2023年最新的餐飲預(yù)訂員崗位職責(zé)

1、第 PAGE9 頁 共 NUMPAGES9 頁2023年最新的餐飲預(yù)訂員崗位職責(zé) 餐飲預(yù)訂員崗位職責(zé)一 預(yù)訂崗位工作流程 (1)提前5分鐘整理儀容儀表，按時(shí)到崗。 (2)進(jìn)行交接班、簽到，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容。 (3)詳細(xì)了解當(dāng)天及近期的房間使用情況，預(yù)訂房間的客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系。 (4)詳細(xì)了解預(yù)定當(dāng)天到店的VIP身份、房間號(hào)及抵離時(shí)間;確認(rèn)是否已分好房及房間狀態(tài)，若尚未安排妥當(dāng)，要通知接待崗位工作人員盡快安排。 (5)將VIP單和報(bào)表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。 (6)了解當(dāng)天團(tuán)體及散客預(yù)訂情況，并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。 (7)將前一天的訂單進(jìn)行整理

2、并裝訂。 (8)若是星期日當(dāng)班，應(yīng)作出下一周的 房間預(yù)訂情況表 、 VIP預(yù)訂情況表 ，并發(fā)送至有關(guān)部門。 (9)認(rèn)真完成當(dāng)天的預(yù)訂工作，不能及時(shí)完成則應(yīng)在交接班時(shí)交待清楚，讓下一班完成。 2.預(yù)訂崗位操作要求 (1)預(yù)訂的方式 電話預(yù)訂 在接受電話預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂崗的員工須注意以下幾個(gè)方面： a.不能讓客人久等，預(yù)訂員必須對(duì)本月本季的客房情況非常熟悉，能及時(shí)向客人提供其需要的信息。 b.若因某些特殊原因不能馬上答復(fù)，應(yīng)留下客人電話號(hào)碼和姓名，等到查清之后再通知客人。 c.由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響，電話訂房容易出錯(cuò)，因此，預(yù)訂員必須將客人的預(yù)訂要求認(rèn)真記錄，并在記錄完畢之后向?qū)?/p>

3、方復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)方可。 d.必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問題，并要復(fù)述一遍，讓客人核對(duì)。 e.接聽電話時(shí)要注意做到親切、耐心、細(xì)致，充分體現(xiàn)工作效率。 傳真訂房 傳真訂房應(yīng)嚴(yán)格遵照下列程序： a.要認(rèn)真閱讀，弄清客人在傳真中所提出的要求。 b.把這些要求清楚地寫在訂單上。 c.根據(jù)客人所提的要求，通知有關(guān)部門，讓其早做準(zhǔn)備。 d.如果客人提供的資料不夠詳細(xì)，須按來件上的地址、傳真號(hào)與客人聯(lián)系，弄清有關(guān)情況。 口頭訂房 口頭預(yù)訂是指客人直接來到酒店，當(dāng)面預(yù)訂客房。對(duì)于客人的口頭預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)注意以下事項(xiàng)： a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不

4、能寫錯(cuò)。 b.要讓客人確定逗留的天數(shù)，如果不能完全確定，也要讓其說出大致的日期。 c.接待客人時(shí)態(tài)度要友好，充分展示酒店的形象。 合同預(yù)訂 合同預(yù)訂是指酒店與旅行社或是某團(tuán)體之間通過簽訂訂房合同，以達(dá)到長期出租客房的目的。應(yīng)注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。 互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 隨著計(jì)算機(jī)的推廣使用，越來越多的散客開始采用這種方式進(jìn)行預(yù)訂，這種預(yù)訂方式具備了方便、快捷、先進(jìn)而又廉價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。 (2)預(yù)訂的受理 接受預(yù)訂 預(yù)訂員在查閱電腦或預(yù)訂簿后，如確定有空房，能滿足客人的要求，則可以接受預(yù)訂。并應(yīng)立即填寫預(yù)訂單，將客人姓名、抵離時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式等各項(xiàng)內(nèi)容填寫清楚。 拒絕

5、預(yù)訂 如果酒店無法滿足客人的要求，應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒。但在拒絕時(shí)，切忌簡單生硬地回絕客人，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預(yù)訂數(shù)或是房間類型等。另外，在征得客人的同意后，還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補(bǔ)客人名單上，一旦有空房，就立即通知客人。 確認(rèn)預(yù)訂 在接受客人的預(yù)訂要求后，預(yù)訂員應(yīng)立即把客人的預(yù)訂要求與酒店未來時(shí)期客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，查看是否可以滿足客人的要求，如果可以，就須對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。 確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種 口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。在條件許可的情況下，應(yīng)盡量采取書面確認(rèn)的方式，向客人發(fā)出確認(rèn)的信函。 核對(duì)預(yù)訂 對(duì)于提前很長時(shí)間就預(yù)訂了

6、客房的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開房率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話或書信等方式與客人進(jìn)行再次核對(duì)，問清其抵達(dá)日期及住宿人數(shù)等是否有變化。 取消預(yù)訂 由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會(huì)在預(yù)訂了房間后又取消訂房。預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理： a.不要流露出任何不愉快的情緒，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店。 b.客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作，如在預(yù)訂單上蓋上 取消 的印章，并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等，然后存檔。另外，還要在電腦或預(yù)訂控制簿上將其注銷。 c.如果預(yù)訂后預(yù)訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門，那么在客人取消

7、預(yù)訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。 變更預(yù)訂 變更預(yù)訂是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以，則予以確認(rèn)，并填寫 更改表 ，修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求，預(yù)訂員應(yīng)將酒店的情況如實(shí)告知客人，并與之協(xié)商解決。 超額預(yù)訂 超額預(yù)訂是指酒店在某個(gè)時(shí)期內(nèi)，有意讓其接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其接待能力，其目的是提高客房利用率。因?yàn)榭腿送鶗?huì)由于種種原因臨時(shí)取消預(yù)訂，或是改變預(yù)訂，從而造成酒店部分客

8、房處于閑置狀態(tài)，如果酒店進(jìn)行超額預(yù)訂，就可以減少損失。不過，超額預(yù)訂應(yīng)該有 度 地限制，避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。 如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)向客人道歉;并幫助客人與其他相同等級(jí)的酒店聯(lián)系。 3.預(yù)訂員服務(wù)原則 在受理客人的預(yù)訂時(shí)，有一些總體原則是預(yù)訂員必須遵循的： (1)填寫 預(yù)訂單 時(shí)務(wù)必十分嚴(yán)肅認(rèn)真，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出差錯(cuò)。 (2)接到 預(yù)訂函 后，應(yīng)講求效率，立即處理，不能讓客人久等。 (3)接聽電話時(shí)，必須使用禮貌用語，做到友好親切，應(yīng)答得體。 餐飲預(yù)訂員崗位職責(zé)二 按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗; 認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作; 了解當(dāng)天及近期

9、的房間情況，房間緊張期間，控制好房態(tài); 了解當(dāng)天是否有VIP，如有應(yīng)知道房號(hào)，身份及抵、離時(shí)間，做好接待工作; 整理前一天的客房預(yù)訂單及總臺(tái)返回的NO SHOW 進(jìn)行歸納; 檢查核對(duì)電腦中第二天團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂; 做好預(yù)訂單的資料記錄; 完成好當(dāng)天預(yù)訂工作，未能完成的做好交班工作。 總機(jī)話務(wù)員 熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí); 認(rèn)真做好交接班工作; 按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話; 對(duì)客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;、 主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫? 準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù); 掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音; 熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼; 熟悉有關(guān)問訊的

10、知識(shí); 掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能，操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng); 在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報(bào)、雜志; 如下情況，必須嚴(yán)格保密： 客人的情況，必須嚴(yán)格做保密; 賓客不對(duì)外公開的情況; 客人的房號(hào)。 餐飲預(yù)訂員崗位職責(zé)三 1、帶領(lǐng)員工認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn); 2、正式開餐后，督導(dǎo)服務(wù)員認(rèn)真做好服務(wù)工作并親自參加服務(wù)工作; 3、及時(shí)跟蹤、檢查臺(tái)面，對(duì)不合格的地方進(jìn)行指正、改正; 4、及時(shí)對(duì)餐臺(tái)上菜速度、情況了解，及時(shí)催菜; 5、餐后組織服務(wù)員及時(shí)清臺(tái)，整理好餐廳桌椅衛(wèi)生，保持餐廳整潔和環(huán)境良好; 6、督導(dǎo)服務(wù)員認(rèn)真落實(shí)酒店與部門規(guī)章制度; 7、搞好本班組與其他班組的協(xié)調(diào); 8、做好班組員工考勤、培訓(xùn)工作。 9、了解和收集賓客的建議和意見并及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo); 10、以規(guī)范的服務(wù)禮節(jié)，樹立公司品牌優(yōu)質(zhì)，文雅的服務(wù)形象。