藥店藥房-導(dǎo)醫(yī)文明服務(wù)規(guī)范(兼藥房)_第1頁
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文檔簡介

1、與醫(yī)文明服務(wù)規(guī)范項 目考核內(nèi)容分值評分標準扣分原因得分行 為 規(guī) 范提前到崗,堅守崗位。面帶微笑,規(guī) 范坐姿站姿,彳亍為端正,穩(wěn)重大方, 做到走路輕、說話輕、動作輕,不閑 談,不看報刊。20違反其中一 項扣5分儀 表 規(guī) 范工作服整潔,儀表端莊、美觀大方, 淡妝上崗,不得濃妝及涂指甲油,不 留長指甲,不戴戒指、手鏈等首飾, 止確佩戴工號牌,不嬉戲喧嘩。10違反其中一 項扣3分操 作 規(guī) 范正確認識導(dǎo)醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一 印象,言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表 現(xiàn)直接影響患者對醫(yī)院的總體評價。主動熱情迎候病人,微笑站立接待病 人,用規(guī)范的禮儀標準引領(lǐng)病人到所 需就診科室,對老、弱、殘、病重等 行動不便

2、的病人提供攙扶、掛號等服 務(wù)。熟悉專家、??瞥鲈\醫(yī)生開診時 間和地點,及時、準確、熱情地向患 者提供擇醫(yī)信息。勤動口勤動手,維 持大廳門診的良好秩序。接聽電話必須在鈴響三次以內(nèi),若確 實工作忙,不能及時接聽電話,鈴響 四次以上,拿起電話先向?qū)Ψ街虑浮?電話交談要簡短扼要,不要占用太長 時間。病人離院時,應(yīng)熱情相送,語 言充滿祝福、希望之情。30違反其中一 項扣5分環(huán) 境 規(guī) 范隨時注意大廳的整體環(huán)境,對不足之 處立即提醒保潔人員,保持導(dǎo)醫(yī)臺桌 面整潔、無積灰。對睡在沙發(fā)上或?qū)?腳放在沙發(fā)或茶幾上的病人應(yīng)禮貌 勸阻。10違反其中一 項扣2分1.見到病人時有問候聲:“您好!”2.服務(wù)不周時有歉意聲

3、:“對不起!”語 言 規(guī) 范.病人協(xié)助有致謝聲:“謝謝! ”.病人離開時有告別聲:“請走好! ”.對首次來院不熟悉環(huán)境的患者:“請讓我?guī)X診室。”30不講文明用 語,發(fā)現(xiàn)一例 扣5分。6.接聽電話:“您好!圣愛醫(yī)院-藥房文明服務(wù)規(guī)范項 目考核內(nèi)容分值評分標準扣分原因得分行 為 規(guī) 范提前到崗,準時開窗,做好交接班, 不擅 自離崗。禮貌服務(wù),不得甩藥,發(fā)現(xiàn)問題主 動聯(lián)系,耐心解答病員問題,不閑談,不喧 嘩,不看報刊。20違反其中一項扣5分儀 表 規(guī) 范工作服整潔,正確佩戴工號牌,禁止吸煙, 不在病員面前嬉戲喧嘩,不得濃妝及涂指甲 油,不留長指甲,不戴戒指、手鏈等首飾。10違反其中一項扣3分

4、操配方做到二查:查處方錯誤、查配任禁忌、30違反其中作 規(guī) 范查藥質(zhì)量。三對:對藥品、對劑量、對用法。 發(fā)藥時核對姓名、藥名、講清服法、用法。 有差錯匯報記錄制度,嚴格執(zhí)行麻醉精神藥 品管理制度,做好貴重藥品清點轉(zhuǎn)帳,缺藥 時不擅自以類似藥代替發(fā)給病人,需向病員 講清必須酌情更改處方的道理,對年老體弱 傷殘病人,應(yīng)親自辦理方便病人。發(fā)生差錯 及時向負責人匯報,采取一切措施及時糾 正。一項扣5 分環(huán) 境 規(guī) 范窗口柜臺整潔明亮,無門扇積灰,無雜亂堆 物,地面清潔,無煙蒂紙屑,衛(wèi)生制度健全。10違反其中一項扣2 分語 言 規(guī) 范.患者交處方一一“(稱呼),您好!請稍 等,正在給您配約?!?發(fā)藥時

5、(稱呼),患者未接藥時,問: 請問您是否叫某某名,核實后發(fā)藥,并交待 藥物服用方法,T服X次服X片,外用藥 請當心,不要內(nèi)服。藥已配齊,請您拿好,.藥房沒有的藥品一一“對不起,這種藥 沒有,請您稍等,我找醫(yī)生聯(lián)系一下?!?處方書寫不清或不符時“稱呼),對不起,處方上某某地方看不清,麻煩您去叫 醫(yī)生寫清楚后再來取藥,到時不用排隊?!?患者懷疑配錯藥或配少藥時一一“(稱呼),剛才我已 一核對過了,藥已 全部配齊,保證沒問題,請您放心用藥?!埃ǚQ呼),對不起,剛才把XX藥配錯了, 請原諒,我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了,請您放心用 藥,實在對不起?!?0不講文明 用語,發(fā) 現(xiàn)一例扣5分“(稱呼),實在對不起,剛才大

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