扎啤機項目運營管理手冊

1、泓域咨詢/扎啤機項目運營管理手冊扎啤機項目運營管理手冊xx集團有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112358404 一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc112358404 h 3 HYPERLINK l _Toc112358405 二、 自動化技術(shù)及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc112358405 h 4 HYPERLINK l _Toc112358406 三、 信息技術(shù)及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc112358406 h 10 HYPERLINK l _Toc112358407 四、 流程設(shè)計與優(yōu)化 PAGER

2、EF _Toc112358407 h 15 HYPERLINK l _Toc112358408 五、 PP矩陣用于流程選擇 PAGEREF _Toc112358408 h 26 HYPERLINK l _Toc112358409 六、 網(wǎng)絡(luò)圖 PAGEREF _Toc112358409 h 26 HYPERLINK l _Toc112358410 七、 網(wǎng)絡(luò)計劃方法及其步驟 PAGEREF _Toc112358410 h 28 HYPERLINK l _Toc112358411 八、 時間成本優(yōu)化 PAGEREF _Toc112358411 h 30 HYPERLINK l _Toc11235

3、8412 九、 時間資源優(yōu)化 PAGEREF _Toc112358412 h 32 HYPERLINK l _Toc112358413 十、 項目的概念與特點 PAGEREF _Toc112358413 h 32 HYPERLINK l _Toc112358414 十一、 項目管理的內(nèi)容 PAGEREF _Toc112358414 h 34 HYPERLINK l _Toc112358415 十二、 工作抽樣 PAGEREF _Toc112358415 h 37 HYPERLINK l _Toc112358416 十三、 模特法 PAGEREF _Toc112358416 h 39 HYPER

4、LINK l _Toc112358417 十四、 動作研究 PAGEREF _Toc112358417 h 40 HYPERLINK l _Toc112358418 十五、 操作研究 PAGEREF _Toc112358418 h 46 HYPERLINK l _Toc112358419 十六、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112358419 h 46 HYPERLINK l _Toc112358420 十七、 行業(yè)競爭格局 PAGEREF _Toc112358420 h 48 HYPERLINK l _Toc112358421 十八、 必要性分析 PAGEREF _Toc11235

5、8421 h 50 HYPERLINK l _Toc112358422 十九、 投資方案 PAGEREF _Toc112358422 h 51 HYPERLINK l _Toc112358423 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc112358423 h 53 HYPERLINK l _Toc112358424 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc112358424 h 54 HYPERLINK l _Toc112358425 流動資金估算表 PAGEREF _Toc112358425 h 55 HYPERLINK l _Toc112358426 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF

6、_Toc112358426 h 56 HYPERLINK l _Toc112358427 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc112358427 h 58 HYPERLINK l _Toc112358428 二十、 經(jīng)濟效益評價 PAGEREF _Toc112358428 h 58 HYPERLINK l _Toc112358429 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc112358429 h 59 HYPERLINK l _Toc112358430 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc112358430 h 60 HYPERLINK l _T

7、oc112358431 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc112358431 h 62 HYPERLINK l _Toc112358432 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc112358432 h 64 HYPERLINK l _Toc112358433 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc112358433 h 67公司基本情況（一）公司簡介公司全面推行“政府、市場、投資、消費、經(jīng)營、企業(yè)”六位一體合作共贏的市場戰(zhàn)略，以高度的社會責(zé)任積極響應(yīng)政府城市發(fā)展號召，融入各級城市的建設(shè)與發(fā)展，在商業(yè)模式思路上領(lǐng)先業(yè)界，對服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟與社會發(fā)展做出了突出貢獻。 公司在“政府引

8、導(dǎo)、市場主導(dǎo)、社會參與”的總體原則基礎(chǔ)上，堅持優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提質(zhì)增效。不斷促進企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理方式，補齊生態(tài)環(huán)境保護不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板，走綠色、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路，不斷優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢固樹立并切實貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以提質(zhì)增效為中心，以提升創(chuàng)新能力為主線，降成本、補短板，推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。（二）核心人員介紹1、武xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1958年出生，本科學(xué)歷，高級經(jīng)濟師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長；2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事長；2016年11月至今任xxx有限

9、公司董事、經(jīng)理；2019年3月至今任公司董事。2、江xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1970年出生，碩士研究生學(xué)歷。2012年4月至今任xxx有限公司監(jiān)事。2018年8月至今任公司獨立董事。3、杜xx，中國國籍，1977年出生，本科學(xué)歷。2018年9月至今歷任公司辦公室主任，2017年8月至今任公司監(jiān)事。4、譚xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1959年出生，大專學(xué)歷，高級工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術(shù)顧問；2004年8月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司總工程師。2018年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、總工程師。5、王xx，1957年出生，大專學(xué)歷

10、。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事。2018年3月至今任公司董事。自動化技術(shù)及其對運營管理的影響自動化技術(shù)是指使機器設(shè)備、系統(tǒng)或過程在沒有人或較少人的直接參與下，按照人的要求，經(jīng)過自動檢測、信息處理、分析判斷、操縱控制，實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的綜合性技術(shù)。自動化技術(shù)與控制論、信息論、系統(tǒng)工程、計算機技術(shù)、電子學(xué)等都有著十分密切的關(guān)系，而其中又以控制論和計算機技術(shù)對自動化技術(shù)的影響最大。下面介紹幾種標(biāo)志性的自動化技術(shù)，并總結(jié)其對運營管理的影響。1、數(shù)控機床與工業(yè)機器人（1）數(shù)控機床與工業(yè)機器人簡介數(shù)控機床是由裝有程序的控制系統(tǒng)，通過

11、數(shù)字代碼信號控制機床的動作，按圖紙要求的形狀和尺寸，對零件進行自動加工的機床。數(shù)控機床由輸入與輸出裝置、數(shù)控裝置、可編程邏輯控制器、伺服系統(tǒng)、檢測裝置、驅(qū)動裝置、機床本體等組成。工業(yè)機器人是面向工業(yè)領(lǐng)域的，由多關(guān)節(jié)機械手或多自由度裝置組成的，按照預(yù)先編排的控制程序來完成各種功能的一種機器。今天，工業(yè)機器人技術(shù)正逐漸向著具有行走能力、具有多種感知能力、具有較強的對作業(yè)環(huán)境的自適應(yīng)能力的方向發(fā)展。工業(yè)機器人由主體、驅(qū)動系統(tǒng)和控制系統(tǒng)三個基本部分組成。（2）數(shù)控機床與工業(yè)機器人給運營管理帶來的影響數(shù)據(jù)機床和工業(yè)機器人是早期自動化技術(shù)在制造業(yè)應(yīng)用方面的典型例子。數(shù)控機床和工業(yè)機器人給運營管理帶來的影響

12、表現(xiàn)在以下幾個方面。1）實現(xiàn)了快速、連續(xù)加工，提高了生產(chǎn)效率。數(shù)控機床的移動部件通過快速移動和定位及高速切削加工，實現(xiàn)了快速、連續(xù)加工。同時，在數(shù)控機床上可進行多道工序的連續(xù)加工，減少了半成品工序間的周轉(zhuǎn)時間，提高了生產(chǎn)效率。2）增強了加工系統(tǒng)的柔性。數(shù)控機床和工業(yè)機器人較好地解決了復(fù)雜、精密、小批量、多品種的零件加工問題，實現(xiàn)了柔性化制造。3）實現(xiàn)了程序控制，提高了質(zhì)量水平。數(shù)控機床和工業(yè)機器人通過程序控制，加工精度高，零件的一致性好，質(zhì)量穩(wěn)定。4）實現(xiàn)了快速換模，減少了作業(yè)時間。與傳統(tǒng)機床相比，數(shù)控機床不需要更換模具、夾具，縮短了生產(chǎn)準(zhǔn)備周期。5）減少了人工參與，降低了成本。數(shù)控機床和工業(yè)

13、機器人減少了直接參與加工過程的人員，節(jié)省了人工費用。同時，也節(jié)省了工藝裝備費用。6）操作者從程序化的操作中解放出來，降低了勞動強度。數(shù)控機床和工業(yè)機器人把操作人員從重復(fù)性、危險性的操作中解放出來，勞動強度大為降低。同時，工作環(huán)境也大為改善。7）促進了生產(chǎn)管理現(xiàn)代化。數(shù)控機床和工業(yè)機器人集精密化、柔性化、智能化于一體，通過對加工過程實施檢測、控制、優(yōu)化、調(diào)度、管理和決策，促進了現(xiàn)代化集成制造。2、CAX（1）CAX簡介CAX是計算機輔助設(shè)計、計算機輔助工程、計算機輔助工藝規(guī)劃、計算機輔助制造的統(tǒng)稱。由于CAD，CAE、CAPP、CAM的前兩個字母都是CA，用X表示不同功能，就有了CAX。CAD是

14、指在計算機上通過特定軟件完成產(chǎn)品設(shè)計過程。CAE是通過計算機輔助求解，分析復(fù)雜工程和產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)力學(xué)性能，并優(yōu)化結(jié)構(gòu)性能。CAPP是指借助計算機軟硬件技術(shù)和支撐環(huán)境，通過數(shù)值計算、邏輯判斷和推理等功能來制定零件加工工藝。CAM是指借助計算機軟硬件系統(tǒng)，實現(xiàn)從設(shè)計、測試、加工、裝配、檢驗?zāi)酥廖锪线\輸?shù)嚷毮芑顒拥奈锪?、信息流和價值流集成，并加以自動化的監(jiān)視、控制和管理。在產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域，美國參數(shù)技術(shù)公司推出的Pro/Engineer是CAD、CAE、CAM一體化的軟件系統(tǒng)，是參數(shù)化技術(shù)的成功應(yīng)用，在目前的三維造型軟件中占有重要地位。計算機集成制造系統(tǒng)是綜合運用制造技術(shù)、系統(tǒng)工程技術(shù)、自動化技術(shù)、信息技

15、術(shù)、現(xiàn)代管理技術(shù)，形成與企業(yè)生產(chǎn)全過程中有關(guān)的人、技術(shù)、經(jīng)營管理三要素及其信息與物流有機集成并優(yōu)化運行的復(fù)雜大系統(tǒng)。CIMS超越設(shè)計與制造的界限，把企業(yè)的經(jīng)營管理也納入了制造系統(tǒng)中。（2）CAX對運營管理的影響CAX將多元化的計算機輔助技術(shù)集成起來，綜合考慮產(chǎn)品生命周期的各種因素，實現(xiàn)了復(fù)合化、協(xié)同性工作，能夠?qū)Ω麟A段的功能、進度、費用做出評估。同時，可以對外部需求做出響應(yīng)，不斷優(yōu)化設(shè)計和制造方案，從而獲得顯著的經(jīng)濟效益。例如，CAE既可以解決線性問題，也可以解決非線性問題；既能做靜態(tài)結(jié)構(gòu)分析，也能做動態(tài)分析。借助CAPP系統(tǒng)，可以解決手工工藝設(shè)計效率低、一致性差、質(zhì)量不穩(wěn)定、不易達到優(yōu)化等問

16、題。而CAM則可以實現(xiàn)從設(shè)計、加工、裝配、測試、檢驗?zāi)酥廖锪线\輸?shù)嚷毮芑顒拥奈锪?、信息流和價值流集成和自動化的監(jiān)視、控制和管理。CIMS更是把設(shè)計、制造、經(jīng)營管理進行了有效集成。3、柔性制造系統(tǒng)（1）柔性制造系統(tǒng)簡介柔性制造系統(tǒng)是指由數(shù)控加工設(shè)備、物料儲運裝置和計算機控制系統(tǒng)組成的，能根據(jù)制造任務(wù)或生產(chǎn)環(huán)境的變化迅速進行調(diào)整的，能適應(yīng)多品種、中小批量生產(chǎn)的自動化制造系統(tǒng)。與FMS相關(guān)的有柔性制造模塊、柔性制造單元、柔性制造線、柔性制造工廠。其中，F(xiàn)MM相當(dāng)于功能齊全的，具有一定柔性的加工中心。FMC是指由單臺數(shù)控機床、加工中心、工件自動輸送及更換系統(tǒng)等組成的，實現(xiàn)單工序加工的可變加工單元。FM

17、L是指由自動化加工設(shè)備、工件輸送系統(tǒng)和控制系統(tǒng)等組成的，可以對生產(chǎn)節(jié)拍進行調(diào)整的制造線。FMF把柔性制造擴大到全廠范圍，配以自動化立體倉庫，通過計算機網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)從訂貨、設(shè)計、加工、裝配、檢驗、運送至發(fā)貨在內(nèi)的全過程柔性化、自動化制造。（2）柔性制造給運營管理帶來的影響FMS給運營管理帶來的影響集中體現(xiàn)在其柔性上。首先是機床加工的柔性。在FMS中，通過配置相應(yīng)的刀具、夾具、NC程序等即可加工給定零件族中的零件。生產(chǎn)需求發(fā)生變化時，F(xiàn)MS可以方便地擴展、收縮或重構(gòu)，從而能夠以不同的加工工序加工一個零件，或在給定的一個工藝規(guī)劃下以不同的路線加工零件。其次是產(chǎn)品及生產(chǎn)批量的柔性。FMS能夠經(jīng)濟、快速地

18、切換不同產(chǎn)品的生產(chǎn)，降低了生產(chǎn)批量的剛性。最后是擴展的柔性。FMS能夠在需要時快捷、經(jīng)濟地擴展系統(tǒng)。FMS給運營管理帶來的這些影響達到的效果有：提高了制造系統(tǒng)的快速響應(yīng)能力，提高了設(shè)備利用率，減少了設(shè)備投資，縮短了生產(chǎn)準(zhǔn)備時間，減少了在制品數(shù)量，減少了工時費用，提高了產(chǎn)品質(zhì)量水平。4、自動化技術(shù)的新發(fā)展如今自動化技術(shù)已經(jīng)不僅僅局限于制造業(yè)加工過程的應(yīng)用，還應(yīng)用于企業(yè)整體管理，形成了從底層的過程控制系統(tǒng)，到中間層的制造執(zhí)行系統(tǒng)，再到管理層的企業(yè)資源計劃的企業(yè)管控一體化體系。這個三層面企業(yè)管控一體化體系由六級構(gòu)成，即LO級的參數(shù)檢測與傳動、L1級的基礎(chǔ)自動化、L2級的過程控制、L3級的生產(chǎn)控制、L

19、A級的職能管理、15級的經(jīng)營管理。自動化技術(shù)的未來發(fā)展趨勢是綜合利用信息技術(shù)、計算機控制技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)控制技術(shù)的最新成果，實現(xiàn)機電一體化、機械功能多元化、結(jié)構(gòu)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)運動精度化、控制智能化。事實上，這種發(fā)展成果已經(jīng)開始展現(xiàn)在人們面前，3D打印、智能制造已經(jīng)從幕后走向臺前。信息技術(shù)及其對運營管理的影響信息技術(shù)是指用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。也稱信息和通信技術(shù)。信息技術(shù)主要包括傳感和識別技術(shù)、信息傳遞技術(shù)、信息處理技術(shù)、信息施用技術(shù)。信息技術(shù)、新能源技術(shù)、新材料技術(shù)、生物技術(shù)、空間技術(shù)和海洋技術(shù)構(gòu)成了第三次工業(yè)革命的基石。第三次工業(yè)革命在本質(zhì)上就是一次關(guān)于信息控制的技術(shù)革命。下

20、面介紹幾種標(biāo)志性的信息技術(shù)，并總結(jié)其對運營管理的影響。1、無線射頻識別無線射頻識別是一種非接觸式的，利用射頻信號和空間耦合（電感或電磁耦合）或雷達反射的傳輸特性，實現(xiàn)對被識別物體自動識別的信息技術(shù)。RFID又稱射頻識別或電子標(biāo)簽。RFID在運營管理中的應(yīng)用可以說是劃時代的，給運營管理帶來的影響最為深遠。在制造業(yè)、零售業(yè)、交通運輸、醫(yī)療衛(wèi)生、出版發(fā)行等諸多行業(yè)改變了倉儲與物流的管理形態(tài)。物料的出入庫管理、盤存管理、物流信息追蹤能夠以快捷、準(zhǔn)確、經(jīng)濟的方式得到有效實施。今天，其應(yīng)用已經(jīng)從庫存與物流管理擴展到商品防偽、安全防護、質(zhì)量管理、生產(chǎn)計劃等領(lǐng)域。2、GPS與GIS（1）GPS全球定位系統(tǒng)是美

21、國20世紀(jì)70年代初推出的，具備全方位實時三維導(dǎo)航與定位能力的衛(wèi)星導(dǎo)航與定位系統(tǒng)。GPS由空間星座、地面控制與監(jiān)控，系統(tǒng)、GPS信號接收機三個主要部分組成。GPS的主要目的是為陸、海、空三大領(lǐng)域提供實時、全天候和全球性的導(dǎo)航服務(wù)，用于情報收集、核爆監(jiān)測和應(yīng)急通信等，是美國獨霸全球戰(zhàn)略的重要部署。今天，GPS的應(yīng)用已經(jīng)從軍事發(fā)展到汽車導(dǎo)航、大氣觀測、地理勘測、海洋救援、載人航天器防護探測等領(lǐng)域，實現(xiàn)導(dǎo)航、定位、授時等功能。通過GPS可以引導(dǎo)飛機、船舶、車輛以及個人，安全、準(zhǔn)確地沿著選定的路線，準(zhǔn)時到達目的地。GPS給企業(yè)運營管理帶來的影響主要體現(xiàn)在物流配送路線優(yōu)化及實時跟蹤上。通過接人GPS，可

22、以實現(xiàn)運單信息化、車輛實時監(jiān)控、人員定位、調(diào)度與導(dǎo)航。其經(jīng)濟效果是通過配送線路、運輸設(shè)備、人員的優(yōu)化，達到了更快捷的物流配送、更高的資源利用率、更低的運營成本。北斗衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)是中國自行研制的全球衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)，是繼美國GPS、俄羅斯格洛納斯衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)之后第三個成熟的衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)。BDS已成功應(yīng)用于測繪、電信、水利、漁業(yè)、交通運輸、森林防火、減災(zāi)救災(zāi)和公共安全等諸多領(lǐng)域，產(chǎn)生了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益。（2）GISGIS是在計算機硬件和軟件系統(tǒng)的支持下，對整個或部分地球表層（包括大氣層）空間中的有關(guān)地理分布數(shù)據(jù)進行采集、儲存、運算、分析、顯示和描述的技術(shù)系統(tǒng)。GIS在企業(yè)運營管理中的應(yīng)用是商業(yè)

23、與市場分析。GIS可以提供進行商業(yè)規(guī)劃時要考慮的商圈內(nèi)其他商場的分布、周圍居民區(qū)的分布和人口結(jié)構(gòu)等信息。再具體一些，GIS通過強大的空間分析和可視化功能，提供選址規(guī)劃中要考慮的地理環(huán)境特征、交通條件、公共設(shè)施、人口結(jié)構(gòu)等信息，使得選址規(guī)劃更具科學(xué)性和直觀性。此外，GIS還廣泛用于農(nóng)業(yè)、林業(yè)、城市基礎(chǔ)設(shè)施等資源的規(guī)劃、配置與管理，以及生態(tài)環(huán)境的管理與模擬。GIS與虛擬現(xiàn)實技術(shù)結(jié)合，以數(shù)字地形模型為基礎(chǔ)，通過建立城市、區(qū)域或大型建筑工程、著名風(fēng)景名勝區(qū)的三維可視化模型，可以實現(xiàn)城市區(qū)域規(guī)劃、大型工程管理、旅游景點的仿真等。3、BIM在建筑行業(yè)，建筑信息建模可謂如日中天。BIM是以建筑工程項目的各項

24、相關(guān)信息數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，通過建立三維的建筑模型，用數(shù)字信息仿真模擬建筑物所具有的真實信息的一種建筑設(shè)計解決方案。BIM具有信息完備性、信息關(guān)聯(lián)性、信息一致性、可視化、協(xié)調(diào)性、模擬性、優(yōu)化性和可出圖性這八大特點。BIM技術(shù)在建筑行業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、運維方面的應(yīng)用早已不再是設(shè)想，其應(yīng)用越來越成熟，甚至成了建筑行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置。4、區(qū)塊鏈區(qū)塊鏈?zhǔn)抢梅植际焦?jié)點共識機制生成、更新、驗證與存儲時序性數(shù)據(jù)，通過密碼算法保證數(shù)據(jù)傳輸和訪問的安全性，利用腳本系統(tǒng)實現(xiàn)智能合約功能的一種新型分布式信息架構(gòu)與應(yīng)用模式。區(qū)塊鏈的主要特征有：去中心化、信任創(chuàng)建機制、信息公開與內(nèi)容不可篡改等。區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)從概念到落地，

25、其應(yīng)用場景越來越多。區(qū)塊鏈技術(shù)已經(jīng)在金融行業(yè)的商業(yè)票據(jù)、數(shù)字倉單、P2P、溯源與所有權(quán)認證、應(yīng)收賬款、跨境匯款等方面得到應(yīng)用。區(qū)塊鏈技術(shù)在醫(yī)療保健行業(yè)的應(yīng)用則更多地集中在電子票據(jù)的生成與使用、個人與公共信息安全管理等領(lǐng)域。5、信息技術(shù)的新發(fā)展信息技術(shù)最前沿的技術(shù)有人工智能和虛擬現(xiàn)實。AI是指與機器人技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、專家系統(tǒng)相結(jié)合的，應(yīng)用于制造業(yè)的設(shè)計、生產(chǎn)、儲運等各個環(huán)節(jié)，并拓展到管理領(lǐng)域的智能制造技術(shù)。20世紀(jì)50年代，AI已經(jīng)被提出并逐步得到應(yīng)用。今天，AI正在引領(lǐng)新一輪制造業(yè)的變革。VR是指綜合計算機圖形技術(shù)、計算機仿真技術(shù)、傳感器技術(shù)、顯示技術(shù)等多種科學(xué)技術(shù)，通過建模與仿真，在多維信息

26、空間上創(chuàng)建一個虛擬信息環(huán)境，使用戶具有身臨其境的沉浸感，具有與環(huán)境完善的交互作用能力，并有助于啟發(fā)構(gòu)思的綜合技術(shù)。虛擬現(xiàn)實在電子商務(wù)中的應(yīng)用將再一次顛覆人們的購物觀念與方式。流程設(shè)計與優(yōu)化1、流程設(shè)計與優(yōu)化的概念流程設(shè)計就是確定一個流程的基本要素并對流程的績效進行評估。流程的基本要素包括流程的輸入、處理、輸出，完成流程的作業(yè)方法，人機組合方案，顧客參與流程的界面與程度，關(guān)鍵控制點及控制標(biāo)準(zhǔn)等。流程優(yōu)化就是對流程進行再設(shè)計。對加工的實物產(chǎn)品，工藝流程設(shè)計就是根據(jù)產(chǎn)品方案確定全部生產(chǎn)過程的具體內(nèi)容和順序。工藝流程設(shè)計的主要內(nèi)容包括：確定產(chǎn)品生產(chǎn)方法與工藝技術(shù)路線、工藝參數(shù)、設(shè)備選型及各種設(shè)備之間的

27、連接方案、工藝操作條件、原料和公用工程、安全技術(shù)及勞動保護、產(chǎn)品質(zhì)量、三廢處理方案等，并對工藝流程進行技術(shù)經(jīng)濟分析。工藝流程設(shè)計的主要成果之一是工藝流程圖。工藝流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號）描述從原料到目標(biāo)產(chǎn)品的工藝過程的圖形。企業(yè)很少進行全新的工藝流程設(shè)計，工藝流程設(shè)計通常是對已有方案進行的改進和優(yōu)化，以此來改善工藝流程效率、提高質(zhì)量、降低安全風(fēng)險、降低成本等。即使對創(chuàng)新產(chǎn)品或針對所引進的新的加工設(shè)備，也要充分參考已有的工藝流程方案。對服務(wù)或業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程設(shè)計就是根據(jù)顧客需求，從實現(xiàn)顧客價值出發(fā)，確定某一業(yè)務(wù)流程的基本模式和具體內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化就是對已有業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程設(shè)計

28、與優(yōu)化的主要內(nèi)容包括：確定業(yè)務(wù)流程的服務(wù)對象與核心目標(biāo)、需要輸入的主要資源、中間處理過程與基本步驟、具體輸出形式。業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的主要成果之一是業(yè)務(wù)流程圖。業(yè)務(wù)流程圖是用箭頭、框圖及文字（或代號）描述從業(yè)務(wù)起點到業(yè)務(wù)終點的全過程的圖形。相對于工藝流程來說，企業(yè)會面臨著更多的全新業(yè)務(wù)流程設(shè)計。另外，相對于工藝流程來說，很少有一成不變的業(yè)務(wù)流程方案，企業(yè)需要經(jīng)常對其進行優(yōu)化或重組。本書重點介紹業(yè)務(wù)流程的設(shè)計與優(yōu)化。2、需要進行流程設(shè)計與優(yōu)化的情況在以下四種情況下必須進行流程設(shè)計與優(yōu)化：運營模式發(fā)生了變化，如某些商品由原來的線下交易變?yōu)榫€上交易；引入了新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝；作業(yè)環(huán)境發(fā)生

29、了變化；體現(xiàn)企業(yè)競爭力的質(zhì)量、成本、交貨期等因素表現(xiàn)欠佳，與競爭對手相比，存在明顯差距。3、業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的基本原則在進行業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化時應(yīng)堅持一些基本原則，最基本的有三項原則。（1）面向顧客的原則流程的績效最終體現(xiàn)在收益上，取得收益的前提是實現(xiàn)顧客滿意，而顧客滿意的前提則是其需求得到滿足。所以，在設(shè)計與優(yōu)化流程時，應(yīng)以滿足顧客需求為第一原則。也可能所設(shè)計與優(yōu)化的某一流程與顧客沒有直接關(guān)系，但它卻是整個企業(yè)價值鏈的基本組成單元，因此即使在這種情況下，也應(yīng)堅持面向顧客的原則。（2）戰(zhàn)略匹配性原則流程設(shè)計與優(yōu)化總是與運營戰(zhàn)略甚至組織戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的，應(yīng)保持與相應(yīng)戰(zhàn)略的一致性。以下以產(chǎn)品配送

30、流程為例進行說明。如果企業(yè)確定了致力于為顧客提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)這樣的運營戰(zhàn)略，那么在設(shè)計產(chǎn)品配送流程時也應(yīng)體現(xiàn)個性化這一核心元素。反之，如果企業(yè)定位于提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，那么產(chǎn)品配送流程就應(yīng)更多地體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化：操作步驟標(biāo)準(zhǔn)化、配送車輛和人員標(biāo)準(zhǔn)化、配送時間標(biāo)準(zhǔn)化等。（3）跨職能協(xié)調(diào)原則企業(yè)的流程往往需要由多個職能部門協(xié)作才能完成。為此，需要明確流程經(jīng)過不同職能部門的邊界，并設(shè)計相應(yīng)的協(xié)調(diào)機制。對于與客戶關(guān)系管理、訂單履行、供應(yīng)商管理等有關(guān)的核心流程，必須把流程的執(zhí)行效果納入員工的績效考核體系。4、業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的一般步驟業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化包括四個步驟：組建團隊，現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與

31、分析，流程設(shè)計與優(yōu)化，流程績效測評。（1）組建團隊流程優(yōu)化的組織保證至關(guān)重要，對于局部流程，企業(yè)只需要成立一個臨時的流程設(shè)計與優(yōu)化小組，人員來自負責(zé)實現(xiàn)流程的部門。例如，支付流程設(shè)計與優(yōu)化由財務(wù)管理部門來完成。如果局部流程還多少涉及其他部門，則由所涉及的部門派出人員參加即可。對于涉及多個部門的全局性流程，企業(yè)需要組織一個項目團隊。項目負責(zé)人由總經(jīng)理助理或戰(zhàn)略規(guī)劃部的人員擔(dān)任，相關(guān)部門派人參加。例如，訂單履行流程設(shè)計優(yōu)化，就需要市場部、生產(chǎn)部、財務(wù)部、物流運輸?shù)榷鄠€部門的人員參加。（2）現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析在現(xiàn)有或類似流程調(diào)查與分析這一階段，首先要確定流程所涉及的部門，并訪談所涉及的關(guān)鍵人

32、員。然后，在訪談的基礎(chǔ)上確認現(xiàn)有流程的階段和任務(wù)、各項活動的風(fēng)險、關(guān)鍵控制點、流程的目標(biāo)等。（3）流程設(shè)計與優(yōu)化這一階段的主要工作就是在現(xiàn)有或類似流程的調(diào)查與分析的基礎(chǔ)上，優(yōu)化流程的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造，改善流程的物質(zhì)流和傳遞的信息流。企業(yè)所要完成的主要工作有兩項。第一，明確流程的目的。流程存在的必要性取決于其要實現(xiàn)的目的。實現(xiàn)了流程設(shè)計與優(yōu)化的目標(biāo)才能實現(xiàn)流程的目的，進而才能最終達到顧客滿意。以客戶投訴處理流程為例，這一流程的目的是能夠快速地解決客戶的投訴，最小化投訴的負面影響，防止“次生災(zāi)害”的發(fā)生。第二，確定流程的輸出事項、處理過程、輸出事項。結(jié)合訪談，在分析現(xiàn)有或類似流程的基礎(chǔ)上，通過團隊論證來

33、明確實現(xiàn)該流程所需要的輸入、處理過程以及輸出。其中，在輸入端要明確必需的資源，就處理過程要明確流程的基本步驟和節(jié)點事項，在輸出端要明確要提交的成果。仍以客戶投訴處理流程為例進行說明：這一流程的輸入端就是客戶提交的質(zhì)量，信息；這一流程的處理過程可分為接受投訴信息、登記并分析質(zhì)量信息、給出解決方案、向客戶反饋處理結(jié)果四個基本步驟，而節(jié)點事項包括何時接到投訴、何時給出解決方案、何時向客戶反饋處理結(jié)果；這一流程的輸出是投訴處理報告。（4）流程績效測評毫無疑問，流程設(shè)計與優(yōu)化是為了實現(xiàn)流程目的，所以最終要對流程績效進行測評。流程績效測評指標(biāo)的設(shè)置要遵循SMART原則。其中，specific是指明確性，m

34、easurable是指可衡量性，attainable是指可達成性，relevant是指相關(guān)性，timebound是指時限性。1）結(jié)果指標(biāo)與過程指標(biāo)的設(shè)置流程績效測評指標(biāo)通常包括結(jié)果性指標(biāo)和過程性指標(biāo)。結(jié)果性指標(biāo)是指業(yè)務(wù)目標(biāo)本身。例如，對于產(chǎn)品開發(fā)流程而言，其結(jié)果指標(biāo)應(yīng)該是新產(chǎn)品上市成功率。結(jié)果性指標(biāo)是經(jīng)由過程性指標(biāo)來實現(xiàn)的。流程時間、在制品數(shù)量、所需步驟、所涉及的部門或人員、移動距離和差錯率等都是非常直觀的過程性指標(biāo)。以下介紹流程時間、在制品數(shù)量兩個過程性指標(biāo)。流程時間。對于任務(wù)業(yè)務(wù)，顧客、訂單、文件、現(xiàn)金、物料總會處于流程的某一階段，在每一個階段都要花費一定的時間。流程時間是指為顧客提供服務(wù)

35、或處理物料的全部時間。流程時間越短，作業(yè)成本越低。對服務(wù)業(yè)來說，則意味著顧客在服務(wù)系統(tǒng)中的停留時間越少。仍以產(chǎn)品開發(fā)流程為例，“平均新產(chǎn)品開發(fā)周期”就是該流程的流程時間。企業(yè)應(yīng)該樹立標(biāo)桿，縮短新產(chǎn)品平均開發(fā)周期。在制品數(shù)量。在制品是指流程中的物料或顧客，在制品數(shù)量越少，資金和場地的占用就越少，擁擠程度就越小。2）績效測評與分析改進在流程及其測評指標(biāo)確定并發(fā)布執(zhí)行以后，就要進入動態(tài)的管理過程，即對流程績效進行定期的測評、分析與改進。首先，統(tǒng)計計算指標(biāo)現(xiàn)狀值，然后，分析指標(biāo)現(xiàn)狀值與標(biāo)桿之間存在偏差的原因，最后設(shè)置先進、可行的目標(biāo)，并力求達到目標(biāo)。這樣持續(xù)不斷的循環(huán)，可逐步提高流程績效。5、業(yè)務(wù)流程

36、設(shè)計與優(yōu)化的常用方法業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化的方法眾多，下面主要介紹最常用也最有效的五種方法。（1）作業(yè)流程圖作業(yè)流程圖是一種借助操作、搬運、檢查、延遲、存儲五種特殊符號來系統(tǒng)地描述一個作業(yè)過程的系統(tǒng)化工具。作業(yè)流程圖不但可用于已有流程的優(yōu)化，也可用于設(shè)計一項新的流程。在應(yīng)用這種方法時，應(yīng)使用通行的符號來表示各種作業(yè)。假設(shè)患者在社區(qū)醫(yī)院沒能確診，被轉(zhuǎn)到一家大型醫(yī)院。大型醫(yī)院通常的做法是：患者在掛號窗口前排隊（以線下掛號為例），患者在掛號窗口出示就醫(yī)卡掛號，患者拿著號到相應(yīng)科室，患者排隊候診，主治醫(yī)生聽診，主治醫(yī)生開具檢查單，患者拿著檢查單到檢驗科，患者排隊候檢，做檢查，檢驗科留存檢驗結(jié)果，患者到檢驗

37、結(jié)果領(lǐng)取處，患者領(lǐng)取檢驗結(jié)果，患者到主治醫(yī)生處，主治醫(yī)生查看檢驗結(jié)果，主治醫(yī)生根據(jù)檢驗結(jié)果開具處方，患者拿著處方到收費處，患者交費，患者拿著蓋有現(xiàn)金收訖章的處方到藥房，患者等候配藥，患者取藥。對某一具體醫(yī)院，可以根據(jù)其樓層布局、科室位置來統(tǒng)計6次搬運各自的距離。同時，還可以統(tǒng)計患者4次延遲的時間。顯然，這一常規(guī)的流程存在巨大的優(yōu)化空間。考慮到互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的應(yīng)用，至少可以在以下7個方面做出改進。1）通過增加線上掛號名額分流一部分在掛號窗口排隊的患者。并且，可以進行改進前后的對比分析。2）在患者排隊候診這一環(huán)節(jié)，可以在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者所掛序號預(yù)測大概在幾點幾分該患者能夠進入診室。在護

38、士站刷卡到進入診室這段時間，患者可以完成其他事，務(wù)。同時，候診室也不會顯得擁擠不堪。3）可以通過樓層優(yōu)化布局來確定檢驗科的位置，以最小化患者移動的距離。這對一個新建醫(yī)院尤其重要。4）在排隊候檢環(huán)節(jié)，根據(jù)檢查項目，預(yù)測每位患者的等待時間。如果患者有多個檢查項目，把檢查的優(yōu)先順序推薦給患者。5）在檢驗結(jié)果領(lǐng)取環(huán)節(jié)，增加自助終端的數(shù)量。一方面可減少等待時間，另一方面可減少醫(yī)務(wù)人員，還節(jié)約了作業(yè)空間。6）在交費環(huán)節(jié)，可以考慮在每層都設(shè)收費窗口。并且，每個窗口都可以自助刷卡交費。7）在收方配藥環(huán)節(jié)，可以考慮將收方與取藥分在兩個相鄰的區(qū)域。同時，設(shè)置等待區(qū)，安裝顯示叫號系統(tǒng)。這樣，就可以極大地避免由于人多

39、擁擠造成的患者取錯藥品現(xiàn)象的發(fā)生。同時，此舉可大幅地減少患者排隊等候的時間。本書并未給出優(yōu)化后的作業(yè)流程圖。但是，完全可以相信，只要做好上述7個方面的工作，移動距離會大為縮短，等待時間會大為減少，最終將大幅度地提高患者的滿意度，也為醫(yī)院帶來實實在在的好處。（2）ECRS分析法通過取消、合并、重排、簡化四項技術(shù)對現(xiàn)有流程進行優(yōu)化，這四項技術(shù)俗稱ECRS分析法。（3）SIPOC圖SIPOC圖是由質(zhì)量管理大師戴明提出的，基于供應(yīng)商、輸入、處理、輸出、顧客五個維度分析的流程設(shè)計與優(yōu)化的方法。事實上，任何一個流程都是一個由供應(yīng)商、輸入、處理、輸出、顧客這樣相互關(guān)聯(lián)的五個部分組成的系統(tǒng)。1）供應(yīng)商，即向流

40、程提供關(guān)鍵原材料、信息或其他資源的實體。對于在企業(yè)內(nèi)部就可以完成的局部流程，供應(yīng)商實際上指上一個工序或上一個環(huán)節(jié)。2）輸入，即供應(yīng)商所提供的資源。要明確各項輸入及必須滿足的標(biāo)準(zhǔn)。3）處理，即把輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組活動。正是通過這些活動對輸入進行整合，進而增加價值。4）輸出，即過程結(jié)果，通常是產(chǎn)品和服務(wù)包。對流程的輸出，要明確所要測評的關(guān)鍵指標(biāo)以及所必須達到的標(biāo)準(zhǔn)。5）顧客，即接受輸出的實體。對于在企業(yè)內(nèi)部就可以完成的局部流程，顧客實際上指下一個工序或下一個環(huán)節(jié)。SIPOC圖說明了信息和原材料等資源來自哪一個或哪幾個供應(yīng)商，所提供的資源對生產(chǎn)過程有什么影響，包括哪些主要處理過程，過程的結(jié)果是什么

41、，誰是這個過程的顧客。（4）標(biāo)桿描準(zhǔn)法標(biāo)桿描準(zhǔn)法又稱對標(biāo)分析，也稱基準(zhǔn)管理。標(biāo)桿描準(zhǔn)法就是把企業(yè)的某一方面或某幾方面的經(jīng)營狀況與同行業(yè)一流的企業(yè)進行對照分析，并把奮斗目標(biāo)確定為趕超一流企業(yè)。就某一方面或某幾方面所確定的同行業(yè)的一流企業(yè)通常稱為對標(biāo)企業(yè)。按照這種方法，在制定目標(biāo)時，要求把眼睛從盯住企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向盯向外部。例如，在新產(chǎn)品開發(fā)流程管理中，企業(yè)認為把新產(chǎn)品研發(fā)周期從十個月縮短到六個月就已經(jīng)是極具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?？墒?，通過標(biāo)桿描準(zhǔn)，很可能發(fā)現(xiàn)對標(biāo)企業(yè)早已把同類產(chǎn)品的開發(fā)周期降低到了四個月。標(biāo)桿喵準(zhǔn)是一個強大的管理工具。它提供了一個客觀、有效的測評標(biāo)準(zhǔn)，用來判斷企業(yè)在人員、質(zhì)量、成本、設(shè)備、流

42、程等方面究竟還能走多遠。它讓企業(yè)徹底丟棄以往的思維方式，認識到重大的改善活動在企業(yè)中是完全可以獲得成功的，認識到如何才能推動重大的改善活動在企業(yè)中獲得成功，認識到重大的經(jīng)營改善活動是企業(yè)生存和發(fā)展所必需的。在應(yīng)用標(biāo)桿喵準(zhǔn)法時，不自覺地就要深入了解對標(biāo)企業(yè)的具體做法。所以，標(biāo)桿描準(zhǔn)法不僅有助于企業(yè)制定極具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，還為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供了實現(xiàn)這一目標(biāo)的切實有效的實施辦法。（5）DMAIC方法DMAIC方法是6管理中系統(tǒng)的質(zhì)量改進方法，可以有效地應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的設(shè)計與優(yōu)化。DMAIC由定義深入了解、測量深入了解、分析深入了解、改進深入了解、控制深入了解五個階段構(gòu)成。每個階段都有一系列專業(yè)統(tǒng)計工具支

43、持該階段目標(biāo)的實現(xiàn)。為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的改進，首先要確認并描述這一業(yè)務(wù)流程，即define。然后利用量化的指標(biāo)來測評該流程，即measure。進一步，針對所存在的不足，分析背后的原因，即analyze。接下來根據(jù)所確定的原因，特別是主要原因，提出改進方案，并實施改進方案，即improve。最后，鞏固所取得的成果，并以此作為下一次改進的起點，即control。這五個階段前后銜接，不斷循環(huán)。每一次循環(huán)都可以在很大程度上改進業(yè)務(wù)流程，進而實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程績效的不斷提高。PP矩陣用于流程選擇P-P矩陣由海斯和惠爾賴特首次提出，是一種由產(chǎn)品特性和流程類型兩個維度組成的，用于流程選擇的矩陣。根據(jù)PP矩陣，參照所

44、加工產(chǎn)品的特性，即產(chǎn)量大小和品種多少，沿對角線選擇和配置流程最為經(jīng)濟；反之，偏離對角線選擇和配置流程不能獲得最佳效益。在PP矩陣的基礎(chǔ)上加上兩個箭頭，分別代表產(chǎn)品生命周期和單位可變成本。網(wǎng)絡(luò)圖網(wǎng)絡(luò)圖是一種由活動、事件和路線三要素組成的圖體模型。網(wǎng)絡(luò)圖有兩種形式：一種是以箭線表示活動的箭線式網(wǎng)絡(luò)圖；另一種是以節(jié)點表示活動的節(jié)點式網(wǎng)絡(luò)圖本書主要介紹箭線式網(wǎng)絡(luò)圖。1、網(wǎng)絡(luò)圖的組成要素（1）活動活動是指一項工作（工序）或一項作業(yè)。它需要消耗一定資源（人力、物力、財力）和時間。在箭線網(wǎng)絡(luò)圖中用箭線表示活動，箭尾表示活動的開始，箭頭表示活動結(jié)束，箭線上標(biāo)示活動的名稱，箭線下標(biāo)示該活動所需的時間。在不設(shè)時間

45、坐標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)圖中，箭線的長短與活動所需時間無關(guān)。有時為了正確反映各項活動之間的邏輯關(guān)系，需要引入虛活動，用虛箭線表示。所謂虛活動，是不消耗時間與資源的活動，僅表示活動的邏輯關(guān)系。（2）事件事件指一項活動的開始或結(jié)束的瞬間，不消耗資源，也不占用時間，用圓圈表示，是兩條或兩條以上箭線的交接點，又稱節(jié)點。第一個事件指網(wǎng)絡(luò)的始點事件（源），表示計劃任務(wù)的開始。最后一個事件指網(wǎng)絡(luò)的終點事件（匯），表示計劃任務(wù)的結(jié)束。介于始點和終點之間的事件稱為中間事件，表示前一活動的結(jié)束、后一活動的開始。（3）路線路線是從網(wǎng)絡(luò)始點事件開始，沿箭線方向，到網(wǎng)絡(luò)終點事件為止的路徑，中間有一系列首尾相接的節(jié)點和箭線組成的通道。

46、路線所需時間是路線中各項活動的活動時間之和。時間最長的路線（或時差為0的路線）為關(guān)鍵路線。2、網(wǎng)絡(luò)圖的繪制原則（1）方向性。各項活動從左至右，不能反向。（2）活動有始有終：箭線的首尾必須有節(jié)點，不能從一條箭線中間引出另一條箭線。（3）兩點一線：相鄰兩個節(jié)點之間只能有一條箭線直接相連，如存在兩個以上的活動，其余活動應(yīng)使用虛活動。（4）順序編號。從小到大，從左至右，不能重復(fù)。（5）源匯合一。一個網(wǎng)絡(luò)圖中，只能有一個始點事件和一個終點事件。如出現(xiàn)幾道工序同時開始或結(jié)束，可用虛箭線把始點事項或終點事項連接起來。網(wǎng)絡(luò)計劃方法及其步驟隨著科技進步日新月異，社會經(jīng)濟快速發(fā)展，出現(xiàn)了許多龐大而復(fù)雜的科學(xué)和工程

47、項目，它們工序繁多、協(xié)作面廣，常常需要動用大量的人力、物力和財力。因此，如何合理而有效地把它們組織起來，使之相互協(xié)調(diào)，在有限的資源下，以最短的時間和最低的費用，最好地完成整個項目，就成為一個突出的問題。正是在這種背景下，人們開始研究和發(fā)展網(wǎng)絡(luò)計劃方法。1957年，美國杜邦公司和蘭德公司首先提出并開始應(yīng)用一種新的計劃管理方法一關(guān)鍵路線法。第一年應(yīng)用CPM所帶來的節(jié)約量就達100多萬美元，相當(dāng)于該公司用于研究開發(fā)CPM所花費用的5倍以上。1958年，美國海軍特種計劃局和洛克希德航空公司在規(guī)劃和研究從核潛艇上發(fā)射“北極星”導(dǎo)彈時，提出并應(yīng)用了另一種計劃管理方法計劃評審技術(shù)，使工期由計劃的10年縮短為

48、8年。PERT在阿波羅登月計劃中也取得了巨大成功。1961年，美國國防部和國家航空署規(guī)定，凡承制軍品必須用PERT制訂計劃并上報。統(tǒng)計資料表明，在人力、物力、財力的既定條件下，采用PERT就可以使進度提前15%20%，節(jié)約成本10%15%。在CPM和PERT應(yīng)用過程中，為滿足某些特別需要，又發(fā)展出優(yōu)先網(wǎng)絡(luò)、概率網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)。這些技術(shù)的出現(xiàn)使網(wǎng)絡(luò)計劃方法的應(yīng)用更加廣泛和深入。其中，CPM與PERT最具代表性。CPM是一種網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)。它用網(wǎng)絡(luò)圖表示項目的各項活動之間的相互關(guān)系，找出決定工期的關(guān)鍵路線，在一定工期、成本、資源條件下獲得最優(yōu)項目計劃方案。PERT是一種類似于CPM的網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)。兩者的

49、主要區(qū)別是，CPM利用最可能值來估計活動時間，而PERT用樂觀時間、最可能時間和悲觀時間的加權(quán)值來估計活動時間。網(wǎng)絡(luò)計劃方法各具特點，但實質(zhì)相同，統(tǒng)稱網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)就是利用網(wǎng)絡(luò)圖表示計劃任務(wù)的進度安排和各項活動之間的關(guān)系；在此基礎(chǔ)上進行網(wǎng)絡(luò)分析，計算網(wǎng)絡(luò)時間值，確定關(guān)鍵路線；利用時差，不斷改進網(wǎng)絡(luò)計劃，求得工期、資源與成本的優(yōu)化。網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)一般包括以下五個步驟。（1）應(yīng)用前的準(zhǔn)備工作。確定WBS中各個活動之間的邏輯關(guān)系，繪制活動關(guān)系表，確定活動所需的時間及其他資源。（2）繪制網(wǎng)絡(luò)圖。通過網(wǎng)絡(luò)圖的形式來準(zhǔn)確描述各個活動之間的獨立性和從屬性。（3）計算網(wǎng)絡(luò)時間。計算各個活動的最早開始

50、和最遲結(jié)束時間，以及最早結(jié)束和最遲開始時間，進而計算總時差，并確定關(guān)鍵路線。（4）網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化。在相關(guān)資源的約束條件下，按某一衡量指標(biāo)（時間、成本、資源等）尋求最優(yōu)方案，保證在計劃規(guī)定的時間內(nèi)以最少的人力、物力和財力實現(xiàn)項目目標(biāo)；或在人力物力和財力限制的條件下，尋求最短時間的進度計劃。（5）項目控制。在計劃執(zhí)行過程中，不斷收集、傳送、分析信息，根據(jù)進度情況及時調(diào)整計劃。時間成本優(yōu)化時間成本優(yōu)化就是在考慮工期和費用之間關(guān)系的前提下，尋求以最低的項目總費用獲得最佳工期的一種方法。項目成本可分為直接成本和間接成本。直接成本是指人工、材料、能源等費用。間接成本是指管理費用、銷售費用等費用。一般來說，縮短

51、工期會引起直接費用的增加和間接費用的減少，而延長工期會引起直接費用的減少和間接費用的增加。時間成本優(yōu)化有手算法或線性規(guī)劃法等。手工算法的基本思路是通過壓縮關(guān)鍵活動的活動時間來得到不同方案的總費用、總工期，從中進行比較，選出最優(yōu)方案。其步驟如下。（1）繪制網(wǎng)絡(luò)圖。（2）找出關(guān)鍵路線，計算工期。（3）計算正常時間的成本，即不趕工的情況下，總的直接成本與間接成本之和。（4）計算網(wǎng)絡(luò)計劃中各項活動的成本斜率（5）選取關(guān)鍵路線上成本斜率最低的活動作為趕工對象進行趕工，在壓縮工期時，確保本活動所在路線仍為關(guān)鍵路線。（6）尋找新的關(guān)鍵路線，并計算趕工后的工期。（7）計算趕工后的總成本，趕工后的總成本等于直接

52、成本、間接成本與趕工成本之和。（8）重復(fù)以下步驟，計算各種改進方案的成本。（9）確定總成本最低的工期。時間資源優(yōu)化時間資源優(yōu)化就是尋求工期與資源的最佳結(jié)合。資源包括人力、物力以及財力。資源是影響項目進度的主要因素。在一定條件下，增加投入的資源，可以加快項目進度，縮短工期；減少資源，則會延緩項目進度，拉長工期。資源利用得好，分配合理，就能帶來好的經(jīng)濟效益。下面分兩種情況來說明時間資源的優(yōu)化。（1）資源一定，尋求工期最短。主要途徑有：縮短關(guān)鍵路線上活動的活動時間；采取組織措施，關(guān)鍵路線活動交叉作業(yè)；利用時差，從非關(guān)鍵活動抽調(diào)資源用于關(guān)鍵活動。（2）在工期一定的條件下，通過平衡資源，求得工期與資源的

53、最佳結(jié)合。制訂網(wǎng)絡(luò)計劃時，對資源平衡的要求是：按規(guī)定工期和工作量，計算所需資源，做出日程安排；將資源優(yōu)先分配給關(guān)鍵路線活動，并盡量均衡、連續(xù)投入；充分利用時差，錯開非關(guān)鍵活動的開工時間，以避開資源需求高峰；必要時調(diào)整工期，以保證資源的合理利用。對于有限資源約束條件下的日程安排是一項十分復(fù)雜的問題。由于項目涉及資源眾多，一般采用啟發(fā)式算法，找到較優(yōu)方案。項目的概念與特點項目是指在特定的時間、預(yù)算、資源限定內(nèi)，按照一定規(guī)范完成的一種獨特而復(fù)雜的活動。項目可以是建造一棟大樓，建設(shè)一個新工廠，合并兩家工廠，設(shè)計和安裝一個計算機系統(tǒng)，開發(fā)和推廣一種新產(chǎn)品，推進ERP系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)、實施，制造飛機、輪船

54、或大型機器，安排一個演出活動，策劃一個聚會，主持一次會議等。項目包括許多制造和服務(wù)活動，其內(nèi)容千差萬別。但所有這些項目都具有以下特點。（1）目標(biāo)性。任何項目最終結(jié)果都要實現(xiàn)一定目標(biāo)，其結(jié)果可能是一種期望的產(chǎn)品，也可能是一種所希望得到的服務(wù)。項目目標(biāo)的制定通常要依照一定的工作范圍、進度計劃和成本、資源約束。（2）多元性。項目由多個部分組成，需多方合作完成。如新產(chǎn)品的開發(fā)，需要由技術(shù)、工藝、制造、采購、財務(wù)等部門共同完成。（3）新穎性。項目通常是為了追求一種新產(chǎn)物才組織的，一般很少或沒有以往經(jīng)驗可借鑒。（4）計劃性。項目的可利用資源有明確的預(yù)算。（5）時限性。有嚴(yán)格的時間限制。（6）聚散性。項目組

55、成員來自不同專業(yè)、部門或組織，與項目同聚同散。（7）排己性。項目產(chǎn)物的保全或擴展通常由項目以外人員進行。（8）生命周期性。每個項目都有其生命周期，一般包括四個階段：識別需求、提出方案、實施項目、結(jié)束項目。項目管理的內(nèi)容項目管理是在一個確定的時間范圍內(nèi)，為了完成一個既定目標(biāo)，由臨時性組織，在特殊的運行機制下，通過有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，充分利用既定有限資源的一種系統(tǒng)管理方法。美國項目管理協(xié)會的“項目管理知識體系”把項目管理分為五大過程組和十大知識領(lǐng)域。五大過程組即啟動過程組、規(guī)劃過程組、執(zhí)行過程組、監(jiān)控過程組、收尾過程組。十大知識領(lǐng)域，即項目整合管理、項目范圍管理、項目時間管理、項目成本管

56、理、項目質(zhì)量管理、項目人力資源管理、項目溝通管理、項目風(fēng)險管理、項目采購管理、項目干系人管理。1、五大過程組PMBOK明確了五大過程組的具體含義。啟動過程組是定義一個新項目或現(xiàn)有項目的一個新階段，授權(quán)開始該項目或階段的一組過程。規(guī)劃過程組是明確項目范圍，優(yōu)化目標(biāo)，為實現(xiàn)目標(biāo)制訂行動方案的一組過程。執(zhí)行過程組是完成項目管理計劃中確定的工作，以滿足項目規(guī)范要求的一組過程。監(jiān)控過程組是跟蹤、審查和調(diào)整項目進展與績效，識別必要的計劃變更并啟動相應(yīng)變更的一組過程。收尾過程組是完結(jié)所有過程組的所有活動，正式結(jié)束項目或階段的一組過程。2、十大知識領(lǐng)域（1）項目整合管理項目整合管理是為了協(xié)調(diào)項目的所有組成部分

57、而進行的對各個過程的集成。其核心是，在多個互相沖突的目標(biāo)和方案之間做出權(quán)衡，以便滿足項目利益相關(guān)者的要求。項目整合管理由制定項目章程、制訂項目管理計劃、指導(dǎo)與管理項目工作、監(jiān)控項目工作、實施整體變更控制、結(jié)束項目或階段六個過程組成。（2）項目范圍管理項目范圍管理是確保項目完成而且僅僅完成全部規(guī)定的任務(wù)，以最終達到項目目標(biāo)的一個知識領(lǐng)域。其要點是在做什么與不做什么之間劃清界限?；緝?nèi)容是定義和控制列入或未列入項目的事項。項目范圍管理包括規(guī)劃范圍管理、收集需求、定義范圍、創(chuàng)建WBS、確認范圍、控制范圍六個過程。（3）項目時間管理項目時間管理是確保項目按時完成，包括規(guī)劃進度管理、定義活動、排列活動順

58、序、估算活動資源、估算活動持續(xù)時間、制訂進度計劃、控制進度七個過程。（4）項目成本管理項目成本管理是保證在批準(zhǔn)的預(yù)算內(nèi)完成項目，包括規(guī)劃成本管理、估算成本、制定預(yù)算、控制成本四個過程。（5）項目質(zhì)量管理項目質(zhì)量管理是保證項目能夠滿足原來設(shè)定的各種要求，包括規(guī)劃質(zhì)量管理、實施質(zhì)量保證、控制質(zhì)量三個過程。（6）項目人力資源管理項目人力資源管理是保證最有效地使用項目參與者的能力，包括規(guī)劃人力資源管理、組建項目團隊、建設(shè)項目團隊、管理項目團隊四個過程。（7）項目溝通管理項目溝通管理是保證及時、準(zhǔn)確地提取、收集、傳播、存儲以及處理項目信息，包括規(guī)劃溝通管理、管理溝通、控制溝通三個過程。（8）項目風(fēng)險管理

59、項目風(fēng)險管理是把有利事件的積極結(jié)果盡量擴大，而把不利事件的后果降低到最低程度，包括規(guī)劃風(fēng)險管理、識別風(fēng)險、實施定性風(fēng)險分析、實施定量風(fēng)險分析、規(guī)劃風(fēng)險應(yīng)對、控制風(fēng)險六個過程。（9）項目采購管理項目采購管理是保證從項目組織外部獲取物資或服務(wù)，包括規(guī)劃采購管理、實施采購、控制采購、結(jié)束采購四個過程。（10）項目干系人管理項目干系人管理即識別、規(guī)劃、管理、控制干系人參加項目管理，包括識別干系人、規(guī)劃干系人管理、管理干系人參與、控制干系人參與四個過程。工作抽樣1、工作抽樣的基本原理一臺機器要么處于忙碌狀態(tài)，要么處于空閑狀態(tài)；一名秘書或在打字、整理文件、接電話或空閑等；一個木工或在運送木料、測量、鋸木頭

60、或空閑等。所有的“行為”都會占用一定的時間。那么某種行為占用的時間是多少呢？工作抽樣的做法不是去觀察所占用的時間，而是估計在某時刻人或機器發(fā)生這種行為的比率。根據(jù)這個比率來推定這種行為所占用的時間。顯而易見，置信度的高低、樣本數(shù)的大小都將影響估計的精度。2、工作抽樣的用途工作抽樣主要有以下三個方面的用途。（1）測定機器設(shè)備或人員在工作中作業(yè)（負荷）和停歇（空閑）的時間比率，以提供分析工時利用情況的資料。（2）測定工作人員在工作班中各類工時消耗的比例，以提供制定定額時所用的各種標(biāo)準(zhǔn)資料。（3）在一定條件下，測定工作人員完成任務(wù)所需時間，用于制定工序的標(biāo)準(zhǔn)時間。3、工作抽樣的步驟工作抽樣主要有以下