機關(guān)物業(yè)服務(wù)方案

1、2020年4月19日機關(guān)物業(yè)服務(wù)方案文檔僅供參考機關(guān)物業(yè)服務(wù)方案目 錄 物業(yè)管理服務(wù)整體思路 保潔服務(wù)方案及管理制度 秩序維護(保安)服務(wù)方案及管理制度 會議服務(wù)方案及管理制度 綜合維修服務(wù)方案及管理制度 綠化養(yǎng)護工作方案 管理人員及作業(yè)人員配置 重大節(jié)會、活動、迎查保障措施 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 人員培訓(xùn)計劃 服務(wù)承諾 第一章 物業(yè)管理服務(wù)整體思路隨著社會市場經(jīng)濟的漸趨成熟,市場分工的逐步細化和專業(yè)化,政府后勤工作社會化經(jīng)營管理成為新的發(fā)展趨勢,物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)涉足政府物業(yè)領(lǐng)域就是一種逐步推廣的行業(yè)拓展與模式創(chuàng)新的嘗試,以社會專業(yè)資源結(jié)合政府物業(yè)和機關(guān)行政辦公的具體個性化需求,實現(xiàn)管理服務(wù)品質(zhì)與

2、綜合效益的合作雙贏,是其核心的主導(dǎo)思路。經(jīng)過初期的實踐摸索和理論總結(jié)提升,政府物業(yè)的管理服務(wù)工作也開始走向規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的正軌。一、 政府機關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的主導(dǎo)思路以專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ),以高度的政治統(tǒng)一為主導(dǎo),緊密配合政府工作,樹立政府機關(guān)辦公新形象,維護機關(guān)大院的良好秩序,確保機關(guān)后勤服務(wù),持續(xù)改進,實現(xiàn)以品牌服務(wù)政府、服務(wù)社會的綜合效益。以政治為高度,以政府個性化需求為導(dǎo)向,以誠祥物業(yè)公司專業(yè)品質(zhì)和對政府物業(yè)的管理服務(wù)經(jīng)驗為基礎(chǔ),整合地方社會優(yōu)秀資源,為政府辦公樓管理處提供”持續(xù)改進、快速反應(yīng)、人性化管理、全方位保障”的機關(guān)后勤優(yōu)質(zhì)服務(wù),達到用專業(yè)服務(wù)政府,樹立新的政

3、府機關(guān)辦公形象的目的。我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢,把政府辦公樓管理處服務(wù)成為整潔、舒適的工作場所。本公司決定在政府辦公樓管理處物業(yè)服務(wù)工作中全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理和人性化管理的模式,特別措施有: 1. 建立和實施完善的管理服務(wù)體系:行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系,在政府辦公樓管理處物業(yè)服務(wù)中,從一開始就要堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點,科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。 2. 培育高素質(zhì)的員工隊伍:人才是最重要的資源,在人才的管理上,我們著重抓好兩個環(huán)節(jié),一是”引進關(guān)”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強的服務(wù)意識。二是”培訓(xùn)

4、關(guān)”,我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓(xùn)計劃,要求大家都要做到一專多能,每年的培訓(xùn)考核成績都要做為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為搞好服務(wù)工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是:培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。 3、成立項目經(jīng)理垂直管理機制:負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常維修管理服務(wù)運作,定期(每周或每月)向政府辦公樓管理處匯報上階段的運作情況,增強溝通、促進了解,以利于日常工作的開展。 4、設(shè)立服務(wù)中心:采取酒店式一站式服務(wù)的方法,只需客戶打一個熱線服務(wù)電話,所有的維修管理服務(wù)中的問題均可在承諾的時間內(nèi)得到處理。 5、時效工作制:所有的對外服務(wù)工作均采用限時工作制,在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。

5、6、不均衡管理:所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節(jié)奏設(shè)計的,均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標(biāo)。 7、保本微利:我方承諾將按照保本微利原則提供服務(wù),無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金,所有的管理節(jié)余將用于服務(wù)之中。 8、全天候服務(wù):我方實行全天24小時服務(wù),設(shè)熱線服務(wù)電話。 9、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識系統(tǒng)(CIS),我們將設(shè)立服務(wù)標(biāo)識,如公司標(biāo)識、服裝標(biāo)識、工作牌、辦公標(biāo)識等。 10、企業(yè)的員工素質(zhì)決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢,一個成功的企業(yè)必然擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍。搞好物業(yè)的管理和服務(wù),首要是靠人,員工培訓(xùn)是進一步適應(yīng)后勤社會化改革形勢的需要,是各項工作走向?qū)I(yè)化、企業(yè)化

6、和現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。經(jīng)過有計劃有組織地對員工進行系統(tǒng)培訓(xùn),能夠促進員工綜合素質(zhì)的提高,進一步樹立員工愛崗敬業(yè)精神,提高服務(wù)和管理水平。因此建立員工培訓(xùn)制度并制定培訓(xùn)的具體安排,圍繞著”提高管理服務(wù)水平”的方針,著重把思想作風(fēng)、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容,始終把員工培訓(xùn)工作作為一場長期性、規(guī)范性的基礎(chǔ)工作扎扎實實地堅持至今。 11、在思想教育方面,在員工培訓(xùn)教育中除了向員工灌輸”三優(yōu)一滿意”(即以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的作風(fēng)和優(yōu)美的環(huán)境讓客戶滿意)的工作理念外,還結(jié)合工作實踐,提出了”服務(wù)育人,管理育人,環(huán)境育人”三育人的原則和”誠信敬業(yè),無微不至,盡善盡美”的服務(wù)理念;除

7、了集中培訓(xùn)教育外,利用多種形式對員工進行思想教育,甚至是利用發(fā)放工資的機會對員工進行思想教育,在每一位員工的工資袋里,都要附上一張紙條:”沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒有我們的工資。這是您一個月來辛勤勞動的回報,望繼續(xù)努力工作!”。領(lǐng)導(dǎo)在員工領(lǐng)取工資時還要對員工一個月來的工作進行點評,使員工在得到自己勞動報酬的同時,接受一次思想教育,大大強化了員工愛崗敬業(yè)、為廣大顧客主動服務(wù)的意識。 12、在職業(yè)道德教育方面提出了”愛政府辦公樓管理處、愛物業(yè)、愛崗位、愛信譽、愛客戶”的”五愛”職業(yè)道德準(zhǔn)則,要求員工愛護環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施,當(dāng)作自己的家一樣;”愛物業(yè)”,要求每一位員工熱愛工作,對企業(yè)忠誠;”愛崗位”,要求熱

8、愛自己的工作崗位,珍惜來之不易的工作機會,努力提高服務(wù)質(zhì)量;”愛信譽”,作為公司的一員,要愛護公司的聲譽,注意自己的言行舉止,在為客戶服務(wù)中樹立和維護物業(yè)管理公司的良好形象;同時為了規(guī)范員工的行為,還提出了”每一天上班精神飽滿,每一項工作盡善盡美;每一次服務(wù)無微不至,每一次接待熱情周到;每一句批評虛心接受,每一個承諾堅決兌現(xiàn);每一個細節(jié)決不放過,每一個隱患及時整改”八個”每一”的工作準(zhǔn)則。 13、在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面,把重點放在制定的崗位責(zé)任制、綜合管理制度等各項管理制度上,從基礎(chǔ)的東西開始,緊緊圍繞應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)做、應(yīng)辦、應(yīng)干的東西來培訓(xùn),使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內(nèi)容、工作要求和工

9、作程序深刻了解、準(zhǔn)確把握,知道怎么做是正確,怎么做是錯的,確保把基本的工作做好、做到位,對員工還提出了”腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質(zhì)要求。二、管理服務(wù)理念和策劃1、管理理念我公司長期以來,無論在實踐中,還是在行業(yè)中,都一如既往的倡導(dǎo)”管理和服務(wù)相結(jié)合,以服務(wù)為主”的理念。在管理學(xué)中,管理和服務(wù)似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體,只有將兩者有機的結(jié)合,方能實現(xiàn)管理和服務(wù)水平的同步提升,并獲得持續(xù)改進。特別是以提供無形服務(wù)為本的物業(yè)管理,其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及物業(yè)服務(wù)合同賦予的權(quán)力和責(zé)任行使職權(quán)和承擔(dān)責(zé)任,實施對房屋、設(shè)施、設(shè)備的管理以及對公共秩序的管理。2、管理策劃在全面執(zhí)行國務(wù)院頒布的的

10、前提下,以管理和服務(wù)兩個中心為支撐點,為政府辦公樓管理處提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù),來營造安全、舒適、整潔、方便的工作環(huán)境。管理模式統(tǒng)一管理理念:嚴(yán)謹(jǐn)、快速、高效統(tǒng)一服務(wù)理念:始于客戶的要求,終于客戶的滿意統(tǒng)一管理目標(biāo):客戶是朋友,人才是根本,服務(wù)是核心,質(zhì)量是生命,進一步倡導(dǎo)我們物業(yè)管理實踐中一直堅持的科學(xué)發(fā)展觀,信守”講程序、講效率、講服務(wù)、講奉獻”的企業(yè)精神,經(jīng)過專業(yè)精細化物業(yè)管理,確保服務(wù)區(qū)域安全,優(yōu)化環(huán)境,從而提升政府辦公樓管理處政府形象,達到社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性循環(huán)發(fā)展。兩個意識: 管理意識:寓管理于服務(wù)之中,以改革、開拓精神創(chuàng)新的管理新思路,樹立客戶就是上帝,管理就是服務(wù)的

11、觀念。服務(wù)意識:全方位的主動服務(wù),客戶的一切所需,均是服務(wù)之想為之的觀念。三、政府機關(guān)物業(yè)管理服務(wù)政治要求(一)政治上與政府保持高度一致對于政府來說,物業(yè)管理公司所體現(xiàn)和代表的是機關(guān)的管理與服務(wù)機構(gòu),但對于機關(guān)的外來辦事人員來說,機關(guān)的所有工作人員包括物業(yè)公司的人員都代表著政府機關(guān)的形象。因此,物業(yè)管理公司必須服從于政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮,在政治上必須與政府保持高度一致。(二)物業(yè)管理人員要求思想覺悟高為保證政治上的高度一致,嚴(yán)防與杜絕政治錯誤,要求物業(yè)公司員工要有較高的政治思想覺悟,組織大家定期或不定期的學(xué)習(xí)黨的路線、方針和政策,進行經(jīng)常性的思想政治教育,提高廣大員工的政治覺悟。(三)要具有高

12、度的政治敏銳性及警惕性物業(yè)管理公司員工除了執(zhí)行本崗位的職能外,同時也是政府機關(guān)安全的守衛(wèi)者。對于進入的每一個陌生人,無論是管理人員、護管人員、維修工、還是普通清潔工都要提高警惕,嚴(yán)防不法分子作案。同時,每個員工對外來陌生人員及社會媒體詢問內(nèi)部情況及政務(wù)事項時,都應(yīng)有高度的政治敏銳性,未經(jīng)允許決不能擅自接受訪問。在機關(guān)內(nèi)工作必須嚴(yán)格遵守,做到不該看的不看,不該問的不問,不該說的不說,不該動的不動。保密守則為保證黨政機關(guān)工作安全,確保黨和國家機密安全,我們特制定了,對全體員工嚴(yán)加要求,以確保政府機關(guān)機密安全。一、總則(一)物業(yè)公司員工入職前必須學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守。(二)各崗位所有員工必須嚴(yán)格遵守本崗位

13、保密規(guī)定。(三)物業(yè)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采訪。(四)未經(jīng)允許不能將機關(guān)內(nèi)的任何資料帶出機關(guān)或以電子郵件的形式發(fā)出。(五)機關(guān)所有會議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。(六)所有工作人員不允許談?wù)摗⒋蚵牂C關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的私人生活。(七)所有工作人員進入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進入。(八)嚴(yán)禁使用臨時工參加涉及機密的工作,外來人員在機關(guān)內(nèi)從事維修等工作時,現(xiàn)場必須最少有一名機關(guān)工作人員或物業(yè)公司工作人員。(九)未經(jīng)同意任何人嚴(yán)禁加配機關(guān)大院及機關(guān)內(nèi)任何地方的鑰匙。(十)任何人未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁擅自接聽機關(guān)各部門的電話。(十一)對違反保密規(guī)定,失密泄密員工

14、必須從嚴(yán)處理,情節(jié)嚴(yán)重的予以開除,違反國家法律的予以移送公安機關(guān)處理。二、管理人員保密規(guī)定(一)管理人員原則上只能在機關(guān)的公共區(qū)域內(nèi)巡查,如需進入辦公室或檔案室時,必須首先得到機關(guān)相關(guān)工作人員的批準(zhǔn)。(二)管理人員在處理日常書報信件收發(fā)時,不得偷看其中內(nèi)容,不能打聽信件內(nèi)容,不得向任何人透露信件的來源及去向。(三)日常管理中管理服務(wù)中心與機關(guān)各部門溝通的各類文字信息,必須分類保管,未經(jīng)允許不得擅自處理。(四)對機關(guān)內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事情,必須做到不該問的不問,不該看的不看,不該聽的不聽,不該說的不說。三、護管員保密規(guī)定(一)對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不得向任何人泄露。(二)日常

15、信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況,必須做好記錄并經(jīng)過文字表格從護管系統(tǒng)內(nèi)部渠道向相關(guān)部門報告,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露。(三)日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)報告外,不得向任何人透露,更不得作為日常話題。(四)嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件情況。(五)嚴(yán)禁利用安全監(jiān)控設(shè)備對機關(guān)內(nèi)的工作人員私人日?；顒舆M行監(jiān)控。四、維修人員保密規(guī)定(一)維修人員未經(jīng)允許不得進入各部門辦公室。(二)維修人員到辦公區(qū)域內(nèi)進行維修工作時,必須得到機關(guān)相關(guān)部門的允許,而且現(xiàn)場必須有一名機關(guān)工作人員。(三)進行室內(nèi)維修工作時,未經(jīng)允許不得擅自移動、翻動、偷看辦公室內(nèi)的任何文件。(四)維修工在

16、維修過程中必須做到不該看的不看,不該聽的不聽,不該問的不問,不該說的不說。(五)嚴(yán)禁向任何無關(guān)人員描述各辦公室的所見所聞。五、保潔員保密規(guī)定(一)重要部門、主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室指定專人進行清潔,人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定。(二)清潔過程中未經(jīng)允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。(三)所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經(jīng)機關(guān)各相關(guān)部門同意,并由專門途徑處理,嚴(yán)禁未經(jīng)允許擅自將機關(guān)內(nèi)廢紙變賣。(四)清潔過程中必須做到不該看的不看,不該聽的不聽,不該問的不問,不該說的不說。第二章 保潔服務(wù)方案及管理制度一、各崗位職責(zé)保潔部服務(wù)職能:負(fù)責(zé)院區(qū)內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境保潔、消殺工作,創(chuàng)造一個整潔、舒適、優(yōu)美的工作、修

17、養(yǎng)及生活環(huán)境。負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)保潔衛(wèi)生;負(fù)責(zé)定期消殺、滅害、防疫等工作;負(fù)責(zé)綠地內(nèi)雜物的清理。(一)經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度,制定部門規(guī)定。2、負(fù)責(zé)制定政府辦公樓管理處清掃管理的實施方案。 3、負(fù)責(zé)制定政府辦公樓管理處各清潔工作的實施執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。4、負(fù)責(zé)編制人員的計劃安排。5、負(fù)責(zé)制定消殺服務(wù)實施方案。6、負(fù)責(zé)核實工具用品的申購計劃。7、定期巡查、檢查保潔任務(wù)完成的情況。 8、對一些專用設(shè)備進行使用指導(dǎo)。 9、負(fù)責(zé)處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。 10、負(fù)責(zé)各種清潔業(yè)務(wù)的接洽。 11、負(fù)責(zé)對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作。 (二)保潔主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項規(guī)章制度。 2、

18、負(fù)責(zé)檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況,作好考核評估記錄。3、根據(jù)當(dāng)日工作任務(wù),負(fù)責(zé)每日工作的分配指派。 4、負(fù)責(zé)檢查所轄范圍各責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況。 5、負(fù)責(zé)隨時檢查保潔員的工作狀況,及時調(diào)整各種工具及人力的配置。 6、負(fù)責(zé)對保潔員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當(dāng)?shù)呐u、糾正、指導(dǎo),并作出正確的評估。 7、負(fù)責(zé)對清潔工具、設(shè)備的使用維護進行指導(dǎo)。 8、負(fù)責(zé)檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作。 9、協(xié)助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴。 10、負(fù)責(zé)每日工作記錄的填寫及交接班工作。 11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 (三)保潔員的工作職責(zé)1、樹立高度的責(zé)任心,嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制,在清潔過程中,如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況

19、應(yīng)及時向上級主管或工程維修人員匯報,負(fù)責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具,認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理,隨時保持清爽、美觀,保證政府辦公樓管理處內(nèi)外的清潔衛(wèi)生,不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時巡視保潔區(qū)域,發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時處理,隨時保證清潔衛(wèi)生。 2、保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對公司負(fù)責(zé)的覺悟,服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排,遵守公司工作紀(jì)律,不遲到,不早退,不擅自離崗,如有急事須向主管請假。當(dāng)班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。得到主管的批準(zhǔn),方才能到休息室休息。 3、承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),連續(xù) HYPERLINK 3次未達標(biāo)者,分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當(dāng)日值班長須做好詳細記錄。 4、保潔人員對服務(wù)要

20、熱情周到,舉止端莊,禮貌大方,把客戶當(dāng)作上帝,對客戶的投訴當(dāng)日值班長必須馬上處理,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 5、上班時必須穿著清潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正戴在左胸前,不論在任何時候,任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。 6、保潔人員在工作要堅持原則,團結(jié)協(xié)作,以禮相待,不準(zhǔn)以個人恩怨懈怠工作,不準(zhǔn)給同事設(shè)備工作 HYPERLINK 障礙,不準(zhǔn)以任何借口擾亂工作秩序。 7、不準(zhǔn)私拿公物,私賣廢品,如發(fā)現(xiàn),分別給予罰款并同時辭退;如損壞衛(wèi)生工具者,要照價賠償。拾到物品,應(yīng)及時上交主管。8、保潔區(qū)域內(nèi)的垃圾要隨時清除干凈,用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指定地點并倒入垃圾收集箱。9、保潔人員在

21、工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為,不能處理、解決時應(yīng)立即向上級主管匯報,有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。(四)食堂保潔員崗位職責(zé)1 、嚴(yán)格執(zhí)行”衛(wèi)生五四制”的有關(guān)規(guī)定。做到一洗、二刷、三沖、四消毒。2 、每次洗碗水溫至少達到 90 可開機,因故沒有達到要求不準(zhǔn)使用。3 、抽查一次不合格,扣當(dāng)事人當(dāng)月獎金 2% 。4 、嚴(yán)禁使用不經(jīng)消毒的餐具。5 、愛護公物,對餐具輕拿輕放,提高餐具利用率。發(fā)生人為損壞或偷拿餐具扣當(dāng)事人當(dāng)月獎金的 5 10% 或開除。6 、厲行節(jié)約,合理使用各種物品,杜絕長流水、長明燈。7 、搞好消毒間及分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。二、 具體保潔項目明細和檢查標(biāo)準(zhǔn)(不含外墻保潔)(1)公

22、共區(qū)域工作周期保潔工作項目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1、樓內(nèi)走廊、樓梯道、等公共區(qū)域保持走廊、梯道、地面無沙粒,干凈,無亂張貼物,各種設(shè)施干凈無塵,垃圾桶干凈,無污漬、異味清掃樓內(nèi)走廊、樓梯基石及垃圾、雜物,拖抹一次,巡回保潔用專用保潔劑處理地面污漬、油漬用抹布抹走火樓梯扶手、防火門按指定時間每日清倒垃圾桶內(nèi)垃圾,及時更換垃圾袋清抹電梯間指示牌、消防栓用玻璃保潔工具全套配專用的玻璃保潔保養(yǎng)劑對大堂玻璃門全面刮洗一次,發(fā)現(xiàn)有硬性污跡,用鏟刀鏟除;每周工作定期清抹窗一次定期將垃圾桶清洗三次保持無塵、干凈每月工作定期對天花照明設(shè)施進行掃塵,清抹全面大做保潔一次,消殺消毒一次保持衛(wèi)生死角每日工作 2、

23、衛(wèi)生間潔具潔凈無黃漬,目視無塵積污漬, 漏口無沙泥暢通2.1 清洗蹲廁二次,地面拖抹二次,巡回保潔2.2 低位墻身擦抹一次2.3 洗手盤巡回保潔2.4 擦抹窗臺、窗軌、隔墻板、低位設(shè)施1次2.5 廁紙籮清倒多次2.6 擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺、紗窗每周工作蹲廁全面擦洗一次2.2擦洗尿戽凹位一次2.3清洗鏡面三次2.4清洗廁紙籮一次2.5廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進行消毒無積水,無異味每月工作2.1 對墻身、間隔、門、天花、風(fēng)口、照明燈等用棉布配合全能保潔劑進行保潔無積塵污漬每日工作3、停車場、天臺保持地面干凈、無垃圾、無雜物,保持設(shè)施干凈、無明顯灰塵每天巡視停車場,及時用掃把、垃圾鏟

24、隨時清除地面、樓梯雜物、紙屑發(fā)現(xiàn)有水跡立即清理干凈抹指示牌、消防栓、欄桿清理、清洗去水明渠清理地漏及水溝每周工作局部地面如有特別污漬、油漬,用多功能擦地機保持干凈、整潔保潔去油劑擦洗地面清抹照明、消防喉管、天花管道灰塵,清除蜘蛛網(wǎng)保持干凈、整潔每月工作用高壓射水機對整個停車場清洗一次,將停車場的垃圾、積灰、雜物沖掉保持干凈每日工作4、生活垃圾4.1 清垃圾房地面垃圾、煙頭、紙碎,清理地面青苔4.2定時巡視垃圾箱和周邊范圍,及時清掃垃圾雜物和積水。清運到垃圾箱的垃圾要用膠袋裝好并扎緊袋口,堆放垃圾房內(nèi),防止散漏污染。4.3對每天產(chǎn)生的垃圾每天清理干凈,及時沖洗垃圾箱四周壁面和地面,個別污漬較嚴(yán)重

25、的地方用洗潔精擦洗干凈。保持干凈、無異味、每周工作用高壓射水槍清洗垃圾中轉(zhuǎn)站一次,全面清洗垃圾箱及周邊范圍,清洗后噴灑殺蟲劑及消毒液。保持干凈、無異味、無積水、無污漬(2) 行政辦公樓工作周期保潔工作項目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1、大堂地面保持地面干凈、光亮、無污跡、無煙頭、無明顯灰塵、無明顯印跡,雨天保持地面干爽、防滑用靜電塵推循環(huán)對地面進行來回推塵;(推塵次數(shù)視灰塵污染程度及人流量而定)時清掃地面、邊角位、死角位垃圾、雜物用棉布配合全能保潔劑及時處理地面污跡用棉沙拖把及時處理地面水漬遇上雨天,在門口既顯眼又不妨礙客人出入的位置,擺放小心地滑告示牌,以防客人滑倒;遇上天氣潮濕,員工要堅守崗

26、位,地面水跡重復(fù)勤拖抹,減少客人鞋底的泥沙帶進大堂每季工作每日工作2、玻璃及玻璃門保持保潔、明亮、無塵、無污印每天用玻璃保潔工具全套配專用的玻璃保潔保養(yǎng)劑對大堂玻璃門全面刮洗一次,發(fā)現(xiàn)有硬性污跡,用鏟刀鏟除;循環(huán)跟進玻璃的手印、污漬每月工作每月定時用玻璃保潔工具配合玻璃保潔劑對大堂內(nèi)外玻璃全面刮洗一次,清除玻璃表面的積灰、污漬保持保潔、明亮每日工作3、防火門、墻身、地腳線、花盤、果皮箱保持無塵、無污跡每天用棉抹布配合專用保潔劑抹凈低位墻身(1.5米以下部分)、低位墻身槽縫(1.5米以下部分)、防火門、地腳線、花盤、果皮箱,果皮箱每天清倒一次;注意對衛(wèi)死角每日工作4、指示牌、告示牌、前臺、其它設(shè)

27、施保持各種設(shè)施干凈、明亮、無塵、無污跡用棉抹布配合專用保潔劑抹凈指示牌、告示牌用棉抹布配合專用保潔劑抹凈前臺各種設(shè)施,不亂動前臺東西,不亂扔前臺東西清抹開關(guān)、消防設(shè)施、臺椅、煙灰盅每日工作5、門前、門廳立柱、暖氣片、扶手等每天用拖把將門前拖抹干凈,用塵推對門前地氈進行吸塵每天將門前地清洗一次保持干凈,無雜物,無積塵工作周期保潔工作項目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作6、內(nèi)外公共地方保持干凈、光亮 用靜電塵推循環(huán)對地面進行來回推塵及時清掃地面,注意跟進邊角位、死角位垃圾、雜物、煙頭 用地拖配合全能保潔劑巡回對地面進行拖地,及時處理水漬發(fā)現(xiàn)地面有香口膠,及時用地板鏟刀配合除香口膠劑清除地面香口膠雨天勤拖

28、地面由客人腳底帶的雨水,以保持地面干爽每日工作7、消防栓、果皮箱、天花燈飾、風(fēng)口7.1 清抹消防栓、果皮箱7.2 按指定時間清倒果皮箱內(nèi)垃圾,更換垃圾袋保持各種設(shè)施干凈、明亮、無塵、無污漬每周工作7.1 定期將垃圾桶內(nèi)石米清洗保持干凈、無雜物每月工作7.1 定期對天花照明設(shè)施、風(fēng)口進行掃塵,清抹保持干凈、明亮每日工作8、走火梯及樓梯間保持走火梯地面無沙粒,干凈,無亂張貼物,各種設(shè)施干凈無塵,垃圾桶干凈,無污漬、異味;及時發(fā)現(xiàn)安全隱患和設(shè)施問題并向理工職業(yè)學(xué)院反饋。8.1 清掃樓梯基石及梯極垃圾、雜物,拖走火梯8.2 用專用保潔劑處理走火樓梯梯面污漬、油漬8.3 用抹布抹走火樓梯扶手、防火門8.

29、4 按指定時間兩次清倒垃圾桶內(nèi)垃圾,及時更換垃圾袋8.5 用掃把徹底清掃樓層各通道地面;用干凈濕布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜;用濕無絨布擦抹不銹鋼梯門、不銹鋼制和指示牌,然后用干布抹凈;清抹熱水器和周圍墻壁,清洗水池,掃除地面積水和雜物每周工作8.1 定期清抹窗一次8.2 定期將垃圾桶清洗三次8.3 定時清理壁燈燈罩。保持無塵、干凈每月工作8.1 定期對天花照明設(shè)施進行掃塵,清抹8.2全面大做保潔一次,消殺消毒保持衛(wèi)生死角每日工作9、陽臺、天臺保持地面干凈、無垃圾,保持地漏及水溝無雜物聚集9.1每天高壓射水槍將地面沖洗一次9.2清理地漏及水溝每月工作10、風(fēng)口、管道保持干凈、

30、無積塵10.1定期將風(fēng)口、管道擦拭干凈每日工作11、領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域保持保潔、衛(wèi)生、無雜物灰塵11.1 每天兩次將辦公臺面、沙發(fā)、文件柜、煙灰盅抹凈,不亂動桌面資料11.2 每天兩次用掃把將地面垃圾掃干凈,用地拖將 地面拖干凈11.3 每天兩次清倒垃圾桶內(nèi)垃圾每日工作12、洗手間洗手臺無積水,鏡面無水漬,衛(wèi)生間內(nèi)無異味,及時清倒衛(wèi)生垃圾,達到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),地面隨時托擦,達到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢標(biāo)準(zhǔn)。隨時發(fā)現(xiàn)問題及時向院方匯報。12.1 首先在門口擺放”工作進行中”告示牌,提醒客人不可內(nèi)進;12.2 廁缸,尿斗用潔廁劑配防護手套,恭池刷進行保潔12.3 廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進行消

31、毒12.4 對墻身、間隔、門、天花、風(fēng)口、照明燈等用棉布配合全能保潔劑進行保潔12.5 鏡面、洗手盆、臺面、水龍頭、皂液盒用棉布配合中性保潔劑進行保潔12.6 增補去臭衛(wèi)生球、手紙簍清倒及時,不超過30%12.7 循環(huán)跟抹臺面、鏡面、墻身、地面水漬,沖洗尿槽、廁缸12.8 定時噴灑空氣清新劑除臭12.9 清理垃圾桶,倒掉桶內(nèi)垃圾,用水沖洗,再用棉布抹干凈放回原位12.10每天對洗手臺、盤面、馬桶、尿槽大做兩次13、電梯每日工作13.1對轎梯體內(nèi)的天花板進行除塵。13.2 地面進行擦拭清掃后,用濕拖布擦拭后再擦干。 13.3 電梯箱體內(nèi)墻面、鏡子,用濕布擦拭后再擦干。 13.4 操作按鈕、箱體內(nèi)

32、金屬和各種顯示等用干抹布擦拭,根據(jù)需要能夠在抹布上涂少量中性清洗劑和不銹鋼清洗劑進行擦拭。13.5對于升降軌道內(nèi)的泥土砂石、灰塵使用吸塵器進行吸塵。無污垢、無灰塵、無擦拭痕跡。14、食堂每日工作14.1對桌凳擦拭保潔,擺放整齊。14.2 地面進行擦拭清掃后,用濕拖布擦拭后再擦干。 14.3 及時洗凈使用后的用具,接觸直接入口食品的用具使用前必須按規(guī)定的消毒方法消毒。無積水、無污跡、無塵,餐具按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)清洗消毒潔凈無異味。(3)停車場、廣場及道路工作周期保潔工作項目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1、道路、廣場、綠地?zé)o垃圾、無雜物、無紙屑、無煙頭、無大量積塵用廣場掃清掃院區(qū)道路地面垃圾、紙屑、煙頭,用

33、地板鏟刀將地面香口膠清除,并巡回保潔及時清除道路積水,清理排洪渠和排洪溝淤泥、垃圾1.3 清掃綠化草地時,及時清理枯枝落葉。不能掃除的雜物、垃圾用手撿起。1.4 下雨天用推水刮推掉臺階積水。雨停后,及時用膠掃把把廣場上的積水和泥沙掃干凈。每月工作用高壓射水機沖洗道路地面一次1.3 定期用水沖洗塑膠場地。1.4 用擦機洗擦地面一遍,然后用水沖洗干凈。1.5 及時擦拭路燈燈柱,定期擦洗燈泡、燈罩。干凈、無雜物每日工作2、草皮拾荒保持干凈、無垃圾每天巡回檢查修剪草皮枯草爛葉清掃綠化花壇內(nèi)的垃圾、煙頭、紙屑、落葉等 三、保潔工作程序衛(wèi)生間的保潔程序衛(wèi)生間主要特點人員來往頻繁,最易臟污的共用地方,人們不

34、但在衛(wèi)生間大小便,還進行梳洗化妝,因此要求空氣清新。然而,大小便會產(chǎn)生臭味和其它異味,清除異味難度較大。日常保潔項目及時沖洗廁(尿)兜、不得留有臟物。及時清倒手紙簍,簍內(nèi)手紙不得多于2/3。不斷拖擦地面,做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。定時擦洗云臺、面盆、廁(尿)兜等衛(wèi)生設(shè)備。定時擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺。注意事項1.作業(yè)人員要注意自身保護,作業(yè)時帶防護手套和口罩,預(yù)防細菌感染,防止保潔劑損害皮膚。清洗衛(wèi)生間所用的工具應(yīng)專用,使用后定期消毒,與其它保潔工具分開保管。2.注意衛(wèi)生間的通風(fēng),按規(guī)定開關(guān)窗扇。保潔程序1.備:作業(yè)前,備好以下用具:地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、抹布(兩條以上異色毛

35、巾,深色為坐廁兜專用,淺色抹其它)、潔廁劑等。2.沖:進入衛(wèi)生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。3.倒:掃除地面垃圾,清倒手紙簍、垃圾筒、茶葉筐。同時將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。4.洗:按照先臺面盆,后廁兜尿兜的順序,逐項逐個刷洗衛(wèi)生設(shè)備。廁兜尿兜要用專用刷子、百潔布等專用保潔劑刷洗。然后再用清水沖洗,用抹布擦干凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污,特別是尿兜的排水口和廁兜的下部(反水管水面以上),刷洗時應(yīng)特別注意。5.擦:用淺色抹布擦拭門窗、窗臺、隔板、墻壁等,必要時用刷子、百潔布、刮刀等去污。拖:用地拖拖擦地面,注意邊角落,注意尿兜周圍,不要留有水跡。撤:關(guān)閉水閥,把門窗關(guān)好。最影響

36、衛(wèi)生間保潔的現(xiàn)象是:1.廁兜未沖或未沖凈。2.手紙簍已堆滿或手紙扔在簍外邊。3.地面有煙頭等垃圾,有水跡。4.臺面有污跡、水跡。樓層公共區(qū)域保潔程序(一)備用工具、材料: 掃把、垃圾鏟、水桶、地拖、膠袋、干、濕抹布、保潔劑。(二)工作程序:用掃把徹底清掃樓層各通道地面。用干凈濕抹布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜。用濕無絨抹布擦抹不銹鋼扶手護欄、指示牌,然后用干抹布抹凈。用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和樓梯。清抹周圍墻壁,清洗水池,掃除地面積水和雜物。每天定時清理垃圾,清洗垃圾容器。 (三)標(biāo)準(zhǔn):地面、壁面石材、干凈無污漬、有光澤。防火門、指示牌、消防栓柜門無污漬、無明顯積塵。衛(wèi)生

37、間無異味,潔具無污垢、地面無污漬、積水。 (四)注意事項:儀表整潔、精神飽滿、舉止大方得體。使用的保潔用具要勤洗消毒,保持潔凈。打蠟、拋光和其它保潔大做安排中、夜班進行。外圍道路的保潔程序(一)備用工具、材料:大小掃把、膠刷、抹布、地拖、推水刮、垃圾鏟、保潔劑。(二)工作程序: 1、用掃把將地面分區(qū)域全面清掃一遍,清倒垃圾和雜物。 2、用地拖將旗臺、樓臺階全面清洗地面,發(fā)現(xiàn)油跡,倒少量保潔劑在污漬處,用膠刷擦洗除漬,用水沖洗,掃除地面積水。 3、保潔周圍排水和下水口,保證排水暢通。4、下雨天用推水刮推掉臺階積水。雨停后,及時用膠掃把把廣場上的積水和泥沙掃干凈。(三)標(biāo)準(zhǔn):1、地面無垃圾、紙屑、

38、無積水、污漬、無雜物。 2、草地和綠化帶保潔,無枯枝落葉和垃圾。(四)注意事項:保潔工作應(yīng)小心細致,不要碰壞公共設(shè)施、設(shè)備等。清洗工具。玻璃門、窗的保潔程序(一)備用工具、材料: 毛套、玻璃刮、伸縮桿、水桶、抹布、玻璃鏟刀、玻璃保潔劑。(二)工作程序 1、先用玻璃鏟刀鏟除玻璃鏡面和邊緣上的污垢。 2、將玻璃保潔劑按1:10加清水。 3、將毛套浸保潔劑溶液,擰干多余水份,然后用適當(dāng)?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊?用玻璃刮刮去玻璃上的水份。 4、一洗一刮連貫進行,當(dāng)保潔玻璃的低部位時玻璃刮橫向移動。 5、用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。 6、最后用拖把抹凈地面上的污水。 7、保潔高處

39、玻璃時,可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。 8、循環(huán)保潔時用干、濕布,先用濕布擦抹,然后用干布抹干凈污漬手印。(三)標(biāo)準(zhǔn): 玻璃或鏡面表面無污漬、水印,通透無明顯積塵。(四)注意事項 1、毛套每次上水時必須洗干凈毛套上的臟物、沙塵,避免擦花玻璃表面。 2、愛護使用玻璃刮刮上的膠條,一面損破后,可調(diào)換另一面再用,完全損破的需要更換。辦公室的保潔程序主要特點:辦公人員多,寫字臺、文件柜、電腦等設(shè)備、家具多,臺面上文件、辦公用具多、廢紙垃圾多。保潔時間多受時間制約,主要作業(yè)需在客戶辦公前或下班后進行,一般是在室內(nèi)無辦公人員時作業(yè)。日常保潔項目(1)清倒煙灰缸、字紙簍等垃圾;(2)清掃地面;(3)擦拭

40、辦公桌、文件柜、沙發(fā)、電話、辦公設(shè)備、茶幾等家具;(4)擦拭門窗、窗臺、墻壁、天花、照明設(shè)施、飾物等;注意事項(1)受時間制約多,需在規(guī)定時間內(nèi)迅速完成作業(yè),需制定周密的保潔計劃,事先設(shè)計好作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間,要求作業(yè)人員按計劃作業(yè),動作利索快捷。(2)地拖、抹布等保潔工具,可多備幾份,以減少往返清洗時間,提高短時間內(nèi)突擊作業(yè)的效率。(3)進入客戶已下班的辦公室作業(yè)時,最好由2人以上同時進出,共同作業(yè),并注意不做令人懷疑的動作,以免產(chǎn)生誤會。(4)抹辦公桌椅時,桌面上的文件、物品等不得亂動。如發(fā)現(xiàn)手表、項鏈、錢包、通訊器材等貴重物品,應(yīng)立即向主管或秩序維護部門報告。(5)抹

41、飾柜、飾物等貴重物品、陳列品時,切記小心、抓穩(wěn)、輕抹、輕放,一般情況下不得使用有腐蝕性的保潔劑。(6)吸塵器噪音大,室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在客戶上班前或下班后進行。(7)管理辦公室鑰匙必須有嚴(yán)格的制度,除指定人員外,不得交與任何人員,客戶要求開門或保潔人員作業(yè)時返回室內(nèi),應(yīng)嚴(yán)格登記手續(xù)。保潔程序(1)備:準(zhǔn)備好保潔工具,水桶、抹布、保潔劑、垃圾袋、吸塵器、地拖、掃把等。(2)進:室內(nèi)若有人,應(yīng)先打招呼,得到允許后再作業(yè),門不要關(guān)。(3)查:進入辦公室后,先查看有無異常現(xiàn)象、有無客戶遺忘的貴重物品、有無已損壞的物品。如發(fā)現(xiàn)異常,先向主管上級報告后再作業(yè)。(4)倒:清倒煙灰缸、紙簍、垃圾筒。倒煙灰缸時

42、要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍,集中垃圾袋時,應(yīng)注意里邊有無危險物品,并及時處理。(5)抹:從門口開始,由左至右或由右至左,依次抹室內(nèi)家具和墻壁等。毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊、翻面。抹每一件家具時,由高到低,先里后外。抹墻壁時,重點抹墻壁飾物、電燈開關(guān)插座盒、空調(diào)風(fēng)口、踢腳板、門窗、窗臺等。大墻面、天花的保潔為定期作業(yè),也可穿插在日常保潔中進行(如每天抹一間或一面)。(6)整:臺面、桌面上的主要用品,如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等抹凈后應(yīng)按客戶習(xí)慣的固定位置擺放,報紙、書籍?dāng)[放整齊,文件資料、茶杯及貴重物品不準(zhǔn)動。(7)換:收換垃圾袋、暖水瓶。(8)吸:按照先里后外,先邊角、桌下,后大面的順序,進行吸塵

43、作業(yè)。椅子等設(shè)備挪動后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。(9)關(guān):作業(yè)結(jié)束后,保潔人員退至門口,環(huán)視室內(nèi),確認(rèn)質(zhì)量合格,然后關(guān)燈、鎖門。(10)記:認(rèn)真記錄每日作業(yè)情況,主要包括保潔員姓名、保潔房間號碼、進出時間、作業(yè)時客戶狀態(tài)(無人、工作、返回)、家具設(shè)備有無損壞等。門廳、大堂的保潔程序門廳和大堂的主要特點來往人流最多、最頻繁,帶入的塵土亦較多,如不及時清除,將會擴散到政府辦公樓管理處的其它區(qū)域及樓層。另外其裝修較其它區(qū)域豪華,擺設(shè)和裝飾物較多。是領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員和外來客人進入政府辦公樓管理處的第一外場所,是顯示政府辦公樓管理處的重要區(qū)域。日常保潔項目地面及入口處腳墊的清掃。玻璃門和玻璃幕、

44、間隔的擦拭。各種家具擺設(shè)以及裝飾物、標(biāo)牌、消防器等擦拭。墻壁和墻壁上裝飾物、標(biāo)牌、開關(guān)盒的掃塵、擦拭。果皮箱的清倒、擦拭。金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦拭。煙灰缸的清倒、更換。8. 另外還有天花、吊燈等特殊清掃項目。注意事項為減少人們將室外塵土帶入室內(nèi),門廳入口處應(yīng)鋪設(shè)防塵腳墊。遇雨天,應(yīng)鋪吸水性的腳墊。門廳及大堂入口區(qū)域應(yīng)設(shè)專人推塵,隨時擦拭人們進入時的腳印。門廳及大堂地面多為瓷磚、聚氯乙稀地板材、橡膠類地板材或地毯。應(yīng)根據(jù)不同材質(zhì),采取不同的清洗方法。不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾,如柱子、扶手、標(biāo)牌等,容易受腐蝕,擦拭時要選用專用保潔劑、保護劑,切記小心不要造成劃痕。注意不要碰倒、碰壞大堂內(nèi)的

45、各種擺設(shè)飾物。食堂的保潔程序(一)日常保潔項目1、按照程序先擦餐桌、餐椅,保持餐桌桌面光潔,無油膩、雜物等;餐椅無灰塵、無油污;就餐時隨時保持桌椅干凈,隨時收拾桌上的碗盤,清理餐桌的剩飯、雜物等。2、按照程序清掃地面垃圾、灑水、拖地面,達到地板光亮,無雜物、無污漬;就餐時隨時清理地面的遺留雜物,清掃積水。3、走廊墻壁、樓梯、扶手干凈無污跡,無亂抹、亂畫現(xiàn)象。4、每日清掃衛(wèi)生死角、門窗、門簾等。5、泔水必須當(dāng)日清理,泔水桶保持干凈、封閉。6、餐廳衛(wèi)生清掃完畢后,整理衛(wèi)生工具(拖把、掃帚、抹布都清洗一遍),使其擺放有序,放置在指定位置。(二)注意事項1、地面整潔干凈,無泥土、污水等一切生活垃圾,餐

46、桌、椅底等死角無灰塵、無遺棄骨頭等遺棄食物。2、水池?zé)o抹布、剩飯剩菜等異物。3、墻角無蜘蛛網(wǎng)、污垢等。4、餐桌不得隨意挪動,桌面整潔、干凈,無剩飯剩菜、湯汁、油漬等任何東西。5、及時處理廢棄油脂,食堂產(chǎn)生的垃圾存放于帶蓋的垃圾桶內(nèi),并及時清理運走,不留異味。四、保潔工作流程圖反 饋保潔人員經(jīng)過分析、討論總結(jié),對全體保潔員進行案例培訓(xùn)能否處理通知相關(guān)部門報清潔主管報管理處報公司行政部處理跟進處理跟進能否處理自行處理問題解決遇到問題報告領(lǐng)班否能能記錄、反饋 反饋能書面特別報告形式突發(fā)事件能否處理反 饋否否商議 反 饋五、保潔員管理制度(一) 自我行為規(guī)范 1、 工作時間需佩戴工卡,著工作服、工作鞋

47、,保持著裝整潔。 2、女職員禁止佩戴金飾,抹口紅、化妝,男職員不許留長發(fā)、胡須。 3、 準(zhǔn)時上下班,不遲到、早退、曠工,病、事假需提前申請。4、 在工作場所嚴(yán)禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。 5、 不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺、休息等。 (二)禮貌對待客戶 1、 進入辦公室時應(yīng)先輕輕敲門,征得同意后方可進入。 2、 見到同事時應(yīng)禮貌問好,早上應(yīng)說”早上好”,其它時間應(yīng)說”您好”。 3、 嚴(yán)禁動用或偷盜任何物品。 4、 清潔中必須挪動物品時,須向領(lǐng)導(dǎo)征求同意,清潔完畢后應(yīng)放回原處。 5、 不隨便處理辦公桌臺上的廢紙,必須處理時征求主人同意許可。 6、 工作中不慎毀壞物品時,

48、應(yīng)及時、主動向客戶道歉并立即向上司匯報,嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報。 7、 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過工作場所時,應(yīng)停下工作,禮貌招呼并主動讓道。 8、 拿工具乘電梯時應(yīng)讓客戶優(yōu)先。 (三) 維護公司形象 1、 閑談時不許談公司的經(jīng)營事務(wù)及講公司或者是同事的壞話。2、 保持良好的狀態(tài)投入工作,處處注意維護公司的整體形象。 3、 愛護公司的財物,保管好公司的工具和清潔用品。 (四) 技術(shù)及操作規(guī)范 1、 嚴(yán)禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘坐電梯,工作完畢后及時對工具進行清潔、保養(yǎng),各種工具和垃圾本應(yīng)放在墻角或不擋眼的角落里。 2、 廁所清掃時應(yīng)掛上”清掃中”及”對不起,給您帶來不便”的牌子。 3、 清掃現(xiàn)場地板太

49、滑時,應(yīng)豎好”小心地滑”的牌子。 4、工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。六、保潔工禮儀形象制度(一)服務(wù)意識 工作中要保持精神飽滿,工作認(rèn)真、勤快。 (二)保潔工禮儀形象規(guī)則 1、 業(yè)務(wù)操作時如遇過往行人應(yīng)禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙她人時,要使用敬語:”請當(dāng)心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”,同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓她人退讓,或徑直操作,妨礙她人。 2、 工作時凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問候,或點頭示意,用語為:”您好!早晨好!”特別是早晨第一次見一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意,要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)。 3、 凡登門處理業(yè)務(wù),要先

50、以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應(yīng)后,說明來意,得到允許方可進門,不經(jīng)允許,嚴(yán)禁闖進闖出,講話要謙恭有禮,并使用敬語:”打擾您了,請問門外能夠掃走嗎?物最好放到處,謝謝合作!”等等。 4、 凡遇詢問,要恭敬禮貌對答,指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示 意方向。 5、 客戶有疑難時,要主動熱情給予幫助,可主動表示:”需 要我為您做什么嗎?”請稍候,我為您打聽一下”請找,她會幫您解決”等等。 6、 發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識,但用語一定要注意禮節(jié),如”請問先生(小姐)您找誰?”請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊?。不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問,如需要盤查應(yīng)報知保安人員處

51、理。 (三) 保潔人員八不準(zhǔn): 1、 不準(zhǔn)當(dāng)班時與同伴閑談; 2、 不準(zhǔn)與客戶過分親近,失去恭敬; 3、 不準(zhǔn)將個人私事或公司糾紛向她人申訴; 4、 不準(zhǔn)使用不雅失敬語; 5、 不準(zhǔn)在公共場所大聲喧嘩或呼叫; 6、 不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿她人財物; 7、 不準(zhǔn)當(dāng)班與她人發(fā)生爭吵現(xiàn)象; 8、 不準(zhǔn)當(dāng)班時有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止。七、衛(wèi)生檢查制度(一)樓梯、梯間、走廊地面清潔保養(yǎng)1、檢查方法(1) 對清潔員每個責(zé)任區(qū)抽查2個區(qū)域,走廊3處。(2)直觀目視樓道、梯間、走廊地面有無紙片、雜物、污漬。(3)直觀樓道、走廊天花板有無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。(4)每個區(qū)域梯間煙頭是否超過2個,走廊10

52、0m內(nèi)煙頭是否超過1個。2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)樓道、梯間、走廊地面無煙蒂、無雜物、無污漬。(2)樓梯、梯間、走廊地面每個單元梯級煙頭不超過2個,走廊100m煙頭不超過1個。(3)樓道、走廊天花板無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。(二)地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、樓道開關(guān)等的清潔保養(yǎng) 1、檢查方法 (1)對清潔員每個責(zé)任區(qū)抽查2處,進行全面檢查。 (2)檢查上述區(qū)域有無廣告紙、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、積塵。 (3)手持白色軟紙巾擦試墻面等無明顯污染。 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (1)地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、樓道開關(guān)無廣告、蜘蛛網(wǎng)、痰跡、積塵。 (2)用白色軟紙巾擦試100cm無明顯污染。

53、(三)電梯清潔保養(yǎng) 1、檢查方法 (1)直觀電梯轎箱四壁是否干凈、有塵、有污染、有手印、有雜物。 (2)檢查電梯門軌槽,顯示屏是否干凈、有塵。 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (1)電梯轎箱四壁干凈、無塵、污染、手印、雜物。 (2)梯門軌槽,顯示屏干凈無塵。(四)洗手間、坐廁器清潔保養(yǎng) 1、檢查方法 (1)直觀坐廁器內(nèi)部、外部及坐廁器水箱外部有無污漬、污垢、明顯水漬、水跡。 (2)手持白色柔軟紙擦拭坐廁器外部、坐廁器水箱外部,查看有無灰塵。 (3)直觀坐廁器上蓋板、坐板有無水跡。、 (4)直觀坐廁器內(nèi)、外部及水箱表面釉面色澤是否光亮,有無損傷。 (5)放水檢查坐廁器上下水是否暢通。 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (1)坐廁器內(nèi)

54、部無污漬、污垢。 (2)坐廁器外部、水箱外部有無污漬、污垢、水漬、水跡、印跡。 (3)直觀坐廁器上蓋板、坐板無水跡。 (4)坐廁器內(nèi)、外部及水箱表面釉面色澤光亮,無損傷。 (5)坐廁器上下水暢通。(五)洗手間小便器清潔保養(yǎng) 1、檢查方法 (1)直觀小便器內(nèi)部、外部有無污漬、污垢及明顯水漬、水跡。 (2)手持白色柔軟紙擦拭小便器接尿斗外部下方,察看有無污垢。 (3)直觀并放水檢查小便器上、下水是否暢通。 (4)直觀小便器釉面色澤是否光亮、有無損傷。 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (1)小便器內(nèi)部無污漬、污垢。 (2)小便器內(nèi)部無灰塵、污漬、污垢及明顯水漬、水跡。 (3)小便器接尿斗外沿下方無污垢。 (4)小便器

55、釉面色澤光亮、無損傷。 (5)小便器上、下水暢通。(六)洗手間洗臉盆、臺面、化妝棉清潔保養(yǎng) 1、檢查方法 (1)直觀洗臉盆、臺面、鏡面有無污漬、污垢、水漬、水跡。 (2)手持白色柔軟紙擦拭洗臉盆、臺面、鏡面及四角,查看有無灰塵。 (3)直觀衛(wèi)生潔具(水龍頭)表面有無污漬、污垢、水漬、水跡。 (4)手持白色柔軟紙擦拭衛(wèi)生潔具(水龍頭)下部,手柄下面,查看有無污垢。 (5)用干凈抹布擦拭洗臉盆溢水口處,查看有無污漬、污垢。 (6)放水檢查洗臉盆上、下水及溢水口是否暢通、無阻礙。 (7)手持金色柔軟紙擦拭洗臉盆、化妝臺下面,查看有無灰塵、污漬、污垢。 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (1)洗臉盆、化妝臺、化妝鏡表面無

56、灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡。(2)衛(wèi)生潔具(水龍頭)表面無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡。 (3)洗臉盆釉面色澤光亮、無損傷。 (4)化妝鏡面影像清晰。 (5)化妝臺面色澤光亮、無損傷。 (6)洗臉盆上、下水及溢水口暢通、無阻礙。 (7)洗臉盆、化妝臺下面無灰塵、污漬、污垢。(七)洗手間地面清潔保養(yǎng) 1、檢查方法 (1)直觀地面表面無污漬、污垢、水漬、水跡。 (2)直觀小便器下方地面有無尿漬。 (3)首次白色柔軟紙擦拭墻面、坐廁器后側(cè)、坐廁隔離板下方等地面死角處,查看有無污漬、污垢。 (4)直觀地面釉面磚的色澤是否光亮,又無損傷。 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (1)地面不得有污漬、污垢、水漬、水跡。 (2)

57、小便器下方地面不得有尿跡。 (3)墻角、坐廁器后側(cè)、坐廁隔離板下方等地面死角處無污漬、污垢。 (4)地面釉面磚的色澤光亮、無損傷。(八)洗手間墻面、門、門套清潔保養(yǎng) 1、檢查方法 (1)直觀墻面、門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面有無污垢、污漬、水漬、水跡、印跡留存。 (2)手持白色柔軟紙擦拭墻面、門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面,查看有無灰塵。 (3)直觀木質(zhì)門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面涂料色澤是否柔和、光亮、有無損傷。 (4)直觀墻面釉面色澤是否光亮、有無損傷。 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (1)墻面不得有灰塵、污垢、污漬、水漬、水跡、印跡等,墻面釉面色澤光亮、無損傷。 (2)門、門套、坐廁隔離

58、板、隔屏板門表面不得有灰塵、污垢、污漬、水漬、水跡、印跡,表面涂料色澤光亮。 (3)門現(xiàn)門套、隔屏板、隔屏板門之間的連接鏈及縫隙不得有灰塵、污漬、污垢。(九)燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈清潔保養(yǎng) 1、檢查方法 (1)對清潔每個責(zé)任區(qū)單查3處。 (2)直觀檢查有無明顯灰塵、污跡。 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 燈罩、煙感器、出風(fēng)口、指示燈無明顯灰塵、污跡。(十)玻璃門窗、鏡面清潔保養(yǎng) 1、檢查方法 (1)直觀玻璃門窗、鏡面表面透光性如何,有無折光現(xiàn)象,有無灰塵、污垢、污漬、水跡、水漬、手印及其它印跡。 (2)手持白色柔軟紙擦拭玻璃與結(jié)構(gòu)框之間縫隙和窗臺立面、平面接縫處,查看有無污垢、灰塵。 (3)手持白色柔軟紙

59、擦拭玻璃拼接處耐候硅酮密封膠膠縫表面,查看有無污垢。 2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (1)玻璃門窗、鏡面表面透光性強,無折光現(xiàn)象,無灰塵、污垢、污漬、水跡、水漬、手印及其它印跡。 (2)玻璃與結(jié)構(gòu)框之間縫隙不得存在。 (3)玻璃拼接處的耐候硅酮密封膠膠縫表面應(yīng)無污垢。 (4)不銹鋼制品及扶梯清潔保養(yǎng):首先用干凈的濕毛巾將不銹鋼制品上的灰塵及污跡擦洗干凈,然后用不銹鋼光亮劑保養(yǎng)。(十一)保潔檢查表序號保潔區(qū)域著裝地面步梯電梯門窗玻璃衛(wèi)生間食堂桌椅食堂餐具外圍道路綠化帶垃圾桶停車位123456789101112檢查項目總結(jié)第三章 秩序維護(保安)服務(wù)方案及管理制度保安服務(wù)是物業(yè)管理中不可缺少的一部分,能夠說沒有安

60、全的環(huán)境,就沒有舒適的工作生活環(huán)境,我公司針對政府辦公樓管理處的位置特點,根據(jù)人防加技防的原則,對政府辦公樓管理處治安防范工作,本公司按照市場化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理模式,制定了一整套嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程,負(fù)責(zé)治安保衛(wèi)、交通安全管理和消防管理,參與社會聯(lián)防,保證正常的工作和良好的工作環(huán)境。一、崗位職責(zé)(一)定崗執(zhí)勤的具體任務(wù)要求:(1)門崗室整潔,人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時值勤,對機動、非機動車輛出入驗證,對外來車輛查驗登記。(2)堅守崗位,服從指揮,文明服務(wù),禮貌待人,做好值班記錄,交接班要準(zhǔn)時并做好交接班記錄。(3)嚴(yán)格執(zhí)行來客來訪登記制度、貨物出門查驗制度,對來訪人員進行登記、記錄