2022年旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)

1、第PAGE8頁(yè)共NUMPAGES8頁(yè)2022年旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)一、加強(qiáng)旅游安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立旅游安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由企業(yè)法人代表或總經(jīng)理任組長(zhǎng)，明確各部門(mén)職責(zé)及團(tuán)隊(duì)運(yùn)作每個(gè)環(huán)節(jié)上的具體責(zé)任。二、建立健全旅游安全管理規(guī)章制度。明確安全責(zé)任，將安全管理的責(zé)任落實(shí)到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位以及每個(gè)員工。三、辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。組團(tuán)時(shí)建議旅游者投保人身意外保險(xiǎn)。為帶團(tuán)導(dǎo)游員辦理人身意外保險(xiǎn)。四、制訂旅游安全事故預(yù)防及處理應(yīng)急措施。應(yīng)含有：消防安全預(yù)防及處理應(yīng)急措施；治安案件預(yù)防及處理措施；交通事故預(yù)防及處理措施；食物中毒預(yù)防及處理措施；突發(fā)公共衛(wèi)生事故處理措施。五、加強(qiáng)對(duì)員工的旅游安全知識(shí)的和

2、培訓(xùn)。普及安全常識(shí)，提高安全技能，對(duì)新招聘的員工，必須經(jīng)過(guò)安全培訓(xùn)，合格后才能上崗。六、旅行社經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的消防疏散通道通暢，設(shè)施設(shè)備完好、有效，符合有關(guān)規(guī)定。堅(jiān)持定期安全檢查工作，及時(shí)消除不安全隱患。七、旅行社組織旅游活動(dòng)，租用和使用的交通工具必須有合法營(yíng)運(yùn)手續(xù)，簽訂規(guī)范的租賃合同，不得雇傭黑車(chē)。在安排旅游者的游覽活動(dòng)時(shí)，要認(rèn)真考慮可能影響安全的諸項(xiàng)因素，制定周密的行程計(jì)劃，并注意避免司機(jī)處于疲勞狀態(tài)。八、組織旅游者旅游期間，導(dǎo)游員要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，出團(tuán)前要對(duì)游客進(jìn)行必要的安全知識(shí)和防范措施的提示，提醒游客注意自身安全和自我防護(hù)。在容易發(fā)生安全事故的場(chǎng)所，及時(shí)提示旅游者注意，并不得擅自離團(tuán)。九、對(duì)

3、旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責(zé)任，防止損壞和丟失。十、事故處理(一)凡涉及旅游者人身、財(cái)物安全的事故均為旅游安全事故。旅游安全事故分為輕微、一般、重大和特大事故四個(gè)等級(jí)：1.輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失在_萬(wàn)元以下者；2.一般事故是指一次事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失在_萬(wàn)元至_萬(wàn)元(含_萬(wàn)元)者；3.重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在_萬(wàn)元至_萬(wàn)元(含_萬(wàn)元)者；4.特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名或經(jīng)濟(jì)損失在_萬(wàn)元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。(二)一旦發(fā)生安全事故，現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)立即向本單位和當(dāng)?shù)芈糜涡姓鞴懿块T(mén)報(bào)告。旅行

4、社應(yīng)堅(jiān)持救援第一的原則，立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織搶救工作，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，將游客的生命財(cái)產(chǎn)損失降到最?。皇新糜尉衷诮拥揭话?、重大、特大安全事故報(bào)告后，會(huì)盡快向市人民政府報(bào)告，并在接到報(bào)告_小時(shí)內(nèi)報(bào)省旅游局。(三)在事故處理部門(mén)人員未進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)前，如因現(xiàn)場(chǎng)搶救工作需移動(dòng)物證時(shí)，應(yīng)做出標(biāo)記，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)的客觀完整。(四)有傷亡情況的，應(yīng)立即組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行搶救，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)。(五)傷亡事故發(fā)生后，旅行社應(yīng)在及時(shí)組織救護(hù)的同時(shí)，核查傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、國(guó)籍、姓名、性別、年齡、護(hù)照號(hào)碼以及在國(guó)內(nèi)外的保險(xiǎn)情況，并進(jìn)行登記。有死亡事故的應(yīng)注意保護(hù)好遇難者的遺骸、遺體。對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)的行李和物品，要

5、認(rèn)真清理和保護(hù)，并逐項(xiàng)登記造冊(cè)。(六)傷亡人員中有海外游客的，旅行社在對(duì)傷亡人員核查清楚后，要及時(shí)報(bào)告市旅游局和外事部門(mén)，并及時(shí)通知海外旅行社。(七)在傷亡事故的處理過(guò)程中，旅行社要會(huì)同相關(guān)部門(mén)認(rèn)真做好傷亡家屬的接待、遇難者的遺體和遺物的處理以及其他善后工作，并負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)為傷殘者或傷亡者家屬提供相關(guān)證明文件。(八)旅行社應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門(mén)妥善處理好對(duì)傷亡人員的賠償問(wèn)題。(九)事故處理結(jié)束后，旅行社要認(rèn)真經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立事故檔案，進(jìn)一步改進(jìn)和加強(qiáng)安全管理措施，防止類(lèi)似事故的再次發(fā)生。2022年旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)（二）為使廣大員工更好地樹(shù)立“安全第一、服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，更好地保證出游

6、者的切身利益，更好地維護(hù)“杭州假日”和“余杭旅游”的形象，結(jié)合當(dāng)今旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的各種新動(dòng)向，公司特制定以下應(yīng)急方案以利于旅游活動(dòng)的順利延續(xù)和運(yùn)作：1、導(dǎo)游服務(wù)方面：若一旦出現(xiàn)導(dǎo)游員違反相關(guān)條例規(guī)定的行為，顧客投訴后一經(jīng)查實(shí)無(wú)誤，公司將嚴(yán)肅處理。如發(fā)生客人要求中途換導(dǎo)游(因?qū)в喂ぷ魇?和事后扣團(tuán)款等情況所造成的經(jīng)濟(jì)損失，由該導(dǎo)游本人承擔(dān)，必須向客人致歉及承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。2、用車(chē)方面：由本社安排的旅游車(chē)輛，萬(wàn)一中途出現(xiàn)故障，視故障情況、客人等候時(shí)間長(zhǎng)短、客人反映程度進(jìn)行就近更換或派車(chē)接團(tuán)處理。在行程結(jié)束前由導(dǎo)游員就“車(chē)輛問(wèn)題”向客人再次致歉，取得客人的諒解和支持，必要時(shí)按有關(guān)條例的規(guī)定向客人予以

7、賠償。3、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面：這種現(xiàn)象(如火車(chē)臥鋪少了，三星住宿變二星了等等情況)若有發(fā)生，即由帶隊(duì)導(dǎo)游致歉并解釋說(shuō)明，盡可能取得客人的諒解和支持，并視情在當(dāng)?shù)鼗蚍党毯髮?duì)客人做出相應(yīng)補(bǔ)償。4、客人因自身原因造成傷病情況：首先由帶隊(duì)導(dǎo)游對(duì)其進(jìn)行必要的幫助，并視情送往醫(yī)療單位診治、治療；其次，對(duì)傷病者進(jìn)行必要的照顧并安排好其他旅游者；最后負(fù)責(zé)協(xié)助傷、病者辦理相關(guān)返程和轉(zhuǎn)移手續(xù)。5、當(dāng)出現(xiàn)意外傷害事故時(shí)(如交通事故、景區(qū)摔傷等)：帶隊(duì)導(dǎo)游必須具備簡(jiǎn)單救護(hù)技能，對(duì)傷者進(jìn)行必要救治；及時(shí)向旅行社和有關(guān)部門(mén)報(bào)告，要求單位和有關(guān)部門(mén)的幫助，做好其他旅游者安撫工作，及時(shí)記錄有關(guān)情況，以利受傷害者和單位向有關(guān)責(zé)任

8、單位索賠。6、其他意外情況出現(xiàn)時(shí)(如自然災(zāi)害)：帶隊(duì)導(dǎo)游應(yīng)大膽靈活處理并及時(shí)記錄和報(bào)告，以利總結(jié)和查驗(yàn)。7、出團(tuán)前一天，應(yīng)針對(duì)該團(tuán)旅游者的背景、旅游車(chē)輛(飛機(jī)、火車(chē)等)的概況、地形、路線(xiàn)、目標(biāo)景點(diǎn)地形地貌和當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情以及遇到突發(fā)事件的處理等，對(duì)帶隊(duì)導(dǎo)游進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。2022年旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)（三）一、加強(qiáng)旅游安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立旅游安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由企業(yè)法人代表或總經(jīng)理任組長(zhǎng)，明確各部門(mén)職責(zé)及團(tuán)隊(duì)運(yùn)作每個(gè)環(huán)節(jié)上的具體責(zé)任。二、建立健全旅游安全管理規(guī)章制度。明確安全責(zé)任，將安全管理的責(zé)任落實(shí)到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位以及每個(gè)員工。三、辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。組團(tuán)時(shí)建議旅游者投保人身意外保險(xiǎn)

9、。為帶團(tuán)導(dǎo)游員辦理人身意外保險(xiǎn)。四、制訂旅游安全事故預(yù)防及處理應(yīng)急措施。應(yīng)含有：消防安全預(yù)防及處理應(yīng)急措施；治安案件預(yù)防及處理措施；交通事故預(yù)防及處理措施；食物中毒預(yù)防及處理措施；突發(fā)公共衛(wèi)生事故處理措施。五、加強(qiáng)對(duì)員工的旅游安全知識(shí)的教育和培訓(xùn)。普及安全常識(shí)，提高安全技能，對(duì)新招聘的員工，必須經(jīng)過(guò)安全培訓(xùn)，合格后才能上崗。六、旅行社經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的消防疏散通道通暢，設(shè)施設(shè)備完好、有效，符合有關(guān)規(guī)定。堅(jiān)持定期安全檢查工作，及時(shí)消除不安全隱患。七、旅行社組織旅游活動(dòng)，租用和使用的交通工具必須有合法營(yíng)運(yùn)手續(xù)，簽訂規(guī)范的租賃合同，不得雇傭“黑車(chē)”。在安排旅游者的游覽活動(dòng)時(shí)，要認(rèn)真考慮可能影響安全的諸項(xiàng)因素

10、，制定周密的行程，并注意避免司機(jī)處于疲勞狀態(tài)。八、組織旅游者旅游期間，導(dǎo)游員要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，出團(tuán)前要對(duì)游客進(jìn)行必要的安全知識(shí)和防范措施的提示，提醒游客注意自身安全和自我防護(hù)。在容易發(fā)生安全事故的場(chǎng)所，及時(shí)提示旅游者注意，并不得擅自離團(tuán)。九、對(duì)旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責(zé)任，防止損壞和丟失。十、事故處理(一)凡涉及旅游者人身、財(cái)物安全的事故均為旅游安全事故。旅游安全事故分為輕微、一般、重大和特大事故四個(gè)等級(jí)：1.輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失在_萬(wàn)元以下者；2.一般事故是指一次事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失在_萬(wàn)元至_萬(wàn)元(含_萬(wàn)元)者；3.重大事故是指一次事故造成旅游者死

11、亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在_萬(wàn)元至_萬(wàn)元(含_萬(wàn)元)者；4.特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名或經(jīng)濟(jì)損失在_萬(wàn)元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。(二)一旦發(fā)生安全事故，現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)立即向本單位和當(dāng)?shù)芈糜涡姓鞴懿块T(mén)。旅行社應(yīng)堅(jiān)持救援第一的原則，立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織搶救工作，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，將游客的生命財(cái)產(chǎn)損失降到最小；市旅游局在接到一般、重大、特大安全事故報(bào)告后，會(huì)盡快向市人民政府報(bào)告，并在接到報(bào)告_小時(shí)內(nèi)報(bào)省旅游局。2022年旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)（四）1.編制景點(diǎn)營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用、其他應(yīng)收款、內(nèi)部往來(lái)、稅項(xiàng)、工資、應(yīng)付福利費(fèi)、營(yíng)業(yè)外支出、預(yù)提費(fèi)用、應(yīng)收賬款、壞賬準(zhǔn)

12、備、預(yù)收賬款、權(quán)益類(lèi)科目等相關(guān)憑證并登錄相關(guān)賬簿，編制憑證前審核相關(guān)原始憑證。2.負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確編制景點(diǎn)各月財(cái)務(wù)報(bào)表，配合本部財(cái)務(wù)主管編制公司合并會(huì)計(jì)報(bào)表。3.配合景點(diǎn)存貨主管會(huì)計(jì)工作，參與存貨盤(pán)點(diǎn)工作。4.配合景點(diǎn)主管對(duì)營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)整理、裝訂、歸檔景點(diǎn)會(huì)計(jì)報(bào)表。5.負(fù)責(zé)景點(diǎn)納稅申報(bào)表的編制、申報(bào)及景點(diǎn)稅項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析工作。6.配合統(tǒng)計(jì)人員提供相關(guān)會(huì)計(jì)資料。7.配合收銀主管工作，參與收銀點(diǎn)查崗工作。8.協(xié)助系統(tǒng)維護(hù)人員對(duì)電算化系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。9.參與景點(diǎn)值班工作，值班日負(fù)責(zé)編制當(dāng)天現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表、營(yíng)業(yè)收人日?qǐng)?bào)表，負(fù)責(zé)安全收繳、人存現(xiàn)金及盤(pán)點(diǎn)核對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金。2022年旅行社安

13、全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)（五）1.貫徹執(zhí)行旅行社的質(zhì)量方針、目標(biāo)，采取有效措施確保質(zhì)量管理體系在本部門(mén)持續(xù)有效運(yùn)行。2.參與合同評(píng)審工作，并按通知要求落實(shí)好接待工作。3.負(fù)責(zé)本部門(mén)所使用的質(zhì)量管理體系文件、資料和質(zhì)量記錄的現(xiàn)場(chǎng)管理和控制。4.負(fù)責(zé)為游客提供安全、舒適的乘車(chē)環(huán)境及服務(wù)工作。5.采取一定措施對(duì)本部門(mén)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)定，并對(duì)其狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。6.嚴(yán)格控制事故的發(fā)生、對(duì)發(fā)生的或潛在的事故采取糾正和預(yù)防措施。7.配合辦公室實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核。8.配合接待部做好年度員工培訓(xùn)工作。2022年旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)（六）1.貫徹國(guó)家法律、法規(guī)、方針、政策，組織制定旅行社的質(zhì)

14、量方針、目標(biāo)并以文件形式正式批準(zhǔn)發(fā)布，采取有效方式確保全體員工能理解質(zhì)量方針并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。2.確定質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖，分配各個(gè)部門(mén)的質(zhì)量職能，并賦予各部門(mén)在質(zhì)量職責(zé)范圍內(nèi)行使職權(quán)。3.負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審，對(duì)質(zhì)量體系的有效性、適宜性進(jìn)行評(píng)價(jià)，以保證持續(xù)有效地滿(mǎn)足所選用標(biāo)準(zhǔn)和旅行社質(zhì)量方針、目標(biāo)的要求。4.為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行配備充分的資源。5.負(fù)責(zé)處理旅行社重大服務(wù)質(zhì)量事故。6.負(fù)責(zé)對(duì)辦公室、車(chē)隊(duì)的工作進(jìn)行管理和控制。7.任命副總經(jīng)理管理和控制業(yè)務(wù)工作。8.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施管理職責(zé)控制程序、采購(gòu)控制程序，負(fù)責(zé)重大的糾正和預(yù)防措施的審批和協(xié)調(diào)工作。2022年旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)（七）1.向客戶(hù)推銷(xiāo)酒店各個(gè)檔次的客房，開(kāi)展預(yù)訂業(yè)務(wù)。_分析市場(chǎng)信息，聯(lián)系客戶(hù)，擴(kuò)大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作。3.將旅行社預(yù)訂信息及時(shí)發(fā)回酒店，與酒店銷(xiāo)售部和預(yù)訂部保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確地控制房間狀態(tài)，正確處理客人預(yù)訂變更、取消、婉拒事宜，保證客房預(yù)訂的準(zhǔn)確性。4.利用各種機(jī)會(huì)宣傳酒店，擴(kuò)大酒店影響，提高聲譽(yù),樹(shù)立良好的形象。5.正確處理客人投訴和預(yù)訂糾紛。2022年旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)（八）1.導(dǎo)游講解。2.安全提示。3.結(jié)合景物向旅游者宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)。2022年旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)（九）1.安排旅游團(tuán)(旅游者)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。2.做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?.負(fù)責(zé)旅游團(tuán)