大學生商務禮儀與溝通

1、商務禮儀第一章 禮儀概述您永遠無法獲得第二次機會， 以贏得一個良好的第一印象！ （一）“知禮而后作” ： 禮儀是人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)一個成功的職場人士所展示出來的形象，由內(nèi)涵和外延兩大要素構成的。（一）“知禮而后作” ： 禮儀是人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)內(nèi)涵：道德品質和學識 道德修養(yǎng)：孔子把個人的道德修養(yǎng)同齊家、治國、平天下（見修齊治平）結合起來；孟子指出，人們經(jīng)過堅持不懈、誠心誠意的修養(yǎng)，就可以產(chǎn)生一種“至大至剛”的“浩然正氣”；宋明時期的理學家們在修養(yǎng)方法上強調“居敬窮理”和“省察克治” ；明清之際的思想家顏元等人則進一步強調“習行”在道德修養(yǎng)中的重要作用。 （一）“知禮而后作” ： 禮儀是

2、人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)做一個愛國守法、明禮誠信的人；做一個善良、感恩的人； 做一個真我的人；做一個自律的人； 做一個守靜的人；做一個挑戰(zhàn)自己的人；做一個自省的人；做一個孝敬父母 尊師敬長的人。（一）“知禮而后作” ： 禮儀是人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)學識：學識帶給你的底蘊；儒雅、優(yōu)雅，都要靠知識和學養(yǎng)來支撐， 腹有詩書氣自華！ （一）“知禮而后作” ： 禮儀是人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)外延 ：能力和外在形象。待人接物能力，以及外在形象即穿著打扮，言談舉止，就是禮儀的內(nèi)容 （二）禮儀的起源和發(fā)展1中華禮儀的淵源與發(fā)展孔子以前，已有夏禮、殷禮、周禮三代之禮 ?？鬃邮俏覈鴼v史上第一位禮儀學專家，他把“禮”作

3、為治國安邦的基礎。 孟子把仁、義、禮、智作為基本道德規(guī)范。荀子重視“禮” ，強調：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。” 管仲則把禮看作人生的指導思想和維持國運的支柱。 （二）禮儀的起源和發(fā)展辛亥革命以后，受西方資產(chǎn)階級“自由、平等、民主、博愛”等思想的影響，中國的傳統(tǒng)禮儀規(guī)范、制度，受到強烈沖擊。五四新文化運動拋棄古代禮儀中糟粕的部分新的禮儀標準、價值觀念得到推廣和傳播。新中國成立后，逐漸確立以平等相處、友好往來、相互幫助、團結友愛為主要原則的具有中國特色的新型社會關系和人際關系。改革開放以來，西方一些先進的禮儀、禮節(jié)陸續(xù)傳入我國，同我國的傳統(tǒng)禮儀一道融入社會生活的各個方面，構成了社

4、會主義禮儀的基本框架。 （二）禮儀的起源和發(fā)展2西方禮儀的起源在西方，禮儀一詞，最早見于法語的Etiquette ，原意為“法庭上的通行證” 。但它一進入英文后，就有了禮儀的含義，意即“人際交往的通行證” 。 在古希臘的文獻典籍中，如蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德等先哲的著述中，都有很多關于禮儀的論述。 中世紀更是禮儀發(fā)展的鼎盛時代。 文藝復興以后，歐美的禮儀有了新的發(fā)展，從上層社會對遵循禮節(jié)的繁瑣要求到 世紀中期對優(yōu)美舉止的贊賞，一直到適應社會平等關系的比較簡單的禮儀規(guī)則。（三）禮儀的定義禮儀的廣泛定義從社會學角度來看，禮儀是一個國家、一個民族的社會文明程度、道德風尚水準和生活品質的反映。 從

5、企業(yè)、單位、團體的角度來看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點，是一個企業(yè)或單位整體形象的有機組成部分。 從個人對禮儀的重視度和運用的嫻熟度來看，禮儀所展現(xiàn)的形象，真實地體現(xiàn)一個人的教養(yǎng)和品位、客觀地反映了人的精神風貌與生活態(tài)度、如實地展現(xiàn)了人們對交往對像所重視的程度。 （三）禮儀的定義禮儀的個性定義從禮儀的應用角度來看，禮儀在人際交往過程中的行為規(guī)范被稱為禮節(jié)，在人們的言語動作上的表現(xiàn)被稱為禮貌；從傳播的角度來看，禮儀是社會生活中必不可少的進行相互溝通的一種技巧；從人際交流的角度來看，禮儀是人們交往中非常實用的一種交流藝術；是調節(jié)人際關系的一品良好的潤滑劑；是約定俗成

6、的示人以尊重、友好的一種通行做法。（四）禮儀的分類從表現(xiàn)形式上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、行為等； 執(zhí)行對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、職場禮儀等；從類別內(nèi)容上看有溝通禮儀、交際禮儀、公務禮儀、文字禮儀等。 行業(yè)分類，大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。 二、著裝禮儀基本原則當你的穿著邋邋遢遢時，人們注意的是你的衣服；當你的穿著無懈可擊時，人們注意的是你?；驹瓌t服飾穿戴選擇的基本原則 服飾的選擇要與穿戴者所處的年齡相協(xié)調服飾的選擇要與穿戴者的性別相協(xié)調服飾的選擇要與穿戴者的身份相協(xié)調服飾的選擇要與穿戴的時間相協(xié)調 服飾的選擇要與穿戴的場合相協(xié)調服飾的選

7、擇要與穿戴者的自身條件相協(xié)調男士正裝 西裝如何挑選西裝？ 面料的選擇色彩的選擇圖案的選擇款式的選擇西裝的選擇面料的選擇色彩的選擇圖案的選擇款式的選擇男士正裝男士正裝男士正裝西裝的穿法場合的區(qū)別： 正裝西裝，正式場合 ；休閑西裝，非正式場合。注意事項：除去農(nóng)袖上的商標熨燙平整系好紐扣 慎穿毛衫巧配長袖襯衫、內(nèi)衣領帶 口袋少裝東西 男士正裝西裝背心有單排扣式與雙排扣式兩種。在一般情況下，西裝背心只能與單排扣西裝上衣配套，單排扣式西裝背心的最下面的那粒紐扣應當不系，而雙排式西裝背心的全部紐扣則必須統(tǒng)統(tǒng)系上。西裝背心上的口袋多具裝飾功能，除可以放置懷表外，不宜再放別的東西。男士正裝襯衫以無圖案為最佳（

8、較細豎條在一般場合可穿，但絕不能同時穿豎條紋的西裝），下擺均勻放進褲腰之內(nèi)。 袖長要超過西裝袖長12公分。男士正裝領帶領帶是西裝的靈魂 一般在正式或半正式場合，都應系扎領帶。 三色原則 領帶的系法男士正裝西裝、襯衫、領帶的搭配整體服飾搭配特別強調三色原則，西服、襯衫、領帶不能夠顏色過于接近 。以領帶為核心的搭配。上衣的顏色應該成為領帶的基礎色，襯衫的顏色應該與領帶顏色中的一種相配。穿西服套裝：必須打領帶； 單件西服：打不打均可。正式場合要打領帶，非正式場合不打領帶時要把襯衣領扣解開。整裝后襯衫領要比西裝領高出12cm左右、襯衫袖口要比西裝袖口長出12cm左右。 男士正裝襪子深色、單色為宜，黑色

9、最好。 女士正裝職業(yè)女裝女士正裝 職業(yè)女裝三種基本類型： 西服套裙、夾克衫或各具風格的上衣，以及連衣裙或兩件套裙。以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調高雅為總原則，服飾色彩、款式、大小應與自身的年齡、氣質、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)相協(xié)調、相一致。忌短、忌露、忌透 女士正裝西服套裙女性的標準職業(yè)著裝 套裙分兩種：配套的，其上衣和裙子同色同料；不配套的，其上衣與裙子存在差異。單排扣上衣可以不系扣，雙排扣的則應一直系著（包括內(nèi)側的紐扣）。顏色的選擇，職業(yè)套裙的最佳顏色是黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗紅色。精致的方格、印花和條紋亦可。 女士正裝襯衫 與套裝相匹配。面料絲綢、純棉 女士正裝內(nèi)衣合身 、舒適、顏色不要

10、外泄。 女士正裝圍巾 顏色中應包含有套 裙顏色，絲綢質地 為好。女士正裝襪子長筒絲襪或連褲襪， 肉色或黑色，襪口不能露在裙擺外邊。鞋 鞋的顏色應與衣服下擺一致或再深一些。鞋跟高度為三至四厘米為主。正式的場合不要穿涼鞋、后跟用帶系住的女鞋或露腳趾的鞋。女士正裝首飾戴首飾的重要原則：少則美。手提包女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重，并與服裝相配。 三、儀態(tài)禮儀儀態(tài)的含義儀態(tài)也叫儀姿、姿態(tài)，泛指人們身體所呈現(xiàn)出的各種姿態(tài)，包括舉止動作、神態(tài)表情和相對靜止的體態(tài)。優(yōu)雅、大方、自然的儀態(tài)是一種禮儀。 儀態(tài)的含義儀態(tài)的特征儀態(tài)是一種“無聲的語言”儀態(tài)是內(nèi)在素質的真實表露儀態(tài)的習慣性儀態(tài)的禮儀功能

11、 儀態(tài)是表現(xiàn)一個人涵養(yǎng)的一面鏡子，也是構成一個人外在美好的主要因素。 美的儀態(tài)會使人產(chǎn)生與之接近，與之溝通的愿望，舉止得體、風度優(yōu)雅的形象容易受到他人的歡迎。 儀態(tài)的美更富有永久的魅力。表情微笑微笑不僅能給人以美感，還可以最真實地表達自己的熱情與友善，影響交往對象。 真誠友好的微笑，是對儀態(tài)禮儀方面面部表情的基本要求。 表情微笑笑要發(fā)自內(nèi)心 笑要適度得體 笑還要區(qū)分場合對象 表情目光目光是人內(nèi)心感情波瀾的反應 。眼睛看哪里？公務凝視區(qū) ：即在洽談業(yè)務、貿(mào)易談判或者磋商問題時所使用的一種凝視。這個區(qū)域是以兩眼為底線、額中為頂角形成的一個三角區(qū)。以兩眼為底線、唇心為下頂點所形成的倒三角形區(qū)域，通常

12、在社交場所使用這種凝視。 表情目光注視時間多久：不能對關系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為無禮。眼神一掃就過，給人輕蔑的感覺。站姿站如松男士站姿：站立時，應將身體的重心放在兩只腳上，頭要正，頸要直，抬頭，平視，挺胸收腹不斜肩，兩臂自然下垂，從頭到腳成一條線。雙腳可微微分開，但最多與肩同寬。走姿行如風頭正肩平軀挺步位直步幅適度步速平穩(wěn)站姿女士站姿： 全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方。雙腳的腳跟應靠攏在一起，兩只腳尖應相距10厘米的左右，其張角為45度，呈“V”字狀。也可以兩腳一前一后，前一只腳的腳跟輕輕地靠近后一只腳的腳弓，將重心集中于后一只腳上。無論處于

13、哪一種場合，雙膝都應當有意識地靠攏。 走姿走姿的特殊要求與客戶告辭或退出上司的寫字間時。在樓道、走廊等道路狹窄之處，需要與人讓形時。 坐姿“坐如鐘”：坐相要 如鐘般端正，給人 端正、大方、自然、 穩(wěn)重之感。不緊不慢、不慌不忙、 不聲不響、大大方方。 坐姿基本坐姿禮儀入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。立腰、挺胸、上體自然挺直。雙膝自然并攏，雙腿正放或側放。至多坐滿椅子的，脊背輕靠椅背。起立時，右腳向后收半步而后起立。談話時，可以側坐，此時上體與腿同時轉向一側。坐姿男士坐姿： 人體重心

14、垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，兩膝并攏或微微分開，兩腳平放地面，兩腳間距與肩同寬，手自然放在雙膝或椅子扶手上 女士坐姿：雙腿垂直式或雙腿疊放式。蹲姿上體正直、單腿下蹲手勢與人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈；對別人不能指指點點，應手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向他人；談到自己時，將手掌按在胸口上，顯示斯文。 禮儀禁忌抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳頭等。 咳嗽、噴嚏、哈欠要側身掩面而為之。公共露面前，整理好衣褲 出洗手間時，不可邊扣扣子、拉拉鏈、擦手甩水等。女士：容貌+氣質男士：風度+學識祝您成功！四、接待禮儀介紹禮儀自我介紹什么情況

15、下要做自我介紹 你想了解對方情況你想要別人了解你的情況 介紹禮儀自我介紹的順序地位低的人先做介紹 怎樣自我介紹盡量先遞名片再介紹 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀。 介紹禮儀介紹他人誰當介紹人社交場合 ，介紹人一般是女主人。公務活動，介紹人一般是專業(yè)人士、雙方的熟人、主人方職務最高者。 先后順序“尊者居后”：男先女后、輕先老后，主先客后、下先上后 。 介紹禮儀介紹的儀態(tài) 標準站姿，不可單指 指人， 手掌五指并攏， 掌心朝上， 拇指微微 張開，指向被介紹人。介紹禮儀集體介紹兩個集體先把東道主與方介紹給客人一方，再把客人一方介紹給東道主一方 。雙方都有很多人，先從主人方的職位高者開始介紹，再從

16、客人方的職位高者開始介紹。集體和個人 先介紹個人 介紹禮儀業(yè)務介紹把握時機 掌握分寸 不詆毀他人 介紹禮儀介紹禮儀的注意事項不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。 名片禮儀 名片使用的三不準 不隨便進行涂改不提供私宅電話 不印兩個以上的頭銜 名片禮儀名片的制作 使用的材料 尺寸 色彩內(nèi)容三大項，每項三個小點：歸屬 （單位全稱、部門、標志）、稱謂（名字、職務、技術職稱）、聯(lián)絡方式（地址、郵編、電話、網(wǎng)址、郵箱) 名片禮儀如何遞名片位低者先向尊者遞名

17、 片。男士先遞給女士， 晚輩先遞給長輩，下 級先遞給上級，主人 先遞給客人。 名片禮儀如何索取名片交易法 ：把自己的名片先遞給對方。明示法 ：明確表示 想要對方的名片。謙恭法 ：用謙恭的辦法去索取名片 名片禮儀如何接受名片站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方； 雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便，以視尊重； 致謙敬語：“很高興認識您”、“幸會”、“謝謝”等；接受名片后，要精心放入自己名片夾或上衣口袋里；避免當面在對方的名片上書寫不相關的東西；不要無意識地玩弄對方的名片。 奉茶禮儀征詢方式 ：用選擇法順序 ：先賓后主、先尊后卑、先女后男 。注意事項：茶：不能太滿，八分為宜。水溫不宜太燙，同

18、時有兩位以上訪客時，端出的茶色要均勻?？Х龋禾婷课豢腿藴蕚湟话疤呛湍叹?，放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。接受飲品：致謝、喝一小口（杯）、勿有聲、勿一下喝干、勿品論。座位禮儀 座次排序基本規(guī)則以右為上（遵循國際慣例） 居中為上（中央高于兩側） 前排為上（適用所有場合） 以遠為上（遠離房門為上） 面門為上（良好視野為上） 座位禮儀會議座次前高后低，其次是中央高于兩側，最后是左高右低（中國政府慣例）和右高左低（國際慣例）。座位禮儀領導為奇數(shù)時：座位禮儀領導為奇數(shù)時： 座位禮儀領導為偶數(shù)時 9 7 5 3 1 2 4 6 8 10座位禮儀宴會座次排序原則：以遠為上，面門為上，以右為上，以中為

19、上；觀景為上，靠墻為上。座位禮儀中餐桌座位禮儀西餐桌座位禮儀儀式的座次會見及簽字，主人在左邊，客人在主人的右邊。座位禮儀2013年4月24日，中國國家主席習近平在北京人民大會堂會見美國前國務卿基辛格。座位禮儀2013年2月25日，中共中央總書記習近平在北京人民大會堂會見中國國民黨榮譽主席連戰(zhàn)及臺灣各界人士訪問團。4月25日，中國國家主席習近平在北京人民大會堂與法國總統(tǒng)奧朗德共同見證兩國政府和企業(yè)間多項合作文件的簽署。座位禮儀會議室座次（A為客方，B為主方）座位禮儀座位禮儀座位禮儀乘車座次汽車如今已成為現(xiàn)代社會最主要的交通工具，不在桌前（辦公桌、餐桌），就在車上。與領導、同事、客戶一同乘車更是難

20、免，因此坐車禮儀就顯得十分重要了。座位禮儀乘車的座次小轎車 司機開車主人開車座位禮儀吉普車上座是副駕駛座 ，不管由誰駕駛，其座次尊卑依次為：副駕駛座，后排右座，后排左座。座位禮儀面包車 司機后排為尊，由前向后，由左而右排列。 座位禮儀商務車司機后排為尊，離門近者為主座（司機后排右邊靠門的座位為主座），由前向后，由右往左，離門越近，位置越高。 座位禮儀其他車輛 中巴、大巴，中間是過道，那座次原則是離門近者為主座，由前向后，由右往左，離門越近，位置越高 座位禮儀從“安全”角度考慮，應該是后排左座最重要（司機后面的座位）。從“視覺”角度考慮，應該是前排右座最重要（副駕駛室座位）。坐該座者視線寬廣，可

21、以觀光，自我感覺“神氣”，然而，此座最不安全。從“服務”角度考慮，應該是后排右座最重要。在中國，車輛遵循的準則是靠右側行駛，坐后排右座者，伸腿上車抬腿下車，便于秘書、隨車人或現(xiàn)場迎接人員等為其開關車門，體現(xiàn)坐車者的層次與身份，出入高檔場所或重大活動更能體現(xiàn)此座者的重要性。座位禮儀特別提示女士上車時不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。座位禮儀行進位次多人并排行進，中央高于兩側，對于縱向來講，前方高于后；兩人橫向行進，內(nèi)側高于外側。與女士同行，進出門，如果寫著“推”，你先走；如果寫著“拉”，她先走。與客

22、人同乘電梯，電梯中有服務生，后進后出；電梯中無服務生，先進后出電梯中的禮節(jié) 電話禮儀時間和空間選擇通話的態(tài)度重要的第一聲要有喜悅的心情端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音通話的內(nèi)容電話禮儀如何接聽電話等電話響兩聲之后再接長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的。你的辦公室里有客戶，不要接電話。必須在24小時內(nèi)回復所有的來電。適當打斷對方。注意不良習慣。電話禮儀有效電話溝通掛電話前的禮貌結束電話交談時，一般由打電話的一方提出。彼此客氣地道別，應有明確的結束語。說“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話。饋贈禮儀贈送禮品的“5W法則”whom，送給誰； what，送什么； where，什么地方（場合）送；

23、 When，什么時間（時機）送；Who，誰出面送。饋贈禮儀送禮的常見動機 表達友情 牽線搭橋（為解決問題或托人辦事）表示感謝表示祝賀激勵、鼓勵 自我滿足（心理平衡）顯示身份、地位饋贈禮儀選擇禮品的基本原則投其所好因人而異 選擇禮品應考慮的因素送禮的意圖（禮尚往來）； 送禮者和受禮者的關系（親疏有別）；送禮者的經(jīng)濟能力（量力而行）； 時間季節(jié)因素（合時宜）；地點因素（便于攜帶）； 最后是自己決斷，不被媒體忽悠。饋贈禮儀送禮忌諱 忌送在意義、款式、顏色等方面人們普遍不喜歡的物品；所送禮品不能與對方的風俗習慣相抵觸； 忌送與對方年齡、興趣愛好不符的物品；避免與自己送過的禮品簡單重復； 朋友送給你的禮

24、物一般不宜轉送給他人；不要涉及對方厭惡的人和事； 所送禮品要考慮對方的地位、身份與心理，切忌借送禮之機夸富、露富、炫耀、攀比；忌諱送廢棄的物品。除古董、文物外，不要把自家的舊物、廢品、淘汰貨，使用不完的東西或使用了一半的東西送人。 喜禮、喪禮忌諱錯過時機而補禮； 鮮花、茶葉等以鮮為佳，營養(yǎng)品、食品、飲品（酒類除外）化妝品等都要注意生產(chǎn)日期。饋贈禮儀受贈欣然笑納 神態(tài)專著、雙手捧接、認真道謝、（視情況）當面拆封、表示欣賞。拒絕有方 直言緣由法、婉言相告法、事后退還法依時還禮 還禮的時機還禮的形式 饋贈禮儀送花禮儀 送花的形式 送花的時機 鮮花的寓意送花的技巧送花的禁忌 高 效 溝 通 技 巧溝通的重要性溝通于