X年客服部工作規(guī)劃

1、客服部2014年新年工作計劃客服部1 目錄頁目錄02030401發(fā)展規(guī)劃概述第一章各種風險規(guī)避第四章年度指標計劃第三章部門組織架構第二章客服部1 目錄頁解析員工定制定位業(yè)務趨勢分析第一章 發(fā)展規(guī)劃概述提升能力規(guī)劃第 4 頁解析員工定制定位011、缺乏共同的愿景，導致員工關系管理的起點不清晰。 企業(yè)共同愿景首先必須是企業(yè)利益相關者的共同追求，由此，員工關系管理的起點是讓員工認同企業(yè)的愿景。沒有共同的愿景，缺乏共同的信念，就沒有利益相關的前提。目前大部分新人加入團隊對公司“熱忱、專業(yè)、高效、可信、追求顧客持續(xù)滿意”真正的含義，其實十六字方針無論從ISO質(zhì)量管理體系標準衡量，還是從縱向角度看廠家的標

2、準。都足以見證這十六字方針的遠大遠景及意義所在！但是目標的制定缺乏員工的參與，目標的宣貫遠遠不夠，對于愿景的不認同也就在所難免。客服主管：張群霞解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務能力提升方向樂于助人；與人為善；容易相處；脾氣稍有點倔脾；善于體現(xiàn)臉部特征；可信賴；DMS系統(tǒng)操作熟練；工作能力創(chuàng)新不夠；處于中等能力水平；學會數(shù)據(jù)分析管理；培養(yǎng)邏輯思維方式；總結客戶抱怨加以分析提煉精華，修訂內(nèi)部培訓教材。涂曉云解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務能力提升方向與人不和諧 ；言語生硬；團隊意識較差；自我意識比較強；說話不分輕重；不修邊幅；DMS系統(tǒng)操作熟練；報表分析悟性極差；溝通交流方法欠佳；

3、處于初級水平偏上；個人工作態(tài)度；加強團隊意識；提升接聽 語速技巧；提高工作質(zhì)量及效率；熊夢佳解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務能力提升方向善良、誠實；嗜好“八卦新聞”善于聽信他言；孩子氣教濃；不善于溝通；不善于思考；DMS系統(tǒng)操作基本熟練；對報表數(shù)據(jù)無概念；處于初級階段水平；提升汽車基本知識基礎；提升接聽 語速技巧；提升話術應變能力；提升邏輯思維思考；提升PPT表單制作分析；胡玥解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務能力提升方向愛計較；喜歡閑聊；容易相處；性格爽朗；不修邊幅；大大咧咧；工作能力處于一般；對日常日周月報表分析不夠；思考問題直觀；學會數(shù)據(jù)分析管理；培養(yǎng)邏輯思維方式；總結客戶

4、抱怨加以分析提煉精華，修訂內(nèi)部培訓教材。鄭素芳解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務能力提升方向禮貌、嚴謹；不愛八卦新聞；容易相處；性格剛烈；“皮笑肉不笑”不善于露放；做事相對穩(wěn)重；工作能力一般；相關經(jīng)驗欠缺，學習較好；邏輯分析思路不清晰；提升表單制作規(guī)范基礎能力；加強汽車基礎知識積累。呂婷婷解析員工定制定位02言行舉止為人處世業(yè)務能力提升方向有求必應；隨叫隨到；事業(yè)心不強；性格隨和；做事嚴謹；可信賴；工作能力較強；具備銀牌SA能力；對日常工作準時完成；對相關聯(lián)工作有一定合理分析能力；提升自身能力加以部門熏陶；改善自我觀念表達，善于、大膽執(zhí)行；提高自身事業(yè)拼勁。余 彬解析員工定制定位02言行

5、舉止為人處世業(yè)務能力提升方向處事相對激進；嗜好“八卦新聞”；與人相處一般；自以為事；我行我素；不修邊幅；處于初級階段；工作上屬于上進心不夠；對日常報表分析能力較差；提升集體意識觀念；提高自我管理態(tài)度；加強業(yè)務提升能力。業(yè)務趨勢分析2、如何 通過環(huán)境蛻變，盛宴業(yè)績。 目前部門處于搜集客戶基本信息，并對日常業(yè)務開展通過回訪方式測評企業(yè)的服務質(zhì)量及流程規(guī)范性。日后如何借助客戶資源平臺挖掘：新車首保率、3-5年置換業(yè)務、車輛收購信息、銷售促銷信息傳遞、售后360專場活動推廣是否能在提升到一個層次？通過專業(yè)技能及時處理危機或微機抱怨消除；提升能力規(guī)劃3、聰明的人有長的耳朵和短的舌頭弗萊格。 結合部門人員

6、的長處及短板之事態(tài)，合理制定團隊能力提升計劃。該計劃地實施有助于提高員工學習氛圍及相關的知識、技能或?qū)ぷ骺冃痍P鍵作用的行為能力的活動。 培訓具有以下三方面的作用： 提高工作績效； 提高員工的任職能力； 提高員工的滿足感和職業(yè)穩(wěn)定安全感；張群霞投訴案例分析客戶群體分析首保邀約技巧定制合理回訪計劃明訪標準如何貫穿實施如何定制一份分析報告呂婷婷如何從基盤客戶如何挖掘續(xù)保工單核減規(guī)范提高服務 策劃續(xù)保營銷案例 涂曉云PPT、excel表格制作保養(yǎng)提醒邀約技巧來電接聽應變能力回訪應變能力投訴處理步驟加強團隊意識規(guī)范保養(yǎng)步驟熊夢佳年度培訓計劃PPT、excel表格制作保養(yǎng)提醒邀約技巧來電接聽應變能力回

7、訪應變能力投訴處理步驟汽車保養(yǎng)常識規(guī)范保養(yǎng)步驟胡玥PPT、excel表格制作保養(yǎng)提醒邀約技巧來電接聽應變能力回訪應變能力投訴處理步驟加強團隊意識規(guī)范保養(yǎng)步驟標準流程影響滿意度鄭素芳PPT、excel表格制作保養(yǎng)提醒邀約技巧來電接聽應變能力回訪應變能力 續(xù)保專員PPT、excel表格制作續(xù)保提醒邀約技巧團隊配合客戶維系開發(fā)市場分析瓶頸XX年度培訓計劃XXXXX投訴處理步驟加強團隊意識規(guī)范保養(yǎng)步驟標準流程影響滿意度客服部2 目錄頁第二章 部門組織架構部門功能區(qū)客戶維系原則部門功能區(qū)劃分 1、部門功能劃分是具體展現(xiàn)內(nèi)務職責明確。 客服部主要功能是收集客戶信息，并完善客戶基礎信息及車輛信息的準確性。日

8、常監(jiān)控日常服務后的不滿意的投訴信息的匯總分析歸納，加以改善。做好橫向內(nèi)部的監(jiān)督管理，縱向分析外部抽樣調(diào)查滿意度分析。日?？蛻艟S系：首保提醒、預約服務接受、投訴處理受理、3日DC回訪、生日祝福、保險到期提醒。衍生服務作為后服務項目的一個延伸支撐：續(xù)保服務、延保服務、安吉星、滅火器。崗位職責描述：1、監(jiān)管客戶信息的規(guī)范管理，做好客戶信息的及時更新、維護，規(guī)劃客戶的分級管理；2、負責來電重大客訴處理，監(jiān)督客訴解決時效，提升客訴解決滿意率；3、完善客戶服務體系，做好客戶關系的日常維護；建立公司客戶服務管理信息制度及系統(tǒng)；4、規(guī)劃、實施、檢查客戶服務計劃推行情況；5、客服人員工作培訓、監(jiān)督及考核管理。任

9、職資格：1、大專以上學歷，具備3年以上客服工作經(jīng)驗，其中1年以上客服部銷售團隊管理經(jīng)驗；2、熟練DMS、DOS系統(tǒng)操作、客服團隊管理等各項技能；3、掌握CRM相關理論、原理及技巧；4、較好的人際溝通能力，組織協(xié)調(diào)，應變能力，具有強烈的責任心和事業(yè)心；5、對客戶數(shù)據(jù)信息有充分心理認知、及開發(fā)的經(jīng)驗；6、有較強的團隊管理經(jīng)驗，可以充分調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率。 客服主管崗位職責：崗位職責描述：崗位職責：1、負責用戶來電咨詢、網(wǎng)絡咨詢,處理投訴、客戶回訪;2、向工作流程相關人員準確發(fā)送、反饋信息。3、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。

10、遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決；4、不斷接受公司的各項業(yè)務和技能提升培訓。任職資格：1、高中以上學歷，有一定客戶服務工作經(jīng)驗，有一定的客戶服務知識和意識 。2、女性，年齡：18-30歲。3、計算機操作熟練，office辦公軟件使用熟練，有一定的網(wǎng)絡知識基礎4、要求一定要有“客戶為先”的服務精神，一切從幫助客戶、滿足客戶角度出發(fā)。5、性格要求沉穩(wěn)、隱忍，善于傾聽，有同理心，樂觀、積極。普通話標準、流利，反應靈敏。6、熱愛工作，敬業(yè)、勤懇，樂于思考，具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學習能力。 回訪專員職責：崗位職責描述：崗位職責：1、負責每天保養(yǎng)提醒及邀約并錄入系統(tǒng)

11、;2、根據(jù)分配邀約目標數(shù)，對邀約執(zhí)行每日分析改善。3、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決；4、不斷接受公司的各項業(yè)務和技能提升培訓。任職資格：1、高中以上學歷，有一定客戶服務工作經(jīng)驗，有一定的客戶服務知識和意識 。2、女性，年齡：18-30歲。3、計算機操作熟練，office辦公軟件使用熟練，有一定的網(wǎng)絡知識基礎。4、要求一定要有“客戶為先”的服務精神，一切從幫助客戶、滿足客戶角度出發(fā)。5、性格要求沉穩(wěn)、隱忍，善于傾聽，有同理心，樂觀、積極。普通話標準、流利，反應靈敏。6

12、、熱愛工作，敬業(yè)、勤懇，樂于思考，具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學習能力。 7、思維敏捷、有良好的 溝通技巧和服務意識。 邀約專員職責：崗位職責描述：1、對上年度衍生服務客戶進行周期維系計劃跟進；2、形成延保產(chǎn)品、車型等分類分析總結； 3、工單審核結果進行評估出方案措施；4、定期制定月度非技術培訓，并實施結果進行評估；任職資格： 1.從事汽車行業(yè)，并熟知售后標準流程； 2.具備百分百的敬業(yè)精神，做事執(zhí)行力非常強者； 3.性格開朗，富有激情，擁有挑戰(zhàn)的決心，富有較強的學習能力； 4.具有良好的服務意識和語言表達能力； 5.誠信踏實，承受壓力能力強，責任心強； 6.良好的溝通能力，熱愛汽車； 延保專

13、員職責：崗位職責描述：1、接受客戶當面及 車險咨詢，負責為客戶解答保險業(yè)務的專業(yè)知識；2、負責接待來訪客戶，受理客戶的保險服務需求；尋找銷售機會并完成銷售業(yè)績；3、維護老客戶的業(yè)務，挖掘客戶的最大潛力；4、定期與合作客戶進行溝通，建立良好的長期合作關系。5、老客戶續(xù)險，發(fā)展新客戶，定期短信提示客戶車險的相關內(nèi)容；6、部門經(jīng)理安排的其他工作。 任職資格： 1.高中或同等學歷以上，有保險出單員工作經(jīng)驗者優(yōu)先； 2.具有良好的服務意識和語言表達能力； 3.性格開朗，富有激情，擁有挑戰(zhàn)的決心，富有較強的學習能力； 4.普通話標準，語言表達能力強， 具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和良好的人際關系； 5.誠信踏實

14、，承受壓力能力強，責任心強； 6.良好的溝通能力，熱愛汽車； 續(xù)保專員職責：客服部3 目錄頁全年保險銷售策略規(guī)劃客戶維系工作計劃第三章 年度指標計劃安吉星續(xù)費執(zhí)行全年保險銷售策略規(guī)劃保險指標（萬元）月份月均（萬元）（新保+續(xù)保）1450121211-1月份數(shù)據(jù)測算保險執(zhí)行監(jiān)管1：保險公司14年續(xù)保數(shù)13年續(xù)保率14年實際值單車產(chǎn)值預估14年銷售額13年續(xù)保額增長人保262363.57%1667.436838006336259.683268000平安90438.67%349.5774838001328394.41838000太平洋21327.57%58.7324143800223183.1742

15、52400人壽20939.53%82.6123023800313926.746115600合計3949169.34%2158.358938008201764.01447400083.32%保險公司14年續(xù)保達標114年新車份額每月提升比例獎勵1每月提升比例獎勵2每月下滑比例新車份額人保63.57%45%5%1-1000元2-3%1-500元2-3%-5%平安38.67%35%5%2-3%2-3%-5%太平洋27.57%10%5%2-3%2-3%-5%人壽39.53%10%5%2-3%2-3%-5%1-1月份數(shù)據(jù)測算保險執(zhí)行監(jiān)管2：保險公司（萬元）13年銷售額（萬元）13年事故車貢獻（萬元）貢獻

16、比例事故車折扣14年新車份額人保822 615 75%100%45%平安367 305 83%100%35%太平洋77 144 188%100%10%人壽97 66 68%100%10%全年保險公司具體目標明細2014年全年月度目標月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月小計人保目標123 51 108 87 104 71 111 114 99 85 96 96 1145 平安目標22 15 22 15 17 21 36 34 16 12 111 21 340 太平洋目標4 2 10 0 10 2 12 6 15 6 7 7 81 人壽目標2 0 4 1 4 8 5 4 1

17、4 4 4 40 合 計1606 全年執(zhí)行目標人保執(zhí)行目標:1145月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月續(xù)?？倲?shù)17675186164186159180165132139176156計劃提升比例21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%13年續(xù)保臺次102428972865992948270797914年續(xù)保目標123 51 108 87 104 71 111 114 99 85 96 96 平安執(zhí)行目標:340月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月續(xù)?？倲?shù)502757376274838072679254計劃提升比例21%

18、21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%13年續(xù)保臺次18121812141730281310921714年續(xù)保目標22 15 22 15 17 21 36 34 16 12 111 21 太平洋執(zhí)行目標:81月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月續(xù)?？倲?shù)942211152181327181414計劃提升比例21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%13年續(xù)保臺次3280821051256614年續(xù)保目標4 2 10 0 10 2 12 6 15 6 7 7 人壽執(zhí)行目標：40月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月1

19、0月11月12月續(xù)?？倲?shù)1942316202522111322618計劃提升比例21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%13年續(xù)保臺次20313743133314年續(xù)保目標2 0 4 1 4 8 5 4 1 4 4 4 續(xù)保專員月度工作職責續(xù)保專員月度執(zhí)行2014年月度跟進計劃月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月人保總數(shù)17675186164186159180165132139176156平安總數(shù)502757376274838072679254太平洋總數(shù)942211152181327181414人壽總數(shù)1942316202522111322

20、61860天短信提醒25411028822828326030326924424628824248天電話報價30天電話確認15天再次邀約續(xù)保專員具體操作：一、提醒時間： 短信：當天發(fā)送間隔60天的客戶； 例如：發(fā)送客戶；發(fā)送客戶，依次類推。 ：跟進間隔45天的客戶，分為三個階段跟進。（10天一個階段） 例如：至1.10 跟進至的客戶；至1.20 跟進至的客戶；二、工作職責安排第一次通話進行優(yōu)質(zhì)客戶篩選，定制A,B,C,D,E級別。第二次通話按順序、級別跟進優(yōu)質(zhì)客戶，幫客戶保費擬定，告知續(xù)保優(yōu)勢以及活動內(nèi)容。淺客跟進直到戰(zhàn)敗。進行戰(zhàn)敗客戶分析，總結。（制定戰(zhàn)敗統(tǒng)計分析報表）續(xù)保專員具體操作：三、每

21、天工作安排： 9:059:15當天跟進客戶整理分析；1 9:159:45整理頭天保險臺賬，當天續(xù)保短信提醒；9:4511:40續(xù)保 跟進；14:2017:00續(xù)保 跟進；17:00進行當天跟進客戶戰(zhàn)敗分析匯總；客戶維系全年工作計劃消費類型收益：臺次普通修理免費保養(yǎng)常規(guī)保養(yǎng)快速保養(yǎng)事故索賠代辦年檢政府維修裝潢急救鈑噴專項內(nèi)部委托誠信二手車二次維修浙大維修大修2012年1617551213326360932515003723091931012336870764942013年12597580447264539362619813851911396358443928207差異3578-683-1400-

22、930-375-1481-131185438-35324314829-3產(chǎn)值事故普通修理常規(guī)保養(yǎng)快速保養(yǎng)索賠免費保養(yǎng)政府維修大修裝潢內(nèi)部委托代辦年檢鈑噴專項急救浙大維修誠信二手車二次維修2013年14,427,14610,321,9646,104,1212,919,6571,590,5981,324,781184,599137,064112,95269,36459,00334,22733,14128,88116,8616,7262012年13,647,493 13,461,753 4,253,994 1,727,200 319,002 225,755 467,103 72,817 169,18

23、7 999,491 79,325 17,985 55,904 43,728 41,424 12,369 差異779652.91-31397891850127119245812715961099026-28250464247-56235-930127.48-2032216242-22763-14847-24563-5643回訪方式量化轉(zhuǎn)變：售后普通修理常規(guī)保養(yǎng)事故保養(yǎng)提醒流失客戶合計人均產(chǎn)能效益人員總臺次12597 15069 3626 15840 8805 194 454 月份12 12 12 12 12 月均1050 1256 302 1320 734 日均44 52 13 55 31 新車年銷量展廳合計人員預估3800228021 1 月份1212月均317 190 日均13 8 最佳配備人員：6人安吉星續(xù)費月度工作計劃安吉星銷售執(zhí)行方案：廠家團購銷量套