客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)整本書(shū)電子教案全套教案

1、教 案序號(hào)：1 章節(jié)名稱(chēng)項(xiàng)目一 理解客戶(hù)服務(wù)教學(xué)目的和要求【知識(shí)目標(biāo)】1.理解客戶(hù)的內(nèi)涵及分類(lèi)；2.理解客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵及類(lèi)型；3.理解客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性；4.掌握客戶(hù)服務(wù)的基本要求和方法。【能力目標(biāo)】1.能夠正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)；2.能夠客觀(guān)認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性；3.能夠正確面對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作中的挑戰(zhàn)；4.能夠基本運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)的方法。教學(xué)內(nèi)容綜合1.客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵及分類(lèi)；2.客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性；3.客戶(hù)服務(wù)的基本要求和方法。 教學(xué)方法講授、討論、網(wǎng)上瀏覽、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)、情景教學(xué)法學(xué)時(shí)4學(xué)時(shí)教學(xué)課件名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)課件-項(xiàng)目一 理解客戶(hù)服務(wù)教學(xué)設(shè)計(jì)步驟一、組織教學(xué)師生互相問(wèn)

2、好，教師介紹教學(xué)計(jì)劃，教學(xué)目的，教學(xué)方法。步驟二、案例導(dǎo)入泰國(guó)東方飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思考：是什么令東方飯店對(duì)大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家的客人充滿(mǎn)如此魅力？分析提示：東方飯店的制勝法寶是其獨(dú)樹(shù)一幟的特色服務(wù)，企業(yè)要在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，只有用超出對(duì)手的服務(wù)，用超出一般人想象的服務(wù)感動(dòng)客人、吸引客人、留住客人。步驟三、新課講解任務(wù)1理解客戶(hù)服務(wù)的重要性一、客戶(hù)（一）客戶(hù)的內(nèi)涵1.客戶(hù)不能等同于顧客2.客戶(hù)不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的用戶(hù)3.客戶(hù)不一定在組織之外（二）客戶(hù)的分類(lèi)1.按客戶(hù)的來(lái)源進(jìn)行分類(lèi)客戶(hù)類(lèi)型客戶(hù)來(lái)源內(nèi)部客戶(hù)相對(duì)于外部客戶(hù)來(lái)說(shuō)，是指產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。在企業(yè)內(nèi)部，各部門(mén)是分工協(xié)作的，每個(gè)員工既

3、是服務(wù)者又是顧客。例如，下游工序是上游工序的客戶(hù)，一線(xiàn)員工是中層主管的客戶(hù)外部客戶(hù)不屬于企業(yè)內(nèi)部人員的客戶(hù)都可以被稱(chēng)為外部客戶(hù)。我們通常所說(shuō)的客戶(hù)就是指外部客戶(hù)，外部客戶(hù)可能是個(gè)人，也可能是團(tuán)體或企業(yè)。2. 按客戶(hù)產(chǎn)生的時(shí)間進(jìn)行分類(lèi)客戶(hù)類(lèi)型客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系潛在客戶(hù)主要有以下幾類(lèi)：目前預(yù)算不足，或不具有購(gòu)買(mǎi)能力可能具有購(gòu)買(mǎi)能力，但可能沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)需求可能具有消費(fèi)能力，又有購(gòu)買(mǎi)欲望，但缺乏商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道臨時(shí)客戶(hù)臨時(shí)客戶(hù)一般沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的，沒(méi)有很強(qiáng)的品牌忠誠(chéng)度，對(duì)商品的選擇性很強(qiáng)，隨意性也強(qiáng)。臨時(shí)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)率比較低，吸引購(gòu)買(mǎi)的成本也相對(duì)較高。一般客戶(hù)一般客戶(hù)又稱(chēng)為常規(guī)客戶(hù)，占企業(yè)客戶(hù)總量的80%

4、，具有隨機(jī)性，講究實(shí)惠，看重價(jià)格優(yōu)惠，常常在企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)之間來(lái)回選擇，具有不穩(wěn)定性，是企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的最主要部分，可以直接決定企業(yè)短期的現(xiàn)實(shí)收益。忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)是企業(yè)忠實(shí)的擁護(hù)者，傾向于購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品并進(jìn)行重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)。忠誠(chéng)客戶(hù)是企業(yè)生存的基石，也是客戶(hù)服務(wù)的最終目標(biāo)。3.按客戶(hù)在供應(yīng)鏈中所處的位置進(jìn)行分類(lèi)客戶(hù)類(lèi)型供應(yīng)鏈位置中間客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，但并不是直接的消費(fèi)者，銷(xiāo)售商和批發(fā)商是最典型的中間客戶(hù)。終端客戶(hù)終端客戶(hù)是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費(fèi)者，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量最具有發(fā)言權(quán)。公利客戶(hù)公利客戶(hù)是代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或者間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的客戶(hù)。典型的例

5、子是政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體。按客戶(hù)對(duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的利益進(jìn)行分類(lèi)客戶(hù)類(lèi)型客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利益關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)鍵客戶(hù)也稱(chēng)為大客戶(hù)，被視為企業(yè)的生存之本、發(fā)展之源，與企業(yè)建立了一種長(zhǎng)久信賴(lài)的關(guān)系，能夠帶給企業(yè)很高的利潤(rùn)回報(bào)。大客戶(hù)不僅是看他一次的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，而是從一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)考察和評(píng)判，時(shí)間越長(zhǎng)，客戶(hù)和企業(yè)之間的關(guān)系就越緊密。普通客戶(hù)普通客戶(hù)是指除了關(guān)鍵客戶(hù)剩下的80%的客戶(hù)，消費(fèi)額占企業(yè)總消費(fèi)額的50%左右。由于普通客戶(hù)數(shù)量眾多，企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，為他們提供方便及時(shí)的基礎(chǔ)性服務(wù)，并從中挖掘關(guān)鍵客戶(hù)。二、客戶(hù)服務(wù)所謂的客戶(hù)服務(wù)就是企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶(hù)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品

6、或服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶(hù)的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過(guò)程。 客戶(hù)服務(wù)層次表層次內(nèi)涵1.“硬”服務(wù)一個(gè)企業(yè)要為客戶(hù)提供更好的“硬服務(wù)”就需要擁有一些優(yōu)越的物質(zhì)設(shè)施， 購(gòu)置一些技術(shù)先進(jìn)的硬件。2.“軟”服務(wù)“軟”服務(wù)是指客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)的態(tài)度、技巧，提供服務(wù)的多樣化、便利化等。3.價(jià)值服務(wù)價(jià)值服務(wù)是企業(yè)通過(guò)基本服務(wù)活動(dòng)和輔助服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程，即能給用戶(hù)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)、文化、生活、社會(huì)價(jià)值的服務(wù)。價(jià)值服務(wù)是服務(wù)的真正核心所在。 4.超額服務(wù)超額服務(wù)是指根據(jù)不同客戶(hù)的需求提供不同的服務(wù)， 做到服務(wù)與需求相匹配，做到以客戶(hù)需求為中心為導(dǎo)向，從而改變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品需求為導(dǎo)向的服務(wù)。 三、客戶(hù)服

7、務(wù)類(lèi)型客戶(hù)服務(wù)的基本特性通過(guò)兩方面體現(xiàn)；1.程序特性 程序特性是指一個(gè)企業(yè)為客戶(hù)所提供的服務(wù)的流程。2.個(gè)人特性個(gè)人特性是指客戶(hù)服務(wù)人員在和客戶(hù)溝通的時(shí)候，其自身的行為、態(tài)度和語(yǔ)言技巧，以及在客戶(hù)服務(wù)崗位上是不是稱(chēng)職，和企業(yè)無(wú)關(guān)。課堂小思考：在服務(wù)中，程序特性和個(gè)人特性哪個(gè)更重要？根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶(hù)服務(wù)劃分為四種類(lèi)。型.圖1-1 客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型圖（一）漠不關(guān)心型 其主要特征如下：在個(gè)人特性和程序特性?xún)煞矫娑驾^弱； 在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂； 在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)； 傳達(dá)的信息我們不關(guān)心客戶(hù)。 （二）按部就班型 其主要特征如下：在程

8、序特性方面很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱； 程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； 個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)的信息客戶(hù)要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，你只是一個(gè)客戶(hù)而已。 （三）熱情友好型 其主要特征如下：個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱； 程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂； 個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； 傳達(dá)的信息我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。 （四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 其主要特征如下：個(gè)人特性和程序特性?xún)煞矫娑己軓?qiáng)； 程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一； 個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； 傳達(dá)的信息我們重視客戶(hù)，并將用最好的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)。 四、客戶(hù)服務(wù)

9、的重要性 (一)優(yōu)質(zhì)、令人滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)是公司樹(shù)立品牌的最好方式(二)令人滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)能給公司帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益(三)優(yōu)質(zhì)、令人滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)是公司防止客戶(hù)流失的最佳屏障(四)優(yōu)質(zhì)、令人滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)是公司發(fā)展壯大的重要保障五、客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容（一）售前服務(wù) 售前服務(wù)一般是通過(guò)進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查來(lái)研究分析客戶(hù)的需求和購(gòu)買(mǎi)心理的特點(diǎn)，在向客戶(hù)銷(xiāo)售之前，采用多種方法來(lái)吸引客戶(hù)的注意和興趣，激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望而提供的一系列服務(wù)。 適度的廣告宣傳環(huán)境布置提供多種方便開(kāi)通業(yè)務(wù)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)業(yè)務(wù)提供咨詢(xún) （二）售中服務(wù) 企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中為客戶(hù)提供的服務(wù)實(shí)際上是一個(gè)使客戶(hù)價(jià)值得到增值的有效途徑。銷(xiāo)售過(guò)程中所

10、提供的服務(wù)。主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容：與客戶(hù)進(jìn)行充分的溝通操作示范表演幫助客戶(hù)挑選商品，當(dāng)好參謀提供代辦業(yè)務(wù)（三）售后服務(wù) 送貨上門(mén)安裝服務(wù)包裝服務(wù)維修和檢修服務(wù)電話(huà)網(wǎng)訪(fǎng)和人員回訪(fǎng)提供咨詢(xún)和指導(dǎo)服務(wù)建立客戶(hù)檔案妥善處理客戶(hù)的投訴任務(wù)二 掌握客戶(hù)服務(wù)基本方法 一、客戶(hù)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)目前不同的行業(yè)來(lái)看，客戶(hù)服務(wù)工作主要面臨著以下的挑戰(zhàn)。（一）同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加?。ǘ┛蛻?hù)期望值的提升（三）不合理的客戶(hù)需求客戶(hù)的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶(hù)需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)要求。例如：某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶(hù)還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修； 課堂小思考：為什么客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望會(huì)越來(lái)越高？（

11、四）客戶(hù)需求的波動(dòng)（五）服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴（六）超負(fù)荷的工作壓力（七）服務(wù)技巧的不足二、客戶(hù)服務(wù)的要求 在客服工作中，要面對(duì)很多不合理的客戶(hù)需求，要隨時(shí)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行抗衡，要不停的接待客戶(hù)、幫客戶(hù)解決問(wèn)題這些都是客服工作給客服人員帶來(lái)很大的壓力和挑戰(zhàn)。要保持良好的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，必須要做到以下幾個(gè)方面的要求。 （一）對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注客戶(hù)服務(wù)首先是個(gè)態(tài)度問(wèn)題，要求對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出熱情、尊重和關(guān)注。（二）幫助客戶(hù)解決問(wèn)題客服人員解決問(wèn)題的能力是客戶(hù)服務(wù)的根本，要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)就必須能夠幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。（三）迅速響應(yīng)客戶(hù)需求客戶(hù)的問(wèn)題一般都會(huì)得到解決，但解決問(wèn)題的快慢給客戶(hù)帶來(lái)的感受卻

12、有天壤之別。（四）以客戶(hù)為中心始終以客戶(hù)為中心不能是一句口號(hào)，或者是貼在墻上的服務(wù)宗旨，始終以客戶(hù)為中心應(yīng)該是一種行動(dòng)，應(yīng)該是帶給客戶(hù)的一種感受。（五）設(shè)身處地為客戶(hù)著想你是時(shí)刻替企業(yè)考慮，希望盡快息事寧人呢，還是作為客戶(hù)的幫助者出現(xiàn)？這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵。注意，你的立場(chǎng)會(huì)被客戶(hù)感知，并形成印象。三、客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī)一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)時(shí)機(jī)分為定期服務(wù)和非定期服務(wù)兩種。（一）定期服務(wù)定期服務(wù)就是每隔一段時(shí)間或者在某個(gè)固定的時(shí)間，比如說(shuō)節(jié)日、客戶(hù)的生日、紀(jì)念日等等，為客戶(hù)提供特殊的服務(wù)。（二）非定期服務(wù)非定期服務(wù)的形式有很多，包括資訊的提供、不定期的拜訪(fǎng)、電話(huà)問(wèn)候、聯(lián)誼活動(dòng)、意外的小禮物、手機(jī)短信息等

13、等。四、客戶(hù)服務(wù)的方法（一）了解你的客戶(hù)了解客戶(hù)首先要了解客戶(hù)需要什么；其次要了解客戶(hù)期望如何；然后要想辦法超出客戶(hù)的期望?？蛻?hù)的期望可根據(jù)客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)來(lái)區(qū)分。（二）準(zhǔn)確地建立客戶(hù)檔案客戶(hù)名稱(chēng)(姓名)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、地址、與本企業(yè)的交易記錄、有過(guò)什么印象最深刻的接觸和能引起共鳴的經(jīng)歷、社會(huì)及經(jīng)濟(jì)地位、愛(ài)好、習(xí)俗等都應(yīng)準(zhǔn)確地記錄在客戶(hù)檔案資料中。（三）轉(zhuǎn)換角色供方企業(yè)往往也是上游企業(yè)的客戶(hù)，作為客戶(hù)，對(duì)供方有何期望，供應(yīng)的服務(wù)有哪些不足，都可以吸取來(lái)更好地為客戶(hù)服務(wù)。（四）了解競(jìng)爭(zhēng)者以客戶(hù)的身份光顧競(jìng)爭(zhēng)者的商店或公司，發(fā)現(xiàn)他們哪些方面做得好、值得學(xué)習(xí)，哪些方面做得不夠、提醒你去規(guī)避。這樣就有了超越的

14、目標(biāo)和宣傳的亮點(diǎn)。（五）邀請(qǐng)有影響的客戶(hù)參加特殊的、獨(dú)一無(wú)二的活動(dòng)（六）定期或不定期拜訪(fǎng)客戶(hù)（七）不要對(duì)客戶(hù)過(guò)于隨便對(duì)待客戶(hù)不管是新客戶(hù)還是老客戶(hù)都不要過(guò)于隨便。在客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)老客戶(hù)較隨便已形成潛規(guī)則。（八）對(duì)客戶(hù)的承諾要百分之百履行客戶(hù)的流失可能是因?yàn)槟愠兄Z過(guò)的事沒(méi)做到。在客戶(hù)服務(wù)中，只要對(duì)客戶(hù)承諾過(guò)，就必須履行。步驟四、歸納總結(jié)在教師的引導(dǎo)下，由學(xué)生歸納出本任務(wù)的重點(diǎn)。步驟五、下達(dá)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1.主題：調(diào)查與訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)服務(wù)情況調(diào)查2.內(nèi)容與要求：（1）學(xué)生組成項(xiàng)目小組，每組3-4人，利用課余時(shí)間，到企業(yè)開(kāi)展調(diào)查和訪(fǎng)問(wèn)；（2）調(diào)查應(yīng)從“硬服務(wù)”和“軟服務(wù)”兩方面進(jìn)行。3.成果與檢測(cè)（1）每組

15、根據(jù)調(diào)查和訪(fǎng)問(wèn)情況整理一份簡(jiǎn)要的調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告；（2）進(jìn)行課堂展示交流討論，分析服務(wù)差距存在的原因，提出改進(jìn)服務(wù)的措施與方法。作業(yè)1.什么是客戶(hù)服務(wù)？客戶(hù)服務(wù)的類(lèi)型有哪些？2.為什么說(shuō)不能簡(jiǎn)單地把客戶(hù)當(dāng)成上帝？3.如何突破客戶(hù)服務(wù)工作的挑戰(zhàn)？課后自我總結(jié)分析教 案序號(hào)：1 章節(jié)名稱(chēng)項(xiàng)目二 樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念教學(xué)目的和要求【知識(shí)目標(biāo)】1.理解客戶(hù)服務(wù)的行為動(dòng)機(jī)；2.理解客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)；3.理解良好的客戶(hù)服務(wù)心態(tài)對(duì)于企業(yè)的重要性；4.掌握客戶(hù)服務(wù)的基本理念?！灸芰δ繕?biāo)】1.能夠正確分析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與拒絕的心理；2.能夠客觀(guān)認(rèn)識(shí)良好的客戶(hù)服務(wù)心態(tài)對(duì)于企業(yè)的重要性；3.能夠運(yùn)用以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)理念；4

16、.做到以客戶(hù)的角度進(jìn)行問(wèn)題的處理。教學(xué)內(nèi)容綜合1. 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知；2. 建立正確的客戶(hù)服務(wù)心態(tài)；3. 樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念。 教學(xué)方法講授、討論、網(wǎng)上瀏覽、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)、情景教學(xué)法學(xué)時(shí)4學(xué)時(shí)教學(xué)課件名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)課件-項(xiàng)目二 樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念教學(xué)設(shè)計(jì)步驟一、組織教學(xué)師生互相問(wèn)好，教師介紹教學(xué)計(jì)劃，教學(xué)目的，教學(xué)方法。步驟二、案例導(dǎo)入真功夫80秒快餐理念思考： 2011年12月12日，真功夫正式推出以顧客為導(dǎo)向的“中國(guó)味道計(jì)劃”的服務(wù)理念是什么？分析提示： 秉承“一切為了顧客”的企業(yè)發(fā)展理念，圍繞產(chǎn)品、餐廳設(shè)計(jì)、人才三個(gè)關(guān)鍵詞，來(lái)制定及執(zhí)行措施。步驟三、新課講解任務(wù)1 建立正確的客戶(hù)

17、服務(wù)心態(tài)一、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知（一）客戶(hù)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、友好、周到、主動(dòng)的服務(wù)的意識(shí)。了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)課堂小思考：不同的態(tài)度推銷(xiāo)皮鞋給我們的啟示？分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理分析客戶(hù)的拒絕的心理動(dòng)機(jī)問(wèn)題：你如何理解堅(jiān)持和耐心是成功關(guān)鍵的因素？分析客戶(hù)服務(wù)意義在現(xiàn)代，企業(yè)日益服務(wù)化的今天，企業(yè)不僅要拼產(chǎn)品，還要拼服務(wù)，服務(wù)正越來(lái)越成為企業(yè)的立足之本和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。了解顧客對(duì)服務(wù)的期望是對(duì)有效的服務(wù)至關(guān)重要的。因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量、顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度是顧客對(duì)服務(wù)實(shí)際的感受與自己的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。（二）建立正確的客戶(hù)服務(wù)心態(tài)1. 樹(shù)立

18、“全心全意”和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心客戶(hù)，那么客戶(hù)很容易流失掉！在服務(wù)業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)能不斷成長(zhǎng)，并贏得客戶(hù)的口碑，以客戶(hù)的角度進(jìn)行全心全意的服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)形象。2. 建立積極的工作態(tài)度3. 建立良好的人際關(guān)系4. 擁有一顆熱忱服務(wù)的心問(wèn)題：你如何理解熱情服務(wù)，用心做事？5. 團(tuán)隊(duì)合作，加強(qiáng)溝通共同發(fā)展，達(dá)到雙贏6. 提升自信心7. 具備良好的情緒管理特別關(guān)注: 處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為任務(wù)二 樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念一、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向引入“耐克公司的綠色營(yíng)銷(xiāo)”（一）明確客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求（二）創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題：酒店注重個(gè)性化服務(wù)是為了培養(yǎng)顧客的滿(mǎn)

19、意和忠誠(chéng)度，建立長(zhǎng)期關(guān)系，個(gè)性化需求所提供的服務(wù)有哪些呢？（三）個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)開(kāi)發(fā)個(gè)性產(chǎn)品，滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化需求。企業(yè)可以按照拉動(dòng)式生產(chǎn)模式，顧客需要什么我們就生產(chǎn)什么，先讓客戶(hù)設(shè)計(jì)出產(chǎn)品構(gòu)圖或模型，然后廠(chǎng)家按照設(shè)計(jì)把產(chǎn)品加工出來(lái)。 （四）提高售后服務(wù)質(zhì)量做好售后服務(wù)的注意事項(xiàng)：1.把握時(shí)間，為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時(shí)間； 2. 少說(shuō)多做，行動(dòng)說(shuō)明一切； 3. 嚴(yán)把最后質(zhì)量關(guān)，杜絕隱患；4. 敬業(yè)守信、重承諾。（五）建立品牌客戶(hù)服務(wù)體系問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)老鳳祥是如何走品牌經(jīng)營(yíng)之路？步驟四、歸納總結(jié)在教師的引導(dǎo)下，由學(xué)生歸納出本任務(wù)的重點(diǎn)。步驟五、下達(dá)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1.主題：?jiǎn)柧韺?shí)地調(diào)查服務(wù)行業(yè)客

20、戶(hù)滿(mǎn)意度情況調(diào)查2.內(nèi)容與要求：（1）學(xué)生組成項(xiàng)目小組，每組3-4人，利用課余時(shí)間，到企業(yè)、酒店餐廳等開(kāi)展調(diào)查和訪(fǎng)問(wèn)；（2）調(diào)查應(yīng)從“客戶(hù)服務(wù)心態(tài)”和“客戶(hù)服務(wù)理念”兩方面進(jìn)行。3.成果與檢測(cè)（1）每組根據(jù)調(diào)查和訪(fǎng)問(wèn)情況整理一份簡(jiǎn)要的調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)報(bào)告；（2）進(jìn)行課堂展示交流討論，分析服務(wù)差距存在的原因，提出改進(jìn)服務(wù)的措施與方法。作業(yè)1.正確的客戶(hù)服務(wù)心態(tài)體現(xiàn)在哪些方面？消極的客戶(hù)服務(wù)會(huì)帶來(lái)什么樣的后果？2.如何理解以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向服務(wù)？3.在今后的工作中，你如何真正體現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)理念的實(shí)施？課后自我總結(jié)分析教 案序號(hào)：3 章節(jié)名稱(chēng)項(xiàng)目三 接待客戶(hù)教學(xué)目的和要求【知識(shí)目標(biāo)】1.理解接待客戶(hù)對(duì)企業(yè)的重

21、要性；2.理解接待客戶(hù)中的禮儀操作；【能力目標(biāo)】1.能夠客觀(guān)認(rèn)識(shí)接待客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的重要性；2.能夠掌握接待客戶(hù)中的語(yǔ)言技巧；3.掌握有效傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧；4.掌握電話(huà)服務(wù)客戶(hù)的技巧。教學(xué)內(nèi)容綜合1.接待客戶(hù)準(zhǔn)備；2.客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言技巧；3.掌握有效傾聽(tīng)技巧；4.客戶(hù)電話(huà)服務(wù)技巧。教學(xué)方法講授、案例討論、網(wǎng)上瀏覽、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)、情景教學(xué)法學(xué)時(shí)4學(xué)時(shí)教學(xué)課件名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)課件-項(xiàng)目三 接待客戶(hù)教學(xué)設(shè)計(jì)步驟一、組織教學(xué)師生互相問(wèn)好，教師介紹教學(xué)計(jì)劃，教學(xué)目的，教學(xué)方法。步驟二、案例導(dǎo)入現(xiàn)代4s店接待客戶(hù)思考：現(xiàn)代4s店店員是如何接待客戶(hù)？分析提示：企業(yè)要想成功銷(xiāo)售產(chǎn)品，在接待客戶(hù)時(shí)要熱情，并且要關(guān)注接待中

22、的每一個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)，做到心中有“術(shù)”，與客戶(hù)成為好朋友。步驟三、新課講解任務(wù)1接待客戶(hù)準(zhǔn)備一、客戶(hù)信息搜集1.數(shù)據(jù)公司2.目錄營(yíng)銷(xiāo)與直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)組織。3.信用調(diào)查公司。4.專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司。5.消費(fèi)者研究公司。6.相關(guān)服務(wù)行業(yè)。7.雜志和報(bào)紙。8.政府機(jī)構(gòu)。二、接待客戶(hù)流程（一）確定接待目標(biāo)接待客戶(hù)是進(jìn)行商務(wù)洽談、客戶(hù)溝通的有效載體。一次優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)接待活動(dòng)既能充分展示公司業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)、談判技能、組織能力及協(xié)調(diào)能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的綜合實(shí)力，更能促進(jìn)雙方合作的順利進(jìn)行，促進(jìn)項(xiàng)目洽談的順利展開(kāi)，同時(shí)，還能促使新合作項(xiàng)目的生成，將雙方的合作提高到戰(zhàn)略伙伴合作的層面。（二）接待客戶(hù)的準(zhǔn)

23、備工作1.了解客戶(hù)2.邀請(qǐng)函及相關(guān)來(lái)訪(fǎng)入境手續(xù)3.客戶(hù)的行程安排4.航班、用車(chē)、酒店、住宿等信息確認(rèn)5.參與接待人員對(duì)接6.資料準(zhǔn)備7.會(huì)談必備用品準(zhǔn)備8.備用金準(zhǔn)備9.就餐準(zhǔn)備（三）接待客戶(hù)流程客戶(hù)接待的一般流程為：接待申請(qǐng)-確定接待級(jí)別-聯(lián)系接待單位-安排接待人員-機(jī)場(chǎng)接車(chē)-安排住宿-領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)-業(yè)務(wù)洽談-餐飲安排-企業(yè)參觀(guān)-領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談-機(jī)場(chǎng)送車(chē)。接待客戶(hù)禮儀1.接站禮儀2.為客戶(hù)安排住處3.接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)4.作介紹及交換名片5.正確引導(dǎo)客戶(hù)的方法6.熱情接待7.認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)的要求任務(wù)2客戶(hù)服務(wù)中的語(yǔ)言技巧一、客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言聲音的基本規(guī)范（一）發(fā)音清晰（二）音量適中（三）語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)（四）語(yǔ)速適中二、

24、客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言禁忌（一）行為、態(tài)度禁忌 1.在客戶(hù)講話(huà)時(shí)任意打斷客戶(hù)、插話(huà)或轉(zhuǎn)移話(huà)題。 2.與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。 3.與客戶(hù)交談過(guò)程中態(tài)度傲慢。 4.與客戶(hù)閑聊或開(kāi)玩笑。 5.不懂裝懂，推諉搪塞客戶(hù)。 6.說(shuō)話(huà)時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖。 7.遇到不知如何解答的問(wèn)題，未征詢(xún)客戶(hù)同意直接交給其他工作人員處理。 8.與周?chē)屡收劇?（二）內(nèi)容、聲音禁忌 1.不使用禮貌用語(yǔ)。 2.解答問(wèn)題的過(guò)程中使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。 3.過(guò)多使用口頭禪、方言、非禮貌性語(yǔ)氣助詞。 4.說(shuō)話(huà)帶拖腔，語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶(hù)。 5.口語(yǔ)化表達(dá)。 6.不耐煩、反問(wèn)、命令的語(yǔ)氣。 7.帶有主觀(guān)色彩的話(huà)、消極的話(huà)。 8.怠慢拖延的語(yǔ)言。

25、 9.模糊不確定的用語(yǔ)。 10.猶豫或者“連珠炮”。 11.使用質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣向客戶(hù)發(fā)問(wèn)。 12.責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或辱罵客戶(hù)。三、客戶(hù)服務(wù)溝通障礙（一）信息發(fā)送者的障礙1.表達(dá)障礙2.語(yǔ)義障礙 3.社會(huì)環(huán)境與知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限產(chǎn)生的障礙（二）信息接受者的障礙1.對(duì)信息的“過(guò)濾”2.理解力的障礙3.信息過(guò)量的障礙（三）信息傳遞過(guò)程中的障礙1.傳遞手段的障礙2.傳遞層次的障礙四、有效溝通的原則（一)互酬原則（二）準(zhǔn)確性原則（三）及時(shí)性原則（四）互利性原則（五)目的性原則（六）需要學(xué)習(xí)的原則五、客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言技巧（一）選擇積極的用詞與方式 在與客戶(hù)溝通時(shí)保持一個(gè)積極的態(tài)度，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞。（二）

26、提出問(wèn)題討論讓客戶(hù)講話(huà)，有助于銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)需求，效果比直接介紹產(chǎn)品要好。毫無(wú)疑問(wèn)，提問(wèn)是讓客戶(hù)講話(huà)最好的方法之一，因?yàn)榭蛻?hù)不會(huì)主動(dòng)的把你想知道的告訴你。那么應(yīng)該如何提問(wèn)呢？提出的問(wèn)題討論要確保客戶(hù)講的話(huà)你多。設(shè)計(jì)一些較淺顯的問(wèn)題討論，用于過(guò)渡，讓客戶(hù)覺(jué)得輕松、愉快，能夠讓談話(huà)繼續(xù)。問(wèn)題討論要具有連貫性。問(wèn)題討論具有專(zhuān)業(yè)性，從而給客戶(hù)一種可以信賴(lài)的感覺(jué)。問(wèn)題討論應(yīng)易于回答，這樣客戶(hù)拒絕回答的可能性比較小。盡可能進(jìn)行開(kāi)放式提問(wèn)。因?yàn)殚_(kāi)放式提問(wèn)不會(huì)限制客戶(hù)回答的方向和范圍，能夠讓客戶(hù)根據(jù)自己的偏好，圍繞交談的主題自由發(fā)揮，這樣有利于進(jìn)一步溝通，也有助于銷(xiāo)售人員了解更多、更有效的信息。注意提問(wèn)的表

27、達(dá)方式。比如，如果你需要了解客戶(hù)的年齡，尤其是女士的年齡，你可以這樣提問(wèn)：女士，我們公司要求在登記表中填寫(xiě)年齡，有人愿意填寫(xiě)大于25歲，有人愿意填寫(xiě)小于25歲，您愿意怎么填呢？這樣客戶(hù)一般是不會(huì)拒絕的。（三）主導(dǎo)客戶(hù)的注意力在接觸客戶(hù)的時(shí)候，如果你不能通過(guò)最有效的方法在最短的時(shí)間，讓客戶(hù)的注意力轉(zhuǎn)移到你的身上，那么你所有的努力都將是無(wú)效的，因?yàn)橹挥凶尶蛻?hù)把他的注意力放到你的身上，才能讓銷(xiāo)售過(guò)程真正開(kāi)始。設(shè)計(jì)好開(kāi)場(chǎng)白，從一開(kāi)始就抓住客戶(hù)的需求點(diǎn)，牢牢吸引客戶(hù)的注意力。一般步驟為：感謝客戶(hù)贊美客戶(hù)與客戶(hù)交換名片，并自我而介紹介紹此次拜訪(fǎng)溝通目的提出問(wèn)題討論，讓客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話(huà)。注意說(shuō)話(huà)技巧、說(shuō)話(huà)方式。

28、與客戶(hù)溝通時(shí)，一定要對(duì)自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、措辭等進(jìn)行自我檢查，進(jìn)而引起客戶(hù)的注意。正所謂“一言可以興邦，一言也可以喪邦”，因此在溝通時(shí)一定要慎重地選擇用語(yǔ)，反復(fù)推敲，恰當(dāng)且準(zhǔn)確。（四）真誠(chéng)地贊美客戶(hù)每個(gè)人都渴望受到別人的尊重，得到他人的贊美。在人際交往中，一句贊美的話(huà)可以拉近人們之間的距離，收到意想不到的效果?？头藛T對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)贊美，可以迅速、有效地拉近與客戶(hù)的距離，讓客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)生親近感。贊美別人是一門(mén)藝術(shù)，如果運(yùn)用得當(dāng)，它會(huì)變成一種犀利的武器；如果運(yùn)用得不好，就會(huì)讓別人覺(jué)得有吹捧的嫌疑，有的時(shí)候反過(guò)來(lái)會(huì)讓別人覺(jué)得你做人不夠真誠(chéng)。 下面是真誠(chéng)贊美的一些原則和技巧： 1.贊美要真誠(chéng)而

29、又熱情。 2.贊美要簡(jiǎn)單、白話(huà)、流利順暢、不做作。 3.贊美要適度，要恰到好處，不要太夸張。 4.贊美要?jiǎng)e出心裁，與眾不同，贊美別人贊美不到的地方。 5.贊美要善于把握機(jī)會(huì)。 6.贊美需要肢體動(dòng)作的配合。 7.贊美要融入客戶(hù)的公司和家庭。（五）善用“我”代替“你” （六）充分運(yùn)用反饋（七）注意傾聽(tīng)（八）善用身體語(yǔ)言藝術(shù)1.豐富的表情語(yǔ)言2.恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)語(yǔ)言3.優(yōu)美的肢體語(yǔ)言任務(wù)3 掌握有效傾聽(tīng)的技巧一、傾聽(tīng)的概念大部分人認(rèn)為，只要一個(gè)具有正常聽(tīng)力的人都會(huì)聽(tīng)，但溝通中所強(qiáng)調(diào)的傾聽(tīng)并非只用耳朵聽(tīng)。實(shí)際上，有效的傾聽(tīng)是可以通過(guò)學(xué)習(xí)而獲得的技巧。認(rèn)識(shí)自己的傾聽(tīng)行為將有助于你成為一名高效率的傾聽(tīng)者。按照影

30、響傾聽(tīng)效率的行為特征，傾聽(tīng)可以分為四種層次。第一層次心不在焉地聽(tīng)。第二層次被動(dòng)消極地聽(tīng)。第三層次主動(dòng)積極地聽(tīng)。第四層次同理心地聽(tīng)。二、有效傾聽(tīng)的重要性（一）獲得相關(guān)信息（二）體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重和關(guān)心（三）創(chuàng)造和尋找成交時(shí)機(jī)三、有效傾聽(tīng)的技巧（一）積極傾聽(tīng)的態(tài)度要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，首先要有一個(gè)積極的態(tài)度。要實(shí)現(xiàn)積極傾聽(tīng)，要做到“三心”：耐心，專(zhuān)心，虛心。（二）引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話(huà)認(rèn)真、有效的傾聽(tīng)的確可以為銷(xiāo)售人員提供許多成功的機(jī)會(huì)，但這一切都必須建立在客戶(hù)愿意表達(dá)和傾訴的基礎(chǔ)之上，如果客戶(hù)不開(kāi)口說(shuō)話(huà)，那么縱使傾聽(tīng)具有通天的作用也是枉然。為此，銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶(hù)談話(huà)。引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶(hù)談話(huà)的方式有

31、很多，銷(xiāo)售人員經(jīng)常用到的有如下幾種：1.巧妙提問(wèn)2.準(zhǔn)確核實(shí)3.及時(shí)回應(yīng)（三）使用并觀(guān)察肢體語(yǔ)言（四）非必要時(shí)，避免打斷他人的談話(huà)（五）注意聽(tīng)取關(guān)鍵詞 （六）了解傾聽(tīng)的禮儀及時(shí)總結(jié)和歸納客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)任務(wù)4 客戶(hù)電話(huà)服務(wù)技巧 電話(huà)已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中最普通的溝通工具，隨著電話(huà)服務(wù)在服務(wù)領(lǐng)域所占的比重越來(lái)越大，電話(huà)服務(wù)對(duì)工作的影響也大幅增加，可以肯定地說(shuō)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中電話(huà)禮儀最足以代表個(gè)人形象和公司形象。一、客戶(hù)電話(huà)服務(wù)基本用語(yǔ)及規(guī)范 （一）客戶(hù)電話(huà)服務(wù)基本用語(yǔ)1.報(bào)問(wèn)候語(yǔ)時(shí)，首句要說(shuō)：“您好，號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”2.應(yīng)答過(guò)程中如需讓客戶(hù)等待，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻好嗎?3.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓氏：“

32、請(qǐng)問(wèn)先生小姐貴姓?” 4.讓客戶(hù)等待應(yīng)向客戶(hù)致歉：“很抱歉，先生小姐，謝謝您的耐心等候?！?.若對(duì)方無(wú)聲，應(yīng)禮貌地表示：“您好，客服中心號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎?”稍停3秒后如對(duì)方仍沒(méi)有聲，則再說(shuō)：“您好，對(duì)不起，由于您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話(huà)再打來(lái)，再見(jiàn)。”6.如在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：“對(duì)不起，先生/小姐，由于雜音較大，我聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”等候3秒后如仍聽(tīng)不清楚，應(yīng)告知對(duì)方：“對(duì)不起，電話(huà)的雜音太大，我實(shí)在聽(tīng)不清楚，您是否可以換個(gè)電話(huà)再打來(lái)?”如用戶(hù)同意，則可以?huà)炀€(xiàn)。7.用戶(hù)咨詢(xún)完個(gè)問(wèn)題后，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您?”或“請(qǐng)問(wèn)還有其他要幫忙的嗎?”

33、在用戶(hù)確認(rèn)沒(méi)有其他問(wèn)題的情況下，就可以報(bào)結(jié)束語(yǔ)“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”8.一旦發(fā)生口誤和疏漏應(yīng)立即向客戶(hù)致歉：“對(duì)不起，剛才我的解釋有誤，請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋。”9.客戶(hù)提出建議時(shí)，要虛心接受，并表示感謝。對(duì)于能夠及時(shí)改進(jìn)的建議，可回答：“謝謝您的建議，我們一定加以改進(jìn)。”10.客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?1.如果客戶(hù)粗言穢語(yǔ)，應(yīng)平靜對(duì)待，禮貌地回答：“先生小姐，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話(huà)?！?2.若沒(méi)有聽(tīng)清客戶(hù)的話(huà)，可以說(shuō)：“先生小姐，對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎?” 13.解答完客戶(hù)的問(wèn)題后可通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式確認(rèn)客戶(hù)

34、清楚與否，例如：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎?” 14.如遇客戶(hù)要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問(wèn)題，可以說(shuō)：“對(duì)不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按公司的制度處理的，而您這個(gè)問(wèn)題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我處理好嗎?”若遇到當(dāng)時(shí)無(wú)法及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，應(yīng)婉言解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，您的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法答復(fù)，我會(huì)記錄下來(lái)，將盡快答復(fù)您?！保ǘ┛蛻?hù)電話(huà)服務(wù)交流基本規(guī)范1.通過(guò)客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容和說(shuō)話(huà)的方式風(fēng)格，迅速而準(zhǔn)確地判斷出應(yīng)該以何種說(shuō)話(huà)方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流。用心傾聽(tīng)客戶(hù)、恰當(dāng)反應(yīng)。 3.遇到客戶(hù)抱怨時(shí)，首先要表達(dá)對(duì)客戶(hù)遭遇的同情，用換位思考的角度為客戶(hù)著想，記錄重點(diǎn)，撫平抱怨；但同時(shí)要堅(jiān)

35、持公司立場(chǎng)、維護(hù)公司形象。 4.在客戶(hù)表達(dá)完自己的意思之后，采用復(fù)述的方法，確保自己已經(jīng)理解了客戶(hù)的意思，掌握了足夠的相關(guān)信息。 5.及時(shí)向客戶(hù)表達(dá)你對(duì)他所提問(wèn)題的重視，從而使說(shuō)話(huà)更有親和力及說(shuō)服力。 6.用扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，順利完成與客戶(hù)的溝通。 7.交談過(guò)程中要保持聲音清澈、態(tài)度熱情，使客戶(hù)通過(guò)電話(huà)就能感受到聲音中的微笑。 8.要重視聲音的技巧，如語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等。 9.在交談過(guò)程中適時(shí)稱(chēng)呼客戶(hù)，使客戶(hù)能夠感受到你對(duì)他的重視，利于交流過(guò)程。 10.提供相關(guān)資料，告知客戶(hù)你將怎么樣幫助他解決問(wèn)題，讓客戶(hù)了解整個(gè)服務(wù)過(guò)程。 11.客服代表應(yīng)適時(shí)提問(wèn)，開(kāi)始的提問(wèn)方式應(yīng)為開(kāi)放

36、式，以大致了解客戶(hù)提出的問(wèn)題、關(guān)注事項(xiàng)和要求為主要目的。 12.采用應(yīng)答引發(fā)型問(wèn)題來(lái)鼓勵(lì)客戶(hù)作出更明確的回答。13.引導(dǎo)客戶(hù)系統(tǒng)地說(shuō)出要求，確保明白他的意思，并作相應(yīng)的記錄。二、客戶(hù)電話(huà)服務(wù)交流技巧 （一）迅速準(zhǔn)確地接聽(tīng) （二）重要的第一聲（三）保持喜悅的心情（四）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音（五）認(rèn)真清楚的記錄 （六）掛電話(huà)前的禮貌作業(yè)1.接待客戶(hù)之前要做哪些準(zhǔn)備工作？2.溝通的基本原則是什么？3.如何做到有效傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)？4.電話(huà)服務(wù)技巧有哪些？課后自我總結(jié)分析教 案序號(hào)：4 章節(jié)名稱(chēng)項(xiàng)目四 理解客戶(hù)服務(wù)教學(xué)目的和要求【知識(shí)目標(biāo)】1.理解客戶(hù)需求心理及客戶(hù)需求的內(nèi)容2.理解客戶(hù)需求的內(nèi)容和分

37、類(lèi)3.掌握客戶(hù)需求預(yù)測(cè)的方法及滿(mǎn)足客戶(hù)需求的行動(dòng)4.理解客戶(hù)識(shí)別的重要性5.掌握如何對(duì)待不同類(lèi)型的客戶(hù)的方法【能力目標(biāo)】1.能夠運(yùn)用馬斯洛需求層次理論，理解客戶(hù)需求心理2.能夠預(yù)測(cè)客戶(hù)不同類(lèi)型的需求并滿(mǎn)足客戶(hù)需求3.能夠區(qū)分客戶(hù)類(lèi)型4.能夠區(qū)別對(duì)待不同類(lèi)型的客戶(hù)教學(xué)內(nèi)容綜合1.客戶(hù)需求認(rèn)知2.客戶(hù)識(shí)別教學(xué)方法講授、討論、網(wǎng)上瀏覽、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)、情景教學(xué)法學(xué)時(shí)4學(xué)時(shí)教學(xué)課件名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)課件-項(xiàng)目四 認(rèn)知客戶(hù)教學(xué)設(shè)計(jì)步驟一、組織教學(xué)師生互相問(wèn)好，教師介紹教學(xué)計(jì)劃，教學(xué)目的，教學(xué)方法。步驟二、案例導(dǎo)入電腦的售后維修服務(wù)思考：該案例對(duì)你有何啟示？分析提示：客服人員應(yīng)該真正關(guān)注客戶(hù)的需求，如果不顧客戶(hù)的

38、需求，理所當(dāng)然地提供服務(wù)，可能無(wú)法讓客戶(hù)滿(mǎn)意，甚至?xí)a(chǎn)生客戶(hù)不滿(mǎn)。步驟三、新課講解任務(wù)1 客戶(hù)需求認(rèn)知一、客戶(hù)需求心理(一)馬斯洛需求層次理論的基本假設(shè)馬斯洛需求層次理論有三個(gè)基本假設(shè)：假設(shè)1：人要生存，他的需求能夠影響他的行為。只有未滿(mǎn)足的需求能夠影響行為，滿(mǎn)足了的需求不能充當(dāng)激勵(lì)工具。假設(shè)2：人的需求按重要性和層次性排成一定的次序，從基本的(如食物和住房)到復(fù)雜的(如自我實(shí)現(xiàn))。假設(shè)3：當(dāng)人的某一級(jí)的需求得到最低限度的滿(mǎn)足后，才會(huì)追求高一級(jí)的需求，如此逐級(jí)上升，成為推動(dòng)繼續(xù)努力的內(nèi)在動(dòng)力。（二）馬斯洛需求層次理論的基本內(nèi)容1. 生理需求(Physiological Needs)這是人類(lèi)維持

39、自身生存的最基本要求，包括對(duì)饑、渴、衣、住、性等方面的需求。如這些需求得不到滿(mǎn)足，人類(lèi)的生存就成了問(wèn)題。2安全需求(Safety Needs)這是人類(lèi)要求保障自身安全、擺脫事業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)威脅、避免職業(yè)病的侵襲等方面的需求。馬斯洛認(rèn)為，整個(gè)有機(jī)體是一個(gè)追求安全的機(jī)制，人的感受器官、效應(yīng)器官、智能和其他能量主要是尋求安全的工具，甚至可以把科學(xué)和人生觀(guān)都看成是滿(mǎn)足安全需求的一部分。當(dāng)然，當(dāng)這種需求一旦相對(duì)滿(mǎn)足后，也就不再成為激勵(lì)因素了。3社會(huì)需求(Social Needs)這一層次的需求包括兩個(gè)方面的內(nèi)容。一是友愛(ài)的需求，即人人都需要伙伴之間、同事之間的關(guān)系融洽或保持友誼和忠誠(chéng)；人人都希望得到愛(ài)情，

40、希望愛(ài)別人，也渴望接受別人的愛(ài)。二是歸屬的需求，即人都有一種歸屬于一個(gè)群體的感情，希望成為群體中的一員，并相互關(guān)心和照顧。感情上的需要比生理上的需要來(lái)得細(xì)致，它和一個(gè)人的生理特性、經(jīng)歷、教育、宗教信仰都有關(guān)系。4尊重需求(Esteem Needs)人人都希望自己有穩(wěn)定的社會(huì)地位，要求個(gè)人的能力和成就得到社會(huì)的承認(rèn)。尊重的需求又可分為內(nèi)部尊重和外部尊重。內(nèi)5自我實(shí)現(xiàn)需求(SelfRealization)這是最高層次的需求，它是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)，發(fā)揮個(gè)人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱(chēng)的一切事情的需求。也就是說(shuō)，人必須干稱(chēng)職的工作，這樣才會(huì)使他們感到最大的快樂(lè)。馬斯洛提出，為滿(mǎn)足自我實(shí)現(xiàn)

41、需求所采取的途徑是因人而異的。自我實(shí)現(xiàn)的需求是在努力實(shí)現(xiàn)自己的潛力，使自己越來(lái)越成為自己所期望的樣子。(三)馬斯洛需求層次理論的基本觀(guān)點(diǎn)第一，五種需求像階梯一樣從低到高，按層次逐級(jí)遞升，但這種次序并不是完全固定的，可以變化。第二，一般來(lái)說(shuō)，某一層次的需求相對(duì)滿(mǎn)足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需求就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。第三，五種需求可以分為高低兩級(jí)，其中生理需求、安全需求和社會(huì)需求都屬于低一級(jí)的需求，這些需求通過(guò)外部條件就可以滿(mǎn)足；而尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求是高級(jí)需求，它們是通過(guò)內(nèi)部因素才能得到滿(mǎn)足的，而且一個(gè)人對(duì)尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求是無(wú)止境的。第四，馬斯洛和其他許多行為科學(xué)家都認(rèn)為

42、，一個(gè)國(guó)家多數(shù)人的需求層次結(jié)構(gòu)，是同這個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、科技發(fā)展水平、文化和人民受教育的程度直接相關(guān)的在不發(fā)達(dá)國(guó)家，生理需求和安全需求占主導(dǎo)的人數(shù)比例較大，而高級(jí)需求占主導(dǎo)的人數(shù)比例較?。欢诎l(fā)達(dá)國(guó)家，則剛好相反。在同一國(guó)家的不同時(shí)期，人們的需求層次會(huì)隨著生產(chǎn)力發(fā)展水平的變化而變化。二、客戶(hù)需求的內(nèi)容及分類(lèi)(一)客戶(hù)需求的內(nèi)容一般而言，客戶(hù)需求有以下四種：信息需求、環(huán)境需求、情感需求、便利需求。1信息需求信息需求是指客戶(hù)需要企業(yè)提供與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的信息，包括產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、價(jià)格、品種等方面的信息。信息需求是客戶(hù)最主要的也是最基本的需求，也是客服人員首先應(yīng)該滿(mǎn)足的需求。2環(huán)境需求客

43、戶(hù)的環(huán)境需求究竟是什么呢?很簡(jiǎn)單，提供產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)之外的大環(huán)境的要求。3情感需求情感需求是指客戶(hù)在情感上需要獲得客服人員的理解和認(rèn)同。4便利需求便利需求是指客戶(hù)希望企業(yè)通過(guò)增加服務(wù)設(shè)施、改進(jìn)服務(wù)流程等方式來(lái)減少客戶(hù)在時(shí)間、精力、體力等方面的耗費(fèi)。便利性也是企業(yè)打動(dòng)許多人購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)關(guān)鍵因素。(二)客戶(hù)需求的類(lèi)別根據(jù)客戶(hù)的需求是否明確，可以將客戶(hù)需求分為直接需求和潛在需求。1直接需求直接需求是指消費(fèi)者有意識(shí)的、明確的欲望，且市場(chǎng)上早已存在一個(gè)特定的商品或服務(wù)與之對(duì)應(yīng)。2潛在需求直接需求背后隱藏著潛在需求。由于這樣或那樣的原因，一些需求客戶(hù)往往不會(huì)直接說(shuō)出來(lái)，或者客戶(hù)自己也沒(méi)有意識(shí)到。這種沒(méi)有表達(dá)

44、出來(lái)卻隱藏于客戶(hù)內(nèi)心的需求，被稱(chēng)為潛在需求。三、客戶(hù)服務(wù)人員進(jìn)行客戶(hù)需求預(yù)測(cè)的方法（一）觀(guān)察法觀(guān)察法就是對(duì)客戶(hù)行為的直接觀(guān)察。觀(guān)察法直接有效，可以獲取相當(dāng)豐富的信息。(1)觀(guān)察客戶(hù)的外貌特征。(2)觀(guān)察客戶(hù)的行為舉止。（二）體驗(yàn)法 體驗(yàn)法就是客戶(hù)服務(wù)人員以客戶(hù)的角度體驗(yàn)自己的服務(wù)，這是一種非常簡(jiǎn)單有效的方法，但是在現(xiàn)實(shí)工作中這種方法往往容易被人們所忽略，許多管理者常常因?yàn)榉彪s的事務(wù)而忘記了作為一名顧客的滋味。同樣很多客戶(hù)服務(wù)人員可能工作了一輩子卻從沒(méi)有想過(guò)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去感受顧客之感受。（三）交談法1.提問(wèn)向客戶(hù)恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，聆聽(tīng)他們的回答，可以了解到許多非常有價(jià)值的信息。和客戶(hù)在一起的時(shí)候，

45、可以嘗試問(wèn)下面的問(wèn)題：顧客希望的結(jié)果顧客以往的經(jīng)歷顧客個(gè)人的信息顧客的特殊需求顧客的目標(biāo)2.重述重述就是重復(fù)敘述顧客的話(huà)，通過(guò)重述，可以驗(yàn)證是否理解顧客的話(huà)，而且還能進(jìn)一步確認(rèn)顧客的需求。3.傾聽(tīng)通過(guò)傾聽(tīng)，有助于客服人員獲取客戶(hù)信息。四、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的行動(dòng)客戶(hù)需求滿(mǎn)足需求的行動(dòng)客戶(hù)對(duì)信息的需求熟悉你的產(chǎn)品與服務(wù)不要讓客戶(hù)等待用直白的語(yǔ)言而不是技術(shù)術(shù)語(yǔ)用他們能夠完全理解的方式解釋讓客戶(hù)完全知道所發(fā)生的一切比通常更迅速的方式反應(yīng)對(duì)客戶(hù)下一步該如何做提出詳細(xì)的建議為客戶(hù)提供解決方案保證兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾客戶(hù)對(duì)環(huán)境的需求保持環(huán)境干凈、整潔而且令來(lái)客感到舒服保持環(huán)境有效率保持環(huán)境的井井有條客戶(hù)對(duì)情感的需求

46、對(duì)待客戶(hù)要誠(chéng)實(shí)公平與客戶(hù)打交道時(shí)進(jìn)行目光交流并微笑看見(jiàn)顧客時(shí)要感到愉快對(duì)客戶(hù)與你聯(lián)系、向你提出問(wèn)題等表示感謝分享客戶(hù)對(duì)重大事件、成就和痛苦的感受傾聽(tīng)讓客戶(hù)知道你重視他們稱(chēng)呼客戶(hù)的名字讓客戶(hù)知道你為他們所做的額外或特別的付出便利需求提供便利的消費(fèi)渠道提供便利舒適的消費(fèi)場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)備細(xì)致周到的服務(wù)細(xì)節(jié)為客戶(hù)節(jié)約時(shí)間任務(wù)2 客戶(hù)識(shí)別一、進(jìn)行客戶(hù)識(shí)別的必要性 (一)不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都是企業(yè)的目標(biāo)客戶(hù) (二)不是所有的客戶(hù)都能給企業(yè)帶來(lái)收益 (三)正確識(shí)別客戶(hù)是成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)的前提(四)目標(biāo)客戶(hù)的識(shí)別有助于企業(yè)的準(zhǔn)確定位二、關(guān)鍵客戶(hù)、普通客戶(hù)、無(wú)關(guān)客戶(hù)的識(shí)別 （一）關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)鍵客戶(hù)，也就是我們平常說(shuō)的大客

47、戶(hù)。雖然只占企業(yè)客戶(hù)數(shù)量的20甚至更少，但卻創(chuàng)造了企業(yè)80甚至更多的盈利。企業(yè)必須充分認(rèn)識(shí)到關(guān)鍵客戶(hù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，為其提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，滿(mǎn)足其個(gè)性化、差異化的需求，以保持與他們的長(zhǎng)期合作。一般而言，“關(guān)鍵”客戶(hù)要滿(mǎn)足以下條件： (1)購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買(mǎi)力大，有足夠大的需求量來(lái)吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)。 (2)能夠保證企業(yè)贏利，對(duì)價(jià)格的敏感度較低，付款及時(shí)，有良好的信譽(yù)。 (3)客戶(hù)服務(wù)成本的相對(duì)比例值較低，最好是不需要過(guò)多的額外服務(wù)成本。 (4)能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系，忠誠(chéng)度高，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景。(5)讓企業(yè)做擅長(zhǎng)的事，通過(guò)提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或

48、服務(wù)，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)服務(wù)水平，并積極與企業(yè)建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。 （二）普通客戶(hù)普通客戶(hù)又稱(chēng)為一般客戶(hù)，此類(lèi)客戶(hù)數(shù)量雖然占企業(yè)客戶(hù)總數(shù)的80，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)卻不大，只占企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源的20。由于普通客戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)有限，因此，企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照“方便、及時(shí)”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)。但是應(yīng)注意一點(diǎn)，即雖然相對(duì)于關(guān)鍵客戶(hù)來(lái)說(shuō)，普通客戶(hù)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)較小，但是企業(yè)不能為了關(guān)鍵客戶(hù)而慢待普通客戶(hù)。（三）無(wú)關(guān)客戶(hù)無(wú)關(guān)客戶(hù)是目前對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)沒(méi)有貢獻(xiàn)的那部分客戶(hù)，也就是說(shuō)目前他們并沒(méi)有接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，與企業(yè)的利益無(wú)關(guān)。但是，目前無(wú)關(guān)并不代表以后也無(wú)關(guān)。無(wú)關(guān)客戶(hù)

49、分為兩類(lèi)，一類(lèi)是有可能轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)，又稱(chēng)為潛在客戶(hù)；而另一類(lèi)，在將來(lái)也不會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。潛在客戶(hù)具有以下特征：目前預(yù)算不足，或不具有購(gòu)買(mǎi)能力；具有購(gòu)買(mǎi)能力，但沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)需求；具有購(gòu)買(mǎi)能力和購(gòu)買(mǎi)需求，但缺乏商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道。潛在客戶(hù)是企業(yè)爭(zhēng)取的對(duì)象，特別是規(guī)模較大、購(gòu)買(mǎi)力較強(qiáng)的潛在客戶(hù)有可能成為企業(yè)的關(guān)鍵客戶(hù)，因此，企業(yè)要重視潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。步驟四、歸納總結(jié)在教師的引導(dǎo)下，由學(xué)生歸納出本任務(wù)的重點(diǎn)。步驟五、下達(dá)實(shí)訓(xùn)任務(wù)1.主題：情境模擬如何識(shí)別客戶(hù)需求2.內(nèi)容與要求：（1）實(shí)訓(xùn)背景：小張是一名汽車(chē)客服代表，通過(guò)簡(jiǎn)單的溝通，他給顧客留下了良好的第一印象，所以接下來(lái)小張需要乘勝追擊，

50、通過(guò)一系列技巧去識(shí)別客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的各種需求。請(qǐng)各個(gè)小組設(shè)計(jì)一個(gè)模擬情境，運(yùn)用溝通、觀(guān)察等方法去識(shí)別客戶(hù)的需求。（2）實(shí)訓(xùn)要求：學(xué)生組成項(xiàng)目小組，每組2-4人；按小組進(jìn)行情境模擬。3.成果與檢測(cè)（1）形成模擬情境劇本（2）進(jìn)行情境模擬展示，師生共同評(píng)價(jià)作業(yè)1.如何理解馬斯洛需求層次理論？2.請(qǐng)闡述客戶(hù)需求的內(nèi)容及分類(lèi)。3.客戶(hù)識(shí)別對(duì)企業(yè)的重要性體現(xiàn)在哪里？課后自我總結(jié)分析教 案序號(hào)：8 章節(jié)名稱(chēng)項(xiàng)目八 加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理教學(xué)目的和要求【知識(shí)目標(biāo)】1.認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意，理解客戶(hù)滿(mǎn)意的重要性；2.理解客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的概念、影響因素與數(shù)學(xué)表達(dá)；3.掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的方法和客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的具體實(shí)施、

51、掌握對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的結(jié)果應(yīng)用；4.掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的內(nèi)容、方法與體系構(gòu)建?！灸芰δ繕?biāo)】1.能夠根據(jù)企業(yè)需要，進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)；2.能夠運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度管理系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行管理。教學(xué)內(nèi)容綜合1.客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)等概念；2.客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的方法和流程；3.客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的內(nèi)容、方法與體系構(gòu)建。教學(xué)方法講授、討論、網(wǎng)上瀏覽、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)、情景教學(xué)法學(xué)時(shí)4學(xué)時(shí)教學(xué)課件名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)課件-項(xiàng)目八 加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理教學(xué)設(shè)計(jì)步驟一、組織教學(xué)師生互相問(wèn)好，教師介紹教學(xué)計(jì)劃，教學(xué)目的，教學(xué)方法。步驟二、案例導(dǎo)入商人赫茲的汽車(chē)服務(wù)思考：此案例說(shuō)明了什么問(wèn)題？分析提示：這一案例說(shuō)明：“要

52、用心服務(wù)給我們帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)”，的確是一句很有哲理的話(huà)語(yǔ)，因?yàn)?，“滿(mǎn)意”無(wú)價(jià)。高度滿(mǎn)意使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了一種情緒上的共鳴，而不光是單純的理性偏好。高度滿(mǎn)意往往造就了客戶(hù)對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)，也為企業(yè)帶來(lái)豐厚而長(zhǎng)久的利潤(rùn)。步驟三、新課講解任務(wù)一 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)一、客戶(hù)滿(mǎn)意認(rèn)知（一）客戶(hù)滿(mǎn)意思想的產(chǎn)生與發(fā)展?fàn)I銷(xiāo)理論大致經(jīng)歷了從面向全社會(huì)的整體營(yíng)銷(xiāo)到面向特定群體的團(tuán)體營(yíng)銷(xiāo)到現(xiàn)在的面向單一個(gè)體的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。其變遷的背后其實(shí)反映的是社會(huì)的進(jìn)步與客戶(hù)地位的變化。20世紀(jì)80年代初“客戶(hù)滿(mǎn)意”得到推進(jìn)。（二）相關(guān)概念1.客戶(hù)滿(mǎn)意 HYPERLINK /view/175448.htm t /_blank

53、 菲利普科特勒認(rèn)為，“滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)?！?客戶(hù)滿(mǎn)意一般包括如下五個(gè)方面的內(nèi)容：理念滿(mǎn)意：企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念帶給客戶(hù)的滿(mǎn)足狀態(tài)。行為滿(mǎn)意：企業(yè)全部的運(yùn)行狀態(tài)帶給客戶(hù)的滿(mǎn)足狀態(tài)。（3）視聽(tīng)滿(mǎn)意：企業(yè)可視性和可聽(tīng)性外在形象帶給企業(yè)內(nèi)外客戶(hù)的滿(mǎn)足狀態(tài)。（4）產(chǎn)品滿(mǎn)意：企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶(hù)的滿(mǎn)足狀態(tài)。（5）服務(wù)滿(mǎn)意：企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)服務(wù)帶給客戶(hù)的滿(mǎn)足狀態(tài)。 從縱向角度來(lái)看，客戶(hù)滿(mǎn)意又包括以下三個(gè)層：（1）物資滿(mǎn)意層次精神滿(mǎn)意層次社會(huì)滿(mǎn)意層次2.客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意程度的量化描述，“度”就是測(cè)量的意思。是客戶(hù)接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感

54、受與其期望值比較的程度。3.客戶(hù)滿(mǎn)意的級(jí)度客戶(hù)滿(mǎn)意級(jí)度指客戶(hù)在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿(mǎn)足狀態(tài)等次。一般可分成七個(gè)級(jí)度，如表8-1所示。 表8-1 七級(jí)度參考指標(biāo)七級(jí)度指標(biāo)分述很滿(mǎn)意滿(mǎn)足、感謝客戶(hù)的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾，而且可能大大超出了自己的期望?？蛻?hù)可能利用諸多機(jī)會(huì)主動(dòng)向親朋宣傳、介紹推薦，鼓勵(lì)他人消費(fèi)滿(mǎn)意贊揚(yáng)、愉快期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，客戶(hù)不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦較滿(mǎn)意肯定、贊許客戶(hù)內(nèi)心還算滿(mǎn)意，但按更高要求尚有一段距離，而與一些差的情況相比，又令人安慰一般無(wú)明顯情緒沒(méi)有明顯正、負(fù)情緒的狀態(tài)，不算好，也不算差不太滿(mǎn)意抱怨、遺憾客戶(hù)雖心存不滿(mǎn)、但也不會(huì)

55、做過(guò)高要求不滿(mǎn)意氣憤、煩惱希望通過(guò)一定方法進(jìn)行彌補(bǔ)，有時(shí)會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買(mǎi)同樣的商品或服務(wù)極不滿(mǎn)意憤慨、投訴、反宣傳找機(jī)會(huì)投訴，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快4.客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)是全面、綜合地度量一個(gè)受多個(gè)因素影響的復(fù)雜總體的客戶(hù)滿(mǎn)意程度的一種綜合指標(biāo)。 （三）客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)3、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)4、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力二、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法主要有以下幾種：二手資料搜集與整合二手資料，是特定的調(diào)查者按照原來(lái)的目的收集、整理的各種現(xiàn)成的資料。

56、二手資料比較容易得到，能很快地獲取。深度訪(fǎng)談深度訪(fǎng)談是一種無(wú)結(jié)構(gòu)的、直接的、一對(duì)一的訪(fǎng)問(wèn)形式。訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中，由掌握高級(jí)訪(fǎng)談技巧的調(diào)查員對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行深入的訪(fǎng)問(wèn)，用以揭示對(duì)某一問(wèn)題的潛在動(dòng)機(jī)、態(tài)度和情感，最常應(yīng)用于 HYPERLINK /view/3118775.htm t /_blank 探測(cè)性調(diào)查。焦點(diǎn)座談會(huì)焦點(diǎn)座談會(huì)，又稱(chēng)小組座談法，就是采用小型座談會(huì)的形式，由一個(gè)經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的主持人以一種無(wú)結(jié)構(gòu)、自然的形式與一個(gè)小組的具有代表性的消費(fèi)者或客戶(hù)交談，從而獲得對(duì)有關(guān)問(wèn)題的深入了解。4.神秘顧客神秘顧客是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定

57、的一種商業(yè)調(diào)查方式。定量研究定量，就是以數(shù)字化符號(hào)為基礎(chǔ)去測(cè)量。定量研究設(shè)計(jì)的主要方法有 HYPERLINK /view/677512.htm t /_blank 調(diào)查法、相關(guān)法和實(shí)驗(yàn)法。三、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的工作流程客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)應(yīng)遵循一定的工作流程，其工作流程圖如圖8-2所示：圖8-2 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的工作流程（二）客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系常用“客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型ACSI”，如圖8-3所示：圖8-3 客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型2.指標(biāo)的量化（1）使用態(tài)度量表客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)

58、度量化方法。一般用李克特量表。（2）確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象客戶(hù)可以是企業(yè)外部的客戶(hù)，也可以是內(nèi)部的客戶(hù)。具體見(jiàn)表8-9：表8-9 識(shí)別和確定客戶(hù)組織的內(nèi)部客戶(hù)組織的外部客戶(hù)組織內(nèi)部的受益者（全體員工）上下級(jí)關(guān)系客戶(hù)平行職能關(guān)系客戶(hù)流程關(guān)系客戶(hù)（前后的過(guò)程或上下道工序關(guān)系）組織外部的受益者供應(yīng)商投資者經(jīng)銷(xiāo)者消費(fèi)者最終使用者第三步：抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。第四步：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)按照已經(jīng)建立的客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，把

59、三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)，成為問(wèn)卷上的問(wèn)題。第五步：實(shí)施調(diào)查如前所述，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查可采用二手資料、深度訪(fǎng)談、焦點(diǎn)座談、神秘顧客、定量調(diào)研等方法。第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問(wèn)卷后，應(yīng)統(tǒng)計(jì)每個(gè)問(wèn)題的每項(xiàng)回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪(fǎng)者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖示方式直觀(guān)地表示出來(lái)。第七步：計(jì)算客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，構(gòu)建客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型，然后運(yùn)用相關(guān)技術(shù)方法，計(jì)算客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)。第八步：編寫(xiě)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告的一般格式是：題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、 附件。正文內(nèi)容包括：測(cè)評(píng)的背景、測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定、問(wèn)卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、測(cè)評(píng)

60、結(jié)果及分析。第九步：改進(jìn)建議和措施按照測(cè)評(píng)結(jié)果，制定詳細(xì)的措施計(jì)劃，把報(bào)告中提出的改進(jìn)建議落實(shí)到相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的?？蛻?hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)實(shí)施的實(shí)例：xxx公司客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告四、客戶(hù)滿(mǎn)意度研究的結(jié)果應(yīng)用（一）滿(mǎn)意度分值 滿(mǎn)意度分值即通過(guò)相關(guān)技術(shù)計(jì)算得到的各個(gè)指標(biāo)的得分，它代表了在客戶(hù)心目中，該指標(biāo)所代表的該項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品屬性具有怎樣的評(píng)價(jià)。滿(mǎn)意度分值解讀最突出的意義體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：1.內(nèi)部排名2.歷史比較 3.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較（二）挖掘拉低總體滿(mǎn)意度的主要因素 1.找到自身不足2.發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)（三）確定改進(jìn)優(yōu)先級(jí)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究除了發(fā)現(xiàn)我們提供的服務(wù)或產(chǎn)品在客