萬豪酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)手冊范本

1、word 格式整理版萬豪管理培訓(xùn)手冊副標(biāo)題 ：作者：未知文章來源 ：本站原創(chuàng)點(diǎn)擊數(shù) ：1845更新時(shí)間 ：2005-4-19歡迎進(jìn)入萬豪管理本章培訓(xùn)時(shí)間 ：約為 4 小時(shí) 30 分鐘（包括打破沉默活動(dòng)及可選做的案例研究）題目頁數(shù)主要內(nèi)容參考資料1、課程簡4-9- 歡迎學(xué)員參加課程 。描述課程培訓(xùn)員用書參考介目的和學(xué)習(xí)目的 。（ 10 分鐘）資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版（1 小時(shí)至 1- 打破沉默活動(dòng) （20-30 分鐘）打破沉默活動(dòng)建小時(shí)10分- 熱身活動(dòng) ：學(xué)員列出成功督導(dǎo)議鐘）或經(jīng)理所具有的特點(diǎn)- 課程簡介 （10 分鐘）：簡略了掛圖：課程簡介解各章所要討論的知識(shí)和技巧書籍：由

2、小萬豪先生所著服務(wù)精神2、 向管理10-14 - 回顧為什么下列各點(diǎn)需要向員第一章向管理過過渡工說明：督導(dǎo)或經(jīng)理的期望 ，督渡成功要訣卡片（45 分鐘）導(dǎo)或經(jīng)理的新角色 ，員工對(duì)新督導(dǎo)或經(jīng)理的期望 ，以及督導(dǎo)為團(tuán)隊(duì)或部門所制定的目標(biāo) 。（ 10 分鐘）范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版學(xué)員描述他們作為新督導(dǎo)或經(jīng)理可能遇到的一個(gè)挑戰(zhàn)或辣手的局面，解釋一個(gè)督導(dǎo)或經(jīng)理角色的重要性 。（ 10 分鐘）閱讀一個(gè)新督導(dǎo)或經(jīng)理可能遇到的一個(gè)具有挑戰(zhàn)意味的情景（見 14 頁）。學(xué)員針對(duì)這個(gè)情景-履行他的職責(zé)的 （15 分鐘）發(fā)第一章向管理過渡的成功要決卡片。重溫能夠幫助學(xué)員平穩(wěn)過渡為一名督導(dǎo)或經(jīng)理的要訣 。

3、（10 分鐘）范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版3、 管理的15-27 - 介紹：展示掛圖板 。掛圖紙上講義：管理的作作用寫著摘自小萬豪先生所著服務(wù)精用（35 分鐘-1神一書中的話 。發(fā)講義管理的作小時(shí)15分用。讓學(xué)員指出一名督導(dǎo)或經(jīng)理鐘）所具有的關(guān)鍵職責(zé) 。（ 5 分鐘）- 播放錄像 2000 年國際人力資源會(huì)議：盛大宴會(huì) 。 學(xué)員指出為了錄像： 2000 年國成功，領(lǐng)導(dǎo)者必須具有的關(guān)鍵技際人力資源會(huì)巧 善待員工所必需的基本做議：盛大宴會(huì)法。（15 分鐘）- 發(fā)講義督導(dǎo)或經(jīng)理的態(tài)度評(píng)估講義：督導(dǎo)或經(jīng)及信心理態(tài)度評(píng)估。 學(xué)員完成評(píng)估 。（ 15 分鐘）講義：自信心評(píng)范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word

4、格式整理版- 強(qiáng)調(diào)評(píng)估是專門為了幫助確定估目前的態(tài)度 ，自信心水平及改善的方向而設(shè)計(jì)的- 案例研究 （選擇題）：組織學(xué)講義： 3 個(gè)案例研員分成 3 組。發(fā)案例研究 。學(xué)員究（一組一份 ）閱讀案例并在小組內(nèi)討論 。（ 40分鐘）4、 以身作23-32 - 播放錄像 ：萬豪文化的作用 ，錄像：萬豪文化則：傳揚(yáng)說明（20 分鐘）作用萬豪文化- 創(chuàng)造文化 ：問學(xué)員文化是如何（1 小時(shí)被創(chuàng)造的 ？閱讀講義內(nèi)的老萬豪講義：創(chuàng)造文化20 分鐘）先生和小萬豪先生所寫的兩封信 。討論相似之處 。（ 10 分鐘）范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版經(jīng)理的道德責(zé)任 ：討論向員工及顧客表現(xiàn)出正確的行為規(guī)范的重要性。

5、案例研究 ：組織學(xué)員分成 3 組。 講義：目標(biāo)確立發(fā)案例講義 。讓他們閱讀案例并以桌為組指出這個(gè)督導(dǎo)或經(jīng)理應(yīng)如何處理這個(gè)局面才是正確的 。（ 20 分鐘）首要技巧的學(xué)習(xí)總結(jié)：總結(jié)本章所學(xué)重點(diǎn) 。發(fā) 手冊學(xué)習(xí)手冊給每個(gè)學(xué)員 。發(fā)確立目標(biāo)講義。解釋講義只是一個(gè)例子，告訴大家如何寫一份行動(dòng)計(jì)劃。（25 分鐘）范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版概覽介紹掛圖：歡迎演講（ 10 分鐘）歡迎各位來上培訓(xùn)課自我介紹這本教材幫助我們掌握如何有效地督導(dǎo)

6、/ 管理他人的一些首要技巧和知識(shí) 。這本教材里包含了六章的內(nèi)容。我們將每周學(xué)習(xí)一章 ，每章大約 3 至 5 小時(shí)的學(xué)習(xí)時(shí)間 。使用翻頁板重溫一下培訓(xùn)目的。1.列出一個(gè)好督導(dǎo) / 經(jīng)理所具有的三個(gè)特點(diǎn) ，以此說明身為掛圖：第一章培訓(xùn)目范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版督導(dǎo) / 經(jīng)理的你所起的作用 。的2.給出至少 3 套方案并說明你如何憑借這幾套方案從以前的職位過渡進(jìn)入督導(dǎo)或管理的狀態(tài)，并與你的新下屬建立起一種積極的關(guān)系 。3.講述萬豪關(guān)于管理人員應(yīng)遵守的職業(yè)行為規(guī)范及道德標(biāo)準(zhǔn)。4.寫出一份附和 SMART 標(biāo)準(zhǔn)的有效目標(biāo) 。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法

7、/ 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版打破沉默活動(dòng)（2030 分鐘）說：掛圖：歡迎進(jìn)入萬豪在這一章中所要討論的題目有 ：管理1.培訓(xùn)課程介紹2.進(jìn)入管理狀態(tài)3.管理者的作用4.以身作則 ：傳揚(yáng)萬豪文化省略說：督導(dǎo) / 經(jīng)理是我們事業(yè)的基石 。他們在高級(jí)管理層與他們所督導(dǎo)的員工之間起著橋梁的作用。你們一方面必須滿足經(jīng)理提出的要求，同范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版時(shí)又要使你們的員工感到滿意，以便他們能夠干勁十足 。 這不是一件輕而易舉的事 。 然而，你對(duì)管理人的擅長程度將決定你是否有能力成功地管理 。說：這正是本培訓(xùn)課程所要討論的幫助你掌握成為一個(gè)更有效的督導(dǎo) / 經(jīng)理所需

8、要的技巧 。說：下面我們先來看一看全部培訓(xùn)教材所包含的內(nèi)容 - 要討論的題目，要掌握的技巧和知識(shí) ，以及培范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版訓(xùn)完成后所應(yīng)具備的萬豪管理能力。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版演講課程概覽書籍：服務(wù)精神（10 分鐘）主要論點(diǎn) ：說：早在 1927 年 5 月 20 日，第一家根啤酒吧開張時(shí)，那種掌握第一手資料 ，在走動(dòng)中管理的萬豪傳統(tǒng)就已經(jīng)開始形成了，- 老萬豪先生是深入基層的經(jīng)理的鼻祖 。在萬豪學(xué)會(huì)當(dāng)一名深入基層的經(jīng)理是對(duì)我們公司管理哲學(xué)的最好說明 。說：有許多都是很重要

9、的 -如培訓(xùn)、安全網(wǎng)絡(luò) 、晉升、熱范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版心于調(diào)查人們的苦衷 - 但是沒有一件比有深入基層的經(jīng)理更重要，這些經(jīng)理理解人的問題，懂得如何支持 、鼓勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、振奮以及聆聽員工 。不具備這些技巧的經(jīng)理將與萬豪及其 70 年的企業(yè)文化背道而馳 。 他/ 她也許在短期內(nèi)能夠取得好的經(jīng)濟(jì)效益 ，但因?yàn)槿狈Υ思记啥囟ü悴磺?。說：這正是本課程所要談?wù)摰? 學(xué)習(xí)和掌握善待員工的主要技巧。如果我們有效地善待范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版員工，他們將善待客人 。這正是萬豪所關(guān)注的 。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范

10、例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版說：一般來說 ，員工被提升為督導(dǎo) / 經(jīng)理，主要是看他們在業(yè)務(wù)上取得的成績和他們的技術(shù)能力。然而 ，身為督導(dǎo)還要承擔(dān)其它職責(zé) ，包括掌握一整套完全不同的技巧 。 這些技巧被稱之為人際關(guān)系的技巧。身為督導(dǎo) / 經(jīng)理的作用就是要傳揚(yáng)萬豪文化 - 領(lǐng)導(dǎo)員工 、善待員工、并提供超級(jí)顧客服務(wù)。將學(xué)員分成 3 至 5 人一組 。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版小組任務(wù) ：回想出一個(gè)有效且成功的經(jīng)理。掛圖：活動(dòng)指示指出他們之所以有效的一些特點(diǎn)展開小組討論 - 將答案記在掛圖紙上做好匯報(bào)的準(zhǔn)備給學(xué)員 10 分鐘時(shí)間寫出特點(diǎn) 。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎

11、進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版總結(jié)活動(dòng) 。讓每個(gè)小組說一說他們寫出的特點(diǎn) 。將各組寫出的掛圖貼在墻上。成功者所具有的一些特點(diǎn)如下：對(duì)所有員工都一視同仁積極樂觀發(fā)現(xiàn)品質(zhì)優(yōu)秀的員工并教會(huì)他們?nèi)绾巫龊霉ぷ魈峁┞殬I(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)或幫助善于溝通 - 向上級(jí)和下級(jí)提供全備的信息好老師 - 善于啟發(fā)引導(dǎo)致力于建設(shè)一個(gè)精干的團(tuán)隊(duì)范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版好榜樣 - 以身作則努力與員工建立并保持積極的關(guān)系范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版課程各章內(nèi)容簡說：我們剛才已經(jīng)討論過一

12、個(gè)有效介督導(dǎo) / 經(jīng)理所具備的特點(diǎn) - 現(xiàn)在我（10 分鐘）們來看一下在這本教材里各章的主要內(nèi)容。1、歡迎進(jìn)入萬豪管理身為督導(dǎo) / 經(jīng)理的作用向管理過渡善待員工的重要性2、為成功而溝通有效溝通的重要性聆聽，說話以及與員工分享信息所必需的技巧和方法舉例說明與團(tuán)隊(duì)所要分享的范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版信息3、聘用最優(yōu)秀的聘用合適人選的重要性如何準(zhǔn)備并主持面試的幾點(diǎn)要訣面試技巧及方法挑選 “最佳人選 ”完成選擇4、培訓(xùn)及發(fā)展你的員工員工發(fā)展為什么很重要培訓(xùn)缺乏所導(dǎo)致的后果培訓(xùn)的種類如何使用 4 步培訓(xùn)法進(jìn)行培訓(xùn)范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版5、教練員工取得杰出成績一個(gè)好輔導(dǎo)員的特點(diǎn)提供

13、反饋 ：稱贊及建設(shè)性反饋慶祝成績6、建設(shè)高績效的團(tuán)隊(duì)確立目標(biāo)團(tuán)隊(duì)發(fā)展的各個(gè)階段促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展 - 評(píng)估優(yōu)勢及需要發(fā)展的方面范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版轉(zhuǎn)換至論題 1轉(zhuǎn)換至論題 1 向管理過渡論題 1說：一名新督導(dǎo)或經(jīng)理需要學(xué)會(huì)如討論何放棄一些職責(zé) ，以便能夠承擔(dān)起（20 分鐘）新角色的職責(zé) 。與學(xué)員一起看一下以下各點(diǎn)并討論為什么有必要向員工說明這幾點(diǎn)內(nèi)容。督導(dǎo) / 經(jīng)理的期望督導(dǎo) / 經(jīng)理的新作用員工對(duì)新督導(dǎo) / 經(jīng)理的期望范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版督導(dǎo) / 經(jīng)理關(guān)于團(tuán)隊(duì)或部門的目標(biāo)范文范例

14、學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版讓學(xué)員說出一名新督導(dǎo) / 經(jīng)理可能會(huì)遇到的一種挑戰(zhàn)或辣手的經(jīng)歷，或者說出他們所看到的其他督導(dǎo)所遇到的某種挑戰(zhàn)經(jīng)歷 。討論幾個(gè)實(shí)例。如果學(xué)員拿不出任何可供討論的實(shí)際情形 - 可以使用下面的例子 ：你第一次培訓(xùn)一名員工，你當(dāng)時(shí)還不很清楚萬豪的預(yù)定政策，結(jié)果，這名員工做超了預(yù)定，只好讓幾位客人轉(zhuǎn)去其它酒店入住了 。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版你從前的一位同事現(xiàn)在是你的員工，她問你她所做的客房清掃工作怎么樣 。你明知她打掃房間忽好忽壞 ，而且兩次檢查都沒有通過 ，你也想向她提出建

15、設(shè)性的反饋 ，但是你卻不想因?yàn)檫@么做而傷了她的感情，因?yàn)槟阆牒退３峙笥殃P(guān)系。在你升職的第一周 ，餐廳經(jīng)理讓你去開導(dǎo)和輔導(dǎo)你手下的一名員工 ，因?yàn)檫@名員工最近老遲到。這名員工是你的朋范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版友，而且從前也是你的同事。說：作為一名新督導(dǎo) / 經(jīng)理，這些情形處理起來也許會(huì)有難度。隨著你掌握越來越多的督導(dǎo) / 經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)以及技巧，你將會(huì)在你的角色中游刃有余。說：這本督導(dǎo) / 經(jīng)理技巧培訓(xùn)教材將向你提供一些必需的首要知識(shí)和技巧。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版聯(lián)系萬豪文化解釋管理作用

16、的重要性主要論點(diǎn) ：萬豪非?？粗仄渥畲蟮馁Y源- 員工作為一個(gè)基層的員工 ，你所負(fù)責(zé)的只是你個(gè)人的工作 ，善待顧客并成為一名好的團(tuán)隊(duì)伙伴 。你作為一名督導(dǎo) / 經(jīng)理要取得成功在很大程度上不僅僅取訣于你做業(yè)務(wù)工作的能力 ，而取訣于與你的員工所建立的相互關(guān)系。 你在激勵(lì) 、支持和引導(dǎo)你的員工中樹立起你的威信。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版如果你作為督導(dǎo) / 經(jīng)理與員工的關(guān)系不正常 ，你的團(tuán)隊(duì)也許會(huì)因此而導(dǎo)致工作效率低、士氣低、甚至員工高流動(dòng) ，從而不能提供超級(jí)顧客服務(wù)。美國一所大學(xué)近期發(fā)表的一篇研究文章指出 ，“人的管理是企業(yè)管理中最重要的一環(huán)。其價(jià)值的重要性甚至超過業(yè)務(wù)知識(shí)。轉(zhuǎn)換。 說：下面

17、我們一起來看一個(gè)范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版情景，這是許多新提升的督導(dǎo) / 經(jīng)理會(huì)面對(duì)的一個(gè)情景 。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版演講將下面的情景讀給學(xué)員聽：（15 分鐘）馬丁三年前開始在萬豪當(dāng)一名前臺(tái)員工 。 馬丁的督導(dǎo)被提升為前臺(tái)經(jīng)理 ，馬丁也就被提升為前臺(tái)督導(dǎo) 。他現(xiàn)在負(fù)責(zé) 6 名員工，其中有些人還是他的朋友。因?yàn)轳R丁從來沒有督導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，他很擔(dān)心是否有能力承擔(dān)這個(gè)新角色 ，他希望能夠與既是朋友又是下屬的員工一起有效地工作 。雖然馬丁的職業(yè)目標(biāo)就是要進(jìn)入萬豪管理層，但范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)wor

18、d 格式整理版是他擔(dān)心管理這些人將使他失去他們的支持和尊敬 ，也使得自己坐臥不安 。全班討論提問學(xué)員 ：他們怎么看這個(gè)情景 ？有沒有人現(xiàn)在也和馬丁一樣有相同的擔(dān)心 ，或曾經(jīng)有過類似的擔(dān)心 ？提出幫助馬丁履行其職責(zé)的建議范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版說：如果員工 “從內(nèi)部 ”提升至管理層，他們也許會(huì)體驗(yàn)到來自從前同事的怨恨或嫉妒。另外一些員工則會(huì)覺得，作為朋友，你會(huì)給他們一些優(yōu)惠的工作條件 （例如：一個(gè)較好的班次）或者不追究工作上的失誤。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版督導(dǎo) / 經(jīng)理必須一碗水端平

19、，并執(zhí)行正確的政策和程序。懂得如何在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，運(yùn)用靈活性并有充分的信心在有必要及環(huán)境允許的情況下做出特殊的決策 。討論第一章：（10 分鐘）發(fā)給每個(gè)學(xué)員第一章的成功要訣卡成功要訣卡片 ：向管片- 向管理過渡 。理過渡重溫一下能夠幫助學(xué)員平穩(wěn)進(jìn)入管理角色的要訣 。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版重溫方式建議 ：1、以桌為組進(jìn)行討論2、請(qǐng)每桌向全班解釋卡片中的2至3個(gè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)換至論題 2問大家：還有沒有其它建議 / 要訣，或者有誰愿意跟大家說說這些要訣在自己的實(shí)際經(jīng)歷中所起的積極作用 。轉(zhuǎn)換至論題 2“管理的重要性 ”。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版說：我們剛才已經(jīng)說過善待員工的重

20、要性有多大 。 現(xiàn)在我們來仔細(xì)聆聽一下我們的總裁最近發(fā)表的一篇講話。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版論題 2管理的重要性大掛圖：比爾 - 萬豪引言將寫有摘自比爾 -萬豪所作服務(wù)精神關(guān)于管理的言論（5 分鐘）一書中的一段話的掛圖亮給大家看：講義：管理的作用“- 對(duì)一個(gè)公司的真實(shí)檢驗(yàn)就是看它所培養(yǎng)出來的經(jīng)理 ?！卑l(fā)給學(xué)員講義 ，管理的作用 ，并讓學(xué)員指出一名督導(dǎo) / 經(jīng)理的一些主要職責(zé)說：現(xiàn)在我們將要聽一聽比爾-萬豪范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版先生關(guān)于成功的萬豪經(jīng)理的看法。在觀看錄像之后 ，我們將討

21、論重要錄像：2000 年國際人的行為及職責(zé) 。力資源會(huì)議 ：盛大慶典比爾 - 萬豪關(guān)于管理的看法播放錄像 2000 年國際人力資源會(huì)議提問：你聽到領(lǐng)導(dǎo)者必須具有那些技巧？領(lǐng)導(dǎo)者要做到 “善待員工 ”必須履行那些共同的職責(zé)？范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版將學(xué)員的回答寫在大掛圖紙上。（選擇題：讓每位學(xué)員給出一個(gè)實(shí)例）范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版回答可能包括下列各點(diǎn) ：喜歡與人打交道樂于提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)培訓(xùn)及發(fā)展員工指導(dǎo)幫助員工做好工作聆聽 - 讓他們知道你關(guān)心他們平等待人其它：說：發(fā)展對(duì)于一名經(jīng)

22、理來說是一范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版?zhèn)€漫長的歷程 。這本教程正是專為幫助你們掌握首要的管理能力而編寫的。除此之外 ，也還會(huì)有其它的培訓(xùn)及發(fā)展機(jī)會(huì) 。演講（10 分鐘）解釋：你的員工一直都在盯著你看，并且評(píng)論你 。你的所作所為會(huì)影響你的員工如何看你及與你的關(guān)系。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版你們面對(duì)著一個(gè)大好時(shí)機(jī)-那就是做一名萬豪文化的倡導(dǎo)者。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版活動(dòng)態(tài)度自我評(píng)估講義：督導(dǎo) / 經(jīng)理態(tài)度（5 分鐘）發(fā)評(píng)估表評(píng)估表目的：顯示出你對(duì)當(dāng)一名督導(dǎo) / 經(jīng)理所持有的態(tài)度

23、?；顒?dòng)：閱讀評(píng)估表中的每一項(xiàng)將你的同事或不同意的程度在相應(yīng)的數(shù)字下畫勾把所有的分?jǐn)?shù)加在一起較高的分?jǐn)?shù)說明你已經(jīng)有了比一般人更多的準(zhǔn)備來進(jìn)入督導(dǎo)/ 經(jīng)理的角色范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版較低的分?jǐn)?shù)也可能說明你還要經(jīng)歷一段比較艱苦的階段才能進(jìn)入狀態(tài)范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版演講作為一個(gè)有愛心的督導(dǎo)的自信心講義：自信心評(píng)估表（10 分鐘）說：在有了積極態(tài)度的同時(shí) ，自信心也是不可缺少的 。當(dāng)你起步時(shí) ，你也許并沒有擁有你所希望擁有的完全的自信心 。 作為一名督導(dǎo) / 經(jīng)理，你將會(huì)逐漸地樹立起與你

24、地位相稱的自信心 。 隨著你的能力的增長，你的自信心也會(huì)同樣增長的。當(dāng)你變得更有能力和更有自信心時(shí)，請(qǐng)一定記住你不一定范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版非要是個(gè)侃侃而談或外向型的人才能獲得成功 。無論那種類型的人都能夠成為杰出的督導(dǎo)，盡管他們可能在自信心的表現(xiàn)上不是很明顯 。成長為一名成功的督導(dǎo)需要時(shí)間。發(fā)自信心自我評(píng)估表 ?？偨Y(jié)活動(dòng) ：培訓(xùn)是為提高你的自信心而設(shè)計(jì)的范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版也為你提供了導(dǎo)致成功所需要的首要知識(shí)和技巧你在工作中獲得的經(jīng)驗(yàn)將促進(jìn)你信心的增長和你的督導(dǎo) / 經(jīng)理一起重溫你的目標(biāo)及行動(dòng)方案 。 你也許希望給你的督導(dǎo) / 經(jīng)理一份你的行動(dòng)計(jì)劃，以便他能夠幫

25、助你開展計(jì)劃中的工作 。（ 你將在本章結(jié)束前寫出一份行動(dòng)計(jì)劃。）范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版案例研究督導(dǎo) / 經(jīng)理案例研究講義：向督導(dǎo) / 經(jīng)理過（選擇題）將學(xué)員分成 3 組。每組有一份案渡 -3 份案例，每組一（40 分鐘）例。份。讓各組閱讀案例并在小組內(nèi)進(jìn)行討論你會(huì)如何處理這個(gè)案例？如果你是這個(gè)督導(dǎo) ，你會(huì)做些什么？你會(huì)對(duì)你的員工說些什么？給學(xué)員 10 分鐘討論這個(gè)案例 。各組范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版應(yīng)選一個(gè)發(fā)言人向全班講述各組的應(yīng)對(duì)情況 。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員

26、用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版總結(jié)活動(dòng) 。在各組都發(fā)言完畢之后，鼓勵(lì)學(xué)員向其它各組提出問題或澄清事實(shí) 。請(qǐng)注意 ，學(xué)員對(duì)每個(gè)案例的回答應(yīng)包括以下各點(diǎn)：案例#1 ：1、REGINA 需要始終如一地遵行公司政策和程序 。2、如果 REGINA 只對(duì)某些員工執(zhí)行政策和程序 ，她將失去作為督導(dǎo)所應(yīng)有的信譽(yù) ，而且也將失去手下其他員工的遵敬 。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版案例#2 ：1、MARY 不應(yīng)該加入球隊(duì) 。然后她應(yīng)該和朋友們談?wù)?，解釋她所關(guān)心的是對(duì)全體成員的責(zé)任。當(dāng)一名督導(dǎo)在工作之外與下屬保持密切的私人關(guān)系時(shí)，就會(huì)引發(fā)問題其他人會(huì)經(jīng)常

27、指責(zé)這個(gè)督導(dǎo)不公平，甚至有時(shí)也很難使這個(gè)督導(dǎo)完全客觀地對(duì)待他/ 她的朋友。2、有效的督導(dǎo)在工作之外與其下屬范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版保持著社交往來 。一名督導(dǎo)也許可以和下屬有許多的社交往來，如果他/ 她對(duì)所有的人都是如此。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版案例#3 ：1、MARTINA 應(yīng)當(dāng)與員工一起開個(gè)會(huì)分享 ：她對(duì)團(tuán)隊(duì)的期望她對(duì)部門工作表現(xiàn)的目標(biāo)，及她的新作用和新責(zé)任2、及時(shí)與她的團(tuán)隊(duì)溝通將保證員工知道在過渡時(shí)期應(yīng)有什么期望，以及 MARTINA 的新作用和新責(zé)任 。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word

28、 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版轉(zhuǎn)換至論題 3轉(zhuǎn)換至下一論題 ，以身作則 ，傳揚(yáng)萬豪文化 。說：現(xiàn)在你已經(jīng)比較好地理解了你的作用以及你的行動(dòng)計(jì)劃，因而也就為你進(jìn)入管理的狀態(tài)鋪平了道路，除此之外 ，還有一點(diǎn)也非常重要，那就是要向你的員工 ，經(jīng)理及顧客展現(xiàn)出你的良好行為。說：我們來看一小段錄像 。這段錄像說的是萬豪文化在世界各地的強(qiáng)盛勢頭。無論你訪問的是紐約萬豪范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版俱樂部，還是德國法蘭克福萬豪酒店，或者是約旦安曼萬豪酒店，你的感受都會(huì)是一樣的 。 你會(huì)看到員工在工作中所表現(xiàn)出來的自豪感，相互幫助 ，

29、以及善待顧客的那種強(qiáng)烈的責(zé)任感 。說：這個(gè)文化的核心就是經(jīng)理-“善待員工 ”的經(jīng)理，他們也一定能“善待顧客 ”。現(xiàn)在讓我們聽一聽萬豪全球最大的企業(yè)之一 ，紐約萬豪俱樂部的員工都說了些什么。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版論題 3以身作則 ：傳揚(yáng)萬豪文化錄像：萬豪文化的影錄像響力，2000 年國際人（20 分鐘）說：督導(dǎo) / 經(jīng)理的作用就是要體現(xiàn)萬力資源會(huì)議剪影豪文化要領(lǐng)導(dǎo) 、善待員工 ，并提供超級(jí)顧客服務(wù) 。說：身為經(jīng)理所要做的不只是“告訴別人該怎樣做 ”，還要以身作則 ，表現(xiàn)出良好的道德行為 ，善于做

30、出合宜的判斷 ，以及公正謙和地對(duì)待員工。萬豪文化范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版播放錄像 “萬豪文化的影響力 ”總結(jié)錄像 。讓學(xué)員談?wù)勱P(guān)于善待員工的重要性 ，錄像里都說了哪些主要的情形和觀點(diǎn) 。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版演講創(chuàng)造文化講義：創(chuàng)造文化（10 分鐘）提問學(xué)員 ：文化是如何被創(chuàng)造出來的？可能的答案有 ：文化是由員工 、信念、工作標(biāo)準(zhǔn) 、工作目標(biāo)及對(duì)未來的憧憬等等所創(chuàng)造的 。 當(dāng)你想到萬豪時(shí)，你腦海中出現(xiàn)的是什么 ？那張圖畫是如何形成的 ？說：文化是被創(chuàng)造出來的 ，是經(jīng)過日積月累的 ，是

31、由言談話語 、行為范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版舉止以及真實(shí)的情節(jié)創(chuàng)造出來的。“服務(wù)傳奇 ”以及管理層對(duì)個(gè)性事件的反應(yīng)相互融合 ，從而創(chuàng)造出為萬豪工作所具有的那種 “榮譽(yù)感 ”。發(fā)講義：“創(chuàng)造文化 ”。閱讀那封信。提問：老萬豪先生在倡導(dǎo)萬豪核心價(jià)值時(shí)都說了些什么 / 做了些什么 ？他如何將自己的理想傳給了他的兒子？范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版說：企業(yè)文化是由一個(gè)人傳給另一個(gè)人的 。身為萬豪的督導(dǎo) / 經(jīng)理，你有責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)他人 ，善待員工及提供超級(jí)顧客服務(wù)中體現(xiàn)并傳揚(yáng)萬豪文化。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)w

32、ord 格式整理版經(jīng)理的道德責(zé)任讓學(xué)員定義道德 。有道德指的是什么意思？做正確的事意味著什么 ？說：在下面的討論中 ，你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)有些行為會(huì)被你的員工、部門以及酒店看成是不道德的 。說：萬豪的核心價(jià)值始終是 ：言行一致 ，管理不浮夸尊重你的員工以及公平待人范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版說：在下面的活動(dòng)中 ，你將會(huì)重溫一個(gè)情景 。這個(gè)情景會(huì)幫助你明確什么是道德及不道德的行為。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版案例研究將學(xué)員分成 3 組。每組拿一份案例講義：案例研究 ：（20 分鐘）研究體現(xiàn)萬豪文化讓各

33、組看一下案例 ，并討論下列問題：你會(huì)如何處理這個(gè)問題？如果這個(gè)督導(dǎo)是你 ，你會(huì)怎么做？你會(huì)對(duì)員工說些什么 ？每組選出一位發(fā)言人與全班分享本組的答案 。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版總結(jié)活動(dòng) 。在各組都發(fā)言完畢之后，讓各組之間彼此提出問題或要求進(jìn)一步說明 。針對(duì)案例研究所提出的問題，可能有的答案如下 ：1、JAMES應(yīng)該記錄下 MARK 的行為，并告訴 MARK 本人和解釋為什么給他一張過失單 。2、JAMES 不應(yīng)該為做出處理而感到內(nèi)疚 。 如果 JAMES 不處理MARK 遲到的事 ，他就會(huì)失去他范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版手下其他員工的尊敬 。其他人也許會(huì)覺得JAMES 就是

34、在偏向他的朋友。另外，其他的員工也許會(huì)認(rèn)為為自己的朋友開脫過失并不是一種錯(cuò)誤的行為，那么一旦他們被提升為督導(dǎo)經(jīng)理，他們也會(huì)仿照這種行為。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版問學(xué)員不道德的行為會(huì)如何影響到其他員工 、顧客以及經(jīng)營狀況 。將答案寫在大掛圖紙上 。 部分答案如下：你的員工將會(huì)不信任你所做出的決定 。他們也許會(huì)變得消極怠工或士氣低下 。 這種狀況會(huì)給你的員工 、顧客，最終給酒店帶來一個(gè)不良的結(jié)果。你也許老是在為自己的行為辯解，以至于最終連你也開始懷疑自己是否有能力來督導(dǎo)他范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格

35、式整理版人。你的所作所為也許會(huì)使其他人效仿。你的員工也許會(huì)對(duì)他們自己說 ，“如果我的督導(dǎo)這樣做，那肯定是沒錯(cuò)的 。”你愿人怎樣待你 ，你就怎樣待人 。讓學(xué)員想一想他們曾看到的一個(gè)督導(dǎo)表現(xiàn)出良好道德或不良道德行為的情景。讓大家在全班內(nèi)談?wù)勥@些實(shí)際的例子 。（ 不要提及姓名 ）范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版總結(jié)提問：學(xué)完這一章 ，你們都有那些首要技巧學(xué)習(xí)手冊（25 分鐘）主要的收獲 ？說：掌握督導(dǎo) / 經(jīng)理技巧需要經(jīng)過一講義：確立目標(biāo)段時(shí)間尤其是與員工建立起積極關(guān)系的技巧更是如此 。通過使用我們在這章中學(xué)

36、過的一些系統(tǒng)方法以及學(xué)完所有的教材內(nèi)容 ，你將逐步掌握所需要的技巧 。下一章是成功的溝通 ，其內(nèi)范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版容主要是簡略重溫基本的溝通技巧，如言語、書面、非言語溝通等 - 這些技巧都是你以前在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)過的 ，同時(shí)也是對(duì)你的成功起著舉足輕重的作用的。在下一章中也談到了使用這些技巧的方法 ，從而使你能夠在保證員工滿意的情況下完成你的部門目標(biāo) 。問學(xué)員是否還有什么看法或問題需要提出來 。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版持續(xù)的發(fā)展發(fā)給學(xué)員首要技巧學(xué)習(xí)手冊說：每一章都發(fā)一份相關(guān)技巧的成功要訣卡片 。使用首要技巧學(xué)習(xí)手冊記錄主要的行為方案 。隨身攜帶手冊以便參考 。寫出自己的

37、發(fā)展方案 。 發(fā)講義：確立目標(biāo)。說：這個(gè)案例告訴大家如何寫行動(dòng)范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版計(jì)劃。 你必須先寫出一個(gè)有效目標(biāo)，才能使你寫出落實(shí)目標(biāo)的行動(dòng)方案 。 我們來簡略看一下 “SMART”目標(biāo)是如何寫出來的 。 SMART 意為：具體、咳衡量付出努力才能取得、實(shí)際可行 、時(shí)限范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版演講說：在以后的各章里 ，你將要學(xué)習(xí)（10 分鐘）如何為你的員工及團(tuán)隊(duì)確立目標(biāo)及選擇首要的目標(biāo) 。員工必須知道對(duì)他們的期望 。而這期望正是來自企業(yè)內(nèi)各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層所制定和遵循的目標(biāo)。這些目標(biāo)必

38、須是 “SMART”的。重溫 SMART 目標(biāo)：S=具體：一個(gè)目標(biāo)必須言之有物，要說明做什么 、在哪，和什么人 。目標(biāo)文字里必須簡明說出要取得的結(jié)果 。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版M= 可衡量的 ：目標(biāo)要寫明到什么程度 ，目標(biāo)就算達(dá)到了 。A= 有成就感 （不是隨手可得的）：要確立經(jīng)過一番努力才能取得的目標(biāo) 。R=實(shí)際可行 ：目標(biāo)不可訂得過高，以至超過實(shí)際允許的范圍。T= 明確時(shí)限 ：限定一個(gè)合理的時(shí)間來達(dá)到目標(biāo) 有足夠的時(shí)間來完成目標(biāo) 。給學(xué)員一份 SMART 目標(biāo)的例子 ：范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版餐廳及廚房的衛(wèi)生狀況還要進(jìn)一步改善，從而使顧客滿意調(diào)查表上關(guān)于衛(wèi)生的滿意度

39、指數(shù)提高1 個(gè)百分點(diǎn)。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版培訓(xùn)員用書歡迎進(jìn)入萬豪管理方法 / 題目指示參考資料范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版?zhèn)€人活動(dòng)發(fā)“SMART 的目標(biāo) ”講義。講義：SMART 目標(biāo)（15 分鐘）閱讀講義上所列的目標(biāo)并指出這些目標(biāo)是否是注重結(jié)果的 ，以及是否符合 SMART 標(biāo)準(zhǔn) 。請(qǐng)說明你給出判斷的原因 ?？偨Y(jié)活動(dòng) 。讓學(xué)員說出他們的答案。答案：1.符合 “S-M-A-R ”標(biāo)準(zhǔn)。 而不符合 “T”標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)中沒有提到取得目標(biāo)的時(shí)間 。范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版2.符合 “M-A-R-T ”標(biāo)準(zhǔn) ，而不符合 “S”標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)沒有說明分?jǐn)?shù)應(yīng)該提高多少 。3.符合 “M ”標(biāo)準(zhǔn) ，缺乏具體性和完成培訓(xùn)的時(shí)限 ，因此也很難確定目標(biāo)是否有成就感，實(shí)際可行及時(shí)限的合理性。4.雖然符合 “S-M-A-R ”標(biāo)準(zhǔn)，但在顧客滿意調(diào)查卡片上提到員工的名字并不一定意味著是一種結(jié)果 。目標(biāo)文字中應(yīng)標(biāo)明時(shí)限 ，以及意見卡上對(duì)員工的服務(wù)應(yīng)當(dāng)有什么樣的評(píng)價(jià)范文范例學(xué)習(xí)指導(dǎo)word 格式整理版（例如：前臺(tái)員工提供了優(yōu)異的服務(wù)）5.同 3。 目標(biāo)文字必須說明干凈的具體程度 。6.符合 “SMART”所有標(biāo)準(zhǔn) 。說：給大家?guī)追昼姇r(shí)間確立