航空公司服務(wù)投訴管理研究

1、 航空公司服務(wù)投訴管理研究 摘 要航空公司服務(wù)投訴是消費者對航空公司服務(wù)質(zhì)量不滿的直接反映。服務(wù)投訴對航空公司造成多方面的負(fù)面影響。高效的服務(wù)投訴管理是航空公司積極應(yīng)對服務(wù)投訴的體現(xiàn)，也是航空公司提高整體服務(wù)質(zhì)量的組成部分。基于我國2006年-2010年航空運輸服務(wù)投訴基本數(shù)據(jù)，回顧國內(nèi)外對服務(wù)投訴管理企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何提高自身服務(wù)質(zhì)量，才能夠贏得旅客忠誠，這是擺在我國航空公司面前的重要課題。而航空公司服務(wù)投訴是旅客對航空公司的服務(wù)質(zhì)量水平的直接反映。如何做好服務(wù)投訴管理，從而贏得旅客信任，這是航空公司贏得市場的關(guān)鍵所在。 一、服務(wù)投訴文獻(xiàn)的基本回顧對顧客投訴行為的研究始于上世紀(jì)七十年代，而

2、且首先始發(fā)于國外。在此之前,企業(yè)就開始關(guān)注顧客滿意與顧客忠誠,因為忠誠顧客的重復(fù)購買給企業(yè)帶來很多利潤,留住他們而花費的成本也比吸引新顧客低。關(guān)于顧客投訴的研究開始成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界關(guān)注的一個重要問題。day在1984年將投訴定義為不滿意感受導(dǎo)致的行為,沒有這種不滿意的感受, 投訴就不是真正的投訴行為,而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)為，投訴是指由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。此后，許多學(xué)者從不同角度對投訴的相關(guān)問題進(jìn)行了研究，包括對投訴行為的分類、定義、投訴的影響因素、投訴處理的基本程序和方法、原則等等。melissa c

3、unliffe robert johnston則分析了公司投訴中首席執(zhí)行官的角色，認(rèn)為直接向公司首席執(zhí)行官提出投訴的顧客對公司的服務(wù)失敗具有更強(qiáng)程度的不滿。loCalHOsTbernd stauss and andreas schoeler則研究了投訴管理對公司利潤的影響。 eric ngai等人則從跨文化的角度研究了不同文化背景顧客對投訴行為的影響。 chulmin kim等研究了認(rèn)知和態(tài)度對消費者投訴意愿的影響。 國內(nèi)對投訴行為的研究，相對較晚，而且研究領(lǐng)域集中在 6 eric ngai，vincent heung， wong and fanny chan. consumer compla

4、int behaviour of asians and non-asians about hotel services.db/oleuropean journal of marketing 2007,vol. 41 no. 11/12, pp. 1375-1391 7 chulmin kim,sounghie kim,subin im,changhoon shin. the effect of attitude and perception on consumer complaint contentionsj, journal of consumer marketing. 2003, vol 20.(4). 8 舒兆平，劉靜艷. 顧客資產(chǎn)與投訴管理的關(guān)系研究j,學(xué)術(shù)研究.2003 (10 ),第59-61頁. 9 余保福，隋玲. 商業(yè)銀行客戶投訴的成因和對策j, 論壇,2010(6),第76-80頁。 10 尤建新，杜學(xué)美，王艷.顧客抱怨管理m. 北京：石油 12 andreassen tw. antecedents of satisfaction with service recovery.j eur j mark .2000,34 (1/2):156175 13 mattila impact of relationship type on