新三包SGMW商用車培訓(xùn)1

1、新三包法培訓(xùn)-栗瑞豐1新三包法基本認識三包對象主體是什么？什么是三包？三包責(zé)任主體三包有效期三包保修期責(zé)任體系（綜合講述）預(yù)警與規(guī)避小組討論新三包法對應(yīng)策略提升客戶滿意度21、三包對象主體是什么？定義：是指為生活消費需要購買家用汽車產(chǎn)品的自然人。對應(yīng)五菱家用汽車：乘用車（寶駿、樂馳）、商用車（一級為宏光、二級為榮光和之光）。定義延伸：戶主為機關(guān)企業(yè)的和個人上戶但是營利性質(zhì)的都不在此范圍內(nèi)。因為不是生活消費需要。32、什么是三包？修理更換退貨注意：更換包括：1、換單個零配件或是配件總成。2、換整車。43、三包責(zé)任主體生產(chǎn)者銷售者消費者買賣合同經(jīng)銷合同無直接法律關(guān)系53、三包責(zé)任主體的責(zé)任和義務(wù)廠

2、家：生產(chǎn)質(zhì)量可靠的車子，并對經(jīng)銷體系提供相應(yīng)的支持。經(jīng)銷商：交付客戶品質(zhì)良好的車輛（PDI檢查）且清楚說明擁有的權(quán)利與義務(wù)，并對車輛機能和性能的維持提供服務(wù)。消費者：正確對車輛使用與維護。定義延伸：機能和性能的解釋63、三包責(zé)任主體的責(zé)任和義務(wù)總結(jié)銷售者是直接與消費者訂立買賣合同的當(dāng)事人，在買賣合同的拘束下，三包責(zé)任主體當(dāng)然是銷售者，即實行“誰銷售誰負責(zé)”的原則。73、三包責(zé)任主體的責(zé)任和義務(wù)-制造商義務(wù)隨車文件：產(chǎn)品合格證、說明書、三包憑證、修理文件等。網(wǎng)點建設(shè)：應(yīng)在銷售區(qū)域范圍內(nèi)依據(jù)銷售量建立區(qū)域銷售，維修網(wǎng)點。資料備案：應(yīng)當(dāng)及時向國家質(zhì)檢總局備案車型信息、銷售商和維修網(wǎng)點資料等信息，并在

3、信息發(fā)生變化時及時向國家質(zhì)檢總局更新。爭議處理：應(yīng)當(dāng)妥善處理消費者對三包問題的查詢和投訴，按照本規(guī)定承擔(dān)家用汽車產(chǎn)品三包責(zé)任。應(yīng)當(dāng)積極配合消費者權(quán)益保護組織和 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對汽車三包爭議的處理。83、三包責(zé)任主體的責(zé)任和義務(wù)-經(jīng)銷商義務(wù)收車：銷售商應(yīng)當(dāng)銷售經(jīng)制造商檢查合格的產(chǎn)品，同時認真執(zhí)行進貨檢查驗收制度。交車三包憑證：向消費者交付合格的家用汽車產(chǎn)品；當(dāng)面檢驗家用汽車產(chǎn)品（外觀、內(nèi)飾、可檢驗的功能）提供發(fā)票、三包憑證、說明書等隨車文件。明示三包有效期和三包條款。提供由制造商授權(quán)或委托的修理商名單、地址、電話，并不得限制消費者在上述名單中選擇修理商。按隨車文件向消費者交清隨車工具、附件、備

4、件。在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息。提醒消費者認真閱讀安全注意事項，并按產(chǎn)品使用說明書的要求使用、維護。93、三包責(zé)任主體的責(zé)任和義務(wù)-修理商義務(wù)1維修記錄建立和執(zhí)行三包期修理記錄存檔制度。維修完成交車時，維修商應(yīng)當(dāng)如實填寫書面維修記錄一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。維修記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：送修時間、行駛里程、送修癥狀、檢查結(jié)果、維修項目、更換的零部件名稱和編號、材料費用和工時，以及拖運費用 、提供備用車或補償費用、交車時間、維修商和消費者蓋章或簽名等。消費者有權(quán)在維修商存檔記錄中查閱和復(fù)制本人產(chǎn)品的修理記錄。103、三包責(zé)任主體的責(zé)任和義務(wù)-修理商義務(wù)2現(xiàn)場救援拖車費在整車三包有效期內(nèi)，汽

5、車因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的故障無法行駛或者不能安全行駛時。修理商應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢服務(wù)，無法解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場修理服務(wù)，承擔(dān)合理的車輛拖運費。維修零件準(zhǔn)備修理商應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行修理用零件的進貨檢查驗收制度。修理商應(yīng)當(dāng)保持修理所需的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間（做為維修時間）。投訴處理（質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門）修理商應(yīng)配合消費者權(quán)益保護組織和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對汽車三包爭議的處理。協(xié)調(diào)不能解決的，消費者可以向當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門申訴，或者依法向消費者權(quán)益保護組織投訴。113、三包責(zé)任主體的責(zé)任和義務(wù)消費者義務(wù)2誠實/合理使用不得惡意欺詐；不得任意改裝、調(diào)整、拆卸（注

6、意連帶關(guān)系）正確處置（不超大索賠）；合理使用、維護、修理；產(chǎn)品更換或退貨時，消費者必提供辦理車輛登記和購置稅、折舊費等相關(guān)手續(xù)。合理使用補償費用的計算公式為：(車價款（元）*行駛里程（KM）)/1000*n.使用補償系統(tǒng)n在0.5%至0.8%之間。例如：車價50000，行駛1000KM,補償金額為：50000*1000/1000*0.08=4000元車價為50000-4000=46000元12三包有效期1名詞解釋質(zhì)量保證期（包修期）：在該期限內(nèi)，確因產(chǎn)品設(shè)計制造、裝配及原材料等因素，引起的車輛缺陷，可以給予客戶免費維修或更換合格的零件或總成的服務(wù)。三包期：在該期限內(nèi)，符合家用汽車產(chǎn)品修理、更換

7、、退貨責(zé)任規(guī)定中的退換車要求，客戶可以選擇退換車。嚴(yán)重安全性能故障：是指家用汽車產(chǎn)品存在危及財產(chǎn)安全的產(chǎn)品質(zhì)量問題，致使消費者無法安全使用汽車，包括安全裝置不能起到應(yīng)有的保護作用，或者存在起火等危險情況。13三包有效期2-家用汽車產(chǎn)品的三包有效期自銷售商開具購車發(fā)票之日起計算60天/3000KM新車交車第2年第三年第1年注意1：達不到整車三包有效期的，其所需的總成或系統(tǒng)、零部件名稱和質(zhì)量擔(dān)保期等三包條款由制造商明示在三包憑證上。注意2：以上現(xiàn)行規(guī)定，新法規(guī)發(fā)布后，依新法規(guī)辦理14三包有效期3- 60日之內(nèi)或3000公里之內(nèi)新車期內(nèi)可以換車的條件（缺陷列舉原則）制動系統(tǒng)失效；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效；車身開

8、裂；燃油泄漏。注意：1、在此期限內(nèi)，制造商的召回事件不做為換車的舉證。2、傳動系統(tǒng)排除原則：家用汽車產(chǎn)品的傳動系統(tǒng)出現(xiàn)質(zhì)量問題，固然會影響車輛的正常使用或無法正常使用，但不會立即危害人身財產(chǎn)安全，所在在新車期加以排除，消費者不可以因為傳動系統(tǒng)的質(zhì)量問題請求退貨或者更換。15三包有效期4-三包有效期內(nèi)可以換車的條件（先修理后退還原則）：累計維修時間（含配件備件時間）超過35日；同一故障修5次；修理安全性能故障2次；更換發(fā)動機、變速箱總成2次；更換其它總成的主要零部件2次，見下表。注意：三包保修期雖然采先修理后換退原則，但是質(zhì)量缺陷如果修理次數(shù)過多，時間過久，就失去修理的意義，因此采取限時限次原則

9、加以限制。16三包有效期5-三包有效期內(nèi)超時補償原則：每次修理的時間不超過5日為限，如果超過5日就必須對消費者做出相對應(yīng)的補償措施。提供備用車給予合理的交通補償17三包有效期6-三包有效期內(nèi)因配件訂購后因廠家原因而延誤，超過5日的，廠家補償如下:商用車：60-80元/天乘用車：100元/天18三包保修期責(zé)任體系（綜合講述）鏈接19預(yù)警與規(guī)避法律規(guī)避：是在不違反法律的情況下躲避某種法律活動。 20預(yù)警與規(guī)避Q1：面對新三包法的實施，作為4S站先期的準(zhǔn)備有哪些？人：能力的培訓(xùn)，熟識新三包法規(guī)細則。事：銷售：P.D.I交車確認單（8要素）售后：客戶進站前：首保招攬責(zé)任制客戶進站時：客戶關(guān)懷與招攬責(zé)任

10、制客戶離站后：三日回訪和客戶滿意程度終結(jié)制物：委托書填寫、DMS布建（全國聯(lián)網(wǎng)）和使用21預(yù)警與規(guī)避：首保招攬責(zé)任制售前銷售顧問100%完成招攬責(zé)任；首保是客戶與售后服務(wù)站的第一次接觸，售后服務(wù)顧問要做到對客戶的邀約責(zé)任，而不是提醒或通知。22預(yù)警與規(guī)避：客戶關(guān)懷與招攬責(zé)任制確認問題合理派工（根據(jù)維修技師的技術(shù)水平）注意：不可以試試看的心態(tài)去修理，因為超過5次修不好要換車。一次性修復(fù)率（過程要監(jiān)控）三級檢查：技師-組長-主管（服務(wù)顧問）流程改善(可根據(jù)進站量情況改善接車流程）23預(yù)警與規(guī)避：Q2,面對新三包法，我們服務(wù)站的基本態(tài)度正面：解決客戶的問題；積極：做一個負責(zé)任的企業(yè)。24預(yù)警與規(guī)避：

11、Q3，作為服務(wù)站，三包規(guī)定執(zhí)行過程中，你覺得與你現(xiàn)在正常的業(yè)務(wù)接待工作會有哪些不同？執(zhí)行的重點有哪些？確認維修業(yè)務(wù)的區(qū)分：客戶自費業(yè)務(wù)和索賠業(yè)務(wù)區(qū)分。要求將索賠業(yè)務(wù)單獨開單，這樣不算維修項目業(yè)務(wù)，可以減少維修項目時間。確認配件庫存的狀況：如庫存沒有配件，但客戶的車可行駛或可安全行駛，不要開單。完修后立即開結(jié)算單，不可延長維修時間。25維修時間維修項目應(yīng)在哪些時間節(jié)點上合理規(guī)避維修時間帶來的影響？配件時間維修時間等待時間如何在修理項目的確認及溝通上合理規(guī)避多次維修等待的影響？接待問診故障判斷維修措施預(yù)警與規(guī)避26預(yù)警與規(guī)避：服務(wù)流程重點1.主動電訪2.預(yù)約制度3.個人化的接待流程4.目錄報價5.

12、客戶關(guān)懷6.工作排程7.配件預(yù)先檢料8.工單流程與質(zhì)量控制9.完工及開立結(jié)賬明細表10.提供車主信息及交車11.維修后電訪12.客戶問題處理與再發(fā)防止27預(yù)警與規(guī)避：建立支持流程-故障原因確認歷史維修記錄查詢客戶使用情況 檢測數(shù)據(jù)問診技巧溝通話術(shù)上報廠家詢問維修方案28預(yù)警與規(guī)避：建立支持流程-配件查詢及訂購依確定的維修方案明確需更換的配件通過系統(tǒng)查詢配件庫存情況如有庫存則及時開具工單派工維修通過系統(tǒng)查詢配件無庫存，如功能性故障則需立即開具工單并與配件人員溝通。調(diào)撥、特需訂單的方式訂購配件與配件部溝通到貨時間與客戶溝通維修時間29預(yù)警與規(guī)避：建立支持流程-特需訂單通過特需訂單的及時配貨來避免客

13、戶由于配件等待而加長維修時間，只能用于三包維修，需要一車一單綁定，便于業(yè)務(wù)追蹤。特需訂單管理費：10%。特需訂單項數(shù)：每次訂購的配件品種數(shù)限50項以內(nèi)。30預(yù)警與規(guī)避：建立支持流程-制單環(huán)節(jié)維修時間確認打印工單解釋工單與配件部門確認配件與車間確認維修時間與索賠員確 認預(yù)授權(quán)或技術(shù)鑒定時間疑難雜癥大 修及其它不可預(yù)測的維修項目確認交車的時間工單的法律依據(jù)故障現(xiàn)象描述填寫清楚故障原因描述清楚維修項目確認維修時間預(yù)估檢核確認產(chǎn)品質(zhì)量原因如維修時間預(yù)估超過5天，向客戶說明提供交通補貼維修措施說明交車時間說明責(zé)任免除說明31小組討論：Q1:新車售出60日之內(nèi)或行駛3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)發(fā)動機部件嚴(yán)重故障

14、時消費者能不能選擇退車？不能，因為沒有說清是發(fā)動機系統(tǒng)中的什么配件，只有是主要配件出現(xiàn)嚴(yán)重故障方可以換總成。32小組討論：新車售出后60日之內(nèi)或行駛里程3000公里之內(nèi)，ABS系統(tǒng)故障失效時，消費者能不能選擇退車？不換，性能的問題。因為剎車系統(tǒng)沒有失效。三包法第23條規(guī)定，在制動系統(tǒng)失效時可以退車，便ABS是剎車防抱死系統(tǒng)，縱使ABS有故障，但不影響剎車系統(tǒng)的使用，所以不退換車。33小組討論：判斷題預(yù)檢單是否算維修憑證？（）是否完全按客戶描述的故障開具工單？（）偶發(fā)故障的檢修是否開工單（如行駛中偶發(fā)性熄火等）？三包憑證是否可以補辦？（可以）消費者車輛在三包責(zé)任期限內(nèi)進廠維修，但是經(jīng)銷商配件部正好缺件，這時4S店要不要開具工單？客戶車輛同時有保養(yǎng)、索賠、事故修復(fù)項目，你應(yīng)如何處理？你如何確認客戶車輛符合家用汽車用途？如何在銷售交車流程中符合法規(guī)8項要求？外出救援是否記載出勤與收勤時間并請客戶確認？在購車60天或3000公里內(nèi)發(fā)動機火花塞損壞致無法啟動，可否要求更換發(fā)動機？在包修期內(nèi)，客戶因產(chǎn)品質(zhì)量問題進站修理但站內(nèi)無修理備用件，且緊急訂貨將超過5日時限，你如何應(yīng)對？客戶要求退、換車時，其除外條