2022年旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)

1、第PAGE8頁共NUMPAGES8頁2022年旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)一、加強(qiáng)旅游安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立旅游安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由企業(yè)法人代表或總經(jīng)理任組長，明確各部門職責(zé)及團(tuán)隊(duì)運(yùn)作每個(gè)環(huán)節(jié)上的具體責(zé)任。二、建立健全旅游安全管理規(guī)章制度。明確安全責(zé)任，將安全管理的責(zé)任落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)崗位以及每個(gè)員工。三、辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。組團(tuán)時(shí)建議旅游者投保人身意外保險(xiǎn)。為帶團(tuán)導(dǎo)游員辦理人身意外保險(xiǎn)。四、制訂旅游安全事故預(yù)防及處理應(yīng)急措施。應(yīng)含有：消防安全預(yù)防及處理應(yīng)急措施；治安案件預(yù)防及處理措施；交通事故預(yù)防及處理措施；食物中毒預(yù)防及處理措施；突發(fā)公共衛(wèi)生事故處理措施。五、加強(qiáng)對員工的旅游安全知識的和

2、培訓(xùn)。普及安全常識，提高安全技能，對新招聘的員工，必須經(jīng)過安全培訓(xùn)，合格后才能上崗。六、旅行社經(jīng)營場所的消防疏散通道通暢，設(shè)施設(shè)備完好、有效，符合有關(guān)規(guī)定。堅(jiān)持定期安全檢查工作，及時(shí)消除不安全隱患。七、旅行社組織旅游活動，租用和使用的交通工具必須有合法營運(yùn)手續(xù)，簽訂規(guī)范的租賃合同，不得雇傭黑車。在安排旅游者的游覽活動時(shí)，要認(rèn)真考慮可能影響安全的諸項(xiàng)因素，制定周密的行程計(jì)劃，并注意避免司機(jī)處于疲勞狀態(tài)。八、組織旅游者旅游期間，導(dǎo)游員要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，出團(tuán)前要對游客進(jìn)行必要的安全知識和防范措施的提示，提醒游客注意自身安全和自我防護(hù)。在容易發(fā)生安全事故的場所，及時(shí)提示旅游者注意，并不得擅自離團(tuán)。九、對

3、旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責(zé)任，防止損壞和丟失。十、事故處理(一)凡涉及旅游者人身、財(cái)物安全的事故均為旅游安全事故。旅游安全事故分為輕微、一般、重大和特大事故四個(gè)等級：1.輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失在_萬元以下者；2.一般事故是指一次事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失在_萬元至_萬元(含_萬元)者；3.重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在_萬元至_萬元(含_萬元)者；4.特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名或經(jīng)濟(jì)損失在_萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。(二)一旦發(fā)生安全事故，現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)立即向本單位和當(dāng)?shù)芈糜涡姓鞴懿块T報(bào)告。旅行

4、社應(yīng)堅(jiān)持救援第一的原則，立即派人趕赴現(xiàn)場，組織搶救工作，保護(hù)事故現(xiàn)場，將游客的生命財(cái)產(chǎn)損失降到最小；市旅游局在接到一般、重大、特大安全事故報(bào)告后，會盡快向市人民政府報(bào)告，并在接到報(bào)告_小時(shí)內(nèi)報(bào)省旅游局。(三)在事故處理部門人員未進(jìn)入事故現(xiàn)場前，如因現(xiàn)場搶救工作需移動物證時(shí)，應(yīng)做出標(biāo)記，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場的客觀完整。(四)有傷亡情況的，應(yīng)立即組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行搶救，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門。(五)傷亡事故發(fā)生后，旅行社應(yīng)在及時(shí)組織救護(hù)的同時(shí)，核查傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護(hù)照號碼以及在國內(nèi)外的保險(xiǎn)情況，并進(jìn)行登記。有死亡事故的應(yīng)注意保護(hù)好遇難者的遺骸、遺體。對事故現(xiàn)場的行李和物品，要

5、認(rèn)真清理和保護(hù)，并逐項(xiàng)登記造冊。(六)傷亡人員中有海外游客的，旅行社在對傷亡人員核查清楚后，要及時(shí)報(bào)告市旅游局和外事部門，并及時(shí)通知海外旅行社。(七)在傷亡事故的處理過程中，旅行社要會同相關(guān)部門認(rèn)真做好傷亡家屬的接待、遇難者的遺體和遺物的處理以及其他善后工作，并負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)部門為傷殘者或傷亡者家屬提供相關(guān)證明文件。(八)旅行社應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門妥善處理好對傷亡人員的賠償問題。(九)事故處理結(jié)束后，旅行社要認(rèn)真經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立事故檔案，進(jìn)一步改進(jìn)和加強(qiáng)安全管理措施，防止類似事故的再次發(fā)生。2022年旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)（二）為使廣大員工更好地樹立“安全第一、服務(wù)至上”的經(jīng)營理念，更好地保證出游

6、者的切身利益，更好地維護(hù)“杭州假日”和“余杭旅游”的形象，結(jié)合當(dāng)今旅游活動中出現(xiàn)的各種新動向，公司特制定以下應(yīng)急方案以利于旅游活動的順利延續(xù)和運(yùn)作：1、導(dǎo)游服務(wù)方面：若一旦出現(xiàn)導(dǎo)游員違反相關(guān)條例規(guī)定的行為，顧客投訴后一經(jīng)查實(shí)無誤，公司將嚴(yán)肅處理。如發(fā)生客人要求中途換導(dǎo)游(因?qū)в喂ぷ魇?和事后扣團(tuán)款等情況所造成的經(jīng)濟(jì)損失，由該導(dǎo)游本人承擔(dān)，必須向客人致歉及承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。2、用車方面：由本社安排的旅游車輛，萬一中途出現(xiàn)故障，視故障情況、客人等候時(shí)間長短、客人反映程度進(jìn)行就近更換或派車接團(tuán)處理。在行程結(jié)束前由導(dǎo)游員就“車輛問題”向客人再次致歉，取得客人的諒解和支持，必要時(shí)按有關(guān)條例的規(guī)定向客人予以

7、賠償。3、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面：這種現(xiàn)象(如火車臥鋪少了，三星住宿變二星了等等情況)若有發(fā)生，即由帶隊(duì)導(dǎo)游致歉并解釋說明，盡可能取得客人的諒解和支持，并視情在當(dāng)?shù)鼗蚍党毯髮腿俗龀鱿鄳?yīng)補(bǔ)償。4、客人因自身原因造成傷病情況：首先由帶隊(duì)導(dǎo)游對其進(jìn)行必要的幫助，并視情送往醫(yī)療單位診治、治療；其次，對傷病者進(jìn)行必要的照顧并安排好其他旅游者；最后負(fù)責(zé)協(xié)助傷、病者辦理相關(guān)返程和轉(zhuǎn)移手續(xù)。5、當(dāng)出現(xiàn)意外傷害事故時(shí)(如交通事故、景區(qū)摔傷等)：帶隊(duì)導(dǎo)游必須具備簡單救護(hù)技能，對傷者進(jìn)行必要救治；及時(shí)向旅行社和有關(guān)部門報(bào)告，要求單位和有關(guān)部門的幫助，做好其他旅游者安撫工作，及時(shí)記錄有關(guān)情況，以利受傷害者和單位向有關(guān)責(zé)任

8、單位索賠。6、其他意外情況出現(xiàn)時(shí)(如自然災(zāi)害)：帶隊(duì)導(dǎo)游應(yīng)大膽靈活處理并及時(shí)記錄和報(bào)告，以利總結(jié)和查驗(yàn)。7、出團(tuán)前一天，應(yīng)針對該團(tuán)旅游者的背景、旅游車輛(飛機(jī)、火車等)的概況、地形、路線、目標(biāo)景點(diǎn)地形地貌和當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情以及遇到突發(fā)事件的處理等，對帶隊(duì)導(dǎo)游進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。2022年旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)（三）一、加強(qiáng)旅游安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立旅游安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由企業(yè)法人代表或總經(jīng)理任組長，明確各部門職責(zé)及團(tuán)隊(duì)運(yùn)作每個(gè)環(huán)節(jié)上的具體責(zé)任。二、建立健全旅游安全管理規(guī)章制度。明確安全責(zé)任，將安全管理的責(zé)任落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)崗位以及每個(gè)員工。三、辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。組團(tuán)時(shí)建議旅游者投保人身意外保險(xiǎn)

9、。為帶團(tuán)導(dǎo)游員辦理人身意外保險(xiǎn)。四、制訂旅游安全事故預(yù)防及處理應(yīng)急措施。應(yīng)含有：消防安全預(yù)防及處理應(yīng)急措施；治安案件預(yù)防及處理措施；交通事故預(yù)防及處理措施；食物中毒預(yù)防及處理措施；突發(fā)公共衛(wèi)生事故處理措施。五、加強(qiáng)對員工的旅游安全知識的教育和培訓(xùn)。普及安全常識，提高安全技能，對新招聘的員工，必須經(jīng)過安全培訓(xùn)，合格后才能上崗。六、旅行社經(jīng)營場所的消防疏散通道通暢，設(shè)施設(shè)備完好、有效，符合有關(guān)規(guī)定。堅(jiān)持定期安全檢查工作，及時(shí)消除不安全隱患。七、旅行社組織旅游活動，租用和使用的交通工具必須有合法營運(yùn)手續(xù)，簽訂規(guī)范的租賃合同，不得雇傭“黑車”。在安排旅游者的游覽活動時(shí)，要認(rèn)真考慮可能影響安全的諸項(xiàng)因素

10、，制定周密的行程，并注意避免司機(jī)處于疲勞狀態(tài)。八、組織旅游者旅游期間，導(dǎo)游員要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，出團(tuán)前要對游客進(jìn)行必要的安全知識和防范措施的提示，提醒游客注意自身安全和自我防護(hù)。在容易發(fā)生安全事故的場所，及時(shí)提示旅游者注意，并不得擅自離團(tuán)。九、對旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責(zé)任，防止損壞和丟失。十、事故處理(一)凡涉及旅游者人身、財(cái)物安全的事故均為旅游安全事故。旅游安全事故分為輕微、一般、重大和特大事故四個(gè)等級：1.輕微事故是指一次事故造成旅游者輕傷或經(jīng)濟(jì)損失在_萬元以下者；2.一般事故是指一次事故造成旅游者重傷或經(jīng)濟(jì)損失在_萬元至_萬元(含_萬元)者；3.重大事故是指一次事故造成旅游者死

11、亡或旅游者重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失在_萬元至_萬元(含_萬元)者；4.特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名或經(jīng)濟(jì)損失在_萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。(二)一旦發(fā)生安全事故，現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)立即向本單位和當(dāng)?shù)芈糜涡姓鞴懿块T。旅行社應(yīng)堅(jiān)持救援第一的原則，立即派人趕赴現(xiàn)場，組織搶救工作，保護(hù)事故現(xiàn)場，將游客的生命財(cái)產(chǎn)損失降到最小；市旅游局在接到一般、重大、特大安全事故報(bào)告后，會盡快向市人民政府報(bào)告，并在接到報(bào)告_小時(shí)內(nèi)報(bào)省旅游局。2022年旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)（四）1.編制景點(diǎn)營業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用、其他應(yīng)收款、內(nèi)部往來、稅項(xiàng)、工資、應(yīng)付福利費(fèi)、營業(yè)外支出、預(yù)提費(fèi)用、應(yīng)收賬款、壞賬準(zhǔn)

12、備、預(yù)收賬款、權(quán)益類科目等相關(guān)憑證并登錄相關(guān)賬簿，編制憑證前審核相關(guān)原始憑證。2.負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確編制景點(diǎn)各月財(cái)務(wù)報(bào)表，配合本部財(cái)務(wù)主管編制公司合并會計(jì)報(bào)表。3.配合景點(diǎn)存貨主管會計(jì)工作，參與存貨盤點(diǎn)工作。4.配合景點(diǎn)主管對營業(yè)部門經(jīng)營情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)整理、裝訂、歸檔景點(diǎn)會計(jì)報(bào)表。5.負(fù)責(zé)景點(diǎn)納稅申報(bào)表的編制、申報(bào)及景點(diǎn)稅項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析工作。6.配合統(tǒng)計(jì)人員提供相關(guān)會計(jì)資料。7.配合收銀主管工作，參與收銀點(diǎn)查崗工作。8.協(xié)助系統(tǒng)維護(hù)人員對電算化系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。9.參與景點(diǎn)值班工作，值班日負(fù)責(zé)編制當(dāng)天現(xiàn)金日報(bào)表、營業(yè)收人日報(bào)表，負(fù)責(zé)安全收繳、人存現(xiàn)金及盤點(diǎn)核對庫存現(xiàn)金。2022年旅行社安

13、全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)（五）1.貫徹執(zhí)行旅行社的質(zhì)量方針、目標(biāo)，采取有效措施確保質(zhì)量管理體系在本部門持續(xù)有效運(yùn)行。2.參與合同評審工作，并按通知要求落實(shí)好接待工作。3.負(fù)責(zé)本部門所使用的質(zhì)量管理體系文件、資料和質(zhì)量記錄的現(xiàn)場管理和控制。4.負(fù)責(zé)為游客提供安全、舒適的乘車環(huán)境及服務(wù)工作。5.采取一定措施對本部門服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評定，并對其狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識。6.嚴(yán)格控制事故的發(fā)生、對發(fā)生的或潛在的事故采取糾正和預(yù)防措施。7.配合辦公室實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核。8.配合接待部做好年度員工培訓(xùn)工作。2022年旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)（六）1.貫徹國家法律、法規(guī)、方針、政策，組織制定旅行社的質(zhì)

14、量方針、目標(biāo)并以文件形式正式批準(zhǔn)發(fā)布，采取有效方式確保全體員工能理解質(zhì)量方針并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。2.確定質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖，分配各個(gè)部門的質(zhì)量職能，并賦予各部門在質(zhì)量職責(zé)范圍內(nèi)行使職權(quán)。3.負(fù)責(zé)主持管理評審，對質(zhì)量體系的有效性、適宜性進(jìn)行評價(jià)，以保證持續(xù)有效地滿足所選用標(biāo)準(zhǔn)和旅行社質(zhì)量方針、目標(biāo)的要求。4.為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行配備充分的資源。5.負(fù)責(zé)處理旅行社重大服務(wù)質(zhì)量事故。6.負(fù)責(zé)對辦公室、車隊(duì)的工作進(jìn)行管理和控制。7.任命副總經(jīng)理管理和控制業(yè)務(wù)工作。8.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施管理職責(zé)控制程序、采購控制程序，負(fù)責(zé)重大的糾正和預(yù)防措施的審批和協(xié)調(diào)工作。2022年旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)（七）1.向客戶推銷酒店各個(gè)檔次的客房，開展預(yù)訂業(yè)務(wù)。_分析市場信息，聯(lián)系客戶，擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)向上級匯報(bào)工作。3.將旅行社預(yù)訂信息及時(shí)發(fā)回酒店，與酒店銷售部和預(yù)訂部保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確地控制房間狀態(tài)，正確處理客人預(yù)訂變更、取消、婉拒事宜，保證客房預(yù)訂的準(zhǔn)確性。4.利用各種機(jī)會宣傳酒店，擴(kuò)大酒店影響，提高聲譽(yù),樹立良好的形象。5.正確處理客人投訴和預(yù)訂糾紛。2022年旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)（八）1.導(dǎo)游講解。2.安全提示。3.結(jié)合景物向旅游者宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識。2022年旅行社安全事故應(yīng)急預(yù)案的相關(guān)（九）1.安排旅游團(tuán)(旅游者)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒印?.做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ鳌?.負(fù)責(zé)旅游團(tuán)