中職民航服務禮儀實訓完整版教學課件全套ppt教程

1、民航服務禮儀實訓第一章 禮儀和民航服務禮儀第二章 民航服務人員儀態(tài)禮儀第三章 民航服務人員儀容儀表禮儀第四章 民航服務人員語言運用禮儀第五章 民航服務人員電話禮儀第六章 民航服務人員空間禮儀第七章 民航服務人員外事禮儀第八章 民航服務人員日常禮儀規(guī)范目錄content1禮儀和民航服務禮儀禮儀概述民航服務禮儀民航企業(yè)各崗位服務人員行為規(guī)范引言：中山裝的由來據說1919年孫中山先生在上海居住時,有一次將一套已經穿過的陸軍制服拿到著名的亨利服裝店請裁縫改成“便服”,后來這種款式流行開來,逐步演變成現(xiàn)在的款式,并根據易經和周代禮儀等賦予了一些含義:關閉式八字形領口,裝袖,4個口袋,前門襟正中5粒明紐扣

2、,后背整塊無縫。依據國之四維(禮、義、廉、恥)而確定上衣前身設4個口袋;衣領為關閉式,表示嚴謹;背部無縫,象征國家和平統(tǒng)一等。顯然,中山裝的形成是在西裝基本形式上又糅合了中國傳統(tǒng)意識,整體廓形墊肩收腰,均衡對稱,穿著起來顯得穩(wěn)重大方。思考：禮儀滲透于人們的生活中,你知道禮儀起源于何時嗎?你了解哪些禮儀方面的典故? 夏朝以前。原始的政治禮儀，敬神禮儀、婚姻禮儀等在這個時期已有了雛形，但不具有階段性。禮儀的起源時期夏、商、周三代。在這個階段，中國第一次形成了比較完整的國家禮儀與制度，提出了許多極為重要的禮儀概念，如“五禮”等，確立了崇古重禮的文化傳統(tǒng)。禮儀的形成時期春秋戰(zhàn)國時期。在這一時期，學術界

3、百家爭鳴，以孔子、孟子為代表的儒家學者系統(tǒng)地闡述了禮的起源、本質和功能，第一次在理論上全面二深刻地論述了社會登記次序劃分及其意義。禮儀的變革時期秦漢到清末。這一時期的重要特點是尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人。在漫長的歷史演變過程中，它逐步成為妨礙人類個性自由發(fā)展、禁錮人們思想的精神枷鎖。禮儀的強化時期1234第一節(jié) 禮儀概述一、禮儀的起源與發(fā)展中國古代禮儀演變第一節(jié) 禮儀概述 1.禮儀的含義中國古代的“禮”有三種含義,即政治制度、禮貌禮節(jié)、禮物;“儀”也有三種含義,即容貌和外表、儀式禮節(jié)、準則和法度?，F(xiàn)代禮儀的含義為:禮儀是一種行為規(guī)則和行為模式;禮儀是大家共同遵守的;禮儀具有存在的合

4、理性。2.禮儀的定義從廣義上講,禮儀是指一個國家的典章制度;從狹義上講,禮儀是指人們在社會交往中受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流的影響而形成的,既為人們所認同,又為人們所遵守,以建立和諧關系為目的的各種符合禮的行為準則和規(guī)范的總和。3.“三禮”現(xiàn)代社會的“三禮”指禮貌、禮節(jié)、禮儀。4.儀式、儀表儀式：是在一定場合舉行的具有專門規(guī)定的一種行為規(guī)范和程序。儀表：指人的外表,包括容貌、姿態(tài)、風度、服飾等。儀表屬于美的外在因素,反映人的精神狀態(tài)。二、禮儀的概念 共同性 差異性 繼承性 發(fā)展性第一節(jié) 禮儀概述 三、禮儀的特點 如果用一句話給服務下一個定義,那就是:服務是指為他人做事,并使他人從中

5、受益的一種有償或無償的活動。也可以說,服務是不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 民航服務禮儀是一種行為規(guī)范,是指民航業(yè)的服務人員在服務工作中應遵守的行為規(guī)范,它具體是指民航地面服務人員、空中乘務人員在工作中與旅客交往,自始至終地以一定的、約定俗成協(xié)助旅客順利完成旅途過程的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的完整行為。前言第二節(jié) 民航服務禮儀規(guī)范服務禮貌服務主動服務熱情服務一、民航服務禮儀的基本要求互尊原則平等原則誠信原則寬容原則自律 原則敬人原則從俗原則適度原則二、民航服務禮儀原則有助于提高民航服務人員的個人修養(yǎng)；有助于更好地體現(xiàn)對賓客的尊重和個人的職業(yè)素養(yǎng)；有助于提高航空公司的服

6、務質量和服務水平；有助于展示一個地區(qū)、一個國家的形象三、學習民航服務禮儀的必要性第二節(jié) 民航服務禮儀第三節(jié) 民航企業(yè)各崗位服務人員行為規(guī)范前言 民航是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分,航空公司、機場等民航企業(yè)擁有眾多的服務崗位及員工。按照乘坐飛機這個流程來說,涉及的崗位先是票務、值機人員、安檢人員、貴賓室服務人員、登機口服務人員、護衛(wèi)等,這些都是地勤人員,之后是飛行空勤人員,包括飛行員、空中乘務員、空中機械師等。嚴格遵守各項規(guī)章制度,按時到崗,不遲到,不早退。不對過往旅客指指點點、評頭論足。上崗前注意檢查自己的儀表儀容,注意個人衛(wèi)生。不得食用大蒜、大蔥、韭菜等具有強烈刺激性氣味的食物。在工作場所遵守工

7、作紀律,不吸煙、嚼食口香糖及其他食品,當班時不看與工作無關的報紙、雜志等。工作中堅守崗位。工作間隙不得擅離職崗。當班時,不得有剔牙、挖耳、摳鼻等不文雅行為。613254PPT模板下載：/moban/ 行業(yè)PPT模板：/hangye/ 節(jié)日PPT模板：/jieri/ PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/ PPT圖表下載：/tubiao/ 優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 資料下載：/ziliao/ PPT課件下載：/kejian/ 范文下載：/fanwen/ 試卷下載

8、：/shiti/ 教案下載：/jiaoan/ 字體下載：/ziti/ 第三節(jié) 民航企業(yè)各崗位服務人員行為規(guī)范一、民航企業(yè)各崗位服務人員基本行為規(guī)范乘務員當班時,必須按規(guī)范穿著工作裝。與旅客、領導、同事相遇,應微笑示意、駐足讓道、主動問好。為旅客服務時,應主動、熱情、耐心、周到、有禮,工作中做到“六勤”,即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、耳勤、心勤。 認真檢查機艙相應設備、物品及環(huán)境衛(wèi)生,為旅客營造一個舒心的旅行空間。針對有特殊需求的旅客,在不逾越民航工作規(guī)定的情況下盡量予以滿足。與乘務長一起迎送旅客,姿態(tài)規(guī)范、微笑待客、音量適中、言語規(guī)范。服從乘務長及主管領導的工作安排。613254PPT模板下載：/

9、moban/ 行業(yè)PPT模板：/hangye/ 節(jié)日PPT模板：/jieri/ PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/ PPT圖表下載：/tubiao/ 優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 資料下載：/ziliao/ PPT課件下載：/kejian/ 范文下載：/fanwen/ 試卷下載：/shiti/ 教案下載：/jiaoan/ 字體下載：/ziti/ 第三節(jié) 民航企業(yè)各崗位服務人員行為規(guī)范二、客艙服務崗位乘務服務人員行為規(guī)范 客艙服務人員通常分頭等艙乘務員和客艙乘務

10、員。頭等艙乘務員主要負責頭等艙、駕駛艙的服務以及核對旅客人數等工作;客艙乘務員主要負責廚房和普通艙的旅客服務工作。其主要行為規(guī)范有:問詢員值機員安檢員引導員(1)應站立服務,微笑問好,態(tài)度親切。(2)準確掌握航班信息,耐心、細致、禮貌地回答客人的問詢。(3)對于電話問詢,要求做到鈴響三聲之內接聽,問好,并報出部門名稱。(4)了解航空公司和機場服務的有關內容,及時、準確向客人進行介紹。(5)對不正常航班的問詢,一定要耐心做好解釋工作。(6)回答旅客問題時應該表達簡明、語氣溫和、語速適中,注意體態(tài)語言的使用。(1)為旅客辦理票務時,必須詢問旅客的航班號、目的地、是否托運行李、是否有特殊餐食要求等,

11、注意態(tài)度和藹、言語禮貌。(2)接收、發(fā)放旅客票證時,一定要用雙手,并且向旅客說明航班號、目的地、托運行李件數、登機口、登機時間等。(3)嚴格查驗旅客的機票信息,幫助客人選擇合適的座位。 (4)為旅客辦理行李托運服務時耐心、細致,不能有不耐煩的表情。(5)對旅客有關行李問題的問詢,應耐心解釋說明。 安檢員是在機場、航空公司從事客、貨、運安全檢查和管理的專業(yè)人員。在工作時安檢員的主要行為規(guī)范有:(1)耐心引導旅客逐個通過安檢門。(2)對通過安檢門時報警的旅客,應引導其重復過門進行檢查,或手持金屬探測儀或手工進行人身檢查,注意言語的禮貌性,不可面露不耐煩的表情。(3)手工進行人身檢查時應注意由與旅客

12、同性別的安檢員進行。在工作時引導員的主要行為規(guī)范有:(1)維持登機、到達旅客秩序時注意禮貌。(2)引導旅客登機時,引導員走在第一名旅客前方約1米處,引導速度以大多數旅客能跟得上為宜。第三節(jié) 民航企業(yè)各崗位服務人員行為規(guī)范四、地面服務各崗位服務人員行為禮儀規(guī)范2民航服務人員儀態(tài)禮儀優(yōu)美的站姿端莊的坐姿美觀的蹲姿流暢的步態(tài)手勢與指示方向遞接物品握手介紹鞠躬禮致意禮面部表情第一節(jié) 優(yōu)美的站姿 頭正目平要挺胸,立腰收腹腳并攏,雙臂下垂莫亂動,優(yōu)美挺拔站如松。 并腳跟,“V”字步,膝蓋伸直,胯上提; 臀夾緊,收小腹,立腰直背,肩展平; 頸拉長,收下巴,目視前方,氣上提。 思考討論什么是優(yōu)美的站姿？什么樣

13、的站立姿態(tài)能給人以自信、樂觀、健康的民航職業(yè)人形象?第一節(jié) 優(yōu)美的站姿1站姿的要求民航服務人員基本站姿的要求是:男性要體現(xiàn)出剛健、瀟灑、英武、強壯的風采;女性要體現(xiàn)出柔美、輕盈、典雅的優(yōu)美感。具體要做到:兩腳平放,兩腿伸直,膝蓋內側夾緊,髖關節(jié)上提,臀部肌肉夾緊,并向上提,收腹,立腰,兩肩放平、下沉同時后張,頸直,頭要正,頭頂的感覺向上。把氣息上提,提高身體的重心,呼吸于胸膈之間;面帶微笑。2站姿的變化根據不同服務場合的需要,站姿會有一些變換。女民航服務人員站立時手臂自然下垂置于腹前,將右手搭于左手上,四指并攏,兩手虎口微張交叉。乘務人員在客艙中采用“V”字步站姿，其他場合可采用“丁”字步站姿

14、。男民航服務人員站立時手臂可自然下垂于體側,也可前搭于腹前,五指自然并攏半握拳,左手搭在右手上,也可手臂后搭(一般在服務中不采用)。當手臂下垂時,采用“V”字步站姿;前搭手時,可采用“V”字步站姿,也可兩腳微開,寬度不超過肩寬。 3站姿禁忌在站立的時候,要注意避免身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開過大、腳位不當、手位不當、半坐半立、渾身亂動等現(xiàn)象的出現(xiàn)。第二節(jié) 端莊的坐姿入座輕穩(wěn)莫含胸,腿腳姿勢需莊重,雙手擺放要自然,安詳端莊坐如鐘。腳撤步,手撫裙,同時下坐,腳收回;九十度,要牢記,立腰直背,端莊美。 思考討論除了不要抖動腿以外,坐姿還要注意什么?規(guī)范的坐姿應該是什么樣的?第二節(jié) 端莊的坐

15、姿1324入座和離座的禮儀細節(jié)在入座時,應在客人、尊者之后,并坐在適當之處、合禮之處;不要過于突然,最好先致意再行動,并且要輕聲,不要發(fā)出過大的聲響;在入座人數較多時,為了避免擁擠,最好從椅子的左側入座。在準備起身時,也要注意在他人之后;如果有必要,要向他人示意;動作要輕緩,根據實際情況,最好從椅子的左側離開;離開時不要過于突然和匆忙,應先站好再走。入座時要后撤一小步,輕緩從容入座,女士同時要右手輕撫后裙擺;離座起立時,雙腳或右腳先向后收半步,然后站起。坐姿的變換節(jié)正式場合采用基本坐姿。根據實際場合的不同,坐姿也可有一些變換。以女性為例,較為正式的有開關式、點式、掛式等,還有休閑坐姿雙腿重疊式

16、,但上崗期間不采用此種坐姿。坐姿的基本要求頭部端正、兩肩放平、立腰、收腹、上體自然挺直。坐下后女士雙膝并攏、男士雙膝微開。兩臂自然下垂,男士雙手可放平或半握拳放在膝上,女士雙手疊放于腿上。為了表示重視,最好坐椅子前三分之二的位置。坐姿禁忌避免出現(xiàn)的坐姿有:男士雙腿叉開過大;女士雙膝分開;雙腿直伸出去;架腿方式欠妥;腿部抖動搖晃;以腳蹬踏他物;腳尖指向他人; 雙腳糾纏座位下方部位;坐時上身向前、 趴伏或倚靠椅背;手抱在腿上或夾在腿間。第三節(jié) 美觀的蹲姿蹲姿用在合理處,下蹲美觀和優(yōu)雅,蹲時莫要撅臀部,女士還要有遮掩。后撤腳,輕撫裙,同時下蹲,手搭膝;臂放松,腰立直,身體輕盈,穩(wěn)重心。 思考討論完成

17、“工作情境任務”時,同學的蹲姿動作是否規(guī)范?在民航服務過程中采用蹲姿動作應注意什么?第三節(jié) 美觀的蹲姿1蹲姿的方式蹲姿有很多種方式,如高低式、交叉式、半蹲式、半跪式等,在服務中,最常用的是高低式蹲姿,這也是基本蹲姿。2基本蹲姿的動作方法要求下蹲時右腳先后撤一步,再下蹲。動作要優(yōu)雅,女士著裙裝時要輕撫裙擺。蹲下后保持上體挺拔,神情自然,掌握好身體的重心,兩腳前后分開,女士兩腿夾緊,男士兩腿微張。蹲的方向最好稍側身一些。起立時,身體要輕盈,站好再繼續(xù)行走。3蹲姿的注意事項下蹲時注意不要過于突然,位置也不要距人過近,否則可能會造成旅客不安;下蹲時不要方位失當,直接面對著旅客會不太禮貌。另外,女士下蹲

18、,除了方位上注意要側對他人以外,還應用一只手輕按領口部位,不要毫無遮掩,以免走光。在民航服務過程中,不要隨意濫用蹲姿,以免給人做作的印象,但與年幼旅客交談要采用蹲姿。工作、生活中更不要蹲在不符合禮儀的位置,如椅子上、馬路邊等,嚴禁蹲著休息。第四節(jié) 流暢的步態(tài)前進步,腳向前,雙臂伸直,自然擺;后退步,兩三步,轉身留頭,示尊重;引導步,左前方,轉彎讓行,這邊請。 步態(tài)可以體現(xiàn)一個人的精神面貌,女性步態(tài)以輕松、敏捷、健美為好,男性步態(tài)要求協(xié)調、穩(wěn)健、莊重、剛毅。第四節(jié) 流暢的步態(tài) 123標準步態(tài)步態(tài)種類及注意事項步伐禁忌后退步引導步前行轉身步攙扶幫助步態(tài)身體亂搖亂擺,晃肩、扭臀;方向不定,到處張望。

19、以“外八字”或“內八字”邁步。步子太快或太慢;重心向后,腳步拖拉。多人行走時,勾肩搭背,大呼小叫。弓腰駝背行走。 行走時只擺小臂。 腳蹭地皮行走。步態(tài)自然步位要直 步速適中步幅適度第五節(jié) 手勢與指示方向 將食指和中指豎起分開,形成“V”字,已經成為現(xiàn)在流行的表示“勝利”的姿勢。但是,許多人也許并不知道這個手勢是丘吉爾一怒之下發(fā)明的。 第二次世界大戰(zhàn)期間,丘吉爾在地下掩蔽設施內舉行記者招待會,突然警報聲大作,丘吉爾聞聲舉起右手,將食指和中指同時按住作戰(zhàn)地圖上的兩個德國城市,大聲地對與會記者們說:“請相信,我們會反擊的!” 這時,在場的一名記者發(fā)問:“首相先生,有把握嗎?”丘吉爾轉過身,目光銳利地

20、望著記者們,立即將按在地圖上的兩指指向天花板,情緒激動地大聲回答:“一定勝利!” 丘吉爾這一鎮(zhèn)定威嚴的神態(tài)舉止,被記者們拍了下來,登在了第二天出版的報紙上。從此,這一著名的手勢便在英國廣泛流行開來,并很快在全世界普及?！癡”手勢是誰發(fā)明的？ 手是傳情達意的最有力的手段,正確適當地運用手勢,可以增強感情的表達。手勢是民航服務工作中必不可少的一種體態(tài)語言,手勢語的運用是大有學問的。鼓掌蹺起大拇指“OK”手勢“V”字形手勢“OK”手勢,在美國表示“同意、順利、很好”; 在中國表示“好的”,還表示數字“0”或“3”;在印度表示的含義是“正確”;在法國表示“微不足道”或“一錢不值”;在日本、緬甸、韓國等

21、表示“金錢”;在印度尼西亞則表示“什么也干不了,什么也沒有”以及“不成功”;在泰國表示“沒問題”;而在巴西、希臘和意大利的撒丁島,這是一種令人厭惡的污穢手勢;在馬耳他代表的是一句無聲而惡毒的罵人語。這種手勢是表示“勝利”“成功”;在亞非國家,“V”字形手勢一般表示兩件事或兩個東西。但是,使用時要注意手掌的方向,如果掌心向內,就變成罵人的手勢了。蹺起大拇指,在中國是個經典手勢,表示稱贊、夸獎、了不起;在美國和歐洲部分地區(qū),表示要搭車;在德國、意大利數數字從大拇指開始計算,即表示“1”;在日本則表示數字“5”和“老爺子”;在澳大利亞這是一個不文明的手勢。在與別人談話時將拇指蹺起來反向指向第三者,是

22、對其的嘲諷。在民航服務中一定要加以避免。鼓掌是用以表示歡迎、祝賀、支持的一種手勢,多用于會議、演出、比賽或迎接嘉賓。其做法是:右手掌心向下,以右手四指有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左手手掌部位。必要時,應起身站立。第五節(jié) 手勢與指示方向一、手勢語第五節(jié) 手勢與指示方向二、民航服務常用手勢橫擺式手勢:適用于引導、指引物品、指引較近的距離。 直臂式手勢:適用于引導、指引較遠一些的距離。 曲臂式手勢:適用于引導,有時可一只手持物品或扶門,另外一只手進行引導。 斜擺式手勢:多在請人入座時采用。 第六節(jié) 遞接物品遞接物品用雙手,文字正反記心頭,尖頭利角需注意,禮貌用語要隨口。注意遞物者,語先行,尖刃向內,字向外

23、;接物者,應起身,雙手接過,表感謝。在遞接物品時應注意以雙手為宜。在工作中,所有物品都要輕拿輕放。 遞物接物（1）面帶微笑,目視對方,遞于對方手中,同時輕聲說:“ 請您拿好。”（2）遞物品時要考慮方便對方接拿。貴賓休息室服務敬茶時應右手扶住杯身,左手托住杯底,雙手敬上,杯耳朝向客人的右前方,方便對方接拿,一般將茶杯放在客人右手邊;遞送文字性材料時,字應朝向接收人;遞送名片要把握好時機,除了注意字要朝向對方以外,還應雙手遞送;遞送有尖、刃的物品,應注意安全,將尖、刃向內,遞筆時筆尖不可以指向對方。 第六節(jié) 遞接物品（1）作為接受人應主動上前,雙手接過,并道謝。（2）接收名片后,應認真閱讀一遍,態(tài)

24、度畢恭畢敬,使旅客感到你對此名片感興趣,還可就名片上的某問題當面請教?？催^名片后,千萬不可隨意亂放,要仔細把名片放在口袋或名片夾里,以示對對方的尊重。接過名片后,如自己有名片,可馬上送上,若沒有帶,可向對方說明,并主動自我介紹。第七節(jié) 握手 握手含義有很多,各項禮規(guī)莫搞錯,優(yōu)雅大方要適度,互致問候暖心窩。伸右手,微欠身,兩手相握,兩三下;分場合,看順序,主客高低,伴問候。 握手是大多數國家中人們相互見面和離別時的禮節(jié),它可以說是世界上最通用的禮節(jié)。看似簡單的握手,卻蘊含著復雜的禮儀細節(jié),承載著豐富的交際信息。前言遇到較長時間沒見面的熟人;在比較正式的場合和認識的人道別;在以本人作為東道主的社交

25、場合,迎接或送別來訪者時;拜訪他人后,見面和辭行的時候;被介紹給不認識的人時;在社交場合，偶然遇上親朋故舊或上司時別人給予自己一定的支持、鼓勵或幫助時;表示感謝、恭喜、祝賀時;對別人表示理解、支持、肯定時;在別人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時向其表示安慰;贈送禮品或頒發(fā)獎品時。第七節(jié) 握手一、握手的場合姿勢01 握手應用右手,四指并攏,手掌與地面垂直,拇指伸開,掌心向內,手的高度大致與對方腰部上方持平,與對方保持一步左右的距離,兩足立正,上身略微前傾,注視對方,面帶微笑,輕輕上下?lián)u動34下。時間02 初次見面者,一般控制在35秒鐘;老朋友見面時,握手時間可以稍長一點,但是不要超過20秒

26、鐘。力度03 握手力度要適中,稍微使點勁,以表熱情,不宜過大、過輕。力度過大,會給對方帶來不適感;力度過輕,會給人高傲、冷淡的感覺。第七節(jié) 握手二、握手動作規(guī)范三、握手的順序四、握手忌諱（1）“尊者決定”原則。（2）“女士優(yōu)先”原則。（3）“已婚主動”原則。（4）“職位、身份高”原則。（5）“順時針”原則。（6）“主客迎送”原則。（7）“由高到低”和“由近及遠”原則。第七節(jié) 握手（1）忌心不在焉。（2）男士與女士握手忌直插虎 口處,忌雙握式。（3）忌伸出左手。（4）忌戴著手套。（5）忌交叉握手。（6）注意民族習俗、宗教信仰。第八節(jié) 介紹 介紹自我和他人,態(tài)度大方和自然,動作規(guī)范助交往,介紹順序

27、是關鍵。介紹禮,分時機,初次相識,語謙恭;中間人,遵規(guī)范,尊者優(yōu)先,知對方;被介紹,應起立,握手致意,帶笑容。前言介紹分為兩種形式:自我介紹和他人介紹。第八節(jié) 介紹 在民航工作中,如需要處理旅客相關事務,當時又無人引見,可向對方自報家門,將自己介紹給對方。如果有介紹人在場,自我介紹則被視為不禮貌。自我介紹的時機自我介紹的具體形式自我介紹的時間自我介紹的態(tài)度自我介紹第八節(jié) 介紹1自我介紹的時機(1)應聘求職時;(2)應試求學時;(3)在社交場合,與不相識者相處時;(4)在社交場合,有不相識者表現(xiàn)出對自己感興趣時;(5)在社交場合,有不相識者要求自己作自我介紹時;(6)在公共聚會上,與身邊的陌生人

28、組成交際圈時;(7)在公共聚會上,打算介入陌生人組成的交際圈時;(8)交往對象因為健忘而記不清自己,或擔心這種情況可能出現(xiàn)時;(9)有求于人,而對方對自己不甚了解,或一無所知時;(10)拜訪熟人遇到不相識者擋駕,或是對方不在,而需要請不相識者代為轉告時;(11)前往陌生單位,進行業(yè)務聯(lián)系時;(12)在出差、旅行途中,與他人不期而遇,并且有必要與之臨時接觸時;(13)因業(yè)務需要,在公共場合進行業(yè)務推廣時;(14)初次利用大眾傳媒向社會公眾進行推薦、宣傳時。適用于某些公共場合和一般性的社交場合,這種自我介紹最為簡潔,往往只包括姓名一項即可。應酬式適用于社交活動中希望與交往對象進一步交流與溝通。它大

29、體包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關系。交流式適用于應試、應聘和公務交往。問答式的自我介紹,應該是有問必答,問什么就答什么。問答式適用于工作場合,它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務或從事的具體工作等。這種形式,在我們民航服務工作過程中經常使用。工作式適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。它包括姓名、單位、職務等,同時還應加入適當的謙辭、敬辭。禮儀式35第八節(jié) 介紹2自我介紹的具體形式第八節(jié) 介紹3自我介紹的時間一般性自我介紹,時間可以短至幾秒,最好不要超過半分鐘;面試介紹不超過三分鐘。4自我介紹的態(tài)度進行自我介紹,態(tài)度一定要自然、友善、親

30、切、隨和。應落落大方、彬彬有禮,既不能扭扭捏捏,又不能虛張聲勢、輕浮夸張。語氣要自然正常,語速要適當,語音要清晰。進行自我介紹要實事求是、真實可信,不可自吹自擂、夸大其詞。第八節(jié) 介紹作為中間介紹人要明確:被介紹雙方互不相識,有進一步交往的意向。做他人介紹的時機介紹順序誰做介紹人介紹姿態(tài)介紹方式被介紹者表現(xiàn)他人介紹第八節(jié) 介紹1做他人介紹的時機遇到下列情況,有必要進行他人介紹:(1)與家人外出,路遇家人不相識的同事或朋友;(2)陪同上司、長者、來賓時,遇見了其不相識的人士,而對方又跟自己打了招呼;(3)在家中或辦公地點,接待彼此不相識的客人或來訪者;(4)打算推介某人加入某一方面的交際圈;(5

31、)受到為他人作介紹的邀請;(6)陪同親友前去拜訪親友不相識者。2介紹順序 作為中間介紹人,介紹雙方的順序是有禮儀規(guī)范的,否則會導致雙方心理上的不愉快,甚至影響到進一步交往。介紹的順序要遵循“尊者有優(yōu)先知情權”原則。 介紹時,應先把男士介紹給女士,晚輩介紹給長輩,職位低的人介紹給職位高的人,主人介紹給客人;同是客人,先介紹晚到者給早來者;集體介紹時,先為對方介紹集體中職位最高的,再按職位高低依次介紹,或先介紹距離介紹人位置較近的,再依次介紹距離較遠的。3誰做介紹人如果是家庭聚會,多由女主人做介紹人。正式場合,由秘書、公關人員或來訪對象的對口人員作為中間介紹人。第八節(jié) 介紹4介紹姿態(tài)介紹人身體挺直

32、站立于被介紹人中間,掌心向上,四指并攏,大拇指微張,指向被介紹一方,面帶微笑。5介紹方式社交式公務式簡略式等6被介紹者表現(xiàn)應起立示意,目視對方,面帶微笑,同時可握手或致意,邊行禮邊使用“您好”“認識您很高興”等禮貌用語。第九節(jié) 鞠躬禮 身體立直手放好,面帶微笑彎下腰,目光朝下莫旁顧,誠摯謙恭敬語到。十五度,微欠身,點頭致意,表問候;三十度,體前傾,目光下移,多迎送;九十度,髖為軸,后背挺直,示鄭重。前言鞠躬即彎身行禮,是對別人尊重和敬佩的一種表達方式。鞠躬時應真誠對對方表示歡迎、感謝、尊重。2345雙手放于身體兩側或疊放于體前視線隨身體前傾而自然向下移動，表示一直謙恭的態(tài)度禮畢后雙眼有禮貌地注

33、視對方鞠躬上身抬起的速度要比下彎時稍慢一些第九節(jié) 鞠躬禮1鞠躬的動作要求16鞠躬時以髖關節(jié)為軸,上體前傾,頭、頸、背成一條直線;鞠躬度數迎送旅客時的鞠躬為一度鞠躬,度數為15,表示點頭致意;行還禮時的鞠躬為二度鞠躬,度數為30,表示向旅客敬禮;向旅客道歉時的鞠躬為三度鞠躬,度數為45或90,表示向旅客深度敬禮。三種行禮方式適用于不同的情況,一般性問候用一度鞠躬,在問候長者或重要客人時用二度鞠躬,三度鞠躬多用于正式場合。第九節(jié) 鞠躬禮2行鞠躬禮的注意事項(1)兩腳并攏,不要分得過開;(2)頭正并且隨著身體向下而自然向下,脖子不要伸得過長;(3)男士戴帽時,應脫帽行鞠躬禮,用右手握住帽檐中央,將帽

34、取下,左手自然下垂;(4)嘴里不能吃東西、叼香煙;(5)若迎面相遇,鞠躬后向右跨出一步讓路。3受禮者表現(xiàn)受禮者在還禮時,可以不鞠躬,僅欠身點頭。第十節(jié) 致意禮前言 致意微笑表問候,舉手投足顯涵養(yǎng),四種方式區(qū)別開,距離遠近各不同。 致意無論是對相識的人還是初次見面者,都是表達友好和禮貌最常用的一種禮節(jié)。初見面,帶微笑,目視前方,點點頭;遇介紹,應起身,略表敬意,欠欠身;遠距離,舉右臂,左右揮動,兩三次。 注目致意欠身致意點頭致意舉手致意點頭致意在生活中經常使用。與相識的人在一個場合多次見面,與一面相交或不相識的人見面,均應微笑點頭向對方致意,以示問候。施禮時目視對方,面帶微笑,身體保持正直,頭向

35、前下方微低。舉手致意適合用于向距離較遠的熟人打招呼,可以同時伴以招呼語,但在公共場合千萬不要大喊大叫。行禮時,面帶微笑,目視對方,右臂向前上方伸出,掌心向著對方,四指并攏,拇指微張,輕輕左右揮動23次。欠身是一種表示致敬的舉止,多用在被他人介紹或是主人向客人奉茶時。一般是起立與欠身并用。注目致意主要用于升國旗儀式、剪彩儀式、慶典儀式等活動中,用目光注視以示尊重。一、致意形式第十節(jié) 致意禮(1)致意要講究先后順序:位低者先向位高者致意。具體是指年輕者先向年長者致意、學生先向老師致意、男士先向女士致意。(2)向他人致意時,往往兩種形式并用:點頭與微笑并用、起立與欠身并用。第十節(jié) 致意禮二、致意禮規(guī)

36、范 (3)致意時應大方、文雅,一般不要在致意的同時大聲喊叫,以免妨礙他人。 (4)受禮者要注意回敬致意,禮尚往來。第十一節(jié) 面部表情前言 在服務過程中,服務人員的面部表情非常重要。保持良好的面部表情是民航服務人員開展服務工作的基本職責,是民航服務人員維護企業(yè)形象的內在要求,是民航服務人員愛崗敬業(yè)、旅客至上的職業(yè)價值理念的具體表現(xiàn),是民航服務人員自信、文明、有涵養(yǎng)的內在特質在工作中的外顯和個性形象的最佳體現(xiàn)途徑。眼傳神,應平視,目光柔和,含笑意;眉舒展,露微笑,自然和諧,好氛圍。第十一節(jié) 面部表情1注視的時間 在與人交談的過程中,與對方目光接觸的時間超過全部談話時間的1/3時,被認為很吸引人或懷

37、有敵意;不到全部談話時間的1/3時,被認為不被重視、不被信任;當目光接觸的時間占全部談話時間的1/32/3時,雙方較容易建立良好默契。以上是一般情況,交流時還要注意考慮文化背景的不同。比如,日本人認為直視對方的臉是失禮的,他們習慣看對方的脖子;南美洲印第安人認為在交談時左顧右盼才是合乎禮節(jié)的,當面對三個以上的聽眾講話時,必須背對聽眾,目視遠方侃侃而談。 與旅客交流時,要注視對方的眼睛,表示自己對旅客的全神貫注,認真聆聽。問候旅客、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向旅客道賀或與旅客道別,都應注視旅客的雙眼,但是時間不宜過久,否則雙方會較為難堪。一、眼神 眼神一向被認為是人類最明確的情感表

38、現(xiàn)和交際信號,在面部表情中占據主導地位。眼神能夠表達出千變萬化的含義,具有傳情達意的微妙作用。第十一節(jié) 面部表情2注視的位置 根據場合的不同,注視的位置也不同,一般分為公務凝視、社交凝視、親密凝視。(1)公務凝視:注視位置稍高,位于兩眼至眉之間,適用于洽談、磋商、談判等正式場合。這種注視方式給人一種嚴肅認真的感覺。(2)社交凝視:各種社交場合都適用的注視方式,注視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域,當你的目光看著對方臉部這個區(qū)域時,會營造出一種社交氣氛,讓人感到輕松自然。(3)親密凝視:是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。凝視的位置在對方雙眼到胸之間。 民航服務人員與旅客交流時

39、,應選擇社交凝視,便于輕松自然地交流。目光采用散點柔視為宜,不宜聚焦于對方面部或身體的某一點,這是不禮貌的行為。第十一節(jié) 面部表情3注視的方式注視的方式有很多種類,比如直視、 凝視、掃視、環(huán)視等,根據注視的角度還分為平視、俯視和仰視。民航服務人員在與旅客交流時,要直視旅客,表示對對方的重視,不要斜視、掃視、窺視,讓旅客產生被瞧不起而受辱的感覺。要平視對方,以示雙方地位的平等與本人不卑不亢的態(tài)度。不允許上上下下反復打量旅客,這種掃視旅客的做法會使旅客感到被侮辱、被挑釁。第十一節(jié) 面部表情二、微笑1微笑服務的作用 在工作中,微笑是有效溝通的法寶,是人際關系的磁石。沒有親和力的微笑,無疑是重大的遺憾

40、,甚至會給工作帶來不便。微笑服務,是一個人內心真誠的外露,它具有難以估量的社會價值,正如一位哲人所說:“微笑,它不花費什么,但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人,而又不使給予的人變得貧瘠。它在一剎那間產生,卻給人留下永恒的記憶?！?在服務崗位以微笑示人,可以創(chuàng)造出一種和諧、融洽的服務氛圍,可以感染旅客,使其頓感愉快和親切。民航服務人員真誠的微笑可以調節(jié)情緒、消除隔閡,給旅客留下美好的心理感受,反映民航服務人員個人良好的修養(yǎng)以及航空公司的優(yōu)質形象。第十一節(jié) 面部表情2正確微笑的注意事項1.注意面部整體配合一個人在微笑時,應目光柔和,眼含笑意,雙眼略為睜大,眉頭自然舒展,眉毛微微向上揚起,避免

41、聳動鼻子與耳朵,宜將下巴向內自然地稍許含起。2.把握微笑的時機在與對方交談中,最好的微笑時機是與對方目光接觸的瞬間,這樣能夠促進心靈的友好互動。3.把握微笑的層次變化微笑有很多層次,有淺淺一笑,眼中含笑,也有哈哈大笑。在整個交談過程中,微笑要有收有放,在不同時候使用不同的笑,如果一直保持同一層次的笑,表情會顯得僵硬、呆板,被對方認為是傻笑。4.注意微笑維持的長度微笑的時間長度以不超過3秒鐘為宜,時間過長會給人假笑或不禮貌的感覺,過短則會給人皮笑肉不笑的感覺。第十一節(jié) 面部表情三、眉毛 眉毛同樣能傳遞信息,雖然不如眼睛表達豐富,但也能表露人的真情實感。眉毛不同的動作和狀態(tài),代表了不同的信息:眉頭

42、皺起表示困窘、不贊成、不愉快;眉頭聳起表示恐懼、驚訝、欣喜;眉毛豎起表示氣惱、憤怒;眉毛稍微上挑表示詢問。四、嘴 嘴傳情達意的作用僅次于眼睛,在談話時,嘴上下唇應自然開合,不要努嘴和撇嘴。安靜時,嘴可微閉,保持微笑狀。不同的嘴部動作,也會表達不同的含義:突然張開嘴表示驚訝、恐懼; 抿嘴表示努力、堅持;噘嘴表示生氣、不滿; 撇嘴表示鄙夷、輕視。第十一節(jié) 面部表情可以通過訓練有意識地改變自己:1.調整心理:調動感情,發(fā)揮想象力,或回憶美好的過去或展望美好的未來,使微笑源自內心,有感而發(fā)。從內心喜歡自己的工作,熱愛旅客。2.放松面部肌肉,練習發(fā)音“E”或者“C”,使嘴角微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形。

43、最后,在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲的情況下呈現(xiàn)微笑。3.“咬筷子”練習:咬筷子是為了在微笑時恰到好處地露出68顆牙齒,并沒有硬性的規(guī)定。一般來說,著力點在門牙兩旁第2位的犬齒,但也要因人而異。咬筷子的同時要調整嘴型。嘴角上揚15左右。4.對著鏡子練習:使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時和諧統(tǒng)一。取厚紙一張,遮住眼睛下邊部位,對著鏡子,回憶過去的美好生活,使笑肌抬升收縮,嘴巴兩端做出微笑的口型,隨后放松面部肌肉,眼睛隨之恢復原形。5.當眾練習法:按照要求當眾練習,使微笑規(guī)范、自然、大方,克服羞澀和膽怯的心理。也可以請觀眾評議后再對不足進行糾正。6.結合問候、鞠躬同步練習。要求注意身體、語言的協(xié)調運用。拓

44、展活動3民航服務人員儀容儀表禮儀民航服務人員儀容禮儀民航服務人員著裝規(guī)范禮儀 儀容指一個人的容貌,它是由發(fā)型、容貌以及體型等內容構成的。其中的重點指人的容貌。儀表指人的外表,包括人的容貌、姿態(tài)、風度、服飾和個人衛(wèi)生等方面,它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。 儀容儀表是一種無聲的語言,在一定意義上,能反映出一個人的修養(yǎng)、性格和特征,整潔、大方的儀容儀表可以給自己帶來自信,給他人帶來自信,為自己的社交形象增色。民航服務人員的儀容儀表不僅是個人形象問題,更反映了企業(yè)的文化與管理水平,顯示了一個國家、民族的道德水準、文明程度、精神面貌和生活水平。 注重儀容儀表,是反映民航服務人員最基本素質的需要;是滿足旅客

45、的心理、感官的需要;是反映民航各部門管理、服務水平的需要;也是反映國家、民族的道德水準的需要;體現(xiàn)自己良好的精神面貌和對生活樂觀、積極的態(tài)度。序言第一節(jié) 民航服務人員儀容禮儀個人修飾維護 俗話說,“三分長相,七分打扮”。對一個人來說,美麗的容貌是上天的恩賜,是先天條件,但如果不懂得修飾維護,儀容不整潔,縱使國色天香,也會黯然失色。1面部維護的要求1.形象端正在生活、工作中應該注意調整情緒,保持樂觀的心態(tài),養(yǎng)成良好的表情習慣,避免不良的面部表情,使容貌端莊秀麗,賞心悅目。2.注意修飾修飾時的原則應強調自己的面容以及身體優(yōu)勢,盡量弱化劣勢部位,即揚長避短。2修飾規(guī)范1.潔凈服務行業(yè)對面部潔凈的標準

46、是無灰塵、無泥垢、無汗?jié)n、無分泌物、無其他一切不潔之物。要做到這些,洗臉很關鍵。正確的洗臉步驟如下:濕面后,把洗面奶倒在掌心,揉出泡沫后,用指腹沿嘴角向眼角方向按摩,額頭沿眉心向太陽穴,由下往上、由內往外輕揉,鼻梁則由上往下輕揉,然后用水沖洗干凈。2.衛(wèi)生面部修飾要講究衛(wèi)生,以免面部長痘痘或生暗斑等。對面部在特定時期長的痘痘,要調整好心態(tài),千萬不要過于著急,甚至影響工作。平常之事,待以平常之心。3.自然修飾時要講究角色定位。服務人員不宜打扮得過于前衛(wèi)、濃烈,以自然、清爽為宜。第一節(jié) 民航服務人員儀容禮儀一、面部維護3局部修飾局部修飾包括眉部修飾、眼部修飾、耳部修飾、鼻部修飾和口部修飾第一節(jié) 民

47、航服務人員儀容禮儀1手及手臂的修飾1.保養(yǎng)手及手臂要保持清潔和保養(yǎng),忌粗糙、皸裂、紅腫,甚至生瘡、長癬;忌對其主動、被動造成傷害,以致出現(xiàn)創(chuàng)傷、留下傷痕,這樣有可能會直接影響服務質量。2.保潔服務人員講究雙手六洗,即在六個時間段要洗手:上崗之前、手臟之后、接觸入口之物前、規(guī)定洗手時、上過衛(wèi)生間、下班前。3.妝飾作為服務人員不要蓄長指甲,不要涂化艷妝,不要腋毛外露。2腿、腳部修飾1.清潔每天要洗腳。為了避免異味,最好定期刷洗鞋,并且隔天換鞋。2.遮掩在工作場合,不要光腿、光腳、露趾、露跟。3.美化腿毛過長要定期修剪,以免影響美觀;腳指甲要注意修剪,工作場合忌涂彩色指甲油。第一節(jié) 民航服務人員儀容

48、禮儀二、肢部修飾第一節(jié) 民航服務人員儀容禮儀小提示民航服務人員上崗要求1.手和指甲民航服務人員經常要用手為旅客服務,因此,對其雙手和指甲的基本要求是保持清潔、衛(wèi)生,要經常修剪指甲,不得留長指甲。一般情況下,指甲的長度以不長過指尖2mm為宜,防止過長而斷裂、藏垢。女員工指甲油的顏色要與化妝、制服顏色協(xié)調,不得涂色彩鮮艷的指甲油(透明或與膚色相近的肉色除外)。要經常洗手,洗手后用護手霜涂抹,保持雙手皮膚的潤滑。2.胡須男員工每日上崗前應保持面部清潔并剃須,不得留任何形式的胡須。1整潔一般來說,發(fā)型優(yōu)雅還在其次,最重要的是頭發(fā)清潔干凈,做到無頭皮屑、無異味、有光澤。正常情況下,23天洗一次頭發(fā),油性

49、頭發(fā)最好每天清洗一次。要做到定期修剪,男士基本上半個月修剪一次。梳理頭發(fā)應在洗手間內進行。2慎選發(fā)型選擇發(fā)型要綜合考慮多種因素,使發(fā)型與年齡、性別、宗教信仰、臉形、身材、發(fā)質、服飾、時尚以及職業(yè)、身份等相協(xié)調,其中職業(yè)、身份要優(yōu)先考慮。1.發(fā)型與臉形相協(xié)調2.發(fā)型與身材相協(xié)調(1)短小身材者可以利用盤發(fā)增加高度;(2)高瘦身材者比較適合留長發(fā);(3)矮胖身體者適合有層次的短發(fā);(4)高大身材者切忌發(fā)型花樣繁復。3.發(fā)型要與發(fā)質相協(xié)調頭發(fā)細軟的,不宜留過長的直發(fā),可選擇中長發(fā)或俏麗的短發(fā),還可以把頭發(fā)燙卷,產生蓬松感。發(fā)質較硬的女性不宜選擇太短的發(fā)型,宜采用不到肩的短發(fā)或肩以下的長發(fā)。4.發(fā)型要

50、與服飾相協(xié)調女士在比較莊重的場合,可將頭發(fā)挽在頸后,顯得端莊、高雅。如果穿V字領連衣裙,就可將頭發(fā)盤起,如果穿外露較多的連衣裙,可選擇披肩發(fā)或束發(fā);穿西裝時,西裝給人以端莊、整潔的感覺,發(fā)型也要端莊、大方,不要過于蓬松。第一節(jié) 民航服務人員儀容禮儀三、發(fā)部修飾第一節(jié) 民航服務人員儀容禮儀發(fā)型與臉形相協(xié)調1化妝的基本原則(1)化妝要視時間場合而定。在工作時間、工作場合只允許化工作妝(淡妝)。濃妝在晚上、室內才可以用。外出旅游或參加運動時,不要化濃妝,否則在自然光下會顯得不自然。吊唁、喪禮場合不可化濃妝,也不宜抹口紅。(2)掌握合適的化妝、補妝時間。不要在他人面前化妝。在正式場合,以殘妝示人,既有

51、損形象,也顯得不禮貌。為了避免妝容殘缺,化妝后要經常進行檢查,特別是在出汗、用餐、休息后,要及時檢查妝容。如果發(fā)現(xiàn)妝面殘缺,要馬上補妝。補妝的時候,要回避別人,在沒有人的角落或洗手間進行。 (3)不要借用他人的化妝品。這樣不僅不衛(wèi)生,也不禮貌。第一節(jié) 民航服務人員儀容禮儀四、化妝修飾2化妝的常規(guī)步驟第一節(jié) 民航服務人員儀容禮儀第一節(jié) 民航服務人員儀容禮儀3噴香水的注意事項 香水使用不要過量,避免適得其反。 香水要噴灑或涂抹在適當的地方。一般灑在耳朵后面或是手腕的脈搏上。另外,臂內側和膝蓋內側也是合適的部位。除了直接涂于皮膚,也可以噴在衣服上,一般噴在內衣和外衣內側、裙下擺以及衣領后面。而面部、

52、腋下、易被太陽曬到的暴露部位、易皮膚過敏的部位以及有傷口的部位,都不適合涂香水。 通常,清淡的花香,如茉莉花香味,比較適合大多數人。歐洲人和中東人用的香水會比較濃,我們沒有必要效仿西方,而應選擇喜歡并適合自己的香水。香水是無形的裝飾品,可以快速、有效地改變一個人的形象。 在工作時,應用清新淡雅的香水,這樣才不會給人以唐突的感覺。 著裝,即服裝的穿著。嚴格地說,它既是一門技巧,更是一門藝術。從本質上講,著裝與穿衣并非一回事。穿衣,往往看重的是服裝的實用性。它僅僅是馬馬虎虎地將服裝穿在身上遮羞、蔽體、御寒或防暑而已,無須考慮其他。著裝則大不相同,著裝實際上是一個人基于自身的閱歷、修養(yǎng)或審美品位,在

53、對服裝搭配技巧、流行時尚、所處場合、自身特點進行綜合考慮的基礎上,在力所能及的前提下,對服裝所進行的精心選擇、搭配和組合。站在禮儀的角度看,著裝是一門系統(tǒng)工程,它不僅指穿衣戴帽,更指由此而折射出的人們的教養(yǎng)與品位。在各種正式場合,不注意個人著裝者往往會遭人非議,而注意個人著裝者則會給人以良好的印象。第二節(jié) 民航服務人員著裝規(guī)范禮儀前言著裝既要符合自己的身份,也要配合對方的身份,這樣有助于彼此的溝通。我們在選擇服裝時,要符合個人的氣質。性格開朗的人,宜穿顏色較鮮明的衣服;性格較保守、嚴肅的,應穿顏色較低調、款式較保守的服裝。配合身份與個性體形肥胖的人體型偏瘦高的人體型矮的人體型太大的人配合體型白

54、皙皮膚淡黃或偏黃皮膚膚色較黑配合膚色123 一、著裝原則第二節(jié) 民航服務人員著裝規(guī)范禮儀協(xié)調原則從時間上講,一年有春、夏、秋、冬四季的交替,一天有24小時變化,顯而易見,在不同的時間里,著裝的類別、式樣、造型應因此而有所變化。時間原則在不同的地點,著裝的款式也應有所不同,即特定的環(huán)境應配以與之相適應、相協(xié)調的服飾,以獲得視覺與心理上的和諧感。地點原則衣著要與場合協(xié)調。與顧客會談、參加正式會議等,衣著應莊重、考究;聽音樂會或看芭蕾舞,應按慣例著正裝;出席正式宴會時,應穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服;在朋友聚會、郊游等場合,著裝應輕便、舒適。場合原則123 一、著裝原則第二節(jié) 民航服務人員著裝

55、規(guī)范禮儀TPO原則1三色原則三色原則,即與制服一同穿著的襯衫、領帶、帽子、鞋襪,包括制服本身在內,其色彩總量應限定在三種以內。一般選用藍色、黑色和灰色。藍色會給人整齊、規(guī)范的感覺;黑色顯得莊重、肅穆;灰色則顯得成熟、穩(wěn)定。因此,大部分民航企業(yè)制服的顏色選用藍色調,既大方、莊重,適合中國人的皮膚顏色,又有藍天寓意,是傳統(tǒng)的“航空色調”。 第二節(jié) 民航服務人員著裝規(guī)范禮儀“三色五純”原則2五純原則指服裝的質地,一般情況,本著既經濟實惠又美觀體面的方針,應當優(yōu)先考慮純毛、純棉、純絲、純麻、純皮面料,即五純。 一、著裝原則服裝大致可分為職業(yè)裝、校服、休閑服、民族服裝、中式服裝等。二、服裝種類第二節(jié) 民

56、航服務人員著裝規(guī)范禮儀 職業(yè)服裝是一種制服,穿上它表明我們已經職業(yè)化甚至具備以工作為重的品質。事實上,大多數人在穿上職業(yè)服裝后舉止也就不同了,他們會站得更直或舉止更嚴肅。在職場上,公然違背著裝規(guī)則會被視為對社會主流文化的挑戰(zhàn)。無論是女性穿超短裙,打扮得珠光寶氣,還是男性經常敞著襯衫領口,穿運動夾克衫,在職場上給人留下的印象可能都是:“我對工作不嚴肅”。通過正規(guī)著裝可以向人傳達出這樣的信息:“我屬于這里”,“我是一個專業(yè)人士”,“我的業(yè)務能力很強”。 第二節(jié) 民航服務人員著裝規(guī)范禮儀三、西裝的穿法第二節(jié) 民航服務人員著裝規(guī)范禮儀1男士正裝西服的著裝禮儀西裝的款式襯衫領帶扣子襪子皮鞋皮帶第二節(jié) 民

57、航服務人員著裝規(guī)范禮儀2女士正裝西服的著裝禮儀西裝的款式襯衫鞋、襪子絲巾1佩戴原則數量原則：全身上下的飾品數量不能超過3件,否則會顯得凌亂。色彩原則：飾品的佩戴要講究風格統(tǒng)一,各種飾品要盡可能做到同質同色,這樣才能給人感覺端莊大方。 身份原則：佩戴的首飾要符合自己的職業(yè)身份。 習俗原則：佩戴飾品要與民族信仰、風俗習慣相吻合,更要注意考慮他人對飾品的禁忌。第二節(jié) 民航服務人員著裝規(guī)范禮儀2具體配飾要求項鏈：項鏈要與臉形相搭配。臉部清瘦且頸部細長型的女性,宜戴單串短項鏈;臉圓而頸部粗短的女性,宜戴細長的項鏈;頸部漂亮的女性可以戴一條有墜的短項鏈,突出頸部的美麗。 耳環(huán)：身材矮小的人,戴心形、圓珠形

58、的耳環(huán),顯得嬌小可愛;方形臉適宜佩戴圓形或卷曲線條吊式耳環(huán),可以緩和臉部的棱角;圓形臉戴 “之”字形、葉片形的垂吊式耳環(huán),在視覺上可以造成修長感。 戒指：戒指應與指形相搭配。手指短小,應選用鑲有單粒寶石的戒指,指環(huán)不宜過寬,使手指看來較為修長;手指纖細,宜配戒面較寬的戒指,如長方形的單粒寶石,會使手指顯得更加纖細、圓潤。 四、飾品搭配忌皺穿著制服,另外一個重要的要求是其整整齊齊、外觀完好。 忌亂在穿制服的單位里,最忌諱一個“亂”字。 忌臟穿著制服,必須努力使之保持干凈而清爽的狀態(tài)。對制服的清潔與否,一定要時刻留意。一旦發(fā)覺它被弄臟,應當馬上換洗。 忌破發(fā)現(xiàn)制服“掛彩”之后,應采取必要的補救措施

59、,并且根據其具體情況分別加以對待。一般情況下,一旦制服在外觀上發(fā)生明顯的破損,如掉扣、開線或形成破洞等,就不宜在工作崗位上繼續(xù)穿著。 第二節(jié) 民航服務人員著裝規(guī)范禮儀 五、職業(yè)著裝注意事項4民航服務人員語言運用禮儀語言運用的一般原則與技巧禮貌用語稱呼用語案例索引一個關于說服的小笑話 一艘游艇出事了,在慢慢下沉。船上有來自各國的企業(yè)家。船長命令大副:“趕快通知那些先生們,穿上救生衣,馬上從甲板上跳海。”但是大副一會兒就回來了,報告說沒人跳。船長只得親自去通知。沒多久,乘客都順從地跳下去了。大副大為驚詫,船長說:“我告訴英國人跳海是一種運動;告訴法國人,跳海是一種別出心裁的游戲;我同時警告德國人,

60、跳海可不是鬧著玩的;在俄國人面前,我就認真地表示:跳海是革命的壯舉;而對美國人說,已經為他們辦了巨額保險。” 思考：語言的運用很微妙,以上案例說明了什么道理?在語言運用中還應該注意什么? 理智型原則得體性原則綜合性原則適應性原則平易性原則781語言運用的一般原則第一節(jié) 語言運用的一般原則與技巧2語言運用技巧作為民航服務人員,運用語言時要注意語音的控制,發(fā)音要準確,吐字要清楚,要講普通話。說話過程中,語氣要有抑揚頓挫,表現(xiàn)出服務人員的熱情、專業(yè)。速度要適中,以 6080字/分鐘為宜。第一節(jié) 語言運用的一般原則與技巧language第二節(jié) 禮貌用語1主要特點 服務人員的禮貌用語有主動性、約定性、親