國美電器門店員工銷售服務(wù)流程41

1、-門店員工銷售效力流程規(guī)范V1.0三個一致 六個步驟名詞注釋“三個一致： 是指一致的門店員工著裝規(guī)范、一致的門店員工籠統(tǒng)規(guī)范、一致的門店員工任務(wù)規(guī)范，即門店員工日常行為規(guī)范。 “六個步驟： 是指門店員工在銷售過程中熟練掌握銷售效力流程中的等待時機、接近顧客、了解顧客需求、引見商品、達成銷售、連帶銷售的六個階段，并遵守的銷售步驟和言行效力規(guī)范。 “三個一致一致的員工著裝規(guī)范一致的員工籠統(tǒng)規(guī)范一致的員工任務(wù)規(guī)范一致的員工著裝規(guī)范著裝規(guī)范上班期間，必需穿著公司規(guī)定的一致工裝。堅持工裝整潔，無異味、無污點、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、熨燙平整、鈕扣齊全，上衣不外露，束于褲內(nèi)；男員工領(lǐng)帶系好，下端長及腰帶

2、上下緣之間，女員工系好領(lǐng)結(jié)；穿低跟黑顏色的皮鞋或布鞋，堅持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋能否擦亮，布鞋能否干凈 ；首飾僅限于手表、項鏈、耳環(huán)、每只手只戴一枚戒指；在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要堅持清潔、端正暫時促銷員胸前佩戴門店一致下發(fā)的暫時促銷員胸牌； 被制止的著裝行為任務(wù)時間不著工裝，不按要求佩戴、遮擋或涂改工牌。穿著短褲、背心、牛仔褲、運動裝、運動鞋、休閑鞋、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服，不穿襪子；佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人留意力的首飾；在任務(wù)區(qū)域以外班中正常外出就餐除外著工裝；一致的員工籠統(tǒng)規(guī)范 一致的外表籠統(tǒng)規(guī)范 一致的行為籠統(tǒng)規(guī)范 一致的

3、表情籠統(tǒng)規(guī)范外表籠統(tǒng)規(guī)范男員工每日刮胡須，堅持發(fā)型整齊，前不遮蓋眼眉，側(cè)不超越耳朵，后不超越衣領(lǐng)，經(jīng)常修剪鼻毛，堅持干凈清潔；女員工發(fā)型整齊，不披頭分發(fā)，可化淡雅的職業(yè)妝；堅持頭部的干凈，無頭屑；面部清潔，堅持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味。指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。上班期間，牙齒干凈，口氣清新無異味，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；眼鏡適宜，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡； 行為籠統(tǒng)規(guī)范一站立規(guī)范: 身體站直，抬頭挺胸，兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前，腳堅持安靜。 不倚不靠，不東張西望；走姿： 要求注重穩(wěn)重與干煉，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。行走時，應(yīng)

4、伸直膝蓋。 男士步幅以一腳半間隔為宜，女士步幅以一腳間隔為宜。行為籠統(tǒng)規(guī)范二引導(dǎo)手勢： 手勢的規(guī)范規(guī)范是：五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂構(gòu)成直線。 迎接來賓做“請往前走手勢時，其動作要領(lǐng)是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。鞠躬： 在賣場中與顧客打招呼時，行點頭禮即十五度鞠躬。即與顧客打招呼或交錯而過時，須面帶淺笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 被制止的外表籠統(tǒng)濃妝艷抹、染顏色艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油,佩戴過耳的耳墜，佩戴奇特、夸張的首飾；衣冠不整，胡須滿面，頭發(fā)蓬亂，留長指甲； 被制止的行為籠統(tǒng)站立時來回挪動腳，低頭、晃動身體，

5、兩臂抱胸；行走時腳步遷延，聲音太大，步履繁重，緩慢；運用忌諱手勢； 被制止的表情籠統(tǒng)交談時表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定；手指著他人說話；手指不停地敲東西，擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或咬指甲；當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；嚼口香糖；行走站立時雙手背在后面或插入口袋里； 一致的員工任務(wù)規(guī)范任務(wù)規(guī)范一當(dāng)與顧客有目光接觸應(yīng)自動向顧客報以陽光式的淺笑行點頭禮，且采用適當(dāng)?shù)囊袅肯蝾檰柡睿骸澳?；?dāng)通道內(nèi)沒有顧客也暫時沒有其他任務(wù)時，反復(fù)清理所擔(dān)任區(qū)域的商品、貨架、柜臺以及地面上的雜物；按時上下班，遵守公司的各項規(guī)章制度；在規(guī)定時間就餐，就餐后及時前往崗位；保安室內(nèi)務(wù)整潔，床下、床面物品

6、擺放到位；有顧客贊揚時，應(yīng)禮貌接待并及時與相關(guān)擔(dān)任人聯(lián)絡(luò)進展妥善處置；店內(nèi)公共設(shè)備工具運用后，要清理整齊，物歸原位。下班后員工須清理所擔(dān)任區(qū)域的物品并封鎖電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；辦公桌椅指定人運用和保管，不可隨意變動。員工的外套、大衣等放在公共衣柜內(nèi)或不明顯處；地面無煙頭、紙屑、污漬、雜物和塵土；桌面干凈、整潔，私人物品放在抽屜內(nèi)或不明顯處；下班后員工須清理所擔(dān)任區(qū)域的物品并封鎖電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；休憩、飲水或用餐時，應(yīng)到員工休憩室 任務(wù)規(guī)范二被制止的任務(wù)行為 在公司內(nèi)恣意互換、挪動桌椅、電腦和辦公設(shè)備。將衣物等放在辦公區(qū)賣場的桌面、展臺、商品上；在任務(wù)時間擅離崗位；墻

7、上亂釘、亂貼、亂涂、損壞公物和花木；隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪；私自配制店內(nèi)門櫥鑰匙；在運用店內(nèi)挪動設(shè)備及物品過程中呵斥商品損壞或?qū)T工呵斥損傷的，或當(dāng)事人及目擊者知情不報；在店內(nèi)公共區(qū)域吸煙；有意破壞團結(jié)、煽動怠工或罷工行為；將店內(nèi)挪動設(shè)備及物品擅自挪離出店。銷售過程的“六個步驟接近顧客了解顧客需求引見商品達成銷售連帶銷售等待時機“六個步驟之等待時機 等待時機是指等待銷售的時機，這個階段要求銷售人員第一時間吸引顧客的留意力，把握接近顧客的時機。“六個步驟之等待時機A、 確保商品陳列整齊；確保功能卡、價簽、樣機卡、爆炸、 POP的正確，擺放規(guī)范B、 均勻分散在各個分配的

8、銷售區(qū)域，留意選定顧客視野的最正確且易于接近顧客的位置，以規(guī)范站姿站立，并察看客流，尋覓接待時機；C、清潔本區(qū)域衛(wèi)生，確保商品展臺地面衛(wèi)生整潔規(guī)范；D、堅守崗位，當(dāng)需用餐、休憩時，應(yīng)準(zhǔn)時前往任務(wù)崗位，并留意及時空崗補位；應(yīng)做A、任務(wù)時間擅離崗位;B、任務(wù)區(qū)域內(nèi)睡覺、吃零食、大聲喧嘩、扎堆聊天、嬉鬧、串崗、背靠墻壁、倚靠貨架或背對客流的來向、發(fā)呆、躲在角落做與任務(wù)無關(guān)的事；不應(yīng)做“六個步驟之等待時機“六個步驟之接近顧客 接近顧客是對表現(xiàn)出購買興趣的顧客進展接觸的嘗試，判別顧客的性格，建立友好、可信的籠統(tǒng)，提高顧客繼續(xù)與銷售人員溝通志愿的過程?！傲鶄€步驟之接近顧客應(yīng)做 A、當(dāng)員工與顧客有目光接觸時

9、，應(yīng)自動向顧客報以 陽光式的淺笑，行點頭禮，同時采用適當(dāng)?shù)囊袅肯蝾櫩蛦柡颉澳?，使走近的顧客感到親切和被遭到歡迎,此時，效力重要原那么是用心的效力。B、為顧客提供必要的導(dǎo)購效力；C、接近顧客時擅長傾聽顧客的問題，在回答顧客問題時不要運用否認的語氣，而是用一定的語氣說話，給顧客平安感；D、適時、合理的贊譽顧客；E、當(dāng)兩名銷售人員同時問侯一個顧客時第二個接近顧客的銷售人員應(yīng)該有禮貌的退走； F、銷售人員必需抓住接近顧客的時機，當(dāng)顧客走至本區(qū)域內(nèi)1.25米之間時，假設(shè)顧客停下腳步，產(chǎn)生以下行為，銷售人員應(yīng)立刻接近問侯顧客： 1、較長時間10秒以上注目某一型號商品，或者觸摸商品及宣傳品 2、銷售人員與

10、顧客有目光接觸 3、好似在找商品 4、顧客與同伴在商量時 5、 顧客將手中的東西放下時 6、顧客細看專柜的商品時 7、自動要求協(xié)助“六個步驟之接近顧客應(yīng)做不應(yīng)做“六個步驟之接近顧客 A、銷售人員問侯顧客時背誦問候，讓顧客覺得到心口不一、表里不一；B、沒有和顧客進展真誠的目光交流； C、只專注于整理商品，對顧客愛答不理； D、緊緊盯著顧客；E、兩名銷售人員爭奪一名顧客；F、運用顯得急不可耐的開場白，如“他想買什么G、交談中途棄一位顧客而去，轉(zhuǎn)向另一個顧客，或去處置別的事務(wù)；H、只向一組顧客中看似做決策的人問候，不理其他人；“六個步驟之了解顧客需求 了解顧客需求是經(jīng)過簡單有針對性的交流，了解顧客需

11、求，識別最適宜顧客需求的產(chǎn)品，同時解答顧客疑問并得到顧客信任的過程?！傲鶄€步驟之了解顧客需求應(yīng)做 A、訊問試探性問題以便識別顧客類型以及他/她的決策關(guān)鍵要素；B、反復(fù)解釋顧客的需求、核對本人的判別能否正確，找到顧客的真實愿望，為下一步做預(yù)備；C、給顧客提供對等的說話時間，專注傾聽；D、了解顧客需求時應(yīng)說的幾句話：以彩電、洗衣機、空調(diào)、手機為例 彩電：您是預(yù)備在客廳用還是在臥室用？ 洗衣機：您是洗普通衣物還是也洗床單被罩呢？ 空調(diào)：您的房間運用面積是多少？ 手機：您買手機是本人用還是送人？E、解答顧客疑問時應(yīng)謹慎回答，堅持親善，尊重顧客意見，全面清楚地回答；F、當(dāng)顧客訊問無法解釋時應(yīng)老實說：“對

12、不起，請您稍等，我請其他人來給您回答，請原諒，然后立刻找能夠正確解釋的員工來向顧客解答?！傲鶄€步驟之了解顧客需求應(yīng)做不應(yīng)做“六個步驟之了解顧客需求A、強迫看起來在趕時間或者不感興趣的顧客進入此流程；B、機械的訊問問題或“質(zhì)詢顧客；C、 埋頭看東西，缺乏和顧客眼神的交流，或不顯示逼真關(guān)懷D、一廂情愿的猜測顧客的意思，沒能了解顧客的真實需求E、解答顧客疑問時不做模棱兩可的言行。F、了解顧客需求、解答顧客疑問時的禁用語： a、“這么簡單的問題他也不明白 b、“我不知道/我不會。 c、“沒看我正忙著嗎？等會兒?！傲鶄€步驟之引見商品 引見商品是基于對顧客需求的正確了解和專業(yè)知識向顧客引薦適宜的商品，使顧

13、客信任本人的過程?！傲鶄€步驟之引見商品應(yīng)做 A、引薦2-3個款式，強調(diào)一個“主要引薦的款式，明確闡明它們35項獨特的優(yōu)點，并與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自已帶來的益處；B、 引導(dǎo)顧客到樣機前，演示產(chǎn)品優(yōu)點，約請體驗產(chǎn)品并解答問題；C、引見時留意“先價值、后價錢防止過早自動提到價錢，防止顧客異議；D、根據(jù)顧客的預(yù)備情況給出初步價錢；E、對能夠分開不買的顧客，嘗試用各種其它達成買賣的杠桿：贈品、促銷、折扣、會員優(yōu)惠等；“六個步驟之引見商品應(yīng)做F、假設(shè)不能夠達成買賣，禮貌地發(fā)明新時機，經(jīng)過 訊問顧客的聯(lián)絡(luò)方式、遞上聯(lián)絡(luò)方式約請下次再來；G、防止過早自動提到售后效力，使顧客產(chǎn)消費質(zhì)量量不合格的覺得

14、；H、引見主推商品員工運用的效力用語：“這是如今最暢銷一款機型,我給您引見一下。不應(yīng)做“六個步驟之引見商品A、機械背誦產(chǎn)品信息以及和顧客需求不相關(guān)的產(chǎn)品特點，不察看判別消費能否了解認同這些賣點；B、假設(shè)顧客提出不贊同見或顯示對門店不提供的品牌、產(chǎn)品的偏好時與顧客爭論；C、與其他銷售人員爭先引見商品；D、當(dāng)不能達成買賣時，態(tài)度或行為發(fā)生迅速轉(zhuǎn)變;不應(yīng)做“六個步驟之引見商品E、假設(shè)顧客不情愿通知聯(lián)絡(luò)方式還是堅持訊問;F、引見商品、完成銷售時的禁用語： a、“他本人看吧； b、“這些商質(zhì)量量都差不多，沒什么可挑的，要買就趕緊買或“想好沒有，想好了就趕緊交錢吧; c、“一分錢，一分貨，他看清楚。“六個

15、步驟之達成銷售 達成銷售是指在銷售人員推介商品勝利的情況下，顧客決議購買時，協(xié)助顧客完成付款、提貨、試機等流程的整個過程“六個步驟之達成銷售應(yīng)做最正確成交時機到來時，顧客言行、表情的幾個信號： -顧客忽然不發(fā)問 -顧客話題集中在某一個商品時 -顧客自動提出成交 -顧客不斷的點頭 -顧客關(guān)懷售后效力問題 針對上述顧客所表現(xiàn)出的信號，銷售人員應(yīng)立刻把握時機，一鼓作氣，勸說顧客達成買賣。不應(yīng)做“六個步驟之達成銷售A、對上述信號不能及時把握而喪失銷售時機B、銷售中禁用的言語： -“您究竟買不買 -“您定下來了嗎？“六個步驟之連帶銷售 連帶銷售有兩方面的意思：一是指當(dāng)顧客決議不購買時，嘗試引薦其它商品，

16、令顧客產(chǎn)生興趣的過程；另一方面是指當(dāng)顧客購買后，嘗試引薦其它相關(guān)商品，引導(dǎo)顧客消費的過程?！傲鶄€步驟之連帶銷售應(yīng)做 A、訊問她/他能否對其他相關(guān)產(chǎn)品感興趣，特別是與其購買商品相關(guān)的商品、配件等；B、連帶銷售階段運用的幾句話： a、當(dāng)顧客購物即將終了時，說：“您好，他還需求其他家電商品嗎？我們?nèi)缃?正在搞優(yōu)惠促銷活動，我?guī)タ纯窗桑?b、轉(zhuǎn)化用語：“您不喜歡這個品牌的產(chǎn)品，那我?guī)纯雌渌放瓢桑?c、以線材為例連帶銷售引見：“您應(yīng)該買一條專門的高質(zhì)量銜接線，使您剛剛買的彩電到達更好的運用效果。不應(yīng)做“六個步驟之連帶銷售1、向顧客強行推銷，呵斥顧客反感2、不引薦其它商品。門店其它崗位員工接待顧客時應(yīng)說的幾句話 當(dāng)款臺交款時的效力用語：A、走近款臺時：“您好，歡迎光臨國美電器B、當(dāng)收款人員拿到顧客遞交的小票后：“請問您有會員卡嗎？ C、當(dāng)繳款手續(xù)辦理終了時：“這是您的發(fā)票、