房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)辦法

1、 中南房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)手冊 第一章認識銷售1*何為銷售 銷售是長期間，為了互相交換利益而進行的人際關(guān)互動。2*銷售即是專業(yè) （1） 雙向的；（2）不使用強迫手段；（3）能建立良好的長期交換關(guān)系；（4）以講服、溝通的方式介紹產(chǎn)品利益；（5）達成專業(yè)銷售的關(guān)鍵因素在于：銷售代表必須確實相信他所賣的東西能夠讓顧客感到中意。3*銷售所扮演的角色 銷售是人于人之間溝通和傳播的互動手段，因此每個人在一刻都有可能在參與銷售。 *舉例：有沒有發(fā)覺，平常所做的專門多情況，事實上差不多上運用溝通來達成你希望的交換結(jié)果，這是否在銷售呢？4*銷售工作的專門自我掌控；（2）具挑戰(zhàn)性；（3）建立人脈；（4）成就感。第二

2、章當(dāng)一名銷售人員1*建立個人目標(biāo)明年五年后十年后二十年后你想做到什么職位你想每年賺多少鈔票2*銷售代表的必備態(tài)度你認為自己適合做銷售代表嗎？你喜愛服務(wù)人群嗎？你是個有自信的人嗎？你評估一下自己的銷售才能。需要加強尚可優(yōu)良極佳愉快的個性較一般人努力對批判的同意度勇于競爭注重實際誠懇熱心堅忍積極適應(yīng)性可靠性自信心成功的決心充足的詞匯量數(shù)服力制造力分析能力交友能力快速學(xué)習(xí)能力解決問題能力應(yīng)變能力對面孔及小事的經(jīng)歷力 4* 差不多禮儀 41 待客技巧 A. 你的待客態(tài)度直接阻礙成交： 在對待客戶、同事、主管等一定要禮貌第一?！罢垺ⅰ案兄x等禮節(jié)貌 用語不離口；在接聽電話時，要報出樓盤名稱及個人名。 B.

3、 尊敬有禮主動與客人打招呼： 表示你重視及尊重他們，同時會增加客人對你的好感，從而留下深刻 的印象。 C. 具備正確的走路姿勢及令人喜悅的笑容： 接待顧客的秘訣確實是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。 D. 洽談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請你走好， 再見或“感謝您光臨，再見等禮貌用語。 E. 交談要秘： 望住對方來講話；以柔和的眼光望住顧客，并誠意地回答對方的問題； 經(jīng)常面帶笑容；運用微笑的魅力，將會給你帶來意想不到的效果。接聽電話的差不多要訣 A. 誠懇地回答：禮貌應(yīng)答，體現(xiàn)誠意； B. 小心地應(yīng)對：講話時發(fā)音要正確，吐字要清晰，以平穩(wěn)的聲調(diào)來回答 問題； C.

4、簡潔地回答：打招呼要簡短，盡快進入主題，并簡潔地回答；需要較 長時刻翻查資料才能回復(fù)時，便請對方流下電話，待查明后迅即回復(fù)， 盡量不令顧客久等。注意事項 A. 清晰地指引對方來公司的路線不一定是最短的，但一定要容易明白, 便于找到為好； B. 如何處理打錯的電話不要無禮地對待撥錯電話的人，因為不管來電是誰，都可能是公司的 顧客。 5* 接待禮儀 售樓人員在接待禮儀，其含義指房地產(chǎn)公司的銷售人員與客戶直接洽談交往時禮節(jié)，儀態(tài)等方面的規(guī)范。售樓人員的接待工作禮儀在房地產(chǎn)公司營銷中具有相當(dāng)重要作用，樓盤價格昂貴、內(nèi)涵復(fù)雜、涉及面廣，售樓人員只有通過與客人反復(fù)的接洽才有可能成交。售樓人員的接待禮儀在接

5、待過程中會贏得客戶的好感與信任。售樓人員的接待禮儀也具有明顯的公關(guān)效應(yīng)，許多客戶可能不認識公司的總經(jīng)理，便從售樓人員的舉止言語中感受、了解企業(yè)的素養(yǎng)和形象，從而作了是否買樓的決定斷。 售樓人員接待禮儀的衣裝要求是統(tǒng)一穿公司配發(fā)的制服，并配帶標(biāo)志牌，男職員系領(lǐng)帶，女職員化淡妝。 與客戶接洽的位置宜放置賀形桌，如此交談時彼此比較放松自如。專門多房地產(chǎn)公司接洽位置要保持整齊、清潔。 客戶走進售樓部，售樓人員即以親切的目光迎上去，面帶微笑主動與客戶打招呼，讓客戶坐下來，隨后進行交談。售樓人員的坐姿要端正。 售樓人員在接待過程中要始終面帶微笑?？裥τ惺难?，若笑/奸笑有失禮貌。唯有發(fā)自內(nèi)心、自然的微笑才

6、表現(xiàn)人際關(guān)系的友善、誠信、謙恭、和氣、融洽。 售樓人員一般先向客戶贈送名片，贈送名片應(yīng)雙手遞上。假如客戶回贈名片，也應(yīng)雙手同意，認真看過客戶名片，小心地放入名片本里。切忌草草地接過客戶名片隨手一放。 與客戶初次相識，應(yīng)立即考慮假如稱呼對方，特不是對女性客戶。開口 稱呼不當(dāng)甚至失禮，會給客戶帶來不愉快的阻礙。與客戶交談時目光要正視對方，神態(tài)要專注，表情要真摯，語言和氣真誠，表達得體。對客戶提出的疑問和問題，作耐心而有效的解釋。在任何情況下，均不同意與客戶爭吵、對罵。6*從產(chǎn)品知識開始 了解產(chǎn)品并不是為了表現(xiàn)，以下這些才是需要產(chǎn)品知識的真正理由：*理由一：產(chǎn)品知識是建立熱忱的兩大因素之一。*理由二

7、：我們需要產(chǎn)品來增加勇氣。*理由三：產(chǎn)品知識使我們更像專家。*理由四：產(chǎn)品知識使我們在與專家對談的時候，能更有信心。*理由五：你需要產(chǎn)品知識來有效處理反對意見。*理由六：你對產(chǎn)品明白得越多，就越會明白產(chǎn)品對使用者有什么好處，也就 越能用有效方式為客戶做講明。*理由七：產(chǎn)品知識能夠增加你的競爭力。*理由八：產(chǎn)品知識能讓你更有信心。*理由九：你需要產(chǎn)品知識去贏取顧客的信心。第三章行業(yè)知識1*專業(yè)術(shù)語樓花（即期樓）；尚未交付使用的商品房；現(xiàn)樓：差不多交付使命的商品房，客戶交付部分或全部房款后即可入??；多層：現(xiàn)泛指七層（含七層）以下的房屋，一般住宅無電梯；小高層：現(xiàn)泛指八層（含八層）以上至十五層（含十

8、五層）的房屋，按有關(guān)新規(guī)定，均須配備電梯；高層：超過十六層（含十六層）的樓宇，安裝有電梯；使用年限：住宅為70年，寫字樓為30年，商場為40年；價格規(guī)定：因朝向、間隔、樓層等緣故不同而產(chǎn)生單位的售價有所不同；最低價：指目前銷售中最低的單位； (2)最高價：指目前銷售中最高的單位； (3)平均價：樓盤中所有單元價格總和平均之后的價格； (4)一口價：指不分樓層，不分方向，一次性付款的價格有用率=有用面積/建筑面積多層住宅一般為80%以上；高層住宅一般為75%一上；臨街獨立式商鋪一般為80%以上；寫字樓有用率一般為60%；分攤面積：公共場所（如樓梯）及公共設(shè)施（如供電房）所占有的面積，按一定比例分

9、配給每戶的面積；有用面積：每單位實際使用的面積；建筑面積=有用面積+分攤面積；銷售面積=建筑面積（5）建筑面積：房間內(nèi)空面積與公共建筑分攤面積共同墻分攤面積，陽臺面積（不封閉折半，封閉全打算生育之和。預(yù)售商品房許可證：指通過市國土房管局審核批準(zhǔn)，同意開發(fā)商出 售商品房的證明，有具體編號； 如：中南花園預(yù)售證號：南房第0199039001號房地產(chǎn)預(yù)售契約；已取得預(yù)售商品房許可證的進展商，在銷售商品房后與客戶簽訂的正式合同書，送房管局辦理房地產(chǎn)預(yù)售契約交易簽證，凡未經(jīng)審核、登記的商品房預(yù)售行為無效。通常全過程在壹個月內(nèi)能夠完成。經(jīng)簽證后的契約完全受法律愛護，收樓后一年左右轉(zhuǎn)換為房地產(chǎn)證。2*有關(guān)稅

10、費 不同樓盤的稅費均有所不同 要緊為：契稅，交易治理費，印花稅，他項權(quán)利登記費等等，具體可參考 中南花園購房須知。 3*銀行按揭 一般指以商品房抵押的形式的銀行月清貸款，并在規(guī)定年限內(nèi)從月供 形式向銀行償還貸款之購房方式。 辦理銀行按揭一般在申請人簽定房地產(chǎn)預(yù)售契約之后，向銀行提 供相關(guān)的資料并依照自身要求填寫銀行按揭申請表，而最終批出的按 揭成數(shù)和年限以銀行最終審批為準(zhǔn)。4*應(yīng)掌握的樓盤差不多知識位置；價格、均價；付款方式；交樓時刻； 平面圖，面積規(guī)格； 小區(qū)規(guī)劃，規(guī)模：指小區(qū)占地面積，總建筑面積；稅費：具體金額，應(yīng)交付的時刻；升值，保值，回報率的計算； 競爭對手的資料； 按揭銀行及最高成數(shù)

11、和首期；樓盤優(yōu)勢； 樓盤弱點。第四章 訪問客戶1*查找目標(biāo)客戶群(1)購買者(2)阻礙力(3)評估者2*了解客戶背景為了解與客戶建立更進一步的關(guān)系，了解客戶背景特不重要。了解對方最直接的途徑，確實是和客戶做朋友。3*設(shè)想顧客對咨詢會產(chǎn)生的疑問產(chǎn)品部分服務(wù)部分談判部分4*查找話題以天氣為話題以興趣為話題以新聞事件為話題 （4）以家庭、家人為話題 （5） 以衣食住行為話題 （6） 以工作、職業(yè)為話題 5*須幸免的話題競爭對手或公司的壞話（2）不人的秘密（3）切忌講謊（4）顧客的弱點 （5）驕傲自大的話6*自信的表現(xiàn)自信確實是不卑不亢的態(tài)度?。?）真正的自信應(yīng)該是具有巧妙應(yīng)對的能力。做到不卑不亢也是

12、一門藝術(shù)。（2）面對客戶表現(xiàn)出專業(yè)的自信，是為不卑。（3）尊重客戶，不讓客戶感受到駁斥，是為不亢。7*機智應(yīng)變 （1）應(yīng)變能力是指面對各種不同的環(huán)境，認及對方不同的個性與心情，能隨時做 立即的修正，而將一切不利降到最低。因此，一個好的銷售人員應(yīng)該擁有上乘 的應(yīng)變能力。 應(yīng)變能力的培養(yǎng)，就從日常生活做起。 多多練習(xí)逆向考慮，多和不同領(lǐng)域的人士溝通，多去觀看周圍的細節(jié)。8*善用創(chuàng)意加深客戶印象投其所好運用聯(lián)想將心比心9*提醒客戶善用名片 （2）親筆信函 （3）電話 （4）贈品10*訪問記錄及進度檢視 (1)隨手做的記錄通常是簡短而雜亂的，若沒有定期的整理，常常會看不明白自己當(dāng)時 寫了些什么。因此，

13、你最好為每一位客戶預(yù)備一本固定的卡片，每天安門在整理 完 訪問記錄之后，順便把它抄到卡片上。 （2）每次去訪問客戶前，記得把上次的訪問記錄拿出來看看，否則空有完善的記錄 而不翻閱，就得于白費功夫。 第五章 自我成長1*開發(fā)新客戶直接銷售法（2）逐戶訪問法（3）連鎖訪問法（4）電話推銷法（5）回函法2*善加利用人際關(guān)系依照可能，一個人平均對其周邊的20至30位親友具有較大的阻礙力，同時，大約50%的行銷差不多上以情面為基礎(chǔ)。因此，只要你多掌握了一個顧客，實際上，你等因此多擁有了與另外20至30位新客戶接觸的機會。而且，更令人興奮的是，不知你有沒有想過，事實上這些透過介紹得來的新朋友，或許才是你最

14、有力的市場來源喔！ (2) 另外，透過親友的介紹去訪問你的新客源，一般能夠采取以下幾種途徑： 介紹信 b. 請介紹人先用電話通知對方 c. 邀介紹人一同前去訪問3*建立自信 (1)專業(yè)知識 (2)透過服裝儀容 (3)自信有時要依靠掩飾 (4)不受客戶情緒阻礙4*面對客戶的拒絕（1）建立被拒絕的心理預(yù)備。（2）多花一點心思去了解顧客拒絕購買的理由，然后對癥下藥，著樣才不致于莫名其妙地失去一個客戶。（3）觀看客戶言行是否一致，探究其真正拒絕的緣故。5*克服恐懼造成恐懼的緣故： 克服恐懼的方法：個性使然A：灌注熱情我總是被拒絕B：顧客拒絕的是產(chǎn)品推銷場合C：向自己坦白求好心切D：結(jié)伴同行可怕與上司溝

15、通E：心理咨詢F：查找上司的親和力 6*減壓秘笈嘗試一下戶外活動；找人談?wù)?；從事自己喜愛的休閑活動；忘掉一切，歸零動身。7*銷售技術(shù)的更新與增進(1)閱讀；（2）經(jīng)驗分享；（3）觀看；（4）反??；（5）腦力激蕩與創(chuàng)意。第六章 技巧提示1*“AIDA”法則 （1）Attention-引起注意 (2) Interest-產(chǎn)升興趣 (3) Desire-激發(fā)欲望 (4) Action-促進行動2*快、準(zhǔn)、狠、貼、誠、信、專快-行動快、成交快準(zhǔn)-推斷準(zhǔn)狠-站得硬貼-貼身跟進誠-誠懇信-信任和信心專-專業(yè)及獨到的見解3*軀體語言的啟發(fā)(1)迷人的眼睛 A眼睛直視-表示專注和坦白；直視時刻過長則帶有攻擊的

16、意味；臉帶微笑地 凝視，表示觀賞或附和。 B目光閃耀不定-表示心不在焉；左顧右盼則表現(xiàn)不感興趣； C目光向上-表示傲慢； D目光向下-表示屈服； E目光斜視-表示躲避、不敢面對或心術(shù)不正。 （2）靈巧的雙手 A攤開雙手掌心向上-表示坦白； B掌心向下-表示安撫； C講話時手指指點點-表示專門自我，帶有濃厚的攻擊意味； D雙手抱在胸前-表示抗拒，與對方保持一定距離，或自我安慰； E拍手/拍軀體/拍衣服-表示無興趣，感受乏味； F坐著講話時雙手放在桌上-表示坦白； G雙手放在桌下-表示給人以深不可測的感受，讓人疑慮； H手托下巴或頭頂-表示疲乏。 （3）泄密者一雙腳 A雙腿不斷換姿勢-表示不耐煩；

17、 B兩腿不停地搖晃或抖動-表示自我安慰，故作冷靜。 （4）姿勢的對立與統(tǒng)一 A姿勢一致-表示相互間親熱無間，兩者間距離縮短； B姿勢不一致-表示立場不一致。 （5）請注意我的信號A觀賞：臉帶微笑，眼睛較長時刻地凝視你的臉部，時不時地輕點頭，盡管他環(huán) 抱著雙臂，但這不要緊，怎么講初次見面。假如由凝視變成凝視，而且時刻較長， 眼睛也開始變得濕潤，那講明他的興趣差不多集中到你個人身上了。 B同意：點頭表示同意是最明顯的動作，但有些自尊心比較強的人也會用眨一下 或者目光輕微下垂來表示差不多同意，還有些人會用手指或者腳尖輕點來代替點 頭的動作，那也是表示同意，只是同意的程度略微輕些而已。 C不感興趣：你

18、講話時聽者哼哼哈哈隨便應(yīng)付，或者眼睛，頭部轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或者 雙手不停地玩弄著一些小東西，這都表示對你所講的話題不感興趣。 D. 厭倦：假如不感興趣的表示不能使你知難而退，那人家只好表現(xiàn)得更露骨些， 最常見的表現(xiàn)方式是打哈欠或者用手按摩頭頂或脖子，而做深呼吸，凝視遠方 和不斷看手表等則是客氣的表現(xiàn)方式。 E不耐煩：搓搓手板，抖抖腳板，用手輕彈衣服或者輕拍軀體某個部位，差不多上想 要離開的預(yù)備動作，現(xiàn)在此刻言者如再不識趣，那就難免要自取其辱。 F厭惡；不耐煩的情緒加重之后確實是厭惡或惱怒，最常見的厭惡表現(xiàn)是愁眉深鎖， 用手揉著喉頭或肚子，意思是講我忍不住要吐了?，F(xiàn)在假如言者還不打斷話題， 那聽者緊接

19、著就要發(fā)作起來。 G優(yōu)越信號：頭向后微揚，眼睛微閉，眉首略略上挑，這些差不多上向人表示自己的 優(yōu)越感，銷售人員如此對客戶四決不應(yīng)該的，客戶如此對你時則大可不必介懷。 你必須做到而又最難做到的一點是：克服你自己的弱點。4*成交法則 （1）認為成交是理所因此的事。 （2）不斷試探成交的可能性，并隨時注毅意對方是否發(fā)出購買信號。 （3）要把購買的利弊比較給顧戶看，然后再要求對方購買。 （4）舉一個次要理由或造反性的決定來要求完成買賣。 （5）除非對方連續(xù)幾次講“不”，或確實把你趕出去，否則不要輕易放棄。 （6）在你回答過一連串的反對意見之后，要趕忙要求對方購買。 （7）不要讓對方清醒，也不要放對方離

20、開。第七章 銷售程序1*一手成交程序A如客戶決定成交某個單位，銷售人員應(yīng)先到銷控經(jīng)理處落實該單位能否成交，如 能成交則領(lǐng)取一份收取訂金通知，填妥后交給銷控經(jīng)理簽名確認。 B在客戶交訂金時，必須要客戶本人交付，銷售人員須在旁陪同；一般情況下，嚴 禁代客落定，以免引致不必要的誤會和苦惱。 C客戶在交齊定金后，銷售人員應(yīng)到銷控經(jīng)理處領(lǐng)取認購書，與客戶填妥其中內(nèi) 容，并詳細寫明付款方式，付款時刻和金額等；如客戶交的是臨時定金，應(yīng)在規(guī)定 期限內(nèi)，敦促客戶交齊定金后，再與起其簽訂認購書。D簽定后的認購書，應(yīng)立即交回銷控經(jīng)理確認無誤并簽名后，將其中一份交給 客戶。E項目經(jīng)理應(yīng)將每天的成交情況填入成交報告，并

21、在當(dāng)天與成交人員確認無誤 后共同簽名之后，交回公司；有問題的單位須在旁注明，另行處理。F項目經(jīng)理于每周五前，將已簽定的認購書復(fù)印一份交回公司存檔整理，以 便和進展商核對成交單位，及協(xié)助追交首期和安排簽約。2*售后跟進A公司會在每周一將已簽訂認購書的客戶清單傳真給項目經(jīng)理，并由項目經(jīng) 理負責(zé)安排銷售人員跟進。B銷售人員應(yīng)及時提醒和通知客戶準(zhǔn)時交首期款，并協(xié)助安排客戶到律師事務(wù)所簽 定房地產(chǎn)預(yù)售契約。第八章 團隊合作與成長1*結(jié)伴銷售發(fā)揮創(chuàng)意彌補資訊之不足察言觀色經(jīng)驗分享（1）兩人結(jié)伴銷售，籍以發(fā)揮創(chuàng)意空間，將使整個訪談過程變得生動有味。（2）平常同事間多做一些經(jīng)驗交流，能夠發(fā)覺自己的缺失，做自我

22、調(diào)整。（3）結(jié)伴去之前，彼此先做好一些規(guī)劃，像是要緊由一人負責(zé)開口講話。2*適時匯報顧客的反應(yīng)產(chǎn)品的銷售表現(xiàn)競爭對手銷售的訊息（4）遭遇無法解決的棘手問題3*業(yè)績比較及經(jīng)驗分享（1）不要一味將同事視為你業(yè)績的競爭對手，就確實是，也必定是良性競爭。（2）業(yè)績比較的正面意義在于學(xué)習(xí)，從挫折中學(xué)習(xí)成長。（3）只有自己，才是每個人最大的挑戰(zhàn)目標(biāo)。（4）敞快樂扉，主動于同事分享你的經(jīng)驗。（5）常與同事聯(lián)絡(luò)互動，能夠預(yù)防無謂的資源白費，并共同解決困難。相關(guān)鏈接廣東省商品房預(yù)售治理條例第二條：本條例所稱預(yù)售商品房，是指依法成立的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)依法將其開發(fā)的商品房在竣工驗收前出售，由預(yù)購人按合同約定支付購

23、房款，預(yù)售人按合同約定交付商品房的行為。 本條例所稱預(yù)售人，是指預(yù)售商品房的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營企業(yè)。本條例所稱預(yù)購人，是指購買預(yù)預(yù)售的商品房的單位和個人。第六條：預(yù)售商品房時，應(yīng)當(dāng)取得商品房預(yù)售許可證。并具備下列條件：預(yù)售人已取得房地產(chǎn)開發(fā)資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照；按照土地治理部門有關(guān)規(guī)定交付土地使用權(quán)出讓金，已取得土地使用權(quán)證書；持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和建設(shè)工程施工許可證，并已辦理建設(shè)工程質(zhì)量和安全監(jiān)督手續(xù)；已確定施工進度和竣工交付使用時刻；七層以下（含本數(shù)）的商品房項目，已完成結(jié)構(gòu)工程并封頂；七層以上（不含本數(shù)）的商品房預(yù)售項目，已完成三分之二的結(jié)構(gòu)工程；已在項目所在地商業(yè)銀行開設(shè)商品房預(yù)售款專用賬

24、戶；預(yù)售商品房項目及土地使用權(quán)未設(shè)定他項權(quán)（即未抵押給銀行）；法律、法規(guī)規(guī)定的其它條件。第十條：預(yù)售人不得擅自變更已預(yù)售的商品房項目的設(shè)計；對預(yù)售的商品房項目的結(jié)構(gòu)形式、戶型、使用功能、使用面積和合同約定的其他事項的設(shè)計進行變更時，應(yīng)當(dāng)征得相關(guān)的預(yù)購人同意；預(yù)購人不同意變更，經(jīng)雙方協(xié)商達不成補償協(xié)議的，可以索取已交付的商品房預(yù)售款本息，并能夠依照合同約定追償已付預(yù)售款百分之十以上百分之二十以下的違約金。 第十七條：預(yù)售商品房時，預(yù)售人應(yīng)當(dāng)以書面形式向預(yù)購人明示下列事項： （一）預(yù)售人的名稱、注冊地址、聯(lián)系電話和法定代表人；（二）商品房預(yù)售許可證或者其經(jīng)發(fā)證機關(guān)確認的復(fù)印件；（三）項目開發(fā)進度和

25、竣工交付使用時刻；（四）項目及其配套設(shè)施的平面示意圖；（五）商品房的結(jié)構(gòu)類型、戶型、裝修標(biāo)準(zhǔn)；公共和公用建筑面積的分攤方法；（六）預(yù)售商品房的價格和付款方法；（七）商品房預(yù)售款的專用賬戶；（八）物業(yè)治理事項；（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其它事項。第二十二條：預(yù)售商品房時，預(yù)售人與預(yù)購人應(yīng)當(dāng)簽訂書面的商品房預(yù)購銷合同，在該合同簽訂三十日內(nèi)持該合同到項目所在地房地產(chǎn)交易登記手續(xù)；房地產(chǎn)交易登記機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理之日起二十日內(nèi)予以登記。第二十三條：預(yù)購人與預(yù)售人簽訂書面的商品房預(yù)購銷合同前，經(jīng)雙方協(xié)商同意，預(yù)售人能夠向預(yù)購人收取一定數(shù)額的商品房預(yù)購訂金；預(yù)售人收取訂金前，應(yīng)當(dāng)向預(yù)購人提供商品房購銷合同草案。

26、收取商品房預(yù)購訂金時，預(yù)售人與預(yù)購人應(yīng)當(dāng)訂立書面協(xié)議，約定所收訂金的具體數(shù)額和退還與不退還的具體方法。預(yù)售人與預(yù)購人簽定書面的商品房預(yù)購銷合同后，預(yù)售人向預(yù)購人收取的商品房預(yù)購訂金應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)作預(yù)購人支付的商品房預(yù)售款。第二十四條：商品房預(yù)購銷合同應(yīng)當(dāng)載明和約定下列事項：（一）預(yù)售人、預(yù)購人和雙方的托付代理人姓名（名稱）、地址、郵政編碼和合法 證件號碼；（二）預(yù)售人用地依據(jù)和預(yù)售的商品房的座落位置；（三）預(yù)購的商品房的實得面積、分攤建筑面積及其所含項目、樓號、樓層、房 號和層高；（四）預(yù)購的商品房的價格和代收稅費的項目和標(biāo)準(zhǔn)；（五）交付使用時的實際面積與預(yù)售時約定面積差異的處理方法；（六）付款時刻和

27、方式及預(yù)購人逾期付款的違約責(zé)任；（七）預(yù)售的商品房竣工交付使用的時刻及逾期的違約責(zé)任；（八）裝修項目、標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)備品牌、型號、材料規(guī)格及違約責(zé)任；（九）基礎(chǔ)設(shè)施、公共配套建筑的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和運行要求及違約責(zé)任；（十）物業(yè)治理事項；（十一）雙方認為需要約定的其它事項。 預(yù)售人、預(yù)購人和雙方的托付代理人的姓名（名稱）、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話變更時，應(yīng)當(dāng)自變更之日起七日內(nèi)書面通知相關(guān)各方。第二十五條：商品房預(yù)購銷合同應(yīng)當(dāng)附有預(yù)購商品房項目及樓層的平面圖，并在平面圖上標(biāo)明預(yù)購人所購商品房的樓號、樓層和房號的位置。 預(yù)售的商品房價格和代收稅費經(jīng)預(yù)售人和預(yù)購人在合同中約定和載明后，除國 家和省新開征的稅費外，

28、預(yù)售人不得向預(yù)購人收取其他款項。第二十八條：預(yù)售人向預(yù)購人交付預(yù)售的住宅商品房時，應(yīng)當(dāng)提供住宅質(zhì)量保證書和住宅使用講明書。 住宅質(zhì)量保證書應(yīng)當(dāng)載明住宅商品房的質(zhì)量等級，承諾對地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)在合理使用年限內(nèi)承擔(dān)保修責(zé)任，承諾在正常使用情況下對住宅商品房各部位、部件的保修內(nèi)容及其保修期限。 住宅使用講明書應(yīng)當(dāng)對住宅商品房的結(jié)構(gòu)、性能和各部位（部件）的類型、性能、標(biāo)準(zhǔn)作出講明，并提出使用時應(yīng)當(dāng)注意的事項。第三十一條：預(yù)購人應(yīng)當(dāng)按合同約定的付款時刻，將商品房預(yù)售款直接存入商品房專用賬戶，憑銀行出具的存款憑證，向預(yù)售人換領(lǐng)交款收據(jù)。 預(yù)售人代預(yù)購人辦理商品房房產(chǎn)權(quán)證的，預(yù)購人能夠留百分之十五的商品房

29、價款，其中百分之十的商品房價款在預(yù)售的商品房竣工驗收之后，交付使用之前支付，百分之五的商品房價款在預(yù)售人交付商品房房產(chǎn)權(quán)證時支付。 預(yù)購人自己辦理商品房房地產(chǎn)權(quán)證的，預(yù)購人能夠留百分之十商品房價款，在預(yù)售人取得商品房項目產(chǎn)權(quán)確認證明書并將商品房交付使用之日起十日內(nèi)支付。第三十三條：預(yù)售人申請商品房購銷合同登記時，應(yīng)當(dāng)同時附送銀行出具給預(yù)購人的首期商品房預(yù)售款存入專用賬戶的憑證。預(yù)售人使用商品房預(yù)售款時，銀行應(yīng)當(dāng)按房地產(chǎn)交易登記機構(gòu)核準(zhǔn)同意支付的數(shù)額撥付。房地產(chǎn)交易登記機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到預(yù)售人使用商品房預(yù)售款申請之日起五日內(nèi)作出答復(fù)；對符合本條例第三十條第一款規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)同意其使用；對不同意使用的，

30、應(yīng)當(dāng)以書面方式講理理由。附則：本條例自1998年10月1日施行商品房銷售治理方法第三條：商品房銷售包括商品房現(xiàn)售和商品房預(yù)售。本方法所稱商品房現(xiàn)售，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將竣工驗收合格的商品房出售給買受人，并由買受人支付房價款的行為。本方法所稱商品房預(yù)售是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將正在建設(shè)中的商品房預(yù)先出售給買受人，并由買受人支付定金或者房價款的行為。第六條：商品房預(yù)售實行預(yù)售許可制度。商品房預(yù)售條件及商品房預(yù)售許可證明的辦理程序，按照都市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營治理條例和都市商品房預(yù)售治理方法的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第七條：商品房現(xiàn)售，應(yīng)當(dāng)符合以下條件：現(xiàn)售商品房的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資

31、質(zhì)證書；取得土地使用權(quán)證書或者使用土地的批準(zhǔn)文件；持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證；已通過竣工驗收；拆遷安置以差不多落實；供水、供電、供熱、燃氣、通訊等配套基礎(chǔ)設(shè)施具備交付使用條件，其他配套基礎(chǔ)設(shè)施和公共設(shè)施具備交付使用條件或者已確定施工進度和交付日期；物業(yè)治理方案差不多落實。第十六條：商品房銷售時，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和買受人應(yīng)訂立書面商品房買賣合同。商品房買賣合同應(yīng)當(dāng)明確以下要緊內(nèi)容：當(dāng)事人名稱或者姓名和住宅；商品房差不多狀況；商品房的銷售方式；商品房價款的確定方式及總價款、付款方式、付款時刻；交付使用條件及日期；裝飾、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)承諾；供水、供電、供電、燃氣、通訊、道路、綠化等配套基礎(chǔ)和公共設(shè)施

32、的交付承諾和有關(guān)權(quán)益、責(zé)任；公共配套建筑的產(chǎn)權(quán)歸屬；面積差異的處理方式；辦理產(chǎn)權(quán)登記有關(guān)事宜；解決爭議的方法；違約責(zé)任；雙方約定的其他事項。第十八條：商品房銷售能夠按套（單元）計價，也能夠按套內(nèi)建筑面積或者建筑面積計價。商品房建筑面積由套內(nèi)建筑面積和分攤面積組成，套內(nèi)建筑面積部分為獨立產(chǎn)權(quán)，分攤的共有建筑面積部分為共有產(chǎn)權(quán)，買受人按法律、法規(guī)對其享有權(quán)利，承擔(dān)責(zé)任。按套（單元）計價或者按套內(nèi)建筑面積計價的，商品房買賣合同中應(yīng)當(dāng)注明建筑面積和分攤的共有的建筑面積。第十九條：按套（單元）計價的現(xiàn)售房屋，當(dāng)事人對現(xiàn)售房屋實地勘察后能夠在合同中直接約定總價款。按套（單元）計價的預(yù)售房屋，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)

33、應(yīng)當(dāng)在合同中附所售房屋的平面圖。平面圖應(yīng)當(dāng)標(biāo)明詳細尺寸，并約定誤差范圍。房屋交付時，套型與設(shè)計圖紙一致，相關(guān)尺寸也在約定的誤差范圍內(nèi)，維持總價款不變；套型與設(shè)計圖紙不一致或者相關(guān)尺寸超出約定的誤差范圍，合同中未約定處理方式的，買受人可以退房或者與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)重新約定總價款。買受人退房的，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任。第二十條：按套內(nèi)建筑面積或者建筑面積計價的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中載明合同約定面積與產(chǎn)權(quán)登記面積發(fā)生誤差的處理方式。合同未作約定的，按以下原則處理：（一）面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)（含3%）的，據(jù)實結(jié)算房價款；注：0。6%以內(nèi)不退不補；0。6%3%多退少補；3%以上可退房（二）面目誤

34、差比絕對值超出3%時，買受人有權(quán)退房。買受人退房的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在買受人提出退房之日起30日內(nèi)將買受人已付房價款退還給買受人，同時支付以付房價款利息。買受人不退房的，產(chǎn)權(quán)登記面積大于合同約定面積時，面積誤差比在3%以內(nèi)（含3%）部分的房價款由買受人補足；超出3%部分的房價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)，產(chǎn)權(quán)歸買受人。產(chǎn)權(quán)登高5面積小于合同約定面積時，面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)（含3%）部分的房價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)返還買受人；絕對值超出3%部分的房價款由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)雙倍返還買受人。（產(chǎn)權(quán)登記面積合同約定面積）面積誤差比= 100% 合同約定面積因本方法第二十四條規(guī)定的規(guī)劃設(shè)計變更造成面積差異，當(dāng)

35、時人不解除合同的，應(yīng)當(dāng)簽署補充協(xié)議。第二十一條：按建筑面積計價的，當(dāng)事人在合同中約定套內(nèi)建筑面積和分攤的共有建筑面積，并約定建筑面積不變而套內(nèi)建筑面積發(fā)生誤差以及建筑面積與套內(nèi)建筑面積均發(fā)生誤差時的處理方式。第二十三條：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在定立商品房買賣合同之前向買受人明示商品房銷售治理方法和商品房買賣合同示范文本；預(yù)售商品房的，還必須明示都市商品房預(yù)售治理方法。第二十四條：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照批準(zhǔn)的規(guī)劃、設(shè)計建設(shè)商品房。商品房銷售后，房地產(chǎn)開發(fā)商不得擅自變更規(guī)劃、設(shè)計。經(jīng)規(guī)劃部門批準(zhǔn)的規(guī)劃變更、設(shè)計單位同意的設(shè)計變更導(dǎo)致商品房的結(jié)構(gòu)型式、戶型、空間尺寸、朝向變化，以及出現(xiàn)合同當(dāng)事人約定的其

36、他阻礙商品房質(zhì)量或使用功能情形的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在變更確立之日起10日內(nèi)，書面通知買受人。買受人有權(quán)在通知到達之日起15日內(nèi)做出是否退房的書面答復(fù)。買受人在通知到達之日起15日內(nèi)未作書面答復(fù)的，視同同意規(guī)劃、設(shè)計變更以及由此引起的房價款的變更。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)未在規(guī)定時限內(nèi)通知買受人的房價款的變更。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)未在規(guī)定時限內(nèi)通知買受人的，買受人有權(quán)退房；買受人退房的，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)違約責(zé)任。第三十條：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照合同約定，將符合交付使用條件的商品房按期交付給買受人。未能按期交付的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。因不可抗力或者當(dāng)時人在合同中約定的其他緣故，需延期交付的，房地

37、產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時告知買受人。第三十一條：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售商品房時設(shè)置樣品房的應(yīng)當(dāng)講明實際交付的商品房質(zhì)量、設(shè)備及裝修與樣板房是否一致，未作講明的，實際交付的商品房應(yīng)當(dāng)與樣板房一致。第三十二條：銷售商品住宅時，房地產(chǎn)開發(fā)部企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照商品住宅實行質(zhì)量保證書和住宅使用講明書制度的規(guī)定（以下簡稱規(guī)定），向買受人提供住宅質(zhì)量保證書、住宅使用講明書。第三十三條：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對所售商品房承擔(dān)質(zhì)量保修責(zé)任等內(nèi)容做出約定。保修期從交付之日起計算。商品房住宅的保修期限不得低于建設(shè)工程承包單位向建設(shè)單位出具的質(zhì)量保修書約定保修期的存期續(xù)；存續(xù)期少于規(guī)定中確定的最低保修期限的，保修期不得低于規(guī)定中確定的最

38、低保修期限。非住宅商品房的保修期限不得低于建設(shè)工程承包單位向建設(shè)單位出具的質(zhì)量保修書約定保修期的存續(xù)期。在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。因不可抗力或者使用不當(dāng)造成的損壞，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。第三十四條：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在商品房交付使用前按項目托付具有房地產(chǎn)行政主管部門審核后用于房屋權(quán)屬登記。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在商品房交付使用之日起60日內(nèi)，將需要由其提供的辦理房屋權(quán)屬登記的資料報送房屋所在地房地產(chǎn)行政主管部門。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助商品房買受人辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)。第三十五條：商品房交付使用后，買受

39、人認為主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，能夠依照有關(guān)規(guī)定托付工程質(zhì)量檢測機構(gòu)重新核驗。經(jīng)核驗，確屬主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，買受人有權(quán)退房；給買受人造成損失的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第三十九條：在未解除商品房買賣合同前，將作為合同標(biāo)的物的商品房再行銷售給他人的，處以警告，責(zé)令限期改正，并處2萬元以上3萬元以下罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第四十條：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將未組織竣工驗收、驗收不合格或者對不合格按合格驗收的商 品房擅自交付使用的，按照建設(shè)工程質(zhì)量治理條例的規(guī)定處罰。第四十二條：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在銷售商品房中有下列行為之一的，處以警告，責(zé)令限期改正，并可處以1萬元以上3萬元以下罰款：未按

40、照規(guī)定的現(xiàn)售條件現(xiàn)售商品房的；未按照規(guī)定在商品房現(xiàn)售前將房地產(chǎn)項目手冊及符合商品房現(xiàn)售條件的有關(guān)證明文件報送房地產(chǎn)開發(fā)主管部門備案的；返本銷售或者變相售后包租方式銷售未竣工商品房的；采取售后包租或者變相售后包租方式銷售未竣工商品房的；分割拆零銷售商品住宅的；不符合商品房銷售條件，向買售人收取預(yù)訂款性質(zhì)費用的；未按照規(guī)定向買受人明示商品房銷售治理方法、商品房買賣合同示范文本、都市商品房預(yù)售治理方法的；托付沒有資格的機構(gòu)代理銷售商品房的。第四十五條：本方法所稱返本銷售，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)以定期向買受人返還購房款的方式銷售商品房的行為。本方法所稱售后包租，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)以在一定期限內(nèi)承租或者代為

41、出租買受人所購該企業(yè)商品房的方式銷售商品房的行為。本方法所稱分割拆零銷售，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)以將成套的商品房住宅分割為數(shù)部分分不出售給買售人的方式銷售商品住宅的行為。本方法所稱產(chǎn)權(quán)登記面積，是制房地產(chǎn)行政主管部門確認登記的房屋面積。相關(guān)鏈接售樓人手冊售樓員禮儀儀容儀表 因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，因此儀容儀表顯得十重要，要求每一位從事售樓工作的職員都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。 工作前應(yīng)做好以下幾點：軀體清潔:每天洗澡，保持軀體清潔無異味；容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；適量化妝:女性售樓人員必須化淡妝,化妝須適當(dāng)而不夸張;頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,

42、做到?jīng)]有頭屑;口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒雪白,口氣清新;雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生;制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。姿勢儀態(tài) 姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 以下是一些適應(yīng)性小動作，須多加注意:咳嗽或吐痰時,請用潔凈的紙巾或手帕掩住口部；打哈欠或噴嚏時,應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地點；當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；手不應(yīng)插在口袋里

43、，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點；不要在公共區(qū)域奔馳；抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良適應(yīng)；與不人談話時，雙目須正視對方的眼睛；不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；在大堂等功眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的情況；與人交談時，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話。言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位職員都應(yīng)做到:彬彬有禮主動同客人、上級及同事打招呼；多使用禮貌用語，例如:早晨好、請、感謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；假如明白客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、鈔票經(jīng)理等；講客人能聽明白的語言

44、；進入客房或辦公室前須先敲門；同事之間要互敬互讓，講話要溫文爾雅；使用電梯時要先出后入，主動為不人開門。笑口常開面帶笑容接待各方來賓；保持爽朗愉快的心情；（四）男職員發(fā)式頭發(fā)要前只是眉，旁只是耳，后不蓋衣領(lǐng)；頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑；不可染發(fā)（黑色除外）。（五）女職員發(fā)式劉海不蓋眉；自然、大方；頭發(fā)過肩要扎起；頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼；發(fā)型不可太夸張；不可染發(fā)（黑色除外）。（六）耳環(huán) 女職員只可佩帶小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。（七）面容面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢或耳垢；男職員不可留胡須。（八）手職員的指甲長度不可超過手指頭；女職員只可涂透明色指甲油；只可佩帶一只小戒

45、指，不可佩帶其它首飾；經(jīng)常保持手部清潔。（九）鞋經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。（十）襪子女職員須穿著統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（穿裙子）；若制服是長褲，須統(tǒng)一穿白色的襪子。（十一）制服合身、燙平、清潔；鈕扣齊全并扣好；職員證應(yīng)佩戴在上衣的左上角；衣袖、褲管不能卷起；佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。售樓員文明用語迎賓用語類：您好、請進、請指教、歡迎光臨、請坐。友好詢問類：感謝、請問您如何稱呼、請問您是第一次來嗎、是隨便看看依舊想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，你不妨看看、您自住依舊投資？假如自住您不妨看看這套房子、我想聽聽您的意見行嗎。招待介紹類：請您這

46、邊坐、請喝茶、請看看我們的資料、那是我們的模型展示區(qū)。請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、請您稍等、苦惱您了、介紹得不行，請多多原諒。恭維贊揚類：象您如此的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）專門有眼光、您是我見過的對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您太太（先生）這么漂亮（瀟灑）好讓人艷羨哦、您的小公主（小皇帝）這么聰慧，應(yīng)該有根有據(jù)書房。送客道不類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地點，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認識您我專門快樂。售樓必須反復(fù)理解和運用一句名言：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。售樓員是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一舉一行都關(guān)系

47、到開發(fā)商的聲譽。因此使用文明禮貌用語，對售樓員來講顯的十分重要。在接待客人時，忌用生硬、冷冰冰的話語。售樓員接聽客戶電話要則接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易明白，講話的速度簡潔而不冗長；接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先預(yù)備好介紹的順序，做到有條不紊；銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下；接聽電話時，必許親切地講：“您好，xx花園，有什么能夠幫到您的？”當(dāng)客戶提出問題，能夠首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不能夠留下您的姓名和電話，我換個電話打給您。”以便作好跟蹤記錄；記錄下客戶的電話之后，向客戶講明，能夠先簡單地回答他的一些問題，時刻不宜太長，也不宜

48、太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時刻應(yīng)更加縮短）；掌握重點講明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談；在回答問題時應(yīng)做到耐心但又不能太詳細，以免阻礙其他客戶的電話大進來，回答問題最后不要超過三個；在回答問題時，盡量強調(diào)現(xiàn)場買樓的人專門多，能夠邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹；在與客戶交談中，盡量問到幾個差不多問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源；在客戶所找人員不在時，應(yīng)專門客氣地詢問對方與何事，可否代為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人周圍去講。放話筒時動作要輕緩。不許對著話筒咳嗽、打哈欠、哀息、浪笑；不許在接聽顧客

49、電話是與其他人搭話。售樓員待客要求七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細（工作細心）、快（動作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。六個勤：手勤（關(guān)心顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（緊密關(guān)注在場顧客動靜，顧客有要求時，隨時提供服務(wù)）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多考慮）。五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導(dǎo)。四部曲：顧客永久是對的、顧客是開發(fā)商的衣食父母、顧客花鈔票買的是服務(wù)和品質(zhì)、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客大招呼。三輕聲：走路輕、講話輕、操作輕。二中意：形象中意、服務(wù)中意。一達到：達到成交目的。售樓

50、職員作程序前期預(yù)備工作熟悉區(qū)域樓市概況、自身樓盤情況，深刻認識樓盤自身的素養(yǎng)、周邊樓盤的情況以及所處的環(huán)境等。熟悉及理解銷售資料、確立銷售信心；熟悉現(xiàn)場特點：熟悉并遵守現(xiàn)場的治理及公司的規(guī)章制度；銷售資料和工具的預(yù)備，例如：資料夾、計算器、名片、筆、工裝等；必備的銷售工具以適當(dāng)方式放在適當(dāng)位置，方便取用。如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，可卡在資料夾封面或放于衣袋內(nèi)。計算器、名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料夾內(nèi)。接待規(guī)范站立；迎客；引客；遠遠見到客人向售樓處走來時，售樓員應(yīng)立即手夾預(yù)備好的資料，兩名售員對稱，分兩側(cè)直立在售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立。當(dāng)客人進門，面帶笑容，主動迎上去對客人講：“歡迎光臨

51、”，遞上自己的名片“我是xx小姐，先生請過來這邊。我?guī)湍隳鲆幌聵怯罱榻B“等。伸右手指引客人內(nèi)進，客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動。同時，其他銷售員應(yīng)及時補位，保持有人員站立于門口。 請教客戶姓名，然后互相遞換名片，例如接待有頭銜的“經(jīng)理”、“董事長”、“負責(zé)人”時，應(yīng)講：“先生這么年輕確實是公司的xx，實在不簡單，哪天有機會向您請教成功的秘訣！”如無頭銜的在介紹到一定的進程中你可講：“先生儀表出眾，獨具慧眼能看準(zhǔn)我們的樓盤，相信不久的今后一定會有所作為的！”夫妻同來參觀或攜帶子女同行的，在先生面前贊太太，在太太面前贊美她先生，在夫妻面前贊美小孩等。銷售員適當(dāng)?shù)墓ЬS客戶，以建立溝通管道，如此也比較

52、容易使客戶形成購買意向。介紹樓盤情況預(yù)備好售樓書、計價表等資料（視聽區(qū)）模型、展板介紹示范單位介紹實地介紹引客到洽談臺。模型介紹指引客人到模型旁介紹外圍情況介紹現(xiàn)在所站的位置在那兒,方向方位,樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時遞水、上茶。差不多要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、進展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價、特價單位、物業(yè)治理、建筑風(fēng)格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等等，同時詢問客人需求，了解客人的方法，然后起身帶客到示范單位。參觀樣板房、示范單位樣

53、板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢，實際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家俱擺設(shè)狀況。示范單位：重點突出“示范“性，指引客人如何二次裝修、家私如何布局、間隔開間如何改動等等。樓盤實地介紹（小區(qū)實景）須視各現(xiàn)場的具體特點而定，是否看現(xiàn)場。重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景、人文景觀，揚長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢。要注意工地現(xiàn)場的安全性洽談、計價過程洽談推介詢問銷控計價求助主管（或經(jīng)理）促進成交帶客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。同時，其他售樓員應(yīng)及時添加茶水。做好配合，營造氣氛。依照客人需求，重點推介一到二個單元。推舉付款方式。用計價推介表詳細計算樓價、銀行費用及其它費用等等。大聲詢問銷控，以營

54、造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。關(guān)鍵時刻應(yīng)主動舉受手邀請主管促進成交，并進行互相介紹，對客人講：“這是我們的售樓主管，某某經(jīng)理，他對那個樓盤相當(dāng)熟悉，他一定能幫到您及滿足您的需求”，對售樓主管講：“這是我的客戶某某先生，他是專門有誠意來看樓的，我已幫他推介計罷了那個較好的單元”。從而進入較實在的談判、拍板時期。成交進程交臨時訂金營造成交氣氛補足訂金簽訂認購書跟進已購客戶（間斷儲備新客戶）當(dāng)客人表示中意，有購買欲望時，應(yīng)盡快促進成交，讓其交足定金可講：“某某先生（小姐），有沒有帶身份證？“邊講邊寫認購書，即使客人講沒帶也無妨，克講：“簽約時再補”。 一邊寫一邊對客人講：“

55、財務(wù)在這邊，請過來交款”。 “恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您！”（用力握緊客戶的手） 全場報以熱烈的掌聲，然后大聲對銷控人員報告已出售的單元號。當(dāng)客人要再考慮時，可利用：展銷會優(yōu)惠折扣展銷時刻性好單元的珍稀性、唯一性，促使顧客下臨時訂金，24小時在補足定金。交定金后，應(yīng)及時提醒客人下一次繳款時刻、金額、地點及如何樣辦手續(xù)等等。來客留電、登記方式。 最后必須注意的是，售樓人要提交成交緣故分析報告，將該顧客成交的緣故進行分析，報告給上級主管。售樓人工作范圍賣樓是售樓員的工作之一，但不并不是全部。作為一個售樓員，對外首先必須要對外首先必須要做市場調(diào)查與分析工作，要充分了解當(dāng)前房地產(chǎn)的市場行情；其次

56、要熟悉房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī)。對內(nèi)必須了解開發(fā)企業(yè)的開發(fā)模式、開發(fā)理念、企業(yè)個部門的運作方式、企業(yè)內(nèi)部各崗位的差不多職責(zé)和工作范圍、物業(yè)慣例的差不多運作情況等等。 售樓員在做好售樓的差不多工作的同時，要做好企業(yè)內(nèi)部的橫向協(xié)作和上下級溝通及對外聯(lián)絡(luò)工作。尤其做好市場調(diào)研工作和熟讀政策法規(guī)?？蛻糁卫硎鞘蹣锹殕T作范中的重要環(huán)節(jié)。CS戰(zhàn)略系統(tǒng)的核心對象確實是顧客，因此顧客的研究在營銷體系當(dāng)中占有相當(dāng)重要的地位，而客戶治理系統(tǒng)則是顧客研究及銷售測評的基礎(chǔ)，它包括：客戶資料的獵取客戶電話回訪調(diào)查客戶投訴處理銷售表格系統(tǒng)售樓職員作方法接待規(guī)范客戶上門時，售樓員必須主動面帶笑容上前迎接；須掌握專業(yè)知識和本樓盤的

57、所有資料、不準(zhǔn)出現(xiàn)全然性的錯誤。所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動上前招呼?？蛻舯砻髻彉侵庠?，則請客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入坐，并取出資料為客戶急介紹；銷售人員介紹時，除書面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以講明；在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)幸免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能推斷客戶是屬于自購、代購依舊咨詢或是競爭對手的探子；隨時注意自己的形象，因為你代表公司，也代表樓盤，因此必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，搏得客戶的好感及信賴；不論成交與否，客戶離去時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起

58、身相送至大門，并講：“感謝，歡迎再次光臨”；（二）實地介紹 當(dāng)客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，去到實地因為樓宇或在建設(shè)過程中或因沒有裝修，與樣板房大相徑庭，售樓員要著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景，人文景觀，強化樓盤實景優(yōu)勢，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個美好想象，而下決心購買。（三）留客方式 當(dāng)整個推介過程完畢時，而客人確實需要再三考慮時，可講：“XX先生或小姐，請留下電話，假如公司有其它特不優(yōu)惠單位推出時，我好通知您。”有專門多客戶是不情愿留電話的，因此也能夠在參觀樣板房前請他留下記錄：“先生/小姐，苦惱您留個聯(lián)系電話，我公司只是例行做個來訪登記”等

59、。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點，方便日后追蹤洽談。（四）銷售技巧 1.把握“以頭腦行銷，而非以嘴巴行銷”之原則，強調(diào)優(yōu)點，淡化缺點，幸免產(chǎn)生類似辯論的場面。 2.幸免“我講你聽”的介紹式，唯有以交談的方式，才容易引起客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和方法，了解客戶心理對產(chǎn)品的喜好度和同意力，然后才能針對客戶最關(guān)切的因素，予以講服。 3.房產(chǎn)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此必須加強房地產(chǎn)專業(yè)知識的汲取，才能以專家的姿態(tài)提供最好的服務(wù)，從而制造業(yè)績。在銷售過程中，能夠與客戶交談輕松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶此行的方法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促進成交.(五

60、)客戶追蹤 售樓員要主動出擊，不可守株待兔，關(guān)于來過公司而未成交的客戶（從客戶資料調(diào)查表中查尋），必須主動跟蹤聯(lián)系，接著了解講服；所有售樓人員必須每天做客戶登記，并交上級主管,必要時提出個人分析匯報;原則上在客戶上門后3天內(nèi)要第一次追蹤,可用電話或其他方式,并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄,以免混淆;追蹤客戶時,應(yīng)促使對方回頭,須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù),并預(yù)備好幾個適當(dāng)?shù)恼T因.(六)工作日志每人每天應(yīng)按規(guī)定繕寫工作日志,以利于了解第一線人員的狀況,從而作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、調(diào)整或支援；工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶來電數(shù)、客戶來訪數(shù)、成交數(shù)、來訪客戶資料、提出需求等。（七）收據(jù)、認購書收