勁浪kpo導(dǎo)購員管理手冊服裝

1、前言201 0版勁浪體育門店K PO 崗位標(biāo)準(zhǔn)操作手冊是規(guī)范門店和 銷售的管理手冊。公司經(jīng)過精心地組織、嚴(yán)格地論證，就門店的銷售與管理進行了系統(tǒng)梳理和科學(xué)設(shè)計，最終形成了本手冊。本手冊由兩大部分組成： 一門店崗位標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊： 勁浪門店K PO 店長崗位標(biāo)準(zhǔn)手冊勁浪門店K PO 導(dǎo)購員 鞋類崗位標(biāo)準(zhǔn)手冊勁浪門店K PO 導(dǎo)購員 服裝類崗位標(biāo)準(zhǔn)手冊勁浪門店K PO 陳列員崗位標(biāo)準(zhǔn)手冊勁浪門店K PO 訓(xùn)練員崗位標(biāo)準(zhǔn)手冊勁浪門店K PO 收銀員崗位標(biāo)準(zhǔn)手冊勁浪門店K PO 店庫崗位標(biāo)準(zhǔn)手冊門店崗位標(biāo)準(zhǔn)化操作 技術(shù)手冊： 勁浪門店K PO 體育科技知識手冊勁浪門店K PO 品牌標(biāo)準(zhǔn)描述知識手冊勁浪

2、門店K PO 提高銷售途徑路徑圖手冊的所有內(nèi)容具有嚴(yán)密的科學(xué)規(guī)劃、邏輯安排和系統(tǒng)設(shè)計性，在未有新的版本出臺之前，培訓(xùn)部門應(yīng)該嚴(yán)格按照本手冊類培訓(xùn)和考核，不得擅自更改。隨著公司發(fā)展、產(chǎn)品更新和市場變化，本手冊的內(nèi)容也需要在實踐中不斷完善，關(guān)于完善的機制與操作辦法見附件說明。在操作中，如手冊未有相對應(yīng)的細節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)參照手冊的其他相關(guān)內(nèi)容和KP O原則執(zhí)行，或向K PO管理部門。2010-6第一部分崗位說明書勁浪體育 職位說明書職位名稱：導(dǎo)購員職位：制定時間：年月日生效時間：年月日職位基本信息職位名稱導(dǎo)購員直接下屬職位所屬部門直接主管店長管理幅度職位名稱其他所屬職級起始薪酬職位使命及基本職責(zé)概述通過

3、產(chǎn)品推介、客情關(guān)系管理、提供客戶服務(wù)等工作，實現(xiàn)銷售目標(biāo)、公司形象及顧客忠誠。主要工作職責(zé)主要業(yè)務(wù)負責(zé)產(chǎn)品銷售推介；負責(zé)提供客戶服務(wù)；負責(zé)客情關(guān)系管理；負責(zé)防止貨品遺失；負責(zé)環(huán)境清潔；負責(zé)陳列；完成安排的臨時工作；協(xié)助收銀完成顧客登記工作。需要提交的產(chǎn)品銷量月度工作總結(jié)例行性報告員工管務(wù)負責(zé)遵守公司員工管理的有關(guān)規(guī)定負責(zé)遵守公司財務(wù)管理制度制度/協(xié)調(diào)1.2.負責(zé)遵守公司銷售管理規(guī)定；負責(zé)執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定。1負責(zé)與直接主管；2負責(zé)顧客與公司的關(guān)系。主要工作權(quán)限界定主要工作職能提出分析/論證參與決策決策執(zhí)行備注陳列培訓(xùn)陳列布置陳列檢查職位關(guān)系圖店長導(dǎo)購員陳列員收銀員培訓(xùn)員庫管員工作條件工作環(huán)境

4、店面工作時間每周六天，8小時，具體時間由店長負責(zé)工作用具開票單、計算器、顧客登記表等職位要求教育水平具有高中及以上學(xué)歷要求18歲以上工作經(jīng)驗無1.2.3.4.5.具有熟練的銷售技能；具有一定的學(xué)習(xí)、溝通、協(xié)調(diào)及表達能力；具有豐富的產(chǎn)品知識；具有較強的合作、敬業(yè)精神；具有較強的責(zé)任心和一定的心理承受力。能力及素質(zhì)要素關(guān)鍵績效指標(biāo) KPI：崗位工作考核 KPO：勞動紀(jì)律考核：備注：崗前十備流程一：崗前準(zhǔn)備備心情 備搭配 備儀容 備環(huán)境 備貨品 備陳列 備主推 備工具 備信息 備攬客八招流程二：攬客入店新款招攬法 促銷招攬法招攬法 好奇招攬法 熟客招攬法 節(jié)日招攬法 問候招攬法顧客分類點殺型顧客待機

5、型顧客流程三：顧客接觸直接點殺 延時點殺引客互動九時機 十一法四法探需問切流程四：需求明晰一望識人 二望定型 聽評價 摸類別 一問定人 二問定類 三問定項 四問定料 五問定款 六問定色求美觀求舒適個性型、時尚型 舒服型、懶散型宜膚 宜動信任四招流程五：建立信任標(biāo)準(zhǔn)溝通能溝通法 認同溝通法 利他溝通法五大流程六：產(chǎn)品對象科技理念企業(yè)品牌試穿邀請邀請七時機 邀請五方法試穿流程流程七：產(chǎn)品試用試穿前 試穿時 試穿后試穿要領(lǐng)試衣五要領(lǐng)試褲三要領(lǐng)擴胸 舉手 躬背 擺臂下蹲 踢腿 落座勁浪KPO 導(dǎo)購員處理五法崗位標(biāo)準(zhǔn)操作系統(tǒng)（服裝）流程八：異議反駁消除法轉(zhuǎn)折消除法 補償消除法冷卻消除法 事例消除法五大信

6、號心不在焉時 缺少互動時 面有難色時 一味 時 借口離店時流程九：預(yù)防流失六大措施減少減輕壓力 誘訴不滿 陳述條件 承擔(dān)責(zé)任 利誘顧客十三大時機要求折扣時 征求意見時 隨同認同時 關(guān)心售后時 關(guān)心促銷時 挑剔細節(jié)時 問題解決時 頻頻點頭時 再次確認時 集中某款時 贊美導(dǎo)購時 主動落座時 再次折回時流程十：促使成交十大方法直接促交法促交法 機會促交法 壓力促交法 選擇促交法 建議促交法 假設(shè)促交法 從眾促交法 情感訴求法 替作決定法三原則由上到下 右下到上 由中間到兩端五時機流程十一：附加銷售產(chǎn)品介紹時 準(zhǔn)備試用時 產(chǎn)品上身后 確定成交后 報價計價時八搭配陪襯法 系列成套法法 新品上市法暢銷法

7、促銷活動法 特價貨品法 難舍 法顧客告別“七個一”工程表一聲感謝 給一個留一個話脈 建一個做一個提醒 送一個祝福 說一聲道別流程十二：服務(wù)道別顧客建檔大店五留小店六留留相片 留留號碼 留留留相片 留留號碼 留留家庭 留七件事表感謝 詢感受 當(dāng)顧問 告信息 示溫馨 送祝賀 去拜訪流程十三：客情管理八時機成交時 新款時 促銷時 生日時 節(jié)假時 變天時 疾流時時勁浪 KPO 導(dǎo)購員崗位標(biāo)準(zhǔn)操作系統(tǒng)（服裝）.mmap - 2010/6/24 -望聞第三部分崗位操作流程流程操作工作標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：營業(yè)之前，準(zhǔn)備完畢。效果標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容完整，沒有遺漏。工作方法崗前十備。備心情由店長組織活動及小 ，調(diào)動大家情緒，

8、讓員工保持積極、樂觀的心態(tài)。詳見店長培訓(xùn)系統(tǒng)。備搭配接受店長的訓(xùn)練，培養(yǎng)服裝搭配能力。備儀容女性：服裝：整潔、佩戴工牌。（注：冬天一至少洗清一次，夏天需天天。）身體：清潔衛(wèi)生、不留體味。頭發(fā)：干凈、發(fā)型端莊。（注：長發(fā)束起不得散開；一周至少洗兩次。）面容：妝容端莊、保持清潔。（注：濃妝艷抹。）嘴巴：牙齒干凈，口氣清新。指甲：勤剪勤洗、保持清潔。（注：涂抹顏色鮮艷怪異的指甲油。）鞋子：干凈清潔、沒有破損。流程一崗前準(zhǔn)備流程操作（注：只穿戴自賣品牌的運動鞋。）飾品：簡單大方、搭配協(xié)調(diào)。（注：佩戴手鏈不得超過三條。）：服裝：整潔，佩戴工牌。（注：冬天一至少洗清一次，夏天需天天。）身體：清潔衛(wèi)生，不留

9、體味。頭發(fā)：干凈，發(fā)型端莊。（注：一周至少三次。）面容：干凈清潔，不留胡須。嘴巴：牙齒干凈，口氣清新。指甲：勤剪勤洗，保持清潔。鞋子：干凈清潔、沒有破損。飾品：簡單大方、搭配協(xié)調(diào)。（注：佩戴手鏈不得超過三條。）注意：不穿戴除自賣品牌以外，其它競爭品牌的任何產(chǎn)品。備環(huán)境：清潔：清潔地面、地墊、展臺、貨架、衣架、隔板、開票臺、座椅、櫥窗、穿衣鏡、模特、試鞋凳等，保證干凈無污物；清潔鞋子、配件、贈品、裝飾品表面等，保證干凈無污物。流程操作檢查：POP資料是否脫落、破損、褶 皺及過期；價格 是否脫落、破損、折皺及錯位；模特身體各個部位是否完好無破損；影視影響設(shè)備是否能夠正常使用；燈光燈箱是否能夠正常照

10、明；是否能夠正常使用；試衣間設(shè)備（鏡子、坐凳）是否完好，拖鞋是否擺放整齊正確。（注：試衣間拖鞋由靠近試衣間區(qū)域的導(dǎo)購員檢查，并擺放整齊正確。）整理：整理店內(nèi)走道。保證走道暢通，無雜物堆放。整理各種陳列貨品。保證鞋子、配件、裝飾品等貨品擺放整齊。整理各種銷售工具。保證銷售登記本、顧客信息登記表、開票單、筆、復(fù)寫紙、卷尺、剪刀、針線、大頭針等物品擺放整齊；音樂：適合賣場氛圍的音樂，給顧客營造輕松愉悅的購物環(huán)境。休息區(qū)域：保持員工休息室室內(nèi)環(huán)境干凈整潔。私人物品整齊擺放，愛護公共設(shè)備如飲水器、微波爐、更衣柜、桌椅等。備貨品清樣：清點樣品，查看尺碼、顏色是否陳列。清量：流程操作核查貨品是否足量缺貨情況

11、出現(xiàn)需及時上報店長。清到：查看賣場所缺貨品是否已配送到位。備陳列陳列 ： 服裝區(qū)：保證樣品陳列出樣齊全；保證樣品陳列順序正確：保證樣品陳列擺放整齊；保證衣架、隔板無空置；保證樣品系列標(biāo)示明顯無缺損；保證樣品與價格 一一對應(yīng)。裝備區(qū)：保證襪子擺放整齊且豐滿；保證配帶收好且有填充物；保證球體充氣且 Logo方向一致；保證模特服裝、鞋子、配件整潔；保證器架掛滿貨品且無任何空置；保證樣品與價格 一一對應(yīng)。備主推暢銷款：掌握當(dāng)季暢銷款的品名、貨位、庫存量等相關(guān)產(chǎn)品信息。滯銷款：掌握當(dāng)季滯銷款的品名、貨位、庫存量等相關(guān)產(chǎn)品信息。當(dāng)日款：流程操作掌握店長要求當(dāng)日主推產(chǎn)品的品名、貨位、庫存量等相關(guān)產(chǎn)品信息。備

12、工具銷售工具：顧客信息登記表、銷售登記表、開票單、復(fù)寫紙、筆、計算器、剪刀、卷尺、針線、訂書機、大頭針、回形針、膠水等。助銷工具：POP資料、 、 海報、贈品等。備信息目錄信息：掌握貨品的產(chǎn)品目錄信息，尤其是新到貨品的產(chǎn)品目錄。顧客信息：評價信息：掌握顧客對產(chǎn)品評價的各種正面信息和負面信息。正面信息用于產(chǎn)品，針對信息準(zhǔn)備相應(yīng)的以消除顧客異議。意客：交時，獲取上一班意客的特征、購買意向等信息。公司信息：掌握本公司的促銷政策信息；掌握本公司的價格政策信息；掌握本公司的主推產(chǎn)品信息。對手信息：掌握本賣場附近的競爭對手如滔博、勝道等的各種促銷活動信息。流程操作銷售信息：掌握前日銷售完成情況信息及當(dāng)日銷

13、售任務(wù)額信息。賣場信息：掌握本賣場的各種通知信息；掌握本賣場的各種促銷信息；掌握本賣場的各個品牌的促銷活動信息；掌握本賣場的各個品牌的位置分布信息；掌握賣場倉庫位置及倉庫的分布信息；掌握本賣場收銀臺、衛(wèi)生間、 總臺等的位置分布信息。公共信息：掌握商場附近主要街道的分布信息；掌握商場附近 車站的分布信息；掌握商場附近各個 的分布信息；掌握商場附近知名餐飲的分布信息；掌握賣場附近知名賓館的分布信息；掌握賣場附近知名購物場所的分布信息。備暗語：隨時熟悉員工各種暗語（如“一枝花”代表“小偷”）的變動情況，掌握的員工暗語信息。解釋：根據(jù)各種政策的變動，如價格的變動、促銷活動的變動等，準(zhǔn)備相應(yīng)的解釋性以打

14、消顧客異議。工作標(biāo)準(zhǔn)流程二攬客入店流程操作距離標(biāo)準(zhǔn)：顧客進入自己負責(zé)的區(qū)域大致 2米 的距離。效果標(biāo)準(zhǔn)：自然得體，能夠順利將顧客招攬入店。工作方法招攬時機：顧客距離自己所負責(zé)的區(qū)域大致 2米時 ，立即進行招攬，要求自然得體，攬得進來。招攬準(zhǔn)備：招攬四備。位置準(zhǔn)備：站在能夠照顧到自己負責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置。語言準(zhǔn)備：根據(jù)每天不同時段、當(dāng)季主推 、節(jié)假日問候語、促銷活動內(nèi)容等，選擇適當(dāng)?shù)念櫩驼泻粽Z言。表情準(zhǔn)備：眼神溫和，面帶微笑。準(zhǔn)備：閑時：挺胸、收腹、沉肩，雙腳略為分開十五公分，雙手交叉放于身體前小腹處，目光平視前方。忙時：重點注重語言準(zhǔn)備和表情準(zhǔn)備。招攬方法：招攬八法?；?/p>

15、本招攬法：指利用基本的迎賓語言招攬顧客進店。流程操作“X，歡迎光臨勁浪 X店！”問候招攬法：指利用不同時段、節(jié)假日等問候用語與顧客打招呼，招攬顧客進店。參考：“X，早上/下午/晚上好！歡迎光臨勁浪 X店！”“X，新年/元旦/圣誕，歡迎光臨勁浪 X店！”新款招攬法：指利用貨品新款上市吸引顧客注意，招攬顧客進店?！?冬季新款上市，羽絨服、防寒服款式多，選擇多，歡迎光臨！”“X，來了很多新款的訓(xùn)練服，歡迎試穿！”促銷招攬法：指利用促銷活動內(nèi)容來吸引顧客注意，招攬顧客進店。參考：“品牌）一件 8折，兩件 7折，多多，歡迎選購！” “X（品牌）新年慶，滿 838元送精美運動錢包，數(shù)量有限，送完為止，歡迎

16、選購！”招攬法：指利用可獲得產(chǎn)品代言的簽名、海報等吸引顧客，招攬顧客進店。參考:“X，買（X 品牌）籃球服 X系列，送親筆簽名海報一張，數(shù)量有限，送完為止!”流程操作“X，訓(xùn)練服系列已到，配有簽名圖案，歡迎進來隨便參觀！”熟客招攬法：熟客指曾經(jīng)接待過的顧客，包括了的老顧客和未的潛在顧客。參考：“ ，來啦！今天沒帶兒子來呀！上次您要的那個顏色有了，但是款式有點不同，不過我覺得比之前那款更好看，我?guī)タ聪?！”“X，昨天您看了回去感覺如何？我覺得您穿綠色的更好看，更適合您的膚色，要不就拿那款？”好奇招攬法：指制造新穎奇特的科技概念，引起顧客好奇，吸引顧客進店。參考：“X，KINE的身體地圖技術(shù)快干

17、功能一流，隨時舒適干爽，歡迎試穿！”語調(diào)招攬法：指利用超乎尋常的語調(diào)大聲念出各品牌（耐克、達斯、茵寶、彪馬、）的名稱，吸引顧客注意，招攬顧客進店。注：聲音響亮、準(zhǔn)確，不能拖泥帶水。由店長對導(dǎo)購進行訓(xùn)練。工作標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：顧客進店后，立即上前打招呼，并進行禮貌性問候。效果標(biāo)準(zhǔn)：自然得體，搭話成功，形成互動。工作方法禮貌問候：流程三顧客接觸流程操作指顧客進入產(chǎn)品區(qū)域后，導(dǎo)購主動上前對顧客進行禮貌問候。參考 ：“X，早上好，歡迎光臨勁浪 X店！” “X，您好，歡迎光臨勁浪 X X店！”給予空間：對顧客進行禮貌性問候之后，要給予顧客足夠的空間讓顧客 挑選產(chǎn)品，并禮貌告知顧客：“X，這邊是女裝區(qū)，這邊是

18、男裝 區(qū)，你慢慢挑選挑選，看到喜歡的都可以上身試穿，有任何需要請隨時叫我，我是 X！”點殺型顧客：直接點殺：是指在導(dǎo)購進行禮貌問候之后，主 導(dǎo)購詢問某款指定產(chǎn)品的顧客。對于該類型的顧客導(dǎo)購應(yīng)直接邀請顧客試穿指定的產(chǎn)品，則進入產(chǎn)品試用流程。試穿滿意時：顧客試穿產(chǎn)品感到滿意時，導(dǎo)購應(yīng)立即促使顧客成交，則進入促使成交流程。試穿不滿意時：當(dāng)顧客試穿產(chǎn)品后感到不滿意時，導(dǎo)購應(yīng)立即探尋顧客需求，則進入需求明晰流程，辨明顧客真正需求，為顧客 其它適合的產(chǎn)品。延時點殺：是指在導(dǎo)購進行禮貌問候之后，并在自行挑選產(chǎn)品一段時間后，主導(dǎo)購詢問某款指流程操作定產(chǎn)品的顧客。對于該類型的顧客導(dǎo)購應(yīng)直接邀請顧客試穿指定的產(chǎn)品

19、，則進入產(chǎn)品試用流程。試穿滿意時：顧客試穿產(chǎn)品感到滿意時，導(dǎo)購應(yīng)立即促使顧客成交，則進入促使成交流程。試穿不滿意時：當(dāng)顧客試穿產(chǎn)品后感到不滿意時，導(dǎo)購應(yīng)立即探尋顧客需求，則進入需求明晰流程，辨明顧客真正需求，為顧客 其它適合的產(chǎn)品。待機型顧客：是指導(dǎo)購進行禮貌問候并給予足夠的空間讓其自行挑選產(chǎn)品之后，沒有主導(dǎo)購提出任何問題，或?qū)τ趯?dǎo)購問題回答 “隨便看看、我看一下”的顧客。對于該類顧客，導(dǎo)購應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x對其進行察言觀色，尋找恰當(dāng)?shù)臅r機進行再次接觸顧客，進行需求探析。提問次數(shù)：在顧客自行挑選產(chǎn)品一段時間并未挑選到某款適合的產(chǎn)品后，導(dǎo)購應(yīng)首先主顧客當(dāng)日主推款（新款、滯銷款），參考話術(shù)：“X，剛

20、來了不少的新款，T恤、外套都有，款式和顏色都是今年的，您，看有沒有喜歡的！”若介紹新款后，顧客回答“隨便看看”流程操作或不作任何回答，導(dǎo)購可連續(xù)追問顧客 2-3 個問題（最多過 3個），此時，若顧客仍回答“隨便看看”或不作任何回答，或明顯感到顧客不耐煩時，導(dǎo)購應(yīng)立即不再發(fā)問，只需禮貌性的告知顧客：“X，這邊是女裝區(qū)，這邊是男裝區(qū)，您請慢慢挑選，我是 X，什么需要請隨時叫我！”隨即與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x留心觀察，再次尋找接觸時機。觀察距離：站在距離顧客大致 1米的范圍留心觀察顧客，以尋找適當(dāng)?shù)臅r機再次與顧客接觸，建立互動。接觸時機：接觸九時機。細看產(chǎn)品時：指顧客拿起某款產(chǎn)品反復(fù)細看時。比試產(chǎn)品時：

21、指顧客拿起產(chǎn)品在身上比劃時。查看價簽時：指顧客查看某款產(chǎn)品價格時。尋求幫助時：指顧客東張西望，眼神求助時?；ハ嘧h論時：指顧客與同伴指指點點互相議論時。主動落坐時：指顧客看過一段時間后主動坐下時。流程操作自言自語時：指顧客對著產(chǎn)品念叨，自言自語時。眼光相碰時：指顧客與導(dǎo)購員的眼光相碰撞時。主動詢問時：指顧客主導(dǎo)購詢問時。接觸方法：接觸十?？刹捎靡韵路椒ㄅc不理型顧客重新建立起互動關(guān)系。產(chǎn)品互動法：根據(jù)顧客對產(chǎn)品的關(guān)注點，進行詢問或主 顧客進行產(chǎn)品講解或者順勢邀請顧客試穿，建立互動關(guān)系。參考 ：“您看的這款是今年剛推出的新款，采用了 X科技面料，透氣性非常好， 要是喜歡的話，您上身試試嘛，衣服要上身

22、才看得出來效果！”“您是想看訓(xùn)練服嗎？我看您一直在看這款網(wǎng)球服，這款衣服是”試穿互動法：利用主動為顧客挑選好某一款產(chǎn)品，如新款、暢銷產(chǎn)品等，并邀請顧客試穿，吸引顧客注意，建立互動關(guān)系。“您看 這里來了款新款，顏色和款式都是今年最流行的，要不您可以先上身試一試，看看喜不喜歡？”促銷互動法：流程操作主動告知顧客目前正在搞的促銷活動，利誘顧客，建立互動關(guān)系。參考：“現(xiàn)在正在搞活動，一件 9折， 兩件 8折，非常的劃算！”“現(xiàn)在正在搞店慶特惠活動，滿 38加 38換購價值 018的運動錢包一個！”隨同互動法：對帶有小孩的顧客，可通過與小孩玩樂、適當(dāng)贊揚小孩等方式，吸引顧客的注意，建立互動關(guān)系。參考：“

23、小弟弟，您長的好可愛哦，幾歲了，讀中班了嗎？”對有老年人陪同的顧客，可通過贊揚老人或與老人寒暄等，吸引顧客的注意，建立互動關(guān)系。參考 ：“大爺，一看就曉得您老是經(jīng)常做運動的，看您一身運動裝打扮，精神好好哦！”贊美互動法：通過在以下幾方面贊揚顧客，獲得顧客的好感，建立互動關(guān)系。會搭會配：通過贊揚顧客會搭配服裝服飾，獲得顧客好感。參考：“X，您好會搭配哦，這條圍巾和這件衣服看起好搭配哦，是一套嗎？”“X，運動包還可以這么配休閑服呀，我一直都還不知道呢，您好會搭配哦！”外表外型：流程操作外表包括發(fā)型、身材、皮膚、五官、紋身等。參考：“X，您的皮膚看起好好哦，您用的什么牌子的護膚品呢？”“X，您好苗條

24、哦，您怎么保持的呢，我一天都想減肥就是減不下呢！”著裝配件：著裝包括帽子、衣服、領(lǐng)帶、裙子、褲子、鞋子、頭飾、項鏈、戒指、包、手鏈、耳環(huán)、手表、等。參考：“X，您的裙子好漂亮啊，是在哪里買的呢？”“X，您的表好時尚呀，您買的什么牌子的呢？在哪兒買的呢？”“X，您機諾基亞才出的新款吧，我就喜歡這款，覺得很好看！”好奇互動法：通過對顧客隨身攜帶的物品表示好奇，建立互動關(guān)系。參考：“X，看您拿著雨傘，還是濕的，外面 在下雨嗎？最近的天氣可真怪，一會天晴，一會下雨！”提示互動法：通過對顧客進行善意與溫馨的提示，比如提示地滑、注意隨身物品、鞋帶松了、衣服上有灰塵等，獲得顧客的好感，建立互動關(guān)系。參考：“

25、X，不好意思，您的錢包從褲袋流程操作出來了，今天商場人比較多，請保管好！”“X，請，地剛拖，有點濕，容易滑倒！”相似互動法：通過聲稱與顧客在某些方面具有相似性，比如口音、 等，獲得顧客好感，建立互動關(guān)系。參考 ：“X，聽您口音，是重慶人吧，我也是，您是重慶哪里的呢？”“X，看您提的這個包是奧特戶外俱樂 部會員的樣，您是哪里的會員嗎？我也是，怎么沒見過您呢？”事件互動法：和同事故意聊起或爭執(zhí)最近發(fā)生大眾事件、 話題等，并故意說錯，吸引顧客注意，插話糾正錯誤。但切忌不能讓顧客感覺您好像不理他。參考 ：“您知道嗎，聽說內(nèi)蒙 的四個重型犯昨天都被抓到了，現(xiàn)場還 了兩個人（其實只是一個人）！”壓力互動法

26、：當(dāng)顧客在看某款產(chǎn)品時，如果其它互動法都無法建立互動關(guān)系，導(dǎo)購可直接詢問顧客是否需立刻開單，引起顧客緊張，立刻回絕，從而建立互動關(guān)系。參考 ：“X，您是不是就要這件嘛，要不我立馬給您開票！流程操作工作標(biāo)準(zhǔn)效果標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確判斷顧客需求，確定適合的產(chǎn)品。工作方法 “望、聞、問、切”四法。望觀察法：一望識人，二望定型。一望識人：觀頭發(fā)：通過觀察顧客頭發(fā)的發(fā)型和清潔程度判斷顧客類型。觀衣著：通過觀察顧客著裝的顏色（底色、亮色、色種）和著裝的搭配協(xié)調(diào)（內(nèi)外一致、上下一體）程度判斷顧客所能接受的色彩范疇以及搭配能力。顧客類型：通過對顧客頭發(fā)和衣著的觀察大致判斷該顧客所屬于的類型。顧客類型可分為：舒適型、時尚

27、型、個性型、懶散型四種。具體顧客類型詳見。二望定型：通過打量能快速對顧客的身高、肩寬、腰圍、臀圍、鞋碼做出大致的判斷。聞法：聽評價、摸類別。聽評價：通過聆聽顧客對產(chǎn)品的評價，判斷顧客的需流程四需求明晰流程操作求?？刹捎靡韵聝煞N方法進行：陳列法：利用進行陳列的方式自然靠近顧客，顧客評價。清潔整理法：利用清潔整理貨品、店內(nèi)環(huán)境等的方式自然靠近顧客，顧客評價。摸類別：通過聆聽顧客對產(chǎn)品的評價，摸清該顧客是屬于型、形象型、模糊型中的哪一種。具體顧客分類見顧客再分。問詢問法：一問定人，二問定類，三問定項，四問定料，五問定款，六問定色。一問定人：客詢問使用對象，判斷顧客需求。參考：“您是給自己選還是給別人

28、選呢？” “是您自己穿嗎？”二問定類：客詢問選購的類別，判斷顧客需求。參考：“您是想看衣服還是想看褲子呢？” “您是想看 T恤還是想看外套？” “您是想看羽絨服還是想看夾克？”三問定項：客詢問產(chǎn)品的使用場景，判斷顧客需求。參考：流程操作“您是用來自我運動穿的還是進行對抗性運動穿的呢？”四問定料：客詢問產(chǎn)品的面料，判斷顧客需求。參考：“您是想看棉質(zhì)面料的還是想看功能性面料的？”五問定款：客詢問產(chǎn)品的款式，判斷顧客需求。參考：“您是想看緊身的還是想看寬松的？” “您是想看高腰的還是想看長款的？”六問定色：客詢問所喜好的顏系，判斷顧客需求。參考：“您喜歡什么顏色呢？”“您是喜歡淺點的顏色呢還是喜歡深

29、點的顏色呢？”切分析法：結(jié)合望、聞、問三法將顧客的語言、行為以及著裝進行綜合的思考和分析，對顧客的類型進行再次的分類。顧客再分：根據(jù)以上望、聞、問三種方式對顧客語言、行為、著裝方面的觀察，可將顧客進行再次分類。顧客再次分類可分為以下三類：流程操作工作標(biāo)準(zhǔn)效果標(biāo)準(zhǔn)：接受觀點，獲得認同，主動。工作方法導(dǎo)購在與顧客溝通的過 ，可通過樹育運動產(chǎn)品 形象（標(biāo)準(zhǔn)溝通 能溝通法）、認同顧客 體育產(chǎn)品的各種需求（認同溝通法）、為顧客的利益著想（利他溝通法）三件事情來獲得顧客好感，建立顧客信任。注：使用各種溝通法與顧客建立信任時，可盡量將話題順勢轉(zhuǎn)移到相關(guān)的產(chǎn)品問題上。方法選擇：根據(jù)以上對顧客的再次分類可優(yōu)先選

30、擇相對應(yīng)的溝通法獲得顧客好感，建立信任。顧客類型優(yōu)先方法備注流程五建立信任顧客類型類型定義行為特征型該類客戶熟悉體育產(chǎn)品的各種科技知識。能很快說出產(chǎn)品的各種科技技術(shù)含量。形象型該類客戶穿著時尚或身著職業(yè)裝。在各個產(chǎn)品區(qū)域反復(fù)試穿各種不同類型的產(chǎn)品。模糊型該類客戶有 的需求，但不明確到底要買何種產(chǎn)品。反復(fù)在各個產(chǎn)品區(qū)域 ，并拿看各種不同類型的產(chǎn)品。流程操作型功能溝通法利他溝通 法和誤區(qū)溝通法導(dǎo)購可根據(jù)實際情況自行進行選擇。形象型認同溝通法模糊型標(biāo)準(zhǔn)溝通法標(biāo)準(zhǔn)溝通法：指通過 客介紹運動服的選購標(biāo)準(zhǔn)，樹立專業(yè)運動產(chǎn)品導(dǎo)購 的形象，獲得顧客好感，建立信任。參考 ：“X，您買不買 X的衣服沒關(guān)系， 但是

31、我可以告訴您買運動服最重要是要看外層的面料、縫織法、內(nèi)層的填充物以及的涂層四個部分，您看，比如今天剛到的這件網(wǎng)球服，外層的面料是”面料：外層的面料主要有天然 和化學(xué) 兩種，其中運動服中最常見的有棉、滌綸、氨綸、腈綸以及錦綸等。適合不同的場景、不同活動的面料各有所不同?？p織：縫織法技術(shù)決定面料氣孔的大小和形狀。氣孔大小主要是起防風(fēng)、防水、透氣、排汗、快干等作用的；氣孔的形狀主要是起延展、拉升等作用的。填充物：內(nèi)層的填充物主要有棉、化纖、羽絨、羽毛等。填充物主要起保暖作用，不同的填充物其保暖性各有不同。涂層：的涂層能夠防止紫外線，具有反光性等流程操作作用，主要能在戶外行走或運動中起到保護作用，避免

32、身體受到。功能溝通法：指通過客講解運動服的六大功能，既快干功能、保暖功能、防護功能、潔凈功能、耐用功能、強效功能，樹立運動產(chǎn)品形象，獲得顧客好感，建立信任。快干功能：指通過快速的排水、排汗、透 能，使人在運動過 能夠隨時保持身體的干爽舒適。參考 ：“X，其實運動服的快干功能主要就是 排水、排汗的作用，不僅能夠在運動過隨時保持身體的干爽舒適，同時還能防止感冒！X，您看，比如才到的這件 T 恤，它的排汗、透能”保暖功能：指通過防風(fēng)、防水、 風(fēng)雪功能， 熱量的散失，持久保持身體體溫，使人溫暖舒適。參考 ：“X，其實運動服的保暖性主要是通過 防風(fēng)、防水以及風(fēng)雪來持久保持身體的溫度，避免熱量的損耗，從而

33、使人感覺溫暖舒適！X，您看，比如新上的這件 羽絨服，它的防風(fēng)、防水性”防護功能：指通過防止紫外線照射、保證夜間戶外運功的安全性來避免受到，從而起到保流程操作護的作用。參考：“X， 其實您不知道，運動服還有重要的防護作用，比如防紫外線照射，能夠避免皮膚曬傷；夜視安全功能，能夠保證夜間戶外運動的安全性！X，您看，比如這件衛(wèi)衣，表面防紫外線涂層材料”潔凈功能：指通過防污、防油、抗菌功能，避免細菌的滋生和 ，保持身體的潔凈，使健康問題得到保障。參考 ：“X，運動服的防污、防油以及抗菌功 能主要是考慮到潔凈，這些功能能夠抑制細菌的滋生，保持身體的潔凈，能夠使您的健康問題得到有效的保障！X，您看，像這件夾

34、克，它的防污、防油及抗菌性”耐用功能：指通過防變形、防起球、抗、防脫色，增強服裝的耐磨性，延長使用，節(jié)約成本。參考：“X，其實您不知道，防變形、防起球、 抗、防脫色是能夠很好的增加運動服的耐磨程度的，延長使用，讓衣服更經(jīng)穿，也更能夠節(jié)約您的成本！X，您看，像這條運動褲隨便您怎么磨都不會起球”強效功能：通過減少摩擦、減小阻力，提高運動過的運功能效，從而達到強效的作用。參考話術(shù)：流程操作“X，其實運動服有專門的強效設(shè)計，比如減少摩擦、減小阻力等都能夠提高運動能效，起到強效的作用，使人在運動過常常能夠事半功倍，達到更好的效果！X，您看，比如這件三維剪裁的網(wǎng)球服，能減小阻力”認同溝通法：指通過認同顧客

35、在運動鞋時的普遍需求，如性價比高、款式好看、樣式新穎、質(zhì)量好、功能好等，贊同顧客觀點，承接顧客的話語，形成順應(yīng)的語言，獲得顧客好感，建立信任。求價格：認同顧客買服裝要看性價比的觀念。參考話術(shù)：顧客：“買衣服就是要買件實用的，性價比高的，不然就算價格再貴的也沒用！”導(dǎo)購：“您說得對，買東西就是要求個實用，買個不實用的就算再貴、再好也沒意義！您看，像這款 T恤，價格不貴，但 是很實用，運動、平時都可以，賣得好得很！”求款式：認同顧客買服裝要看款式的觀念。參考話術(shù)：顧客：“衣服還是要穿起上好看才行！”導(dǎo)購：“就是的，衣服很多時候就是講個款式，要買就買件款式好看的，不好看的誰都不愿穿！您看，這款是的新

36、款，上流程操作身效果相當(dāng)?shù)暮?！”求新穎：認同顧客買服裝要看是否新穎不過時的觀念。參考：顧客：“買衣服怎么也不能買件過時的吧，要買，都要買件 款的！”導(dǎo)購：“您說得沒錯，現(xiàn)在這個年代，潮流更新得這么快，花差不多的錢怎么都該買件 、最流行的！您看，這款是 今年 的設(shè)計，色彩也是今年最流行的！”求質(zhì)量：認同顧客買鞋要看質(zhì)量的觀念。參考：顧客：“衣服質(zhì)量不好穿著都不舒服，再說了，買個質(zhì)量好的穿也能多穿幾年！”導(dǎo)購：“您說得太對了，質(zhì)量不好的穿不了多久就，可能洗個一兩次就變形了，到時您還是得又重新再買，多花錢不說，還得多花時間呢！您看今天剛到這件，采用的能面料，防起球、防變形，耐磨性相當(dāng)好，保證您穿幾年

37、都沒有問題！”求功能：認同顧客買鞋要看功能的觀念。參考：顧客：“運動服就要買寬松點的，像我們上了年紀(jì)的人，身體有點發(fā)福，穿緊了就會不舒服的！”導(dǎo)購：“就是的，衣服穿緊了就像是綁在身上的一樣，不好看不說還會影響健康！您看，這是這個季節(jié)的主推款，它就是流程操作寬松型的！”利他溝通法：指為顧客的 利益著想，將超出顧客實際需求的部分去掉，如 低價產(chǎn)品、參加商場促銷活動等讓顧客得到 的實惠，獲得顧客好感，建立信任。參考 ：“X，其實這兩件在款式、功能方面都 差不多，只不過這件是今年的新款所以價格要高些，不過我覺得您沒必要買這件，反而那件的性價比更高！”“X，如果想得到的，您可以參加賣場的搶購，便宜 20

38、元，但是需要花很長的時間去排隊，不過還是很劃算的！”工作標(biāo)準(zhǔn)效果標(biāo)準(zhǔn)：既專業(yè)又通俗，能成功激發(fā)顧客。工作方法對象：根據(jù)不同的不同的運動服，具體推薦見下表：科技：原則：由中間價位逐漸向上。方式：不斷疊加科技，以科技拉動價格。方法：根據(jù)季節(jié)的不同，喚起顧客在成本老年人中年人青年人小孩子寬松舒適，保暖透氣。得體，寬松舒適。顏色亮麗，款式新潮。耐臟耐磨，尺寸大碼。流程六產(chǎn)品流程操作增加、健康受到影響、個人形象受損方面的害怕，讓科技為顧客指明出路，提供解決方案。參考 ：降低 成本：夏季：“X，雖然這款 T恤的價格要高些，但是它有很好的防變形、防起球、防褪色功能，很經(jīng)穿，一般您穿兩、三個夏天都沒有問題的！

39、其實您想想，夏天的衣服洗得勤，尤其是 T恤，基本上天天都在洗，衣服防變形、防褪色性不好，多洗幾次就要不得了，到時您也得重新，說不定還得多花錢呢！”冬季：“X，雖然這款羽絨服的價 格要高些，但是它的保暖性、防風(fēng)防水性非常的好，一般最冷的時候，里面穿一件保暖、一件薄毛衣就差不多了！其實您想想，如果羽絨服保暖性不好，您里面起碼都還要加一件羊毛衫，現(xiàn)在一般的羊毛衫都要賣 40多，算下來價錢也差不多了，而且還沒有這么輕巧！”春秋季：“X，X 雖然這款衛(wèi)衣的價 格要高些，但是它既可以當(dāng) T恤，也當(dāng)可以當(dāng)外套！您想想，單買件外套都還不止這點錢，其實這么一算起來，還劃算得多！”避免健康問題：夏季：“X，雖然這

40、款 T恤的價格要高些，但是它的透氣，排汗性恨好，穿起非常的干爽舒適！夏天容易出汗，又經(jīng)常進流程操作出空調(diào)房，出了汗，衣服打濕了，貼在背心上，空調(diào)一吹，一冷一熱的很容易感冒！感冒了，看病花錢不少不說而且人還受罪！”冬季：“X，雖然這款羽絨服的價 格要高些，但是又很好的保暖性和防風(fēng)防水性！冬天冷風(fēng)一吹容易引起感冒，感冒了看病花的錢可能還不止這點，而且人也受罪！”春秋季：“X，雖然這款衛(wèi)衣的價格要高些，但是有很好的防雨防風(fēng)性！人家都說，春秋季節(jié)就像娃娃的臉，說變就變，要是哪天外出時突然下雨，您把帽子外頭上一套就可以當(dāng)件雨衣穿了！您想，要是淋了雨感冒了，看病花的錢可能還不止這點不說，而且人還很受罪！避

41、免形象受損：夏季：“X，雖然這款 T恤的價格 要高些，但是它的顏色亮麗，款式時尚，都是今年最流行的！夏天都是秀身材的時候，衣服就是要穿得鮮、穿得亮、穿得時尚才好看！”冬季：“X，雖然這款羽絨服的價 格要高些，但是它的保暖性非常的好，里面穿一件毛衣就足夠了，既輕巧又修身，冬天都一點不顯臃腫！”順序：服裝順序是：顏色款式功能，具體 模式如下：顏色點殺以顧客自行挑選的顏色為主。保守以顧客衣著的基本色調(diào)為主。流程操作款式板型以顧客的胖瘦為主。套裝以顧客的身高為主。功能季節(jié)按季節(jié)的不同相對應(yīng)的功能。具體見科技知識手冊。理念：配服理念：服裝五配。買服裝講究五配原則，既配類、配型、配膚、配色、配領(lǐng)。參考：“

42、X， 其實買衣服一定要講究五配原則，主要是要配類、配型、配膚、配色、配領(lǐng)，這五配要是配好了那穿什么、怎么穿都好看！”配類：類別一致，風(fēng)格。配型：衣隨體走，亮型修身。配膚：底色襯膚，對比恰當(dāng)。配色：亮色突出，三色為宜。配領(lǐng)：層次突出，簡介清爽。買料理念：傳統(tǒng)面料到功能面料。參考： “X，其實現(xiàn)在都流行買功能性面料的衣服，功能性面料的科技含量高，冬天防風(fēng)防水，保暖性強；夏天排氣透氣性好，衣服干爽！說白了，現(xiàn)在流行的就是冬天越穿越流程操作薄，夏天越穿越干！”買法理念：單件到套件。參考： “X，以前買衣服都是件，但現(xiàn)在不同了，現(xiàn)在買衣服流行的是買套件，都是搭配好了買一套，關(guān)鍵就在于好穿好配！不像以前，

43、衣服買回去了，穿的時候還要重新找褲子自己搭配！”理念：專服 。不同的運動場景、運動場地要選擇不同的運動服，專業(yè)的運動配專業(yè)的服不僅能提高運動能效同時還能避免運動。參考：“X，其實運動服的選擇是要根據(jù)多方 面的，不同的運動類別、運動場地、運動場景對運動服的要求都是有所不同的！比如籃球服，就要有很好的耐磨性、防性，因為打籃球的過經(jīng)常發(fā)生拉扯！”備用理念：雙服備用，輪換使用能夠減少服裝的磨損程度，延長使用，降低成本。參考：“X，其實運動服最好是能夠備用一 套，兩套輪換著穿，不要跑步也是這套，打羽毛球也是這套，換起穿能夠減少衣服的磨損程度，也穿得久些！”偶遇理念：流程操作對于偶然遇到適合的產(chǎn)品時可同時

44、多買幾件。參考：“X，其實像您娃娃的褲子不是很好 買，腰合適的臀圍小了，臀圍合適的腰又不合適了，今天難得遇到條適合娃娃的，完全可以多買兩條，輪換著穿，免得下次又難得找到合適的！”分季理念：春夏秋冬四季各買一套。參考：“X，像您經(jīng)常都是要做運動的人，其 實春夏秋冬四季都該各配一套，根據(jù)各季的天氣氣候的不同，各季運動服的設(shè)計其實都是有所不同的！”企業(yè)：實力企業(yè)：勁浪是個實力企業(yè)。參考 ：“勁浪體育是西南地區(qū)最強大的體育用品零售公司 了全球 前十位的品牌，有 40多名員工，120余家 及 50余家運動專業(yè)賣場！銷售網(wǎng)點多， 就多達 10多個，而且還覆蓋了蘭州、西安、重慶等地！”常青企業(yè)：勁浪是個常青

45、企業(yè)。參考：“，企業(yè)的平均只有 7.3年，但是勁浪都有 2年的歷史了，而流程操作且現(xiàn)在都還在不斷的發(fā)展和擴張！”奧運企業(yè)：勁浪是個奧運企業(yè)。參考：“ 的董事長 先生是 奧運會的火炬手之一，不僅是 ，好多同事也參加了奧運火炬 站的傳遞活動，而且公司還出錢重獎了 省的奧運冠軍、全運會冠軍還有他們的 ！”賽事企業(yè)：勁浪是個賽事企業(yè)。參考 ：“ 的五人制足球賽說起是茵寶贊助的，其實是 勁浪喊茵寶一起搞的，校園內(nèi)好多耐克 贊助的賽事活動都是這樣搞出來的！”愛心企業(yè)：勁浪是個愛心企業(yè)。參考：“的時候，帶了幾百萬（480 萬）的物資，親自和員工一道到災(zāi)區(qū)抗震救援，還拿出了一周銷售額的 0%作1 為了災(zāi)區(qū)捐款

46、（08年 5月 2日28日），雖然沒怎么 ，那是因為董事長說做好事了不要到處宣揚，所以，雖然勁浪體育贊助了校園里的很多活動，但是唯一有名氣的只有一個勁浪杯！”品牌 ：具體品牌見品牌手冊。幫助挑選：套裝判斷：流程操作以某一身高標(biāo)準(zhǔn)作為界限，界限以上推套裝，界限以下推單件。身高界限：178厘米。女性：165厘米。導(dǎo)購根據(jù)目測顧客的身高大致判斷是客推套裝款式還是單件款式。備款備色：根據(jù)觀著裝 各項結(jié)論幫助顧客挑選適合的服裝。為顧客挑選產(chǎn)品時，要同時準(zhǔn)備兩個款式和兩個顏色讓顧客有選擇性的進行 挑選。（根據(jù)觀著裝為顧客準(zhǔn)備兩種顏色和兩種款式：一種以顧客身上的底 系為準(zhǔn)的色彩，一種可由導(dǎo)購自己選擇與底 調(diào)

47、不一致的色彩；一種新潮款，一種保守款。）工作標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品感，立即邀請顧客試用產(chǎn)品。效果標(biāo)準(zhǔn)：顧客試用，認可產(chǎn)品。工作方法邀請試用：發(fā)現(xiàn)顧客對產(chǎn)品有明顯的時，立即邀請顧客進行試穿，讓顧客親身體驗產(chǎn)品。邀請時機：主動詢問時：當(dāng)顧客向?qū)з徳儐柺欠裼泻线m的尺碼、自己喜歡的顏色等時，導(dǎo)購應(yīng)順勢邀請顧客上身試穿。面露喜色時：流程七產(chǎn)品試用流程操作當(dāng)顧客拿起產(chǎn)品面露喜色，明顯表露喜愛之情時，導(dǎo)購應(yīng)順勢邀請顧客上身試穿。鎖定產(chǎn)品時：當(dāng)顧客在店里停留時間較長。并反復(fù)仔細查看同一件產(chǎn)品時，導(dǎo)購應(yīng)順勢邀請顧客上身試穿。解開產(chǎn)品時：當(dāng)顧客主動解開衣服拉鏈、鞋子鞋帶時，導(dǎo)購應(yīng)順勢邀請顧客試穿。主動比試時

48、：當(dāng)顧客主動拿起產(chǎn)品在自己身上比劃或邊比劃邊找鏡子是，導(dǎo)購應(yīng)順勢邀請顧客上身試穿。談?wù)撔Ч麜r：當(dāng)顧客與 相互談?wù)摦a(chǎn)品的上身效果或搭配效果時，導(dǎo)購應(yīng)順勢邀請顧客上身試穿。直奔區(qū)域時：當(dāng)顧客進入直接奔向某一類產(chǎn)品區(qū)域時，導(dǎo)購應(yīng)順勢邀請顧客上身試穿。邀請方法：直接邀請法：直接邀請顧客上身試穿。參考 ： “要是喜歡的話，就上身試試吧！”| “喜歡哪件都可以上身試的！”賣點邀請法：通過利用產(chǎn)品的賣點，吸引顧客親身感受，邀請顧客上身試穿。參考流程操作“這款衣服采用了XDirFit科技面料，透氣性非常好，您可以上身感受一下！”“這款包的肩帶采用了 的肩部減壓技術(shù)，能減輕包的整體重量，來，您背上試試看重不重！

49、”強調(diào)好處法：通過強調(diào)產(chǎn)品上身試穿的好處，如搭配效果、方便挑選等，邀請顧客上身試穿。參考 ：“買衣服都要上身試的，試了才知道合不合身，搭配效果好不好，您就上身試試吧！”“背上身才能看出和衣服搭不搭，不試您怎么能選到合適的呢，您就上身試試吧！”假設(shè)同意法：假設(shè)顧客已經(jīng)同意上身試穿，立即詢問顧客所需尺碼、喜好的顏色等，邀請顧客上身試穿。參考 ：“您穿什么碼的？我拿給您試一試！” “您喜歡什么顏色，我拿給您試！”減少壓力法：減少顧客由于試穿后可能不買而產(chǎn)生的壓力，鼓勵顧客大膽上身試穿。參考：“買不買沒關(guān)系，來，您先上身感受一下嘛！”“買衣服哪有試一、兩件就合適的，買流程操作不買不要緊，您就上身試試吧

50、！”試穿服務(wù)：試穿前：確認信息：對顧客所需服裝的款式、顏色、尺碼進行確認。拿取貨品：根據(jù)顧客的需求取下相應(yīng)的貨品，拿走衣架，并解開扣子或拉鏈。注：同一款顏色要給予顧客兩個相鄰近的不同尺碼進行試穿。確認數(shù)量：導(dǎo)購要確認顧客試穿貨品的件數(shù)，避免引起遺失。引領(lǐng)試衣：將服裝搭在左手 ，右手做出指引手勢，帶領(lǐng)顧客到試衣間，并禮貌性的對顧客說：“請跟我來，試衣間在這邊！”掛貨邀請：為顧客推開試衣間的門，將貨品掛好，邀請顧客進入試衣間進行試穿。顧客提示：在推開試衣間們之前要首先詢問是否有其他顧客存在；檢查試衣間有沒有前一位顧客放置的衣物，并提醒顧客保管好自己的貴重物品；禮貌提示女性顧客貨品弄花妝容；提示顧客

51、鎖好門閂。流程操作試穿時：門外等候：顧客試穿時，導(dǎo)購要在門外等候，并禮貌性的告知顧客：“我是，就在門外，什么需要請隨時叫我！”試穿后：整理著裝：顧客將貨品穿上身走出試衣間后，導(dǎo)購要對服裝服飾進行整理，以保證最佳上身效果。引領(lǐng)照鏡：為顧客整理完畢后，引領(lǐng)顧客走到全身試衣鏡前，整體效果。贊美顧客：當(dāng)顧客 試鞋鏡或來到全身試衣鏡前時，要注意觀察顧客的表情、動作，做出適當(dāng)及時的贊美。參考 ：“X，這件 T恤的樣式簡單，即可搭配 牛仔褲又能搭配運動褲，我覺得，配您身上這條牛仔褲就非常的好看！”“X，您真瘦，身材真好，衣服都是穿最小號的，人瘦、身材好穿什么都就是好看！”試穿要領(lǐng)：試衣五要領(lǐng)：要求顧客做擴胸

52、、舉手、躬背、擺臂、流程操作五個動作，看衣服是否合身。試褲三要領(lǐng)：要求顧客做下蹲、踢腿、落座三個動作，看褲子是否合身。工作標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：異議一旦出現(xiàn)，立刻進行消除。效果標(biāo)準(zhǔn)：成功打消顧客疑慮。工作方法緩沖異議：讓顧客充分表達自己異議，仔細聆聽，表示理解，不反駁顧客，以起到緩沖作用，防止顧客離開。詢問異議：直接詢問顧客，以弄清顧客的異議。參考： 例子一：顧客：“我還要在考慮一下！”導(dǎo)購：“請問您主要是還想考慮哪方面呢？”例子二：顧客：“ 這雙鞋的外形感覺不是很好看？”導(dǎo)購：“那您主要是覺得它哪里不好看呢？”正視異議：正視顧客異議合理性，讓顧客感覺自己的行為能夠得到理解。主要有兩種方法來正視顧客的

53、異議：流程八異議流程操作事實正視：從事實上，正視顧客異議的合理性。參考：“ 您說得不錯， 的確存在這樣的問題”“不錯，您說的是有一定的道理”理解正視：從顧客角度，理解顧客異議的合理性。參考：“我理解您的感受，如果換做是我，我估計自己也肯定會這么想”“我明白您的意思，這個問題是比較重要”“我知道您有些擔(dān)心”樂意正視：從意愿上充分表示非常樂意顧客提出異議。參考：“您的這個問題問得太專業(yè)了！” “我今天上午接待的五個顧客中有四個都問過您這個問題！”消除異議：根據(jù)異議的類型，從以下方法中選擇合適的方法來消除異議。反駁消除法：指如果顧客提出與公司信譽、品牌聲譽以及產(chǎn)品質(zhì)量等相關(guān)的原則性問題，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)直

54、接的否定， 公司形象，顯示對公司及其產(chǎn)品的信心。參考 ：流程操作顧客：“勁浪賣的產(chǎn)品是不是正貨哦？”導(dǎo)購：“絕對不會，勁浪是 20多年的老牌企業(yè)，是西南地區(qū)實力最強大的運動品零售商，賣的東西絕對百分百都是正品！”轉(zhuǎn)折消除法：指導(dǎo)購員根據(jù)有關(guān)事實和理由，來間接否定顧客的意見。首先承認顧客的看法有一定道理，然后再講出自己的看法，使用中要盡量少用“但是”一詞，而是在交談中包含著“但是”的意見。參考 ：顧客：“這款衣服的顏色好像是去年的吧?！睂?dǎo)購：“X，您說得不錯，去年的 確有款衣服是這個顏色，不過去年還不是很流行，到今年才真正流行起來的！”補償消除法：指如果顧客的異議的確 了公司產(chǎn)品的缺陷，千萬不可

55、以回避或直接否定，應(yīng)當(dāng)肯定有關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。參考話術(shù)：顧客：“這種面料不貼身，穿著不舒服?！睂?dǎo)購：“是的，這種面料的確不怎么貼身，但是它的墜性很好，不會起皺，穿起來讓人感覺很有質(zhì)感！”冷卻消除法：指對于不影響成交的異議，比如抱怨賣場流程操作環(huán)境 服務(wù)態(tài)度差等，導(dǎo)購最好不要反駁，而是不理睬，轉(zhuǎn)而談?wù)撃?的問題。參考 ：顧客：“商場周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便?！睂?dǎo)購：“X，您看 M號合適嗎？”事例消除法：指通過其他顧客產(chǎn)品的案例，來說服客戶。參考：顧客：“M碼我能穿嗎？”導(dǎo)購：“您盡可放心，前天有個顧客和你體型差不多也穿 L號，結(jié)果 M號就合 適了，

56、這款版型偏大，穿 L的 M號都能穿！”工作標(biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：流失信號一出現(xiàn)，立即采取措施防止顧客流失。效果標(biāo)準(zhǔn)：采取措施，成功挽留顧客，減少顧客流失。工作方法流失信號：在同顧客溝通的過，如發(fā)現(xiàn)下列情況出現(xiàn)，則表明顧客可能流失。心不在焉：指顧客對導(dǎo)購的介紹心不在焉，比如目光游離，注意力不集中。缺少互動：指顧客與導(dǎo)購缺少互動，比如只聽導(dǎo)購說，并不向?qū)з徧釂枺膊槐砺蹲约旱南敕?。面有難色：流程九預(yù)防流失流程操作指顧客詢問價后，顯得神色不安和為難。一味：指顧客連續(xù)反駁導(dǎo)購的介紹，又不具體說明原因。借口離店：指顧客找借口離開，比如借口打、想到其它賣場對比看看等。防止流失：在同顧客溝通過，如果發(fā)現(xiàn)顧客可能流失

57、時，及時采取對策，以防止顧客流失。減少：指在服務(wù)過，通過減少語言、語氣、表情、動作、行為等 5方面的，預(yù)防顧客流失。語 忌：指使用服務(wù) 用語、令人不悅的稱呼、談?wù)擃櫩筒桓?的 、談?wù)撋婕邦櫩蛡€人隱私的 等可能導(dǎo)致顧客不滿的語言。語氣 ：指使用尖酸刻薄、挖苦、嘲笑、質(zhì)問、反問、諷刺、貶低、命令、蔑視、不耐煩等可能導(dǎo)致顧客不滿的語氣。表情：指表情僵硬、冷漠，眼神游離，做出撇嘴、皺眉、斜視、盯視、瞇眼等可能導(dǎo)致顧客不滿的表情。動作 ：流程操作現(xiàn)邊說邊敲打（產(chǎn)品、桌子）、指指戳戳、玩弄物品（筆、飾品）、撥弄頭發(fā)、抖腿、倚靠和座椅、抱拳抱胸、雙手插袋或背在身后等可能導(dǎo)致顧客不滿的動作。行為：指有顧客在場

58、時出現(xiàn)中途離開、打堆說笑、打斷顧客、對顧客的求助、顧客沉默時，步步緊跟等可能導(dǎo)致顧客不滿的行為。減輕壓力：指在服務(wù)過 ，通過減少顧客由于擔(dān)心接受服務(wù)太多而又不買所造成的心理壓力，預(yù)防顧客流失。參考 ：“X，您到了店，不管買還是不買，都是客戶，工作就是為您服務(wù)，買不買不要緊！”“X，買不買不要緊，既然穿上身了就多感受一下嘛！”陳述不滿：指一旦流失信號出現(xiàn)，立即尋找合適的時機，通過請顧客陳述他不滿意的地方，預(yù)防顧客流失。參考 ：“X，您就把我當(dāng)朋友嘛，買不買不要緊，您就告訴我還不合適的嘛！” “X，買不買不要緊，您就直接給我說您覺得哪兒不滿意嘛！”陳述條件：流程操作指一旦流失信號出現(xiàn)，立即尋找合適

59、的時機，通過請顧客陳述在什么條件下才會購買，預(yù)防顧客流失。參考 ：“ X， 您覺得哪個價位的比較合適呢？”“ X， 您主要是想買個哪種款式的呢？”承擔(dān)責(zé)任：指一旦流失信號出現(xiàn)，立即尋找合適的時機，通過主動承擔(dān)責(zé)任，鼓勵顧客表達異議，預(yù)防顧客流失。參考 ：“X，是不是我哪些地方說得不對，沒 有說清楚嘛？或者，您還想知道些什么，您都可以直接告訴我！”利誘顧客：指一旦流失信號出現(xiàn)，立即尋找合適的時機，通過促銷活動、價格等利誘顧客，預(yù)防顧客流失。參考：“X，現(xiàn)在正在搞活動，滿 20 返 60，明天就結(jié)束了，您可以再看看還有什么合適的沒有，現(xiàn)在是很劃算的?！惫ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)時間標(biāo)準(zhǔn)：促使成交的信號一出現(xiàn)，立即進

60、行促交。效果標(biāo)準(zhǔn)：把握時機，確保成交。工作方法促交時機：在客產(chǎn)品的過，顧客一旦出現(xiàn)以下情況，立刻促使顧客成交。流程十促使成交流程操作要求折扣時：指顧客向想導(dǎo)購員要求折扣時，比如： “您給我打個 9折嘛”、“您申請下看能不能再給點折扣嘛”等。征求意見時：指導(dǎo)購介紹產(chǎn)品一段時間后，顧客向隨同人員征求對產(chǎn)品的顏色、款式等的看法時，比如“您覺得這個顏色我穿會不會太炫了？”、 “您覺得這個款式如何？”等。關(guān)心售后時：指顧客詢問具體的售后事項時，比如“您們多少天出現(xiàn)質(zhì)量問題可以包退、包換呢？”、 “如果回去穿起大了我不能回來換個小碼呢？”等。關(guān)心促銷時：指導(dǎo)購介紹產(chǎn)品一段時間后，顧客詢問促銷活動或價格折扣