前臺接待員培訓

1、前廳部培訓 培訓目標 通過完成全部培訓，前廳部員工將能夠: * 向客人介紹酒店產(chǎn)品知識 * 理解前廳部的功能并遵守前廳規(guī)章 * 掌握確保高效完成本職工作的知識及技能技巧 * 正確及高效操作酒店管理軟件系統(tǒng)及前廳相關設備設施 * 按快捷假日品牌要求提供友好高效的待客服務 前廳培訓大綱代碼持續(xù)時間主題關鍵點 FO011小時前廳部的功能*部門的組織結構圖*部門的規(guī)章制度FO021 小時崗位工作職責*前廳部員工工作職責FO0320分鐘*交班本*閱讀和簽名*交班本: -事件追蹤本 -公共信息本FO041小時酒店術語*前廳術語FO0530分鐘房型結構*房型*房號意義FO0630分鐘城市信息 *本地及周邊信

2、息FO0740分鐘信息保密*酒店信息*客人信息前廳培訓大綱代碼持續(xù)時間主題關鍵點 FO082小時預定*新預定/復制預定*修改預定*電話預定*預定傳真/預定信*同天預定 FO0940分鐘價目表 *門市價*公開價*促銷價*旅行社/公司合約價*Holidex價前廳培訓大綱代碼持續(xù)時間主題關鍵點 FO1030分鐘押金方式*現(xiàn)金: 人民幣/外幣 *信用卡*支票FO111小時公安局出入境管理系統(tǒng)*認可的登記證件*公安局出入境管理系統(tǒng)操作步驟FO1230分鐘為團隊準備*開團隊主帳單*核對特殊要求*排房*準備房卡前廳培訓大綱代碼持續(xù)時間主題關鍵點 FO1320分鐘鑰匙系統(tǒng)*制卡機系統(tǒng)*鑰匙系統(tǒng)的菜單*做新鑰匙

3、*復制鑰匙*解碼機系統(tǒng)FO142小時入住登記*有預定的客人入住 *上門客入住*優(yōu)悅會會員入住*提早入住*團隊入住FO1520分鐘行李服務*行李寄存FO1620分鐘更改完善登記卡/登記表*更改完善步驟* 在電腦系統(tǒng)上更改前廳培訓大綱代碼持續(xù)時間主題關鍵點 FO1730分鐘換房*換房程序*當客人不在時如何為客人換房*如何處理客人的隔天換房要求FO1820分鐘留言信息*接受留言 *輸入電腦系統(tǒng)*打印留言FO1920分鐘保險箱(只服務于住店客人)*為客人申請一個保險箱*為客人打開保險箱*退還保險箱FO2030分鐘入帳*在電腦系統(tǒng)中輸入客人的雜費*手工操作步驟*延時入帳前廳培訓計劃大綱代碼持續(xù)時間主題關

4、鍵點 FO212小時外幣兌換(只對入住客人)*貨幣種類*兌換步驟*每日匯率更新*旅行支票*假幣處理*關于外幣的關帳步驟FO2230分鐘洗衣服務*洗衣閣的介紹*送洗服務FO232小時結帳退房*散客退房*貴賓退房*延遲退房*團隊退房*旅行社和公司轉帳*手工拉卡步驟前廳培訓計劃大綱代碼持續(xù)時間主題關鍵點 FO2420分鐘關賬下班*帳務審核*關帳FO252 weeks電腦系統(tǒng)*登陸和登出*預定功能*前廳功能*客房功能*報告打印功能FO01 前廳功能入住手續(xù)辦理離店手續(xù)辦理FO01 前廳功能外幣兌換FO01 前廳功能FO 01 前廳部功能 客房預定電話接線FO01 前廳功能個人工作站及會議室臨時租賃 商

5、務中心功能FO01 前廳功能 問訊禮賓功能FO01 前廳功能行李寄存FO01 前廳功能代寄信件FO01 前廳功能概述： 在所有與接待有關的事務中高效、禮貌、專業(yè)地幫助客人。在回答客人電話、登記客人入住、分配房間、幫助客人結帳離店以及滿足客人其它合理的要求時隨時保持高水準和服務質量。 FO02 前廳部員工工作職責職責義務：在每一班次開始前提前到崗熟悉飯店客房位置、類型、房費、折扣、飯店設施、營業(yè)時間以及特殊促銷等了解每一班抵店客人信息，包括貴賓、優(yōu)悅會顧客、?？汀F體客人抵店相關信息。檢查房間狀態(tài)和當天宴會根據(jù)預訂及客人要求分配房間FO02 前廳部員工工作職責準備房間鑰匙卡，并寫上房間號碼。解釋

6、電梯和房間鑰匙使用方法。簡略告知客人行李車的位置并祝愿客人入住愉快把客人詳細資料輸入電腦系統(tǒng)，并注明客人的特殊需求。按飯店服務規(guī)范和服務程序為客人辦理貴重物品寄存的保險箱服務按房間號碼把登記卡放到架子上存檔更新前臺交班本。記錄對各班次都必須獲悉并掌握的重要信息FO02 前廳部員工工作職責向上級匯報客人投訴以及客人對飯店的評價確保有足夠的表格、紙張、鑰匙、宣傳冊等備貨任何異常事件發(fā)生時向主管或前廳部經(jīng)理匯報保守飯店機密保持維護所在工作區(qū)域的高度整潔在上級指導下執(zhí)行其它任務FO02 前廳部員工工作職責客戶服務/銷售高效地、彬彬有禮地接聽所有電話以微笑和目光交流迎接抵店客人，并使用客人姓名稱呼客人

7、為住店客人提供外幣兌換服務盡可能在沒有上級參與的情況下解決客人投訴。必要時向主管或者前廳部經(jīng)理匯報FO02 前廳部員工工作職責客戶服務/銷售對客人的要求各負其責，并通知相關部門跟辦以確保客人要求得到回 應詢問客人是否入住愉快。記錄客人意見和反饋并向上級匯報保持前臺區(qū)域和后臺辦公室干凈與整潔熟練掌握優(yōu)悅會顧客滿意標準并貫徹于日常工作中 熟練掌握優(yōu)悅會顧客優(yōu)先計劃，積極發(fā)展新會員向客人提供優(yōu)質服務FO02 前廳部員工工作職責確保滿足客人需求和合理要求不斷地尋找機會改進對客服務識別貴賓、優(yōu)悅會優(yōu)先顧客、回頭客人和長住客人。發(fā)展與之良好關系以提供個性化和超值服務使用促銷和建議性的銷售技巧銷售飯店的產(chǎn)品

8、與服務促銷飯店產(chǎn)品與服務 FO02 前廳部員工工作職責財政責任 認真地、準確地獲取客人具體付款方式以及其它登記信息 根據(jù)飯店服務程序為客人辦理離店手續(xù)，確?？腿藴蚀_付款。 知 曉正確的現(xiàn)金付款、信用卡、支票、外幣和轉帳等有關程序，理 解其重要 性FO02 前廳部員工工作職責溝通/合作維持與客房部的良好關系, 迅速將有關客人提前離店、提前抵店、續(xù)住、推遲退房、換房以及其它特殊要求通知客房部具有團隊精神,和所有其他部門配合工作.FO02 前廳部員工工作職責安全堅持飯店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序在緊急情況下保持鎮(zhèn)定并按處理程序進行疏散FO02 前廳部員工工作職責早班工作職責中班工作職責夜班工作

9、職責 FO02 前廳部員工工作職責交班本的內容公共信息 事件跟進交接 特殊事項及事件FO03 前廳部交班本程序:前臺必須配備交班本以記錄所有的留言，特別要求，處理方案，個別人之間的交流等信息。每個班次的員工都要正確地寫下當天所發(fā)生的重大或特殊事情、客人投訴、建議，經(jīng)過和結果及注意事項；以及需要進行的必要跟進；記錄人簽字；每班員工上班首先要閱讀交班本，并且簽字確認信息已接收。如該班有未能跟進完畢的事項，須寫下跟進狀況，交由下一個班次做跟進。FO03 前廳部交班本到達日期Arrival Date到達時間Arrival Time可賣房Available Rooms相鄰房Adjoining Rooms

10、入住高峰期Back To Back嬰兒床Baby CotFO04 前廳部術語鎖房Block入住登記Check In離店手續(xù)Check Out交叉培訓Cross-Training備用金Cash Float取消預定CancellationFO04 前廳部術語現(xiàn)金返換Cash Paid Out掛帳City Ledger確認Confirmation (CFM)連通房Connecting Rooms押金DepositFO04 前廳部術語折扣Discount白天用房Day Use請勿打擾DND預離房Due Out加床Extra Bed快速結帳Express Check Out提早離店Early Depar

11、tureFO04 前廳部術語預計到達時間ETA滿房Full House散客FIT帳戶/帳單Folio有擔保預定Guaranteed Booking旺季High SeasonFO04 前廳部術語殘疾人房Handicap Room工程師Engineer 或: Handyman內部用房House Use大床King Bed （約2.0X2.0米）淡季Low SeasonFO04 前廳部術語追帳Late Charge延遲退房Late Check-out團隊帳戶Master Account 或: Master Bill萬能鑰匙Master KeyFO04 前廳部術語已訂房的客人未抵達No-Show超額訂

12、房Overbooking已住房Occupied個人帳戶Pax A/CFO04 前廳部術語入帳Posting大床Queen Bed （約1.8X2.0米）門市價或公布價Rack Rate 或: Published Rate房客表Rooming List客房入住預測Room ForecastFO04 前廳部術語解鎖時間Release Time逃帳客人Skipper外宿Sleep Out單人床Single Bed （約1.1X2.0米）套房SuiteFO04 前廳部術語印時戳Time Stamp旅行支票Travelers Check雙床房Twin Beds 婉拒Turn Away轉入Transfer

13、 InFO04 前廳部術語轉出Transfer Out升級銷售Upselling語音留言信箱Voice Mail BoxFO04 前廳部術語貴賓V.I.P.等候名單Waiting List上門客Walk-in guest 叫醒服務Wake Up CallsFO04 前廳部術語房態(tài) 臟的空房Vacant and Dirty (V.D.)干凈的空房Vacant and Ready (V.R.)干凈的占用房Occupied/Clean (O.C.)臟的占用房Occupied/Dirty (O.D.)維修房Out Of Order (O.O.O.)FO04 前廳部術語房型結構FO05 酒店房型結構*樣

14、圖FO05 酒店房型結構*樣圖 *請自行添加本地城市信息以及下面的信息: 1. 運動場所: 羽毛球、保齡球、網(wǎng)球、高爾夫、健身房、游泳池等，是否需要運動拍擋，運動器具租用費，運動裝束，使用何種交通工具等。2. 娛樂場所: 夜總會，銀行，機場，特色餐廳等，了解具體地點，方位，營業(yè)時間以及價格等3. 交通運輸: 火車站，機場，公共汽車站，出租車站等4. 日出及日落時刻，漲潮及落潮時間FO06 本地城市信息賓客信息保密 如果沒有得到客人的允許，客人的房間號碼和其余任何個人信息均不可對外泄露，應尊重每位客人的隱私權。FO07 信息保密賓客信息保密程序：1. 有禮貌地告知來電者客人的信息不能對外透露。

15、“Mr. Jones, 出于私密和安全的原因，我們不能給您這種信息。”2. 詢問來電者是否可為其接轉給客人或是提供留言服務。3. 對于要求提供“保密服務”的客人(即住店客人不想被其他人知道其入住在本飯店)，前廳部員工應禮貌并有技巧地回答本飯店沒有這位客人入住及其預訂。4. 對于要求提供“免打擾”服務的客人，禮貌地告知來電者客人當前為“免打擾”狀態(tài)并詢問是否可提供留言服務。5. 如果來電者堅持要求得到客人的個人信息，前廳部員工應通知前廳主管。6. 向客人解釋，出于安全原因的考慮，我們不會泄漏客人的房間號碼。FO07 信息保密飯店信息保密 直接影響酒店的信息如：合同、客人信息、財務、預算等所有員工

16、都有責任、有義務為酒店及客人保密。 FO07 信息保密飯店信息保密程序1. 員工不可以把酒店的保密信息告訴非酒店員工。如：財務信息銷售合同經(jīng)營策略報表和預算重大會議FO07 信息保密飯店信息保密程序 2. 作為飯店的一員，當客人(電話)問詢敏感的飯店信息時要嚴格保密。敏感信息包括：飯店出租率，平均房價，長住客人名單，合同公司名單等。如果對方堅持詢問，告知主管處理。緊急情況請立即通知前廳部經(jīng)理。4. 如果有任何人需要上述的信息或文件，向主管或前廳部經(jīng)理匯報，除非已經(jīng)從高級經(jīng)理取得許可。FO07 信息保密預定標準: 以謙和，友好的態(tài)度接受所有預訂，并準確無誤地記錄。專業(yè)地回答客人提出的酒店及房間設

17、施問題。提供客人以幫助，滿足客人需要。 FO08 客房預定電話預定程序用標準問候語正確接聽電話。辨別客人要求的房型及住店日期，查看是否可滿足客人的需求。 詢問對方是否是優(yōu)悅會計劃的優(yōu)先會員；是否曾經(jīng)是快捷假日的住店客人。如是回頭客，詢問客人姓名并查看客戶檔案尋找以前的房價(如是回頭客，與客人確認登記的電話號碼是否依然有效)。 對于無公司合同價的客人，季節(jié)特價是首選。 FO08 客房預定 電話預定程序4. 一旦知道客人的姓名，即刻用客人姓名稱呼。5. 對所有回頭住店的商務客人，不需重建新檔案，可通過原檔案做預訂。6. 如有客人要求的房型，向客人報價并詢問 我可以為您預定嗎？(如無客人要求的房型，

18、請按程序再次查詢房態(tài)) FO08 客房預定 電話預定程序7. 從客人處獲知相應的信息并同時記錄在電腦中包括：客人姓名(檢查拼寫-姓和名)聯(lián)系號碼公司姓名解釋酒店的擔保和6點自動取消預定規(guī)定付款方式(如是公司付帳，查看是否有公司信用權，若無告訴對方在客人到達之前，酒店應已接到授權)要得到來電者優(yōu)悅會優(yōu)先客人計劃會員號碼FO08 客房預定 電話預定程序7. 從客人處獲知相應的信息并同時記錄在電腦中包括：讓客人選擇吸煙房或非吸煙房，盡可能獲得客人的喜好。如果必要，要獲得行程細節(jié)或到達時間詢問對方是否需要接機服務并報上相應的價格詢問對方是否有特殊要求FO08 客房預定 電話預定程序8. 簡單扼要地重復

19、一下對方預定的細節(jié)以確定一切正確，包括房間類型，價格和到達/離開的時間9. 如果客人需要一封確定預定的信，回答說“當然我們會在2小時內給您回復”。詢問客人的傳真號碼同時記錄在預定單傳真號碼的位置。 FO08 客房預定 電話預定程序10.尋找機會向客人推銷價格高的房間或推銷其他酒店設施，包括高一級的房型，餐飲和酒店服務等等。例如： 對帶孩子的三口之家可說服他們選擇套房而放棄標準間-“今晚我們有套間。它有單獨的臥室，空間比標準間更大。只需 _” 同樣，對于帶人來的商務客人或者是來跟人開會，也可以升級銷售套房-_ 我們現(xiàn)在正好還有一間套房，有獨立的臥室和分離的客廳，正好可以供您開會用。只需要 _FO

20、08 客房預定 電話預定程序11.其他酒店設施也可銷售，包括租用會議室。12. 結束電話時要說“我們期待著您/某某.的光臨”13. 終止電話時要等客人先掛機。14.如客人要求公司合同價，必須要有公司傳真或名片，電話內不能報價。FO08 客房預定預定傳真/電郵/預定信1. 在傳真上要注出所需的房間類型和日期和客人的姓名。2. 如果房間可以出售，檢查傳真上所有的細節(jié)，并輸入PMS中相應的部分。如果所需的房間不能出售，電話聯(lián)系客人并建議其它的房間類型。3. 對所有的傳真預定，在2小時內發(fā)出回復傳真，包括房間類型，到達和離開的日期，以及確定的價格(確定為包價/門市價, 公司價或協(xié)商價 根據(jù)有關價格保密

21、程序而確認)4. 同時輸入PMS,在按客人抵達日存檔前，簽名并記錄日期及預訂確認號。*電郵及預定信同此處理。FO08 客房預定同天預定 1.根據(jù)以上的程序來接受預定。2. 立即輸入電腦系統(tǒng)。3.確保獲得大約的到達時間。 FO08 客房預定門市價公開價促銷價旅行社/公司合約價Holidex 價* 請在此加入貴酒店的價目表，并以此培訓及測試員工。 FO09 價目表押金標準： 與飯店沒有信用協(xié)議的客人入住必須收取定金。定金總額按照房費、服務費的總和1.5倍再乘以住宿天數(shù)來收取。必須按照此計算公式方式收取定金隨后入賬。 FO10 押金方式FO10 押金方式現(xiàn)金押金收取程序：1. 如果有必要收取客人現(xiàn)金

22、定金，禮貌地收取客人現(xiàn)金。2. 最低要收取客人一天的定金，并在電腦內留“跟蹤信息”，以便第二天跟進。3. 按照客人正常登記程序進行，將定金入賬，打印賬單作并開據(jù)正式收據(jù)給客人。4. 打印賬單以備平帳。5. 如果客人用外幣當作定金，接待員須事先詢問客人是否需要在退房時要回外幣，如果是，把收入的定金放入接待主管的保險箱。記錄幣種、金額在登記卡和電腦內。6. 如果客人拒付定金要請接待主管處理。 FO10 押金方式信用卡授權標準： 要識別信用卡的有效性，每筆信用卡交易必須事先獲得有效授權。FO10 押金方式信用卡授權程序：1. 每次有關信用卡交易都必須從銀行取得授權，否則酒店有可能收不到錢。2. 接待

23、員在接受客人信用卡時應該檢查持卡人姓名和有效期，確認無誤后再壓印在登記卡背后。3. 檢查壓印的信用卡是否清晰。4. 盡量在客人完成登記之前取得EDC授權；任何問題都應在客人離開前解決以避免進一步的打擾。授權金額應該是房費1.5住店天數(shù)。5. 授權批準后，終端會自動打印授權，將授權單附在登記卡后面。FO10 押金方式公安局出入境管理制度標準： 前廳接待員應嚴格遵守公安局外管處的各項規(guī)定，詳細準確地登記客人的護照和身份證。所有前廳接待員必須參加公安局培訓并獲得證書。FO11 公安局出入境管理系統(tǒng)處理程序：前廳接待在客人登記時必須檢查并識別客人出示的證件，確保與客人的國籍一致。確認客人姓名，護照有效

24、期，簽證有效期等，如發(fā)現(xiàn)過期，必須幫助客人同公安局外管處聯(lián)系辦理延期。接待員填寫登記單時要清楚整潔，并保證所有項目都完全填寫正確。4. 所有客人的資料都要由員工輸入與公安局外管處聯(lián)網(wǎng)的電 腦(包括：香港、澳門及臺灣客人)。5. 夜班主管必須檢查所有的客人資料以確保準確輸入。6. 整理并保存好所有登記單的底聯(lián)，存期一年。7. 所有發(fā)生在飯店的涉外事件要由保安部或前廳負責人通知公安局外管處。有關公安協(xié)查必須通力合作。9. 如若有來自公安局通告國家的客人登記入住，前臺員工必須立即匯報安保部并把登記單傳真至公安局指定號碼。FO11 公安局出入境管理系統(tǒng) 團隊接待準備程序1. 當班主管必須在團隊預抵前2

25、小時確認房間為可售房態(tài)。2. 團隊登記必須高效專業(yè)。事先準備好裝有團隊房間鑰匙，團隊信息單的信封，將信封和登記卡以及團隊預抵報表放在一起。3. 收取團隊領隊轉交的旅行社憑證，并確認以下信息：團隊叫早時間，早餐時間和離店時間。將以上信息記錄在團隊店內信息單上，任何特殊要求必須立刻落實。 (1-2) FO12 團隊接待準備 團隊接待準備程序4. 如果有付款憑證必須復印放入團隊信息夾中，以便團隊 結帳時備用。將付款憑證原稿交給財務部收帳。5. 保證登記信息準確，特別是境外團隊的信息。6. 將團隊在電腦內登記，將一份團隊房間名單放入團隊登記單，并給團隊領隊復印沒有房間價格的團隊房間名單。7. 將團隊信

26、息單和團隊名單發(fā)給餐飲部安排早餐。 (2-2)FO12 團隊接待準備FO12 團隊接待準備FO13 鑰匙系統(tǒng) 客房鑰匙卡制作要求規(guī)定客房鑰匙卡在入住登記時提供并僅提供給登記入住客人 鑰匙卡袋上應只記錄客人的房號與姓氏稱呼；不應出現(xiàn)房價通常情況下一間客房只提供一把鑰匙 除非房間有兩位以上（含）客人登記入住，方可提供額外的鑰匙卡一旦提供額外的鑰匙卡，應當在系統(tǒng)及客人檔案中作記錄，并在客人退房時收回不得向非登記入住者發(fā)放鑰匙卡 Onity 系統(tǒng)的使用制卡機系統(tǒng)鑰匙系統(tǒng)的菜單做新鑰匙復制鑰匙解碼機系統(tǒng)* 請使用Onity系統(tǒng)及設備示范鑰匙卡的制作，并讓學員練習制作FO13 鑰匙系統(tǒng)哪些證件屬于辦理入住

27、登記的有效證件 ?前臺員工在接收入住登記證件時，必須檢查證件的有效期，并且只接受有效期內的證件。1. 內賓：有效期內的身份證或護照2. 外賓：有效期內的護照并且護照上簽證在有效期內3. 港澳臺同胞：有效期內的回鄉(xiāng)證及身份證或護照FO14 入住登記FO14 入住登記FO14 入住登記取得客人的身份證件并做復印將沁心茶和房卡呈給客人，指引行李車和電梯方向，并祝客人住店愉快詢問客人如何得知快捷假日酒店品牌的，以前是否住過快捷假日酒店品牌，以及是使用何種交通工具到達的，并將所有答案輸入電腦系統(tǒng)FO14 入住登記為不同的客人辦理入住登記1 . 上門散客2. 優(yōu)悅會會員3. 團隊 (參見 FO12)*請同

28、時使用電腦系統(tǒng)及角色扮演方式培訓員工。 FO14 入住登記早到客人1. 禮貌地告知客人房間準備好的大約時間，并按照有預定散客登記步驟完成至“讓客人在登記表上簽字”一步；2. 主動提供行李寄存服務；通知管家部有客人早到； 3. 如果等候的時間較短，可建議客人到 Great Room 休息；4. 如果等候的時間較長，可建議客人按照其他計劃先行辦事，回來再來提取行李和拿鑰匙卡;5. 一旦有干凈空房放出，立刻將客人資料輸入PMS系統(tǒng)并做好房間鑰匙卡 FO15 行李寄存程序:1. 核查細節(jié)客人名字護照號碼性別國籍生日簽證種類簽證有效期永久住址公司名和地址優(yōu)悅會號碼 （如果客人尚不是優(yōu)悅會會員，盡量介紹加

29、入優(yōu)悅會）支付方式客人簽字 FO16 更改完善登記卡/登記表程序: 2. 前廳接待員填寫完登記單后, 須將房號也填寫在登記單上.3. 前廳接待員必須將登記卡上客人所有信息正確地輸入電腦系統(tǒng).4. 前廳主管必須核查登記單和電腦系統(tǒng)上的客人信息.5. 登記單和相關的文件(信用卡單, 旅行社憑證)必須被放置在相應的文件夾內.FO16 更改完善登記卡/登記表 標準 前廳接待要以周到專業(yè)的態(tài)度處理客人的換房要求，提供準確的信息，以便于做出正確決定是否有必要換房。換房應以滿足客人要求為宗旨。FO17 換房 程序換房分為兩種情況：客人要求換房：如客人要求換房，客氣地詢問原因并將換房時間安排在客人方便的時候。

30、如客人暫時沒空，則為客人在電腦系統(tǒng)中預留一間合適的房間，待晚些時候再換。2. 酒店需要客人換房： （此房間已被別的客人預定、房間需被修理、維護） 如是酒店需要客人換房，接待員需致電與客人解釋。得到客人的允許后，在電腦系統(tǒng)中預留一間合適的房間，并告之客人十分感謝合作，接待員會將新房間的鑰匙卡送上去并協(xié)助換房。FO17 換房3. 換房完成后，在電腦系統(tǒng)中完成相應操作。確保原來房間狀態(tài)已更改為“臟房”通知客房和相應的部門。完成換房表的登記。4. 將客人登記卡和帳單等并同房間信息變更單換到相應帳單夾內。5. 如客人不在場，接待員不能為任何客人換房，除非有客人的授權。FO17 換房 客人不在場的換房程序

31、 通常情況下不允許在客人不在場時換房。 特殊情況下必須首先電話聯(lián)系客人，獲得客人的授權 （客人電話授權不在場換房同此處理），緊急情況下如聯(lián)系不上客人但酒店必須要換房，必須通知運作經(jīng)理，以便在客人返回酒店時運作經(jīng)理親自作出書面及當面致歉。換房過程應當有安保部、管家部及前廳部員工同時在場，并在搬遷物品清單上簽字；做好新房間的鑰匙等候客人回來時與搬遷清單一并呈上；事后在交班本上及客人的電腦檔案中記錄本次換房；FO17 換房 處理客人的隔天換房要求 禮貌地詢問客人要求換房的原因，確保換房的確有必要。如果的確必要，在電腦系統(tǒng)中根據(jù)客人喜好找出隔天是否有可換房源；如果有房源，2A. 與客人核對第二天何時方

32、便換房，并將換房要求細節(jié)寫在交班本上及電腦系統(tǒng)客人現(xiàn)有檔案中，以便夜班同事將可換房源先鎖住、第二天早班同事跟進換房；2B. 如果無可換房源，禮貌地向客人解釋我們已經(jīng)記錄下他/她的要求，一旦有房會及時通知他/她。在交班本上及電腦系統(tǒng)客人現(xiàn)有檔案中作要求記錄以便跟進。切記要跟進。 FO17 換房換房 情景對話R: 早上好, 先生. 請問我能幫你嗎?G: 我住908，我要換間房。 這間房臨街太吵了!R: 請給我看下您的房卡和身份證件好嗎？實在是不好意思, 史密斯先生. 很抱歉有噪音打攪到你. 我現(xiàn)在馬上給您安排一間新的房間. 您介意我給您換到同一層樓對面的房間嗎？G: 我不介意，只要別這么吵就行了。

33、A: 史密斯先生，這是您新房間的鑰匙。 如果還有什么需要，請盡管告訴我.G: 好的。程序:1. 前廳接待負責收/發(fā)給客人的留言/傳真/郵件。2. 依據(jù)系統(tǒng)里客人的信息再次確認客人的姓名和房號.3. 打電話到客房通知客人。 如客人要求我們遞送，禮貌地告訴客人因為我們提供的專注式服務中不包括行李生，所以請他/她在方便的時候自己到前臺來取。4. 如果客人不在房內，在系統(tǒng)內做留言，讓房間留言燈亮起，以便客人一旦回到房間就能馬上看到。5. 如果信息收到時間為21：00之后，按照步驟4處理。6. 如遇緊急信息客人恰巧不在房間，可以打客人登記時所留電話通知。FO18 留言服務保險箱使用制度 酒店保險箱只能提

34、供給住店客人，并且是免費的。開啟保險箱要嚴格按規(guī)定程序進行，以便保證客人的物品安全。 FO19 保險箱租賃當客人申請保險箱時，禮貌地詢問客人姓名和房間號碼，在電腦內 核對客人是否是住店客人。指引客人到保險箱區(qū)域.填寫保險箱申請單，寫清客人姓名，房間號碼，離店日期和申請日期及家庭住址。由員工和客人共同簽字確認。通知客人只有簽字者本人才有權利開啟保險箱。如果申請有兩位客人可以開啟保險箱，必須要求兩位客人簽字。5. 打開鑰匙箱，取出保險箱鑰匙和萬能鑰匙。在申請單上注明保險箱號碼。6. 同時使用兩把鑰匙打開保險箱并交給客人。當客人使用保險箱時要站在 一邊。7. 客人使用后，在客人監(jiān)督下將保險箱放回原處

35、。將萬能鑰匙放回鑰匙箱鎖好。將保險箱鑰匙交給客人并提醒客人號碼。告訴客人住店期間保險箱由客人擁有除非客人將鑰匙交還。如果鑰匙丟失，飯店會要求客人賠償500元人民幣。FO19 保險箱租賃8 . 將記錄單按箱號順序放在抽屜內，并在電腦系統(tǒng)中留結帳提示信息以便客人結帳時提醒客人交還保險箱。9 . 當客人回來使用保險箱時，指引客人到保險箱區(qū)域，拿出原有記錄卡請客人在背面簽字；（在客人簽字之前，切勿將已簽字一面給其看到）10. 確認兩面簽字一致后在卡上寫下日期及時間，以及自己的簽名11. 讓客人拿出鑰匙，然后僅只在保險箱區(qū)域并且當著客人的面，打開保險箱。取出保險盒交給客人。12. 當客人要交還保險箱時，

36、指引客人到保險箱區(qū)域，請客人在記錄單簽字并核對。記錄客人交還鑰匙日期。13. 從客人處拿回鑰匙，并在保險箱區(qū)域內將鑰匙插在保險箱上，當著客人的面將保險盒翻轉，以確?？腿艘呀?jīng)取出所有的物品FO19 保險箱租賃14. 感謝客人15.填寫保險箱記錄16.更新電腦的記錄17.如客人丟失保險箱鑰匙后，要立刻通知前廳部主管。18.每班檢查保險箱鑰匙并交班。FO19 保險箱租賃FO19 保險箱租賃 標準：各部門通過與前臺聯(lián)網(wǎng)的電腦系統(tǒng)將費用直接入到客人帳目中。但在系統(tǒng)出錯情況下需要前臺手工入帳。前廳員工手工入帳需確保正確，及時。FO20 入賬程序:. 收到帳單后前廳員工要立刻入到客人帳目中。. 所有收到的需

37、要手工入帳的帳單要注明收到時間。. 前廳接待入帳時必須核對帳單姓名是否與電腦相符。如果帳單姓名不清晰，此時要核對簽字是否與登記卡簽字一致。 . 采用正確的入帳代碼入帳 . 入帳后需要在帳單上寫明“已入帳”，避免重復入帳的情況。. 入帳后將帳單/收費憑證放入登記夾中面。. 帳單和入帳憑證核對無誤后，要連同報表交到財務部審帳和備案。 FO20 入賬追帳處理 即使客人已經(jīng)結帳，未結帳目同樣需要入帳追收。打印一份最終帳單連同登記卡及其它單據(jù)訂在一起。財務部協(xié)助處理客人結帳后的追收帳目。追賬程序:1. 有時客人離店后發(fā)現(xiàn)有一些費用未及時入帳2. 客人離店未結的帳目如需入帳，必須核對姓名，房號和客人簽名 酒店須發(fā)出一封追賬信給客人，將所有遲賬項目及單據(jù)復印件附上。FO20 入賬信用卡遲帳 入帳后用客人信用卡結掉并打印最新帳單。信用卡單上寫明“簽名在登記單上”，將所有相關文件一起交財務部公司掛帳遲帳 在信用卡單上寫明, 客人簽字在登記卡上。在最后的帳單上寫明理由， 送交財務部。把所有證明材料附在后面。入帳后