接過(guò)客人的傳真件，確定 1熟記正確的地區(qū)代號(hào)。傳真號(hào)碼及張數(shù)。3正確知會(huì)客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 1熟記價(jià)錢(qián)表。 2根據(jù)發(fā)傳真件的目的地告知客 人正確的收費(fèi)。4正確操作傳真機(jī)。 1將傳真件正面朝下，放進(jìn)傳真 機(jī)內(nèi)，按照客人所需的傳真號(hào)碼按 次序輸入傳真機(jī)： 00國(guó)家區(qū)號(hào)地方區(qū)號(hào)傳真號(hào) 2從傳真機(jī)的顯示屏上核對(duì)輸入 的號(hào)碼是否與客人所給的一致，如 果正確，按啟動(dòng)鍵。5正確填寫(xiě)收費(fèi)單。6發(fā)出的傳真必須得到及時(shí)、安 1詢(xún)問(wèn)客人送發(fā)的傳真件該如何 全、妥善的處理。 處理，如果客人需送上房間，在傳 真件發(fā)出后，應(yīng)另外做記錄并交由 接待處送上房間；如客人要求保存 在

14、商務(wù)中心，在傳真件發(fā)出后，把 傳真件放在指定的地方；如客人要 求傳真件發(fā)出后不取回，應(yīng)將傳真 件用碎紙機(jī)處理掉。7及時(shí)處理未發(fā)出的傳真。 1再次核對(duì)傳真號(hào)碼，及時(shí)聯(lián)系 客人告知情況并詢(xún)問(wèn)是否有其它傳 真號(hào)碼。掛長(zhǎng)途電話工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。 1商務(wù)中心可使用國(guó)際國(guó)內(nèi)直撥 長(zhǎng)途打往世界各地及全國(guó)各地。2禮貌地詢(xún)問(wèn)客人需要打電話到 1引導(dǎo)客人到獨(dú)立電話間。 哪里。所有員工熟記價(jià)目表，并知會(huì) 1禮貌地告知客人，以每分鐘為計(jì)客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 算單位，并另外加收手續(xù)費(fèi)。監(jiān)測(cè)電話計(jì)算器，確保客人正 1客人開(kāi)始拔號(hào)，員工應(yīng)監(jiān)測(cè)其拔確使用電話。 號(hào)方式是否正確，如有需要可主動(dòng) 為客人提供服務(wù)。

15、5、正確計(jì)費(fèi)。 1員工應(yīng)正確填寫(xiě)收費(fèi)單，使客人 在離去前結(jié)帳。6及時(shí)檢查確保電話間內(nèi)的設(shè)施 1客人離開(kāi)電話間，員工應(yīng)及時(shí)檢 運(yùn)作正常。 查電話間，查看客人有否遺留物品 2保證電話間內(nèi)設(shè)施的完好及整齊 的擺放。掛對(duì)方付款電話 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1明確客人的需要。 1明確客人需要掛一個(gè)或是數(shù)個(gè) 對(duì)方付未的電話，詢(xún)問(wèn)客人需要掛 往的國(guó)家。2告知客人之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 1告知客人每個(gè)對(duì)方付款電話的 手續(xù)費(fèi)。3正確引導(dǎo)及幫助客人掛電話。 1禮貌引導(dǎo)客人進(jìn)入獨(dú)立電話間。 2客人進(jìn)入電話間，員工應(yīng)為客 人關(guān)好門(mén)才離開(kāi)，如客人有需要， 應(yīng)提供該國(guó)家或地區(qū)的對(duì)方付款電 話號(hào)碼。4監(jiān)測(cè)電話計(jì)算器確保客人在正 1客

16、人開(kāi)始拔號(hào)時(shí)，員工應(yīng)監(jiān)測(cè)確使用電話。 其拔號(hào)方式是否正確，如有需要可 主動(dòng)為客人提供提示。5正確計(jì)算電話費(fèi)。 1員工應(yīng)正確填寫(xiě)收費(fèi)單，在客 人離開(kāi)前幫助客人結(jié)帳。6及時(shí)檢查確保電話間內(nèi)的設(shè)施 1客人離開(kāi)電話間后，員工應(yīng)及時(shí) 正常。 檢查電話間，查看客人有否遺留物 品。 2保證電話間內(nèi)設(shè)施的完好及整 齊的擺放。出租會(huì)議室 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1確定客人是否租借會(huì)議室。 1商務(wù)中心內(nèi)有一間會(huì)議室可供出 租，價(jià)錢(qián)以四小時(shí)為基本單位計(jì)算2與客人確認(rèn)租用細(xì)節(jié)。 1詢(xún)問(wèn)客人租用日期及時(shí)間，檢 查會(huì)議室租用記錄以確定有會(huì)議室 可提供租用。 2根據(jù)會(huì)議室租用記錄表與客人 確定以下細(xì)節(jié)：公司名稱(chēng)、聯(lián)系人 、

17、電話、會(huì)議時(shí)間、出席人數(shù)、器 材、付款方式、飲品等。 3告知客人有會(huì)議室提供，并要 求客人以傳真或來(lái)電確認(rèn)是否需要 4在兩個(gè)租用會(huì)議室的時(shí)間之間 至少有15分鐘的間隔。3客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)禮貌地引導(dǎo)客人 1向客人問(wèn)好。到會(huì)議室。 2詢(xún)問(wèn)客人參加哪一間公司的會(huì) 議。 3迅速而禮貌地引領(lǐng)客人到會(huì)議 室或在閱覽室等侯。4詢(xún)問(wèn)客人是否需要飲料。 1當(dāng)客人全部到達(dá)后，與主客確 定是否需要立即送上茶水，咖啡或 其他飲料。把“會(huì)議進(jìn)行中”的牌子掛在門(mén) 1在會(huì)議進(jìn)行的時(shí)候，把“會(huì)手上。 議進(jìn)行中”的掛牌到手上，以防止 會(huì)議受到干擾。6會(huì)議結(jié)束后立即清理會(huì)議室。 1、應(yīng)及時(shí)提醒并檢查客人是否遺 留任何物品在會(huì)議室。

18、 2、立即清理會(huì)議室的杯碟，煙灰 盅及垃圾筒等。 3、確保所有設(shè)備和家俱擺放在適 當(dāng)?shù)奈恢们彝暾麩o(wú)損，如發(fā)現(xiàn)有異 ，應(yīng)立即通知上司及幫助客人結(jié)算 的同事，適當(dāng)收取維修費(fèi)用，并出 工程單維修受損之物品。打字服務(wù) 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1接過(guò)文件，詢(xún)問(wèn)客人打字的要求。1了解清楚客人的要求，包括：字 體、格式和時(shí)間的要求。2檢查文件。 1將文件從頭到尾，快速瀏覽一 次，看是否有不清楚的地方，及時(shí) 詢(xún)問(wèn)客人。 2是否有電腦打不出的文字式符 號(hào)，問(wèn)客人是否其他方式解決。 3向客人拔出正確的收費(fèi)。3打字。 1在最短的時(shí)間，最快的速度， 最好的質(zhì)量，在客人的要求下，完 成并打印出來(lái)。 2自己首先根據(jù)原稿進(jìn)

19、行校對(duì)， 將打錯(cuò)的地方更正過(guò)來(lái)。 3將打好的文件交給客人檢查， 若有錯(cuò)誤，修改至客人滿(mǎn)意為止。 4將打好的文件交還客人。 1將打好的文件交還客人。5收取費(fèi)用。 1按標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)單向客人收取費(fèi)用借物品給客人 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求客人前來(lái)借物品，需要問(wèn)清楚客人 1客人來(lái)借物品，需問(wèn)清楚客人借什么物品。 借什么，本中心是否有此物品，若 沒(méi)有，客人可以通過(guò)什么途徑可借 到此物品。2問(wèn)清楚客人的資料，辦理借出手1要取得客人的姓名，房間號(hào)碼， 電話，歸還時(shí)間等，若此物品借出 要收取借費(fèi)的還要收取按金或租 金。3將所借出的物品拿出、檢查、借1將客人所借之物品拿出，當(dāng)著客客人。 人的面，進(jìn)行檢查，確認(rèn)物品借出

20、 前是完整無(wú)缺，使用正常的。 2客人確認(rèn)后，將物品借給客人 并再次提醒客人物品的歸還時(shí)間。4客人歸還物品。 1將客人歸還的物品檢查是否有 人為損壞，經(jīng)確認(rèn)后，要求客人賠 償損失。 2歸還借條、押金，要收取租借 費(fèi)的費(fèi)品收取租借費(fèi)。 3將所借出物品放回正確的位置。使用碎紙機(jī) 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1接過(guò)客人的文件，詢(xún)問(wèn)清楚客人 1接過(guò)客人的文件，詢(xún)問(wèn)客人是所 的需要和要求。 有文件都碎掉，還是部分碎掉，是保 密還是普通文件，是否要親眼目睹碎 紙過(guò)程還是留下文件給我們碎。2檢查文件，是否符合碎紙要求。 1檢查文件的尺寸，包括長(zhǎng)、寬尺 寸和厚簿尺寸；A長(zhǎng),寬尺雨過(guò)大，要 裁到符合碎紙機(jī)允許的厚度。

21、 2檢查文件是否有釘書(shū)氏，若有， 要將所有釘書(shū)釘除下，以免損壞碎紙 機(jī)。3啟動(dòng)碎紙機(jī)，進(jìn)行碎紙。 1打開(kāi)碎紙機(jī)開(kāi)關(guān)，聽(tīng)到正常的機(jī) 器運(yùn)作聲音，將原件一張一張按順序 放入碎紙槽，以免受傷。4碎紙完畢及善后工作。 1當(dāng)碎紙完畢，關(guān)上開(kāi)關(guān)，打開(kāi)碎 紙機(jī)垃圾蓋，將紙碎掉，并保持紙機(jī) 及周?chē)h(huán)境的清潔。使用裁紙刀 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求接過(guò)文件，詢(xún)問(wèn)客人裁紙的要求1首先問(wèn)清楚客人裁紙的要求，包 括文件的尺寸文字的左右留空的尺 寸，是否需要預(yù)留釘孔等。2按客人要求開(kāi)始裁紙。 1打開(kāi)裁刀，將紙張放入裁紙臺(tái)。 2將紙張的一邊靠緊掉一邊多余部 分。 3將已裁的一邊靠緊擋板，按尺寸 裁掉另一部分，如此類(lèi)推，將余

22、下 兩邊裁好。3檢查裁質(zhì)量。 1檢查所裁定的紙張是否符合客人 要求，若符合，要修改到符合為止。4將已裁好的文件禮貌地交還客人。1將文件交還客人，待客人檢查， 并要得到客人肯定的答復(fù)。協(xié)助客人查詢(xún)電話號(hào)碼 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1詢(xún)問(wèn)客人的需要。 1應(yīng)由客人提供必要的信息資 料：公司名稱(chēng)、地區(qū)、商業(yè)性質(zhì) （行業(yè)）。 2清楚客人需要查詢(xún)哪種類(lèi)型的 電話號(hào)碼，例如：居民電話、商業(yè) 電話、市政電話等。若客人要求親 自查詢(xún)，則從書(shū)架上取出有關(guān)相應(yīng) 的電話簿，雙手遞予客人。 3若客人需要幫助，則與客人一 齊查閱直至取得結(jié)果為止。2若查到電話號(hào)碼。 1指示電話號(hào)碼給客人看，并把 它記在便箋交給客人。3若查

23、找不到客人所需之號(hào)碼， 1若不能查尋電話號(hào)碼，向客人 應(yīng)向客人致歉。 道歉“很抱歉，電話在簿內(nèi)查找不 到您所要的電話號(hào)碼！”如何清潔及檢查電話機(jī) 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1每天每一更次都須清潔電話機(jī)。 1早班同事把電話機(jī)取出后，應(yīng)清 潔電話機(jī)。同時(shí)每次開(kāi)始交接班時(shí) 都應(yīng)清潔話機(jī)。使用正確的清潔電話方法去清潔 1從柜臺(tái)取出一瓶酒精及一塊棉花 電話。 上酒精后，用棉花把整個(gè)電話機(jī)清 潔干凈，特別是話筒。 2再用干棉共擦干話機(jī)。 3擦干話機(jī)后，聽(tīng)聽(tīng)話筒，查看一 下電話聲響是否正常。 4若電話聲響不適度，則通知有關(guān) 人員修理。3應(yīng)經(jīng)常更換電話的消毒膜。 1每星期更換2次電話機(jī)話筒的 毒膜。4應(yīng)經(jīng)常查看

24、電話機(jī)。 1當(dāng)無(wú)人使用話機(jī)時(shí)，商務(wù)中心應(yīng) 查看一下電話機(jī)是否正常工作，話 筒是否有異味。 2若話機(jī)有異味，則使用酒精，加 上述方法進(jìn)行清潔。 3若話機(jī)不能正常工作則通知有關(guān) 人員修理。如何清洗煙灰盅 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1商務(wù)中心應(yīng)經(jīng)常查看煙灰盅。 1商務(wù)中心應(yīng)確保每一煙盅在客人 不使用時(shí)保持清潔。2正確地清潔煙灰盅。 1首先看看煙灰盅內(nèi)的煙頭是否已 經(jīng)熄滅，若尚點(diǎn)燃的話，用水澆滅 再掉進(jìn)紙屑箱。 沖洗后，用紙巾擦干凈，放回原來(lái) 位置。設(shè)備維護(hù)及檢查 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1不定期檢查商務(wù)中心內(nèi)之設(shè)備。 1每天上班時(shí)，要檢查商務(wù)中心內(nèi) 之設(shè)備是否運(yùn)作正常。 隨時(shí)保持設(shè)備的清潔干凈。2發(fā)現(xiàn)

25、設(shè)備有問(wèn)題，應(yīng)立即聯(lián)系 1如果傳真機(jī)有問(wèn)題，通知酒店工 相關(guān)的部門(mén)可供應(yīng)商進(jìn)行修理， 程部修理，并告知當(dāng)值的負(fù)責(zé)人。 并告之當(dāng)值的負(fù)責(zé)人和在交更簿 2如果復(fù)印機(jī)有問(wèn)題，就通知供應(yīng) 上說(shuō)明機(jī)件出現(xiàn)的問(wèn)題和跟進(jìn)的 商預(yù)約時(shí)間進(jìn)行修理，并告之當(dāng)值 的情況。 負(fù)責(zé)人。更換報(bào)紙 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1正確地把報(bào)紙夾在報(bào)紙架上。 1報(bào)紙必須整齊地夾在報(bào)紙架上， 且報(bào)紙必須是最新的。 2當(dāng)報(bào)紙送到時(shí)，把過(guò)期的報(bào)紙取 出報(bào)紙架，并換上新的。 3在報(bào)紙架上，報(bào)紙應(yīng)按順序排列 一號(hào)報(bào)紙架：XX報(bào)、XX報(bào)、XX報(bào)。 二號(hào)報(bào)紙架：XX報(bào)、XX報(bào)、XX報(bào)。2把夾上報(bào)紙的報(bào)紙架正確地?cái)[ 1夾上報(bào)紙后，將報(bào)約架放在書(shū)架

26、 放在書(shū)架上。 下面的報(bào)紙架上。 2查實(shí)一下報(bào)紙的封面向外。3商務(wù)中心必須常常查看報(bào)紙欄 1夾在報(bào)紙架上的應(yīng)是最新的報(bào)紙 是否保持整齊。 2把過(guò)期的報(bào)紙存放在儲(chǔ)物柜內(nèi)。 3舊報(bào)紙每月清理一次。更換雜志 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1雜志應(yīng)該整齊地排放在書(shū)架上。 1所擺放的雜志必須是最新的。2按正確的步驟簽收雜志。 2當(dāng)有新雜志時(shí)，應(yīng)查正并簽收。3定時(shí)更換過(guò)期雜志。 1接到新雜志后，應(yīng)立即把過(guò)期的 雜志換去。 2過(guò)期的報(bào)刊將保留在儲(chǔ)物柜內(nèi)一 個(gè)月。 3新雜志則整齊地排放在書(shū)架上。4雜志必須分類(lèi)排放。 1雜志應(yīng)分不同的類(lèi)型： 如旅游類(lèi)、商務(wù)型、中文及外文。出單領(lǐng)用百貨 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1在填寫(xiě)

27、百貨領(lǐng)料單前必須弄清楚 1商務(wù)中心應(yīng)根據(jù)記錄現(xiàn)存百貨數(shù) 每一物品所需量。 量列出下一周貨物的使用量所需 量。2盡快填好百貨領(lǐng)料單。 1在領(lǐng)料單上清楚寫(xiě)下列內(nèi)容：部 門(mén)、日期、百貨名稱(chēng)、每一種百貨 的領(lǐng)用數(shù)量等。3百貨領(lǐng)料單要按時(shí)完成并交到 1百貨領(lǐng)料單須由經(jīng)理簽名認(rèn)可。 前臺(tái)秘書(shū)處。 2完成百貨領(lǐng)料單后，于每星期的 星期X交到前臺(tái)秘書(shū)處。領(lǐng)取百貨 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1應(yīng)按時(shí)領(lǐng)取百貨。 1每周X下午到房務(wù)部寫(xiě)字樓領(lǐng)取 百貨。 2當(dāng)前臺(tái)秘書(shū)通知商務(wù)中心領(lǐng)取百 貨時(shí)，應(yīng)立即到房務(wù)部寫(xiě)字樓取百 貨。2查看百貨領(lǐng)料單及所領(lǐng)取的百貨 1發(fā)出貨量應(yīng)與百貨領(lǐng)料單上的數(shù) 量相符。 2憑百貨領(lǐng)取單查閱所領(lǐng)用

28、之百貨 3當(dāng)百貨數(shù)量與領(lǐng)料單上記載的有 出入時(shí)，就立即告知前臺(tái)秘書(shū)。3把百貨送到商務(wù)中心。 1若百貨數(shù)量較多時(shí)，向行李部借 用一輛手推車(chē)，經(jīng)員工電梯送至商 務(wù)中心。 2把百貨放入相應(yīng)的柜內(nèi)。 3把百貨領(lǐng)料單歸檔存入文件柜內(nèi)客人完成所需的服務(wù) 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1確?？腿瞬恍枰渌姆?wù)。 1幫助客人得到他她需要的服務(wù) 2主動(dòng)問(wèn)客人還需要些什么：“先 生小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我做 的？”2簡(jiǎn)潔清楚地填寫(xiě)收款單。 1在接待處拿出一張商務(wù)中心的收 款單。 2在收費(fèi)單上注明以下內(nèi)容： 日期、客人姓名、客人房間號(hào)碼、 每一項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)的小計(jì)，總數(shù)、員 工的簽名等。3禮貌地問(wèn)客人用何種方式結(jié)帳。 1問(wèn)

29、客人將以何種方式結(jié)帳：“請(qǐng) 問(wèn)您如何結(jié)帳？” 2禮貌地引領(lǐng)客人到收銀臺(tái)付款， 如有需要，可從旁協(xié)助。如何向部門(mén)收費(fèi)（私人收） 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1幫助其它部門(mén)完成他們要做的 1幫助其它部門(mén)同事完成他們需要 工作。 的工作。2清楚地填單。 2在單上清楚填上以下內(nèi)容： 日期、部門(mén)或姓名、房號(hào)（如有） 收費(fèi)種類(lèi)、小計(jì)、總數(shù)、清楚地在 房間號(hào)碼填上：酒店數(shù)，然后請(qǐng)使 用者簽名。3將收費(fèi)單交給收銀員。 1告訴收銀員這是入酒店數(shù)的“酒 店數(shù)”記錄簿上記錄后，將收費(fèi)單 即交給收銀員。一天的營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)如何關(guān)門(mén) 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1一天的工作已完成后，在沒(méi)有客 1商務(wù)中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，完 情形下

30、，才能關(guān)門(mén)。 成了所有的工作，客人離去后，才 可關(guān)門(mén)。 2應(yīng)關(guān)閉所有電腦、打字機(jī)及照明 的設(shè)備。 3把會(huì)議室的照明燈關(guān)閉。 4把文具收拾好。 5把電話放好。 6將書(shū)柜鎖好。 7將影印機(jī)電源關(guān)掉及撥開(kāi)插頭。 8仔細(xì)檢查是否所有電器已關(guān)掉以 以防發(fā)生火警將商務(wù)中心電源總開(kāi)關(guān) 關(guān)掉，最后將玻璃門(mén)鎖好。交鎖匙 工作步驟 工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1商務(wù)中心的大門(mén)鎖好后，要將 1鑰匙交給前臺(tái)帳務(wù)處保管。 鎖匙交到前臺(tái)帳務(wù)處。 2將商務(wù)中心的總鑰匙放回保險(xiǎn)箱 內(nèi)。 3在保險(xiǎn)箱的房間里按鈴?fù)ㄖ芭_(tái) 收銀員。 4在前臺(tái)帳務(wù)處收銀員的記錄簿上 填寫(xiě)以下內(nèi)容：時(shí)間、日期，交還 的鑰匙數(shù)和號(hào)數(shù)，部門(mén)及交還人簽 名。 5將鑰匙交給前臺(tái)收銀員，且有前 臺(tái)收銀員簽名確認(rèn)，方可離開(kāi)。五、規(guī)章制度（一）、工作守則商務(wù)中心是現(xiàn)代高級(jí)賓館的標(biāo)志，它負(fù)責(zé)傳遞來(lái)往中外賓客的各種信，為他們提供秘書(shū)服務(wù)和其它幫助的任務(wù)。商務(wù)中心工作的好壞，可直接影響我們酒店乃至國(guó)家的榮譽(yù)。為搞好這一工作，特修定以下工作守則，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行：準(zhǔn)時(shí)上班，嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度。上班時(shí)間以到達(dá)工作崗位算起。上崗前要認(rèn)真檢查儀表儀容，制服要整潔，皮鞋要亮，工號(hào)牌佩在左胸處。女同志要求化淡妝，涂口紅，自覺(jué)接受領(lǐng)班對(duì)儀表儀容的檢查。上班前一小時(shí)內(nèi)不吃帶刺激必味道的食物（如大蔥、大蒜），注意保持口腔衛(wèi)