物業(yè)管理實(shí)務(wù)-課堂教學(xué)案例參考模板范本

1、物業(yè)管理實(shí)務(wù)課堂教學(xué)案例物業(yè)管理實(shí)務(wù)課堂教學(xué)案例PAGE PAGE 73物業(yè)管理實(shí)務(wù)課堂教學(xué)案例課堂教學(xué)案例【案例01】某物業(yè)項(xiàng)目位于粵西沿海城市，開(kāi)發(fā)規(guī)模較大，總建筑面積40余萬(wàn)平方米，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項(xiàng)目，因此倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼年P(guān)注。整個(gè)項(xiàng)目分三期建設(shè)，第一期為經(jīng)濟(jì)適用房，同時(shí)被列為該市重點(diǎn)工作，整個(gè)小區(qū)建設(shè)申報(bào)國(guó)家康居示范工程小區(qū)。該物業(yè)建設(shè)單位前期已開(kāi)發(fā)過(guò)多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，自己組建了物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為把這個(gè)項(xiàng)目建設(shè)好、經(jīng)營(yíng)好，該物業(yè)建設(shè)單位擬聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目的物業(yè)管理顧問(wèn)，幫助解決前期的物業(yè)管理問(wèn)題。由于該地的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)管理水平在廣東地區(qū)相對(duì)落后，消費(fèi)者的置業(yè)觀念

2、和物業(yè)管理意識(shí)和其他地區(qū)比較還有差異，房地產(chǎn)售價(jià)和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)都處于較低的水平，因此以下的分析都是基于這種現(xiàn)狀來(lái)展開(kāi)。 在該項(xiàng)目的論證階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就參與了工作并就該物業(yè)的市場(chǎng)定位、物業(yè)管理服務(wù)的基本思路和框架、物業(yè)管理的運(yùn)作模式發(fā)表了意見(jiàn)，并得到物業(yè)建設(shè)單位的采納。1、考慮到整個(gè)工程項(xiàng)目的狀況，第一期屬經(jīng)濟(jì)適用房，消費(fèi)者大多屬于中低收入階層，在市場(chǎng)定位上除合理控制建設(shè)成本外，還應(yīng)考慮降低物業(yè)管理成本。按此思路，第一期的綠化率可以低一些，設(shè)備選型可以便宜一些；而第二期、第三期由于消費(fèi)者為中高收入階層，綠化率要高，設(shè)備選型要好。2、對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的配套設(shè)施建設(shè)提出了意見(jiàn)，重點(diǎn)考慮配套設(shè)施的布局，

3、既要方便于未來(lái)業(yè)主的使用又要防止對(duì)業(yè)主的生活產(chǎn)生影響和干擾。3、提出了人車(chē)分流的概念，這在該地屬于新的提法，也是以后項(xiàng)目銷(xiāo)售的亮點(diǎn)。4、確定了物業(yè)管理早期介入和前期管理的時(shí)間、方式和工作內(nèi)容，明確了各配合方之間信息溝通的渠道，確定了分階段物業(yè)管理的目標(biāo)和要求。實(shí)踐證明，這幾條意見(jiàn)和建議對(duì)物業(yè)建設(shè)單位是非常有益的幫助，使之市場(chǎng)定位更加準(zhǔn)確，性能價(jià)格比更為合適，在第一期銷(xiāo)售過(guò)程中的良好業(yè)績(jī)證明了這些。請(qǐng)分析：1、為什么按第一期屬經(jīng)濟(jì)適用房，第二期和第三期以普通商品房的思路建房？這與物業(yè)管理早期介入有什么聯(lián)系？2、重點(diǎn)考慮配套設(shè)施的布局，既要方便于未來(lái)業(yè)主的使用又要防止對(duì)業(yè)主的生活產(chǎn)生影響和干擾。這

4、種想法對(duì)于開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)可能增加成本不利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果，開(kāi)發(fā)商為什么采納了這一建議？【評(píng)析】1、首先安排本地居民既是地方政府的想法也是本地居民的愿望，因本地的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和物業(yè)服務(wù)水平在廣東地區(qū)相對(duì)落后，消費(fèi)者的置業(yè)觀念和物業(yè)管理意識(shí)和其他地區(qū)比較還有差異，房地產(chǎn)售價(jià)和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)都處于較低的水平，所以先建經(jīng)濟(jì)適用房滿足其要求和穩(wěn)定本地對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的支持，有利于房地產(chǎn)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的早期介入可以使物業(yè)服務(wù)企業(yè)較好地發(fā)揮企業(yè)了解當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況和居民需求的優(yōu)勢(shì)。2、由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與居民長(zhǎng)期合作，了解居民的需求，既為企業(yè)發(fā)展設(shè)想，也為居民服務(wù)，此建議有利于開(kāi)發(fā)商的整體利益，同時(shí)，也希望物業(yè)

5、服務(wù)企業(yè)的宣傳能為開(kāi)發(fā)商帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益。【案例02】某別墅物業(yè)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位按照相關(guān)法規(guī)要求，面向社會(huì)以公開(kāi)招投標(biāo)方式選聘了物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并與之簽訂了前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。物業(yè)交付使用和業(yè)主入住后，業(yè)主對(duì)正在建設(shè)中的物業(yè)配套項(xiàng)目會(huì)所提出了異議。業(yè)主認(rèn)為：1、建設(shè)單位改變、擴(kuò)大了會(huì)所的經(jīng)營(yíng)范圍和營(yíng)業(yè)面積侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益；2、會(huì)所經(jīng)營(yíng)將帶來(lái)噪音、污染等環(huán)境污染問(wèn)題，損害業(yè)主利益、降低物業(yè)檔次、影響業(yè)主的生活品質(zhì)；3、會(huì)所開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的車(chē)流、人流和混亂等均會(huì)給物業(yè)潛在安全防范管理服務(wù)帶來(lái)極大的威脅等等。業(yè)主的意見(jiàn)首先是在管理處和建設(shè)單位共同組織召開(kāi)的物業(yè)管理及物業(yè)遺留問(wèn)題座談會(huì)上，以口頭形式向

6、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位提出質(zhì)疑。建設(shè)單位代表當(dāng)場(chǎng)表示，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題回去研究后予以答復(fù)。一段時(shí)間后，由于建設(shè)單位未對(duì)業(yè)主訴求予以回應(yīng)，業(yè)主遂以書(shū)面形式正式送達(dá)建設(shè)單位再次要求予以答復(fù)。但建設(shè)單位由于種種原因，仍然未有回應(yīng)，只是要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)出面向業(yè)主解釋會(huì)所項(xiàng)目并未違規(guī)、違法，并對(duì)業(yè)主做出必要的安撫、溝通和疏解工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照建設(shè)單位的要求進(jìn)行了相應(yīng)的工作，但遭到大部分業(yè)主的拒絕。隨即，部分業(yè)主以集體簽名書(shū)面上訪形式向政府相關(guān)部門(mén)投訴。試分析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該在什么時(shí)候介入？如何做才能較好地解決和避免發(fā)生此問(wèn)題？ 【評(píng)析】在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段積極參與，并建議開(kāi)發(fā)商考慮會(huì)所經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)和由此帶來(lái)的相關(guān)問(wèn)

7、題和處理辦法，使之符合建立別墅配套項(xiàng)目的初衷。在臨時(shí)管理規(guī)約中要說(shuō)明此會(huì)所、配套項(xiàng)目建設(shè)的情況及帶來(lái)的增值預(yù)期，并講明此配套項(xiàng)目符合別墅的地位，有利于別墅的增值和保值?！景咐?3】2007年5月的一天，管理處接到某單元業(yè)主劉先生投訴，說(shuō)家中所有木地板有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關(guān)閉情況下，水表還在轉(zhuǎn)，判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重，估計(jì)損失在二萬(wàn)元以上，業(yè)主的客廳、主人房、客房全部進(jìn)水，已給業(yè)主生活帶來(lái)不方便。為排除故障，管理處采取了以下措施：1、召集施工單位工頭、裝修負(fù)責(zé)人、業(yè)主、管理處有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)，由施工單位開(kāi)鑿尋找故障點(diǎn)；2、故障點(diǎn)找到后

8、，拍照留下證據(jù)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)判斷誰(shuí)的責(zé)任。經(jīng)查是因?yàn)榻o水管接頭處滲水，判定現(xiàn)在由施工單位負(fù)責(zé)；3、由業(yè)主提出賠償費(fèi)用及維修方案（只針對(duì)房間實(shí)際損失），施工單位拿木地板樣板調(diào)查安裝木地板費(fèi)用，然后開(kāi)會(huì)提出各自理由及費(fèi)用要求。管理處協(xié)調(diào)后，三方簽訂一個(gè)維修賠償協(xié)議，最終施工單位賠2.3萬(wàn)元，木地板由業(yè)主自選安裝，施工單位負(fù)責(zé)限期處理給水管維修；4、管理處依據(jù)三方認(rèn)可協(xié)議，督促各方認(rèn)真執(zhí)行，管理處作好跟蹤回訪。業(yè)主、施工單位對(duì)此次解決都表示滿意。請(qǐng)分析：為什么業(yè)主、施工單位對(duì)此次解決都表示滿意？【提示】業(yè)主想的是兩個(gè)問(wèn)題：1、責(zé)任方及賠償；2、盡快處理。管理處有針對(duì)性地進(jìn)行工作，加上熱情、真誠(chéng)的態(tài)度，即

9、解決了問(wèn)題。【案例04】去年初夏的一天下午，某小區(qū)秩序維護(hù)員報(bào)告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開(kāi)孔安裝空調(diào)。等裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中。裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋?zhuān)绱税惭b不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來(lái)不便。但業(yè)主仍堅(jiān)持已見(jiàn)，督促繼續(xù)安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時(shí)，請(qǐng)水暖工火速來(lái)修理已被打漏的暖氣立管。業(yè)主對(duì)裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無(wú)不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)

10、定。雙方各執(zhí)已見(jiàn)，一時(shí)僵持不下。水暖工趕到現(xiàn)場(chǎng)后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。一看兩人還在爭(zhēng)執(zhí)，便接了個(gè)話茬：“要我說(shuō)也不是什么大不了的事情，誰(shuí)也不用讓誰(shuí)簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧！”等兩人都平靜下來(lái)，他再對(duì)業(yè)主說(shuō)：“我看你自己選定的這個(gè)位置并不好，咱拋開(kāi)影響外立面整齊美觀不說(shuō)，就說(shuō)你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來(lái)還是規(guī)定的那個(gè)位置好”。業(yè)主遲疑不決，水暖工試探著提了個(gè)建議：“如果你覺(jué)得我說(shuō)的沒(méi)有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來(lái)后欣然同意在規(guī)定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好。

11、請(qǐng)分析：在此案例中業(yè)主的做法有什么不當(dāng)之處？裝修巡視員的處理是否合理？ 【提示】本案例中，業(yè)主未經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)審批擅自施工，打穿暖氣立管，影響了外立面的統(tǒng)一和美觀。裝修巡視員的處理方法基本合理，但在處理態(tài)度上需要進(jìn)一步改善。【案例05】2007年8月中旬，深圳開(kāi)元國(guó)際物業(yè)管理有限公司與煙臺(tái)祥隆置業(yè)公司簽約，為其開(kāi)發(fā)的海天名人廣場(chǎng)提供物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)，隨后由管理、土建、機(jī)電、智能化等方面6名專(zhuān)業(yè)人士組成的顧問(wèn)團(tuán)即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)始了前期顧問(wèn)服務(wù)工作。當(dāng)時(shí)，海天名人廣場(chǎng)尚處于結(jié)構(gòu)施工階段。顧問(wèn)團(tuán)通過(guò)分析市場(chǎng)、閱讀圖紙、勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)和比較測(cè)算，從滿足物業(yè)管理服務(wù)需求、保證物業(yè)管理運(yùn)行質(zhì)量、控制物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)成

12、本的角度，提出了30余項(xiàng)優(yōu)化設(shè)計(jì)建議（獨(dú)特的身份和視角，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)考慮問(wèn)題更細(xì)致、更周密、更長(zhǎng)遠(yuǎn)，因而也就更容易發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)上的瑕疵、漏洞和缺憾）。期間，他們還發(fā)現(xiàn)整個(gè)小區(qū)的消火栓系統(tǒng)存在著設(shè)計(jì)超標(biāo)的問(wèn)題。海天名人廣場(chǎng)有5座高層樓宇，每幢每層平面為800多平方米，有兩道分布合理的消火栓及其立管就足以滿足國(guó)家消防規(guī)范的要求。然而某設(shè)計(jì)院競(jìng)為其設(shè)計(jì)了三道，這意味著不僅無(wú)謂增加了30多萬(wàn)元的建筑成本，而且還無(wú)端影響了戶內(nèi)布局（在發(fā)展商的主要合作方中，惟有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的取費(fèi)不與工程總造價(jià)相聯(lián)系，所以他們不存在“水漲船高”，盲目鼓動(dòng)發(fā)展商無(wú)謂增加投資以提高自身收益的利益沖動(dòng)）。于是，開(kāi)元國(guó)際顧問(wèn)團(tuán)提議發(fā)

13、展商抓緊找設(shè)計(jì)院洽商變更設(shè)計(jì)，取消一道消火栓及其立管。發(fā)展商認(rèn)為開(kāi)元國(guó)際的建議確實(shí)很有道理，便馬上和設(shè)計(jì)院進(jìn)行交涉。不料設(shè)計(jì)院不愿意否定自己的設(shè)計(jì)方案，堅(jiān)持認(rèn)定必須要有三道消火栓及其立管，發(fā)展商反復(fù)交涉也未獲認(rèn)可，球又被踢回開(kāi)元國(guó)際。開(kāi)元國(guó)際的專(zhuān)業(yè)人員不屈不撓，書(shū)面列出國(guó)家消防設(shè)計(jì)規(guī)范的有關(guān)條款，并和海天名人廣場(chǎng)的原消火栓設(shè)計(jì)進(jìn)行對(duì)比分析，指出其不合理所在。發(fā)展商據(jù)此再次找到設(shè)計(jì)院，設(shè)計(jì)院這次無(wú)法拒絕，只好按照開(kāi)元國(guó)際的意見(jiàn)修改了設(shè)計(jì)。通過(guò)消火栓系統(tǒng)的設(shè)計(jì)變更，發(fā)展商不僅體會(huì)到了開(kāi)元國(guó)際的技術(shù)實(shí)力，而且感受到了他們的負(fù)責(zé)精神，隨后又把整個(gè)項(xiàng)目的智能化工程交給了開(kāi)元國(guó)際控股的開(kāi)元同濟(jì)樓宇科技公司

14、進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工。試分析：深圳開(kāi)元國(guó)際物業(yè)管理有限公司為何贏得了發(fā)展商的信任？【提示】 開(kāi)元國(guó)際物業(yè)管理有限公司在以下方面表現(xiàn)突出：1、從滿足物業(yè)管理服務(wù)需求、保證物業(yè)管理運(yùn)行質(zhì)量、控制物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)成本的角度，提出了30余項(xiàng)優(yōu)化設(shè)計(jì)建議。2、他們還發(fā)現(xiàn)整個(gè)小區(qū)的消火栓系統(tǒng)存在著設(shè)計(jì)超標(biāo)的問(wèn)題。3、專(zhuān)業(yè)性。4、敬業(yè)精神?！景咐?6】某小區(qū)尚處于施工階段，開(kāi)發(fā)商委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入。在整個(gè)早期介入過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)一些細(xì)節(jié)，向開(kāi)發(fā)商提出改進(jìn)意見(jiàn)，既為開(kāi)發(fā)商節(jié)約了資金，提升了樓盤(pán)的品質(zhì)，也為日后的管理服務(wù)和業(yè)主生活提供了便利。物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)該小區(qū)在高層或多層住宅的樓道、走廊兩

15、邊的墻上，東一塊、西一塊補(bǔ)丁般地布滿了有線電視、水表、電表、電子保安、電話等箱子。于是，就向開(kāi)發(fā)商提出在房型設(shè)計(jì)時(shí)，根據(jù)不同房型的特點(diǎn)，留出一定的空間，將所有的表具安裝在合適的位置，既方便不同單位來(lái)安裝，又為今后抄表工作省去不少麻煩。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)設(shè)計(jì)圖紙中發(fā)現(xiàn)，原先的垃圾房設(shè)計(jì)不夠合理，就向開(kāi)發(fā)商建議設(shè)置騎墻式垃圾房，一面朝向小區(qū)存放垃圾，一面朝向交通道路，便于裝運(yùn)垃圾。此垃圾房建筑面積在二十平方米左右，內(nèi)外設(shè)門(mén)，內(nèi)墻面貼瓷磚，設(shè)水龍頭便于清洗，下置排水道，外立面與小區(qū)整體建筑風(fēng)格相協(xié)調(diào)。開(kāi)發(fā)商欣然接受，并著手改造。物業(yè)服務(wù)企業(yè)還發(fā)現(xiàn)，有幾幢樓的樓板內(nèi)無(wú)任何預(yù)埋管道，這將影響今后的“穿線

16、”工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)向開(kāi)發(fā)商匯報(bào)了此事，開(kāi)發(fā)商立刻命令施工隊(duì)返工，并要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)和監(jiān)理方共同監(jiān)督施工過(guò)程?！驹u(píng)析】本案例是一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介入階段，向開(kāi)發(fā)商提出了幾條合理化建議，既使開(kāi)發(fā)商節(jié)約了成本，又避免日后因這些細(xì)節(jié)引發(fā)糾紛。物業(yè)管理早期介入的最大好處，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)能從業(yè)主的利益、需求出發(fā)發(fā)表意見(jiàn)，從而把一般樓盤(pán)開(kāi)發(fā)中容易出現(xiàn)的問(wèn)題降到最低限度。早期介入的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是從物業(yè)管理服務(wù)的角度審慎的思維、從是否有利于日后物業(yè)管理服務(wù)等具體細(xì)節(jié)上提出意見(jiàn)或建議。早期介入的時(shí)機(jī)、程度均取決于開(kāi)發(fā)企業(yè)，因而物業(yè)管理的早期介入僅起到輔助作用。盡管現(xiàn)在對(duì)物業(yè)管理早期介入尚未做出專(zhuān)門(mén)規(guī)定，但從

17、長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，早期介入有利于日后管理服務(wù)，也有利于提升樓盤(pán)的品質(zhì)，從而吸引更多的購(gòu)房者。【案例07】2008年，某小區(qū)業(yè)主來(lái)訪反映，小區(qū)管理處在未經(jīng)業(yè)主同意的前提下，派員進(jìn)入其尚在裝修的房屋內(nèi)，將業(yè)主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時(shí)也遭到破壞。業(yè)主認(rèn)為：小區(qū)管理處雖出具了局部整改通知書(shū)，但無(wú)權(quán)擅自闖入私人住宅強(qiáng)行拆除，這種行為嚴(yán)重侵害了業(yè)主的利益，管理處人員缺乏最基本的法律常識(shí)。同時(shí)業(yè)主要求小區(qū)管理處對(duì)該事件給其造成的損失進(jìn)行賠償。經(jīng)有關(guān)部門(mén)認(rèn)定，業(yè)主安裝的窗為違章搭建的構(gòu)筑物；小區(qū)物業(yè)管理處之前已向業(yè)主發(fā)出違約行為整改通知書(shū)，但業(yè)主表示拒不整改。請(qǐng)分析：1、小區(qū)物業(yè)管理處有沒(méi)

18、有對(duì)業(yè)主在裝修過(guò)程中的行為進(jìn)行必要限制的責(zé)任？2、小區(qū)管理處是否應(yīng)對(duì)業(yè)主的違約（違章）行為承擔(dān)管理不善的責(zé)任？【評(píng)析】 1、作為物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)約定的一項(xiàng)義務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有責(zé)任對(duì)業(yè)主在裝修過(guò)程中的行為進(jìn)行監(jiān)管和必要的限制。 首先，小區(qū)管理處應(yīng)當(dāng)審查業(yè)主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)通過(guò)住宅裝修須知的形式告知業(yè)主和業(yè)主委托的裝修公司，并與業(yè)主簽訂住宅裝修管理服務(wù)協(xié)議。值得注意的是，住宅裝修不得損壞房屋承重結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌，改變房屋外部顏色，應(yīng)考慮樓層樓板承載力，不影響毗鄰房屋的安全使用，不影響其他業(yè)主的正常使用等等。 其次，小區(qū)管理處應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議，加強(qiáng)對(duì)日常裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡視和檢查

19、，監(jiān)督業(yè)主或裝修公司履行裝修協(xié)議條款內(nèi)容。如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主或者裝修公司有違反協(xié)議的行為，小區(qū)管理處應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)依法處理。 最后，裝修完畢，小區(qū)管理處應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，凡有違反裝修協(xié)議的行為，應(yīng)要求業(yè)主或裝修公司恢復(fù)或賠償。 2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為受托實(shí)施管理服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，履行相應(yīng)的管理義務(wù)。但是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是一個(gè)民事主體而非行政管理機(jī)關(guān)，是不能采取強(qiáng)制措施的，它所能做的僅僅是在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)向業(yè)主及使用人提出改進(jìn)意見(jiàn)，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小區(qū)管理部向業(yè)主提出了整改意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)就已盡到了依服務(wù)合同而履行的義務(wù)，

20、對(duì)于業(yè)主的違約行為物業(yè)服務(wù)企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。但是，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)根本沒(méi)有履行監(jiān)督管理義務(wù)，沒(méi)有能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出建議，也沒(méi)有及時(shí)告知有關(guān)部門(mén)或業(yè)主委員會(huì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就違背了物業(yè)服務(wù)合同中約定的義務(wù)，此時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任?！景咐?8】胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時(shí)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交納了當(dāng)年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。入住后兩個(gè)月雨季來(lái)臨，幾場(chǎng)大雨之后，胡女士發(fā)現(xiàn)天花板有水浸濕的現(xiàn)象，后來(lái)竟然發(fā)展到漏雨的地步，胡女士于是找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)報(bào)修。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通知了原施工單位，施工單位重新在樓頂進(jìn)行了防水處理。胡女士此時(shí)已經(jīng)對(duì)現(xiàn)在的房屋有些反感，經(jīng)過(guò)和開(kāi)發(fā)商協(xié)商后準(zhǔn)備換房

21、，但是雙方對(duì)漏雨造成損失的賠償問(wèn)題產(chǎn)生了爭(zhēng)議。胡女士認(rèn)為自己購(gòu)買(mǎi)房屋就為了居住，現(xiàn)在因?yàn)槁┯隉o(wú)法居住，并且自己進(jìn)行的裝修也遭到破壞，她認(rèn)為這是開(kāi)發(fā)商造成的，所以準(zhǔn)備不再交納第二年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)和供暖費(fèi)。 開(kāi)發(fā)商認(rèn)為自己出售的房屋有質(zhì)量問(wèn)題是事實(shí)，也愿意賠償胡女士部分經(jīng)濟(jì)損失，但是他們認(rèn)為自己已經(jīng)同意為胡女士調(diào)換房屋，自己和胡女士之間沒(méi)有糾紛。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)為自己及時(shí)聯(lián)系維修房屋，并且現(xiàn)在看來(lái)房屋存在質(zhì)量問(wèn)題也不是物業(yè)管理服務(wù)不到位，如果胡女士不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)他們無(wú)法接受，并且，因?yàn)檫@個(gè)小區(qū)是采用小區(qū)外的供熱廠的熱力供熱，統(tǒng)一供暖時(shí)間已到，如果胡女士不交納供暖費(fèi)他們要受到經(jīng)濟(jì)損失。請(qǐng)分析：在本案

22、例中物業(yè)服務(wù)企業(yè)有責(zé)任嗎？如何做才能避免上述事情發(fā)生？【提示】1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)聯(lián)系維修房屋，并且房屋存在質(zhì)量問(wèn)題也不是物業(yè)管理服務(wù)不到位，所以沒(méi)有責(zé)任。2、如果能在物業(yè)早期介入時(shí)提醒和建議開(kāi)發(fā)商注意設(shè)計(jì)和施工時(shí)應(yīng)考慮樓頂?shù)馁|(zhì)量問(wèn)題，能消除目前的糾紛?！景咐?9】某物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接項(xiàng)目進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)：該物業(yè)空調(diào)預(yù)留位置不合理，空調(diào)就位后，明顯影響小區(qū)建筑外觀；電表容量配置偏小，無(wú)法滿足所有電器正常運(yùn)作的需要；陽(yáng)臺(tái)面積較大，可是到了下雨天就要積水并往房間里倒灌，這些問(wèn)題等到居民入住之后，房地產(chǎn)公司已經(jīng)很難再予以糾正了。即使能糾正也要花去業(yè)主們很大的一筆開(kāi)支，給業(yè)主的生活帶來(lái)諸多不便。試分析：本案例

23、目前的狀況采取什么辦法可以避免？該如何做？【提示】要防止這樣的現(xiàn)象出現(xiàn)，有一個(gè)切實(shí)可行的辦法就是物業(yè)管理的早期介入。物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠提前介入的話，則可以從今后管理和使用者的角度對(duì)所管物業(yè)進(jìn)行一番審視，從而把那些以后管理服務(wù)中力不從心或返工的先天缺陷爭(zhēng)取在設(shè)計(jì)階段、施工階段逐項(xiàng)加以提出、改進(jìn)，減少后遺癥出現(xiàn)。【案例10】2008年12月13日下午，某工業(yè)區(qū)405棟發(fā)生了一起電梯傷人的事故。那天在四樓開(kāi)公司的事主崔家兩兄弟因?yàn)檫M(jìn)貨要使用電梯，但因電梯的樓層顯示裝置壞了，無(wú)法判明電梯的位置，兩人只好在各樓層找，找到五樓，走在前面的崔弟看見(jiàn)電梯門(mén)開(kāi)著，里面黑洞洞的，于是便一腳邁了進(jìn)去，墜入電梯井死亡。

24、事發(fā)后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)檢查了電梯，發(fā)現(xiàn)五樓的電梯門(mén)鎖有“外力破壞”的新鮮痕跡，懷疑是事主急于使用電梯強(qiáng)行推開(kāi)電梯門(mén)，因用力過(guò)猛失去重心從而導(dǎo)致事故的發(fā)生。而事主方面則宣稱(chēng)，他們從今年上半年開(kāi)始在這里辦公司，迄今為止沒(méi)有收到過(guò)一份物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)于電梯使用方面的文件或通知。出事時(shí)，他并不知道電梯停在哪里，怎么可能無(wú)故地去五樓搞壞電梯呢？崔家訴至法院，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予賠償?！驹u(píng)析】在這起因電梯事故引起的人身?yè)p害賠償案件中，問(wèn)題的焦點(diǎn)是對(duì)原、被告是否存在過(guò)錯(cuò)的認(rèn)定，及被告的過(guò)錯(cuò)與本案人身?yè)p害后果是否存在聯(lián)系，是否須承擔(dān)責(zé)任的認(rèn)定上。本案中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為工業(yè)區(qū)405棟大廈的管理人，負(fù)有保障電梯安全

25、運(yùn)行的法定義務(wù)。從案情來(lái)看，其行為存在嚴(yán)重的過(guò)錯(cuò)應(yīng)承擔(dān)賠償?shù)拿袷仑?zé)任，表現(xiàn)在：1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有在電梯轎廂內(nèi)和電梯前廳張貼電梯安全使用說(shuō)明和乘客乘梯注意事項(xiàng)。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十八條“經(jīng)營(yíng)者對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說(shuō)明和明確警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法，以及防止危害發(fā)生的方法”的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在電梯轎廂內(nèi)和電梯前廳張貼電梯安全使用說(shuō)明和乘客乘梯注意事項(xiàng)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻不作為，未作任何說(shuō)明。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能及時(shí)檢查、排除電梯故障。電梯的運(yùn)行是靠其精密設(shè)備、安全裝置及安全技術(shù)操作、嚴(yán)格的安全管理制度、保養(yǎng)制度來(lái)保證安全的。物

26、業(yè)服務(wù)企業(yè)作為電梯的管理人，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行勞動(dòng)部起重機(jī)械安全監(jiān)督規(guī)定中有關(guān)電梯安全使用、安全管理、檢查、檢驗(yàn)的規(guī)定，但其卻疏忽大意未及時(shí)排除故障，以致電梯的樓層顯示裝置不能正常顯示，乘客無(wú)法判明電梯所在位置。3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的過(guò)錯(cuò)與崔某的死亡有因果關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不作為是導(dǎo)致電梯不能正常使用的直接原因，崔某的死亡正是電梯不能正常使用所致，所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)的侵權(quán)責(zé)任成立。依照民法通則第一百零六條第二款“公民、法人由于過(guò)錯(cuò)侵害國(guó)家的、集體的財(cái)產(chǎn)，侵害他人的財(cái)產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任”的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)本案的主要責(zé)任?！景咐?1】2004年，某小區(qū)某號(hào)6樓的業(yè)主發(fā)現(xiàn)房頂有大面積的霉點(diǎn)，且有

27、滲水現(xiàn)象。該業(yè)主到物業(yè)管理處進(jìn)行了報(bào)修。維修中心接到報(bào)修后，馬上派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘，確定該戶房頂滲水。查勘人員與專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員一起進(jìn)行了分析，并制定了修理方案。由于此項(xiàng)修理費(fèi)用較大，特向分公司領(lǐng)導(dǎo)作了匯報(bào)。在得到分公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，維修中心派了專(zhuān)業(yè)施工隊(duì)伍對(duì)該戶業(yè)主的房頂進(jìn)行了全面修補(bǔ)，事后也對(duì)該戶業(yè)主進(jìn)了多次回訪，均未發(fā)現(xiàn)滲漏現(xiàn)象，而該業(yè)主對(duì)修補(bǔ)質(zhì)量也較滿意。時(shí)隔半年，該業(yè)主家的中廳、廚房又出現(xiàn)了霉點(diǎn)，特別是廚房間的霉點(diǎn)非常多，該業(yè)主說(shuō)要將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的維修質(zhì)量進(jìn)行曝光。公司派分公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員到該業(yè)主家中實(shí)地了解情況。經(jīng)過(guò)勘查、分析認(rèn)為，該戶女主人抱病在家，長(zhǎng)期在家中煎中藥，而門(mén)窗又

28、經(jīng)常關(guān)閉，水汽不易散出，水管上都是水珠，這是造成房頂發(fā)霉的主要原因。該業(yè)主不能接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)的說(shuō)法，認(rèn)為修理質(zhì)量有問(wèn)題，并限定時(shí)間要求予以修復(fù)，否則就曝光。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員提出，將廚房霉點(diǎn)最嚴(yán)重的地方粉刷層敲掉至樓板處，查找滲水點(diǎn)，該業(yè)主表示可以試一試。于是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)馬上組織力量進(jìn)行施工，三個(gè)多月的數(shù)場(chǎng)暴雨過(guò)后，樓板一直保持干燥狀態(tài)。該業(yè)主在確認(rèn)原修理質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題后，主動(dòng)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)將原來(lái)敲掉的粉刷層再?gòu)?fù)原，并向管理處的人員賠禮道歉?！驹u(píng)析】房屋原來(lái)存在一定的質(zhì)量問(wèn)題，雖經(jīng)修理，但由于業(yè)主某些生活因素導(dǎo)致了房屋的再次發(fā)霉，而業(yè)主卻主觀地認(rèn)為是由于維修不到位造成的。對(duì)物業(yè)服務(wù)

29、企業(yè)而言，對(duì)于業(yè)主的報(bào)修，首先要到現(xiàn)場(chǎng)勘察，正確判斷情況，采取正確處理措施，避免造成不必要的損失。房屋的質(zhì)量問(wèn)題是直接影響業(yè)主生活的質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到報(bào)修后，一定要對(duì)引發(fā)房屋質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行認(rèn)真分析，不能修修就完事。對(duì)確系房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商責(zé)任的，要積極與他們?nèi)〉寐?lián)系，協(xié)商解決；但在具體工作中，切忌推卸責(zé)任，將業(yè)主遇到的問(wèn)題當(dāng)作“皮球”，那樣會(huì)使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)失去信任，給今后的工作帶來(lái)不必要的麻煩。【案例12】2002年8月，某住宅小區(qū)的一位業(yè)主張某住在老式混合結(jié)構(gòu)房屋底屋，樓上頂層一位業(yè)主安裝了一部分離式空調(diào)，天氣炎熱空調(diào)長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)轉(zhuǎn)，冷凝器出水像雨一樣滴下，濺得四處都是，底層院落無(wú)法

30、曬衣或做其他事，同時(shí)晚上滴水聲擾得一家老小無(wú)法休息，業(yè)主張某找到空調(diào)機(jī)主王某，希望解決此問(wèn)題卻遭到拒絕，張某非常氣憤，又找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要求其出面解決問(wèn)題。試分析：1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何處理空調(diào)滴水?dāng)_人休息？2、作為一個(gè)物業(yè)管理員，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一個(gè)最佳處理問(wèn)題方案?！驹u(píng)析】1、住宅小區(qū)內(nèi)的空調(diào)機(jī)滴水是最常見(jiàn)的管理糾紛問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際情況，以及夏季空調(diào)機(jī)滴水可能會(huì)引起的矛盾，制定相關(guān)的管理制度，并在夏季到來(lái)之前，以公告形式通知所有業(yè)主，同時(shí)在業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主大會(huì)制定的住宅小區(qū)管理規(guī)約里明確此類(lèi)問(wèn)題。2、本案例中，業(yè)主張某發(fā)現(xiàn)空調(diào)機(jī)滴水，與鄰居商量不通，便向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴，而

31、不是與鄰里發(fā)生爭(zhēng)吵，此方法十分正確。鄰里之間出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)出來(lái)協(xié)調(diào)，妥善解決。物業(yè)服務(wù)企業(yè)收到投訴以后，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)觀察調(diào)查，一旦找出原因，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)先禮貌地向業(yè)主做出勸說(shuō)，要求安裝盛水盤(pán)，或把出水口用管子接出，不讓空調(diào)機(jī)的水流出以后四處濺散。通常業(yè)主也會(huì)通情達(dá)理，只要相互諒解，問(wèn)題便得以解決。要徹底解決滴水問(wèn)題，最佳方法是在樓房外墻空調(diào)機(jī)旁加建一條出水管道，將由有空調(diào)機(jī)的家庭滴出來(lái)的水引進(jìn)管道內(nèi)，既解決滴水問(wèn)題，又保持外墻美觀。借助法律劃清責(zé)任也是一個(gè)解決問(wèn)題的好辦法有個(gè)別業(yè)主不通情達(dá)理，甚至只要自己生活方便就不管其他業(yè)主怎樣。而對(duì)這些素質(zhì)較低的業(yè)主，只能訴諸法律，用法律武器做出

32、公正裁決?！景咐?3】某住宅小區(qū)部分業(yè)主發(fā)現(xiàn)自家的自來(lái)水有異味，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行檢查。物業(yè)服務(wù)企業(yè)檢查人員沿著管道線路逐段打開(kāi)檢查，最終發(fā)現(xiàn)由于排污管破裂，污水漫溢，滲透到蓄水池內(nèi)，造成自來(lái)水污染。于是，該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)將物業(yè)服務(wù)企業(yè)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司、該市第三建筑公司訴至法院要求賠償。試分析：1、全部業(yè)主要求賠償經(jīng)濟(jì)損失是否正確？2、試詳細(xì)分析三被告各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任?！咎崾尽?、正確。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、開(kāi)發(fā)公司都承擔(dān)責(zé)任。建筑公司不承擔(dān)責(zé)任，過(guò)了保修期?！景咐?4】初冬的一個(gè)星期一下午，桃園物業(yè)管理有限公司維修電話響起。值班人員輕柔地應(yīng)答和問(wèn)詢(xún)還沒(méi)有落音，A座G戶型的一位業(yè)主就怒氣沖沖地在

33、電話里面說(shuō)：“你們知道嗎，現(xiàn)在天氣這么冷了，我這暖氣還不熱，你們管不管呀?”說(shuō)完“啪”的一聲就掛上了電話。這時(shí)，維修人員都出去維修了，用對(duì)講機(jī)聯(lián)系得知，他們一時(shí)還忙不過(guò)來(lái)。 面對(duì)業(yè)主火氣很大，電話解釋行不通的情況，值班人員來(lái)到業(yè)主家。一位中年男子一開(kāi)門(mén)便大聲問(wèn)：“你能修理嗎?”“先生，我是負(fù)責(zé)接待報(bào)修的，我們的維修員現(xiàn)在正在別的業(yè)主家處理問(wèn)題，做完之后馬上來(lái)您家，你可以現(xiàn)在告訴我是怎樣的情況嗎?”值班人員和顏悅色地回答，使業(yè)主的態(tài)度有些緩和。征得業(yè)主同意后，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位置，馬上用對(duì)講告知維修人員，讓其做完后直接到該業(yè)主家維修。周到的服務(wù)令業(yè)主轉(zhuǎn)怒為喜，業(yè)主說(shuō)：“好吧，你

34、先忙你的去吧，只要一會(huì)來(lái)給修修就可以了。”值班人員走后一個(gè)多小時(shí)，維修人員上門(mén)處理好了該問(wèn)題。下午快下班的時(shí)候，值班人員又給業(yè)主家打了個(gè)電話，詢(xún)問(wèn)暖氣情況，他說(shuō)：“已經(jīng)熱了，謝謝你們。”本案例中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員服務(wù)的成功之處是什么？【評(píng)析】像這種在供暖初期，因維修人員人手不足而導(dǎo)致維修不及時(shí)的情況?？梢哉f(shuō)是普遍發(fā)生的現(xiàn)象，如何處理好，關(guān)鍵就在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧上。米盧調(diào)教中國(guó)球隊(duì)有句名言，叫“態(tài)度決定一切”。業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的要求，大多也是這樣。有些事情他們希望物業(yè)服務(wù)企業(yè)馬上辦，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于種種客觀原因又馬上辦不了，此時(shí)你只要有個(gè)積極去辦的態(tài)度，業(yè)主也就滿意了。本案例的成功

35、之處，就在于值班人員的主動(dòng)登門(mén)拜訪，以及當(dāng)業(yè)主的面與維修人員的溝通，讓業(yè)主感受到了對(duì)他的重視。當(dāng)然，臨下班前的電話回訪，也是不可忽略的細(xì)節(jié)。【案例15】王某是某住宅小區(qū)602室業(yè)主，一天，外面下著暴雨，他發(fā)現(xiàn)雨水滴滴嗒嗒從樓上滲到了他家，地板、墻面、被褥、電器都不同程度被水浸濕，王某沿著滲漏水一路查下去，發(fā)現(xiàn)在該號(hào)樓頂平臺(tái)落水管進(jìn)口處未按要求安置防護(hù)網(wǎng)，鳥(niǎo)鉆進(jìn)管道筑窩，導(dǎo)致管道堵塞，雨水不能從管道排出，沿著屋面縫隙從上而下流入了他家。王某找到物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求賠償。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否應(yīng)當(dāng)予以賠償？【評(píng)析】樓頂排水管是房屋的共用部位，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的住宅共用部位、共用設(shè)施實(shí)施定期

36、維修、養(yǎng)護(hù)，保持其良好的狀態(tài)，但由于疏于管理，致使樓頂落水管堵塞，造成暴雨時(shí)排水不暢，給業(yè)主帶來(lái)了損失，對(duì)此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。【案例16】北京的王小姐是一家外企的高級(jí)白領(lǐng)，在選房的過(guò)程中面對(duì)兩處樓盤(pán)都非常滿意，不知如何抉擇。后來(lái)其中一家開(kāi)發(fā)商做出讓步：承諾免交兩年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，并寫(xiě)到購(gòu)房合同中。王小姐面對(duì)如此優(yōu)厚的條件，不再猶豫，于是購(gòu)買(mǎi)了這家開(kāi)發(fā)公司的一套樓房。但入住一年之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)找到王小姐要求開(kāi)始交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。王小姐不理解，與之理論。物業(yè)服務(wù)企業(yè)稱(chēng)物業(yè)管理服務(wù)是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的，收取相應(yīng)費(fèi)用是應(yīng)該的，開(kāi)發(fā)商沒(méi)有權(quán)利免除業(yè)主的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。請(qǐng)問(wèn)：王小姐該怎么辦?【

37、評(píng)析】這是一個(gè)典型的案例，屬于開(kāi)發(fā)商做出了不合理的承諾，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。首先應(yīng)明確的是，物業(yè)服務(wù)合同和購(gòu)房合同是各自獨(dú)立的法律關(guān)系。一般地，開(kāi)發(fā)商為了促銷(xiāo)，往往會(huì)選擇一家較好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，并與之簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，就物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行約定，購(gòu)房人在簽署了購(gòu)房合同的同時(shí)表明接受了前期物業(yè)服務(wù)合同約定，如有不同的意見(jiàn)，可以待入住后召開(kāi)業(yè)主大會(huì)再進(jìn)行討論。顯然，本案例中開(kāi)發(fā)商為了促銷(xiāo)，而對(duì)王小姐做出免交兩年物業(yè)服務(wù)費(fèi)的承諾是單方面的，并未通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意，也沒(méi)得到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的授權(quán)，更沒(méi)有寫(xiě)到前期物業(yè)服務(wù)合同中，所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有義務(wù)為這

38、不合理的承諾買(mǎi)單。這種情況下，王小姐可以要求開(kāi)發(fā)商為自己補(bǔ)償這筆費(fèi)用?！景咐?7】何先生是宏大小區(qū)的一名業(yè)主，其身份是一家私營(yíng)企業(yè)的老板，自恃身份特殊經(jīng)常給物業(yè)服務(wù)企業(yè)出些難題，以服務(wù)不周為理由拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)達(dá)半年之久。分管的物業(yè)管理人員對(duì)此非常頭痛，也采取了一些辦法，但沒(méi)有什么效果。主管經(jīng)理了解此事后，找來(lái)相關(guān)人員進(jìn)行了針對(duì)性分析，并確定了一套方案：物業(yè)管理人員依舊向該業(yè)主提供服務(wù)，并經(jīng)常向其征求對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)，同時(shí)向包括何先生在內(nèi)的幾名也存在欠費(fèi)問(wèn)題的業(yè)主宣傳有關(guān)物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的內(nèi)容以及相關(guān)案例的處理結(jié)果。一天深夜，何先生在外應(yīng)酬完回到小區(qū)，秩序維護(hù)人員看到其醉意已濃

39、，便安排專(zhuān)人替他停好車(chē)，并送何先生回到家中。事后，何先生十分感動(dòng)，并對(duì)拖欠費(fèi)用之事表示歉意。隨后不但把所欠費(fèi)用交齊，還預(yù)交了下一年度的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。本案例中，物業(yè)管理人員在收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)時(shí)有哪些可借鑒之處？【評(píng)析】追繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的工作實(shí)際上是很需要技巧的，如果采取方式不恰當(dāng)?shù)脑?，往往?huì)適得其反。本案例中的處理方法較好，物業(yè)管理人員沒(méi)有和何先生發(fā)生正面沖突，而是先從自身找原因，提高服務(wù)質(zhì)量。另外，溝通時(shí)講究技巧：并沒(méi)有直接向何先生闡明不繳費(fèi)的嚴(yán)重后果，而是顧及他的顏面，同時(shí)向幾個(gè)業(yè)主說(shuō)明未繳費(fèi)的利害關(guān)系，這樣的話，業(yè)主比較容易接受。實(shí)際上，如果處理得好，向業(yè)主動(dòng)之以情，曉之以理，贏得業(yè)主的理解、尊

40、重和信任，一般來(lái)說(shuō)，業(yè)主都會(huì)配合工作的?！景咐?8】湖光小區(qū)是某市一高檔住宅小區(qū)，自2003年建成后，業(yè)主陸續(xù)入住，并于2004年4月召開(kāi)了第一次業(yè)主大會(huì)，同時(shí)成立了小區(qū)業(yè)主委員會(huì)，在對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所花費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)維修基金監(jiān)督的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一筆10萬(wàn)元的賬目不清。在詢(xún)問(wèn)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)解釋說(shuō)，由于當(dāng)時(shí)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用定價(jià)過(guò)低，小區(qū)管理服務(wù)入不敷出，這筆錢(qián)用在了綠化補(bǔ)種和外墻的清潔上了，待下年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)收上來(lái)之后，自然會(huì)還上的；再說(shuō)不管是哪筆錢(qián)，反正是用在了業(yè)主身上。請(qǐng)問(wèn)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的解釋合理么？為什么？【評(píng)析】本案例明顯屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)私自挪用物業(yè)管理專(zhuān)項(xiàng)維修基金，是不對(duì)的。因?yàn)槲飿I(yè)的專(zhuān)項(xiàng)維修基金

41、歸全體業(yè)主所有，是專(zhuān)項(xiàng)用于保修期滿后的房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的中修、大修和更新改造上。它的使用必須通過(guò)業(yè)主大會(huì)的同意。如有需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提出使用計(jì)劃和預(yù)算，報(bào)業(yè)主大會(huì)批準(zhǔn)，并且在使用過(guò)程中，接受業(yè)主的監(jiān)督?！景咐?9】斯達(dá)公寓的業(yè)主黃先生拒絕按約定標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，理由是他自己雇有專(zhuān)門(mén)保鏢，對(duì)自己的安全負(fù)責(zé)，因而所交物業(yè)服務(wù)費(fèi)中不應(yīng)包含物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)費(fèi)。請(qǐng)分析：1、黃先生的做法是否有道理？為什么？2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)怎樣解決這個(gè)問(wèn)題？【評(píng)析】1、黃先生的做法顯然是沒(méi)有道理的。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)收取的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費(fèi)是公共區(qū)域的安全防范服務(wù)費(fèi)，是面向全體業(yè)主提供的服務(wù)

42、，而私人保鏢是對(duì)業(yè)主黃先生個(gè)人或家庭提供安全保衛(wèi)。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向黃先生介紹收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的必要性，宣傳物業(yè)管理的法律知識(shí)，讓他認(rèn)清業(yè)主有享受物業(yè)服務(wù)的權(quán)利，同時(shí)也有繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向黃先生追繳所欠費(fèi)用的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，必要時(shí)可要求業(yè)主委員會(huì)委員出面協(xié)調(diào)?！景咐?0】幾年前，一劉姓業(yè)主在某小區(qū)購(gòu)買(mǎi)了一套臨街的位于二層的商品住宅，并興高采烈地搬進(jìn)了新居。喬遷本想好好享受一下新居的愜意生活，不料好日子沒(méi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間，就大失所望了。樓下的業(yè)主王某于1999年底在一層和地下室搞起了餐飲，紅紅火火的生意給他們一家生活帶來(lái)了揮之不去的煩惱。樓下王某開(kāi)始做的是小生意，開(kāi)了一家

43、餛飩鋪。每天早晚用餐高峰時(shí)段，樓下的叫賣(mài)聲不絕于耳，吵得劉某及其家人心煩意亂。更難以忍受的是，店鋪的廢水、廢料被隨意傾倒在地面上，時(shí)間一長(zhǎng)氣味難聞，令人作嘔，以致劉某一家終日不敢開(kāi)窗。劉某在這期間多次到物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴，請(qǐng)求物業(yè)服務(wù)企業(yè)出面制止王某的行為，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)一直推三拖四、支支吾吾。2001年6月餛飩鋪擴(kuò)建成餃子城，2001年年底又改建為飯店。樓下王某的生意越做越大，樓上劉某的煩惱也越來(lái)越多。窗外整天車(chē)水馬龍，喧囂聲從中午綿延到深夜，一家人終日不得安寧，無(wú)法安心學(xué)習(xí)和正常休息。有時(shí)酗酒的食客在樓下斗毆，更讓他們心驚肉跳。劉某及其家人一直沒(méi)有中斷到物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴，然而得到的答復(fù)仍舊不

44、是“自己管不了”，就是“請(qǐng)去找政府”。最后，實(shí)在忍無(wú)可忍的劉某不得不將物業(yè)服務(wù)企業(yè)告上了法庭。本案例中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？此案例給你帶來(lái)什么啟示？【評(píng)析】法院審理認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主劉某按時(shí)交納了物業(yè)服務(wù)費(fèi)后，并未按照購(gòu)房時(shí)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定，提供一個(gè)安全、衛(wèi)生、舒適的生活環(huán)境，反而由于其不作為行為致使王某的違法行為愈演愈烈，劉某及其家人的合法權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。依法審理后判決被告物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙倍返還原告兩年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，并就其不作為行為給原告造成的損害予以賠償。業(yè)主投訴屬于有效投訴，因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該按照快速反應(yīng)原則盡心盡力地為業(yè)主服務(wù)?！景咐?1】一日

45、，某貿(mào)易公司負(fù)責(zé)人非常氣憤地向大廈物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴，稱(chēng)其業(yè)務(wù)合作單位從上海寄來(lái)的合同及資料，已連續(xù)兩次被退回。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在退信條上寫(xiě)著：查無(wú)此單位。上海的業(yè)務(wù)單位因此懷疑他們的公司是皮包公司或騙子公司，準(zhǔn)備不再與他們進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，為此該公司將損失大筆生意。該公司負(fù)責(zé)人強(qiáng)烈要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡快給予明確答復(fù)并采取補(bǔ)救措施，否則，要賠償由此造成的所有損失。你認(rèn)為此事應(yīng)怎樣處理？【提示】首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)親自上門(mén)向業(yè)主道歉。其次，應(yīng)與業(yè)主協(xié)商、配合業(yè)主盡力降低損失。最后，應(yīng)總結(jié)教訓(xùn)，加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理?！景咐?2】某小區(qū)一位業(yè)主與人不常往來(lái)，雖然人到中年，但還沒(méi)有成家，脾氣也有點(diǎn)古怪。平時(shí)說(shuō)

46、話雖然比較客氣，但對(duì)別人的要求特別多，一般人都躲著他，盡量避免同他接觸。物業(yè)管理處無(wú)法繞開(kāi)他，得同他打交道，領(lǐng)教了他的羅嗦。8月，物業(yè)管理處登門(mén)向他收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，他卻提出樓上滲水，給他造成一定損失，等把這一問(wèn)題處理好，他才付物業(yè)管理費(fèi)。于是，物業(yè)管理處把樓上業(yè)主請(qǐng)來(lái)，通過(guò)協(xié)調(diào)，樓上業(yè)主拿出200元作為補(bǔ)償，他很滿意地接受了。第二天，上門(mén)向他收繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)時(shí)，他又提出他家防盜門(mén)上的對(duì)講機(jī)沒(méi)裝好。物業(yè)管理處馬上聯(lián)系工程隊(duì)重新為他安裝調(diào)試好，直到他點(diǎn)頭為止。第三次上門(mén)時(shí)，他又說(shuō)六樓空調(diào)滴水，把這一問(wèn)題解決了再說(shuō)。物業(yè)管理處人員二話沒(méi)說(shuō)，到六樓把空調(diào)滴水管予以改道。當(dāng)?shù)谒拇蔚情T(mén)時(shí)，他又提出五樓空調(diào)也

47、在滴水。物業(yè)管理處人員又上五樓把空調(diào)的滴水管挪了位置。當(dāng)物業(yè)管理處第五次登門(mén)時(shí)，他又提出他家廚房下水道在咕咕亂響，好像不太通暢，物業(yè)管理處人員還是笑呵呵地滿口答應(yīng)解決。第二天，維修工滿身大汗為他疏通了下水道，直到他滿意。就這樣，物業(yè)管理處員工不厭其煩的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，終于感動(dòng)了這位“上帝”。當(dāng)物業(yè)管理處員工問(wèn)他還有什么不稱(chēng)心的地方需要服務(wù)時(shí)，他翹起大拇指說(shuō)：“你們物業(yè)管理處真可謂百里挑一，沒(méi)得話說(shuō)，我服了！”說(shuō)著很爽快地掏出錢(qián)，付了物業(yè)服務(wù)費(fèi)。你認(rèn)為本案例的成功解決靠的是什么？【提示】靠的是耐心和責(zé)任心。本案例所涉及的投訴是因企業(yè)的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)主或使用人造成的生活、工作輕微不便而非人

48、為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。這種輕微投訴應(yīng)在24小時(shí)給與解決。【案例23】這是一個(gè)周末的黃昏，業(yè)主劉女士照例來(lái)到小區(qū)中心廣場(chǎng)散步，在她身旁活蹦亂跳的是劉女士已三歲的兒子小強(qiáng)。鄰居們對(duì)聰明可愛(ài)的小強(qiáng)都非常喜歡，常常逗他玩兒并給他買(mǎi)零食。每每這時(shí)劉女士心里都像喝了蜜似的，一個(gè)字“爽”。突然，人群中竄出一條大黑狗，像瘋了似地?fù)湎蛐?qiáng)。人們對(duì)眼前發(fā)生的一切都驚呆了，劉女士更是嚇得連話都說(shuō)不出來(lái)。稍頃，等大家回過(guò)神來(lái)，那條大黑狗已一溜煙似地消失了。望著雖未受傷但因驚嚇而嚎啕大哭的小強(qiáng)，憤怒的劉女士向圍觀的人們打聽(tīng)那條大黑狗的主人是誰(shuí)，大家議論紛紛莫衷一是。這時(shí)人群里有人說(shuō)這

49、是一條沒(méi)有主人的野狗，已在小區(qū)附近出沒(méi)好幾天了。就這樣，大家不約而同地想到了物業(yè)管理。于是，在眾人的“支持”下劉女士到物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)給一個(gè)說(shuō)法。你認(rèn)為應(yīng)如何解決？【提示】當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí)，接待員首先應(yīng)代表被投訴部門(mén)向業(yè)主表示歉意，并立即在客戶投訴意見(jiàn)表中作好詳細(xì)記錄。另外，應(yīng)立即安撫劉女士及兒子的情緒，安撫群眾情緒，做出此事不再發(fā)生的許諾，必要時(shí)可以把孩子送到醫(yī)院看看。總之，要盡力爭(zhēng)取群眾的諒解，馬上部署出此事不再發(fā)生的舉措?！景咐?4】某小區(qū)2月10日早上6：30接待中心接到某幢A座505室業(yè)主家政服務(wù)的電話，業(yè)主要求8：30為其進(jìn)行家政服務(wù)，值班員小李輕車(chē)熟路地開(kāi)出了工

50、作任務(wù)聯(lián)系單，通知家政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。8：50分時(shí)，值班員小李又接到某幢A座505室業(yè)主的電話，“我通知你們是8：30來(lái)家政服務(wù)的，你看現(xiàn)在幾點(diǎn)了，一點(diǎn)服務(wù)的時(shí)間觀念都沒(méi)有；我要投訴你們這種怠慢的服務(wù)態(tài)度！”接到業(yè)主投訴后，接待中心負(fù)責(zé)人找到家政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人了解情況，得知已按開(kāi)單時(shí)間和相關(guān)的要求派出了兩名家政服務(wù)員去為某幢A座505室做家政，為何不見(jiàn)人呢？家政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人找到那兩名家政服務(wù)員問(wèn)其原因，回答是：某幢A座303室業(yè)主不在家。原來(lái)是值班員小李在開(kāi)工作任務(wù)聯(lián)系單時(shí)因字跡寫(xiě)得太潦草，而導(dǎo)致家政服務(wù)人員把505室看作是303室。你會(huì)怎樣處理此事？【提示】 向業(yè)主說(shuō)明情況，用誠(chéng)心來(lái)獲得業(yè)

51、主的諒解，加強(qiáng)監(jiān)管，提高管理人員基本素質(zhì)?！景咐?5】某物業(yè)服務(wù)企業(yè)孫經(jīng)理在轄區(qū)內(nèi)巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)：一名收廢品人員正在廣場(chǎng)邊整理剛剛收到的廢品；小區(qū)露天停車(chē)場(chǎng)上部分車(chē)輛停放無(wú)序，有小孩在場(chǎng)地內(nèi)玩耍；室外垃圾筒敞開(kāi)，一些果皮等雜物扔在周?chē)痪G地上有人在鍛煉身體；保潔員在用設(shè)備清潔地面時(shí)東張西望，心不在焉；樓道內(nèi)有居民堆放的雜物；樓內(nèi)垃圾筒無(wú)蓋；電梯滑道有紙屑等垃圾。巡視后孫經(jīng)理與有關(guān)人員進(jìn)行了溝通。指出上述現(xiàn)象是否是物業(yè)管理中的問(wèn)題，說(shuō)明其理由或規(guī)范要求?！驹u(píng)析】存在的問(wèn)題：物業(yè)門(mén)崗的秩序維護(hù)員隨意讓非物業(yè)小區(qū)人員進(jìn)入，例：收廢品人員進(jìn)入而秩序維護(hù)員不管不問(wèn)。理由或規(guī)范：非小區(qū)人員不得隨意進(jìn)入，如有辦

52、事人員進(jìn)入，秩序維護(hù)員要進(jìn)行登記核實(shí)。存在的問(wèn)題：停場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛未按指定位置停放，且停車(chē)場(chǎng)內(nèi)有小孩在玩耍。理由或規(guī)范：停車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛應(yīng)按指定位置停放，小孩在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)玩耍不利于安全。存在的問(wèn)題：小區(qū)內(nèi)垃圾筒蓋未蓋，地上亂扔果皮雜物。理由或規(guī)范：不允許出現(xiàn)垃圾筒未蓋的現(xiàn)象，亂扔果皮雜物不衛(wèi)生影響環(huán)境。存在的問(wèn)題：物業(yè)樓院內(nèi)綠地內(nèi)有人搞體育活動(dòng)。理由或規(guī)范：不允許在綠地內(nèi)搞任何體育活動(dòng)等，人人都要愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木。存在的問(wèn)題：保潔人員用保潔設(shè)備清洗擦地時(shí)東張西望、心不在焉。理由或規(guī)范：保潔員用保潔設(shè)備清潔地面時(shí)應(yīng)專(zhuān)心致志，以確保安全。存在的問(wèn)題：走廊里堆放雜物。理由或規(guī)范：走廊里堆放雜物影響通道的暢通，既不利

53、于衛(wèi)生，也不利于安全。存在的問(wèn)題：樓內(nèi)的垃圾筒無(wú)蓋。理由或規(guī)范：樓內(nèi)的垃圾筒應(yīng)該有蓋，才能達(dá)到保潔效果。存在的問(wèn)題：電梯滑道有垃圾堆放。理由或規(guī)范：為確保安全及電梯的正常使用，應(yīng)及時(shí)清理電梯滑道垃圾?！景咐?6】王某出門(mén)下樓時(shí)，由于樓梯積水濕滑，摔成骨折。事發(fā)當(dāng)天分項(xiàng)承包的某清潔服務(wù)有限公司員工只在三樓拖地未用水沖樓梯，而當(dāng)時(shí)樓梯間及地面已形成較大積水。在此前2天該樓梯下水道因堵塞維修過(guò)，且當(dāng)時(shí)也無(wú)其他住戶因其他原因造成漏水，故可認(rèn)定當(dāng)時(shí)的積水是由下水道堵塞造成的，他認(rèn)為是負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生的小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任，于是一紙?jiān)V狀把物業(yè)服務(wù)企業(yè)告上法庭。物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)為他們與某清潔服務(wù)公司簽訂了保潔合

54、同，因此清潔服務(wù)公司才是本案的直接責(zé)任人。那樓梯的積水是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任還是清潔服務(wù)公司的責(zé)任呢？事發(fā)當(dāng)天某清潔服務(wù)公司員工只在三樓拖地未用水沖樓梯，而當(dāng)時(shí)樓梯間及地面已形成較大積水。在此前2天該樓梯下水道因堵塞維修過(guò)，且當(dāng)時(shí)也無(wú)其他業(yè)主因其他原因造成漏水，故可認(rèn)定當(dāng)時(shí)的積水是由下水道堵塞形成的，而下水道堵塞的責(zé)任依合同約定為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，故造成王某滑到致傷的責(zé)任在物業(yè)服務(wù)企業(yè)。如果你是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你在這個(gè)案例中得到了哪些啟示？【評(píng)析】物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)給排水設(shè)備的日常維修管理服務(wù)，每天都應(yīng)巡視檢查給排水系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修解決；保潔人員在清掃樓內(nèi)衛(wèi)生時(shí)應(yīng)注意不要有積水?！景咐?/p>

55、27】十多天來(lái)某小區(qū)的居民，一直生活在骯臟、惡臭的環(huán)境中。小區(qū)樓前樓后到處是垃圾，小區(qū)為何成了“垃圾小區(qū)”？負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人抱怨說(shuō)，這是因?yàn)樽舨唤晃飿I(yè)服務(wù)費(fèi)所致。去年下半年只有少數(shù)住戶交了費(fèi)，而今年以來(lái)，則幾乎沒(méi)有住戶交費(fèi)，公司目前已虧空6萬(wàn)多元。對(duì)此，居民認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差，光收錢(qián)不辦事，這錢(qián)不能交。小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題其實(shí)帶有相當(dāng)?shù)钠毡樾?。本案中物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的做法是否得當(dāng)？如果你是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的負(fù)責(zé)人，住戶不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，應(yīng)該怎樣做？【評(píng)析】 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的做法錯(cuò)誤。根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)為業(yè)主違約不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)并

56、且屢催無(wú)效，可以向法院提起訴訟。本案中的物業(yè)服務(wù)企業(yè)非但沒(méi)有用法律武器保護(hù)自己的權(quán)利，反而用這種降低保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法去激化矛盾，實(shí)在是不明智的。首先，要保持各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變，積極開(kāi)展宣傳，講清道里，講明利害。然后，爭(zhēng)取政府主管部門(mén)的調(diào)解。如果收獲不大，就找出典型，走法律訴訟的路子，起到敲山震虎的作用?！景咐?8】11歲女孩在居住的樓下與同學(xué)一起打網(wǎng)球時(shí)，網(wǎng)球被打到樓上一層平臺(tái)上，她便攀登草坪邊的70余厘米高的鋼筋護(hù)欄拿網(wǎng)球，但不慎腳下一滑，倒在了鋼筋護(hù)欄上的尖頭上，該護(hù)欄尖頭扎進(jìn)她的胸部。受傷女孩將小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)告上法庭。物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)為安裝鋼筋護(hù)欄的目的是為了保護(hù)欄內(nèi)草坪，

57、不允許進(jìn)去踐踏。該女孩腳蹬70余厘米的護(hù)欄拿球時(shí)倒在護(hù)欄上扎傷，孩子11歲了也有責(zé)任；作為家長(zhǎng)沒(méi)有起到監(jiān)護(hù)之職，也應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，不同意賠償。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在本案中是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？如果你是物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人，你在這個(gè)案例中得到了哪些啟示？【評(píng)析】 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在住宅小區(qū)內(nèi)為保護(hù)綠地安裝鋼筋護(hù)欄時(shí)，應(yīng)考慮到居民特別是孩子的安全。該鋼筋護(hù)欄70余厘米高，且留有10余厘米的尖頭，埋下了安全隱患，給女孩造成傷害事故應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。 在對(duì)小區(qū)進(jìn)行室外綠化時(shí)，應(yīng)考慮業(yè)主、使用人的安全，特別是兒童及老人的安全，同時(shí)還要對(duì)居民進(jìn)行宣傳教育，這樣，就能避免發(fā)

58、生此類(lèi)事件。【案例29】周女士在沿街開(kāi)一家小區(qū)便利店，7月28日中午公然遭人搶劫，被搶現(xiàn)金四千多元。事后，周女士提出她能否向小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)索賠。想一想：如果你是該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的負(fù)責(zé)人，周女士堅(jiān)持索賠，你應(yīng)該怎么辦？【評(píng)析】物業(yè)管理?xiàng)l例第四十七條“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。”這清楚地表明物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任是協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好公共場(chǎng)地的秩序維護(hù)。因此，周女士想直接要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)賠償被搶的四千多元財(cái)產(chǎn)損失，無(wú)論賠多賠少，都沒(méi)有直接依據(jù)。這樣直截了當(dāng)索賠，看來(lái)是不會(huì)得到法院

59、支持的。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)是協(xié)助性質(zhì)的，不應(yīng)該承擔(dān)公共安全秩序的主要責(zé)任。如果周女士堅(jiān)持索賠，就要依據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例第三十六條“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！钡@里關(guān)鍵要看業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的委托管理合同上是否有相應(yīng)的服務(wù)要求表述。如果合同上規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該怎么做，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有做到，周女士可據(jù)此要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)賠償失職責(zé)任。假如規(guī)定每天必須兩次巡邏，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有做到，可以索賠。但是業(yè)主想抓住物業(yè)服務(wù)企業(yè)的把柄有點(diǎn)難。因?yàn)楹贤弦?guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須做的事，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一般都會(huì)做到。【案例30】某

60、小區(qū)兩位秩序維護(hù)員正在進(jìn)行例行巡查時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)8號(hào)樓某窗口不斷滾出煙霧，兩人隨即呼叫小區(qū)消防控制中心。經(jīng)觀察，煙霧源自9樓某室。為此，消防控制中心一邊采取門(mén)鈴對(duì)講呼叫和打電話的方式，緊急聯(lián)絡(luò)業(yè)主，一邊令秩序維護(hù)員迅速上樓敲門(mén)呼喊，同時(shí)還報(bào)警求援。誰(shuí)知，門(mén)鈴對(duì)講機(jī)無(wú)人應(yīng)答，業(yè)主的電話也沒(méi)人接聽(tīng)，狠命拍門(mén)更不見(jiàn)任何動(dòng)靜。這時(shí)，這戶居民家透出的煙霧已越來(lái)越濃，情急之下，物業(yè)負(fù)責(zé)人果斷決定破門(mén)而入。由于防盜門(mén)十分堅(jiān)固，秩序維護(hù)員齊心協(xié)力狠命猛砸方打開(kāi)了大門(mén)。待秩序維護(hù)員沖進(jìn)失事居室，卻見(jiàn)業(yè)主仍在床上未起，人已被煙霧熏得有些昏迷了，失火點(diǎn)的魚(yú)缸已被燒得變了形。秩序維護(hù)員隨即切斷電源，拖出業(yè)主，迅速滅火。