《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》教學(xué)大綱 及 課后習(xí)題答案 （王鑫 版）

1、客戶服務(wù)實(shí)務(wù)教學(xué)大綱課程名稱：客戶服務(wù)實(shí)務(wù) 課程類型:：專業(yè)必修課 總 學(xué) 時(shí)：32講課學(xué)時(shí)：16實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)：16其他學(xué)時(shí)：0學(xué) 分：2適用專業(yè)：電子商務(wù)、英語、服裝、商務(wù)英語、網(wǎng)絡(luò)營銷等 先修課程：電子商務(wù)基礎(chǔ) 一、課程性質(zhì)、目的與任務(wù) 課程性質(zhì)：客戶服務(wù)實(shí)務(wù)是電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷等專業(yè)必修課程之一。通過課程的教授, 主要完成人才培養(yǎng)規(guī)格中客戶服務(wù)技能和溝通的培養(yǎng)任務(wù)，以及對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí) 的培養(yǎng)。課程目的：1、總體目標(biāo)：建立扎實(shí)的“以客戶為中心”的客戶服務(wù)思想意識(shí)，掌握客戶服 務(wù)相關(guān)工作的核心內(nèi)容，能夠具體完成客戶服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)崗位工作。2、具體目標(biāo)：通過明晰職業(yè)客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、掌握規(guī)范

2、的客服語言以 及溝通基本常識(shí)，能夠理解客戶的真實(shí)意圖并準(zhǔn)確記錄下來，能夠采用規(guī)范的語 言與客戶積極交流;通過學(xué)習(xí)掌握呼入業(yè)務(wù)處理的流程，能夠靈活應(yīng)用3F法那么， 正確匹配客戶交流氣氛，積極主動(dòng)引導(dǎo)客戶完成呼入業(yè)務(wù)的處理.；通過學(xué)習(xí)掌握 呼出業(yè)務(wù)處理的流程和方法，能夠熟練應(yīng)用FAB法那么，用職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)語言處理呼出 業(yè)務(wù)；通過學(xué)習(xí)話術(shù)撰寫的原那么和行業(yè)規(guī)范，能夠辨識(shí)正確話術(shù)，并根據(jù)行業(yè)特 征撰寫客服腳本和疑難口徑腳本；掌握滿意度和忠誠度的關(guān)系以及影響因素并能 夠辨識(shí)客戶忠誠和客戶滿意；了解客戶服務(wù)信息的價(jià)值，能夠進(jìn)行簡單的客戶信 息處理和應(yīng)用，能夠借助網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶畫像。3.課程任務(wù)：針對(duì)目前企

3、業(yè)對(duì)從業(yè)人員客服意識(shí)的重視，從客戶服務(wù)理念入手，強(qiáng)化客戶 服務(wù)意識(shí)，打造新時(shí)期商業(yè)經(jīng)營從業(yè)者的培養(yǎng)學(xué)生工作中的服務(wù)能力、溝通能力、 處理客訴能力、客戶關(guān)系維護(hù)能力等。課程設(shè)置以服務(wù)意識(shí)提升和服務(wù)技能培養(yǎng) 為目標(biāo)，貫穿客戶服務(wù)所有崗位和職責(zé)，針對(duì)一線操作崗位、基層管理崗位和中 在客戶產(chǎn)生廉價(jià)、劃算的感覺。2.答案：(1)優(yōu)點(diǎn)：互動(dòng)性；個(gè)性化；即時(shí)性；融通性；經(jīng)濟(jì)性；普遍性。(2)缺點(diǎn)：多種溝通技巧得不到充分利用； 營銷人員很容易被拒絕； 溝通雙方精力容易分散； 營銷利用程度有限。模塊五客戶服務(wù)運(yùn)營管理一、單項(xiàng)選擇題CDACAA二、多項(xiàng)選擇題ABCDABCDCABCDABCDABCD三、簡單題.答

4、案：從客戶的角度出發(fā)；多用正面詞語；使用更具說服力的詞語；“先講明原 因”的技巧；口語化；對(duì)話式、互動(dòng)式。.答案：每天的班前會(huì)和班后會(huì)需要根據(jù)當(dāng)天實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。在班前會(huì)上，班組 長應(yīng)要求成員在上班時(shí)及時(shí)報(bào)告工作中的非正常情況并對(duì)工友進(jìn)行監(jiān)護(hù)。班組長 也要在班中查處違章作業(yè)行為。班中檢查時(shí)聯(lián)系班前會(huì)和班后會(huì)的中間環(huán)節(jié)，沒 有這個(gè)環(huán)節(jié)，班前會(huì)和班后會(huì)就會(huì)徒有其名。班后會(huì)對(duì)一個(gè)班次當(dāng)日的工作進(jìn)行 小結(jié)，表揚(yáng)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，批評(píng)出現(xiàn)過失的情況。.答案：專門化分工原那么；權(quán)責(zé)對(duì)等原那么；統(tǒng)一指揮原那么；適度控制原那么；集權(quán) 與分權(quán)原那么；柔性經(jīng)濟(jì)原那么。.客觀性原那么；可比性原那么；全面性原那么；適

5、用性原那么；有效性原貝L.關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)是衡量組織內(nèi)部流程等一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo), 是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。模塊六 客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、單項(xiàng)選擇題CAA二、多項(xiàng)選擇題ABCDBCDABCDEABCDE三、簡答題.答案：第一類差距：客戶的期望與服務(wù)管理人員對(duì)顧客期望的理解之間的差距。 第二類差距:服務(wù)管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 第三類差距：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的傳遞差距。第四類差距:提供服務(wù)與外部溝通之間的差距。第五類差距:企業(yè)認(rèn)知的服務(wù)和顧客期望的服務(wù)之間的感知差距。.答案：(1)客戶滿意是影響客戶忠

6、誠的重要因素(2)客戶因忠誠獲得利益的多少(3)客戶的轉(zhuǎn)移本錢(4)客戶的信任和情感因素(5)管理因素(6)其他因素模塊七互聯(lián)網(wǎng)下重塑卓越客戶服務(wù)一、單項(xiàng)選擇題1.D2.C3.BCBC二、多項(xiàng)選擇題ADABCDABABCABDAC三、簡答題.答案：客戶畫像是根據(jù)客戶社會(huì)屬性、生活習(xí)慣和消費(fèi)行為等信息而抽象出的標(biāo)簽 化的客戶模型，可以簡單理解成根據(jù)客戶的目標(biāo)、行為、觀點(diǎn)等海量數(shù)據(jù)，抽取 出典型特征并賦予人口統(tǒng)計(jì)學(xué)要素、場景等描述，最后形成一個(gè)完整人物原型的 過程?？蛻舢嬒裼珊芏嗟臉?biāo)簽組成，表達(dá)了客戶的自然特征、社會(huì)特征、偏好特征 和消費(fèi)特征。每個(gè)標(biāo)簽都規(guī)定了觀察、認(rèn)識(shí)、描述客戶的角度?？蛻舻臉?biāo)簽

7、信息 包含靜態(tài)數(shù)據(jù)信息和動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息兩種。.答案：各級(jí)員工描述客戶服務(wù)流程現(xiàn)狀，進(jìn)行崗位職責(zé)描述，繪制客戶服務(wù)流程, 分析并找出阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的制約因素，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)流程優(yōu)化方案，研討與分析 比擬新的客戶服務(wù)流程的效率、效益及可行性，實(shí)行客戶服務(wù)流程改善方案。.答案：（1）產(chǎn)品開發(fā)定位。（2）確定開發(fā)類型。（3）確定開發(fā)方向。(4)確認(rèn)創(chuàng)意產(chǎn)生方法。(5)產(chǎn)品推出方法。層管理崗位三個(gè)層次，融合知識(shí)、能力、素質(zhì)培養(yǎng)為一體，為學(xué)生能力進(jìn)階和職 業(yè)開展奠定堅(jiān)實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)。二、教學(xué)內(nèi)容及要求本課程主要有客戶服務(wù)意識(shí)、客戶服務(wù)基本技能、呼入型客服業(yè)務(wù)處理、呼 出型客服業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)運(yùn)營管理、客戶服務(wù)質(zhì)

8、量管理、互聯(lián)網(wǎng)下重塑卓越 客戶服務(wù)七個(gè)模塊內(nèi)容。三、教學(xué)方法1、課堂講授：以理論體系為基礎(chǔ)，將需要講授的內(nèi)容進(jìn)行具體的描述。使 學(xué)生掌握基本的理論體系。2、案例教學(xué)法：每章以開篇案例為引導(dǎo)，并以身邊的案例作為擴(kuò)展案例。 引導(dǎo)學(xué)生了解信息系統(tǒng)在當(dāng)今社會(huì)中的地位，從而提出該章節(jié)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。并且 在各個(gè)章節(jié)的講授中，屢次進(jìn)行多個(gè)案例的穿插描述。通過這些案例，讓學(xué)生參 與其中。3、課堂討論:通過對(duì)客戶服務(wù)熱點(diǎn)問題的討論、辯論，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積 極性和參與性，提高學(xué)生獲取知識(shí)能力、思維能力和分析解決問題的能力。四、正文第1章客戶服務(wù)意識(shí)目的要求熟悉:服務(wù)的相關(guān)概念，客戶及客戶服務(wù)的相關(guān)概念。了解:新型

9、互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)工具。掌握：客戶分類、客戶服務(wù)分類、客戶服務(wù)意識(shí)。教學(xué)內(nèi)容1、服務(wù)及服務(wù)革命2、客戶服務(wù)及客戶服務(wù)意識(shí)3、新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具4、呼叫中心第2章客戶服務(wù)基本技能目的要求熟悉：心理解壓的方法、同理心的使用。掌握：言語溝通技巧、網(wǎng)絡(luò)溝通技巧。教學(xué)內(nèi)容1、緩解和控制工作壓力2、言語溝通技巧3、網(wǎng)絡(luò)溝通技巧4、同理心溝通第3章呼入型客服業(yè)務(wù)處理目的要求熟悉:呼入業(yè)務(wù)的步驟。了解:呼入業(yè)務(wù)的類型。掌握：呼入業(yè)務(wù)服務(wù)技巧，呼入業(yè)務(wù)語言交流技巧，客戶投訴處理技巧。教學(xué)內(nèi)容1、呼入業(yè)務(wù)的步驟及服務(wù)技巧2、呼入業(yè)務(wù)的語言交流方法3、呼入業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)一一以投訴為例第4章 呼出型客服業(yè)務(wù)處理目的要求了解

10、:呼出業(yè)務(wù)的概念和類型。熟悉：呼出業(yè)務(wù)的步驟。掌握：呼出業(yè)務(wù)的語言交流技巧以及 營銷的流程和處理技巧等。教學(xué)內(nèi)容1、呼出業(yè)務(wù)概述2、呼出業(yè)務(wù)的語言交流方法3、呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)一一以 營銷為例第5章客戶服務(wù)運(yùn)營管理目的要求了解：客戶服務(wù)部門的組織架構(gòu)、崗位設(shè)置及績效考核體系熟悉:腳本語言撰寫流程。掌握：投訴、回訪、營銷等話術(shù)撰寫的方法及流程、現(xiàn)場管理等內(nèi)容 教學(xué)內(nèi)容1、話術(shù)撰寫與腳本設(shè)計(jì)2、客戶服務(wù)現(xiàn)場管理3、客戶服務(wù)組織管理4、客戶服務(wù)績效考核第6章客戶服務(wù)質(zhì)量管理目的要求了解:客戶服務(wù)質(zhì)量等級(jí)分類方法。熟悉:客戶服務(wù)滿意模型。掌握：客戶滿意影響因素、客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系、如何提升客戶忠誠

11、 度。教學(xué)內(nèi)容1、客戶服務(wù)質(zhì)量2、客戶滿意度及度量模型3、客戶忠誠及其影響因素第7章 互聯(lián)網(wǎng)下重塑卓越客戶服務(wù)目的要求了解:客戶信息分析方法。熟悉:客戶畫像的內(nèi)容?？蛻舴?wù)信息的方法。掌握：客戶服務(wù)信息收集、分析、建檔的步驟，具有借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)重塑客 戶體驗(yàn)的主動(dòng)性。教學(xué)內(nèi)容1、建立客戶付檔案數(shù)據(jù)庫2、網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)下的客戶畫像3、網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)下的客戶挖掘4、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，重塑客戶體驗(yàn)五.課程考核方式1、考核方式本課程是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的課程，建議采用閉卷考試+實(shí)訓(xùn)考核+過程化考核的形式。2、成績構(gòu)成平時(shí)成績(20%) +實(shí)訓(xùn)成績(20%) +期末卷面成績(60%)。六.課程使用的教材和主要參考書目.

12、使用教材客戶服務(wù)實(shí)務(wù)，王鑫主編,.主要參考書客戶忠誠的秘密客戶忠誠的秘密北京大學(xué)出版社服務(wù)的靈魂服務(wù)的靈魂中國出版集團(tuán)東方出版中心變訴為金機(jī)械工業(yè)出版社客戶秒殺術(shù)客戶秒殺術(shù)中國華僑出版社七.附彳為教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)配表章節(jié)內(nèi)容總學(xué)時(shí)理論實(shí)驗(yàn)其他第1章客戶服務(wù)意識(shí)440第2章客戶服務(wù)基本技能844第3章呼入型客服業(yè)務(wù)處理424第4章呼HI型客服業(yè)務(wù)處理424第5章客戶服務(wù)運(yùn)營管理422第6章客戶服務(wù)質(zhì)量管理422第7章互聯(lián)網(wǎng)下重塑客戶服務(wù)440合計(jì)321616客戶服務(wù)實(shí)務(wù)課后習(xí)題答案模塊一現(xiàn)代客戶服務(wù)理念一、單項(xiàng)選擇題DDC二、多項(xiàng)選擇題ABCDABCDABCDABCD三、簡答題.答案：(1)提供技

13、術(shù)支持。(2)提供咨詢信息。(3)受理客戶訂單。(4)受理客戶投訴。.答案：客戶服務(wù)意識(shí)主要包括“以客戶需求為導(dǎo)向”和“一切為了客戶”。其中“以 客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)意識(shí)包括：便利的需求、參與感的需求、提供及時(shí)信息的需求和J情感認(rèn)同的需求?！耙磺袨榱丝蛻簟钡姆?wù)意識(shí)包括客戶至上和客戶 永遠(yuǎn)都是J的兩個(gè)方面。模塊二客戶服務(wù)基本技能一、單項(xiàng)選擇題CCDBD二、多項(xiàng)選擇題ABCABCDABCDEFABCDEFABCEABABACDACAC三、判斷題VJXJXVXXXJ三、簡答題.答案：(1)永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話。(2)清楚地辨識(shí)對(duì)方的談話重點(diǎn)。(3)適時(shí)地表達(dá)自己的意見。(4)肯定對(duì)方的談話價(jià)

14、值。(5)配合恰當(dāng)?shù)谋砬楹椭w語言。(6)防止虛假的反響。.答案：改善工作環(huán)境；進(jìn)行心理輔導(dǎo)；加強(qiáng)過程管理；加強(qiáng)員工關(guān)懷。.答案：第一級(jí)：漠視他人的觀點(diǎn)和感受。第二級(jí)：理解他人的觀點(diǎn)，但漠視感受。第三級(jí)：理解他人的觀點(diǎn)，也理解他人的感受。第四級(jí)：完全了解對(duì)方的內(nèi)容和感受，而且比對(duì)方更深入。模塊三呼入型客服業(yè)務(wù)處理一、單項(xiàng)選擇題BD二、多項(xiàng)選擇題. ABD2.2.ABCDEDec c B B BAA 工4.5.（1）保持冷靜：多聽，少說，集中精力聽客戶所說的每一句話。（2）積極回應(yīng)：聽的過程中時(shí)時(shí)給予發(fā)出訊息者以積極的反響。（3）設(shè)身處地：認(rèn)同對(duì)方的感受或設(shè)身處地從對(duì)方的角度考慮問題。（4）澄清

15、事實(shí)：聽的過程當(dāng)中充分了解事實(shí)的真相，可以進(jìn)一步延續(xù) 對(duì)話。（5）確認(rèn)事實(shí)：對(duì)于不明白的問題通過反響給信息發(fā)出者以確認(rèn)，或以 修正的方式重復(fù)對(duì)方的話語。（6）以靜默等待的方式對(duì)待猶豫不決的人。.答案：（1）了解自己的身份，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。絕對(duì)不可以用“不關(guān)我的事, 不是我們部門負(fù)責(zé)的”來推脫責(zé)任。（2）當(dāng) 必須交給另外一個(gè)同事處理時(shí)，要盡量減少客戶的等候時(shí)間,并向同事提供的所有信息。（3）不要與投訴的客戶進(jìn)行爭論或辯論，要成認(rèn)問題已經(jīng)發(fā)生并且盡量站在客戶的立場來考慮問題。要懂得使用禮貌用語來稱呼客戶。（4）不要老是和客戶說這點(diǎn)做不到，那點(diǎn)做不到。要記得多向他強(qiáng)調(diào)你可 以提供幫助的地方。（5）耐心詢問客戶確保你所得到的資料是準(zhǔn)確的。在沒有得到足夠信息之 前，不要輕易下任何結(jié)論。（6）勇于成認(rèn)錯(cuò)誤并且及時(shí)抱歉。千萬不能在客戶面前抱怨計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、 公司其他員工或者公司政策。（7）使用清晰明了的語言回答客戶問題，盡量防止使用術(shù)語或者技術(shù)性名 詞。（8）不要輕易承諾。只有在非常有把握的前提下才可以對(duì)客戶進(jìn)行承諾。模塊四呼出型客服業(yè)務(wù)處理一、單項(xiàng)選擇題DCA 二、多項(xiàng)選擇題ABCDABCABCDBCD三、簡單題1.答案