論商業(yè)客戶中心經(jīng)理如何做好公共關(guān)系管理

1、論商業(yè)客戶中心經(jīng)理如何做好公共關(guān)系管理論商業(yè)客戶中心經(jīng)理如何做好公共關(guān)系管理經(jīng)濟社會論文聯(lián)盟開展至今，大到國家、中到企業(yè)、小到個人，都時時刻刻處在公共關(guān)系之中，公共關(guān)系也變得越來越重要。營銷大師科特勒說過：過去，企業(yè)進步競爭力靠的是高科技、高質(zhì)量，而如今卻要強調(diào)的是高效勞和高關(guān)系。其中，高效勞和高關(guān)系，指的就是公共關(guān)系?？梢娮龊霉碴P(guān)系管理對企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益是非常有裨益的，它已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的一項重要的管理職能，也將成為組成企業(yè)核心競爭力的重要部分。一、公共關(guān)系的涵義公共關(guān)系是指一個企業(yè)為創(chuàng)造良好的生存環(huán)境、開展環(huán)境，改善與公眾的關(guān)系，建立和諧的社會關(guān)系，促進公眾對企業(yè)的認(rèn)識、

2、理解和支持，到達樹立良好的企業(yè)形象，促進商品銷售的目的的一系列規(guī)劃與溝通活動。也就是說，企業(yè)必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。企業(yè)公共關(guān)系附屬于企業(yè)宗旨，為企業(yè)的目的效勞，它是企業(yè)面對外在的公眾和內(nèi)在的員工，通過運用長期有效的雙向信息溝通、雙向交往、雙向利益調(diào)整等方法建立企業(yè)與目的對象之間的互相理解、互相信任和互相促進的互動關(guān)系?？梢姽碴P(guān)系是企業(yè)在現(xiàn)代商品經(jīng)濟和群眾傳媒高度興隆條件下重要的經(jīng)營管理手段。它的應(yīng)用已從市場營銷中的策略組合，開展到企業(yè)開展中的重大問題的解決，甚至危機事件的處理等更為廣泛的領(lǐng)域。企業(yè)公共關(guān)系的主要方法通常表現(xiàn)為：親密與外部的關(guān)系，吸引公眾對企業(yè)的產(chǎn)品和

3、效勞的注意，進展企業(yè)和產(chǎn)品的宣傳報道、開展企業(yè)聯(lián)誼活動，游說政府管理機構(gòu)，咨詢協(xié)商，公眾言論調(diào)查，信息反響，支持相關(guān)團體，贊助相關(guān)活動，處理客戶抱怨等等。二、公共關(guān)系在商業(yè)客戶中心的作用商業(yè)客戶中心在公司的組織架構(gòu)中主要職能是開展成品油的直分銷業(yè)務(wù)，客戶普及國民經(jīng)濟各行業(yè)。因此，商業(yè)客戶中心的公共關(guān)系是商業(yè)客戶中心為了尋求良好合作與和諧開展，通過形象塑造、傳播管理、利益協(xié)調(diào)等方式，同相關(guān)的公眾結(jié)成的一種社會關(guān)系。它包括與政府各部門、與新聞媒介的關(guān)系、與客戶的關(guān)系以及與公司內(nèi)部各部門的關(guān)系、商業(yè)客戶中心內(nèi)部的指導(dǎo)與員工的關(guān)系等等。商業(yè)客戶中心經(jīng)理應(yīng)該充分認(rèn)識到公共關(guān)系的重要性，要加強公共關(guān)系意識

4、，把公共關(guān)系作為經(jīng)營管理的一項重要內(nèi)容。一般來說，公共關(guān)系的作用有以下幾方面：1.樹立企業(yè)信譽，建立良好的企業(yè)形象。爭取公眾信任，爭取言論支持是企業(yè)開展的需要，特別是在當(dāng)今現(xiàn)代經(jīng)濟社會中更是如此。商業(yè)客戶中心的經(jīng)理要在經(jīng)營管理中擅長運用公共關(guān)系，建立和保持商業(yè)客戶中心與各類公眾的雙向溝通，向公眾及時、準(zhǔn)確、有效地傳播商業(yè)客戶中心有關(guān)信息，公眾對我們的理解、理解和支持，強化與公眾的聯(lián)絡(luò)。進步中國石化和我們經(jīng)營的成品油產(chǎn)品的知名度和美譽度，擴大商業(yè)客戶中心知名度，樹立中國石化信譽，創(chuàng)立名牌企業(yè)，創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，樹立良好的、負(fù)責(zé)任的國企大公司的社會形象。2.搜集信息，為企業(yè)決策提供保證。在日常的

5、經(jīng)營管理中我們會不斷地遇到各種各樣的問題，特別是在產(chǎn)品數(shù)質(zhì)量、競爭對手動態(tài)、客戶開發(fā)、潛在危機以及企業(yè)形象等方面的信息，要通過不同的渠道和網(wǎng)絡(luò)，搜集公眾對商業(yè)客戶中心的各種反映，加以整理和和分析，并依此作出及時有效的決策。促使商業(yè)客戶中心有方案地調(diào)整營銷策略，并以相應(yīng)政策和行動影響公眾言論、態(tài)度和行為，在商業(yè)客戶中心與公眾之間進展協(xié)調(diào)，促成雙方的合作，以實現(xiàn)商業(yè)客戶中心的既定目的。3.幫助企業(yè)制定長遠(yuǎn)開展目的。通過平時的不斷努力，運用好公共關(guān)系，利用一切可以利用的方式和途徑，讓社會公眾熟悉我們的經(jīng)營宗旨，理解我們的產(chǎn)品、我們的效勞，使我們在社會上享有較高的信譽和社會形象，促進油品的銷售，始終占

6、據(jù)本行業(yè)指導(dǎo)者地位。并且通過公共關(guān)系的跟蹤分析，可以理解到很多的業(yè)界開展趨勢，所處環(huán)境的變化，幫助我們確定正確的開展方向。三、商業(yè)客戶中心經(jīng)理面對的內(nèi)外部公共關(guān)系商業(yè)客戶中心經(jīng)理所面對的公共關(guān)系包括企業(yè)內(nèi)部和外部公共關(guān)系，以下從兩方面加以說明。一企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系是指企業(yè)與員工、經(jīng)營管理者、企業(yè)各部門之間的關(guān)系。內(nèi)求團結(jié)是企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的根本目的。1.員工關(guān)系。員工關(guān)系是商業(yè)客戶中心內(nèi)部公共關(guān)系中最根本、最重要的關(guān)系。員工是商業(yè)客戶中心的內(nèi)部公眾，是內(nèi)部團結(jié)的首要對象。員工關(guān)系的重要作用表達于：1決定著商業(yè)客戶中心各工程標(biāo)的實現(xiàn)；2它表達商業(yè)客戶中心的素質(zhì)和形象；3決定著商業(yè)客

7、戶中心的管理效能。建立良好員工關(guān)系，一是要尊重人、關(guān)心人、理解人；二是要加強員工關(guān)系的信息溝通，通過從群眾中來，到群眾中去的信息溝通，有利于形成商業(yè)客戶中心與員工的共識。目的是創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系環(huán)境，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，以形成向心力和凝聚力。2.指導(dǎo)層內(nèi)部的關(guān)系。即商業(yè)客戶中心經(jīng)營管理者之間的人際關(guān)系。其內(nèi)部關(guān)系如何，對企業(yè)各方面的影響重大。要形成良好的指導(dǎo)層內(nèi)部的關(guān)系，應(yīng)做到：1明確職責(zé)范圍，分工又合作；2互相尊重、互相信任；3溝通情況，增進理解。3.部門關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部各部門是聯(lián)絡(luò)企業(yè)與員工的中介，又是企業(yè)運營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。加強部門之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，關(guān)鍵在于信息的溝通。實現(xiàn)充分的信息交流，

8、以到達互相理解、信任與合作的目的。比方，商業(yè)客戶中心與財務(wù)結(jié)算中心的關(guān)系、與物流配送公司的關(guān)系、與經(jīng)營管理處的關(guān)系、與人力資源部的關(guān)系等等。在業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中，商業(yè)客戶中心要嚴(yán)密依靠財務(wù)結(jié)算中心為其提供客戶信譽風(fēng)險評估的咨詢、應(yīng)收賬款的預(yù)警以及如何做好成品油賒銷風(fēng)險防范；同時，還要嚴(yán)密依靠物流配送公司在保證油品數(shù)質(zhì)量的前提下，及時發(fā)放客戶所需油品和平安可靠的送貨上門。對商業(yè)客戶中心來說，建立和維持好與系統(tǒng)內(nèi)其他協(xié)作部門和兄弟公司之間的關(guān)系，是為了更好地為客戶提供效勞，以進步商業(yè)客戶中心在客戶中的美譽度、和諧度。二企業(yè)外部公共關(guān)系是指企業(yè)與社會公眾，主要是與消費者之間的關(guān)系。主要包括：1.客戶關(guān)系

9、。客戶是與商業(yè)客戶中心具有直接利害關(guān)系的外部公眾，是外部公共關(guān)系中最重要的關(guān)系。商業(yè)客戶中心與客戶不僅僅是商品交換上的經(jīng)濟利益關(guān)系，同時還廣泛存在信息交流、情感溝通等多方面的社會關(guān)系。協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的目的，是促使客戶形成對商業(yè)客戶中心及其商品和效勞的良好印象和評價，進步商業(yè)客戶中心在市場上的認(rèn)知度和美譽度，良好的客戶關(guān)系是建立和維系穩(wěn)定的經(jīng)濟利益關(guān)系的基矗與客戶保持良好關(guān)系的方法主要有：1提供優(yōu)質(zhì)商品與效勞。第一，必須端正效勞思想、強化效勞意識。盡心盡力為客戶效勞，時刻想著客戶，把客戶的需要和利益放在首位。要處處留心，發(fā)現(xiàn)為客戶效勞的時機，主動上門效勞。第二，必須落實到詳細(xì)的效勞工作上。要為客戶

10、提供質(zhì)量好、價格合理、計量準(zhǔn)確的商品；要為客戶提供熱情的效勞態(tài)度和周到的效勞工程。比方，提供售前、售中、售后的全過程效勞和各項方便效勞，杜絕冷、硬、頂和各種不負(fù)責(zé)的敷衍、推諉。第三，必須重視加強對員工的培訓(xùn)。搞好效勞，要靠全體員工的共同努力，實行全員公關(guān)。通過培訓(xùn)，讓員工認(rèn)識到，每位員工都是商業(yè)客戶中心形象的一個載體，在對外交往時必須注重自己的形象，從而維護商業(yè)客戶中心的整體形象。使每位員工增強效勞觀念，落實效勞行動，真正把客戶至上的效勞宗旨變?yōu)槿w員工身體力行的自覺行動。2創(chuàng)新經(jīng)營，指導(dǎo)消費。3妥善處理客戶投訴。4強化信息交流與情感溝通。一方面，可以通過問卷調(diào)查、客戶座談會、重點客戶的單獨走

11、訪等方式，主動理解客戶的需求、意見和建議；通過妥善處理客戶論文聯(lián)盟投訴，及時、誠懇地為客戶排憂解難，維護客戶的權(quán)益，并將這些客戶的需求、意見、建議、投訴作為做好和改進效勞工作的根據(jù)。另一方面，可以通過報紙、電視、印刷商業(yè)客戶中心宣傳資料、組織客戶聯(lián)誼活動等方式，積極做好對客戶的指導(dǎo)、引導(dǎo)和咨詢效勞，不斷進步商業(yè)客戶中心的認(rèn)知度、美譽度、和諧度?？傊?，只有形成良好的客戶關(guān)系，商業(yè)客戶中心才能擁有更多更大的效勞對象或市場，才能使商業(yè)客戶中心的經(jīng)濟效益和社會效益得以表達，商業(yè)客戶中心的任務(wù)和目的才能完成，商業(yè)客戶中心的開展和成功才能成為現(xiàn)實。2.社區(qū)關(guān)系。是指商業(yè)客戶中心與所在地居民及其他社會組織的

12、關(guān)系。商業(yè)客戶中心作為社區(qū)成員之一，要熱心社區(qū)事業(yè)，承擔(dān)社區(qū)責(zé)任，做社區(qū)的好居民、好鄰里。處理好與當(dāng)?shù)氐臋?quán)利管理部門的關(guān)系，共同促進社區(qū)的建立和繁榮，為商業(yè)客戶中心創(chuàng)造一個穩(wěn)定的生存環(huán)境，同時也要表達商業(yè)客戶中心對社區(qū)的責(zé)任和義務(wù)，通過效勞社區(qū)擴大商業(yè)客戶中心的區(qū)域性影響，樹立良好的商業(yè)客戶中心形象，更好地贏得社區(qū)對商業(yè)客戶中心的支持。協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的主要方法有：1增進互相理解；2維護社區(qū)環(huán)境；3支持社區(qū)公益活動；4促進社區(qū)繁榮。3.新聞界關(guān)系。是指商業(yè)客戶中心與新聞傳播機構(gòu)、新聞界人士的關(guān)系。新聞界是公共關(guān)系工作對象中的最敏感、最重要的一部分。與新聞界建立關(guān)系的目的就是爭取新聞界對商業(yè)客戶中心

13、的理解、理解和支持，以形成有利于商業(yè)客戶中心的言論氣氛，通過新聞界實現(xiàn)與公眾的溝通，親密商業(yè)客戶中心與公眾之間的聯(lián)絡(luò)。與其他外部公眾相比，從公關(guān)的角度看，其特征為：1非經(jīng)濟性。即除商業(yè)廣告外，企業(yè)與新聞界的關(guān)系是非經(jīng)濟導(dǎo)向的。換而言之，企業(yè)不能用經(jīng)濟利益關(guān)系去處理與新聞媒介的關(guān)系。2言論導(dǎo)向性。這使得企業(yè)極其重視新聞媒體在進步企業(yè)知名度、樹立企業(yè)形象等方面的作用。與新聞界協(xié)調(diào)關(guān)系的主要方法有：1主動提供新聞。主動提供一些有關(guān)商業(yè)客戶中心的信息，增進新聞媒介對商業(yè)客戶中心的理解、興趣和關(guān)注。要盡可能為新聞媒介的報道提供幫助、便利和效勞。支持他們的工作，實際上也是在支持自己。2適時召開新聞發(fā)布會。

14、3利用新聞媒體做廣告。4保持長期聯(lián)絡(luò)。要尊重新聞媒介的職業(yè)特點，尊重他們的意見，以真誠和友善的態(tài)度與之交往，贏得他們的信任和好感。商業(yè)客戶中心與公眾之間要實現(xiàn)更廣泛的溝通，最有效的途徑就是充分利用新聞媒介，并且將其可以主導(dǎo)言論、影響民意的功能充分用好。商業(yè)客戶中心與新聞媒介的關(guān)系越好、越親密，越有利于樹立商業(yè)客戶中心的良好形象、獲得良好的言論環(huán)境，進而促進商業(yè)客戶中心的良性開展。4.政府部門關(guān)系。是指企業(yè)與政府主管部門及工商、稅收、安監(jiān)、物價、環(huán)保、衛(wèi)生、質(zhì)檢等部門的關(guān)系。商業(yè)客戶中心要做政府的模范公民，一是模范遵守國家的法律、政策。二是替政府著想、為政府分憂。并以實際行動想政府所想、急政府所

15、急、幫政府之所需。比方：資助希望工程、抗災(zāi)賑災(zāi)等等，既可以顯示商業(yè)客戶中心的社會責(zé)任感并受到社會的歡迎，同時也會由于協(xié)作政府工作而博得政府的好感。加強與政府各部門的信息溝通，及時掌握最新政策，據(jù)此調(diào)整商業(yè)客戶中心的行為和方向。同時讓政府和有關(guān)部門理解商業(yè)客戶中心的信息，爭取政府各部門的支持，為商業(yè)客戶中心的生存和開展?fàn)幦×己玫恼攮h(huán)境、法律保障、行政支持和社會政治條件，促進商業(yè)客戶中心更好更快的開展。5.競爭者關(guān)系。是指與同行企業(yè)的關(guān)系。我們必須樹立公平競爭的觀念，用公平競爭的方式參與競爭，決不采取不正當(dāng)競爭手段去排斥對手。競爭是永久的，但是在競爭中還要保持一定的協(xié)作關(guān)系，才能更好地共同開展。

16、四、建立危機預(yù)警機制，進步危機公關(guān)才能一是建立預(yù)警機制，防止危機發(fā)生。由于商業(yè)客戶中心的性質(zhì)決定它是一個效勞性窗口，難免會由于油品質(zhì)量問題、油品配送問題、油品價格問題等等引發(fā)個別客戶的抱怨或投訴，如處理不當(dāng)很容易發(fā)生公共關(guān)系糾紛。因此，要防止危機的發(fā)生，商業(yè)客戶中心經(jīng)理要具有較強的防止公共關(guān)系糾紛的意識，建立預(yù)警機制，對商業(yè)客戶中心潛在的危機形態(tài)分類并制定相應(yīng)的妥善處理方法，目的是將糾紛化解在萌芽狀態(tài)。二是制定危機處理預(yù)案。當(dāng)危機發(fā)生時，商業(yè)客戶中心經(jīng)理必須做到臨危不懼，應(yīng)迅速反響、承受事實，把情況真實、準(zhǔn)確地向上級匯報。應(yīng)及時理解公眾的反映，傾聽他們的意見，有針對論文聯(lián)盟性地加以引導(dǎo)，做好他們的工作。同時，在盡可能短的時間內(nèi)調(diào)查出危機產(chǎn)生的原因，據(jù)此作出危機處理的決策。并時刻注意尋找和把握好危機中的機遇，