寶馬客戶(hù)關(guān)系管理

1、寶馬客戶(hù)關(guān)系管理一、中外汽車(chē)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理基本狀況客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)又稱(chēng)作CRM(Customer Relationship Managemen，t)是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)和人員提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、 信息分析能力， 使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系” ，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度， 吸引和保持更多的客戶(hù)， 從而增加營(yíng)業(yè)額， 并通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。在國(guó)外起步較早，發(fā)展較為迅速，已成功應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)。在美國(guó)，己

2、應(yīng)用多年，財(cái)富強(qiáng)企業(yè)中多數(shù)都使用了軟件。CRM在中國(guó)起步較晚，但有巨大的發(fā)展?jié)摿ΑｋS著中國(guó)加入，中國(guó)企業(yè)正在面臨更嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，而客戶(hù)將成為競(jìng)爭(zhēng)的核心，如何保住客戶(hù)、管理好客戶(hù)資源、為客戶(hù)提供高度滿(mǎn)意的個(gè)性化服務(wù)將成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。市場(chǎng)越是開(kāi)放，競(jìng)爭(zhēng)越是激烈，企業(yè)越需要擁有。而國(guó)內(nèi)企業(yè)通過(guò)實(shí)施人， 也將實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)向國(guó)際市場(chǎng)接軌， 提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)能力，使企業(yè)真正成為市場(chǎng)中的弄潮者。上海通用汽車(chē)是中國(guó)第一家引入的汽車(chē)企業(yè)。 2000 年 9 月 9 日系統(tǒng)正式上線(xiàn)，此后國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)開(kāi)始了一段高速發(fā)展的歲月。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在城市里將近有20%以上的家庭用戶(hù)買(mǎi)得起用得起車(chē)。面對(duì)市場(chǎng)需求

3、的這種巨大的增長(zhǎng)， 汽車(chē)制造商們?cè)械囊允止げ僮鳛橹鞯目蛻?hù)信息管理以及服務(wù)手段， 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿(mǎn)足客觀(guān)現(xiàn)實(shí)的要求， 躍上新的臺(tái)階，采用先進(jìn)的系統(tǒng)， 無(wú)疑成為汽車(chē)制造商們管理客戶(hù)信息， 提升服務(wù)水準(zhǔn)的必由之路。正是汽車(chē)市場(chǎng)需求的“井噴”迎來(lái)了汽車(chē)應(yīng)用的新突破。2003 年 2 月 18 日，北京吉普的“北京吉普客戶(hù)服務(wù)中心”正式投入試運(yùn)行。 北京吉普的客戶(hù)只要撥通相應(yīng)的電話(huà)號(hào)碼， 就能立即享受到咨詢(xún)、售后服務(wù)及救助等全方位的、全天候小時(shí)的服務(wù)。主要服務(wù)內(nèi)容涉及咨詢(xún)、投訴、建議、維修、救援五大板塊。向用戶(hù)提供產(chǎn)銷(xiāo)信息、專(zhuān)家技術(shù)指導(dǎo)、受理各類(lèi)投訴、緊急救援等多項(xiàng)服務(wù)。2003 年 6 月 13 日，南

4、京菲亞特客戶(hù)服務(wù)中心正式啟動(dòng)。撥打熱線(xiàn)就可以得到產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)、配件咨詢(xún)導(dǎo)購(gòu)、意見(jiàn)建議、道路救援、投訴、客戶(hù)回訪(fǎng)等方面的服務(wù)。一汽大眾、 上海大眾也先后從呼叫中心入手實(shí)施系統(tǒng)。 作為歐洲做大的汽車(chē)制造商， 大眾汽車(chē)將當(dāng)作客戶(hù)聯(lián)系戰(zhàn)略的重要部分。 大眾將客戶(hù)俱樂(lè)部和直接營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)化， 作為客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始。 例如大眾引進(jìn)了個(gè)性化地客戶(hù)聯(lián)系項(xiàng)目。 一個(gè)直郵項(xiàng)目， 客戶(hù)會(huì)收到一個(gè)歡迎包裹，里面包含季節(jié)性的產(chǎn)品信息。在這個(gè)項(xiàng)目中，所有的廣告媒體都倡導(dǎo)制造商和客戶(hù)的雙向溝通。 這樣的結(jié)果是能夠得到關(guān)于每一位客戶(hù)的有價(jià)值信息，包括生活方式信息、人口和心理信息，購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)歷史信息。每位客戶(hù)的地址等聯(lián)

5、系方式都會(huì)隨時(shí)得到更新，以保證溝通的有效，這些信息為汽車(chē)制造商對(duì)客戶(hù)的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)奠定了信息基礎(chǔ)。 2003 年，華晨寶馬汽車(chē)有限公司成立。它是寶馬集團(tuán)與華晨中國(guó)汽車(chē)控股有限公司建立的合資公司。 成立之初， 華晨寶馬就開(kāi)始逐漸引入CRM 系統(tǒng)，對(duì)中國(guó)的寶馬汽車(chē)用戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行統(tǒng)一的銷(xiāo)售和售后服務(wù)管理。二、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的選擇方案客戶(hù)關(guān)系管理既是創(chuàng)新的管理方法又是先進(jìn)的管理工具。 雖然， 國(guó)內(nèi)的客戶(hù)關(guān)系管理只是起步較晚， 但是今天己經(jīng)有很多行業(yè)和企業(yè)己然行動(dòng)起來(lái)， 并正在從客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施和應(yīng)用過(guò)程中， 獲得越來(lái)越多的價(jià)值。 選擇合適的產(chǎn)品是成功應(yīng)用的核心和關(guān)鍵。 如何做到選擇合適的為產(chǎn)品呢華

6、晨寶馬在選擇產(chǎn)品的時(shí)候提出了以下的選擇方案。1 先了解企業(yè)自身的需求CRM 軟件是管理軟件的一種，華晨寶馬應(yīng)用系統(tǒng)本質(zhì)上是為企業(yè)各級(jí)角色更加有效管理業(yè)務(wù)而服務(wù)的。要做到實(shí)施有效提升管理效能，華晨寶馬要清楚自身的特點(diǎn)和需求。 并依此來(lái)選擇和評(píng)估對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品是否適合。 華晨寶馬從為了選擇更適合的產(chǎn)品的角度出發(fā)， 分析企業(yè)自身，確定從以下幾個(gè)非常務(wù)實(shí)的方面著手選擇系統(tǒng)：（ 1）華晨寶馬選擇和實(shí)施軟件的基本動(dòng)機(jī)是為了提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和能力， 是為了訓(xùn)練員工建立客戶(hù)至上的意識(shí)和習(xí)慣， 是為了提升企業(yè)管理水平和效率。（2）華晨寶馬自身的“ CRM化”階段是處在中級(jí)階段。（ 3）企業(yè)能夠承受實(shí)施成本包括人軟件價(jià)格

7、、實(shí)施周期、實(shí)施范圍和資源等等。（ 4）華晨寶馬實(shí)施的推行力度是在企業(yè)絕對(duì)管理高層“自上而下”的推行。了解廠(chǎng)商和產(chǎn)品短短幾年時(shí)間的發(fā)展， 對(duì)于很看重知識(shí)積累的軟件產(chǎn)品而言， 還是太短暫。 目前國(guó)內(nèi)的主流廠(chǎng)商和產(chǎn)品， 普遍存在的問(wèn)題是軟件產(chǎn)品應(yīng)用深度和廣度不夠或不太夠。而且，現(xiàn)階段的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)的氣氛并不太濃因?yàn)?，各廠(chǎng)商的產(chǎn)品在目標(biāo)客戶(hù)群定位、產(chǎn)品應(yīng)用特征、價(jià)格定位等方面，還是存在較多、較大的差異性。所以，相對(duì)于并不是太“熱”的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)而言，各廠(chǎng)商都在默默的、緊鑼密鼓的做著事情。一方面，持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展新產(chǎn)品另一方面，有效把握住“冒”出來(lái)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，把它轉(zhuǎn)化為當(dāng)期銷(xiāo)售訂單。華晨寶馬應(yīng)理性購(gòu)買(mǎi)，

8、 了解國(guó)內(nèi)主流廠(chǎng)商及其產(chǎn)品狀況， 達(dá)到事半功倍的效果。選型過(guò)程華晨寶馬選型方面確定了以下方案：1）選購(gòu)定制開(kāi)發(fā)型軟件。2）根據(jù)華晨寶馬自身企業(yè)特征和實(shí)際要求，初步確定多家適合的廠(chǎng)商。（ 3） 準(zhǔn)備好相應(yīng)的需求文檔和材料， 與各廠(chǎng)商代表進(jìn)行充分的交流。（ 4）評(píng)估各廠(chǎng)商針對(duì)需求所提供的產(chǎn)品、解決方案、報(bào)價(jià)或報(bào)價(jià)方案、實(shí)施能力、實(shí)施周期等各方面優(yōu)劣。（ 5 ）確定進(jìn)一步的入圍廠(chǎng)商。6）評(píng)估各入圍廠(chǎng)商在“如何有效規(guī)避實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)”和“如何有效確保應(yīng)用效能”方面所提出的進(jìn)一步方案和承諾。（ 7 ）最終確定合作廠(chǎng)商和產(chǎn)品。 三、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施方案 1 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的原則豪華汽車(chē)的客戶(hù)的要求越來(lái)越

9、高， 寶馬的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在加快速度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 客戶(hù)期待的不僅是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 他們根據(jù)自己和某一品牌的互動(dòng)方式形成了自己對(duì)這一品牌的印象。 客戶(hù)的這種印象對(duì)品牌塑造形成越來(lái)越大的影響?？蛻?hù)關(guān)系管理能夠使寶馬在“關(guān)鍵時(shí)刻”反應(yīng)更為迅速，更有針對(duì)性地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。事實(shí)上，在“關(guān)鍵時(shí)刻” ，客戶(hù)經(jīng)常會(huì)主動(dòng)和寶馬的經(jīng)銷(xiāo)商接觸，或詢(xún)問(wèn)試駕信息，或進(jìn)行質(zhì)量投訴。 客戶(hù)通常會(huì)主動(dòng)和寶如同寶馬所擁有高級(jí)產(chǎn)品和品牌一樣，寶馬集團(tuán)同時(shí)也要在全球擁有優(yōu)秀的客戶(hù)關(guān)系。客戶(hù)關(guān)系管理原則 就為華晨寶馬的客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)活動(dòng)制定了一個(gè)可以參照的標(biāo)準(zhǔn)。 而滿(mǎn)足客戶(hù)的需求， 并實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)的重任， 就落在華晨寶

10、馬的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商的肩上。 為了確保為每位寶馬的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系管理， 華晨寶馬實(shí)施系統(tǒng)時(shí)遵照了下述五項(xiàng)核心原則。（ 1）預(yù)先考慮并超越客戶(hù)的需求。（ 2）尊重客戶(hù)的個(gè)性化要求和隱私。（ 3）在和客戶(hù)的交流過(guò)程中，在可信賴(lài)的品牌特質(zhì)方面，始終堅(jiān)持為客戶(hù)提供始終如一的服務(wù)。（ 4）了結(jié)所有的客戶(hù)。這五項(xiàng)核心原5）所有現(xiàn)有的和潛在的客戶(hù)都是我們寶貴的財(cái)富。則又可闡述為下述十條指導(dǎo)方針：（ 1 ）認(rèn)清并積極地塑造客戶(hù)關(guān)系中的“關(guān)鍵時(shí)刻” 。（ 2）每位員工都要明確自己的責(zé)任是滿(mǎn)足和超越客戶(hù)的需求。（ 3）我們奉行許可銷(xiāo)售的理念。只有在客戶(hù)同意的情況下才會(huì)與其聯(lián)系。（ 4）根據(jù)客戶(hù)不同的要求確定

11、不同的目標(biāo)客戶(hù)群，這是開(kāi)展快速有效的客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)。（ 5）和客戶(hù)的溝通方式因品牌和品牌戰(zhàn)略的不同而異。（ 6）所有的客戶(hù)關(guān)系管理活動(dòng)都是協(xié)調(diào)一致的，因此客戶(hù)見(jiàn)到的都是同一張“面孔” 。（ 7）我們搜集與現(xiàn)有及潛在客戶(hù)相關(guān)的所有信息，并付諸使用。（ 8）每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)，以及每個(gè)需要了解客戶(hù)信息的部門(mén)都存有現(xiàn)有及潛在客戶(hù)的相關(guān)信息。（ 9）我們將會(huì)按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為每位顧客提供服務(wù)。同時(shí)貴賓還將得到“額外”的服務(wù)。（ 10） 我們了解現(xiàn)有的及潛在的客戶(hù)對(duì)我們的價(jià)值有多大， 并且清楚他們有可能會(huì)給我們帶來(lái)什么樣的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施與運(yùn)行方案客戶(hù)關(guān)系管理的成功取決于實(shí)施的戰(zhàn)略。

12、華晨寶馬實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分為七個(gè)戰(zhàn)略階段。 第一階段，項(xiàng)目分析與規(guī)范。確定綜合性的需求，確定項(xiàng)目范圍和系統(tǒng)規(guī)范。第二階段， 項(xiàng)目計(jì)劃和管理。 項(xiàng)目管理者是供應(yīng)商同企業(yè)之間的溝通 橋梁，由專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問(wèn)人員擔(dān)任。另外，任命一名來(lái) 自企業(yè)的系統(tǒng)管理員，作為內(nèi)部系統(tǒng)專(zhuān)家。制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，組建 和培訓(xùn)項(xiàng)目工作組。第三階段，系統(tǒng)配置與定制。配置和定制軟件系統(tǒng)，以適應(yīng)企業(yè)的具 體需求。伴隨必要的技術(shù)培訓(xùn)，使員工能盡量自己解決技術(shù)問(wèn)題。同 時(shí)，所有新的軟硬件都應(yīng)在本階段安裝好。第四階段，原型、兼容測(cè)試和系統(tǒng)重復(fù)運(yùn)行。企業(yè)員工將在此階段熟 悉安裝程序和所安裝系統(tǒng)的方方面面， 同時(shí)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行

13、的所有必要 修改也在此階段完成。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換這一關(guān)鍵任務(wù)也屬于這一階段。供應(yīng) 商的實(shí)施專(zhuān)家和企業(yè)的人員之間將進(jìn)行大量的溝通。第五階段，質(zhì)量保證測(cè)試。此階段包括培訓(xùn)?！芭嘤?xùn)者”負(fù)責(zé)培訓(xùn)所有的終端用戶(hù)和管理層如何使用新系統(tǒng)。不過(guò)，為了培訓(xùn)終端用戶(hù)和 管理層，“培訓(xùn)者”必須接受由軟件供應(yīng)商或咨詢(xún)顧問(wèn)進(jìn)行的培訓(xùn)， 成為系統(tǒng)專(zhuān)家。質(zhì)量保險(xiǎn)測(cè)試做成文檔，提供給項(xiàng)目工作組管理人。 第六階段，最后實(shí)施和推廣。準(zhǔn)備實(shí)施指南，列出實(shí)施前或?qū)嵤┻^(guò)程 中必須完成的每一項(xiàng)任務(wù)。包括對(duì)所有用戶(hù)的正規(guī)培訓(xùn)。確定一系列 的預(yù)期效果，通過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)來(lái)達(dá)到預(yù)期目的。第七階段，持續(xù)支持。配備全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員。為積累專(zhuān)業(yè)技能， 系統(tǒng)

14、管理員應(yīng)從計(jì)劃階段就開(kāi)始接觸系統(tǒng)。因?yàn)檐浖到y(tǒng)的技術(shù)支持 是一項(xiàng)艱巨的工作，所以讓供應(yīng)商提供綜合性的支持計(jì)劃，以進(jìn)一步 支持內(nèi)部工作組。案例：華晨寶馬的客戶(hù)關(guān)系管理（下）華晨寶馬汽車(chē)有限公司是寶馬集團(tuán)與華晨中國(guó)汽車(chē)控股有限公司建立的合資公司。成立之初，華晨寶馬就開(kāi)始逐漸引入CRM 系統(tǒng)，對(duì)中國(guó)的寶馬汽車(chē)用戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行統(tǒng)一的銷(xiāo)售和售后服務(wù)管理。 本文分章節(jié)詳細(xì)講述了其CRM 系統(tǒng)的選擇與實(shí)施方案，以及具體實(shí)施過(guò)程。華晨寶馬客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)作流程（ 1）搜集資料華晨寶馬利用高科技手段與多種渠道搜集客戶(hù)資料、 消費(fèi)偏好以及歷史交易資料， 儲(chǔ)存到客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中， 然后將不同部門(mén)或分公司的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，整

15、合在單一的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)。為方便管理，企業(yè)的部門(mén)或經(jīng)銷(xiāo)商都各自有著自己的數(shù)據(jù)庫(kù)， 由于相互之間的信息是閉塞的， 出現(xiàn)公司的不同部門(mén)要求公司的老客戶(hù)填寫(xiě)新客戶(hù)資料表的問(wèn)題， 客戶(hù)會(huì)覺(jué)得自己被忽視了。 將不同的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行整合以后， 有助于將不同部門(mén)的產(chǎn)品銷(xiāo)售給同一客戶(hù)， 這樣既可以增加利潤(rùn)， 減少重復(fù)成本，同時(shí)更能夠鞏固與客戶(hù)的長(zhǎng)久關(guān)系。（ 2）分類(lèi)與建立模型華晨寶馬借助分析工具與程序， 按各種不同的變量把客戶(hù)分成不同的類(lèi)型，描述每一類(lèi)客戶(hù)的行為模式。通過(guò)這樣的工作，可以預(yù)測(cè)在各種市場(chǎng)變化與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)下， 各類(lèi)客戶(hù)所做出的反應(yīng)。 知道人們對(duì)哪一類(lèi)的促銷(xiāo)活動(dòng)有偏好， 也會(huì)知道哪些潛在客戶(hù)已經(jīng)不存在了

16、。 既能夠有效地選擇到適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)客戶(hù)， 同時(shí)也會(huì)提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效率，降低成本。（ 3）規(guī)劃與設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)根據(jù)上述模式設(shè)計(jì)適合客戶(hù)的服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 對(duì)于各類(lèi)客戶(hù)不能一視同仁的， 定期對(duì)其進(jìn)行市場(chǎng)推廣活動(dòng)。 客戶(hù)關(guān)系管理要求因人而異。（ 4）進(jìn)行活動(dòng)測(cè)試、執(zhí)行與整合通過(guò)對(duì)過(guò)去市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的資料進(jìn)行相關(guān)分析， 并通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心或呼叫中心及時(shí)地反映出活動(dòng)效果，實(shí)時(shí)調(diào)整進(jìn)一步的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在實(shí)施一項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后， 透過(guò)呼叫中心接聽(tīng)電話(huà)頻率、 網(wǎng)站拜訪(fǎng)人次以及各種其他相關(guān)反應(yīng)的統(tǒng)計(jì)， 營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售部門(mén)可以實(shí)時(shí)增加或減少人力與資源的調(diào)配， 充分利用資源。 透過(guò)呼叫中心或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)的整合，

17、實(shí)時(shí)地進(jìn)行交叉銷(xiāo)售，銷(xiāo)售不同的產(chǎn)品給不同的客戶(hù)。 （ 5）實(shí)行績(jī)效的分析與考核通過(guò)對(duì)各種市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售過(guò)程以及客戶(hù)資料的綜合分析，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的考核模式，對(duì)實(shí)施績(jī)效進(jìn)行考核。在出差錯(cuò)時(shí)，順著活動(dòng)資料的模式進(jìn)行分析，找出問(wèn)題出在哪個(gè)部門(mén)，哪個(gè)人員。上述各個(gè)程序環(huán)環(huán)相扣， 形成一個(gè)不斷循環(huán)的作業(yè)流程。選擇最適當(dāng)?shù)耐罚?在正確的時(shí)點(diǎn)上， 傳遞最合適的產(chǎn)品與服務(wù)給正確的客戶(hù)，創(chuàng)造出企業(yè)與客戶(hù)雙贏(yíng)的局面，維持與客戶(hù)關(guān)系的永久性。四、華晨寶馬客戶(hù)關(guān)系管理方案實(shí)施過(guò)程1 客戶(hù)信息管理系統(tǒng)的建立（ 1）華晨寶馬對(duì)客戶(hù)信息系統(tǒng)的需求因?yàn)槿A晨寶馬是汽車(chē)生產(chǎn)和銷(xiāo)售企業(yè)，系統(tǒng)設(shè)立總部系統(tǒng)管理，管理員擁有對(duì)全部系統(tǒng)

18、資料的操作權(quán)限。 經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)理?yè)碛袑?duì)本經(jīng)銷(xiāo)商全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限。客戶(hù)信息管理模塊，基本資料的添加、修改、刪除和查詢(xún)功能與客戶(hù)相關(guān)的聯(lián)系人資料的添加、修改、刪除和查詢(xún)功能。另外，當(dāng)查詢(xún)到需要信息的時(shí)候， 系統(tǒng)應(yīng)提供報(bào)表和打印功能， 供公司領(lǐng)導(dǎo)作出決策。銷(xiāo)售管理模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢(xún)功能。目標(biāo)是提高客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、 及時(shí)性和完整性， 對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售進(jìn)行有效管理，提供決策支持所需的數(shù)據(jù)。服務(wù)反饋模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢(xún)功能，其目標(biāo)是及時(shí)記錄客戶(hù)反饋的信息， 提供有競(jìng)爭(zhēng)力的售后支持、 修理和維護(hù)服務(wù)。 可以實(shí)現(xiàn)訂單和投訴的跟蹤記錄發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及其解決過(guò)程維修人員的預(yù)約、

19、調(diào)度和派遣備件的管理及其他的后勤保障。 從而維持好最大限度的老客戶(hù)。(2)華晨寶馬對(duì)軟件功能模塊的主要技術(shù)需求分析能力有大量客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息， 華晨寶馬要充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時(shí)的作出決策。良好的商業(yè)情報(bào)是企業(yè)成功的一半?？蛻?hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力華晨寶馬認(rèn)為， 對(duì)多渠道進(jìn)行集成與解決方案的功能部件的集成是同等重要的。 不管客戶(hù)是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷(xiāo)售人員聯(lián)系， 與客戶(hù)互 動(dòng)都應(yīng)該是統(tǒng)一的、 高效的。 同一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)部效益的提高。支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，的作用越來(lái)越大，這使得的網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越重要。 另外， 如果通

20、過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶(hù)提供在線(xiàn)反饋的話(huà)并能有專(zhuān)人及時(shí)傳達(dá)信息給公司的售后服務(wù)部門(mén)， 這將為公司留住客戶(hù)尤其是距離較遠(yuǎn)的并使業(yè)績(jī)添磚加瓦。建設(shè)集中的信息倉(cāng)庫(kù)的能力采用集中化的信息、實(shí)時(shí)的客戶(hù)信息，可使各業(yè)務(wù)部門(mén)和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。對(duì)工作流程進(jìn)行集成的能力把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟人。解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門(mén)工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。功能的集成與和財(cái)務(wù)、庫(kù)存、制造、分銷(xiāo)、物流和人力資源等連接起來(lái)，成為一個(gè)客戶(hù)互動(dòng)循環(huán)， 這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報(bào)， 而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。（ 3）與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)作為管理企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系

21、的主要管理系統(tǒng)平臺(tái)， 不僅要處理企業(yè)與客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)， 還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)。 中不僅包含客戶(hù)的信息資料， 而且涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料， 還包括了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)、 銷(xiāo)售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。 信息數(shù)據(jù)的來(lái)源是多種多樣的，本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，異地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，甚至是一、文本文件等。客戶(hù)與企業(yè)、部門(mén)與部門(mén)、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售與市場(chǎng)及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、 類(lèi)型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的對(duì)這種 數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。因此，要實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確的處理和有效利用，就需要建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)類(lèi)型， 在分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)

22、平臺(tái)基礎(chǔ)上， 設(shè)計(jì)全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫(kù)， 以支持分布式數(shù)據(jù)處理， 實(shí)現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)， 并在此基礎(chǔ)上敬愛(ài)拿過(guò)來(lái)完善的客戶(hù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)庫(kù)、 客戶(hù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)、 客戶(hù)支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)、 企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫(kù)等。 由于是以客戶(hù)為整個(gè)管理的中心，不同于其它管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)庫(kù)管理有自己的特性。因此，需要建構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)。在構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，應(yīng)注意的特性，同時(shí)也要注意系統(tǒng)與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。2 客戶(hù)呼叫中心的建立電話(huà)是最常見(jiàn)的客戶(hù)溝通渠道，電話(huà)客戶(hù)服務(wù)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)己經(jīng)成為現(xiàn)代大型企業(yè)的與客戶(hù)溝通的重要手段。 從用戶(hù)的角度來(lái)看， 有沒(méi)有統(tǒng)一的呼叫接入方式、 有沒(méi)有

23、一站式的客戶(hù)服務(wù)、 有沒(méi)有隨時(shí)隨地的能與企業(yè)溝通的平臺(tái)、 有沒(méi)有高效率的客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)成為衡量廠(chǎng)商客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)志。華晨寶馬為了最大限度地爭(zhēng)取并挽留客戶(hù)資源，必須準(zhǔn)確把握住客戶(hù)的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)，在企業(yè)各部門(mén)中，客戶(hù)服務(wù)中心一直在這方面扮演著重要的角色。但是，現(xiàn)實(shí)情況是，傳統(tǒng)熱線(xiàn)電話(huà)沒(méi)有將客戶(hù)數(shù)據(jù)、 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)， 許多有價(jià)值的記錄，大量重復(fù)性出現(xiàn)的問(wèn)題，都淹沒(méi)在日常工作中，對(duì)企業(yè)進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。華晨寶馬呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的通訊、計(jì)算機(jī)技術(shù)，結(jié)合以客戶(hù)為中心的管理理念，高效率、大批量地處理和管理客戶(hù)服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

24、等業(yè)務(wù)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心。 呼叫中心是企業(yè)和客戶(hù)互動(dòng)的溝通平臺(tái)，要真正有效管理客戶(hù)服務(wù)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)處理流程，必須有一個(gè)”客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)” ，也即通常所說(shuō)的”后臺(tái)”管理系統(tǒng)，前臺(tái)呼叫中心與后臺(tái)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合， 處理包括客戶(hù)咨詢(xún)、 投訴等的呼入業(yè)務(wù)，以及回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查和派工等呼出業(yè)務(wù)。優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)固化了先進(jìn)的企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)并對(duì)人員培訓(xùn)、 人力資源管理、績(jī)效考核提供有力支持。 3客戶(hù)關(guān)懷和投訴處理方案對(duì)現(xiàn)有的潛在客戶(hù)和己有的老客戶(hù)進(jìn)行定期的客戶(hù)關(guān)懷，使他們能更好的理解寶馬的品牌文化， 促進(jìn)和保持品牌種程度是華晨寶馬客戶(hù)關(guān)系管理的重要目標(biāo)。 所以華晨寶馬對(duì)各個(gè)時(shí)期的客戶(hù)制定了有

25、針對(duì)性的客戶(hù)關(guān)懷流程。 這個(gè)流程的主要實(shí)施者是各經(jīng)銷(xiāo)商的一線(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)。為了客戶(hù)關(guān)懷流程的順利實(shí)施，華晨寶馬還要求所有的授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商在組織結(jié)構(gòu)上進(jìn)行了調(diào)整。 使經(jīng)銷(xiāo)商的組織結(jié)構(gòu)能夠更適合客戶(hù)關(guān)系管理的需要。 華晨寶馬制定了一系列客戶(hù)關(guān)懷的基本原則。 便于經(jīng)銷(xiāo)商根據(jù)各自公司的特點(diǎn)和需要制定出客戶(hù)關(guān)懷流程。主要內(nèi)容包 括：(1)客戶(hù)關(guān)懷的基本原則客戶(hù)滿(mǎn)意度電話(huà)調(diào)查應(yīng)由公司的中央部門(mén)同下列部門(mén)合作進(jìn)行新 車(chē)銷(xiāo)售、二手車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)以免多次且或?qū)嶋H上由不同的內(nèi)部部 門(mén)同時(shí)聯(lián)系客戶(hù)。它是一種確保長(zhǎng)期客戶(hù)忠誠(chéng)度的質(zhì)量控制工具。斷車(chē)交付3天回訪(fǎng)TL 兩周滿(mǎn)意度調(diào)查 n 四周滿(mǎn)意度調(diào)圖】00天回訪(fǎng)窗戶(hù)生產(chǎn)同假市場(chǎng)活動(dòng)前,聯(lián)系及邀請(qǐng) 直一BW乘恚f *圖1客戶(hù)關(guān)懷流程圖從客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)出發(fā)，在下列售后服務(wù)方面有意限制問(wèn)題數(shù)量：滿(mǎn)意度;提供的客戶(hù)關(guān)懷；服務(wù)顧問(wèn)提供的咨詢(xún)；進(jìn)行的工作；遵守約定完工時(shí)間時(shí)間管理；對(duì)整個(gè)維修的主觀(guān)評(píng)估。（ 2）潛在客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)懷華晨寶馬要求所有的經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)信息系統(tǒng)中的潛在客戶(hù)進(jìn)行定期的跟蹤關(guān)懷。每年要至少聯(lián)系固定的次數(shù)。包括預(yù)約試駕、活動(dòng)邀請(qǐng)、生日賀卡、新年賀卡等等。（ 3）售后客戶(hù)關(guān)懷客