旅游接待業(yè)管理教材課件匯總完整版ppt全套課件最全教學(xué)教程整本書電子教案全書教案課件合集

1、第一章 旅游接待業(yè)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅游接待業(yè)的含義與范圍理解旅游接待業(yè)的行業(yè)特征，掌握其意義了解旅游接待業(yè)的發(fā)展歷史了解住宿接待業(yè)的發(fā)展歷史了解旅游接待業(yè)的就業(yè)機(jī)會與職業(yè)發(fā)展理解旅游接待業(yè)的職業(yè)能力與素質(zhì)要求理解接待業(yè)管理者應(yīng)有的管理思維理解接待業(yè)管理者應(yīng)有的新理念了解旅游接待業(yè)未來發(fā)展趨勢理解新技術(shù)在接待業(yè)中的應(yīng)用及旅游市場需求的變化第一章 旅游接待業(yè)概述第一節(jié)接待業(yè)的范圍與特征第二節(jié)接待業(yè)發(fā)展歷史第三節(jié)接待業(yè)職業(yè)與機(jī)會 第四節(jié)接待業(yè)的主要管理理念 第五節(jié)接待業(yè)發(fā)展趨勢 第一節(jié)接待業(yè)的范圍與特征一、接待業(yè)的含義與范圍1.提供旅行及住宿設(shè)施、滿足客人的住宿與餐飲需求是接待業(yè)的核心。2.接待業(yè)的

2、主要產(chǎn)品是服務(wù)。服務(wù)具有無形性、差異性、不可分離性、不可儲存性等特點(diǎn)。3.接待業(yè)與旅游有著密切的聯(lián)系。4.接待業(yè)以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，可能提供餐飲、商務(wù)、健身等多種服務(wù)。第一節(jié)接待業(yè)的范圍與特征二、接待業(yè)的特征1.以人為本，體現(xiàn)人性化。2.注重細(xì)節(jié)。3.強(qiáng)調(diào)成本控制和效益目標(biāo)。第二節(jié)接待業(yè)發(fā)展歷史一、旅游接待業(yè)的發(fā)展二、住宿接待業(yè)的發(fā)展（一）古代客棧時期（二）大飯店時期（三）商業(yè)飯店時期（四）現(xiàn)代飯店時期第三節(jié)接待業(yè)職業(yè)與機(jī)會一、旅游接待業(yè)與就業(yè)二、旅游接待業(yè)職業(yè)的能力與素質(zhì)要求（一）接待業(yè)從業(yè)者的思想素質(zhì)（二）接待業(yè)從業(yè)者的專業(yè)素養(yǎng)（三）接待業(yè)從業(yè)者的心理與行為素養(yǎng)第四節(jié)接待業(yè)的主要管理理念一、

3、管理者的新思維（一）創(chuàng)新思維（二）直覺思維（三）發(fā)散性思維（四）預(yù)見性思維二、接待業(yè)管理者應(yīng)有的新理念（一）品牌意識（二）人本意識（三）科技意識第五節(jié)接待業(yè)發(fā)展趨勢一、大眾旅游時代與優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展方向二、收益管理越來越受歡迎（一）需求預(yù)測（二）超額預(yù)訂（三）動態(tài)定價三、技術(shù)應(yīng)用更加廣泛復(fù)習(xí)思考題1.什么是接待業(yè)？2.與其他行業(yè)相比，接待業(yè)有什么特征？3.簡述旅游接待業(yè)與住宿接待業(yè)的發(fā)展歷史。4.試評價旅游接待業(yè)的就業(yè)效應(yīng)。5.旅游接待業(yè)從業(yè)者應(yīng)具體怎樣的能力與素質(zhì)？6.接待業(yè)管理者應(yīng)具備怎樣的管理思維？7.新技術(shù)的應(yīng)用對未來的旅游接待業(yè)將造成怎樣的影響？第二章 酒店和住宿管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)本章后，

4、你應(yīng)該能夠：1.熟練掌握酒店的定義、業(yè)務(wù)與職能；2.理解酒店前廳與客房管理的要點(diǎn)及流程；3.了解衍生型住宿業(yè)態(tài)的類型和特點(diǎn)。第二章 酒店和住宿管理第一節(jié)酒店的定義、業(yè)務(wù)與職能第二節(jié)酒店的前廳管理第三節(jié)酒店的客房管理第四節(jié)衍生型住宿業(yè)態(tài)第五節(jié)接待業(yè)發(fā)展趨勢第一節(jié)酒店的定義、業(yè)務(wù)與職能一、酒店的定義二、酒店的業(yè)務(wù)構(gòu)成三、酒店的職能（一）決策職能（二）組織職能（三）領(lǐng)導(dǎo)職能（四）控制職能（五）協(xié)調(diào)職能第二節(jié)酒店的前廳管理一、酒店前廳概述（一）前廳部的概念（二）前廳部的工作任務(wù)（三）前廳部的組織機(jī)構(gòu)（四）前廳部各下屬機(jī)構(gòu)的職能二、酒店前廳部的工作流程（一）酒店接待及開房流程（二）預(yù)訂房操作流程（三）退

5、房流程（四）總臺操作流程第二節(jié)酒店的前廳管理三、酒店前廳部的發(fā)展趨勢（一）“快捷服務(wù)”成為目標(biāo)（二）從“一崗金鑰匙服務(wù)”向“金鑰匙團(tuán)隊服”轉(zhuǎn)變（三）從“個性化服務(wù)”向“共性規(guī)則”的制度化建設(shè)轉(zhuǎn)變（四）“一條龍”服務(wù)（五）入住體驗(yàn)由“站式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白健保┒▋r策略多元化（七）預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)化程度日益提高（八）組織機(jī)構(gòu)精簡第三節(jié)酒店的客房管理一、酒店客房概述（一）客房部的定義（二）客房部的工作內(nèi)容（三）客房部的組織機(jī)構(gòu)（四）客房部各下屬機(jī)構(gòu)的職能二、客房部的服務(wù)流程（一）客房清潔服務(wù)（二）公共區(qū)域清潔工作（三）布草管理三、酒店客房經(jīng)營管理的趨勢第四節(jié)衍生型住宿業(yè)態(tài)一、衍生型住宿業(yè)態(tài)定義二、酒店住宿業(yè)

6、態(tài)的演繹三、新型住宿業(yè)態(tài)類型（一）經(jīng)濟(jì)型酒店（二）酒店公寓（三）精品酒店（四）民宿（五）青年旅舍（六）房車第五節(jié)接待業(yè)發(fā)展趨勢一、大眾旅游時代與優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展方向二、收益管理越來越受歡迎（一）需求預(yù)測（二）超額預(yù)訂（三）動態(tài)定價三、技術(shù)應(yīng)用更加廣泛復(fù)習(xí)思考題1. 簡述酒店的職能。2. 簡述酒店前廳部下設(shè)機(jī)構(gòu)的職能。3. 簡述幾點(diǎn)客房清理的流程。4. 衍生型住宿業(yè)態(tài)的類型有哪些？第三章 餐飲業(yè)務(wù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1、熟練掌握餐飲采購、驗(yàn)收、存儲和發(fā)放的全過程。2、掌握餐飲成本的概念、內(nèi)容；了解餐飲成本的分析、核算與控制。3、了解菜單的概念和作用，掌握菜單的種類和內(nèi)容，掌握菜單的設(shè)計知識，能根據(jù)企業(yè)經(jīng)營管

7、理的實(shí)際設(shè)計菜單。4、熟悉不同類型餐飲服務(wù)的基本程序，掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法。第三章 餐飲業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 餐飲的采購、驗(yàn)收、儲存與發(fā)放第二節(jié)餐飲成本控制第三節(jié)餐飲菜單工程第四節(jié)餐飲服務(wù)流程及管理第一節(jié)餐飲的采購、驗(yàn)收、儲存 與發(fā)放一、餐飲原料采購管理（一）餐飲的采購部（二）采購的目標(biāo)（三）餐飲原料的采購方式（四）采購的控制二、餐飲原料驗(yàn)收管理（一）建立合理的驗(yàn)收體系（二）確定科學(xué)的驗(yàn)收操作程序（三）相關(guān)的驗(yàn)收表格第一節(jié)餐飲的采購、驗(yàn)收、儲存 與發(fā)放三、餐飲原料儲存管理（一）原料倉庫的要求（二）食品原料貯存管理（三）儲藏倉庫的安全管理四、餐飲原料發(fā)放管理（一）直接進(jìn)料的發(fā)放管理（二）倉庫原料的

8、發(fā)放管理第二節(jié)餐飲成本控制一、餐飲成本的概念與內(nèi)容（一）餐飲成本的概念（二）餐飲成本的構(gòu)成（三）餐飲成本的分類（四）餐飲構(gòu)成成本的特點(diǎn)二、餐飲成本核算（一）月食品成本核算（二）日食品成本核算（三）飲料的月成本核算第二節(jié)餐飲成本控制三、餐飲成本分析（一）成本分析的目的與方法（二）成本差異的原因四、餐飲成本控制（一）食品成本控制（二）酒水的成本控制（三）人工成本控制第三節(jié)餐飲菜單工程一、菜單的概述（一）菜單的定義（二）菜單的作用（三）菜單的種類二、菜單的設(shè)計（一）菜單設(shè)計的原則（二）菜單設(shè)計的依據(jù)（三）菜單的外觀設(shè)計（四）菜單的內(nèi)容策劃第三節(jié)餐飲菜單工程三、菜單的定價（一）定價時需考慮的因素（二）

9、定價策略（三）常見的定價方法第四節(jié)餐飲服務(wù)流程及管理一、餐飲服務(wù)概述（一）餐飲服務(wù)的概念（二）餐飲服務(wù)的基本功能（三）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)二、中餐服務(wù)及程序（一）零餐服務(wù)（二）團(tuán)體包餐服務(wù)第四節(jié)餐飲服務(wù)流程及管理三、西餐服務(wù)及程序（一）西餐服務(wù)方式（二）西餐服務(wù)方式四、宴會服務(wù)及程序（一）中餐宴會服務(wù)程序（二）西餐宴會服務(wù)程序（三）宴會服務(wù)的注意事項(xiàng)第四節(jié)餐飲服務(wù)流程及管理五、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)（二）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法復(fù)習(xí)思考題1.餐飲原料的采購方式有哪些？2.餐飲原料的驗(yàn)收程序是怎樣的？3.食品原料庫房應(yīng)該怎樣管理？4.餐飲成本分析方法有哪些？5.餐飲成本控制的具體環(huán)

10、節(jié)有哪些？6.如何實(shí)施有效的控制措施降低成本？7.菜單的類型有哪些？8.菜單設(shè)計的依據(jù)是什么？如何設(shè)計菜單？9.餐飲服務(wù)的基本程序是怎樣的？10.餐飲服務(wù)質(zhì)量如何控制？第四章 旅游景區(qū)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟練掌握旅游景區(qū)與核心吸引物的概念2.理解旅游接待設(shè)施的設(shè)計原則及管理方法3.了解旅游景區(qū)解說與溝通系統(tǒng)的建設(shè)與內(nèi)部交通管理要點(diǎn)4.掌握旅游景區(qū)管理中服務(wù)人員的重要作用第四章 旅游景區(qū)管理第一節(jié) 景區(qū)核心吸引物管理第二節(jié)景區(qū)接待設(shè)施設(shè)計與管理第三節(jié)旅游景區(qū)的環(huán)境解說體系第四節(jié)旅游景區(qū)交通管理第五節(jié) 景區(qū)服務(wù)人員接待管理第一節(jié)景區(qū)核心吸引物管理一、旅游景區(qū)及核心吸引物的概念二、景區(qū)核心吸引物管理的目

11、標(biāo)和原則1.明確管理目標(biāo)原則2.強(qiáng)化管理特色原則三、景區(qū)核心吸引物管理方法（一）法治性管理方法（二）規(guī)劃性管理方法（三）技術(shù)性管理方法（四）能動性管理方法（五）行政性管理方法第二節(jié)景區(qū)接待設(shè)施設(shè)計與管理一、景區(qū)住宿接待設(shè)施的設(shè)計與管理（一）星級酒店型住宿接待系統(tǒng)（二）自助或小型旅館接待系統(tǒng)（三）特色小屋式接待系統(tǒng)（四）露營式接待系統(tǒng)二、旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)設(shè)施的設(shè)計與管理三、游客接待中心的設(shè)計與管理第三節(jié)旅游景區(qū)的環(huán)境解說體系一、環(huán)境解說的概念及目的1.向游客提供基本信息和導(dǎo)向服務(wù)，提高游客在景區(qū)觀賞和游玩效果。2.促進(jìn)旅游景點(diǎn)旅游資源的保護(hù)。3.促使旅游者獲得更高的旅游價值。4.能使游客在隨機(jī)教

12、育中獲得新知識。二、環(huán)境解說方法比較第三節(jié)旅游景區(qū)的環(huán)境解說體系三、旅游景區(qū)環(huán)境解說體系策劃（一）人員解說服務(wù)（二）多媒體與智能設(shè)備（三）展示與陳列（四）出版物第四節(jié)旅游景區(qū)交通管理一、景區(qū)的交通及其特點(diǎn)二、景區(qū)交通管理的目標(biāo)1.景區(qū)交通管理目標(biāo)體系2.旅游者對旅游交通的需求目標(biāo)體系三、景區(qū)交通管理的內(nèi)容1.旅游通道管理2.景區(qū)交通線路管理3.交通終端設(shè)施管理4.運(yùn)營管理第五節(jié)景區(qū)服務(wù)人員接待管理一、票務(wù)服務(wù)二、入門接待服務(wù)1.單列單人形2.單列多人形3.多列多人形4.多列單人形5.主題或綜合隊列形第五節(jié)景區(qū)服務(wù)人員接待管理三、咨詢服務(wù)（一）游客投訴原因分析1.對景區(qū)人員服務(wù)的投訴。2.對景區(qū)

13、服務(wù)產(chǎn)品的投訴。3.對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴。（二）游客投訴心理分析1.求尊重的心理2.求平衡的心理3.求補(bǔ)償?shù)男睦淼谖骞?jié)景區(qū)服務(wù)人員接待管理（三）游客投訴的處理原則1.真心誠意解決問題2.不與客人爭辯3.維護(hù)景區(qū)利益不受損害復(fù)習(xí)思考題1.以某一景區(qū)為例，說明其特色旅游資源有哪些？2.近年來智能電子設(shè)備在旅游解說中的應(yīng)用日益廣泛，你認(rèn)為電子設(shè)備能否取代景區(qū)的人員解說？請說明原因。3.景區(qū)交通有哪兩類？分別闡述兩類景區(qū)交通的管理要點(diǎn)。4.旅游景區(qū)的游客接待中心應(yīng)如何布局與選址？5.如何正確處理景區(qū)的游客投訴？第五章 旅行服務(wù)接待管理學(xué)習(xí)目標(biāo)明確旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用熟悉旅行社的基本業(yè)務(wù)和

14、職能了解中國旅行社行業(yè)管制的主要內(nèi)容了解OTA及其業(yè)務(wù)流程理解旅行業(yè)務(wù)的線上線下融合O2O的方式與管理掌握旅行社采購的概念、原則、業(yè)務(wù)管理了解旅行社供應(yīng)商的選擇與關(guān)系管理了解旅游目的地的概念與特征理解旅游目的地生命周期及其管理第五章 旅行服務(wù)接待管理第一節(jié) 旅行中介與旅行社第二節(jié) OTA與線上旅行業(yè)務(wù)第三節(jié)旅行業(yè)務(wù)采購第四節(jié)旅游目的地接待管理第一節(jié)旅行中介與旅行社一、旅行社及其職能二、旅行社管理體系三、旅行中介業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈體系1.縱向產(chǎn)業(yè)鏈體系2.橫向產(chǎn)業(yè)鏈體系第二節(jié)OTA與線上旅行業(yè)務(wù)一、OTA 及其業(yè)務(wù)二、O2O 與線上線下業(yè)務(wù)的融通（一）傳統(tǒng)旅行社面對大數(shù)據(jù)時代選擇線上遷移對O2O 閉環(huán)

15、的分層探索（二）OTA 企業(yè)面對服務(wù)質(zhì)量保證選擇線下擴(kuò)張（三）旅行的服務(wù)信息在線上線下之間實(shí)現(xiàn)融通第三節(jié)旅行業(yè)務(wù)采購一、旅行業(yè)務(wù)需求與供應(yīng)二、旅行業(yè)務(wù)供應(yīng)商選擇與關(guān)系管理（一）旅行供應(yīng)商的選擇（二）旅行供應(yīng)商關(guān)系管理第四節(jié)旅游目的地接待管理一、旅游目的地概念與特征二、旅游目的地生命周期與管理（一）理查德. 巴特勒的旅游地生命周期及其管理（二）普洛克的心理類型模式與目的地管理（三）旅游目的地發(fā)展驅(qū)動力及關(guān)鍵因素復(fù)習(xí)思考題1.旅行社有哪些職能?2.旅行社管理體系包括哪四個層面？3.旅行社的“縱向產(chǎn)業(yè)鏈體系”和“橫向產(chǎn)業(yè)鏈體系”分別如何表現(xiàn)？4.OTA與傳統(tǒng)旅行社區(qū)別和聯(lián)系是什么？5.旅行業(yè)務(wù)的O2

16、O如何實(shí)現(xiàn)？6.旅行社如何進(jìn)行供應(yīng)商的管理？7.旅游目的地一般包括哪些因素？8.旅游目的地的生命周期包括哪幾個階段？第六章 娛樂與游憩管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)本章后，你應(yīng)該能夠：1.熟練掌握游憩、郵輪旅游、旅游購物的概念；2.了解體育休閑活動的類型、特點(diǎn)及其管理，郵輪經(jīng)營模式；3.理解游憩的設(shè)計內(nèi)容、營銷策略，郵輪旅游產(chǎn)品的構(gòu)成；4.熟悉旅游者購物行為的影響因素、決策過程，娛樂活動管理的內(nèi)容；5.掌握現(xiàn)代郵輪管理、旅游購物管理的主要內(nèi)容。第六章 娛樂與游憩管理第一節(jié) 體育休閑活動管理第二節(jié)娛樂活動管理第三節(jié)游憩設(shè)計與營銷第四節(jié)郵輪經(jīng)營管理第五節(jié)旅游購物管理第一節(jié)體育休閑活動管理一、體育休閑活動概述（一

17、）體育休閑活動的概念、特征（二）體育休閑活動的分類二、體育休閑活動的管理（一）體育休閑活動管理的特點(diǎn)（二）體育休閑活動管理的原則三、體育休閑活動的風(fēng)險管理（一）體育休閑活動的風(fēng)險類型（二）體育休閑活動風(fēng)險管理的內(nèi)容第二節(jié)娛樂活動管理一、娛樂活動概述（一）娛樂活動的分類（二）娛樂活動設(shè)置的依據(jù)二、娛樂活動管理的意義與特點(diǎn)（一）娛樂活動管理的意義（二）娛樂活動管理的特點(diǎn)第二節(jié)娛樂活動管理三、娛樂活動管理的任務(wù)（一）為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的娛樂產(chǎn)品與服務(wù)（二）滿足旅游者的安全與衛(wèi)生需求（三）廣大營業(yè)收入（四）樹立企業(yè)的良好形象四、娛樂活動管理的內(nèi)容（一）娛樂活動安全管理（二）娛樂活動衛(wèi)生管理（三）娛樂場所

18、消防管理第三節(jié)游憩設(shè)計與營銷一、游憩概述（一）休閑、游憩與旅游的概念（二）游憩需求與供給二、游憩設(shè)計（一）游憩空間設(shè)計（二）游憩設(shè)計的主要內(nèi)容三、游憩營銷（一）游憩市場分析（二）游憩營銷策略第四節(jié)郵輪經(jīng)營管理一、郵輪旅游概述（一）郵輪與郵輪旅游（二）現(xiàn)代郵輪旅游產(chǎn)品二、郵輪企業(yè)經(jīng)營（一）郵輪公司概況（二）郵輪企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)（三）郵輪企業(yè)的經(jīng)營模式第四節(jié)郵輪經(jīng)營管理三、現(xiàn)代郵輪管理（一）郵輪服務(wù)管理（二）郵輪安全管理（三）郵輪衛(wèi)生管理第五節(jié)旅游購物管理一、旅游購物概述（一）旅游購物的概念（二）旅游購物的特點(diǎn)二、旅游購物市場（一）旅游者購物行為（二）旅游商品供給第五節(jié)旅游購物管理三、旅游購物場所管

19、理（一）旅游購物場所的類型（二）旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量管理（三）旅游購物場所制度管理四、旅游購物市場監(jiān)管（一）旅游購物市場監(jiān)管的必要性（二）旅游購物市場監(jiān)管的手段復(fù)習(xí)思考題1.如何認(rèn)識體育休閑活動管理的原則？2.簡述娛樂活動管理的特點(diǎn)、任務(wù)。3.如何理解休閑、游憩、旅游三者的概念？4.簡述郵輪旅游產(chǎn)品的構(gòu)成。5.簡述旅游購物市場監(jiān)管的重要意義及其手段。第七章 會展經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)本章后，你應(yīng)該能夠：1. 熟悉會議、修學(xué)旅游、獎勵旅游、節(jié)事活動、展覽會的概念以及它們之間的區(qū)別和聯(lián)系；2. 理解會議活動策劃的要點(diǎn)、節(jié)事活動的營銷管理以及展覽會現(xiàn)場的管理與服務(wù)的主要內(nèi)容；3. 了解會議、節(jié)事活動

20、的類型、特點(diǎn)。第七章 會展經(jīng)濟(jì)與管理第一節(jié) 會議策劃與管理第二節(jié)修學(xué)、獎勵旅游的組織第三節(jié)節(jié)事活動組織與營銷第四節(jié)展覽會現(xiàn)場管理與服務(wù)第一節(jié)會議策劃與管理一、會議的概念二、會議的類型1.會議2.研討會3.其他分類第一節(jié)會議策劃與管理三、會議活動策劃1.確定會議的目的2.確定會議主題3.確定會議參加人并確定會議規(guī)模4.確定會議舉辦地點(diǎn)5.確定會議舉辦時間6.策劃會議的日程、議程和程序7.會議公關(guān)與宣傳8. 會議預(yù)算第一節(jié)會議策劃與管理四、會議服務(wù)與管理1.會議籌備期間服務(wù)與管理2.會議期間的工作執(zhí)行3.會后評估與總結(jié)第二節(jié)修學(xué)、獎勵旅游的組織一、修學(xué)、獎勵旅游的含義1.修學(xué)、獎勵旅游的組織2.修

21、學(xué)、獎勵旅游活動的安全管理3.修學(xué)、獎勵旅游的風(fēng)險管理二、修學(xué)、獎勵旅游的組織1.政府層面的組織管理2.修學(xué)、獎勵旅游活動的安全管理3.修學(xué)、獎勵旅游的風(fēng)險管理第三節(jié)節(jié)事活動組織與營銷一、節(jié)事活動的概念二、節(jié)事活動的分類1.按節(jié)事活動的規(guī)模分類2.按節(jié)事活動的屬性分類3.按節(jié)事活動主題分類4.按節(jié)事活動組織者分類三、節(jié)事活動的特點(diǎn)第三節(jié)節(jié)事活動組織與營銷四、節(jié)事活動的運(yùn)作模式五、節(jié)事活動的營銷管理1.節(jié)事活動營銷的實(shí)施步驟2.節(jié)事活動營銷服務(wù)3.節(jié)事活動營銷過程管理第四節(jié)展覽會現(xiàn)場管理與服務(wù)一、展覽會開幕式現(xiàn)場策劃與管理1.開幕式及現(xiàn)場布置2.VIP 接待3.展會開幕式二、覽會布展管理1.布展

22、前的準(zhǔn)備工作2.布展期間的工作第四節(jié)展覽會現(xiàn)場管理與服務(wù)三、展覽會現(xiàn)場服務(wù)管理1.會展服務(wù)的概念2.會展服務(wù)的特點(diǎn)3.會展管理的概念4.會展現(xiàn)場的流程5.會展現(xiàn)場管理的基本要求6.會展服務(wù)與現(xiàn)場管理的內(nèi)容7.現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作與現(xiàn)場危機(jī)處理8.知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作9.其他相關(guān)服務(wù)工作四、撤展管理復(fù)習(xí)思考題1.簡要說明會議活動策劃的要點(diǎn)。2.修學(xué)、獎勵旅游應(yīng)如何組織？3.節(jié)事活動有何特點(diǎn)？如何營銷？4.展覽會開幕式現(xiàn)場的策劃要點(diǎn)有哪些？第八章 接待業(yè)的計劃與戰(zhàn)略學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)本章后，你應(yīng)該能夠：1、了解接待業(yè)市場環(huán)境的含義，熟悉接待業(yè)市場環(huán)境的特點(diǎn)，能對接待業(yè)市場環(huán)境進(jìn)行分析；2、理解接待性企業(yè)目標(biāo)管理

23、的概念、特征，掌握接待性企業(yè)目標(biāo)管理的實(shí)施步驟；3、理解價值鏈理論的界定，了解接待性企業(yè)價值鏈的成長模式；4、理解接待性企業(yè)戰(zhàn)略的概念，熟悉接待性企業(yè)總體經(jīng)營戰(zhàn)略的類型；5、了解計劃的含義、分類及作用，熟悉計劃的程序。第八章 接待業(yè)的計劃與戰(zhàn)略第一節(jié) 接待業(yè)市場環(huán)境分析第二節(jié) 接待性企業(yè)目標(biāo)管理第三節(jié) 接待性企業(yè)服務(wù)價值鏈第四節(jié) 接待性企業(yè)戰(zhàn)略選擇第五節(jié) 接待性企業(yè)計劃實(shí)施第一節(jié)接待業(yè)市場環(huán)境分析一、接待業(yè)市場環(huán)境的含義二、接待業(yè)市場環(huán)境的特點(diǎn)（一）客觀性（二）差異性（三）動態(tài)性（四）不可控性（五）能動性第一節(jié)會議策劃與管理三、分析接待業(yè)市場環(huán)境的方法（一）SWOT 法（二）五力分析模型（三）

24、PEST 分析模型四、外部宏觀環(huán)境（一）政治法律環(huán)境（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（三）文化環(huán)境（四）人口與地理環(huán)境（五）技術(shù)環(huán)境第一節(jié)會議策劃與管理五、行業(yè)微觀環(huán)境（一）顧客群（二）中間商（三）競爭者（四）公眾第二節(jié)接待性企業(yè)目標(biāo)管理一、接待性企業(yè)目標(biāo)管理的概念與特征（一）接待性企業(yè)目標(biāo)管理的概念（二）接待性企業(yè)目標(biāo)管理的特征二、接待性企業(yè)目標(biāo)管理意義（一）實(shí)行更好的管理（二）理順企業(yè)組織結(jié)構(gòu)（三）目標(biāo)管理為企業(yè)員工自身發(fā)展提供了良好的機(jī)會（四）開展有效的控制第二節(jié)接待性企業(yè)目標(biāo)管理三、接待性企業(yè)目標(biāo)管理的實(shí)施（一）制訂企業(yè)目標(biāo)和目標(biāo)展開（二）逐級授權(quán)（三）過程管理（四）成果評價四、接待性企業(yè)目標(biāo)管理中應(yīng)注

25、意的問題（一）目標(biāo)認(rèn)識模糊（二）目標(biāo)的量化分解困難（三）團(tuán)隊目標(biāo)的不可分解性（四）目標(biāo)與資源分配的問題（五）目標(biāo)短視第三節(jié)接待性企業(yè)服務(wù)價值鏈一、價值鏈理論的界定二、接待性企業(yè)服務(wù)價值鏈的構(gòu)成（一）核心層（二）依托層（三）基礎(chǔ)層第三節(jié)接待性企業(yè)服務(wù)價值鏈三、接待性企業(yè)價值鏈的成長模式（一）價值鏈內(nèi)部整合成長模式（二）價值鏈外部延伸成長模式四、兩種成長模式的比較（一）共同點(diǎn)（二）區(qū)別第四節(jié)接待性企業(yè)戰(zhàn)略選擇一、接待性企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念二、接待性企業(yè)戰(zhàn)略管理的基本過程（一）企業(yè)使命確定（二）戰(zhàn)略分析（三）戰(zhàn)略選擇（四）戰(zhàn)略實(shí)施及控制第四節(jié)接待性企業(yè)戰(zhàn)略選擇三、接待性企業(yè)戰(zhàn)略管理的原則（一）環(huán)境適應(yīng)

26、原則（二）全程管理原則（三）整體最優(yōu)原則（四）全員參與原則（五）反饋修正原則四、接待性企業(yè)總體經(jīng)營戰(zhàn)略（一）增長戰(zhàn)略（二）穩(wěn)定戰(zhàn)略（三）緊縮戰(zhàn)略第五節(jié)接待性企業(yè)計劃實(shí)施一、計劃的含義（一）計劃的概念（二）計劃的內(nèi)容二、計劃的分類（一）按計劃的層次分類（二）按計劃期限的長短分類（三）按計劃的明確程度分類（四）按計劃的內(nèi)容劃分第五節(jié)接待性企業(yè)計劃實(shí)施三、計劃的作用（一）提供方向（二）合理配置資源（三）適應(yīng)變化，防患于未然（四）提高效率，調(diào)動積極性（五）為控制提供標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)接待性企業(yè)計劃實(shí)施四、計劃工作的程序（一）估量機(jī)會（二）確立目標(biāo)（三）確立前提條件（四）確定備選方案（五）評選備選方案（六）選擇

27、方案（七）擬訂派生計劃（八）編制預(yù)算復(fù)習(xí)思考題1.接待業(yè)的市場環(huán)境如何影響企業(yè)的經(jīng)營活動？2.接待企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)管理應(yīng)該注意哪些不利因素？3.接待性企業(yè)選擇不同價值鏈成長模式的原因有哪些？4.簡析一體化增長戰(zhàn)略的優(yōu)勢與劣勢。第九章 接待業(yè)的組織與制度設(shè)計學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)本章后，你應(yīng)該能夠：1.理解接待業(yè)組織結(jié)構(gòu)概念和組織結(jié)構(gòu)類型，熟悉接待業(yè)常見組織結(jié)構(gòu)形式。2.理解接待業(yè)工作設(shè)計的概念及作用，熟悉接待業(yè)工作設(shè)計方法，了解接待業(yè)相關(guān)制度。3.理解接待業(yè)人員管理概念和過程；熟悉接待業(yè)人員管理內(nèi)容，包括人員招聘、培訓(xùn)、薪酬福利等。4.了解接待業(yè)溝通概念和作用、溝通的方式和類型，熟悉接待業(yè)有效溝通的方法與途

28、徑。5.了解接待業(yè)激勵的概念和原則，熟悉接待業(yè)人員有效激勵方式。第九章 接待業(yè)的組織與制度設(shè)計第一節(jié) 接待業(yè)的組織結(jié)構(gòu)第二節(jié) 接待業(yè)的工作設(shè)計第三節(jié) 接待業(yè)的人員管理第四節(jié) 接待業(yè)的溝通與激勵第一節(jié)接待業(yè)的組織結(jié)構(gòu)一、接待業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本概念二、接待業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的影響因素（一）接待業(yè)戰(zhàn)略與組織結(jié)構(gòu)（二）接待業(yè)規(guī)模與組織結(jié)構(gòu)（三）接待業(yè)技術(shù)與組織結(jié)構(gòu)（四）接待業(yè)環(huán)境與組織結(jié)構(gòu)第一節(jié)接待業(yè)的組織結(jié)構(gòu)三、接待業(yè)常見的組織結(jié)構(gòu)形式（一）直線型組織結(jié)構(gòu)（二）直線職能型組織結(jié)構(gòu)（三）事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)（四）團(tuán)隊結(jié)構(gòu)（五）矩陣結(jié)構(gòu)第二節(jié)接待業(yè)的工作設(shè)計一、接待業(yè)工作設(shè)計的概念及作用二、接待業(yè)工作設(shè)計原則三、接

29、待業(yè)工作設(shè)計的方法1. 工作輪換2. 工作擴(kuò)大化3. 工作豐富化4. 彈性工作制四、接待業(yè)組織制度（一）接待業(yè)組織制度的含義和作用（二）接待業(yè)組織制度的類型第三節(jié)接待業(yè)的工作設(shè)計一、接待業(yè)人員管理的概念和過程二、接待業(yè)人員管理的內(nèi)容（一）接待業(yè)人力資源規(guī)劃（二）接待業(yè)人員招聘（三）接待業(yè)人員培訓(xùn)（四）接待業(yè)人員薪酬福利第四節(jié)接待業(yè)的溝通與激勵一、接待業(yè)的溝通（一）溝通的概念和作用（二）接待業(yè)溝通的方式和類型（三）接待業(yè)有效溝通的方法與途徑二、接待業(yè)的激勵（一）激勵的概念、原則（二）接待業(yè)有效的激勵方式復(fù)習(xí)思考題1.簡述接待業(yè)組織機(jī)構(gòu)的概念？2.如何認(rèn)識接待業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計的影響因素？3.接待業(yè)常

30、見組織結(jié)構(gòu)形式有哪些？4.簡述接待業(yè)工作設(shè)計的概念、作用及原則？5.接待業(yè)工作設(shè)計的方法有哪些？6.簡述接待業(yè)常見組織制度類型？7.結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾芜M(jìn)行接待業(yè)人員招聘？8.接待業(yè)人員培訓(xùn)可采用什么方法？9.如何進(jìn)行接待業(yè)人員薪酬管理？10.接待業(yè)有效溝通的方法與途徑有哪些？11.結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾渭罱哟龢I(yè)員工？第十章 接待業(yè)中的文化管理第十章 接待業(yè)中的文化管理第一節(jié) 文化與接待業(yè)中的旅游、酒店、 餐飲第二節(jié) 接待性企業(yè)的文化與價值觀第三節(jié) 接待性企業(yè)的文化網(wǎng)絡(luò)第四節(jié)接待性企業(yè)的文化認(rèn)同第一節(jié) 文化與接待業(yè)中的 旅游、酒店、餐飲一、接待性企業(yè)的文化管理：概念與內(nèi)涵（一）文化差異造就了接待性

31、企業(yè)的獨(dú)特性（二）接待性企業(yè)的文化選擇能動性（三）接待性企業(yè)的文化內(nèi)涵二、接待性企業(yè)進(jìn)行文化管理的重要性（一）接待性企業(yè)進(jìn)行文化管理是實(shí)現(xiàn)人性化管理的需要（二）接待性企業(yè)文化是其綜合實(shí)力的體現(xiàn)第一節(jié) 文化與接待業(yè)中的 旅游、酒店、餐飲三、不同類型接待性企業(yè)進(jìn)行文化管理的主要內(nèi)容（一）旅行社業(yè)（二）酒店業(yè)（三）餐飲業(yè)第二節(jié)接待性企業(yè)的文化與價值觀一、相關(guān)概念二、接待性企業(yè)的文化與價值觀（一）文化凝聚體現(xiàn)核心競爭力（二）企業(yè)形象與品牌價值（三）企業(yè)文化推動創(chuàng)新（四）關(guān)注環(huán)境及社會效益三、建設(shè)接待性企業(yè)文化與價值觀的途徑（一）文化建設(shè)中管理人員作用的發(fā)揮（二）文化管理制度的完善（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提

32、升員工素質(zhì)第三節(jié)接待性企業(yè)的文化網(wǎng)絡(luò)一、文化網(wǎng)絡(luò)的概念及構(gòu)成二、文化網(wǎng)絡(luò)的特征及意義三、文化網(wǎng)絡(luò)中的角色1.講故事者2.牧師3.耳語者4.閑聊者5.秘書處職員6.間諜7.非正式團(tuán)體成員第四節(jié)接待性企業(yè)的文化認(rèn)同一、文化認(rèn)同的概念（一）員工的企業(yè)文化認(rèn)同（二）顧客的企業(yè)文化認(rèn)同二、接待性企業(yè)文化認(rèn)同的特征1.物質(zhì)文化與服務(wù)文化的雙重認(rèn)同2.認(rèn)同結(jié)果相對穩(wěn)定3.認(rèn)同的導(dǎo)向更積極第四節(jié)接待性企業(yè)的文化認(rèn)同三、接待性企業(yè)文化認(rèn)同的作用四、接待性企業(yè)提升文化認(rèn)同的途徑（一）提升員工的企業(yè)文化認(rèn)同（二）提升顧客的文化認(rèn)同第十一章 接待業(yè)中的技術(shù)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟練掌握接待性企業(yè)中文化管理的內(nèi)涵及主要內(nèi)容2

33、.充分理解一流接待性企業(yè)的文化與價值觀3.熟悉接待性企業(yè)的文化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及角色理論4.了解接待性企業(yè)建立文化認(rèn)同的必要性及主要途徑第十一章 接待業(yè)中的技術(shù)管理第一節(jié) 信息技術(shù)在接待業(yè)中的應(yīng)用第二節(jié)信息技術(shù)與接待性企業(yè)營銷第三節(jié)信息技術(shù)與接待性企業(yè)溝通第四節(jié)信息技術(shù)與接待性企業(yè)控制第一節(jié)信息技術(shù)在接待業(yè)中的應(yīng)用一、信息技術(shù)的概念二、信息技術(shù)在接待業(yè)中的應(yīng)用及影響（一）接待業(yè)與旅游服務(wù)業(yè)（二）接待業(yè)中應(yīng)用信息技術(shù)所帶來的消費(fèi)者行為的改變（三）接待業(yè)中應(yīng)用信息技術(shù)對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的改變第一節(jié)信息技術(shù)在接待業(yè)中的應(yīng)用三、信息技術(shù)在接待業(yè)中的作用（一）提升接待業(yè)管理水平（二）降低接待性企業(yè)運(yùn)營成本（三）建立

34、企業(yè)良好的公眾形象（四）提高接待業(yè)營銷效益（五）創(chuàng)造新的市場機(jī)會（六）提高顧客滿意程度四、接待業(yè)中信息技術(shù)應(yīng)用存在的問題第二節(jié)信息技術(shù)與接待性企業(yè)營銷一、接待性企業(yè)營銷的概念二、互聯(lián)網(wǎng)時代下的營銷戰(zhàn)略三、電子商務(wù)及營銷四、營銷數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的建立五、接待業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷渠道六、接待業(yè)營銷渠道的管理第三節(jié)信息技術(shù)與接待性企業(yè)溝通一、企業(yè)溝通的過程管理（一）確定溝通目標(biāo)對象（二）溝通渠道的選擇（三）信息源的選擇（四）溝通效果的評估第三節(jié)信息技術(shù)與接待性企業(yè)溝通二、信息技術(shù)促進(jìn)接待性企業(yè)管理溝通的措施（一）大力推廣信息技術(shù)（二）明確溝通目標(biāo)（三）企業(yè)信息系統(tǒng)的建立（四）企業(yè)員工信息技術(shù)培訓(xùn)三、管理溝通中溝通作

35、用的影響第四節(jié)信息技術(shù)與接待性企業(yè)控制一、接待性企業(yè)控制的概念二、接待性企業(yè)控制的意義、條件和基本方式1.接待性企業(yè)控制的意義2.接待性企業(yè)控制的條件3.接待性企業(yè)控制的方式第四節(jié)信息技術(shù)與接待性企業(yè)控制三、接待性企業(yè)控制的類型、步驟和層次（一）接待性企業(yè)控制的類型（二）接待性企業(yè)控制的步驟（三）接待性企業(yè)控制的層次四、信息技術(shù)對接待性企業(yè)控制模式的選擇（一）虛擬企業(yè)模式（二）電子商務(wù)模式復(fù)習(xí)思考題1.信息技術(shù)為何在接待性企業(yè)中如此重要，對企業(yè)的影響具體有哪些？2.請舉例說明，信息技術(shù)在哪些接待性企業(yè)中大量應(yīng)用，效果如何？3.什么是接待性企業(yè)溝通？接待業(yè)引進(jìn)信息技術(shù)是如何幫助企業(yè)有效地進(jìn)行溝通

36、管理的？4.接待性企業(yè)控制有哪些方式？各有何特點(diǎn)。5.接待業(yè)實(shí)施信息化管理控制模式各有何特點(diǎn)？6.列舉你所熟悉的一個接待性企業(yè)（e.g.酒店、交通、旅行社、旅游目的地地接社等），并分析信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營管理中的成敗。第十二章 接待業(yè)中的危機(jī)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)本章后，你應(yīng)該能夠：1.理解服務(wù)質(zhì)量管理的含義、模式；2.了解接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的問題、建設(shè)及意義；3.掌握接待業(yè)輿情危機(jī)的概念、特征；4.了解接待業(yè)輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因、管理的原則及措施；5.理解接待業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制的概念、運(yùn)行流程；6.熟悉接待業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制構(gòu)建的原則、措施及意義；7.掌握接待業(yè)危機(jī)恢復(fù)的概念、內(nèi)容；8.了解接待業(yè)危機(jī)恢復(fù)的階

37、段劃分，危機(jī)恢復(fù)管理系統(tǒng)模型及管理措施。第十二章 接待業(yè)中的危機(jī)管理第一節(jié) 接待業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量管理第二節(jié)接待業(yè)中的輿情危機(jī)管理第三節(jié)接待業(yè)中的危機(jī)預(yù)警機(jī)制第四節(jié)接待業(yè)中的危機(jī)恢復(fù)管理第一節(jié)接待業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)概念二、服務(wù)質(zhì)量管理的模式1.產(chǎn)品生產(chǎn)模式2.顧客滿意度模式3.相互交往模式4.以顧客為中心的管理模式第一節(jié)接待業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量管理三、接待業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題1.接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體制不健全2.接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理模式不妥當(dāng)3.接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理信息不完善四、接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的建設(shè)1.健全接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體制2.構(gòu)建接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理新模式3.完善接待業(yè)服務(wù)質(zhì)

38、量管理信息第一節(jié)接待業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量管理五、接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的意義1.有助于提升接待行業(yè)的形象，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢2. 有助于提高從業(yè)人員的素質(zhì)，提升服務(wù)水平3. 有助于培養(yǎng)顧客的忠誠度，打造品牌效應(yīng)第二節(jié)接待業(yè)中的輿情危機(jī)管理一、接待業(yè)輿情危機(jī)的相關(guān)概念二、接待業(yè)輿情危機(jī)的特征1.不可預(yù)見性2.破壞性3.緊迫性三、接待業(yè)輿情危機(jī)產(chǎn)生的原因1.接待業(yè)突發(fā)事件的產(chǎn)生2.溝通機(jī)制存在問題3.個體受從眾心理的影響4.新媒體的迅速發(fā)展第二節(jié)接待業(yè)中的輿情危機(jī)管理四、接待業(yè)輿情危機(jī)管理的原則1.快速反應(yīng)2.充分溝通3.恰當(dāng)處置4.全面修復(fù)五、接待業(yè)輿情危機(jī)管理的措施1.輿情危機(jī)防范2.輿情危機(jī)監(jiān)測3.輿情危機(jī)應(yīng)對4.危機(jī)形象修復(fù)第三節(jié)接待業(yè)中的危機(jī)預(yù)警機(jī)制一、危機(jī)預(yù)警機(jī)制的相關(guān)概念二、接待業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制的運(yùn)行流程1.收集和監(jiān)測危機(jī)信息2.判斷危機(jī)發(fā)生的可能性和強(qiáng)度3.制定危機(jī)預(yù)警方案4.實(shí)施危機(jī)預(yù)警方案第三節(jié)接待業(yè)中的危機(jī)預(yù)警機(jī)制三、接待業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制構(gòu)建的原則1.特殊性2.實(shí)用性3.科學(xué)性4.動態(tài)性四、接待業(yè)危機(jī)預(yù)警機(jī)制構(gòu)建的措施1.宏觀層面2.微觀層面第三節(jié)接待業(yè)中的危機(jī)預(yù)警機(jī)制五、