主動(dòng)聆聽技巧

1、主動(dòng)聆聽技巧第1頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)45分，星期日一、主動(dòng)聆聽技巧的基本概念 在談判中以傾聽談判對(duì)象的陳述為基礎(chǔ)，以語(yǔ)言、形體，行動(dòng)等方面的暗示為手段，引導(dǎo)談判對(duì)象充分表示自己的態(tài)度、宣泄自己所壓抑的情感和表露自己的真實(shí)狀況和秘密，以達(dá)到使談判對(duì)象依從我們?nèi)ヅ袆e處境、緩解壓力和接受心理誘導(dǎo)為目的的一種談判技巧。第2頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)45分，星期日通過聆聽來表達(dá)溝通的意愿。主動(dòng)引導(dǎo)性使其區(qū)別于一般的傾聽。肢體語(yǔ)言和交談時(shí)的情緒可以傳達(dá)更多的信息。二、主動(dòng)聆聽技巧的特點(diǎn)。第3頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)45分，星期日三、主動(dòng)聆聽技巧的地位

2、和作用。 充分運(yùn)用主動(dòng)聆聽的技巧是開展談判和運(yùn)用其他談判技巧的基礎(chǔ)。對(duì)談判對(duì)象施加的影響和作用雖然有時(shí)不是明顯的和直接的，但是卻是有效的。主動(dòng)聆聽的技巧可以貫穿于談判活動(dòng)的整個(gè)過程中。主動(dòng)聆聽的技巧不是唯一有效的技巧。第4頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)45分，星期日四、主動(dòng)聆聽的溝通方法。（一）普通的溝通方法。遠(yuǎn)距離的，相互之間不可見的：傳遞物件（書信和信物）。較遠(yuǎn)距離，相互之間可見而不可交談的：肢體動(dòng)作（簡(jiǎn)單的訊息）。近距離的：交談。其它方法。第5頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)45分，星期日較近距離的：交談。面對(duì)面的交談。使用擴(kuò)音設(shè)備喊話。用電話和其他電子通訊設(shè)備交談

3、。第6頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)45分，星期日其它方法。發(fā)布媒體訊息（公告、懸賞和通報(bào)）。展示警力等。第7頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)45分，星期日（二）談判中使用的各種交談方法的優(yōu)勢(shì)和缺陷。面對(duì)面的交談的優(yōu)勢(shì)和缺陷。使用擴(kuò)音設(shè)備喊話的優(yōu)勢(shì)和缺陷。用電話和其他電子通訊設(shè)備交談。第8頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)45分，星期日優(yōu)勢(shì)缺陷面對(duì)面的交談容易建立信任感。通過觀察可以掌握對(duì)方更多更直觀的反應(yīng)。主動(dòng)的暗示和誘導(dǎo)的手段更直接和有效。談判手的安全度降低。缺乏回旋的余地。容易暴露自己的弱點(diǎn)，談判組的支撐度降低。第9頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)

4、45分，星期日優(yōu)勢(shì)缺陷使用擴(kuò)音設(shè)備喊話 增強(qiáng)談判手的個(gè)人安全。有助于樹立權(quán)威感。對(duì)裝備的要求最小。 對(duì)象的回應(yīng)和反饋會(huì)打折扣。肢體和行為語(yǔ)言無法運(yùn)用。難以控制的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)音會(huì)影響表達(dá)和交流，以及親切感。 第10頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)45分，星期日優(yōu)勢(shì)缺陷用電話和其他電子通訊設(shè)備交談 對(duì)談判手最安全。雙方所承受的壓力是最小的。更便于緩沖和調(diào)整戰(zhàn)術(shù)。確保談判對(duì)象單一。 收集的信息量最小。交談中可以施加的影響最小。主動(dòng)性最差。 第11頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)45分，星期日（三）在談話中應(yīng)注意的特殊事項(xiàng)。在面對(duì)面的談判中要實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)撤退的路線，并告知其他現(xiàn)場(chǎng)單位，同時(shí)

5、不可攜帶武器。在暴力案件或?qū)Ψ匠钟袠屩Ш捅ㄎ锏那闆r下應(yīng)嚴(yán)格控制使用面對(duì)面的溝通方式，對(duì)于恐怖事件則基本不使用。使用擴(kuò)音器時(shí)要合理控制音量，并設(shè)法建立和對(duì)方交流的途徑，但不提倡給對(duì)方提供擴(kuò)音器。使用電話要確保監(jiān)聽和隨時(shí)切斷通話的能力。第12頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)45分，星期日五、主動(dòng)聆聽技巧。穩(wěn)定自己的情緒，正確的誘導(dǎo)性地使用“鏡面效應(yīng)”。時(shí)刻流露和保持熱情，輕松，同情，有興趣的情緒狀態(tài)。合理地使用語(yǔ)言，動(dòng)作，眼神，語(yǔ)氣及表情等所表達(dá)的善意或認(rèn)同的含意。小心使用肢體接觸。忌諱的事項(xiàng)。談判時(shí)的合理姿態(tài)就是可以表達(dá)善意、尊重和幫助的態(tài)度，同時(shí)有時(shí)自己最舒適的姿勢(shì)。在嚴(yán)重暴力案件中使用主動(dòng)聆聽的技巧時(shí)態(tài)度可以適當(dāng)調(diào)整。第13頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)45分，星期日始終使用平和的語(yǔ)氣和專著安詳?shù)纳駪B(tài)。措詞要簡(jiǎn)明扼要，不要說無把握的話。通過表達(dá)肯定（不等于認(rèn)同）對(duì)方的感受，建立互相信任的基礎(chǔ)。重復(fù)及重組對(duì)方的語(yǔ)句，注重有意識(shí)的誘導(dǎo)。多使用開放式問題（whenwherewhowhatwhyhow）。盡量不要冷場(chǎng)，但適當(dāng)?shù)某聊强尚泻捅匾?。合理地使用?dòng)作，眼神，語(yǔ)氣及表情等所表達(dá)的善意或認(rèn)同的含意。第14頁(yè)，共16頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)45分，星期日忌諱的事項(xiàng)。叉手、叉腰、抖動(dòng)等表示傲慢和輕視的動(dòng)