CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)方案

1、客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)建設(shè)方案商務(wù)代表：沈言炎年月日本方案未經(jīng)經(jīng)許可，不不得轉(zhuǎn)載；違者必究究！目錄 一、全局模模塊功能基于三層體體系構(gòu)架客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)的的體系結(jié)構(gòu)構(gòu)采用多層層結(jié)構(gòu)：表表現(xiàn)層、數(shù)數(shù)據(jù)層、應(yīng)應(yīng)用層。多層體系結(jié)結(jié)構(gòu)的設(shè)計計能方便地地實現(xiàn)擴展展和升級，從從而保證客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)的的可持續(xù)發(fā)發(fā)展。在應(yīng)用層中中封裝了系系統(tǒng)主要功功能的組件件，這些組組件都不僅僅可以重用用，而且相相對獨立，通通過增長服服務(wù)組件而而使得系統(tǒng)統(tǒng)具有極大大的可伸縮縮性。用戶在當(dāng)前前的開發(fā)的的基礎(chǔ)上，可可以任意自自己擴充功功能，而無無須重寫代代碼，也無無須了解原原來系統(tǒng)的的設(shè)計細(xì)節(jié)節(jié)。 技術(shù)可以以方便實現(xiàn)現(xiàn)與其他

2、應(yīng)應(yīng)用程序的的數(shù)據(jù)輸出出、輸出，從從而實現(xiàn)與與第三方系系統(tǒng)結(jié)合。關(guān)聯(lián)菜單設(shè)設(shè)計 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)的一個重重要特點，就就是各項業(yè)業(yè)務(wù)不是孤孤立的，使使用關(guān)聯(lián)菜菜單，把相相關(guān)的信息息都通過“主從關(guān)系系菜單”集集合起來，為為用戶帶來來方便。關(guān)聯(lián)菜單設(shè)設(shè)計，在操操作上具有有無可比擬擬的方便快快捷。例如如：打開某個客客戶資料，與與該客戶相相關(guān)的聯(lián)系系人、合同同、訂單、款項、電電子郵件、服務(wù)記錄錄等相應(yīng)的的鏈接全部部都顯示在在當(dāng)前畫面面的主從級級菜單中；打開一個成成員信息，該該成員所負(fù)負(fù)責(zé)的工作作任務(wù)、相相關(guān)消息、人事資料料、培訓(xùn)、文檔、業(yè)業(yè)務(wù)等所有有相關(guān)的信信息都會以以主從級菜菜單方式顯顯示在相應(yīng)應(yīng)

3、的鏈接位位置； 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)的關(guān)關(guān)聯(lián)菜單在在各個主要要的模塊和和功能表中中都得到使使用。自定義表單單擴展自定義表單單很象我們們平時使用用的印刷好好的表格，可可以用來：填寫表格通過表格執(zhí)執(zhí)行辦理或或?qū)徟鞒坛獭＠纾?請假條條表格，由由申請人填填表，主管管批準(zhǔn)，人人事部備案案，這是一一種審批流流程表單，包包含申請、流程、審審批三種應(yīng)應(yīng)用。自定義表單單主要有兩兩種使用場場合：數(shù)據(jù)自定義義表單：這這種表單的的條目可以以任意制定定，并可設(shè)設(shè)置權(quán)限，沒沒有流程控控制；流程自定義義表單：可可以靈活實實現(xiàn)各種流流程功能，流流程又分為為：.工作作流程，.審批流程程兩種應(yīng)用用方式；技術(shù)領(lǐng)先的的流程自

4、動動化組件工作流程就就是一組人人員為完成成某一項業(yè)業(yè)務(wù)過程所所進(jìn)行的所所有工作與與工作轉(zhuǎn)交交（交互）過過程，企業(yè)業(yè)的所有的的業(yè)務(wù)過程程都是工作作流，如項項目、任務(wù)務(wù)、訂單處處理、投訴訴處理、采采購、業(yè)務(wù)務(wù)、申請、審批等。工作流程程通常由發(fā)發(fā)起者（如如文件起草草人）發(fā)起起流程，經(jīng)經(jīng)過本部門門以及其他他部門的處處理（如簽簽署、會簽簽），最終終到達(dá)流程程的終點（如如發(fā)出文件件、歸檔、批準(zhǔn)）。支持標(biāo)準(zhǔn)文文檔格式和和在線編輯輯控件在企業(yè)內(nèi)部部各種格式式類型的文文檔應(yīng)用越越來越廣泛泛，客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)提供對對標(biāo)準(zhǔn)文檔檔格式的廣廣泛支持，實實現(xiàn)對于辦辦公文件的的統(tǒng)一編寫寫、發(fā)布、流轉(zhuǎn)、歸歸檔、版本本控制

5、、在在線調(diào)閱、權(quán)限管理理。 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)支持持文檔（、）文件格格式的在線線編輯，在在線編輯無無需將文件件下載到本本地即可編編輯，并可可實現(xiàn)痕跡跡保留、電電子勇等特特殊功能。 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)支持持在服務(wù)端端生成文件件格式，并并實現(xiàn)文件件的加密、文檔內(nèi)部部權(quán)限、簽簽字蓋章和和校驗，在在正式公文文場合（如如合同、制制度），文文件比文件件具有更高高的安全性性。 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)支持持文檔（、）、文件、純文件文文件、等常見文文件格式的的全文索引引和全文檢檢索。 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)支持持多種圖片片文件的服服務(wù)端處理理。極大加強了了公司內(nèi)部部檔案信息息的管理，為為用戶實現(xiàn)

6、現(xiàn)知識性管管理提供了了必要條件件?？沙浞址謱崿F(xiàn)內(nèi)部部信息資源源最大程度度的集中共共享。目標(biāo)任務(wù)的的管理模式式通過客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)的工作作流程管理理功能，企企業(yè)可以實實現(xiàn)工作目目標(biāo)的及時時制定、下下達(dá)、反饋饋、調(diào)整和和報告。管理者對于于各項工作作的進(jìn)展情情況一目了了然，降低低了工作實實施管理中中的潛在風(fēng)風(fēng)險，提高高了對于工工作進(jìn)度與與效果的監(jiān)監(jiān)管力度。圖形化工作作進(jìn)度分布布和統(tǒng)計圖圖表顯示，可可以實時了了解項目和和任務(wù)的狀狀態(tài)，同時時提供企業(yè)業(yè)員工工作作業(yè)績考核核的數(shù)據(jù)依依據(jù)。多種方式協(xié)協(xié)作交流客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)的的重要特點點反映在成成員間協(xié)作作交流功能能上，由內(nèi)內(nèi)部消息、任務(wù)協(xié)作作、實時通

7、通信、電子子郵件、企企業(yè)論壇等等組成的信信息協(xié)作交交流功能，可可以實現(xiàn)用用戶單位內(nèi)內(nèi)部各類信信息的暢通通無阻，實實時互動，體體現(xiàn)了以交交流協(xié)作為為主的理念念。團(tuán)隊協(xié)作管管理： 客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)提提供一個團(tuán)團(tuán)隊協(xié)作的的平臺，實實現(xiàn)團(tuán)隊的的動態(tài)的事事務(wù)協(xié)作。支持即時通通訊（集成成騰訊模塊塊）：通過過 的互互聯(lián)方案，可可以實現(xiàn)企企業(yè)內(nèi)外的的交流。可可以打開語語音、視頻頻進(jìn)行對話話。同時也也可以搭建建起了企業(yè)業(yè)之間、企企業(yè)與個人人之間的溝溝通的橋梁梁。實時手機短短信（集成成騰訊模塊塊）：支持持移動、聯(lián)聯(lián)通手機短短信雙向收收發(fā)，短信信群發(fā)，發(fā)發(fā)短信查資資料，例如如查找通訊訊錄等，個個人手機通通訊錄的

8、導(dǎo)導(dǎo)入與導(dǎo)出出視頻會議支支持（集成成騰訊模塊塊）：具有有會議預(yù)定定與定時提提醒，文字字、語音、視頻交流流，電子白白板、遠(yuǎn)程程協(xié)作，完完整的會議議記錄與回回放。電子郵件功功能：提供供內(nèi)外部郵郵件收發(fā)管管理功能，基基于數(shù)據(jù)庫庫的郵件系系統(tǒng)可更好好地管理企企業(yè)的郵件件，實現(xiàn)基基于郵件的的任務(wù)管理理，同時避避免因員工工離職造成成公務(wù)郵件件信息的丟丟失，共享享功能可實實現(xiàn)團(tuán)隊內(nèi)內(nèi)的郵件共共享，無需需轉(zhuǎn)發(fā)復(fù)制制。內(nèi)部消息機機制：內(nèi)部部消息可用用于系統(tǒng)的的通知和成成員間的消消息互動，提提供備忘功功能，可設(shè)設(shè)置定時提提醒自己或或他人。全文檢索技技術(shù) 對所有有文章進(jìn)行行檢索，查查找，以便便快速找到到用戶需要要的

9、信息。報表、圖表表和分析決決策 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)的報表、圖表和實實現(xiàn)查詢，提提供實時分分析和報告告功能，并并實現(xiàn)分析析決策支持持。 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)可以在系系統(tǒng)內(nèi)提供供全部提取取分析處理理、數(shù)據(jù)挖挖掘、預(yù)測測分析和報報告功能。豐富的報表表功能（由由報表、圖圖表、圖形形和分析支支持），可可以根據(jù)關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)目目標(biāo)隨時跟跟蹤關(guān)鍵性性能指標(biāo) ()。靈活可靠的的權(quán)限控制制組合企業(yè)信息一一般會涉及及單位機關(guān)關(guān)的jimmi，而且且不同的成成員在不同同的時刻對對辦公信息息的處理權(quán)權(quán)限也是不不同的，因因此可靠安安全性控制制功能是系系統(tǒng)得以投投入使用的的先決條件件。 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)的權(quán)限設(shè)設(shè)計功能非

10、非常復(fù)雜，但但應(yīng)用起來來卻非常簡簡單，系統(tǒng)統(tǒng)的基本權(quán)權(quán)限是基于于角色的權(quán)權(quán)限，管理理員只需分分配用戶的的角色即可可完成權(quán)限限的分配。企業(yè)的應(yīng)用用需要更復(fù)復(fù)雜的權(quán)限限機制，為為了實現(xiàn)更更復(fù)雜的權(quán)權(quán)限定義，客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)在在具體的模模塊和功能能上，可以以使用部門門、項目組組、成員、職務(wù)、相相對職務(wù)關(guān)關(guān)系（如上上下級關(guān)系系）、小組組、作者等等多種方式式定義權(quán)限限，這些權(quán)權(quán)限可以合合并組合使使用，滿足足企業(yè)對權(quán)權(quán)限安全的的更高要求求，同時也也更方便管管理員操作作。自定義字段段擴展 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)在重要的的數(shù)據(jù)表中中設(shè)計了自自定義字段段擴展功能能，方便企企業(yè)在以后后增加字段段的需要；字段可使

11、用用系統(tǒng)中的的數(shù)據(jù)表記記錄建立關(guān)關(guān)系（相當(dāng)當(dāng)于數(shù)據(jù)庫庫外鍵），如如產(chǎn)品、客客戶、成員員、項目、訂單、采采購單等；用戶可以自自己添加字字段，設(shè)置置字段的輸輸入、顯示示方式，無無需二次開開發(fā)或編寫寫代碼；二、客戶管管理功能客戶管理功功能實現(xiàn)企業(yè)的客戶戶可通過電電話、傳真真、網(wǎng)絡(luò)等等訪問企業(yè)業(yè)，進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)往來。任何與客戶戶打交道的的員工都能能全面了解解客戶關(guān)系系、根據(jù)客客戶需求進(jìn)進(jìn)行交易、了解如何何對客戶進(jìn)進(jìn)行縱向和和橫向銷售售、記錄自自己獲得的的客戶信息息。能夠?qū)κ袌鰣龌顒舆M(jìn)行行規(guī)劃、評評估，對整整個活動進(jìn)進(jìn)行度的透透視。能夠?qū)Ω鞣N種銷售活動動進(jìn)行追蹤蹤。系統(tǒng)用戶可可不受地域域限制，隨隨時訪問企企

12、業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)處理系統(tǒng)統(tǒng)，獲得客客戶信息。擁有對市場場活動、銷銷售活動的的分析能力力。能夠從不同同角度提供供成本、利利潤、生產(chǎn)產(chǎn)率、風(fēng)險險率等信息息，并對客客戶、產(chǎn)品品、職能部部門、地理理區(qū)域等進(jìn)進(jìn)行多維分分析?？蛻粜畔⒐芄芾砜蛻粜畔⒐芄芾硎瞧髽I(yè)業(yè)在與客戶戶交往過程程中所形成成的客戶信信息資料、企業(yè)自行行制作的客客戶信用分分析報告，以以及對訂購購的客戶資資信報告進(jìn)進(jìn)行分析和和加工后，全全面反映企企業(yè)客戶資資信狀況的的綜合性檔檔案材料。建立合格格的客戶檔檔案是企業(yè)業(yè)信用管理理的起點，屬屬于企業(yè)信信用管理和和檔案部門門的基礎(chǔ)性性工作?？蛻粜畔⒐芄芾淼膬?nèi)容容包括：客客戶檔案信信息、交往往記錄、報報價記錄

13、、交易記錄錄、聯(lián)系記記錄、銷售售情況、反反饋記錄等等全方位的的信息，通通過這些信信息的整合合和分析，使使企業(yè)多角角度的把握握客戶需求求，全面透透視客戶情情況，包括括客戶的各各類基本資資料，客戶戶歷史交易易記錄資料料、客戶歷歷史聯(lián)系信信息、客戶戶個性化信信息、客戶戶群的各類類基本資料料和屬性等等等?？蛻艄芾硪砸钥蛻魹橹兄行牡淖鳂I(yè)業(yè)模式，系系統(tǒng)提供關(guān)關(guān)系標(biāo)簽的的設(shè)計，打打開一個客客戶的頁面面，與該客客戶所有相相關(guān)的訂單單、合同、往來帳單單、郵件、報價、討討論、投訴訴、服務(wù)等等所有相關(guān)關(guān)信息，都都可以在畫畫面中顯示示出相應(yīng)的的鏈接，方方便操作。聯(lián)系人信息息管理聯(lián)系人記錄錄客戶、供供應(yīng)商的經(jīng)經(jīng)辦人員的

14、的信息資料料，包括通通訊地址、登錄帳號號、生日以以及個人愛愛好等盡可可能詳細(xì)的的信息資料料。聯(lián)系人信息息可用做通通訊簿，方方便查詢和和發(fā)送郵件件等操作。聯(lián)系人信息息可對收到到的郵件自自動匹配，并并將郵件與與相關(guān)客戶戶、供應(yīng)商商、相關(guān)的的項目、訂單單、任務(wù)關(guān)關(guān)聯(lián)起來。潛在客戶管管理潛在客戶為為對公司產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)及其它有有需求且合合作意向比比較大的客客戶。機構(gòu)成員通通過潛在客客戶管理，提提升對市場場收集客戶戶的技巧與與能力。通過對潛在在客戶的跟跟蹤、管理理，建立業(yè)業(yè)務(wù)往來，直直接轉(zhuǎn)化為為客戶?？蛻絷P(guān)懷管管理客戶關(guān)懷的的目的是與與所選客戶戶建立長期期和有效的的業(yè)務(wù)關(guān)系系，在與客客戶的每一一個“接觸

15、觸點”上都都更加接近近客戶、了了解客戶，最最大限度地地增加利潤潤和利潤占占有率。對客戶關(guān)懷懷管理包括括客戶銷售售、服務(wù)等等過程中的的關(guān)懷：銷銷售過程將將實現(xiàn)從潛潛在客戶到到最終成為為成交客戶戶整個過程程的關(guān)懷，服服務(wù)過程則則對客戶在在售后到產(chǎn)產(chǎn)品更新的的整個使用用周期內(nèi)的的關(guān)懷；企業(yè)可以將將以往關(guān)懷懷的經(jīng)驗量量化并生成成系統(tǒng)的關(guān)關(guān)懷值，如如關(guān)懷時間間、關(guān)懷方方式、關(guān)懷懷條件等，由由系統(tǒng)的計計時器進(jìn)行行提醒，企企業(yè)也可根根據(jù)實際情情況，自主主設(shè)置關(guān)懷懷的類型，如如事前關(guān)懷懷、事后關(guān)關(guān)懷等，同同時企業(yè)還還可制定相相應(yīng)的其它它關(guān)懷政策策?？蛻魸M意度度客戶滿意度度是企業(yè)評評價服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的重要要指標(biāo)。

16、客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)的客戶管管理的整個個過程都以以客戶為中中心，通過過協(xié)調(diào)各類類業(yè)務(wù)功能能（如銷售售、市場營營銷、服務(wù)務(wù)和支持）的的過程并將將其注意力力集中于滿滿足客戶的的需要上?？蛻魸M意度度是通過對對客戶反饋饋及時的收收集分析，增增加企業(yè)對對客戶的滿滿意度的了了解，以便便改進(jìn)工作作，提高人人員的素質(zhì)質(zhì)，最終實實現(xiàn)提高客客戶滿意度度?？蛻粽埱蠹凹巴对V客戶請求投投訴的處理理情況及回回訪情況客戶信用評評估客戶信用評評估是客戶戶管理的重重要環(huán)節(jié)，通通過對客戶戶信息的原原始資料進(jìn)進(jìn)行整理和和分析，形形成的綜合合反映客戶戶資信情況況的檔案材材料，有效效的信用評評估可避免免因客戶信信用問題所所可能造成成的

17、重大損損失?？蛻粜庞迷u評估的主要要內(nèi)容有：公司的概概況；股東東及管理層層情況；財財務(wù)狀況；銀行信用用；付款記記錄；經(jīng)營營情況；實實地調(diào)查結(jié)結(jié)果；關(guān)聯(lián)聯(lián)企業(yè)及關(guān)關(guān)聯(lián)方交易易情況；公公共記錄；媒體披露露及評語；對客戶公公司的總體體評價；給給予客戶的的授信建議議等。使用 客戶戶關(guān)系管理理系統(tǒng)中數(shù)數(shù)據(jù)庫的數(shù)數(shù)據(jù)，利用用數(shù)據(jù)分析析的變化和和偏差分析析技術(shù)進(jìn)行行客戶信用用風(fēng)險分析析和欺詐行行為預(yù)測，通通過評價這這些風(fēng)險的的嚴(yán)重性、發(fā)生的可可能性及控控制這些風(fēng)風(fēng)險的成本本，匯總對對各種風(fēng)險險的評價結(jié)結(jié)果，在信信用風(fēng)險發(fā)發(fā)生之前對對其進(jìn)行預(yù)預(yù)警和控制制，趨利避避害，做好好信用風(fēng)險險的防范工工作。在線捕獲潛潛在

18、客戶 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)可集成電電子商務(wù)系系統(tǒng)，通過過電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)，可可實現(xiàn)在線線捕獲潛在在客戶。 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)可從電子子郵件、留留言記錄、訪問日志志等數(shù)據(jù)記記錄中通過過分析捕獲獲潛在客戶戶名單。企業(yè)也可以以從其他渠渠道獲得更更多的潛在在客戶目錄錄，如黃頁頁、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)或行業(yè)門門戶網(wǎng)站的的信息等?？蛻艚y(tǒng)計客戶流失統(tǒng)統(tǒng)計、客戶戶新增統(tǒng)計計、客戶地地區(qū)分布統(tǒng)統(tǒng)計、客戶戶行業(yè)分布布統(tǒng)計行動記錄紀(jì)錄每次業(yè)業(yè)務(wù)員對客客戶的拜訪訪情況或其其他業(yè)務(wù)活活動情況三、服務(wù)管管理功能客戶服務(wù)工工作自動化化客戶服務(wù)從從架構(gòu)上分分為兩部分分，一部分分為員工使使用的服務(wù)務(wù)平臺，一一部分是客客戶的自我我服務(wù)平臺臺

19、。員工使用的的服務(wù)平臺臺主要進(jìn)行行客戶的信信息的注冊冊、客戶請請求的錄入入、請求的的解答、知知識庫的建建立、請求求的答復(fù)、請求的知知識化?？蛻舻淖晕椅曳?wù)平臺臺，由客戶戶自己進(jìn)行行服務(wù)請求求的申請，客客戶可以查查看服務(wù)請請求的執(zhí)行行狀態(tài)。合作伙伴入入口合作伙伴入入口是為客客戶、供應(yīng)應(yīng)商、代理理商等合作作伙伴提供供的訪問入入口。 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)支持為合合作伙伴、分公司子子公司的成成員創(chuàng)建登登錄帳號和和指派權(quán)限限，系統(tǒng)管管理員可以以定義合作作伙伴可以以訪問哪些些模塊，并并分配每個個模塊的詳詳細(xì)操作權(quán)權(quán)限。合作伙伴入入口也可以以與 客戶戶關(guān)系管理理系統(tǒng)分開開，這種做做法通常是是使用電子子商務(wù)網(wǎng)

20、站站功能，為為合作伙伴伴在電子商商務(wù)網(wǎng)站開開通相應(yīng)的的帳號和權(quán)權(quán)限?？蛻舴?wù)知知識庫“客戶服務(wù)務(wù)知識庫”是專為滿滿足客戶支支持和產(chǎn)品品支持部門門的需要而而設(shè)計的，這這些部門負(fù)負(fù)責(zé)處理客客戶的電話話、電子郵郵件和基于于 的服服務(wù)請求。服務(wù)知識庫庫（產(chǎn)品知知識庫、方方案知識庫庫、案例知知識庫、服服務(wù)對策庫庫、服務(wù)知知識庫）的的建立，更更大程度上上提高服務(wù)務(wù)人員的服服務(wù)能力和和水平，從從而又促進(jìn)進(jìn)服務(wù)質(zhì)量量的提高。使用“客戶戶服務(wù)知識識庫”，您您可以執(zhí)行行以下操作作：跟蹤各個案案例并管理理服務(wù)。在知識庫中中跟蹤并共共享常見問問題和解決決方案。管理客戶咨咨詢和請求求?？蛻舴答伖芄芾砜蛻舴答伖芄芾韺蛻?/p>

21、戶反饋（包包括問題投投訴等）和和要求進(jìn)行行記錄，相相關(guān)人員接接到客戶的的記錄后，系系統(tǒng)對投訴訴等進(jìn)行量量化。對于需要后后續(xù)作業(yè)的的反饋，如如質(zhì)量控訴訴，系統(tǒng)根根據(jù)信息的的類型和相相關(guān)的業(yè)務(wù)務(wù)級別數(shù)據(jù)據(jù)，生成投投拆處理的的建議完成成時間等，并并轉(zhuǎn)交相關(guān)關(guān)部門負(fù)責(zé)責(zé)人，同時時在反饋的的負(fù)責(zé)部門門的工作記記錄中生成成一個投拆拆跟蹤業(yè)務(wù)務(wù)。對于需要返返回給客戶戶的信息，系系統(tǒng)還將向向客戶發(fā)送送處理的結(jié)結(jié)果，并對對客戶滿意意度進(jìn)行記記錄評估。一對一服務(wù)務(wù)企業(yè)經(jīng)常出出現(xiàn)服務(wù)責(zé)責(zé)任劃分不不清、服務(wù)務(wù)人員相互互推委的情情況，造成成客戶的嚴(yán)嚴(yán)重不滿。一對一服務(wù)務(wù)能讓企業(yè)業(yè)為每位客客戶指定專專門的服務(wù)務(wù)代表，做做

22、到責(zé)任明明確、服務(wù)務(wù)到位、真真正實現(xiàn)一一對一的關(guān)關(guān)系型服務(wù)務(wù)。一對一服務(wù)務(wù)功能：銷銷售與服務(wù)務(wù)訂單執(zhí)行行、反饋執(zhí)執(zhí)行、工作作管理、客客戶滿意度度評估。與呼叫中心心集成呼叫中心又又叫作客戶戶服務(wù)中心心，它是一一種基于（ ，計算機機電話集成成）技術(shù)、充分利用用通信網(wǎng)和和計算機網(wǎng)網(wǎng)的多項功功能集成，并并與企業(yè)連連為一體的的一個完整整的綜合信信息服務(wù)系系統(tǒng)，利用用現(xiàn)有的各各種先進(jìn)的的通信手段段，有效地地為客戶提提供高質(zhì)量量、高效率率、全方位位的服務(wù)。 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)可與呼叫叫中心集成成?？蛻舴?wù)知知識庫經(jīng)驗豐富的的服務(wù)人員員是企業(yè)重重要的財富富，如何讓讓所有的服服務(wù)代表盡盡快具備較較強的服務(wù)務(wù)能

23、力，是是每個企業(yè)業(yè)面臨的問問題。建立服務(wù)知知識庫，主主題包含：產(chǎn)品知識識庫、方案案知識庫、案例知識識庫、服務(wù)務(wù)對策庫、服務(wù)知識識庫等，更更大程度上上提高服務(wù)務(wù)人員的服服務(wù)能力和和水平，從從而又促進(jìn)進(jìn)服務(wù)質(zhì)量量的提高。知識庫提供供功能強大大的知識庫庫全文檢索索查詢功能能，多渠道道的知識庫庫錄入手段段，保證用用戶能夠通通過查詢知知識庫來得得到解答，提提高員工的的工作能力力和服務(wù)的的精確度。服務(wù)資源包括常見問問題，培訓(xùn)訓(xùn)教材，技技術(shù)文章等等，服務(wù)人人員在對客客戶服務(wù)的的過程中，相相關(guān)的資料料會自動保保存到公司司知識庫中中四、事件日日程功能個人日程安安排用于個人進(jìn)進(jìn)行自己的的日程管理理，如日程程安排、

24、日日程查詢、日程的按按狀態(tài)分組組排序。市場活動和和各類業(yè)務(wù)務(wù)事務(wù)(如如約會、電電話)會按按日程表顯顯示，便于于實時查閱閱，避免錯錯過重要事事務(wù)。日程管理可可以檢查日日程沖突，可可設(shè)定到期期提前提醒醒。實時任務(wù)和和事件日程程查詢系統(tǒng)成員的的每一件任任務(wù)、過程程、事件處處在每一時時間階段均均有相應(yīng)的的成員負(fù)責(zé)責(zé)辦理，并并可在工作作日程管理理功能上展展開。工作日程可可按成員、日期、部部門、小組組、項目等單位位進(jìn)行查詢詢或組合查查詢，常見見的日程有有：事件計劃審批流程事事件業(yè)務(wù)流程事事件項目任務(wù)工作任務(wù)個人提醒事事件通過日程可可明確每個個人應(yīng)該做做什么，做做好了沒有有。成員可使用用日程查詢詢，了解自自

25、己或同事事的日程信信息，管理理者也可以以使用日程程了解員工工的工作情情況。在日程安排排的當(dāng)天，會會桌面提醒醒相關(guān)日程程信息，也也可以預(yù)先先設(shè)定到期期提前提醒醒功能。事件計劃事件計劃用用于創(chuàng)建未未來日程的的安排，或或過去日程程的記錄?？稍O(shè)置到期期預(yù)先提醒醒，提醒方方式有內(nèi)部部消息、手手機短信或或電子郵件件。日程計劃表表上可以檢檢查日程沖沖突。事件計劃(如約會、電話)會會按日程表表顯示，便便于實時查查閱，避免免錯過重要要事務(wù)。五、審批流流程功能流程審批的的常用審批批表單公文流轉(zhuǎn)過過程（發(fā)文文、收文、歸檔）項目立項審審批過程文檔或合同同審批會簽簽過程公司規(guī)章制制度審批會會簽過程出差申請表表請假申請表

26、表費用報銷申申請審批表表采購申請表表資產(chǎn)(辦公公用品，圖圖書或相關(guān)關(guān)資料)領(lǐng)領(lǐng)用、借用用申請表加班申請表表借款登記表表業(yè)務(wù)申請表表辦公申請表表圖形化流程程視圖系統(tǒng)的流程程提供圖形形化設(shè)計流流程圖和數(shù)數(shù)據(jù)表式設(shè)設(shè)計流程圖圖，這兩種種視圖同時時也應(yīng)用于于流程的閱閱讀。流程設(shè)計視視圖可以查查看或設(shè)計計，通過添添加、刪除除、修改條條件判斷、循環(huán)、會會簽、節(jié)點點來進(jìn)行定定義，并在在流程圖中中用直觀實實時的圖形形表示出來來。流程圖以不不同圖形、線條顯示示，可直觀觀的看出流流程走向。系統(tǒng)的流程程還提供數(shù)數(shù)據(jù)表視圖圖，在數(shù)據(jù)據(jù)表視圖中中，可以瀏瀏覽流程的的過程屬性性、對象屬屬性、消息息屬性、限限制、多條條件等

27、詳細(xì)細(xì)屬性信息息。用戶可以隨隨時在兩種種視圖中切切換。基于模板的的流程定義義復(fù)雜流程的的定義過程程十分繁瑣瑣，客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)可使用用模板來定定義流程，避避免管理員員花費大量量的時間在在系統(tǒng)設(shè)置置工作上。采用模板定定義可提高高工作效率率，便于快快速布署實實施。流程模板，就就是按常規(guī)規(guī)辦理工作作流程工序序，制定為為流程模板板，供系統(tǒng)統(tǒng)中工作流流、審批流流等工作流流程定義時時套用。企業(yè)可以定定義適合本本企業(yè)管理理特點的工工作流程模模版，也可可以使用“復(fù)制”功功能，在復(fù)復(fù)制后經(jīng)過過少量更改改創(chuàng)建為新新的自定義義的流程。自定、預(yù)定定、固定三三種流程模模型預(yù)定義流程程：流程發(fā)發(fā)起人可以以自由更改改節(jié)

28、點的對對象，但不不能更改節(jié)節(jié)點，預(yù)定定義的流程程用戶可以以保存選擇擇的對象，下下次發(fā)起同同樣的流程程，可以使使用導(dǎo)入功功能導(dǎo)入。固定流程：固定流程程是管理員員定義好的的流程，固固定流程不不能修改，適適用于嚴(yán)肅肅的過程。自定義流程程：流程發(fā)發(fā)起人可以以自由更改改節(jié)點，也也可以更改改節(jié)點的辦辦理對象或或?qū)徟鷮ο笙蟆灩δ軕?yīng)應(yīng)用流程會簽，是是一組平行行的流程步步驟，會簽簽?zāi)軌虬讯喽鄠€任務(wù)節(jié)節(jié)點在一個個步驟內(nèi)處處理。流程會簽可可在同一個個辦理節(jié)點點里實現(xiàn)多多個部門分分步審批，常常用于合同同會簽、重重大立項會會簽等。節(jié)點的辦理理、只讀和和跳轉(zhuǎn)流程的節(jié)點點除了辦理理節(jié)點外，也也支持只讀讀節(jié)點(通通知節(jié)點

29、)，只讀節(jié)節(jié)點的對象象不需要做做出辦理。流程的節(jié)點點支持使用用任意辦理理、全部辦辦理、半數(shù)數(shù)通過三種種辦理方式式。流程的辦理理支持跳轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)功能，包包括自動跳跳轉(zhuǎn)和人工工跳轉(zhuǎn)。流程的節(jié)點點還可以設(shè)設(shè)置辦理限限制、短消消息通知等等屬性。自定義類型型流程除了系系統(tǒng)內(nèi)置的的各種流程程類型外，還還支持用戶戶自定義流流程類型。在自定義流流程類型中中，可使用用自定義的的數(shù)據(jù)資源源，這些資資源跟整個個系統(tǒng)是共共享的，同同時與自定定義表單也也是通用的的。自定義字段段 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)在三個層層面上支持持自定義字字段：自定義流程程類型，不不同的流程程類型表單單不相同，例例如：請假假申請和費費用報銷申申請，所填填

30、寫的表格格內(nèi)容是不不同的，可可使用自定定義字段功功能進(jìn)行設(shè)設(shè)置。主要表的自自定義字段段：系統(tǒng)允允許在主要要表中創(chuàng)建建和使用自自定義字段段，例如：系統(tǒng)的客客戶表中沒沒有“信用用額度”這這個字段，但但又需要這這個字段，可可使用自定定義字段創(chuàng)創(chuàng)建“信用用額度”，無無需通過二二次開發(fā)即即可實現(xiàn)擴擴展。表單的自定定義字段：詳細(xì)請參參閱自定義義表單介紹紹。所有自定義義字段都可可以使用系系統(tǒng)的外鍵鍵查詢和分分類玫舉數(shù)數(shù)據(jù)，與系系統(tǒng)形成一一個有機的的整體。六、市場管管理功能市場活動管管理市場活動管管理對直接接市場營銷銷活動加以以計劃、執(zhí)執(zhí)行、監(jiān)視視和分析。營銷部門實實時地跟蹤蹤活動的效效果，執(zhí)行行和管理多多樣

31、的、多多渠道的營營銷活動?？蓭椭鸂I銷銷部門管理理其市場活活動資料；市場信息管管理市場信息管管理負(fù)責(zé)收收集各種市市場的情報報資料，并并以文檔或或數(shù)據(jù)表形形式保存在在系統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)庫中。營銷人員可可方便查閱閱這些信息息資料。市場信息管管理的高級級分析功能能還包括從從無序的信信息情報資資料中，使使用數(shù)據(jù)挖挖掘工具進(jìn)進(jìn)行整理和和分析。合作伙伴管管理記錄合作伙伙伴情況，記記錄信息參參照客戶管管理七、財務(wù)管管理功能應(yīng)付款管理理對費用產(chǎn)生生的應(yīng)付款款進(jìn)行統(tǒng)計計和查詢，并并自動提醒醒經(jīng)辦人員員及時跟蹤蹤付款。應(yīng)付款管理理是企業(yè)控控制資金流流出的一個個主要環(huán)節(jié)節(jié)，同時也也是維護(hù)企企業(yè)信譽，保保證企業(yè)低低成本采購購的

32、一個有有利手段。應(yīng)付款管理理系統(tǒng)主要要提供發(fā)票票和應(yīng)付單單的錄入、向供應(yīng)商商付款的處處理、及時時獲取現(xiàn)金金折扣的處處理、單據(jù)據(jù)核銷處理理等業(yè)務(wù)處處理功能，并并提供應(yīng)付付賬齡分析析、欠款分分析等統(tǒng)計計分析，提提供資金流流出預(yù)算。應(yīng)收款管理理對訂單或其其他收入產(chǎn)產(chǎn)生的應(yīng)收收款進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計和查詢詢，并自動動提醒經(jīng)辦辦人員跟蹤蹤回款。應(yīng)收款是企企業(yè)運營資資金流入的的一個主要要來源，因因此應(yīng)收款款的管理是是保證企業(yè)業(yè)資金健康康運作的一一個主要手手段。應(yīng)收款管理理系統(tǒng)主要要提供發(fā)票票和應(yīng)收單單的錄入、客戶信用用的控制、客戶收款款的處理、現(xiàn)金折扣扣的處理、單據(jù)核銷銷處理、壞壞賬的處理理、客戶利利息的處理理等業(yè)

33、務(wù)處處理功能，并并提供應(yīng)收收賬齡分析析、欠款分分析、回款款分析等統(tǒng)統(tǒng)計分析，提提供資金流流入預(yù)測。費用預(yù)算根據(jù)前期財財務(wù)分析做做出下期的的財務(wù)計劃劃、預(yù)算等等。各部門、項項目組可提提交費用預(yù)預(yù)算。支持預(yù)算的的統(tǒng)計和比比較，提供供動態(tài)圖形形顯示統(tǒng)計計指標(biāo)。報銷管理費用報銷申申請審批，員員工填寫費費用報銷申申請并提交交給審核人人，申請通通過批準(zhǔn)后后，由出納納人員按流流程執(zhí)行費費用登記。各種費用數(shù)數(shù)據(jù)可生成成統(tǒng)計報表表，為管理理者監(jiān)督費費用情況提提供數(shù)據(jù)基基礎(chǔ)。統(tǒng)計查詢：支持用戶戶按部門、款項類別別、相關(guān)項項目、日期期、屬性進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)的的統(tǒng)計查詢詢。用款管理對于單位內(nèi)內(nèi)部的各種種用款進(jìn)行行在線提交交

34、、審批、借出登記記、歸還登登記的管理理，降低日日常用款管管理工作的的工作強度度，提高工工作效率。用款的申請請和審批分分別在個人人事務(wù)和審審批登記模模塊中完成成，使用工工作流程定定義審批路路徑。用款管理功功能包括：用款登記記、用款歸歸還登記、用款查詢詢、用款統(tǒng)統(tǒng)計。常用的財務(wù)務(wù)統(tǒng)計報表表現(xiàn)金銀行報報表收付款日報報表其他收入查查詢表月其他收入入報表部門收入報報表費用支出查查詢報表月費用開支支報表員工費用開開支報表部門費用開開支報表財務(wù)統(tǒng)計報報表 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)提供供各種財務(wù)務(wù)統(tǒng)計報表表，如：財務(wù)科目統(tǒng)統(tǒng)計階段訂單收收入統(tǒng)計應(yīng)收款統(tǒng)計計應(yīng)付款統(tǒng)計計統(tǒng)計數(shù)據(jù)支支持系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)任意字段段的排序和和

35、過濾查詢詢，所有統(tǒng)統(tǒng)計都支持持圖表輸出出。提供動態(tài)圖圖形顯示統(tǒng)統(tǒng)計指標(biāo)。八、文檔管管理功能文檔管理功功能集中管理文文件，加速速企業(yè)的知知識積累，文文檔更加安安全。員工可以不不限時、不不限地訪問問文檔庫，獲獲取急需資資料。文件分類：可以根據(jù)據(jù)企業(yè)的管管理要求，建建立不同的的文件類別別以存放相相關(guān)的文件件。文檔權(quán)限：文件的上上傳、閱讀讀、刪除都都可以有嚴(yán)嚴(yán)格的權(quán)限限設(shè)置，目目錄可以使使用繼承權(quán)權(quán)限，也可可以對單一一目錄指定定權(quán)限。文件格式：支持所有有的文檔格格式，系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部支持持對、等常見文文件格式進(jìn)進(jìn)行信息摘摘要處理（全全文檢索處處理），支支持在后臺臺生成和。文件上傳：可以單個個文件上傳傳，同時

36、支支持批量文文件上傳或或使用包上上傳，方便便企業(yè)海量量文件的批批量上傳。文檔發(fā)布：相關(guān)人員員可對在授授權(quán)范圍內(nèi)內(nèi)的文檔目目錄進(jìn)行相相應(yīng)的發(fā)布布管理操作作。文檔查詢：成員可以以在授權(quán)范范圍內(nèi)的文文檔進(jìn)行在在線搜索、瀏覽。按目錄分配配權(quán)限成員的基本本使用權(quán)限限由角色權(quán)權(quán)限決定，此此外， 客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)還還支持使用用目錄權(quán)限限進(jìn)行權(quán)限限控制，實實現(xiàn)更細(xì)化化的安全權(quán)權(quán)限要求。使用目錄權(quán)權(quán)限可進(jìn)一一步靈活地地設(shè)置文檔檔的權(quán)限。目錄權(quán)限支支持子目錄錄繼承主目目錄方式。多種方式權(quán)權(quán)限定義文檔管理有有靈活具體體的操作權(quán)權(quán)限控制，確確保重要文文檔被正確確的人使用用，保障jjimi文文檔的安全全。成員的基本

37、本權(quán)限由角角色權(quán)限決決定，此外外， 客戶戶關(guān)系管理理系統(tǒng)還支支持使用組組合權(quán)限進(jìn)進(jìn)行權(quán)限控控制，實現(xiàn)現(xiàn)更高的安安全權(quán)限要要求。 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)支持組合合權(quán)限分配配方式有：按目錄、按職務(wù)、按部門、按項目小組、按小組、按相對關(guān)關(guān)系、按絕絕對關(guān)系、按作者等等各種屬性性來定義權(quán)權(quán)限。可按多種方方式指定授授權(quán)許可，進(jìn)進(jìn)一步提高高系統(tǒng)的靈靈活性，同同時使系統(tǒng)統(tǒng)的維護(hù)設(shè)設(shè)置更方面面，您可以以選擇最簡簡便的一種種方式指定定即可，極極大地減輕輕設(shè)置的工工作量。文檔加密功功能支持對重要要的文檔進(jìn)進(jìn)行加密，客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)提提供三種加加密應(yīng)用方方式，確保保企業(yè)的關(guān)關(guān)鍵資料的的安全：第一種是信信息指紋，此此

38、方式不對對文檔的內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行加加密，只對對文檔的完完整性進(jìn)行行加密校驗驗，確保文文檔是有效效的版本，主主要用于合合同、簽字字認(rèn)可的文文檔、規(guī)章章制度等，保保證任何人人無法對文文檔做出任任何改動。第二種是內(nèi)內(nèi)容加密，此此方式對文文檔的內(nèi)容容進(jìn)行加密密，閱讀文文檔需要特特定的密碼碼，保證公公司的jiimi文件件不會泄漏漏。第三種是透透明加密，此此方式加密密對用戶是是透明的，系系統(tǒng)內(nèi)的用用戶可正常常閱讀文檔檔，文檔離離開服務(wù)器器后無法打打開（如果果用戶將文文檔下載到到個人電腦腦或傳到外外面，文檔檔將無法打打開）（此此功能只支支持服務(wù)端端文檔）。部門文件庫庫提供部門文文件庫功能能，部門內(nèi)內(nèi)的文檔可可放在

39、部門門文庫庫中中共享，提提高部門內(nèi)內(nèi)的文檔的的共享水平平。部門文件庫庫可設(shè)置部部門管理員員，由部門門管理員負(fù)負(fù)責(zé)本部門門文件的管管理。部門文件的的目錄還可可以分配具具體的權(quán)限限，也可以以設(shè)置為共共享。網(wǎng)絡(luò)硬盤提供個人文文件庫功能能（俗稱網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)硬盤或或網(wǎng)絡(luò)盤），個個人文件可可在私有或或共享的方方式存放在在個人文檔檔庫中。個人文件庫庫可分配使使用空間。個人文件庫庫的目錄可可以設(shè)置為為共享。公文審批流流程發(fā)文收文：發(fā)文起草草、發(fā)布來來文登記的的功能，通通過系統(tǒng)提提供的在線線編輯、附附件上傳功功能可以與與其它文檔檔編輯工具具進(jìn)行結(jié)合合。公文辦理：根據(jù)預(yù)先先設(shè)置的公公文辦理流流程，實現(xiàn)現(xiàn)公文的過過程的流

40、程程控制，支支持多種流流程模型，支支持會簽、退簽、修修改后續(xù)流流程等操作作，可滿足足了各種復(fù)復(fù)雜的公文文辦理流程程的要求。催辦跳轉(zhuǎn)：對于超過過辦理期限限或需特殊殊辦理的公公文，可以以進(jìn)行發(fā)送送催辦通知知、郵件，跳跳轉(zhuǎn)操作等等功能實現(xiàn)現(xiàn)，對于辦辦理流程的的跟蹤檢查查、特殊流流轉(zhuǎn)的要求求。提高公公文流轉(zhuǎn)辦辦理的工作作效率。歸檔銷毀：通過與系系統(tǒng)文檔管管理的連接接，對于已已完成流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)辦理的公公文，可以以進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的歸檔、銷毀操作作。支持標(biāo)準(zhǔn)文文檔格式和和在線編輯輯控件在企業(yè)內(nèi)部部各種格式式類型的文文檔應(yīng)用越越來越廣泛泛， 客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)提提供對標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)文檔格式式的廣泛支支持，實現(xiàn)現(xiàn)對于辦公公文件

41、的統(tǒng)統(tǒng)一編寫、發(fā)布、流流轉(zhuǎn)、歸檔檔、版本控控制、在線線調(diào)閱、權(quán)權(quán)限管理。 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)支持持文檔（、）文件格格式的在線線編輯，在在線編輯無無需將文件件下載到本本地即可編編輯，并可可實現(xiàn)痕跡跡保留、電電子勇等特特殊功能。 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)支持持在服務(wù)端端生成文件件格式，并并實現(xiàn)文件件的加密、文檔內(nèi)部部權(quán)限、簽簽字蓋章和和校驗，在在正式公文文場合（如如合同、制制度），文文件比文件件具有更高高的安全性性。 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)支持持文檔（、）、文件、純文件文文件、等常見文文件格式的的全文索引引和全文檢檢索。 客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)支持持多種圖片片文件的服服務(wù)端處理理。極大加強了了公司內(nèi)部部檔案信息息的管理，為為用戶實現(xiàn)現(xiàn)知識性管管理提供了了必要條件件。可充分分實現(xiàn)內(nèi)部部信息資源源最大程度度的集中共共享。靈活可靠的的權(quán)限控制制組合企業(yè)信息一一般會涉及及單位機關(guān)關(guān)的jimmi，而且且不同的成成員在不同同的時刻對對辦公信息息的處理權(quán)權(quán)限也是不不同的，因因此可靠安安全性控制制功能是系系統(tǒng)得以投投入使用的的先決條件件。 客戶關(guān)系系管理系